INFORMACIÓN ESTADÍSTICA SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. ENRESA AÑO Índice

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1 INFORMACIÓN ESTADÍSTICA SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. ENRESA AÑO 2016 Índice 1.- SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CONTROLES INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD A LAS ACTIVIDADES DE ENRESA Auditorías Inspecciones SIM (Sistema Integral de Mejoras) Evaluación de Suministradores SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ENRESA... 9 Página 1 de 9

2 1.- SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Tal y como se define en el Manual de Calidad, Enresa tiene como cliente primordial a la Sociedad española a la que reporta a través del Parlamento en la comparecencia periódica que la empresa hace ante la Comisión de Energía. La propia Sociedad, a través del CSN y del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital (MINETAD) establece la normativa, es decir los requisitos que debe cumplir la gestión de los residuos radiactivos, así mismo ambos organismos estatales ejercen una labor de control de la gestión que lleva a cabo Enresa, siendo en definitiva los que hemos denominado la voz del cliente. En marzo de 2014, el Real Decreto 1349/2003 quedó derogado con la entrada en vigor del Real Decreto 102/2014 del 21 de febrero, para la gestión responsable y segura del combustible nuclear gastado y los residuos radiactivos. Este Real Decreto establece en el Artículo 10 que le corresponde a MINETAD, a través de la Secretaría de Estado de Energía, el seguimiento y control de las actuaciones y planes de Enresa, tanto técnicos como económicos. Para lo cual, Enresa enviará en las fechas correspondientes, el estudio económico-financiero de los costes actualizados y la memoria de las actividades del ejercicio anterior, durante el primer semestre del año y los informes de seguimiento presupuestario por trimestres vencidos. Asimismo, Enresa elabora también periódicamente, el llamado Informe anual en que se refleja el seguimiento y control del PGRR, tanto a nivel técnico, como económico, detallando los resultados de la auditoría contable realizada en el año anterior. En estos informes anuales se hace mención entre otros, del estado de los Planes en vigor de Calidad, I+D, Comunicación, etc. Todo ello, continuando con el requisito de transparencia, tiene carácter público y está disponible a través de la página web de Enresa. La interacción de Enresa con el CSN se basa en las actividades de licenciamiento y evaluación que el organismo regulador realiza a las actividades de Enresa. La evaluación de la relación con el CSN se realiza mediante la información que se recoge en el Sistema Integral de Mejora (SIM) y mediante los informes que se emiten desde las instalaciones del C.A. El Cabril, PDC CN José Cabrera, Vandellós I y la Sede de Enresa, relativos a las actividades de licenciamiento y a los compromisos de envío de información adquiridos con el CSN. En el SIM se recogen los compromisos adquiridos con el CSN y las incidencias detectadas por el CSN, estas pueden ser del tipo de no conformidad, no conformidad potencial o propuesta de mejora. Tanto los compromisos como las incidencias pueden ser consecuencia de actas de inspección, actas de reunión, cartas, condicionados, instrucciones técnicas o complementarias, Página 2 de 9

3 apreciaciones del inspector residente o incluso correos electrónicos o cualquier otro medio de comunicación entre el organismo regulador y Enresa El origen de las incidencias se detecta de forma mayoritaria en las inspecciones que realiza el organismo regulador. Asumiendo esta premisa Enresa ha establecido tres indicadores cuyos numeradores son: no conformidades, compromisos y áreas de mejora y cuyo denominador es el número de inspecciones realizadas Número de no conformidades / número de inspecciones Número compromisos / número de inspecciones Número áreas de mejora / número de inspecciones 12/42=0,29 9/54=0,17 7/53= 0,13 4/47= 0,1 1/49= 0,02 34/42=0,81 43/54=0,8 29/53=0,55 60/47= 1,3 28/49= 0,57 40/42=0,95 21/54= 0,39 13/53=0,24 23/47= 0,5 25/49= 0,51 Página 3 de 9

4 2.- CONTROLES INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD A LAS ACTIVIDADES DE ENRESA Auditorías Una de las herramientas fundamentales para verificar el cumplimiento de requisitos normativos es la Auditoría. Enresa elabora anualmente un plan de auditorías de calidad, medio ambiente y PRL que es aprobado por el Presidente. En el ámbito de Calidad las auditorías se agrupan de la siguiente forma: - Auditorías internas: realizadas desde el Dpto. de Gestión de calidad a los diferentes dptos. proyectos y actividades de Enresa Página 4 de 9

5 - Auditorías externas: Realizadas por el Dpto. de Calidad a diversos suministradores. A continuación se describe el número de auditorías programadas al inicio de cada uno de los cuatro (4) últimos años y las que finalmente se realizaron a lo largo del año, agrupadas por su tipología (internas o externas). Tipos de Auditoría Planificadas Realizadas Internas Externas Internas Externas 9 16 Internas Externas Internas Externas Página 5 de 9

6 2.2.- Inspecciones Las inspecciones que realiza el Dpto. de Gestión de Calidad en las diferentes instalaciones de las que Enresa es titular o responsable del proyecto, tienen como objeto evaluar in situ el cumplimiento de las exigencias normativas durante el desarrollo de las actividades realizadas tanto por Enresa como por los suministradores. En la siguiente gráfica se incluyen las inspecciones realizadas en las diferentes instalaciones y proyectos de Enresa durante los últimos cuatro (4) años. Inspecciones Realizadas SIM (Sistema Integral de Mejoras) Enresa cuenta con un sistema integral corporativo para gestionar las distintas acciones y mejoras identificadas tanto por el personal como por las distintas herramientas de evaluación. Todas las acciones están dirigidas a mejorar la seguridad nuclear desde la integración de las funciones de calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, seguridad física y protección radiológica. Página 6 de 9

7 La herramienta recoge tanto las no conformidades y acciones correctivas/preventivas que se generan durante el funcionamiento y mantenimiento de las instalaciones de las que es titular Enresa, como las acciones de mejora que propone el personal a todos los niveles. A continuación se exponen los datos recogidos tanto en la apertura de No conformidades, Acciones Correctivas/preventivas y Acciones de mejora en los últimos cuatro (4) años, como los relativos al cierre de estas acciones, evidenciando con ello no solo la identificación eficaz de incidencias, sino también su gestión y resolución. Página 7 de 9

8 2.4.- Evaluación de Suministradores La gestión de Enresa se encuentra íntimamente relacionada con los diferentes suministradores que colaboran con ésta para llevar a cabo sus actividades cumpliendo con las responsabilidades encomendadas desde el Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital. Enresa, consciente de la importancia del desempeño de los suministradores, realiza evaluaciones periódicas a todos sus suministradores con el objetivo fundamental de verificar su capacidad para proporcionar bienes y servicios con los niveles adecuados de calidad. La periodicidad y complejidad con la que se realizan estas evaluaciones, dependerá del nivel de Calidad asignado a los suministros o servicios prestados y del suministro o servicio concreto en función de su importancia para la seguridad. A continuación se detallan las evaluaciones realizadas durante los últimos cuatro (4) años, clasificadas por el nivel de calidad asignado al servicio o suministro. Evaluaciones de Suministradores Nivel I Nivel II Nivel III Total Como consecuencia de estas 77 evaluaciones, el Dpto. de Gestión de calidad ha dado de baja y eliminado de la lista de suministradores de Enresa a un total de 20 suministradores (1 de nivel I, 11 de nivel II y 8 de nivel III). Página 8 de 9

9 3.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ENRESA De manera complementaria a lo anteriormente descrito que permite cuantificar al calidad del servicio que presta Enresa, es necesario referenciar que Enresa dispone de un sistema de calidad certificado bajo norma UNE-EN ISO 9001 desde hace 25 años. Desde que Enresa obtuviera el certificado de calidad otorgado por AENOR en el año 1992, que acreditaba el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Calidad con los de la citada norma internacional, este organismo ha venido auditando anualmente a Enresa a fin de comprobar el mantenimiento del cumplimiento de los requisitos y la actualización de los mismos, según ha ido evolucionando la norma. Es destacable el correcto resultado obtenido en las cinco (5) últimas auditorías realizadas por AENOR correspondiente a los años 2012, 2013, 2014, 2015 y 2016, durante las cuales no se identificaron desviaciones. Página 9 de 9