Superfinanciera, Primera en Transparencia. Superfinanciera, Primera en Transparencia

Transcripción

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2 Protección al Consumidor Financiero y el Sector Asegurador Jorge Castaño Gutiérrez Superintendencia Financiera de Colombia II Congreso Internacional de Derecho de Seguros Santa Marta, mayo 7 de 2014

3 Agenda 1. Contextualización 2. Enfoque de protección 3. Retos y perspectivas 3

4 Agenda 1. Contextualización 2. Enfoque de protección 3. Retos y perspectivas 4

5 Contextualización La protección a los consumidores de servicios financieros ha tomado especial relevancia en los últimos años, entre varias razones, por: Su contribución para lograr la estabilidad a largo plazo del sistema financiero. Ayuda a la sostenibilidad de los beneficios logrados en procesos de inclusión financiera. Factor generador de confianza y de optimización de la economía, en cuanto al rol que desempeña el sistema financiero en el bienestar colectivo. El dinamismo y el rápido aumento del uso de servicios financieros ha dado lugar a la expedición de una regulación robusta que empodere y proteja al consumidor. Hoy la protección al consumidor es un pilar de regulación financiera reconocido en todas las mejores prácticas y recomendaciones internacionales. La protección al consumidor financiero en este nuevo contexto no solo debe concentrarse en ser reactiva y de aplicación exclusiva de las autoridades, sino que necesariamente debe complementarse con elementos y estrategias preventivas, en cabeza principalmente del consumidor. 5

6 Contextualización El marco institucional y regulatorio ha evolucionado a escenarios en los cuales no son suficientes los mecanismos de protección indirecta relacionados con la estabilidad y la buena gestión del riesgo de las entidades financieras, sino adicionalmente se está demandando soluciones concretas en las relaciones de consumo. La protección al consumidor financiero debe analizarse bajo otros criterios adicionales a la verificación del cumplimiento contractual al menor costo. Colombia no ha sido ajena a este proceso de ajuste en el enfoque de la debida protección al consumidor financiero. En los últimos cinco años, desde diferentes niveles y espacios, se ha avanzado de manera decidida en: Revelación de Información al consumidor y promoción de la libre movilidad entre productos y ofertas disponibles en el mercado. Equilibrio contractual: Adopción de medidas para evitar las prácticas y conductas indebidas. Mecanismos efectivos de resolución de diferencias entre el consumidor financiero y las entidades vigiladas. Educación financiera. 6

7 Entorno para las relaciones de consumo Sistema financiero fuerte y en expansión. Demanda de más productos. Consolidación oferta microfinanciera. Llegada de nuevos participantes. Nuevos canales en consolidación y expansión (internet, corresponsales, banca móvil). Normativa especial de Riesgo Operativo y seguridad en canales e información. Perspectivas de integración de mercados y de mayor oferta transfronteriza. Avances en mayor penetración de seguros. Los principales aportes en esta materia están relacionados con otros productos, como por ejemplo, créditos de vehículos e hipotecarios. Regulación de tarifas en algunos productos y servicios financieros. Defensorías consolidadas. Asignación de funciones relevantes. Activa participación del consumidor financiero en temas relacionados con el pilar privado en cesantías (multiportafolios) y pensiones (multifondos). Supervisor integrado (desarrollo normativo importante a través de los instructivos del supervisor en materia de: sucursales de establecimientos de Crédito y Entidades Aseguradoras del Exterior, Registro de los intermediarios del exterior que ofrecen algunos seguros en Colombia, acuerdos recíprocos de supervisión con el exterior. 7

8 Agenda 1. Contextualización 2. Enfoque de protección 3. Retos y perspectivas 8

9 Los elementos de una mejor protección Acceso Competencia Nuevos Canales, Productos y más información. Servicios Calidad de servicio (seguridad) Cultura Información, políticas corporativas, equilibrio contractual, cláusulas y prácticas abusivas. Estándares Mejores prácticas. Más Información. Controversias Protección efectiva Atención de quejas Conciliación, Facultades jurisdiccionales. 9

10 Mecanismos de protección directos La Ley 1328 de 2009 estableció directamente obligaciones específicas a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) en relación con sus consumidores. De esta forma se estableció de manera articulada una base normativa sólida de protección al consumidor financiero, con unos principios (mecanismos) de implementación de sistemas de protección al consumidor financiero, a través de los cuales las SFC supervisa la protección al Consumidor financiero. Especialmente en: 1. Transparencia e Información. 2. Equilibrio contractual 3. Mecanismos efectivos de resolución de controversias. 4. Educación financiera 10

11 Las mejores prácticas en protección al consumidor financiero buscan que éste tenga suficiente información y conocimientos claros sobre las características y costos de los productos y servicios financieros que adquiere y utiliza. Las funciones de protección al consumidor financiero desarrolladas por la SFC buscan la defensa del equilibrio contractual, la prestación adecuada de servicios, la transparencia, el suministro de información incluyendo la atención de quejas y reclamos, para inversionistas, ahorradores y asegurados. Con relación al suministro de información, se busca principalmente: Mecanismos de protección directos 1. Por qué un adecuado suministro de información? Que el cliente pueda validar de que el producto o servicio tenga la capacidad de satisfacer sus necesidades, al tiempo que reconozca sus capacidades. Identificación precisa acerca de las características de los productos y servicios ofrecidos en el mercado financiero, que facilite su comparabilidad y libre escogencia. Contribución en el proceso de familiarización del público en general con los productos y servicios financieros. Empoderamiento del consumidor financiero. 11

12 2. Equilibrio contractual Mecanismos de protección directos Cláusulas y prácticas abusivas: Bajo la necesidad de proteger los derechos de los consumidores de seguros y de acuerdo con la Ley 1328 de 2009, la SFC ha venido calificando como cláusulas abusivas las siguientes: Exoneración de la responsabilidad de las compañías de seguros sin permitir el ejercicio de los derechos del consumidor financiero. Los casos en los cuales se establece a los asegurados como únicos responsables de informarse acerca de las condiciones generales del producto y de manifestar en el tiempo y por los medios debidos las dudas que tenga al respecto. El condicionamiento al consumidor de adquirir productos o realizar inversiones para el otorgamiento de otro de sus productos y servicios no necesarios para su natural prestación. Cláusulas que autoricen a las entidades vigiladas para adoptar decisiones de manera unilateral o le impongan a los consumidores financieros modificaciones u obligaciones adicionales a las inicialmente pactadas, salvo que se encuentren autorizadas por la ley. 12

13 Solución efectiva de controversias Atención de quejas Defensor del consumidor financiero - funciones de conciliador. MECANISMOS DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Centros de conciliación y arbitraje marco AMV. Facultades jurisdiccionales. Jurisdicción ordinaria. 13

14 Mecanismos de protección directos Atención de Quejas En el último año se observó un incremento promedio del 26% en el número de quejas recibidas para el sector asegurador, incluyendo aquellas canalizadas a través del Defensor del Consumidor, de la Superintendencia o directamente con la entidad. Quejas recibidas por sector en 2012 Quejas recibidas por sector en 2013 SEGUROS % AFP % CF % IOE % OTROS % BANCARIO % Prima Media % AFP % CF % IOE % Otros % Establecimientos Bancarios % Compañías de Seguros % La información incluye quejas recibidas por las Entidades Vigiladas, Defensor del Consumidor Financiero y la SFC. 14

15 Mecanismos de protección directos Atención de Quejas El crecimiento y sostenibilidad de la industria de seguros está basado en la confianza que el consumidor financiero tiene respecto de las compañías que la integran. Una porción relevante de las quejas podría evitarse fortaleciendo los procesos de atención al consumidor, antes, durante y después de la relación contractual. Revisión del proceso Motivos más representativos der las quejas recibidas Industria de Seguros (99.37% del total) 38.64% 38.15% % % 4.95% 5.26% Fuente: SFC - Inadecuado suministro de información en la vinculación Indebida atención al consumidor financieroservicio Aspectos contractuales (Incumplimiento y/o modificación) Objeción o negativa para atender el siniestro Mora en el pago o en el reconocimiento Vinculación presuntamente fraudulenta

16 Atención de Quejas A pesar de la estandarización en algunos de los productos, llama la atención que los de mayor penetración mantengan un número elevado de quejas. La educación financiera puede ser un elemento de mitigación de riesgo relevante para esta situación. Quejas recibidas por productos más representativos Industria de Seguros (59.34% del total) % Mecanismos de protección directos % % % 2.83% 1.89% Fuente: SFC 0 Seguro de vida grupo Seguro de automóviles Seguro de vida individual Seguro de hogar Seguro de salud SOAT

17 Mecanismos de protección directos Facultades Jurisdiccionales Desde la creación de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se han presentado 215 demandas contra aseguradoras e intermediarios de seguros, haciendo uso de 3 causales, de las cuales el 85.12% se refiere a la de Indemnización de contrato de Seguro. Demandas interpuestas por tipo de compañía Causales de Demandas 9,30% 5,58% Controversias por plazo, interés y obligaciones propias del contrato de Seguros. Indebida asesoría en el contrato de seguros Seguros de Vida Seguros Generales 15 Cooperativas Corredores de Seguros 4 85,12% Indemnización en contrato de seguros. Fuente: SFC. Cifras hasta abril de

18 Mecanismos de protección directos Facultades Jurisdiccionales Las demandas por parte de los consumidores se incrementa paulatinamente, lo que reafirma su utilidad para dirimir controversias con las entidades vigiladas. Del total de demandas finalizadas, en el 12.27% de los casos se llegó a conciliación entre las partes, lo que pone en evidencia la promoción de la solución concertada de las demandas. Los procesos llevados por la SFC tienen un tiempo promedio de resolución de días. Demandas contra la Industria Aseguradora últimos 2 años Finalizadas Activas Fuente: SFC. Cifras hasta abril de % Motivo de finalización demandas no rechazadas 4.91% 4.91% Conciliación Desistimiento Transacción 7.98% Fallo- Absolutorio 4.29% Fallo a favor del consumidor Nulidad Remitida por Competencia Demandas finalizadas % 18

19 Mecanismos de protección directos Educación Financiera La educación financiera debe entenderse como una política pública y privada que va más allá del sector financiero. Diversos actores están llamados a tener un rol activo en estos programas. Es mucho más probable que los consumidores tengan más confianza de comprar productos de seguros que sean adecuados para ellos si tienen información que es fiable u objetiva. Saber que hacer con la información y como entenderla es fundamental. La educación financiera debe reconocer el desarrollo de la industria, el nivel socioeconómico al cual se está dirigiendo y sobre todo debe buscar tener aplicaciones prácticas en aquellos productos o servicios de mayor difusión en la población. El complemento fundamental en cualquier estrategia de protección al consumidor debe tener en cuenta el estado y los avances en materia de educación financiera. Existen múltiples programas y proyectos relacionados con educación financiera, pero es importante contar con mediciones de impacto que permitan reorientar los esfuerzos dedicados. 19

20 Mecanismos de protección directos Educación Financiera La SFC participa en los espacios en conjunto con otras entidades para generar y entregar a los consumidores financieros herramientas que fomenten el aprendizaje. Talleres Charlas educativas Educación Financiera Folletos Cursos y foros virtuales 1 La SFC publica permanentemente en su página de internet información relevante para los consumidores entre la cual se encuentran conceptos, recomendaciones de prevención, preguntas frecuentes, posibles casos de engaño o fraude entre otra información. 1 En alianza con el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA). 20

21 La relevancia del defensor del consumidor financiero depende en gran medida de la gestión que haga en la entidad. Es necesario ser consientes que el defensor juega un importante rol en la protección del consumidor financiero en dos vías: Cuando las decisiones son vinculantes: Dentro del desarrollo de mejores prácticas de protección al consumidor financiero de seguros, varias compañías de la industria han adoptado como obligatorios los pronunciamientos del defensor al consumidor financiero (DCF). De las 234 entidades del sistema que deben contar con DCF, 33 han adoptado como obligatorios los pronunciamientos de su DCF, de las cuales nueve (9) corresponden a la industria seguradora. Cuando las decisiones son vinculantes: Mecanismos de protección directos Consolidación del defensor del consumidor financiero La SFC ha evidenciado un rol bastante activo en cuanto al diseño/ajuste de productos, incluso en propuestas normativas y de tipificación de prácticas y cláusulas abusivas. 21

22 Agenda 1. Contextualización 2. Enfoque de protección 3. Retos y perspectivas 22

23 Retos Elevación de estándares de los Intermediarios de Seguros El consumidor financiero de seguros, en desarrollo del principio de la debida diligencia tiene el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad. De esta forma, el Proyecto de regulación en trabajo conjunto con FASECOLDA Y ACOAS, se enfoca además del ejercicio adecuado de la actividad de intermediación en la protección al consumidor financiero buscando principalmente: La revelación de información por parte de las aseguradoras y capitalizadoras de la acreditación de idoneidad de sus intermediarios. Que los intermediarios de seguros entreguen al consumidor financiero información cierta, suficiente, clara y oportuna. Conocimiento suficiente del sector asegurador, que le permita al intermediario resolver dudas e informar adecuadamente al consumidor financiero de temas más allá del servicio ofrecido. 23

24 Retos Seguro Hipotecario: Protección al consumidor A través del Decreto 673 de 2014 se diseñan procedimientos obligatorios para las instituciones financieras que contraten seguros en nombre de sus deudores. Seguros diferentes a los asociados a los créditos con garantías hipotecarias Las instituciones financieras deben garantizar la libre concurrencia de oferentes y el suministro de información a éstos, de forma que el deudor asegurado pueda conocer el mecanismo de contratación y si es el caso pueda cambiar su elección a conveniencia. Obligatoriedad de licitación de seguros, con características importantes en el tema de protección al consumidor: Seguros de incendio y terremoto* asociados a los bienes hipotecados como garantía. *Seguros de vida (opcional) Libertad de elección: El deudor asegurado puede contratar a otra aseguradora, sin que la institución financiera establezca algún cobro por la revisión o aceptación de la póliza. Información al deudor: La institución financiera además de entregar al deudor la póliza respectiva en un tiempo determinado debe publicar en su página los términos y condiciones del seguro tomado. Adjudicación de la licitación a la seguradora que presente la postura con el menor precio de prima para el deudor, con discriminación de costo de recaudo y comisión del corredor cuando aplique. 24

25 Otros temas Canales de distribución masiva. Microseguros Plan piloto de seguros de vida grupo Banca de las Oportunidades. Seguros rurales Protección de datos y administración de la información personal 25

26 Gracias