Dale Carnegie Consejos Rápidos para un Servicio al Cliente Superior

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1 Section Dale Carnegie Consejos Rápidos para un Servicio al Cliente Superior Copyright 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. 290 Motor Parkway, Hauppauge, New York All rights reserved.

2 Sección 1 El Servicio Empieza con las Relaciones El servicio superior empieza con relaciones sólidas. Aquí le presentamos nueve maneras para fortalecer las relaciones con los clientes. Principios de "Cómo Ganar Amigos e Influir sobre las Personas": Mejore Relaciones Sea una Persona Más Amigable No critique, no condene, ni se queje. Demuestre aprecio honrado y sincero. Despierte en los demás un deseo vehemente. Interésese sinceramente por los demás. Sonria. 6. Recuerde que el nombre de la persona es para ella, el sonido más dulce e importante en cualquier idioma. 7. Sea un buen oyente. Anime a los demás a que hablen de si mismos. 8. Hable siempre de lo que le interesa a los demás. 9. Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente. Sección 2 Proceso de Resolución de Quejas 1 2 Tener un proceso para resolver quejas ayuda a asegurar que enfrentemos los aspectos emocionales y prácticos del asunto. Saludo 3 Escuchar 4 Preguntar 5 Empatía 6 Tratar el Asunto 7 Preguntas de Evaluación 8 Ofrecer Ayuda Adicional Seguimiento 1. Saludo Siempre responda el teléfono o salude a los individuos en persona como si estuviera feliz de escucharlos. Empiece de manera amigable. Esto es fácil de decir pero puede ser difícil de hacer. Necesitamos poder vivir en compartimentos estancos" y separar las experiencias previas negativas de este contacto con el cliente. 2. Escuchar A menudo recibimos el mismo tipo de quejas, de modo que se vuelve desafiante escuchar realmente a las personas. Ofrézcales la oportunidad de descargar algunas de sus frustraciones. Sea empático. Escuche los hechos y los sentimientos. Resista la tentación de empezar a responder muy rápido. Muestre signos de escucha activa,como breves exclamaciones o preguntas clarificadoras. 1

3 Proceso de Resolución de Quejas (Continuacion) Sección 2 3. Preguntar Haga preguntas para clarificar la queja. Nuevamente, necesitamos resistir y no responder hasta haber comprendido a las personas y sus asuntos. a. Las preguntas elementales capturan los hechos básicos del problema. Esto nos da una oportunidad para sacar algunas de las emociones fuera de la queja. b. Las preguntas elaboradas reunen más detalles. Esto le da al cliente la oportunidad de expandirse en sus asuntos y sentimientos. Estas preguntas deben ser relativamente cortas, para alentar al cliente a hablar más. c. Las preguntas de evaluación nos ayudan a comprender la severidad del tema, en la mente del cliente. También es donde evaluamos qué satisfacerá al cliente. 4. Empatía Encuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no significa necesariamente que estemos de acuerdo con la queja. Aquí es donde le mostramos al cliente que hemos escuchado y comprendido su preocupación, y reconocemos que es importante para él. Aplique los principios para Ganar Cooperación. 5. Tratar el Asunto Ahora que los asuntos emocionales han sido tratados, haga todo lo posible por resolver los aspectos prácticos de la queja. Asuma la responsabiliad por las accionesde su empresa. Esta es su oportunidad para convertir un limón en limonada. Las personas que tienen resueltos sus problemas exitosamente tienden a seguir haciendo negocios con nosotros. 6. Preguntas de Evaluación Haga preguntas para evaluar qué tan bien ha resuelto las partes emocionales y prácitcas de la queja. Dele al cliente otra oportunidad de hablar. Sea un buen oyente. 7. Ofrecer Ayuda Adicional Pregunte qué más puede hacer por este cliente. Esto permite una oportunidad para alejar la conversación de la queja, lo que hace más fácil terminar con una nota positiva. 8. Seguimiento Generalmente, las quejas no pueden ser resueltas por completo en el primer punto de contacto. Si usted necesita responderle al cliente, hágalo rápida y minuciosamente. Incluso si la queja fue resuelta, cree una razón para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo, encuentre la forma de dar valor agregado.también, busque maneras de resolver las causas de los problemas en su empresa. 2

4 Resolviendo Quejas de Clientes Sección 3 Guías para Resolver Quejas No lo tome a modo personal Escuche Empáticamente Use el nombre del cliente. Muestre respeto por sus puntos de vista Hágase dueño del problema Evite mencionar políticas o guías corporativas Desarrolle una oportunidad de ser un heroe Trate las causas, en vez de los síntomas Tratando con Clientes Irritados Sección 4 Tener en mente estos principios nos ayudará a mejorar, en lugar de deteriorar la situación con el cliente. Permanezca calmado. Trate de permanecer diplomático y cortés. Enojarse sólo hará que el cliente se enoje más. Trate de ver las cosas desde el punto de vista del que llama. Quizás usted se sentiría tan angustiado como él, en la misma situación. Agradézcale a la persona por elevar su preocupación y hágalo sinceramente. Enfatice la importancia de clientes satisfechos para usted y para su empresa. Escuche para comprender. A veces un cliente irritado solamente quiere que alguien escuche su historia, incluso si usted no puede ayudarlo. Haga preguntas para obtener sus hechos y sentimientos. Escuche para aprender en lugar de simplemente preparar su respuesta. No responda muy rápido. Encuentre puntos de acuerdo sobre sus preocupaciones. Establezca una base común para mostrarle a la persona que usted está escuchando. Siempre muestre una buena disposición para resolver el problema o conflicto. Haga que la solución parezca lo más sencilla posible. Sea genuino y muestre su personalidad. Responda como si fuera un amigo comprensivo en lugar de citar políticas. Sea firme pero comprensivo con sus respuestas. Como último recurso, ofrezca que su supervisor hable con el cliente. Su supervisor puede decir las mismas cosas que usted, pero a veces escucharlo de otra persona tiene un efecto positivo en el cliente. 3

5 Amabilidades Telefónicas Sección 5 Demostrar su personalidad en el teléfono Ser conversacional Usar el nombre del cliente Dar su nombre completo Escuchar para comprender Hacer preguntas abiertas Permitirle a la persona tiempo para pensar y hablar Llenar el silencio cuando sea apropiado Ser un oyente receptivo Sonreir Llamar en lugar de usar el Tomar posesión. No culpar a otros Ponerse de pie cuando pueda Pedir permiso antes de usar el teléfono sin manos Hablar en el mismo tono que la otra persona Hacer una pausa entre las ideas para lograr claridad Siempre agradecer al que llama Ganar un Referido Sección 6 Cuándo Preguntar Cuando pedimos referidos: Piense en sus compradores como si fueran socios que pueden referirlo a un grupo seguro de nuevos negocios. No subestime el poder de la buena voluntad o influencia de un cliente satisfecho. Es más probable que las personas referidas compren. Tenga en cuenta que es más probable que las personas que compran refieran a otras. Pida una presentación por escrito, por teléfono o en 4

6 Pidiendo Referidos (continuación) Sección Recuérdele al cliente sus beneficios específicos Describa el perfil de su cliente Identifique un beneficio por dar un referido Sugiera que ya conocen a alguien Pida que lo presenten Paso 1: Recuérdele al cliente sus beneficios específicos Si usted conoce esos beneficios, esto es muy sencillo. Parafrasee algo que le hayan dicho o relate algo que usted conozca basándose en su propio conocimiento o experiencia. Pida su acuerdo, de manera conversacional. Ejemplo: Teresa, estoy tan feliz de escuchar que Dale Carnegie Training ha ayudado a su equipo a enfocarse en resolver temas específicos de procesos y a ahorrar más de $65,000 reduciendo el período de inactividad de trabajadores. Usted me dijo que su jefe le dio un reconocimiento en la última reunión de personal. Paso 2: Describa el perfil de su cliente Brevemente describa el rango de desafíos enfrentados y beneficios recibidos por sus clientes. Esto puede recordarle a su cliente existente algunas oportunidades que se está perdiendo. También los ayudará a empezar a pensar en otras personas. Ejemplo: Trabajamos con un gran espectro de personas, desde gerentes de planta hasta personal de línea. Nuestra empresa provee soluciones para una amplia variedad de industrias, incluyendo más de 400 de las 500 empresas de la Revista Fortuna. Ellos se enfrentan con presupuestos acotados, reducción de personal, y mayores demandas, como usted. Necesitan desesperadamente aprovechar al máximo su personal actual, reducir la rotación, desarrollar una nueva generación de líderes, incrementar la moral, y obtener resultados de línea para la alta gerencia. Como usted sabe, somos capaces de impactar los resultados de negocios, y desarrollar un ambiente con mayor poder que genere responsabilidad. Adaptamos nuestras soluciones para tratar los temas clave que estas personas enfrentan. Paso 3: Identifique un beneficio por dar un referido Cómo pueden beneficiarse sus clientes actuales (o cualquiera) por referir a esta persona? Identifique el valor que crea para esta persona, no su empresa, el prospecto, o usted.trate honestamente de ver las cosas desde su punto de vista. Ejemplo: Se que usted está esperando convertirse en un líder en la Cámara de Comercio. Pudiendo ayudar a algunos de sus amigos aumentaría su perfil. 5

7 Pidiendo Referidos (continuación) Sección 7 Paso 4: Sugiera que ya conocen a alguien Provea ejemplos de personas o posiciones de trabajo que podrían beneficiarse con sus ofertas. Hágacelos fácil. Si usted tiene una persona específica o un grupo de personas en mente, menciónelos por su nombre. Dé una variedad de nombres y posiciones, y hable despacio de modo que la persona tenga la posibilidad de pensar. Escuche. Ejemplo: Se que Cristian Lee de Boeing es un jugador fuerte en la cámara. Probablemente usted puede pensar en otras personas de IBM, Xerox, General Electric, etc. Además de directores, hay gerentes de proyectos, ejecutivos de cuentas, vendedores, gerentes. A quién conoce fuera del trabajo, como sus vecinos y amigos? Se que usted está involucrado en Paso 5: Pida que lo presenten Pregúntele a su contacto si está dispuesto a presentarlo antes de que usted contacte a la nueva persona. Esto ayudará a que el proceso sea más amigable y a abrir más la puerta. Considere pedirles que envien un , hagan un llamado telefónico o lo hagan personalmente en un evento. Usted también podría sugerir una llamada en conferencia. Ejemplo: Podría llamar a esta persona de modo que sepa por qué lo estoy llamando? O enviar un , incluyendo los resultados que usted experimentó trabajando con nosotros? Cuándo debería hacerles seguimiento, para saber que han recibido noticias suyas? 6

8 Sección 8 El Proceso para Agregar Valor Hacer Preguntas Abrir la Puerta Presentar Valor Agregado Pregunta de Evlauación 1. Hacer Preguntas Las preguntas efectivas nos ayudan a visualizar oportunidades adicionales: a. Las Preguntas Elementales determinan la información básica sobre niveles de uso, espacios de tiempo, rasgos requeridos, necesidades del usuario, especificaciones técnicas,etc. b. Las Preguntas Elaboradas reunen más detalles como el sentido de urgencia, necesidades cubiertas, usos adicionales para la solución,etc. c. Las Preguntas de Evaluación testean las aguas para ver si el cliente es receptivo a pagar por el valor agregado. 2. Abrir la Puerta Diga algo breve para obtener una atención favorable y ayudar a abrir la mente del cliente a las opciones. Algunos de nuestros clientes aprecian Sabía los beneficios de Puede ahorrar tiempo De este modo puede ahorrar dinero Le gustaría reducir la irritación 7

9 El Proceso para Agregar Valor (Continuacion) Section 8 3. Presentar Valor Agregado Dígale al cliente un beneficio específico que puede recibir y la inversión necesaria. Agregar Valor Agregar Inversión 4. Pregunta de Evaluación Estas son preguntas breves para ver cómo se siente el cliente con respecto a hacer la inversión adicional. Por ejemplo: Que piensa? Cómo esto le puede ayudar? Qué le parecen los beneficios extra? Cómo le dará esto un retorno sobre la inversión? Para saber cómo podemos brindarle un entrenamiento de Servicio al Cliente customizado, estratégico, y en su empresa, contáctese hoy con Dale Carnegie: 8