CIUTAT DE LA JUSTÍCIA

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1 case study Ciutat de la Justícia SERVICE ONE Características proyecto Perfil URBICSA es la sociedad concesionaria encargada de la construcción, mantenimiento y explotación de Ciutat de la Justícia de Barcelona y L Hospitalet de Llobregat, un complejo de ocho edificios destinado a albergar a más de 130 órganos judiciales, así como juzgados de instrucción y salas de penal y de civil. Reto Dar respuesta a las nuevas necesidades de Gestión de servicios, mediante un sistema que permita la explotación de los edificios que componen Ciutat de la Justícia de Barcelona y L Hospitalet. Solución Implantación de la aplicación Service ONE, el software de Facility Management mejor pensado y diseñado para dar respuesta a las nuevas necesidades de la Gestión de los servicios. Resultado Service ONE se implanta con éxito en Ciutat de la Justícia, con el que se lleva a cabo una gestión y un control exhaustivo de los activos de dicho edificio. CIUTAT DE LA JUSTÍCIA Ciutat de la Justícia, ubicada en Barcelona y L Hospitalet de Llobregat, es un complejo de ocho edificios destinado a albergar a más de 130 órganos judiciales, así como juzgados de instrucción y salas de penal y de civil. URBICSA es la Sociedad Concesionaria de dicho complejo, posiblemente el más grande dedicado casi en su totalidad a dar servicios a la actividad judicial. Para la empresa concesionaria de este proyecto, la gestión de los servicios conlleva una elevada complejidad por el alto número de instalaciones, la diversidad de equipamientos y la variedad de prestaciones y necesidades de los usuarios. URBICSA, que financia y mantiene el proyecto y que tendrá los derechos de explotación de dichas instalaciones durante 30 años, decide implantar Service ONE, una aplicación de Facility Magament que permita realizar una gestión de todos los servicios de una manera más ágil y dinámica. Tecnología Service ONE es una plataforma de aplicaciones basada en tecnología J2EE compatible con las bases de datos MySQL, Microsoft SQL Server y Oracle, que incluye además el gestor de contenidos Portal Framework ECM

2 Y es que actualmente la gestión de los servicios conlleva una elevada complejidad por el alto número de instalaciones, la diversidad de equipamientos y la variedad de prestaciones y necesidades de los usuarios. A causa de ello, muy a menudo surgen problemáticas e incidencias de diversa índole: con quién contactar ante incidentes; repetición de fallos porque éstos no se reportan; falta de documentación de cambios; costes ocultos que influyen en los presupuestos Para solventar estos y otros inconvenientes, URBICSA decide apostar por Service ONE para mejorar la calidad de los servicios que ofrece en Ciutat de la Justícia. LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS La Gestión de los Servicios que ofrece Service ONE está formada por tres componentes o aplicaciones: el Portal de Servicio; el Centro de Servicio y la Gestión del Servicio. El Portal de Servicio, dirigido a todos los usuarios de Ciutat de la Justícia en general, permite notificar incidentes y solicitar las prestaciones de servicio disponibles. En cuanto al Centro de Servicio, cuya principal finalidad es garantizar los Acuerdos de Nivel de Servicio, éste permite el seguimiento de incidentes y la resolución de fallos conocidos, entre otras funciones. La Gestión del Servicio, la aplicación con mayor peso e importancia, permite múltiples funciones, entre las que destacan la resolución de incidencias; la gestión de la disponibilidad; la gestión de proyectos y la gestión de espacios, entre otras. 2

3 PORTAL DE SERVICIO Con el objetivo de facilitar al usuario la información relativa a cualquier incidente y tener acceso a todas las prestaciones disponibles, el Portal de Servicio está dirigido a jueces; personal administrativo; personal de soporte y en general, a todos los usuarios de Ciutat de la Justícia. Mediante el Portal de Servicio, el usuario puede gestionar prestaciones de servicio e incidentes propios así como consultar los incidentes globales y realizar consultas y anotar sugerencias o comentarios. CENTRO DE SERVICIO El Centro de Servicio tiene como finalidad principal garantizar los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos entre Urbicsa y su cliente, en este caso Ciutat de la Justícia. Esta aplicación está dirigida a controladores del servicio y a personal de apoyo, el Centro de Servicio permite el seguimiento de incidentes y de prestaciones de servicio; la resolución de consultas y la consulta de fallos conocidos para la rápida solución de incidencias. GESTIÓN DEL SERVICIO El componente de Gestión del Servicio está dirigido sobretodo a gestores, técnicos y analistas de calidad. Una de sus principales funciones son la localización y la gestión del uso de los espacios controlando su disponibilidad y su ocupación. Es aquí donde se gestionan los incidentes, que se solucionan en el menor tiempo posible. 3

4 Funcionalidades de la Gestión del Servicio El sistema de gestión Service ONE ofrece un gran número de funcionalidades, pensadas y diseñadas para dar respuesta a las nuevas necesidades de gestión. Gestión de activos Esta funcionalidad permite disponer en todo momento de las infraestructuras en las mejores condiciones posibles. Tradicionalmente la gestión de activos respondía a la disposición de un inventario detallado de cada uno de los activos, y aunque esto es suficiente para conocer todos los activos disponibles, no nos permite conocer el estado real de los mismos. El concepto de Vida del Activo cobra especial relevancia en la gestión del servicio, ya que permite estar al corriente del estado de cada uno de ellos; desde que el activo nace hasta que llega al final de su vida útil. El funcionamiento de Service ONE permite conocer en todo momento el estado de la capacidad del activo y conocer toda su historia, disponer de todas las actividades realizadas sobre él, determinar sus distintas ubicaciones en el tiempo, etc. Gestión de incidencias Service ONE dispone de un sistema de interacción multicanal que permite notificar e informar de cualquier indisponibilidad, mal funcionamiento o falta de servicio. El sistema de gestión de incidentes se encarga de velar por la correcta gestión, seguimiento y resolución de cualquier posible incidente; y de mantener en todo momento informado al usuario que lo ha notificado. El proceso de gestión del incidente abarca todo su ciclo de vida e interactúa directamente con los acuerdos de nivel de servicios relacionados con la prestación del servicio, midiendo de manera continuada la calidad de dicho servicio. Gestión de la disponibilidad Este parámetro tiene como principal objetivo prevenir cualquier fallo en el servicio y evitar de esta forma la generación de incidentes. Es, por tanto, el sistema encargado del correcto funcionamiento del entorno y sus servicios relacionados. Es posible desde aquí consultar información referente al mantenimiento, seguridad, continuidad, cambios, capacidad y problemas de los diferentes activos disponibles. 4

5 Gestión de espacios Gestión de los niveles de servicio Service ONE ofrece un sistema de gestión de espacios Dentro del módulo de gestión de los niveles de servicio, completa que permite conocer la completa estructura espacial Service ONE ofrece la gestión completa de los cuadros dentro del entorno de gestión, diseñar y conocer el árbol de de mando, sistemas de control personalizables y auditorías espacios, clasificar los espacios, gestionar la criticidad de con el fin de poder gestionar y conocer el grado de calidad las zonas y conocer y gestionar las ubicaciones técnicas. de servicio prestado. Gestión de proyectos Gestión del cambio Dentro de la gestión del cambio se definen dos líneas de actuación, aquellas originadas como necesidades de mejora del entorno (cambios evolutivos) y aquellas que tienen como origen el fin de vida de las infraestructuras (cambios sustitutivos). También es posible definir líneas de coste y gestionar la vida de un activo. Como complemento a los módulos anteriores, la gestión de proyectos de Service ONE permite definir y diseñar los proyectos con todas sus fases y órdenes de trabajo. Este módulo puede funcionar de modo independiente o vinculado con el resto de módulos de la aplicación. Gestión patrimonial Gestión empresarial Arrendamientos financieros, registro de la propiedad de Desde este módulo se puede controlar la jornada laboral inmuebles, documentación jurídica o económica de inmuebles de los empleados, gestionar los contactos, consultar las son algunas de las funcionalidades del módulo de gestión entidades externas e incluso tramitar integraciones con patrimonial. sistemas ERP. 5

6 Gestión de problemas Gestión de la capacidad Este módulo permite conocer en mayor profundidad posibles focos de problemas y su objetivo principal es el de reducir al máximo el número de incidentes y, en consecuencia, su impacto en el servicio. La gestión de problemas posibilita la investi-gación de las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio y la determinación de posibles soluciones. Service ONE propone igualmente la gestión de los fallos conocidos y la solución temporal a éstos. Con la gestión de la capacidad se controla el rendimiento de los elementos que intervienen en el servicio y se conoce en todo momento el estado de los activos y su nivel de prestación presente. Este módulo también permite llevar a cabo un control de consumos y gestionar la sostenibilidad así como controlar el nivel de criticidad en la pérdida de rendimiento. Seguridad Gestión de la continuidad Mediante la gestión de la continuidad, se pueden preparar y definir los planes de contingencia ante desastres focalizados en los procesos críticos. Este módulo permite gestionar, almacenar y disponer de toda la información necesaria para garantizar la continuidad de los servicios tratados. A través de esta funcionalidad se definen los protocolos de seguridad a seguir y se pone a disposición de todos los actores del entorno gestionado toda aquella información y estructuras de datos relacionada. 6

7 Órdenes de trabajo Los distintos módulos de Service ONE generan los diferentes documentos de órdenes de trabajo y los elementos relacionados. Service ONE dispone de distintos canales para recoger la información de las tareas realizadas a través de dispositivos móviles, entornos de escritorio, portal de servicios, etc. MOVILIDAD COMMUNICATION MANAGEMENT La gestión de la comunicación se puede llevar a cabo mediante múltiples soportes, entre los que destacamos el teléfono móvil, la PDA o el correo electrónico. Los gestores y administradores también pueden comunicarse a través del Media Center o de Portal Framework Integrated Multimedia Platform. Media Center PDA Móvil Service ONE ofrece servicios de movilidad a gestores y especialistas de campo. Mediante PDA u otros dispositivos móviles, los gestores y administradores tienen la posibilidad de realizar algunas de las principales tareas ofrecidas por Service ONE, como la recepción de incidentes, asignación de órdenes y partes de trabajo y gestión de consultas. PFW imp Correo electrónico CAMPOS DE APLICACIÓN Service ONE, el software de Facility Management que está actualmente implantado en Ciutat de la Justícia y que funciona como un sistema de gestión de los servicios que ofrece el complejo judicial, puede aplicarse en ámbitos muy diversos. El sector sanitario, como hospitales; el sector púbico, como centros culturales, deportivos o recintos penitenciarios y el sector terciario, como inmobiliarias, hoteles o centros comerciales son sólo algunos de los campos en los que Service ONE puede ofrecer grandes ventajas en todo aquello relacionado con la gestión de servicios. RESULTADOS Gracias a Service ONE, Ciutat de la Justícia ofrece servicios de alta calidad e identifica eficientemente las necesidades de los usuarios y sus expectativas. Con Service ONE, el complejo de centros de justicia goza de correctas relaciones entre proveedores y clientes y dispone de capacidad para formalizar y medir niveles de servicio justificando su coste en un modelo de transparencia. El software de Facility Management también permite realizar un uso eficaz de recursos y personas con lo cual se disminuyen costes y llevar a cabo resoluciones rápidas y servicios fiables a los usuarios. 7

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