El Ciudadano Primero: El rol del directivo público en la generación de buenas prácticas

Transcripción

1 El Ciudadano Primero: El rol del directivo público en la generación de buenas prácticas Caroline Gibu Directora Ejecutiva CAD Ciudadanos al Día Encuentro Macroregional de los Andes de Directivos Públicos Ayacucho, 18 de marzo del 2016

2 A modo de introducción Caroline Gibu Directora Ejecutiva Ciudadanos al Caroline Gibu Marzo

3 Agenda Qué quiere el ciudadano? Qué es una buena práctica en gestión pública? Conclusión: Y ahora? Marzo

4 Qué quiere el ciudadano?

5 Características del estudio 11,711 encuestas de satisfacción realizadas a la salida de la entidad pública 25 regiones del país cubiertas 123 entidades públicas evaluadas Organismos Técnicos Municipios Distritales Lima Municipios Provinciales (Capitales de departamento) Ministerios Margen de error: +/ Confiabilidad del trabajo a cargo Ipsos Perú Gobiernos Regionales Defensoría del Pueblo (Sede Lima) Marzo

6 Qué es lo más importante para el ciudadano que acude a una entidad pública? Base: 11,711 encuestas a nivel nacional La información que brinda la entidad para hacer un trámite y las condiciones en las que se resuelve el mismo son los aspectos más valorados por los ciudadanos Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día Marzo

7 Satisfecho o Muy satisfecho Satisfacción General Según Tipo de Entidad 100% 95% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 69% 65% 62% 56% 51% 41% 40% 30% 20% 10% 0% Entidad Top Defensoria Organismos Técnicos Ministerios Municipalidad Distrital Lima y Callao Promedio Nacional Municipalidad Provincial Gobiernos Regionales 1% Entidad Peor Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día Marzo

8 Satisfecho o Muy satisfecho Satisfacción General Comparativo % Promedios*: 70% 60% 50% 68% 69% 65% 61% 62% 60% 56% 52% 53% 49% 49% RankinCAD 2008: 41% RankinCAD 2010: 47% RankinCAD 2013: 51% 40% 34% 34% 40% 41% 34% 34% 30% 27% 25% 25% 20% 10% 0% Defensoría del Pueblo Organismos Técnicos Ministerios Municipalidades Distritales Gobiernos Regionales Municipalidades Provinciales Hospitales Comisarias Cortes Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día Marzo

9 Municipalidades Provinciales (capitales de departamento) Resultados para algunos atributos: 28% considera que la entidad cuenta con adecuada infraestructura para personas con alguna discapacidad 32% está satisfecha con la información que recibe durante la atención 35% considera que la entidad es justa con su trato a la ciudadanía 51% no recibió una respuesta cuando presentó un reclamo o queja Marzo 2016 Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 10

10 Gobiernos Regionales Resultados para algunos atributos: 24% considera que en la entidad se atiende a todos por igual 30% esta satisfecha con el tiempo de espera en las colas 37% evalúa como útil la información recibida en la entidad 29% está satisfecha con el nivel de información respecto a la gestión de la entidad Marzo 2016 Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 11

11 Satisfacción con la Atención del Personal 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 78% 72% 70% 69% 66% 63% 62% 55% Promedio Nacional: 56% 36% 44% 43% 29% Principales atributos evaluados Cordialidad en el trato Rapidez de atención Conocimiento de procedimientos Respeto por el turno de atención Tiempo de atención brindado 0% Defensoria Organismos Técnicos Ministerios Municipalidad Distrital Lima y Callao Gobiernos Regionales Municipalidad Provincial Fuente: Marzo 2016 RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 12

12 Trato igualitario Sin tomar en cuenta a los adultos mayores, embarazadas y personas con alguna discapacidad, considera que se atiende a todos los ciudadanos por igual? 80% 70% 70% 60% 50% 40% 30% 48% 46% 41% 30% Promedio: 37% 24% 20% 10% 0% Defensoria *Categoría: Siempre Organismos Técnicos Ministerios Municipalidad Distrital Lima y Callao Municipalidad Provincial Gobiernos Regionales Fuente: Marzo 2016 RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 13

13 Atención preferente Considera que se brinda una atención preferente a adultos mayores, embarazadas y discapacitados? 90% 80% 77% 70% 60% 50% 40% 30% 46% 43% 41% 30% Promedio: 38% 26% 20% 10% 0% Defensoria *Categoría: Siempre Municipalidad Distrital Lima y Callao Organismos Técnicos Ministerios Municipalidad Provincial Gobiernos Regionales Fuente: Marzo 2016 RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 14

14 Satisfacción con la Integridad en Entidades Públicas 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 63% 79% 51% 50% 42% 42% 35% 35% Promedio Nacional: 32% 19% 20% 18% 10% Principales atributos evaluados Mando medios honestos que no reciben coimas Trato justo a la ciudadanía Liderado por funcionarios honestos Se ciñe a la ley para sus actividades 0% Defensoria Ministerios Organismos Técnicos Municipalidad Distrital Lima y Callao Gobiernos Regionales Municipalidad Provincial Fuente: Marzo 2016 RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 15

15 Qué es una buena práctica en gestión pública? Marzo

16 Qué es una buena práctica en gestión pública? Marzo 2016 Es una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una organización y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar la efectividad y eficiencia de las mismas en beneficio de los ciudadanos. 17

17 1. Beneficio Ciudadano 2. Indicadores de Impacto 3.Replicabilidad 8. Integralidad Criterios Generales 4. Relevancia 7. Eficiencia 6. Creatividad 5. Iniciativa Marzo

18 1. Beneficio Ciudadano La práctica debe estar orientada a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Ello supone explicar y demostrar cómo beneficia a la ciudadanía en términos concretos y qué medidas se han adoptado para que el ciudadano sea su prioridad. Foto: ANDINA/ Jessica Vicente Ventanilla Única de Atención Ganador 19

19 2. Indicadores de impacto La práctica debe describir y sustentar el impacto alcanzado en los ciudadanos mediante indicadores concretos el impacto Se debe tener en cuenta que el impacto no son los resultados directos de la experiencia, sino las consecuencias positivas Fuente: Banco de la Nación Banco de la Nación Multiexpress: Simplificación de trámites para el ciudadano Ganador 20

20 3. Replicabilidad La práctica debe demostrar ser potencialmente replicable y/o haber sido replicada por otras instancias de la propia entidad o de terceros. Foto: : Municipalidad Provincial de Coronel Portillo Foto: : Municipalidad Distrital de San Borja Municipalidad Distrital de San Borja Lima Municipalidad Provincial de Coronel Portillo Pucallpa Finalista 21

21 4. Relevancia Foto: Minssa - :Reniec La práctica debe dar a conocer la relevancia del problema que enfrentó (o está enfrentando) y la efectividad de la solución planteada con la ejecución de la práctica. Ministerio de Salud Certificado de Nacido Vivo en línea Ganador 22

22 5. Iniciativa La práctica debe haber implementado actividades o acciones que van más allá del cumplimiento de una obligación legal por iniciativa propia de la institución. Ministerio de Cultura Mapa Sonoro Estadístico Ganador 23

23 6. Creatividad Foto: :Wawanet La práctica debe ser innovadora y original en sus distintas fases, es decir, debe Pavimentos mostrar creatividad en el diseño, implementación, Reciclados difusión y/o monitoreo de la práctica postulada. Diresa Ayacucho Universidad Peruana Cayetano Heredia Wawared Rural Ganador 24

24 7. Eficiencia Foto: Indecopi La práctica debe demostrar la eficiencia en el uso de su patrimonio para la implementación. Indecopi Plan de Ecoeficiencia Institucional Ganador Premio a la Ecoeficiencia Institucional 25

25 8. Integralidad La práctica debe explicar el marco institucional, la estrategia y/o la política pública de la que forma parte y a la que debe su ejecución. Con esto, demuestra que la experiencia no se trata de un esfuerzo aislado, sino que responde a objetivos institucionales, que garantizan sostenibilidad Incluye alianzas público privadas / público - público Marina de Guerra del Perú Plataforma Itinerante de Acción Social con Sostenibilidad para el Desarrollo de la Amazonia Ganador 26

26 Y ahora?

27 Siguientes pasos Ponte en el lugar de tu cliente externo (ciudadanos, empresas, otras instituciones) y tu cliente interno (servidores públicos de otras áreas) Conoce sus problemas, sigue su ruta, documenta la situación (fotos, mediciones, etc) Piensa cómo se puede mejorar la situación Crea un equipo para atacar el problema Documenta y comparte la experiencia Involucra a los ciudadanos en todas las fases! Marzo

28 Marzo

29 21 Categorías de Participación 2 Premios Especiales S Consulta y Participación Ciudadana Cooperación Público - Privada Cooperación Público - Público Educación Eficiencia en Adquisiciones y Contrataciones Fiscalización y Cumplimiento de la Ley Gestión Ambiental Efectiva Incidencia Pública Inclusión Social Nutrición Materno - Infantil Predictibilidad de los procesos regulatorios i Promoción del Desarrollo Económico Promoción de la Cultura e Identidad Relación con la prensa Seguridad Ciudadana Seguridad Vial y Transporte Sostenible Servicio de Atención al Ciudadano Servicio de Atención al Ciudadano en Empresas Privadas que administran Bienes Públicos Simplificación de Trámites Sistemas de Gestión Interna Transparencia y Acceso a la Información Premio Especial en Datos Abiertos en la Gestión Pública Premio Especial en Gestión Municipal contra la Anemia y Desnutrición en la Primera Infancia

30 Calendario 2016 Lanzamiento Charla Informativa Cierre de inscripciones Febrero Marzo 19 de abril Trabajo de la Secretaría Técnica Evaluación del Equipo Técnico Publicación de la Lista de Buenas Prácticas Ceremonia de Premiación Abril Mayo Junio Julio

31 CAD 2015 Junio Marzo