BIENVENIDO AL CONCEPTO SALON EMOTION

Transcripción

1 BIENVENIDO AL CONCEPTO SALON EMOTION

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3 COMPROMISO DEL PROFESIONAL OBJETIVOS PEDAGÓGICOS La visita debe de ser una experiencia emocional Vamos a comprender los 7 momentos del recorrido cliente, Salon Emotion Vais a construir el plan de acción de vuestro salón

4 COMPROMISO DEL PROFESIONAL OBJETIVOS PEDAGÓGICOS La visita debe de ser una experiencia emocional Vamos a comprender los 7 momentos del recorrido cliente, Salon Emotion Vais a construir el plan de acción de vuestro salón

5 HOY EN DÍA, LAS COMPRAS SON UN PLACER QUE INVOLUCRA EMOCIONES Y SENTIDOS A TRAVÉS DE LA EXPERIENCIA.TRANSFORMA LOS ACTOS DIARIOS EN UN MOMENTO PRIVILEGIADO En general, no recordamos los días... recordamos los momentos

6 CREAR UNA EXPERIENCIA EXPERIENCIA SENSORIAL EXPERIENCIA HUMANA EXPERIENCIA EMOCIONAL

7 ASISTENCIA A LOS SALONES DE PELUQUERIA Ha aumentado o disminuido en los últimos 5 años? 1. El número de mujeres que van a la peluquería: 2. El número de veces anual que una mujer va a la peluquería: 3. Compra media:

8 ASISTENCIA A LOS SALONES DE PELUQUERIA Ha aumentado o disminuido en los últimos 5 años? 1. El número de mujeres que van a la peluquería: 2. El número de veces anual que una mujer va a la peluquería: 3. Compra media:

9 PERCEPCIÓN DE LAS MUJERES Expectativas de una atención más global a nivel del servicio Escucha, atención, personalización 7 de cada 10 mujeres creen que los salones de peluquería han cambiado poco o nada en los últimos 10 años Insatisfacción respecto al entorno, al ambiente En general, encuentran una experiencia carente de placer. Indiferenciación y falta de innovación.

10 PERCEPCIÓN DE LAS MUJERES En general, encuentran una experiencia carente de placer. Indiferenciación y falta de innovación.

11 Sectores en los que el Servicio Evoluciona

12 SECTORES EN EVOLUCIÓN /móviles/pc Una nueva experiencia Apple Store Iphone 6S y 6SPlus Apple watch AppleTV

13 SECTORES EN EVOLUCIÓN/ coches MINI Una nueva experiencia Mini Clubman Mini Cabrio Mini Cooper Mini 5 puertas

14 SECTORES EN EVOLUCIÓN/ coches Land rover: Una nueva experiencia

15 SECTORES EN EVOLUCIÓN / bicicletas Una nueva experiencia

16 LUGARES QUE GENERAN EXPERIENCIAS El punto de venta se convierte en un lugar de experiencias Digitales: Burberry Sephora Sensoriales: Joe Malone & other stories

17 LUGARES QUE GENERAN EXPERIENCIAS Nuevos lugares híbridos abordan la belleza de forma nueva, global y agradable Milk and roses Bajobé Blackstone

18 Si una mujer recibiera 100 de regalo en belleza, primero iría a : Un salón de peluquería? Un salón de masaje? La manicura? Una perfumería? Un instituto de belleza?

19 Si una mujer recibiera 100 de regalo en belleza, primero iría a : Un salón de masaje Un instituto de belleza A la manicura A una perfumería Y después A un salón de peluquería

20 CONCLUSIÓN En resumen, buscan 1. Experiencia 2. Calidad de servicio 3. Placer y entretenimiento 4. Sentirse única

21 Reinventar el recorrido emocional ESCAPARATE RECEPCIÓN DIAGNÓSTICO TÉCNICA VENTA DE PRODUCTOS Coloración Lavado Tratamiento Corte Peinado COMPROBACIÓ N FINAL IMPACTO ÁTENCIÓN EMPATÍA SEGURIDAD RELAX CUIDADO SEGURIDAD SATISFACCIÓN DESEO CONSIDE- RACIÓN INQUIETUD INDIFERENCIA PASA DESAPERCIBIDO FRUSTRACIÓN INCOMODIDAD INDIFERENCIA MALESTAR MALESTAR INDIFERENCIA FALTA DE CONSIDE- RACIÓN Fuente estudio TNS las mujeres y el peluquero 4 países datos panel Client Wave UK 2012

22 EL CLIENTE NO OLVIDA NUNCA El cliente es el elemento más importante de nuestras instalaciones, y no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo, él es el propósito del mismo. No es un extraño en nuestro negocio, él es parte de ello.

23 NUESTROS RETOS Volver a colocar la experiencia en el centro de la visita Una cliente feliz = una cliente que vuelve = una cliente que recomienda el salón de peluquería a sus amigos

24 NUESTROS RETOS LAS 3 DIMENSIONES La Experiencia lo que debe sentir la cliente desde un punto de vista emocional El Servicio lo que el salón ofrece o vende El Local para simbolizar la experiencia y el servicio

25 EXPECTATIVAS: ANTES, DURANTE Y DESPUÉS ANTES DURANTE DESPUÉS Provocar deseo Facilitar el acceso al salón Reinventar la experiencia emocional en el salón Mantener el vínculo emocional entre 2 visitas

26 COMPROMISO DEL PROFESIONAL OBJETIVOS PEDAGÓGICOS La visita debe de ser una experiencia emocional Vamos a comprender los 7 momentos del recorrido cliente, Salon Emotion Vais a construir el plan de acción de vuestro salón

27 El recorrido del cliente en momentos clave

28 LOS 7 MOMENTOS CLAVE DEL RECORRIDO 1 Antes/Escaparate Comprobación final Check out 7 2 Recepción Check in Venta de productos Shop 6 3 Diagnóstico Look bar Técnica Lounge 5 4 Laboratorio Back bar

29 TRABAJO POR GRUPOS, LOS DIFERENTES ESPACIOS EN EL SALON.

30 Ideas para gestionar tus diferentes espacios

31 LISTA DE COMPETENCIAS "SALON EMOTION" 1. Antes/Escaparate Tengo una página de Facebook que actualizo regularmente Tengo una página web de mi salón de peluquería Organizo eventos en mi salón (happy hour ) Mi escaparate muestra una imagen de concepto fuerte En el escaparate expongo los nuevos servicios y productos La visibilidad de mi escaparate es buena de día y de noche Renuevo las animaciones del escaparate todos los trimestres

32 LISTA DE COMPETENCIAS "SALON EMOTION" 2. La recepción Consulto previamente las citas para ofrecer una bienvenida personalizada tras consultar la ficha de cada cliente Saludo a la cliente con una sonrisa tan pronto como entra en el salón de peluquería Recibo físicamente a la cliente en los 20 primeros segundos Le propongo una bebida y revistas Informo a la cliente de su recorrido en el salón así como del tiempo de espera si lo hubiese.

33 LISTA DE COMPETENCIAS "SALON EMOTION" 3. El diagnóstico Empiezo el diagnóstico sentados cara a cara En esta fase, la cliente no lleva puesto el albornoz Comienzo con preguntas abiertas, escucho y vuelvo a preguntar Oriento a la cliente utilizando revistas específicas o herramientas digitales Soy claro/a en lo que respecta al tiempo del servicio y a su precio Presento los productos que se van a utilizar durante el servicio En mi salón de peluquería tengo un espacio concreto para realizar el diagnóstico

34 LISTA DE COMPETENCIAS "SALON EMOTION" 4. La zona de lavado Potencio el espíritu de SPA - el momento de relax Informo sobre los productos que utilizo en la zona de lavado Insisto en el masaje Luz tamizada, sin focos directos Los asientos son cómodos La zona de lavado está limpia y ordenada La lista de servicios y tratamientos está visible, en frente de la cliente

35 LISTA DE COMPETENCIAS "SALON EMOTION" 5. La técnica Elijo el color con el especialista en coloración Preparo la coloración delante de la cliente o en una zona de laboratorio abierta y visible Tranquilizo a la cliente en lo que respecta a los productos y sus resultados Aconsejo a la cliente sobre el seguimiento del tratamiento de belleza Durante el corte, le voy explicando los diferentes pasos En el momento de utilizar los productos para el peinado, le explico lo que ella puede hacer en su casa

36 LISTA DE COMPETENCIAS "SALON EMOTION" 6. La venta de productos Hago que la cliente pruebe los productos Le indico el producto recomendado prioritariamente No fuerzo la venta Tengo productos/probadores a disposición de las clientes Los precios están indicados de forma clara Tengo un stock importante para crear un efecto de masa Las novedades se presentan de forma destacada

37 LISTA DE COMPETENCIAS "SALON EMOTION" 7. La comprobación final Compruebo la satisfacción de la cliente Le entrego su ficha de belleza Le recuerdo los consejos de seguimiento del tratamiento de belleza que se debe aplicar en casa Le doy una muestra Le hago entrega de una tarjeta de fidelidad Le acompaño hasta la puerta Le doy la próxima cita

38 Cómo unir RETAIL

39 COMPROMISO DEL PROFESIONAL OBJETIVOS PEDAGÓGICOS La visita debe de ser una experiencia emocional Vamos a comprender los 7 momentos del recorrido cliente, Salon Emotion Vais a construir el plan de acción de vuestro salón

40 LOS 7 MOMENTOS CLAVE DEL RECORRIDO 1 Antes/Escaparate 7 Comprobación final 2 Recepción 6 Venta de productos 5 Técnica 3 Diagnóstico 4 Zona de lavado

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45 Presentación del equipo Pared de tendencias Libro de citas

46 CÓMO HACEN LOS ESPECIALISTAS DE LA ESPERA?

47 DIAGNÓSTICO EN BLANCO

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50 LA ZONA DE LAVADO EN BLANCO

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52 EL CORTE / EL PEINADO EN BLANCO

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54 6. L VENTA DE PRODUCTOS LOS PRODUCTOS SE ENCUENTRAN CON LOS CLIENTES En farmacia En perfumería

55 RESALTAR, HACER TOCAR, HACER PROBAR...

56 CREAR EL EVENTO

57 Establecer el plan de acción Salon E.motion

58 GRACIAS!