Gestión de Incidentes a través del Portal myit

Transcripción

1 Entrenamiento Usuario Final - FITS Americas Gestión de Incidentes a través del Portal myit

2 Agenda Parte 1: Información general Introducción Alcance: Incidentes vs. Requerimientos de Servicio Parte 2: Qué es nuevo y diferente?: Portal myit - Mejoras y Cambios Parte 3: Próximos Pasos Próximos Pasos Preguntas y Respuestas Page 2

3 Parte 1: Información General Qué es el Portal myit? Alcance Inicial Page 3

4 Qué es el Portal myit? MyIT es un portal que permitirá a los usuarios solicitar productos, obtener ayuda del Service Desk y otros servicios de IT. Este portal reemplazará el actual portal ATF y será implementado dentro del proyecto FITS, el cual se desarrollará en varias fases comenzando ahora con la Gestión de Incidentes. La migración de la Gestión de Incidentes a la nueva aplicación será transparente para los usuarios, ya que se redireccionará su acceso desde el portal ATF hacia el portal de myit para crear tickets al Service Desk. Page 4

5 Alcance Inicial myit Solamente para incidentes al Service Desk! Esto significa soporte a caídas de servicio / restablecimientos y excluye requerimientos de servicio. Ejemplos Inconvenientes de Login y Password Ejemplos Inconvenientes de Carpetas compartidas Inconvenientes con MS Office y MS Apps Inconvenientes con la conexión de red Inconvenientes con y Outlook Inconvenientes de Voice y Mobile Inconvenientes con Software estándar Inconvenientes de aplicaciones corporativas Inconvenientes con Laptops y Desktops Inconvenientes de ERP/ Sistema Financiero Notas: - Pedidos/Requerimientos de Servicio serán implementados en futuras fases. - La gestión de Incidentes de SAP no está en el alcance del Portal myit. Continúa como actualmente en el IMS. Page 5

6 Alcance Inicial myit Incidentes vs. Requerimientos de Servicio INCIDENTES Caídas de servicio / Restablecimiento: Solía funcionar pero ahora no, pérdida de servicio No puedo acceder a mi computadora No puedo recibir correos electrónicos No puedo ingresar a nuestras carpetas compartidas Se dañó mi computadora Tengo problemas con mi OpenScape REQUERIMIENTOS DE SERVICIO Pedido: (Mover, Adicionar, Cambiar) Yo quiero, Yo necesito, Me gustaría Quiero dar de baja de la red una computadora en desuso Necesito aumentar el tamaño del buzón Necesito acceso a las carpetas compartidas Necesito reasignar mi computadora Necesito un nuevo teléfono Page 6

7 Parte 2: Qué es nuevo y diferente?. Page 7

8 Qué es Nuevo? Introducción al Portal myit Después de la puesta en marcha, usted podrá acceder directamente al Portal myit, o si usted selecciona el ícono Asistencia en el portal ATF, luego la opción Incidentes, este lo redireccionará a nuestro Portal myit. El Portal myit ofrecerá una interfaz mejorada para registro y gestión de incidentes. Menos clics para ingresar Notificaciones mejoradas Funcionalidad para registro de tickets a nombre de Capacidad mejorada para adjuntar archivos Y más Page 8

9 Actualmente Futuro Qué es nuevo y diferente? Mejoras y Cambios A nombre de otra persona Solamente disponible para Key Users / IT A nombre de otra persona Disponible para todos los tickets Números de Ticket El formato está dado por un número aleatorio generado por el sistema Archivos Adjuntos Solamente al registrar tickets por ATF Números de Ticket El formato cambia a: INC + número INC Archivos adjuntos Todos los tickets Page 9

10 Actualmente Futuro Qué es nuevo y diferente? Mejoras y Cambios En espera del usuario El usuario no es siempre notificado y la razón no es siempre conocida Esto detiene el tiempo de SLA Estado pendiente Requiere una razón documentada y una notificación al usuario Activadores automáticos de la regla de los 3 strikes Regla de los 3 strikes Proceso manual 5 días laborales El usuario debe llamar para detener el proceso Regla de los 3 strikes Proceso automático 6 días laborales Una actualización en línea detendrá el proceso Severidad y SLAs No es claramente visible para el usuario final, por consiguiente el usuario no sabe cuándo esperar una solución Severidad y SLAs Las notificaciones del ticket contienen la información sobre tiempos estimados Page 10

11 Actualmente Futuro Qué es nuevo y diferente? Mejoras y Cambios Notificaciones a usuario final El usuario recibe solo 2 notificaciones, una cuando el ticket es abierto y otra cuando este es cerrado Notificaciones a usuario final El usuario recibirá también información y actualización acerca de comentarios añadidos Satisfacción del Usuario Atos Solo el 10% de los tickets son medidos por encuesta de manera aleatoria. Encuesta en una escala de 10 puntos Satisfacción del Usuario 100% de los tickets son medidos por encuesta Encuesta en una escala de 5 puntos Gestión de Quejas Un ticket separado es abierto y manualmente vinculado vía una nota de referencia al ticket original Gestión de Quejas El ticket de queja es abierto desde el ticket original formando un relacionamiento entre los dos Page 11

12 Qué es Nuevo? Portal myit : Vista General de la Página Principal Idioma Contacto Perfil Incluye información de contacto del Service Desk Permite cambiar la zona horaria si se requiere Page 12

13 Barra de Navegación Qué es Nuevo? Portal myit : Crear un incidente Automático Opcional Buscar Opcional Requerido Tengo un problema con Outlook Adjuntos Requerido Enviar No es posible enviar mails debido a un mensaje de error que indica que el buzón ha excedido el limite de su capacidad Page 13

14 Qué es Nuevo? Portal myit: Incidentes Activos Tickets Fechas A nombre de Descripción Tipo Agrupado por Estado: Abierto, Asignado, A la espera de, Cerrado Un estado de A la espera de indica que el Service Desk o técnico necesita información de su parte para poder continuar. Page 14

15 Qué es Nuevo? Portal myit: Incidentes Activos (Vista detallada) Dar clic en botón Actualizar (Guarda y envía) No puedo enviar mails Adicione comentarios e información usando el campo Comunicación con el cliente No es posible enviar mails debido a un mensaje de error que indica que el buzón ha excedido el limite de su capacidad En el log de actividades usted puede ver las acciones y actualizaciones realizadas por el soporte de IT. Es necesario que usted realice una limpieza de su buzón y/o archive elementos que desee conservar tanto de su Bandeja de Entrada, Elementos enviados y Elementos eliminados o solicite un incremento en la capacidad de su buzón. Page 15

16 Qué es Nuevo? Portal myit: Incidentes Resueltos y Cerrados Tickets Fechas A nombre de Descripción Agrupado por Estado Page 16

17 Qué es Nuevo? Portal myit: Incidentes Resueltos y Cerrados (Vista detallada) Le permite al usuario reabrir un ticket si no ha sido resuelto Le permite al usuario agregar comentarios al incidente Puede ser usado para cerrar el incidente confirmando su resolución, de lo contrario el sistema cierra automáticamente los incidentes luego de 5 días laborales Clic para contestar la encuesta Page 17

18 Qué es Nuevo y Diferente? Notificaciones de Ticket para usuario final Confirmación Se confirma la recepción Información de SLA Links para activar la vista del incidente Estado Adicionar comentarios Solicitar información Link para activar la vista del incidente Resolución Se confirma la resolución Link a la encuesta de satisfacción Link a la vista de tickets Resueltos y Cerrados Page 18

19 Parte 3: Próximos Pasos Importante Saber Links Page 19

20 Importante saber La redirección al portal myit será implementada en el Portal ATF para asegurar que los soportes de tickets sean registrados en la herramienta correcta Usted puede seguir revisando el estado de sus tickets anteriores vía Portal ATF. Redireccionará a myit: Vista Crear Nuevo Incidente Dos opciones para revisar el estado de incidentes: Legacy Ticket system Incidentes MyIT Nota: Los Requerimientos de Servicio están fuera del alcance en este momento, y deberán ser solicitados a través del proceso actual (ATF). Page 20

21 Links / correos importantes Información Adicional acerca de IT: Visite la Intranet de GS IT Americas: Visite el sitio global de FITS: SSN myit Americas: Page 21

22 Contactos LC CO: Marisa Castro +54 (11) Francisco Herrera +57 (1) Joceline Bavoneir +56 (2) LC MX: Erika Sánchez +52 (55) Humberto Vidal Page 22

23 Portal myit - FITS Americas Preguntas frecuentes

24 Preguntas frecuentes Uso del Portal myit Pregunta Necesito instalar software adicional en mi computadora para poder utilizar la aplicación myit? Existen restricciones para utilizar diferentes navegadores? Requiero alguna contraseña para poder ingresar la aplicación myit? Cómo puedo cambiar el idioma? Por qué se puede seleccionar a otra persona cuando estoy creando un nuevo incidente? Cuándo y cómo puedo reabrir un incidente? Qué significa el estado Cerrado en un incidente? Dónde puedo consultar el tiempo de solución para un incidente que he registrado? Respuesta No, myit es una aplicación Web la cual puede utilizarse a través de la Intranet de Siemens con el siguiente link: No, pero para asegurar que todo el contenido se muestra de forma correcta, le sugerimos instalar el navegador estándar actual de Siemens, Internet Explorer 10. Desde la página de autenticación usted podrá: - Ingresar vía PKI, para este caso necesitará ingresar su PIN, ó - Ingresar vía Windows Login, sin necesidad de contraseña o PIN Es posible cambiarlo desde la barra superior de la página de inicio del Portal myit, en el campo Idioma Cualquiera puede crear un incidente para otra persona. Por esta razón existen dos campos, Abierto por y A nombre de. Anteriormente con ATF solo los Key Users /IT podían generar incidentes para otras personas. Es posible reabrir un incidente cuando se encuentra en estado Resuelto y lo puede realizar consultando el detalle del incidente y seleccionando la opción Reabrir ticket. Significa que el incidente se ha completado y no requiere ninguna actividad adicional. Usted tiene la opción de cerrar manualmente un incidente cuando está satisfecho con la resolución, ó el incidente cambiará automáticamente a estado Cerrado después de 5 días laborales sin posibilidad a reabrirlo. El SLA (Acuerdo del Nivel de servicio) o tiempo de solución puede consultarlo en la notificación de apertura del incidente que usted recibirá Page 24

25 Preguntas frecuentes Notificaciones por correo electrónico Pregunta Recibiré una notificación cuando mi incidente haya sido registrado? Respuesta Después de que haya registrado algún incidente en el Portal myit, usted recibirá un correo electrónico de confirmación. El correo electrónico contiene un link a los detalles del incidente en el Historial de Incidentes activos en el Portal myit. Desde aquí usted puede hacer seguimiento al estado de su incidente. Tanto el solicitante como la persona para la que registró el incidente recibirán un correo electrónico de notificación? Sí, ambos recibirán una notificación vía correo electrónico. En dónde puedo consultar el estado o avance de mi incidente? Usted puede consultar el avance en el detalle del incidente al seleccionarlo en el Historial de Incidentes activos en el Portal myit. Adicionalmente recibirá una notificación cada vez que su incidente haya cambiado de estado. Page 25

26 Preguntas frecuentes Otros Pregunta Dónde puedo encontrar más información acerca del Portal myit? Dónde puedo realizar preguntas o encontrar noticias/avances acerca del Portal myit? Respuesta Usted puede encontrar información acerca del Portal myit en la Intranet de IT Americas Usted puede realizar preguntas relacionadas o encontrar noticias/avances del Portal myit en el grupo myit Americas en la Siemens Social Network Page 26

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