ARMONIZACIÓN MECI-CALIDAD

Transcripción

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2 ANTES DE INICIAR

3 ARMONIZACIÓN MECI-CALIDAD

4 CONTENIDO 1. Objetivos de la Sesión 2. Marco Legal para ambos sistemas 3. Generalidades 4. Conceptualización sobre la armonización 5. Elementos de articulación (Principios y su relación) 6. Elementos de articulación (Conceptos relacionados) 7. Correspondencia entre el MECI y la Norma Técnica de Calidad NTCGP1000:2009, Productos e Impactos esperados. 8. Orientaciones generales sobre auditorias combinadas. 9. Anexo B Norma Técnica de Calidad

5 1. OBJETIVOS DE LA SESIÓN Dar a conocer los principios y conceptos básicos sobre el Modelo Estándar de Control Interno MECI y la Norma Técnica de Calidad NTCGP1000:2009 Establecer los conceptos básicos necesarios para la armonización del MECI y la Norma Técnica NTCGP1000:2009 Reconocer en el desarrollo de cada uno de los elementos del MECI los puntos de armonización con la norma técnica de calidad. Generar en los asistentes la Capacidad para transferir los conceptos en sus entidades.

6 2. MARCO LEGAL PARA AMBOS SISTEMAS

7 CONSTITUCIÓN POLÍTICA Art. 209: La función administrativa está al servicio de los intereses generales. Art. 269: En las entidades públicas, las autoridades correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones, métodos y procedimientos de control interno. SISTEMA DE CONTROL INTERNO LEY 87 DE 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones. DECRETO 1599 DE 2005 Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LEY 872 DE 2003 Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. DECRETO 4110 DE 2004 Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 DECRETO 4485 DE 2009 Por medio la de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009.

8 3. GENERALIDADES 1993 (Ley 87) Sistema de Control Interno: Busca que todas las actividades, operaciones y actuaciones del sector público, así como la administración de la información y de los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales y de acuerdo con las metas y objetivos propuestos (Ley 872) SGC: Busca dirigir y evaluar el desempeño Institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios prestados por las entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. Estos sistemas pretenden que la Admón. Pública sea cada vez más cercana al ciudadano y cumpla los fines propuestos con eficiencia, eficacia y calidad.

9 3. GENERALIDADES Sistema de Control Interno Sistema de Gestión de la Calidad Ambos Sistemas buscan contribuir al fortalecimiento de los procesos y optimización en el uso los recursos de las entidades.

10 3. GENERALIDADES Tanto el MECI como la Norma Técnica reconocen que para su diseño e implementación es necesario tener en cuenta: Marco legal aplicable a la entidad Tamaño, estructura de la entidad, entorno y sus riesgos asociados. Los productos y/o servicios que proporciona Los objetivos particulares y los procesos que emplea

11 3. GENERALIDADES MECI:2005 Objeto: Orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos y la contribución de éstos a los fines esenciales del Estado. Proporcionar una estructura básica para evaluar la estrategia, la gestión y los propios mecanismos de evaluación, orientando a la entidad hacia el logro de sus objetivos y su contribución a los fines esenciales del Estado. Tres (3) Principios Estructura: 3 Subsistemas, 9 componentes y 29 elementos que lo desarrollan NTCGP1000:2009 Objeto: Mejorar el desempeño y capacidad de las entidades para proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. Permite dirigir y evaluar el desempeño Institucional en términos de calidad y satisfacción social en el desarrollo de su función. Diez (10) Principios Numerales (Debes)

12 4. CONCEPTUALIZACIÓN SOBRE LA ARMONIZACIÓN Compatibilidad Complementariedad Posibilidad de que el cumplimiento de los requerimientos de un sistema aplique para el otro. Concebida como la relación sinérgica que se da en algunos aspectos, donde unos elementos de una norma enriquecen y adicionan a la otra. FACTORES COMUNES Y PUNTOS DE CONVERGENCIA ENTRE AMBOS SISTEMAS

13 5. ELEMENTOS DE ARTICULACIÓN (Principios y su relación) LOS PRINCIPIOS MECI Autocontrol: Es la capacidad que ostenta cada servidor público para controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos para el adecuado cumplimiento de los resultados que se esperan en el ejercicio de su función. NTCGP1000 Participación activa de los servidores públicos. Liderazgo: Conciencia y unidad de propósito.

14 5. PRINCIPIOS Y SU RELACIÓN 2. LIDERAZGO La Alta Dirección es capaz de lograr la unidad de propósito, generando y manteniendo un ambiente favorable. 3. PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS Compromiso de los servidores, excelencia, alto grado de ética. AUTOCONTROL

15 5. ELEMENTOS DE ARTICULACIÓN (Principios y su relación) LOS PRINCIPIOS MECI Autorregulación: Capacidad institucional para aplicar de manera participativa al interior de las entidades, los métodos y procedimientos establecidos en la normatividad, que permita el desarrollo del SCI bajo un entorno de integridad, eficiencia y transparencia en la actuación pública. Autogestión: Capacidad institucional para interpretar, coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función administrativa que le ha sido asignada por la Constitución y la ley. NTCGP1000 Enfoque hacia el cliente Enfoque basado en procesos Coordinación, cooperación y articulación Enfoque del sistema para la gestión Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor Transparencia Mejora continua

16 5. ELEMENTOS DE ARTICULACIÓN (Principios y su relación) 1. ENFOQUE AL CLIENTE Determina las expectativas, necesidades y requisitos para la satisfacción del cliente y exceder sus expectativas. AUTOGESTIÓN

17 5. PRINCIPIOS Y SU RELACIÓN 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A través de una red de procesos, que trabaja articuladamente, es posible generar valor. 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN Manejo de un sistema de procesos interrelacionados para el logro de los objetivos. AUTORREGULACIÓN

18 6. MEJORA CONTINUA 5. PRINCIPIOS Y SU RELACIÓN Como objetivo fundamental para el desempeño de las entidades. AUTORREGULACIÓN AUTOGESTIÓN

19 5. PRINCIPIOS Y SU RELACIÓN 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS Y DATOS PARA LA TOMA DE DECISIONES Manejo de información y análisis de datos para toma de decisiones eficaces. AUTORREGULACIÓN AUTOGESTIÓN AUTOCONTROL

20 5. PRINCIPIOS Y SU RELACIÓN 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES Relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual, aumenta la capacidad de ambos de crear valor. 9. COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN El trabajo en equipo y entre entidades beneficia a los clientes y permite optimizar los recursos. AUTOGESTIÓN

21 5. PRINCIPIOS Y SU RELACIÓN 10. TRANSPARENCIA Actuaciones y decisiones claras, en conjunto con información de fácil acceso permitiendo el control social. AUTORREGULACIÓN AUTOGESTIÓN AUTOCONTROL

22 6. ELEMENTOS DE ARTICULACIÓN (Conceptos Relacionados)

23 6. CONCEPTOS RELACIONADOS CONCEPTO NTCGP1000 CONCEPTO MECI OBSERVACIONES Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. El concepto es entendido de la misma manera para ambas herramientas. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. NOTA: El término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. Procedimiento: Conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas requeridas para cumplir con las actividades de un proceso, controlando las acciones que requiere la operación de la entidad pública. Se asocia con términos como ciudadano y comunidad. Para ambas herramientas el concepto se relaciona con el quehacer y la forma detallada de realizar un proceso. Para efectos de la armonización es pertinente el uso del término CIUDADANO, que incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

24 CONCEPTO NTCGP1000 CONCEPTO MECI OBSERVACIONES Alta Dirección: Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad. Se asocia al estilo de dirección y se constituye en la forma adoptada por el nivel directivo para guiar u orientar las acciones de la entidad hacia el cumplimiento de su misión. Ambos conceptos se relacionan. Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Auditoría Interna: Elemento de control que permite realizar un examen sistemático, objetivo e independiente de los procesos, actividades, operaciones y resultados de una entidad pública, permite emitir juicios basados en evidencias sobre los aspectos más relevantes de la gestión, resultados obtenidos y satisfacción de los diferentes grupos de interés. Eficiencia: Determina la productividad con la cual se administran los recursos para la obtención de los resultados del proceso. La Norma Técnica revisa la conformidad del sistema respecto de los numerales. El MECI plantea la evaluación independiente con alcance en 3 aspectos: Cumplimiento de normatividad, logro de objetivos misionales y de gestión y resultados con el fin de determinar la economía, eficiencia y eficacia en el manejos de los recursos. El concepto aplica igual para ambos.

25 CONCEPTO NTCGP1000 CONCEPTO MECI OBSERVACIONES Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficacia: Mide el grado de cumplimiento de los objetivos definido en el modelo de operación por procesos. El concepto aplica igual para ambos. Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles Indicadores: Se establecen para asegurar que la entidad realiza mediciones para evaluar y monitorear el desempeño de sus procesos, facilitando la gestión interna de estos y el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas. Efectividad (impacto): Mide la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía o partes interesadas. Indicadores: Elemento de control conformado por el conjunto de mecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda la entidad pública. Se plantea como las mediciones que permiten observar la situación y tendencias de cambio generadas en relación con el logro de los objetivos y metas. El concepto aplica igual para ambos. El concepto aplica igual para ambos.

26 CONCEPTO NTCGP1000 CONCEPTO MECI OBSERVACIONES Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos. Riesgo: Representa la posibilidad de ocurrencia de un evento que puede entorpecer el normal desarrollo de las funciones de la entidad y afectar el logro de los objetivos. El concepto aplica igual para ambos.

27 7. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI Y LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD NTCGP1000:2009, PRODUCTOS E IMPACTOS ESPERADOS

28 Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora Subsistema de Control de Evaluación ACTUAR Subsistema de Control Estratégico PLANEAR Numeral 4 Requisitos Grales. Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección. Numeral 6 Gestión de los recursos VERIFICAR HACER Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora. Subsistema de Control de Evaluación Subsistema de Control de Gestión Numeral 7 Realización del producto o prestación del servicio.

29 Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora Subsistema de Control de Evaluación ACTUAR Subsistema de Control Estratégico PLANEAR Numeral 4 Requisitos Grales. Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección. Numeral 6 Gestión de los recursos VERIFICAR HACER Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora. Subsistema de Control de Evaluación Subsistema de Control de Gestión Numeral 7 Realización del producto o prestación del servicio.

30 NTCGP1000 MECI Estructura MECI/NTCGP1000 PRODUCTOS Subsistema de Control Estratégico Componente Ambiente de Control Acuerdos, Compromisos y protocolos éticos. Desarrollo del Talento Humano Estilo de dirección Código de ética (construido participativamente y divulgado) Código de Buen Gobierno Acuerdos de gestión Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de Calidad Objetivos de Calidad 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. Desarrollo de las políticas relacionadas con Talento Humano Manual de funciones Numeral 6 Gestión de los Recursos 6.2 Talento Humano Numeral 7 Realización del producto o prestación del servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente Política de calidad y objetivos de calidad establecidos y divulgados Caracterización del estilo de dirección favorable al control y la transparencia en la gestión pública.

31 IMPACTO Compromiso de la Alta Dirección Autorregulación del comportamiento ético de los servidores Servidores Idóneos Servidores Capacitados Clima Organizacional Cultura Organizacional

32 NTCGP1000 MECI Estructura MECI/NTCGP1000 PRODUCTOS Subsistema de Control Estratégico Componente Direccionamiento Estratégico Planes y Programas Modelo de operación por procesos Estructura Organizacional Componente Administración del Riesgo Elementos que desarrollan el componente Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Numeral 6 Gestión de los recursos Estructura organizacional flexible y efectiva Planes estratégicos de la entidad Caracterización de los procesos Clasificación de los procesos Mapa de procesos Mapas de riesgos por proceso Mapa de riesgos institucional 6.3 Infraestructura Numeral 4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales (Literal g Riegos ) Numeral 7 Realización del producto o prestación del servicio Literal g Los riegos de mayor probabilidad Política de Administración de riesgo Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.

33 IMPACTO Mitigación de los eventos generadores de riesgo Planeación institucional Gestión efectiva y transparente Cumplimiento de objetivos

34 Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora Subsistema de Control de Evaluación ACTUAR Subsistema de Control Estratégico PLANEAR Numeral 4 Requisitos Grales. Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección. Numeral 6 Gestión de los recursos VERIFICAR HACER Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora. Subsistema de Control de Evaluación Subsistema de Control de Gestión Numeral 7 Realización del producto o prestación del servicio.

35 NTCGP1000 MECI Estructura MECI/NTCGP1000 Subsistema de Control de Gestión Componente Actividades de Control Políticas de operación. Procedimientos Controles Indicadores Manual de operaciones Numeral 4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.2 Gestión Documental Manual de calidad Control de documentos Control de registros Numeral 7 Realización del producto o prestación del servicio 7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio Determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio. 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Producción y prestación del servicio PRODUCTOS Políticas de operación Procedimientos estandarizados para la ejecución de los procesos que permiten suministrar el producto o prestar el servicio. Fichas Indicadores Manuales de procesos y procedimientos o Manual de calidad Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora Satisfacción del cliente. 8.3 Control de producto y/o servicio no conforme Mecanismos de monitoreo y verificación a la operación

36 IMPACTO Mecanismos de medición implementados Seguimiento a la gestión de los procesos en tiempo real Optimización de la gestión Toma de decisiones basada en hechos

37 NTCGP1000 MECI Estructura MECI/NTCGP1000 Subsistema de Control de Gestión Componente Información Información Primaria Información Secundaria Componente Comunicación Pública Comunicación organizacional Comunicación informativa Medios de comunicación Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección Comunicación interna PRODUCTOS Flujos de información interna y externa requeridos para la operación Mecanismos para la generación y registro de información Tablas de Retención Documental Numeral 4 Sistema de Gestión de la Calidad Control de registros Numeral 7 Realización del producto o prestación del servicio Comunicación con el cliente 6.3 Infraestructura Numeral 6 Gestión de los recursos Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora 8.2 Seguimiento y medición 8.4 Análisis de datos Parámetros y necesidades de información y rendición de cuentas a la ciudadanía Parámetros y requerimientos de información al Gobierno Nacional o Territorial y órganos de Control Medición de la satisfacción del cliente

38 IMPACTO Satisfacción del cliente Participación ciudadana Comunicación interna efectiva

39 Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora Subsistema de Control de Evaluación ACTUAR Subsistema de Control Estratégico PLANEAR Numeral 4 Requisitos Grales. Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección. Numeral 6 Gestión de los recursos VERIFICAR HACER Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora. Subsistema de Control de Evaluación Subsistema de Control de Gestión Numeral 7 Realización del producto o prestación del servicio.

40 NTCGP1000 MECI Estructura MECI/NTCGP1000 PRODUCTOS Subsistema de Control de Evaluación Componente Autoevaluación Autoevaluación del control Autoevaluación de la gestión Componente Evaluación Independiente Evaluación Independiente al SCI Auditoria Interna Informe de recomendaciones para el mejoramiento de la gestión. Acciones de mejoramiento de control de los procesos Numeral 5 Responsabilidad de la Dirección 5.6 Revisión por la Dirección Información de entrada para la revisión Acciones de mejoramiento de control de los procesos Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora 8.2 Seguimiento y medición Auditoria Interna 8,4 Análisis de datos Informe de recomendaciones para el mejoramiento del sistema integrado

41 IMPACTO Mejora, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado Mejora, eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos Mejora, eficacia, eficiencia y efectividad de los productos y/o servicios

42 NTCGP1000 MECI Estructura MECI/NTCGP1000 PRODUCTOS Subsistema de Control de Evaluación Componente Planes de Mejoramiento Institucional Por procesos Individual Planes de mejoramiento Seguimiento a los planes de mejoramiento Numeral 8 Medición, Análisis y Mejora Mecanismos de seguimiento y vigilancia al cumplimiento de los planes 8.5 Mejora Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva Instrumentos de apoyo al mejoramiento de la función administrativa

43 IMPACTO Mejora, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado Mejora, eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos Mejora, eficacia, eficiencia y efectividad de los productos y/o servicios

44 8. ORIENTACIONES GENERALES SOBRE LAS AUDITORIAS PARA AMBOS SISTEMAS

45 AUDITORIA INTERNA Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. (NTC-ISO19011:2012) EVIDENCIA DE AUDITORIA: - Registros - Hechos Verificables CRITERIOS DE AUDITORIA - Políticas - Procedimientos -Requisitos Los criterios de auditoría se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de auditoría.

46 AUTORIDAD PARA EL PROGRAMA PROGRAMA DE AUDITORIA Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigido hacia un propósito específico, incluye las actividades para planificar, organizar y llevar a cabo las auditorías. DEFINIR EL PROGRAMA DE AUDITORÍA - Objetivos, Alcance - Responsabilidades - Recursos - Procedimientos IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA - Evaluación de los auditores - Atribuciones de los equipos de auditoría - Dirección de las actividades de auditoría CONTROL Y EXÁMEN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA

47 La Oficina de Control Interno, o quien haga sus veces, es la dependencia encargada de coordinar el proceso de auditorías internas de calidad. SOBRE LAS AUDITORIAS COMBINADAS Las auditorías tanto de MECI como de Calidad deben desarrollarse a través de un programa de auditorías aprobado por el Comité de Coordinación de Control Interno, razón por la cual las fechas de las auditorías de Calidad deben ser concertadas con el representante de la Alta Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad. La Oficina de Control Interno planea y coordina las auditorías, pero prepara únicamente las auditorías de gestión y presenta un informe con dos capítulos, uno con los resultados de la auditoria de gestión y otro capítulo con los resultados de la auditoría de calidad; por ello, una vez concluida la auditoría de Calidad, la Oficina de Control Interno será la encargada de consolidar y presentar el informe final a la Alta Dirección de la entidad.

48 Posibilidad de realizar un análisis global de los hechos y resultados en la misma auditoría. VENTAJAS Los procesos y documentos comunes a los dos sistemas, facilitan su identificación y documentos específicos. Facilidad para verificar el nivel de despliegue de indicadores por niveles de la Organización. Mayor tiempo de preparación de la auditoría, en cuanto a definición de los objetivos y alcance de la auditoría. RETOS Mayor nivel de exigencia al equipo auditor para aportar información a la dirección respecto al nivel de madurez de la organización, eficacia, eficiencia y riesgo de los procesos. Mayor esfuerzo del equipo auditor para identificar evidencias y evaluar hallazgos durante la realización de la auditoría

49 9. ANEXO B NORMA TÉCNICA DE CALIDAD NTCGP1000:2009

50 NTCGP1000:2009 Requisitos generales 4.1 MECI:2005 TÍTULO NUMERAL SUBSISTEMA COMPONENTE ELEMENTOS Direccionamiento Control Estratégico Estratégico Administración del Riesgo Valoración del Riesgo Gestión documental 4.2 Generalidades Control de Gestión Información Actividades de control Información Primaria Información Secundaria Sistemas de Información Manual de la calidad Control de documentos Control de gestión Información Control de los registros 4.2.4

51 ASPECTOS COMUNES Identificación de procesos, su secuencia e interacción. Asignación de recursos para la operación Implementación de programas, planes, proyectos, procedimientos, entre otras. Establecer controles sobre los riesgos que pueden impedir el logro de los objetivos. (Guía sobre Administración del Riesgo DAFP, Norma Icontec NTC31000).

52 ASPECTOS COMUNES Desarrollar la documentación necesaria para soportar la operación. Identificar fuentes de información necesarias para la operación (mecanismos para la recepción, registro y atención de sugerencias, peticiones, quejas o reclamos). Transformar la información en documentos que soporten el quehacer de la entidad y faciliten el control de la operación. Esta información puede estar en cualquier medio soporte (digital, papel). Política de Calidad Manual de Calidad (Manual de operaciones o de procedimientos).

53 NTCGP1000:2009 MECI:2005 TÍTULO NUMERAL SUBSISTEMA COMPONENTE ELEMENTOS Compromiso de la Dirección 5.1 Enfoque al Cliente 5.2 Política de Calidad 5.3 Planificación 5.4 Responsabilidad, autoridad y Comunicación 5.5 Comunicación Interna Revisión por la Dirección 5.6 Control Estratégico Control de Gestión Control Estratégico Control Estratégico Control Gestión Control Gestión Control Estratégico Control de Gestión Control Estratégico de de Ambiente de Control Estilo de Dirección Direccionamiento Estratégico Comunicación Pública Direccionamiento Estratégico Direccionamiento Estratégico Ambiente de Control Actividades de Control Direccionamiento Estratégico Direccionamiento Estratégico Comunicación Pública Estructura Organizacional Comunicación Organizacional Acuerdos, compromisos protocolos éticos. Políticas de operación Planes y Programas Estructura Organizacional Estilo de Dirección Comunicación Organizacional y

54 ASPECTOS COMUNES La Alta Dirección debe garantizar la asignación de recursos, los canales de comunicación eficaces para el desarrollo de los sistemas. La Alta Dirección debe asignar autoridad y responsabilidad sobre las actividades relacionadas con la gestión de la entidad. Identificación de las necesidades y expectativas de los clientes. Garantizar el desarrollo del producto o la prestación del servicio, mediante procesos consolidados y coherentes con la planificación. Definir una política de calidad alineada con los acuerdos, compromisos y protocolos éticos.

55 ASPECTOS COMUNES Asignación de recursos financieros, humanos y operacionales acordes con los objetivos de la entidad (presupuestos, planes de contratación). Definición, documentación y comunicación de responsabilidades y niveles de autoridad (representante de la Alta Dirección). Definir los canales de comunicación al interior de la entidad (matrices de comunicación). Seguimiento a desempeño de los procesos, admón. Del riesgo, cumplimiento de objetivos.

56 NTCGP1000:2009 MECI:2005 TÍTULO NUMERAL SUBSISTEMA COMPONENTE ELEMENTOS Gestión de los Recursos 6 Control Direccionamiento Planes y Programas Provisión de los Estratégico Estratégico 6.1 Recursos Talento Humano 6.2 Competencia, toma de decisiones y formación Infraestructura 6.3 Ambiente de Trabajo 6.4 Control Estratégico Control Gestión Control Estratégico de Ambiente de Control Información Direccionamiento Estratégico Desarrollo del Talento Humano Sistemas de Información Planes y Programas

57 ASPECTOS COMUNES Asignación de recursos financieros, humanos y operacionales acorde a los objetivos de la entidad. Esta asignación puede estar evidenciada a través de presupuestos, planes de necesidades, planes de contratación, entre otros. Manuales de funciones. Perfiles de cargo. Manuales de competencias laborales. Programas de bienestar. Plan de formación y/o capacitación. Infraestructura apropiada de trabajo que incluya tanto hardware como software (aplicativos, bases de datos, servicios de apoyo, entre otros). Verificación de las condiciones de trabajo, que se cuente con las requeridas para el desarrollo del producto o prestación del servicio.

58 NTCGP1000:2009 MECI:2005 TÍTULO NUMERAL SUBSISTEMA COMPONENTE ELEMENTOS Realización del 7 Producto o Servicio Planificación de la 7.1 Control Direccionamiento Realización del Estratégico Estratégico producto y/o prestación del servicio Determinación de los requisitos relacionados Control de Información con el producto y/o Gestión Información Primaria prestación del servicio Revisión de los requisitos relacionados Control de Actividades de con el producto y/o Gestión Control Políticas de operación prestación del servicio Comunicación con el cliente Diseño y Desarrollo 7.3 Control Gestión Control Estratégico Control Gestión de de Información Comunicación Pública Direccionamiento Estratégico Actividades de Control Información Primaria Medios Comunicación Comunicación Informativa de

59 ASPECTOS COMUNES Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados (por ejemplo: programas, planes, proyectos, procedimientos, entre otras). Asignación de recursos para la operación y el seguimiento de los procesos. Políticas de operación de la entidad, establecida con base en la Normatividad vigente aplicable a la entidad. Planes de desarrollo, planes sectoriales y territoriales. Encuestas o grupos focales. Buzón de sugerencias; PQR; página Web de la entidad; participación ciudadana. Sistemas de información Nacionales.

60 ASPECTOS COMUNES Sistemas de Información Nacionales. La verificación de la coherencia puede incluir la revisión de los requisitos solicitados frente a los requisitos legales aplicables, los requisitos del producto o servicio previamente definidos, los requisitos adicionales determinados por la entidad, entre otros. Gestionar y controlar la planificación y realización del diseño y desarrollo de productos o servicios, a través de: Planes, seguimiento y medición de procesos, productos y/o servicios.

61 NTCGP1000:2009 MECI:2005 TÍTULO NUMERAL SUBSISTEMA COMPONENTE ELEMENTOS Medición, Análisis y Mejora Satisfacción del Cliente Auditoría Interna Control de Gestión Control Evaluación de Información Evaluación Independiente Información Primaria Auditoría Interna Seguimiento y Medición a los procesos Control Evaluación de Autoevaluación Autoevaluación de la Gestión Autoevaluación control del Análisis de Datos 8.4 Control Gestión de Información Información Secundaria Mejora Continua Control Evaluación de Planes Mejoramiento de Institucional Por Proceso Individual Acción Correctiva Control Evaluación de Planes Mejoramiento de Acción Preventiva Control Gestión de Actividades Control de

62 ASPECTOS COMUNES Conocer la percepción del cliente sobre la satisfacción de sus requisitos y Expectativas. Las auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad y del Sistema de Control Interno pueden realizarse en forma simultánea o combinada con el fin de promover la optimización de recursos. Medición de la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos, según sea aplicable.

63 ASPECTOS COMUNES Establecer mecanismos de seguimiento y medición del producto o servicio, como son: Indicadores, Equipos de seguimiento y medición, listas de chequeo, métodos de ensayo. Identificar oportunamente el producto o servicio no conforme para evitar que sea entregado al cliente sin el debido cumplimiento de los requisitos especificados. Los controles relacionados con el producto y/o servicio no conforme deben estar especificados en un procedimiento. Establecer mecanismos para la mejora del Sistema respectivo.

64 DIRECCIÓN DE CONTROL INTERNO Y RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES Carrera 6 No Piso 6 PBX: a 87 Ext. 165,146,126,135 y 213. FAX: Teléfono Directo: Web: webmaster@dafp.gov.co