1/19 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR RESOLUCIÓN FINAL Nº /CPC EXPEDIENTE Nº /CPC

Transcripción

1 DENUNCIANTE : LUIS RICARDO VILLA PAREDES (EL SEÑOR VILLA) DENUNCIADOS : BANCO FALABELLA PERÚ S.A. (BANCO FALABELLA) SAGA FALABELLA S.A. (SAGA) HIPERMERCADOS TOTTUS S.A. (TOTTUS) COESTI S.A (COESTI) INVERSIONES KIYASHI S.A. (KIYASHI) AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. (AMÉRICA MÓVIL) MATERIA : RESERVA DE INFORMACIÓN CONCLUSIÓN DEL PROCEDIMIENTO POR CONCILIACIÓN IDONEIDAD DEL SERVICIO GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN MULTA COSTAS Y COSTOS ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA PRODUCTO : TARJETA DE CRÉDITO CONSUMOS FRAUDULENTOS PROCEDENCIA : LIMA SUMILLA: en el procedimiento iniciado por el señor Luis Ricardo Villa Paredes en contra de Banco Falabella Perú S.A., Saga Falabella S.A., Hipermercados Tottus S.A., Coesti S.A., Inversiones Kiyashi S.A. y América Móvil Perú S.A.C. por infracción a la Ley de Protección al Consumidor 1, se ha resuelto lo siguiente: (i) (ii) (iii) Declarar la reserva y la confidencialidad de la información vinculada al monto máximo diario de los consumos en establecimientos que pueden ser realizados utilizando la tarjeta de crédito CMR presentado por Banco Falabella mediante escrito de fecha 26 de enero de Dar por concluido el procedimiento iniciado por el señor Villa en contra de Saga, Kiyashi, Coesti y Tottus por haber llegado éstos a un acuerdo conciliatorio que pone fin a la controversia. Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Villa en contra de Banco Falabella por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido a que dicha entidad financiera permitió que se carguen en la tarjeta de crédito del denunciante 8 consumos no reconocidos por éste. Ha quedado acreditado que Banco Falabella permitió que se efectuaran ocho consumos en el lapso de dos días por montos superiores a aquellos correspondientes a los consumos efectuados por el señor Villa en los cinco meses anteriores, sin tomar las medidas de seguridad necesarias a fin de verificar que el denunciante o su cónyuge estaban realizando dichas operaciones. (iv) Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Villa en contra de Banco Falabella por infracción a los artículos 5º inciso d) y 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido al hecho que las operaciones materia de denuncia hubieran excedido la línea de crédito otorgada al señor Villa. Ha quedado acreditado que los consumos cuestionados ascienden a S/ ,85 y que a la fecha en que los mismos se realizaron el señor Villa contaba con una línea de crédito ascendente a S/ ,00. (v) Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Villa en contra de América Móvil por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que América Móvil cumplió con su obligación legal de verificación contenida en el Reglamento de 1 El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº /ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor. 1/19

2 Tarjetas de Crédito, toda vez que las firmas consignadas en los vouchers correspondientes a los consumos realizados en sus establecimientos y el que figura en el DNI de la cónyuge del denunciante son similares. (vi) Ordenar a Banco Falabella, en calidad de medida correctiva, que cumpla con dejar sin efecto el cobro de los montos correspondientes a las transacciones realizadas en los establecimientos de América Móvil y al retiro en efectivo realizado con fecha 31 de mayo de 2008 y los intereses devengados por dichas operaciones. Asimismo, que cumpla con dejar sin efecto cualquier cobro que se encuentre vinculado a las operaciones materia de denuncia en el presente procedimiento. SANCIÓN: Siete (7) Unidades Impositivas Tributarias Lima, 3 de febrero de ANTECEDENTES 1.1 Hechos materia de denuncia El 11 de agosto de 2008 el señor Villa denunció a Banco Falabella por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que permitió que se carguen en su tarjeta de crédito CMR siete consumos y un retiro en efectivo no reconocidos, realizados en los establecimientos de Saga, Tottus, Coesti, América Móvil y Kiyashi - los mismos que habrían sido efectuados luego del robo de la tarjeta de crédito adicional de su cónyuge siendo que dichas operaciones excedieron la línea de crédito que le había sido otorgada. Asimismo, indicó que Saga, Tottus, Coesti, América Móvil y Kiyashi permitieron que se realizaran dichos consumos en sus respectivos establecimientos, sin haber verificado adecuadamente la identidad de la persona que los efectuó. 1.2 Fundamentos de la denuncia El señor Villa indicó que al intentar efectuar el pago del estado de cuenta de su tarjeta de crédito CMR correspondiente al mes de mayo de 2008 tomó conocimiento que en la cuenta de su tarjeta de crédito CMR habían sido cargados siete consumos y un retiro de efectivo que no reconocía por la suma total de S/ ,85 realizados los días 30 y 31 de mayo de 2008 haciendo uso de la tarjeta adicional de su cónyuge, la misma que había sido sustraída. Las transacciones no reconocidas se efectuaron según el siguiente detalle: Fecha Establecimiento Monto 30/05/2008 Tottus Megaplaza S/ /05/2008 Tottus Megaplaza S/ /05/2008 Tottus Megaplaza S/ /05/2008 Retiro Efectivo Rapicash Saga La Merced S/ /05/2008 Claro Pos Planeta Javier Prado S/ /05/2008 Primax Coesti 28 de Julio S/ /05/2008 Rokys Jirón de la Unión S/. 543,90 31/05/2008 Mundo Claro Chorrillos S/ Agregó que, luego de presentar el reclamo correspondiente, mediante carta remitida el 3 de julio de 2008 Banco Falabella le comunicó que éste no era procedente en tanto no había comunicado la pérdida de la tarjeta adicional de su cónyuge en forma oportuna, por lo que debía asumir los cargos realizados con la misma, según lo establecido por el contrato de tarjeta de crédito que suscribió. Al respecto, señaló que Banco Fallabella, al momento de responder el reclamo, no había tenido en cuenta lo siguiente: 2/19

3 - que los consumos y la disposición de efectivo no reconocidos habían excedido la línea de crédito que le fue otorgada; - que nunca efectuó retiros de efectivo con anterioridad; - que los movimientos no reconocidos fueron efectuados en sólo 3 días, a pesar que los consumos que normalmente realizaba eran esporádicos; - que las firmas consignadas en los vouchers de compra habían sido falsificadas, en tanto no coincidían con la firma de su cónyuge; y, - que su récord crediticio acreditaba que nunca adquirió bienes o servicios haciendo uso de la tarjeta CMR en más de una cuota o por montos tan elevados. En tal sentido, el señor Villa manifestó que existió una omisión por parte del Banco Falabella al haber permitido consumos mayores a la línea de crédito otorgada al denunciante y por parte de los establecimientos en los que se realizaron los consumos no reconocidos, al no haber verificado adecuadamente la identidad de las personas que efectuaron los mismos suplantando a su cónyuge y falsificando su firma. Por lo expuesto, solicitó a la Comisión que ordene a los denunciados, en calidad de medida correctiva, dejar sin efecto el cobro de los S/ ,85 correspondientes a las operaciones materia de denuncia. 1.3 Cargos imputados Mediante Resolución de Secretaría Técnica Nº 2 de fecha 26 de setiembre de 2008, la Secretaría Técnica procedió a admitir a trámite la denuncia presentada por el señor Villa señalando como hechos imputados los siguientes: a. Banco Falabella Perú S.A. permitió que se carguen en la tarjeta de crédito CMR del denunciante 7 consumos y un retiro en efectivo no reconocidos realizados en los establecimientos de Saga Falabella S.A., Hipermercados Tottus S.A., Coesti S.A., América Móvil Perú S.A.C. e Inversiones Kiyashi S.A., los mismos que habrían sido efectuados luego del robo de la tarjeta de crédito adicional de su cónyuge, lo cual constituye una presunta infracción al Artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor: b. Banco Falabella Perú S.A. permitió que se realicen transacciones que excedieron la línea de crédito que había sido otorgada al denunciante, lo cual constituye una presunta infracción a los Artículos 5º inciso d) y 8º de ka Ley de Protección al Consumidor; y, c. Saga Falabella S.A., Hipermercados Tottus S.A., Coesti S.A., América Móvil Perú S.A.C. e Inversiones Kiyashi S.A. permitieron que se realizaran las transacciones no reconocidas por el señor Luis Ricardo Villa Paredes en sus respectivos establecimientos sin haber verificado adecuadamente la identidad de la persona que los efectuó, lo cual constituye una presunta infracción al Artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. 1.4 Descargos de Banco Falabella Banco Falabella señaló en sus descargos que con fechas 30 y 31 de mayo de 2008 se realizaron un total de ochos operaciones en la cuenta del denunciante a través de la tarjeta CMR adicional perteneciente a su cónyuge, los mismos que se efectuaron mientras la referida tarjeta se encontraba activa, toda vez que la misma fue reportada como perdida recién el 4 de junio de 2008 a las 13:57 horas. Al respecto, indicó que la responsabilidad por los consumos que se efectúen antes del bloqueo de la tarjeta corresponde al titular de la cuenta, conforme a lo establecido en el Contrato de Tarjeta de Crédito CMR y Cuenta Corriente suscrito por el señor Villa y en el Reglamento de Tarjetas de Crédito actualmente vigente. Agregó que su empresa era el órgano emisor y administrador de la tarjeta CMR mientras que la labor de identificación de la persona que realiza transacciones utilizando la misma era realizada por el personal de caja de 3/19

4 los establecimientos afiliados en los que se realizan los consumos, los cuales se encuentran obligados por la legislación vigente a identificar al portador de la tarjeta siendo que el sistema de Banco Falabella, al pasar la tarjeta por la lectora de banda magnética, indica si la misma se encuentra vigente o si ha sido materia de bloqueo. De otro lado, en lo referente a la línea de crédito otorgada al denunciante, indicó que los consumos materia de denuncia no excedieron la misma, toda vez que el señor Villa contaba con una línea de crédito total de S/ ,00, conforme se acredita en los estados de cuenta emitidos con fechas 20 de abril y 20 de mayo de Descargos de América Móvil Es sus descargos, América Móvil señaló que al momento de realizarse los consumos materia de denuncia en su establecimiento, la tarjeta de crédito de la cónyuge del señor Villa se encontraba activa. Asimismo, indicó que oportunamente implementó las medidas de seguridad establecidas por el INDECOPI para las transacciones que se realicen haciendo uso de tarjetas de crédito, a fin de reducir el riesgo que conlleva el empleo de las mismas, que son: (i) verificar la identidad del usuario, (ii) comprobar que la firma del voucher de consumo coincida con la que figura en la tarjeta empleada y (iii) sujetarse al monto máximo autorizado por la empresa. Al respecto, señaló que instruyó a todo su personal respecto de dichas medidas de seguridad y recalcó la importancia del cumplimiento de las mismas al exponer un aviso al público. De otro lado, indicó que, dado el incremento de denuncias por consumos presuntamente fraudulentos de las que ha sido sujeto últimamente, adoptó la política de guardar una copia digital de los documentos de identidad que presentan los usuarios de tarjetas de crédito cuando emplean dicho medio de pago. En tal sentido, señaló que cuenta con una copia del DNI que su personal tuvo a la vista al momento que se realizaron los consumos cuestionados por el señor Villa, siendo que las firmas que aparecen en los vouchers emitidos por concepto de los consumos cuestionados corresponden a la firma que figura en el mencionado DNI. 1.6 Descargos de Saga Falabella Saga Falabella señaló en sus descargos que, en cumplimiento de lo dispuesto por el Reglamento de Tarjetas de Crédito, en cada transacción comercial que realizan sus clientes utilizando tarjetas de crédito, su personal verifica (i) que la tarjeta esté vigente y firmada, (ii) la identidad del portador de la tarjeta con la presentación del DNI del titular y (iii) que la firma que aparezca en la tarjeta de crédito corresponda a la que aparece en la boleta de venta o voucher que se firme y al reverso de la tarjeta de crédito. Agregó que, en el presente caso, la firma consignada en el voucher materia de denuncia guarda a simple vista similitud con la firma que aparece en el DNI de la cónyuge del denunciante, motivo por el cual el personal de su establecimiento permitió que se realizara la transacción materia de denuncia, más aún teniendo en cuenta que la tarjeta de crédito utilizada se encontraba activa 1.7 Descargos de Coesti En sus descargos, Coesti señaló que su personal es debida y oportunamente capacitado para atender a los clientes que acuden a sus establecimientos y utilizan tarjetas de crédito al momento de realizar un pago. Asimismo, indicó que la persona que realizó el consumo cuestionado por el denunciante consignó el número de su DNI en el voucher de compra, el mismo que coincidía el número de DNI de la cónyuge del denunciante. 1.8 Descargos de Kiyashi Kiyashi señaló en sus descargos que, a pesar que la cónyuge del denunciante interpuso la denuncia policial por la sustracción de su tarjeta de crédito CMR con posterioridad a las fechas en las que realizaron los consumos cuestionados, procedió a solicitar al Banco Falabella el extorno del monto correspondiente al consumo realizado en 4/19

5 su establecimiento, toda vez que la firma de la cónyuge del señor Villa consignada en su DNI y la que figura en el voucher correspondiente resultan distintas. 1.9 Audiencias de Conciliación La Secretaría Técnica citó a las partes a audiencia de conciliación para el día 17 de noviembre de 2008, oportunidad en la cual el señor Villa llegó a un acuerdo conciliatorio con Kiyashi, Coesti y Saga Falabella. Al respecto, dichos establecimientos se comprometieron a lo siguiente: - Kiyashi se comprometió a proporcionar al denunciante una carta mediante la cual se acredite la realización del extorno correspondiente al consumo materia de denuncia realizado en su establecimiento; - Coesti se comprometió a asumir el 85% del monto correspondiente al consumo materia de denuncia realizado en su establecimiento, suma ascendente a S/. 127.,50; y, - Saga se comprometió a gestionar el extorno del consumo materia de denuncia efectuado en su establecimiento. De otro lado, con fecha 27 de noviembre de 2008, se llevó a cabo una segunda audiencia de conciliación, oportunidad en la cual el señor Villa y Tottus también llegaron a un acuerdo conciliatorio, comprometiéndose este último a asumir el 80% de los montos correspondientes a los tres consumos materia de denuncia efectuados en sus establecimientos, porcentaje que asciende a la suma de S/ , Solicitud de reserva de información Mediante escrito de fecha 26 de enero de 2009, Banco Falabella presentó información vinculada al monto máximo diario de los consumos en establecimientos que pueden ser realizados utilizando la tarjeta de crédito CMR, solicitando en dicha oportunidad que la referida información sea declarada como reservada en la medida que la misma constituía un secreto comercial cuyo conocimiento por parte de terceros ajenos podría causarle perjuicio. 2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisión considera que corresponde determinar lo siguiente: (i) (ii) (iii) (iv) (v) si corresponde declarar la reserva de la información proporcionada por Banco Falabella mediante escrito de fecha 26 de enero de 2009 referente al máximo diario de los consumos en establecimientos que pueden ser realizados utilizando la tarjeta de crédito CMR; si corresponde dar por finalizado el procedimiento iniciado por el señor Villa en contra de Saga, Tottus, Kiyashi y Coesti, en mérito a los acuerdos conciliatorios celebrados entre éstos; si Banco Falabella infringió lo establecido en los artículos 5º inciso d) y 8º de la Ley de Protección al Consumidor; si América Móvil infringió lo establecido en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor; las medidas correctivas que corresponde ordenar (vi) la sanción a imponerse de determinarse la responsabilidad de Banco Falabella y América Móvil; y, (vii) si corresponde ordenar el pago de las costas y costos incurridos por el denunciante durante la tramitación del procedimiento. 5/19

6 3. NORMA APLICABLE AL CASO La Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor publicada el 26 de junio de 2008 establece que en un plazo de ciento veinte (120) días hábiles contados a partir de la vigencia del Decreto Legislativo, el Poder Ejecutivo expedirá el Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor que estará conformado por el Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor, incluyendo todas las modificaciones y sustituciones legislativas que han operado sobre dicho decreto legislativo. No obstante que las modificaciones de la Ley de Protección al Consumidor entraron en vigencia a partir de la publicación del Decreto Legislativo Nº 1045, las infracciones cometidas bajo la ley anterior se seguirán procesando bajo dicho régimen legal, por tratarse de la norma sancionadora vigente al momento en que éstas se configuraron. En el presente caso, los hechos imputados a título de cargo en contra de Banco Falabella, Coesti, Kiyashi, Saga, Tottus y América Móvil se originaron durante la vigencia del Decreto Legislativo Nº 716, motivo por el cual se deben tomar en consideración los alcances de dicha norma a efectos de resolver la presente denuncia. 4. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN 4.1. De la reserva de la información proporcionada por Banco Falabella respecto al monto máximo diario de los consumos en establecimientos que pueden ser realizados utilizando la tarjeta de crédito CMR El artículo 6º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI 2, establece que la información recibida por una Comisión, Oficina o Sala del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, que constituya un secreto industrial o comercial, deberá ser declarada reservada por la Comisión, Oficina o Sala del Tribunal respectiva, debiendo adoptar las medidas necesarias para garantizar la reserva y confidencialidad de la información. Asimismo, la Directiva Nº /TRI-INDECOPI, sobre confidencialidad de la información en los procedimientos seguidos por los Órganos Funcionales del INDECOPI señala en su disposición general 2.1, que podrá declararse la confidencialidad de aquella información presentada por las partes o terceros 7en el marco de un procedimiento seguido ante INDECOPI, cuya divulgación implique una afectación significativa para el titular de la misma o un tercero del que el aportante la hubiera recibido u otorgue una ventaja significativa para un competidor del aportante de la información. Mediante escrito de fecha 26 de enero de 2009, Banco Falabella presentó información vinculada al monto máximo diario de los consumos en establecimientos que pueden ser realizados utilizando la tarjeta de crédito CMR, solicitando en dicha oportunidad que la referida información sea declarada como reservada en la medida que la misma constituía un secreto comercial cuyo conocimiento por parte de terceros ajenos podría causarle perjuicio. 2 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 6º.- La información recibida por una Comisión, Oficina o Sala del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, que constituya un secreto industrial o comercial, deberá ser declarada reservada por la Comisión, Oficina o Sala del Tribunal respectiva. En tal caso la Comisión, Oficina o Sala del Tribunal tomará todas las medidas que sean necesarias para garantizar la reserva y confidencialidad de la información, bajo responsabilidad. Únicamente tendrán acceso a los documentos e información declarada reservada los integrantes de la respectiva Comisión, Oficina o Tribunal, los funcionarios del Indecopi asignados al procedimiento y, en su caso, los miembros y personal encargados del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual. Los funcionarios que atenten contra la reserva de dicha información o en cualquier forma incumplan con lo establecido en el presente artículo serán destituidos e inhabilitados hasta por un plazo de diez años para ejercer cualquier función pública, sin perjuicio de la responsabilidad penal a que haya lugar. La destitución o inhabilitación será impuesta por el Directorio. 6/19

7 En ese sentido, en aplicación de las normas legales citadas anteriormente y, considerando que la información proporcionada por Banco Falabella contiene datos que resultan de importancia únicamente para la referida empresa y, por lo tanto, su conocimiento por terceros podría resultar perjudicial para su actividad, se debe declarar la reserva y confidencialidad de la información presentada Sobre los acuerdos conciliatorios celebrados entre el señor Villa y Saga, Kiyashi, Coesti y Tottus El artículo 29º del Decreto Legislativo Nº 807 señala que en cualquier etapa del procedimiento se podrá citar a las partes a una audiencia de conciliación y en caso ambas llegaran a un acuerdo respecto de la denuncia, el mismo tendrá los efectos de una transacción extrajudicial 3. Si bien los acuerdos conciliatorios ponen fin al conflicto de intereses privados surgido entre las partes, el objetivo de la Ley de Protección al Consumidor está además fundado en la tutela del interés colectivo de los consumidores. Ello legitima a la Comisión para pronunciarse sobre el fondo de la materia discutida en un procedimiento, a pesar de mediar un acuerdo entre las partes, cuando se pueda estar afectando intereses de terceros consumidores respecto a las relaciones de consumo que se puedan generar en casos como el presente. Tratándose de intereses de terceros, éstos pueden referirse a intereses difusos, colectivos o individuales homogéneos 4. En este contexto, la Comisión se encontrará facultada para continuar o iniciar un procedimiento de oficio en contra del proveedor denunciado si se presenta alguno de los supuestos antes detallados; esto es, cuando una generalidad de consumidores se encuentre o se pueda ver afectada por los hechos que han sido materia de denuncia. En el presente caso, la Comisión considera que no existen indicios de vulneración de intereses de terceros que amerite ejercer la facultad antes descrita, debido a que las presuntas infracciones cometidas por Saga, Kiyashi, Coesti y Tottus están referidas a la realización de transacciones no reconocidas por el señor Villa Paredes en sus respectivos establecimientos sin haber verificado adecuadamente la identidad de la persona que los efectuó y, por otra parte, de lo actuado en el expediente, no se evidencia la existencia de otros consumidores en la misma situación, por lo que se trataría de una afectación de carácter individual. Sin perjuicio de lo antes expuesto, es pertinente informar a las partes que, la Secretaría Técnica de la Comisión tiene la facultad de realizar investigaciones e iniciar procedimientos de oficio, en la medida que advierta la afectación de intereses individuales homogéneos de los consumidores en caso se verificase reincidencia en las conductas del proveedor denunciado por los mismos hechos cuestionados en el presente procedimiento, que resulten sancionables por la normativa de la materia. 3 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 29.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico o ante la persona que éste designe. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. En cualquier caso, la Comisión podrá continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros. 4 Así, en el primer supuesto la titularidad del derecho no puede ser atribuida a alguien en particular dado que la individualización de los que comparten el interés afectado es muy difícil de identificar, como en el caso de las afectaciones al medio ambiente; en el segundo supuesto, por el contrario, sí es posible lograr individualizar a las personas que, al compartir una serie de características comunes y estar inmersas dentro de una determinada categoría, tienen un mismo interés, como por el ejemplo en el caso de las afectaciones al gremio de los arquitectos; y, finalmente el tercer supuesto, involucra aquellos intereses que siendo de carácter individual, tienen una vinculación común debido a que se encuentran afectados por un mismo hecho denunciado, cuyo ejemplo por excelencia lo constituye las afectaciones a los consumidores generadas por las actuaciones de los proveedores, en el marco de la Ley de Protección al Consumidor. 7/19

8 Conforme se desprende de las actas de las audiencias de conciliación celebradas con fechas 17 y 27 de noviembre de 2009, el señor Villa, Saga, Coesti, Kiyashi y Tottus llegaron a un acuerdo como forma de solucionar la controversia materia del procedimiento iniciado en contra de este último 5. En consecuencia, habiéndose resuelto el conflicto de intereses suscitado entre el señor Villa y los establecimientos antes señalados, corresponde dar por finalizado el procedimiento en lo referente a estos últimos De las infracciones por parte de Banco Falabella a los artículos 5º inciso d) y 8º de la Ley de Protección al Consumidor El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los bienes servicios que ofrecen en el mercado, por lo que debe entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente 7. La Sala de Defensa de la Competencia precisó que el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa 8, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren, según lo que esperaría un consumidor razonable considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados y la información brindada por el proveedor. La actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba. Primero corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio y luego el proveedor debe demostrar que el defecto no le es imputable al existir circunstancias que lo eximen de responsabilidad. 5 Ver a fojas 139, 140, 151 y 152 del Expediente. 6 Al respecto debe indicarse que, si los denunciados no cumpliera el acuerdo adoptado, el denunciante se encuentra facultado para interponer una denuncia por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, debiendo para ello cumplir con los requisitos establecidos en Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI aprobado por Decreto Supremo Nro PCM publicado el 21 de noviembre de 2005, modificado por Res. Ministerial. Nro PCM publicada el 30 de diciembre de 2005 y por Res.Ministerial. Nro PCM publicada el 20 de marzo de 2006 y por Res.Ministerial.Nro PCM publicada el 18 de enero de En caso la Comisión determinara la existencia del incumplimiento del acuerdo adoptado, se encuentra facultada para sancionar al obligado. Si éste persistiera en no cumplir el acuerdo, la Comisión podrá imponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta hasta que se cumpla con la medida cautelar o la medida correctiva y sin perjuicio de poder denunciar al responsable ante el Ministerio Público para que éste inicie el proceso penal que corresponda, conforme lo establecido en el artículo 38º de la Ley de Protección al Consumidor. 7 DECRETO LEGISLATIVO Nº 716, LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. 8 Mediante Resolución N TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L. la Sala de Defensa de la Competencia estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8º del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo. 8/19

9 Por ello, se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que éste recibe; ello, tomando en consideración la información previa que haya recibido del proveedor y lo que un consumidor razonable esperaría en la adquisición de un determinado bien o el desarrollo de un servicio específico. Asimismo, se deben considerar las circunstancias que rodean la adquisición del servicio o el desarrollo del mismo; ello, en la medida que dependiendo de estos factores, se pueden generar expectativas distintas en un consumidor razonable. La Comisión utiliza el estándar del consumidor razonable como aquel criterio de interpretación según el cual se analiza qué es lo que esperaría un determinado tipo de consumidor en la circunstancia controvertida. El consumidor razonable no es aquel experto o excesivamente exigente sino aquel que actúa con la diligencia ordinaria que le es exigible a cualquier persona que realiza la adquisición de un bien o la contratación de un servicio en el mercado. Asimismo, este criterio de interpretación posee un doble efecto. Por un lado, asegura el adecuado funcionamiento del mercado, al proteger exclusivamente a los consumidores que actúan con una diligencia ordinaria esperable en determinadas circunstancias y no a todos los posibles comportamientos que puedan ser encontrados en la adquisición de un bien o servicio; generando así un límite a la posibilidad de intervención estatal en las relaciones económicas de consumo, las mismas que deben establecerse en función de la oferta y demanda de productos y servicios, así como de la información que el propio mercado genera. De otro lado, el estándar del consumidor razonable promueve la formación de consumidores cuidadosos y responsables, los mismos que deben informarse previamente a la realización de una decisión de consumo y que deben hacer valer sus derechos y exigir las obligaciones que el sistema de protección al consumidor en su conjunto les proporciona. De otro lado, el artículo 65º de la Constitución Política del Perú, consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores 9. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el inciso d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor, el cual contempla el derecho de los consumidores a acceder a una variedad de productos y servicios, así como a la protección contra la utilización de métodos comerciales coercitivos por parte de los proveedores. Al respecto, tanto la Comisión como la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal se han pronunciado en el sentido que el consumidor está en el derecho de definir, aceptar y autorizar las condiciones y relaciones contractuales que considere pertinentes en sus operaciones de consumo. Lo contrario implicaría vulnerar el principio de autonomía privada que debe regular toda relación contractual. El único sujeto que puede juzgar qué es lo que más le conviene al consumidor es él mismo, no estando ningún proveedor autorizado para arrogarse tal decisión 10. Según se puede apreciar, estos artículos desarrollan las obligaciones de los proveedores a fin de garantizar no sólo los derechos de los consumidores, sino también, buscar que exista un equilibrio a través de las transacciones comerciales que realicen los agentes económicos 11. El señor Villa señaló en su denuncia que Banco Falabella permitió que se carguen en su tarjeta de crédito CMR siete consumos y un retiro en efectivo no reconocidos, realizados en los establecimientos de Saga, Tottus, Coesti, América Móvil y Kiyashi - los mismos que habrían sido efectuados luego del robo de la tarjeta de crédito adicional de su cónyuge y que, además, dichas operaciones excedieron la línea de crédito que le había sido otorgada. 9 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población. 10 Rosa Isabel Loayza Alvarado contra Banco Santander Central Hispano: Resolución Nº TDC de fecha 27 de octubre del 2000, emitida en el Expediente N CPC. 11 En torno a lo señalado, la sentencia señalada indicó lo siguiente: Así como la Constitución protege a los agentes económicos encargados de establecer la oferta en el mercado, a partir del ejercicio de los derechos de libre empresa, comercio e industria, con igual énfasis protege al individuo generador de demanda, es decir, al consumidor o el usuario. 9/19

10 Al respecto, la Comisión considera que corresponde analizar por separado cada uno de los hechos denunciados en contra de Banco Falabella Del hecho que Banco Falabella permitió que se cargaran en la cuenta del denunciante las transacciones materia de denuncia El señor Villa señaló que Banco Falabella permitió que se carguen a su tarjeta de crédito CMR siete consumos y un retiro en efectivo por un monto total de S/ ,85, los mismos que se habrían efectuado con la tarjeta adicional perteneciente a su cónyuge luego que dicho documento le fuera sustraído. De los documentos que obran en el expediente, ha quedado acreditado que los días 30 y 31 de mayo de 2008 se realizaron las siguientes operaciones que fueron cargadas a la cuenta de la denunciante 12 : Fecha Hora Establecimiento Monto (S/.) 30/05/ :35 Tottus Megaplaza 3 999,00 30/05/ :04 Tottus Megaplaza 500,00 30/05/ :20 Tottus Megaplaza 3 998,00 31/05/ :05 Rokys Jirón de la Unión 543,90 31/05/ :46 Claro Pos Planeta Javier Prado 2 858,00 31/05/ :23 Mundo Claro Chorrillos 3 146,00 31/05/ :39 Retiro Efectivo Rapicash Saga La Merced 1 500,00 31/05/ :33 Primax Coesti 28 de Julio 150,00 El denunciante señaló que, luego de presentar el reclamo correspondiente, mediante carta remitida el 3 de julio de 2008, Banco Falabella le comunicó que éste no era procedente en tanto no había comunicado la pérdida de la tarjeta adicional de su cónyuge en forma oportuna, por lo que debía asumir los cargos realizados con la misma, según lo establecido por el contrato de tarjeta de crédito que suscribió. Al respecto, la Comisión considera que un consumidor razonable que cuenta con una tarjeta de crédito y sufre la pérdida o sustracción de la misma, procedería a efectuar el bloqueo de ésta en el lapso más breve luego de producida dicha situación, a fin de evitar que se carguen a su cuenta consumos que podrían realizarse haciendo un uso indebido de su tarjeta por parte de terceros. El artículo 15º de la Resolución SBS Nº , Reglamento de Tarjetas de Crédito, establece lo siguiente: Artículo 15º.-Extravío o sustracción A fin de evitar que se produzcan transacciones no autorizadas, la empresa deberá poner a disposición de los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas de crédito, sistemas que permitan comunicar de inmediato su extravío o sustracción. Una vez recibida la comunicación, la empresa anulará la tarjeta y dará aviso de tal situación a los establecimientos afiliados. Las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a dicha comunicación, serán de responsabilidad de los titulares o usuarios. (el subrayado es nuestro). En el presente caso, según lo señalado por Banco Falabella en sus descargos, el denunciante procedió a efectuar el bloqueo de la tarjeta CMR adicional perteneciente a su cónyuge, con la cual se realizaron los consumos cuestionados, recién el 4 de junio de 2008, esto es, 4 días después de haberse efectuado el último de los consumos no reconocidos señalados en párrafos anteriores. En tal sentido, los referidos consumos se efectuaron cuando la 12 Ver de fojas 11 a 15 y 19 del expediente. 10/19

11 tarjeta de crédito de la cónyuge del señor Villa se encontraba activa, por lo que, en principio, los mismos serían de responsabilidad del denunciante, de acuerdo a lo señalado por la norma antes citada. Sin embargo, la Comisión considera que en ciertos casos, existen circunstancias que pueden indicar que se viene haciendo un uso indebido de la tarjeta de crédito o pueden generar dudas respecto de si éstas vienen siendo efectivamente realizadas por el titular de la misma y, por tanto, cabría la posibilidad que dichas operaciones hayan sido realizadas por un tercero no autorizado. Ello sucede principalmente en los casos en que se registran operaciones que, ya sea por su frecuencia o por su cuantía, no coinciden con el parámetro habitual de consumo por parte del titular de la tarjeta de crédito. A modo de ejemplo, las siguientes circunstancias pueden servir como una señal de que se estaría realizando una transacción fraudulenta en perjuicio del titular de la cuenta: (i) numerosas transacciones realizadas en períodos cortos de tiempo; (ii) consumos sucesivos por montos pequeños que en conjunto resultan en una cantidad importante; (iii) sucesivos consumos realizados repentinamente con una tarjeta que no fue utilizada por un largo tiempo, entre otras circunstancias del caso en particular que pueden advertir a la entidad emisora de la tarjeta de crédito que no se trataría del comportamiento habitual del titular de la cuenta sino de operaciones hechas por terceros y que obligan a la entidad financiera a tomar medidas de seguridad mayores a las usualmente empleadas para operaciones que pueden ser calificadas como normales. En ese sentido, la Comisión considera que, de realizarse operaciones inusuales, un consumidor razonable esperaría que la entidad financiera no autorice los pagos sin ninguna limitación, sino que debería adoptar medidas de seguridad adicionales a fin de proteger el patrimonio de sus clientes, detectando de manera oportuna la realización de este tipo de operaciones y evitando que los autores de las mismas puedan continuar desarrollando estas transacciones. Así por ejemplo, la entidad financiera podría comunicarse con el cliente para verificar si es éste quien se encuentra realizando los consumos y de esta forma se reduce la posibilidad de afectación a su patrimonio. En virtud a lo anterior, corresponde analizar si los consumos que se efectuaron con la tarjeta de la cónyuge del señor Villa resultan normales o si existían en dichos consumos elementos que hubieran permitido dudar que tales transacciones estaban siendo efectuadas por el titular de la tarjeta, teniendo en cuenta que el denunciante ha señalado que los movimientos no reconocidos fueron efectuados en sólo 2 días, a pesar que los consumos que normalmente realizaba eran esporádicos y que su récord crediticio acreditaba que nunca adquirió bienes o servicios haciendo uso de la tarjeta CMR por montos tan elevados. En el presente caso, debe tenerse en consideración que los consumos cuestionados por el señor Villa fueron ocho, tres de los cuales se efectuaron el 30 de mayo de 2008 y los cinco restantes el 31 de mayo de En lo referente a los consumos realizados el 30 de mayo de 2008, cabe señalar que todos se efectuaron en el mismo establecimiento comercial. Por su parte, respecto de los consumos efectuados el 31 de mayo de 2008, es preciso señalar que tres de ellos superan los S/ ,00. En tal sentido, teniendo en cuenta el número de operaciones registradas, que las mismas se realizaron en sólo dos días y que el valor de la mayoría de dichos consumos supera la suma de S/ ,00, la Comisión considera que se debe analizar si dichas operaciones deben considerarse inusuales o extrañas y, por tanto, correspondía a Banco Falabella adoptar mayores medidas de seguridad para su realización. A fin de contar con mayores elementos de juicio, mediante Resolución de Secretaría Técnica Nº 5 de fecha 14 de enero de 2009 se requirió a Banco Falabella que cumpliera con presentar copias legibles de los estados de cuenta correspondientes a la tarjeta de crédito CMR del señor Villa, emitidos entre enero y julio de Al respecto, mediante escrito de fecha 26 de enero de 2009, Banco Falabella cumplió con presentar la documentación solicitada, en la cual se puede apreciar que en los estados de cuenta emitidos durante el periodo comprendido entre enero y mayo de 2008 se facturaron únicamente 5 consumos, cuatro de los cuales se realizaron por un valor menor a S/. 100 y fueron financiados en una sola cuota, mientras que el consumo restante se facturó por un valor de S/. 623,00 y el mismo fue financiado en 6 cuotas. 11/19

12 De acuerdo a lo anteriormente señalado, en opinión de este órgano colegiado, los consumos materia de denuncia no corresponden al patrón de consumo habitual del señor Villa, toda vez que no resulta normal que un consumidor efectúe tantas transacciones en tan poco tiempo por sumas fuertes de dinero, más aún si se tiene en cuenta que no acostumbra realizar este tipo de transacciones y con tal frecuencia. En efecto, considerando la cantidad de consumos efectuados con la tarjeta de la cónyuge del denunciante, en únicamente dos días y por montos superiores al promedio de las transacciones realizadas por el señor Villa en los 5 meses anteriores a la realización de los consumos materia de denuncia, Banco Falabella pudo prever que las transacciones eran inusuales o extrañas, y por lo tanto, le correspondía adoptar mayores medidas de seguridad para su realización. Así, en opinión de la Comisión, Banco Falabella debió tomar alguna medida de seguridad a fin de verificar si estas operaciones estaban siendo realizadas por el titular de la tarjeta, como por ejemplo podría ser un sistema de alerta que después de realizada cierta cantidad de transacciones avise a su entidad a fin que ésta pueda comunicarse con el titular de la tarjeta y verificar si es quien se encuentra realizando los consumos, o, por ejemplo, que le avise cuando de un momento a otro se registre sucesivos consumos con una tarjeta que no ha sido utilizada por un largo tiempo, o que está siendo utilizada en un lugar donde comúnmente no consume el cliente. De este modo, la Comisión considera que después de la tercera transacción realizada el 30 de mayo de teniendo en cuenta que en los cinco meses anteriores el denunciante sólo había utilizado la tarjeta de manera esporádica y para realizar transacciones por montos que no resultaban ser elevados -, Banco Falabella debió comunicarse con el señor Villa para que, en su calidad de titular de la tarjeta de crédito CMR, permitiera verificar si éste o su cónyuge se encontraban efectuando dichas operaciones. En efecto, la Comisión considera que los consumos realizados a partir del 31 de mayo de 2008 superan largamente el monto de las transacciones que habitualmente realizaban el señor Villa y su esposa haciendo uso de la tarjeta CMR, toda vez que las 5 operaciones efectuadas dentro de los 5 meses anteriores suman en conjunto un monto menor a la tercera parte del valor de la primera transacción realizada el 30 de mayo de En consecuencia, existían elementos suficientes que hacían prever que no se trataba de operaciones usuales, por lo que Banco Falabella estaba obligado a tomar medidas de seguridad adicionales a las que normalmente emplea en estos casos. Por lo expuesto, Banco Falabella debió prever que se trataba de operaciones fraudulentas o que, en todo caso, no correspondían al comportamiento habitual de la denunciante, teniendo en cuenta el monto y la frecuencia con que éstas se realizaron, por lo cual debió tomar las precauciones del caso a fin de confirmar que quien estaba efectuando dichas operaciones fuera el titular de la tarjeta o un tercero autorizado por éste. En consecuencia, la Comisión considera que en el presente caso Banco Falabella no brindó un servicio idóneo al denunciante, en la medida que permitió que se efectuaran ocho consumos en el lapso de dos días por montos superiores a aquellos correspondientes a los consumos efectuados en los cinco meses anteriores, sin tomar las medidas de seguridad necesarias a fin de verificar que el denunciante estaba realizando dichas operaciones. Por lo antes expuesto, la Comisión considera que corresponde declarar fundado este extremo de la denuncia por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor Del hecho que las operaciones materia de denuncia hubieran excedido la línea de crédito otorgada al señor Villa El señor Villa ha señalado en su denuncia que los consumos materia de denuncia habían excedido la línea de crédito que le fue otorgada. Por su parte, Banco Falabella indicó que dichos consumos no excedieron la misma, toda vez que el señor Villa contaba con una línea de crédito total de S/ ,00, conforme se acredita en los estados de cuenta emitidos con fechas 20 de abril y 20 de mayo de /19

13 Al respecto, obran en el expediente copias de los estados de cuenta antes mencionados en los cuales se puede apreciar que, efectivamente, el total de la línea de crédito otorgada al señor Villa ascendía a la suma de S/ , Cabe señalar que las copias de dichos estados de cuenta han sido presentados por el propio denunciante, en cumplimiento del requerimiento efectuado mediante Resolución de Secretaría Técnica Nº 5 de fecha 14 de enero de En tal sentido, teniendo en cuenta que los consumos cuestionados ascienden a S/ ,85 y que a la fecha en que los mismos se realizaron el señor Villa contaba con una línea de crédito ascendente a S/ ,00, la Comisión considera que corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia por presunta infracción a los artículos 5º inciso d) y 8º de la Ley de Protección al Consumidor De la infracción al deber de idoneidad por parte de América Móvil El artículo 28º del Reglamento de Tarjetas de Crédito dispone que los establecimientos comerciales tienen las siguientes obligaciones: (i) verificar la identidad del usuario, exigiendo al consumidor que presente su DNI y consigne dicha información en la orden de pago correspondiente; y, (ii) comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida con la que figura en el reverso de la tarjeta presentada por el usuario y en el DNI 14. Sobre el particular, la Sala ha señalado que: La responsabilidad de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crédito como medios de pago está determinada principalmente, por la obligación de verificar la identidad de los portadores de las tarjetas de crédito evitando que éstas sean empleadas por quienes no son titulares de las mismas. De este modo, garantizan la seguridad en las transacciones comerciales y la confianza en el mercado en general 15. En ese orden de ideas, América Móvil tiene la responsabilidad de cumplir con el deber de verificación de la identidad de los usuarios de las tarjetas de crédito, así como que los datos consignados en las órdenes de pago correspondan a la información registrada en sus DNI; en otras palabras, le corresponde la verificación de la información y documentación presentada. El señor Villa denunció a América Móvil debido a que no había cumplido con el deber de verificación antes indicado, pues había cargado a la tarjeta de crédito CMR adicional de su cónyuge los siguientes consumos no reconocidos: Fecha de consumo Establecimiento Monto S/. 31/05/2008 Claro Pos Planeta Javier Prado 2 858,00 31/05/2008 Mundo Claro Chorrillos 3 146,00 13 Ver a fojas 186 y 187 del expediente. 14 RESOLUCIÓN Nº SBB , Artículo 28.- Obligaciones del establecimiento afiliado: 1. Verificar que la tarjeta de crédito esté en vigencia, constatando, de ser el caso, que no figure en la relación de tarjetas anuladas 2. Verificar la identidad del usuario 3. Comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crédito, o contar con la conformidad de la firma electrónica u otro medio sustitutorio de la firma gráfica o manuscrita; 4. Sujetarse en las transacciones que se realicen al monto máximo autorizado por la empresa (..) (El subrayado es nuestro) 15 Ver: Resoluciones números /TDC-INDECOPI y /TDC-INDECOPI de fechas 6y 7 de mayo del 2008, respectivamente 13/19

14 De acuerdo a lo anteriormente señalado, corresponde a América Móvil acreditar que el defecto en el servicio no le es atribuible, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque existen hechos ajenos que no le son imputables. Al respecto, América Móvil ha señalado que oportunamente implementó las medidas de seguridad establecidas por el INDECOPI para las transacciones que se realicen haciendo uso de tarjetas de crédito, a fin de reducir el riesgo que conlleva el empleo de las mismas, que son: (i) verificar la identidad del usuario, (ii) comprobar que la firma del voucher de consumo coincida con la que figura en la tarjeta empleada y (iii) sujetarse al monto máximo autorizado por la empresa. Al respecto, señaló que instruyó a todo su personal respecto de dichas medidas de seguridad y recalcó la importancia del cumplimiento de las mismas al exponer un aviso al público. De otro lado, indicó que, dado el incremento de denuncias por consumos presuntamente fraudulentos de las que ha sido sujeto últimamente, adoptó la política de guardar una copia digital de los documentos de identidad que presentan los usuarios de tarjetas de crédito cuando emplean dicho medio de pago. En tal sentido, señaló que cuenta con una copia del DNI que su personal tuvo a la vista al momento que se realizaron los consumos cuestionados por el señor Villa, siendo que las firmas que aparecen en los vouchers emitidos por concepto de los consumos cuestionados corresponden a la firma que figura en el mencionado DNI. Mediante Resolución Final Nº /CPC, la Comisión estableció los criterios a ser aplicados con el objeto de determinar la responsabilidad administrativa de los establecimientos: 1. De conformidad con lo establecido en el Reglamento de Tarjetas de Crédito es obligación de los establecimientos verificar la identidad del usuario y comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crédito, o contar con la conformidad de la firma electrónica u otro medio sustitutorio de la firma gráfica o manuscrita; 2. En el caso específico de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crédito como medios de pago, su ámbito de responsabilidad se encuentra claramente determinado por la obligación de verificar la identidad de los portadores de la tarjeta de crédito, solicitando la presentación de su D.N.I. para garantizar que éstas no sean empleadas por quienes no son titulares de las mismas, garantizando, de este modo, la seguridad de las transacciones comerciales, y por lo tanto, la confianza en el sistemas de mercado en general; 3. Se presume que la firma consignada en el D.N.I. corresponde a la que normalmente usa el consumidor y que a su vez es consignada en la tarjeta de crédito. Por lo tanto, en los casos de presuntos consumos fraudulentos, en los que la Comisión al momento de su evaluación no cuente con la tarjeta de crédito, se determinará si el establecimiento verificó la firma del titular de la tarjeta de crédito de una simple comparación de la firma contenida en el D.N.I y la utilizada en la orden de pago. De lo señalado, se advierte que el establecimiento afiliado se encuentra obligado a rechazar cualquier orden de pago cuando la firma que consta en la misma sea distinta a la del titular. En ese sentido, de no cumplirse los requisitos para que opere el pago con tarjeta de crédito, los establecimientos deben rechazar la operación. En el presente caso, no se puede verificar la firma contenida en la tarjeta de crédito de la cónyuge del denunciante debido a que la misma fue sustraída. Sin embargo, en tanto la firma consignada en la tarjeta de crédito corresponde a la usada regularmente por la cónyuge del señor Villa y a la que tiene validez legal, es decir, a la consignada en su DNI, se debe determinar si de una simple comparación de la firma contenida en su DNI y la utilizada en la orden de pago, puede concluirse que el establecimiento comparó ambas al momento de realizarse el consumo. La firma de la cónyuge del señor Villa consignada en su DNI es la siguiente 16 : 16 Ver foja 96 del Expediente. 14/19

15 La firma que consignan las órdenes de pago son las siguientes 17 : Por lo expuesto, de la observación de las órdenes de pago correspondientes a la cónyuge del señor Villa puede apreciarse que la firma consignada en las mismas es similar a la firma registrada en el DNI de ésta. En virtud a lo anterior, la Comisión considera que corresponde declarar infundada la denuncia en contra de América Móvil por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor De las medidas correctivas a ordenar El Artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor establece la facultad que tiene la Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas que tengan por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro. El artículo 3º de la Ley establece que para el otorgamiento de una medida correctiva debe tomarse en consideración la posibilidad real de cumplimiento de la medida, los alcances jurídicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto Ver foja 15 del Expediente. 18 LEY N 27917, LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTÍCULO 42º DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 3.- En el ejercicio de la facultad otorgada a la autoridad administrativa para imponer medidas correctivas, ésta tendrá en consideración la posibilidad real del cumplimiento de la medida, los alcances jurídicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto. En aquellos casos en los que la autoridad administrativa decidiera no otorgar una medida correctiva, queda a salvo el derecho de las partes para que lo hagan valer en la vía judicial. 15/19

16 En el presente caso, ha quedado acreditado que Interbank infringió lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor, al no haber cumplido con proporcionar al denunciante la información que éste solicitó y no haberle hecho entrega de una copia del contrato de tarjeta de crédito que suscribió. En su denuncia, el señor Villa ha solicitado a la Comisión que ordene a ordene a los denunciados, en calidad de medida correctiva, dejar sin efecto el cobro de los S/ ,85 correspondientes a las operaciones materia de denuncia. En tal sentido, teniendo en cuenta que únicamente se ha verificado la responsabilidad administrativa por parte de Banco Falabella, la Comisión considera que corresponde ordenarle, en calidad de medida correctiva que, en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la presente Resolución, cumpla con dejar sin efecto el cobro de los montos correspondientes a las transacciones realizadas en los establecimientos de América Móvil y al retiro en efectivo realizado con fecha 31 de mayo de 2008 y los intereses devengados por dichas operaciones. Asimismo, corresponde ordenarle que cumpla con dejar sin efecto cualquier cobro que se encuentre vinculado a las operaciones materia de denuncia en el presente procedimiento. De incumplirse la medida correctiva por la Comisión, el denunciante deberá remitir un escrito a la Comisión comunicando el hecho. Si la Comisión verifica el incumplimiento podrá imponer al denunciado una multa, la misma que será duplicada sucesiva e ilimitadamente hasta su total cumplimiento conforme a lo establecido en el Artículo 44º de la Ley de Protección al Consumidor 19. No obstante lo indicado, no constituye una facultad del INDECOPI ejecutar la medida correctiva a favor del consumidor, pues el Estado ha reservado esta potestad únicamente al consumidor mediante la vía judicial. Por estas razones, el Artículo 43º de la Ley de Protección al Consumidor 20 establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto por el Artículo 713º del Código Procesal Civil Graduación de la sanción En el artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor se establece que, al momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta, al daño resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar la Comisión LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 44º.- El incumplimiento por parte de los proveedores de lo ordenado en las resoluciones finales emitidas por la Comisión de Protección al Consumidor constituye una infracción a la presente Ley. En estos casos, la Comisión de Protección al Consumidor es competente para imponer las sanciones y medidas correctivas enunciadas en el presente Título, independientemente de que la parte legitimada opte por la ejecución de lo incumplido en la vía legal correspondiente, conforme a lo dispuesto en el Artículo 43 de la presente Ley. 20 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 43º.- Las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor del consumidor constituyen Títulos de Ejecución conforme con lo dispuesto en el Artículo 713 inciso 3) del Código Procesal Civil, una vez que queden consentidas o causen estado en la vía administrativa. En caso de resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor de consumidores, la legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a tales consumidores. 21 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la 16/19

17 En este caso, para graduar la sanción a imponer debe tomarse en consideración los siguientes aspectos: i. Gravedad de la falta: en opinión de la Comisión, la infracción cometida por Banco Falabella debe ser considerada como grave, toda vez que permitió que se efectuaran ocho consumos en el lapso de dos días por montos superiores a aquellos correspondientes a los consumos efectuados por el señor Villa en los cinco meses anteriores, sin tomar las medidas de seguridad necesarias a fin de verificar que el denunciante o su cónyuge estaban realizando dichas operaciones. ii. Beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción: Banco Falabella se vio beneficiado económicamente toda vez que, al permitir que se cargaran en la cuenta del señor Villa los consumos cuestionados, percibió ingresos por la suma de S/ ,85. Asimismo, teniendo en cuenta que los consumos debían ser pagados en cuotas mensuales, el monto antes señalado se incrementó por la aplicación de intereses compensatorios y de intereses y gastos por concepto de sobregiro. iii. Daño resultante de la infracción: Se generó un perjuicio al señor Villa toda vez que Banco Falabella no adoptó las medidas necesarias para proteger de manera adecuada su patrimonio, permitiendo que se realizaran transacciones por montos superiores a aquellos correspondientes a los consumos efectuados por el denunciante en los cinco meses anteriores. iv. Conducta de Banco Falabella a lo largo del procedimiento: Banco Falabella se apersonó al procedimiento y cumplió con presentar sus descargos dentro del plazo otorgado para ello. v. Efectos generados en el mercado: Permitir que se carguen a la cuenta de los consumidores operaciones que no se encuentren dentro de su parámetro de consumo habitual perjudica la confianza que éstos tienen al utilizar una tarjeta de crédito, toda vez que no tienen la certeza que la entidad emisora de la misma impedirá oportunamente que se realicen transacciones extrañas a sus hábitos de consumo. vi. Principio de Razonabilidad: De otro lado, la graduación de la sanción debe tomar en cuenta el parámetro establecido por el principio de razonabilidad 22, según el cual las autoridades deben prever que el ejercicio de la conducta infractora no resulte más favorable al administrado que el cumplimiento del ordenamiento legal vigente. En ese sentido, la multa a ser impuesta debe ser suficiente para generar incentivos para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de protección al consumidor, como lo es en el presente caso el haber permitido que se carguen operaciones a la cuenta del señor Villa por montos superiores a aquellos correspondientes a los consumos efectuados por el denunciante en los cinco meses anteriores Por los motivos antes expuestos, la Comisión considera que debe sancionarse a Banco Falabella con una multa ascendente a 7 Unidades Impositivas Tributarias. 4. DECISIÓN DE LA COMISIÓN Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley. 22 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: ( ) 3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción; así como que la determinación de la sanción considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de la infracción y la repetición en la comisión de infracción. 17/19

18 PRIMERO: declarar la reserva de la confidencialidad de la información vinculada al monto máximo diario de los consumos en establecimientos que pueden ser realizados utilizando la tarjeta de crédito CMR presentado por Banco Falabella mediante escrito de fecha 26 de enero de SEGUNDO: dar por concluido el procedimiento iniciado por el señor Luis Ricardo Villa Paredes en contra de Saga Falabella S.A., Inversiones Kiyashi S.A., Coesti S.A. e Hipermercados Tottus S.A. por haber llegado éstos a un acuerdo conciliatorio que pone fin a la controversia. TERCERO: declarar fundada la denuncia presentada por el señor Luis Ricardo Villa Paredes en contra de Banco Falabella Perú S.A. por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido a que dicha entidad financiera permitió que se carguen en la tarjeta de crédito del denunciante 8 consumos no reconocidos por éste. CUARTO: declarar infundada la denuncia presentada por el señor Luis Ricardo Villa Paredes en contra de Banco Falabella Perú S.A. por presunta infracción a los artículos 5º inciso d) y 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido al hecho que las operaciones materia de denuncia hubieran excedido la línea de crédito otorgada al denunciante. QUINTO: declarar infundada la denuncia presentada por el señor Luis Ricardo Villa Paredes en contra de América Móvil Perú S.A.C. por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. SEXTO: sancionar a Banco Falabella Perú S.A. con una con una multa ascendente a siete (7) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) 23, la misma que será rebajada en 25% si Banco Falabella Perú S.A. consiente la presente resolución y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) días de su notificación, conforme a lo establecido en los artículos 37 y 38 del Decreto Legislativo N 807, Ley Sobre Facultades Normas y Organización del INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley N 27890, Ley General del Sistema Concursal 24. SÉTIMO: ordenar a Banco Falabella Perú S.A., en calidad de medida correctiva, que en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de notificada la presente cumpla con dejar sin efecto el cobro de los montos correspondientes a las transacciones realizadas en los establecimientos de América Móvil Perú S.A.C. y al retiro en efectivo realizado con fecha 31 de mayo de 2008 y los intereses devengados por dichas operaciones. Asimismo, que cumpla con dejar sin efecto cualquier cobro que se encuentre vinculado a las operaciones materia de denuncia en el presente procedimiento. 23 Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San Borja. 24 DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI Artículo 37.- La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno contra dicha resolución. Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia se concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo pero será tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado. LEY N 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único Para efectos de lo establecido en el artículo 38 del Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, modificado por Ley N 27311, el plazo para la interposición del recurso de apelación es de cinco (5) días hábiles. 18/19

19 OCTAVO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de apelación. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante la Comisión en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación, caso contrario, la resolución quedará consentida 25. Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales Acosta, Dra. Lorena Masías Quiroga, Ing. Jaime Miranda Sousa Díaz y Dr. Giovanni Priori Posada. p. ALONSO MORALES ACOSTA Presidente 25 LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo Acto firme Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto. 19/19