CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCIÓN A USUARIOS DEL CASO. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN. INDICADORES

Transcripción

1 CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCIÓN A USUARIOS DEL CASO. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN. INDICADORES Carmen Martínez Ráez Luis Coronado Escudero Oficinas Logísticas

2 1. Descripción del Proyecto 2. Situación actual 3. Ámbito del proyecto 4. Unidades que participan en el proyecto 5. Objetivos 6. Proyectos relacionados 7. Metodología y fases 8. Resumen de calendario de trabajo

3 1. Descripción del Proyecto: Trabajar en la calidad de la atención a usuarios del CASO, centrándose en determinar aquellos indicadores que muestren la calidad de los distintos servicios que prestan atención a usuarios a través del Centro de Atención y Soporte y los protocolos utilizados.

4 2. Situación actual: Servicios prestados a través de CASO: audiovisuales, traslados, mantenimiento, informática, campus global, aula global, centro de atención telefónica, telefonía, futuros estudiantes y certificados de recursos humanos. Estándares de calidad y servicio propios de cada unidad. Sus propios Protocolos, indicadores etc Actividades de los servicios relacionadas con otras unidades dentro de CASO

5 3. Ámbito del proyecto: Comunidad Universitaria Servicios que se prestan a través del CASO. Incidencias Protocolos Indicadores de calidad

6 4. Unidades que participan en el proyecto: Oficinas Logísticas de Getafe y Leganés Oficina Logística Central Unidad Técnica de Obras y Mantenimiento Servicio de Informática (CAU, telefonía audiovisuales) Servicio de Biblioteca y Servicio de Informática (Campus Global y Aula Global) Apoyo a la Docencia y Gestión del Grado. Recursos Humanos.

7 5. Objetivos: Definir aquellos indicadores que muestren el grado de calidad de los servicios que se prestan desde el CASO, así como los pasos a seguir para la mejora continua (estudio de protocolos y herramientas de cada servicio)

8 6. Proyectos relacionados: Diseño de una nueva herramienta para que la comunidad universitaria pueda canalizar las quejas y sugerencias que considere oportuno. Responsables: Ricardo Camarillo/Joaquín Ballesteros/Isabel Barro/Tomás Gómez. Tres encuestas sobre la calidad de los Servicios Universitarios percibida por los colectivos de PAS, PDI y alumnos. Responsable: Ricardo Camarillo. Definición y medición de 5 indicadores concretos de calidad en el Servicio de Informática y Comunicaciones. Responsable: Isabel Barro. Definición y medición de 5 indicadores concretos de calidad en el Servicio de Grado. Responsable: Patricia López. Evolución del Centro de Atención y Soporte: extensión de servicios. Responsable: Tomás Gómez.

9 7. Metodología y Fases del Proyecto. 7.1 Entrega de fichas de trabajo y entrevistas con los distintos servicios, sobre indicadores de calidad y posible utilización de CASO. Fecha prevista de finalización de esta fase: Recepción fichas contestadas: Realización entrevistas: Servicios que utilizan CASO Servicios que utilizan CASO, pero no HIDRA:

10 7. Metodología y Fases del Proyecto. 7.2 Estudio y revisión de protocolos: Servicio de informática. Traslados. Mantenimiento. Campus Global y Aula Global Telefonía. Audiovisuales. Certificados RRHH. Grado. Fecha prevista de finalización de esta fase: 30/09/2010

11 7. Metodología y Fases del Proyecto. 7.3 Estudio de la Información: Recogida la información solicitada a los Servicios, se estudiarán los distintos estándares de calidad pedidos en las fichas (en anexo) y enviados por los mismos. Fecha prevista de finalización de esta fase: 31/12/2010

12 7. Metodología y Fases del Proyecto. 7.4 Selección de indicadores. Con la información estudiada, se seleccionarán los indicadores para la medida de la calidad del Servicio en atención a usuarios. Fecha prevista de finalización de esta fase: 31/03/2011

13 8. Resumen de Calendario de trabajo: Entrega de fichas de trabajo y entrevistas con los Servicios: 31 de julio recepción de fichas y 30 de septiembre de 2010 entrevistas realizadas. Revisión de protocolos pendientes: 30 de septiembre de 2010 Estudio de la información sobre estándares de calidad: 31 de diciembre de 2010 Selección de indicadores necesarios: 31 de marzo de 2011.

14 Anexo I: Fichas de trabajo Propuesta de ficha para la recopilación de datos: Servicios que utilizan CASO SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES Dispone de: SI Página web en la que se puede consultar No Estamos trabajando en él Catálogo/Carta de Servicios Acuerdo Nivel de Servicios establecido con los usuarios Se realiza un seguimiento del Acuerdo? Con qué periodicidad? Estadísticas/Cuadro de Mando Opinión sobre: Puntos fuertes del CASO Puntos débiles del CASO Con qué periodicidad sería conveniente revisar los protocolos para la resolución de las incidencias de su Unidad a través del CASO Para qué otros servicios de la Unidad o de otras Unidades se podría canalizar la atención a los usuarios a través de CASO y/o HIDRA. Volver

15 Propuesta de ficha para la recopilación de datos: Servicios que utilizan CASO, pero no HIDRA: SERVICIO DE APOYO A LA DOCENCIA Y GESTIÓN DEL GRADO Dispone de: SI Página web en la que se puede consultar No Estamos trabajando en él Catálogo/Carta de Servicios Acuerdo Nivel de Servicios establecido con los usuarios Se realiza un seguimiento del Acuerdo? Con qué periodicidad? Estadísticas/Cuadro de Mando Opinión sobre: Puntos fuertes del CASO Puntos débiles del CASO Para qué otros servicios de la Unidad o de otras Unidades se podría canalizar la atención a los usuarios a través de CASO y/o HIDRA. Protocolos Está previsto elaborar los protocolos de las incidencias recibidas a través de CASO? Volver

16 Anexo II Propuesta de Servicios a los que se remitirán las fichas: Actuales Sdi Isabel Barro CAU Telefonia Audiovisuales Grado Patricia Navarro Futuros Estudiantes Campus Global/Aula Biblioteca Margarita Taladriz Global Oficinas Logísticas Tomas Gómez Concha Pacheco Tomas Gómez CASO Mantenimiento Traslados UTOM Manuel Alfayate Mto. Colmenarejo Mto. Y Obras Recursos Humanos Elena Martinez Certif. RR.HH. Volver

17 Preguntas? Sugerencias? Muchas Gracias Carmen Martínez Ráez Luis Coronado Escudero OFICINAS LOGÍSTICAS