LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS EN BRASIL A TRAVÉS DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Transcripción

1 LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS EN BRASIL A TRAVÉS DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1

2 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - CONCEPTO Centros de Atención al Ciudadano son locales que integran diferentes entidades y servicios públicos en el mismo espacio físico, siguiendo un estándar de atención y funcionamiento con el objetivo de facilitar el acceso del ciudano a los documentos básicos y asegurar la calidad de los servicios brindados 2

3 ESCENÁRIO ANTERIOR A LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Exceso de burocracía Falta de información al ciudadano Dificuldad en la provisión de documentos básicos al ciudadano Colas muy largas e instalaciones físicas inadecuadas Incapacidad de atender a la demanda Funcionarios con perfil inadequado y desmotivados Atención por privilegio Falta de control en el cumplimiento de plazos para responder a las peticiones del ciudadano 3

4 ESCENÁRIO ANTERIOR A LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO 4

5 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESAFIO (CAMBIO DE PARADIGMA) Burocracía / ineficacia / lentitud Eficacia /estandarización / transparencia / capacitación / modernización Provisión de servicios públicos brindados a través del uso intensivo de la tecnologia da informação y de gestión eficiente con el fin de garantizar la eficiencia de los servicios, centrándose en el ciudadano 5

6 FACTORES EXTERIORES QUE IMPULSARON EL SURGIMIENTO DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Reforma del Estado brasileño en los años 90 Fortalecimiento de la ciudadanía Instituciones públicas con mayor nível de madurez Evolución del sistema bancário brasileño Surgimiento de nuevas tecnologías 6

7 MODELO PIONERO SAC SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO SAC BAHIA

8 DIFUSIÓN DEL MODELO EN BRASIL Super Fácil AMAPÁ Pronto Atendimento ao Cidadão - PAC AMAZONAS SACI PARÁ Central de Serviço Público ACRE Shopping Cidadão RONDÔNIA Ganha Tempo MATO GROSSO Casa do Cidadão CEARÁ Central do Cidadão RIO GRANDE DO NORTE PARAIBA - Casa da Cidadania Espaço Cidadania PIAUÍ PERNAMBUCO - Expresso Cidadão JÁ Central de Atendimento ao Cidadão É Prá Já ALAGOAS TOCANTINS SAC SERGIPE - Mais Fácil Viva Cidadão MARANHÃO BAHIA Na Hora BRASÍLIA Vapt Vupt GOIÁS PSIU e UAI Centro Integrado de Cidadania MINAS GERAIS CIC Faça Fácil ESPÍRITO SANTO POUPA TEMPO Rio Poupa Tempo SÃO PAULO RIO DE JANEIRO Rua da Cidadania PARANÁ SACI SANTA CATARINA PRATICO Praça de Atendimento ao Cidadão MATO GROSSO DO SUL Tudo Fácil RIO GRANDE DO SUL 8

9 CARACTERÍSTICAS DEL MODELO Visión del ciudadano como cliente Énfasis en la calidad de los servicios brindados Prestación de servicios públicos de diversas entidades en el mismo local Instalación de centros de atención al ciudadano en locales estratégicos (centros comerciales) Horário ampliado de atención Uso intensivo de TIC Ambiente apropriado a la necesidad de los usuários Gestión de la atención 9

10 PLATAFORMA MULTICANAL DE ATENCIÓN ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN TELEFONICA ATENCIÓN EN LA WEB CIUDADANO 10

11 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL BAHIA: SAC- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 11

12 SAC ESCENÁRIO ACTUAL 31 Oficinas Fijas INTERIOR - 11 Capital - 17 Interior - 03 Región Metropolitana 14 Oficinas PUNTO CIUDADANO 02 unidades Itinerantes CAPITAL Promedio de atenciones/día 12

13 SAC UNIDADES ITINERANTES 13

14 SAC INNOVACIONES 05 UNIDADES CON ATENCIÓN REALIZADA A TRAVÉS DE CITA PREVIA Confirmación de la solicitación enviada para el ciudadano por sms Llegada del ciudadano con 15 minutos previamente a la hora agendada Si el ciudadano no asiste y no informa al call center su impedimiento no puede solicitar nueva cita en el plazo de 15 días 14

15 SAC INNOVACIONES PUNTO CIUDADANO Implementación de pequeños centros de atención al ciudadano llamados PUNTO CIUDADANO en ciudades de población hasta habitantes Alianzas con gobiernos regionales para proporcionar un local para implementación del PUNTO CIUDADANO 14 PUNTOS CIUDADANOS implementados de 2007 hasta

16 SAC PUNTO CIUDADANO 16

17 GALARDONES ONU Mejoría de los Resultados de los Servicios Públicos Top of Mind 2004 Top of Mind 1999 Top de Marketing 1998 Top of Mind & Image 1998 Marketing Best 1997 Marketing Best 1996 Top de Marketing

18 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL SAN PAOLO: POUPATEMPO 18

19 POUPATEMPO SP ESCENÁRIO ACTUAL 32 Oficinas Fijas ( mil atenciones/día) - 22 oficinas Tercerizadas - 10 oficinas con la Gestión del Gobierno 7 Unidades Itinerantes CENTROS DE ATENCIÓN POUPATEMPO - Itaquera: atenciones/día - Santo Amaro: atenciones/día - São Bernardo do Campo: atenciones/día - Guarulhos: atenciones/día 19

20 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL RIO DE JANEIRO: RIO POUPA TEMPO 20

21 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL MINAS GERAIS: UAI 21

22 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL RONDONIA: TUDO AQUI 22

23 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL UNIDADES ITINERANTES Unidades itinerantes 23

24 DEFUSIÓN DEL MODELO PARA OTROS PAÍSES Madri LINEA MADRI Republica Dominicana PUNTO GOB Colombia SUPERCADE Y CISC Portugal TIENDA DEL CIUDADANO Cabo Verde CASA DEL CIUDADANO Angola Perú MAC Y MACMYPE SIAC- SERVICIO INTEGRADO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Mozambique BAU - VENTANILLA ÙNICA DE ATENCIÓN 24

25 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL MUNDO PORTUGAL: TIENDA DEL CIUDADNO TIENDA DEL CIUDADANO EN PORTUGAL 25

26 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL MUNDO PORTUGAL: TIENDA DEL CIUDADNO El primer centro de atención al ciudadano TIENDA DEL CIUDADANO fue implementado en el año 2000 con el apoyo de la Secretaría de Administración del Gobierno de Bahía Actualmente posee 38 centros de atención en todo el país y su gestión es de responsabilidad de la AMA Agencia de Modernización Administrativa El Gobierno de Portugal ha implementado la TARJETA DEL CIUDADANO, un documento único que sustituye 4 otros documentos: Documento de Identificación, Tributos, Seguridad Social y Salud. Brevemente, será incorporado también la Licencia de Conducir Realizan un promedio de atenciones día en los centros de atención ubicados en Lisboa 26

27 CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN OTROS PAÍSES COLOMBIA: SUPERCADE 27

28