SIGC-SUA Auditoría Interna Anual. Ciclo de Gestión 2015

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1 INFORME DE ACTIVIDADES DE AUDITORÍA INTERNA ANUAL PROCESO CLAVE GESTIÓN DE LA ORGANICACIÓN DE ACTOS Y EVENTOS, COMUNICACIÓN Y RELACIONES INSTITUCIONALES FECHA DE REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA 18/02/2016 Trinidad Alonso Moya Antonio Martínez Olea AUDITORES M.ª Dolores Sánchez Cobos Ana Isabel Uceda Cobas. Coordinadora. RESPONSABLES DE UNIDAD Jesús Díaz Ortiz Francisco Javier García García. Director Técnico del Servicio de Deportes José Luis Pedrosa Delgado. Jefe de Servicio de Información y Asuntos Generales Manuel Correa Vilches. Coordinador de Calidad de la Unidad de Actividades Culturales. Mª Carmen Higueras Herrador. Coordinadora de Calidad de la Unidad Funcional de Apoyo a Órganos de Gobierno (Gabinete del Rector, Gabinete de Comunicación, puesto de la Unidad). INFORME EJECUTIVO DE RESULTADOS DE AUDITORÍA. 1.- No conformidades. Verificación y cierre de las correcciones, acciones correctivas y acciones preventivas pendientes de los planes correspondientes de las No Conformidades de Auditoría y No Conformidades Internas. Valoración. No existen No conformidades pendientes de verificación y cierre. 2.- La conformidad de la gestión de los procesos y la prestación de servicios, a través de la implantación y mantenimiento eficaz del sistema de gestión de la calidad respecto de los requisitos de la Norma de referencia del sistema: UNE-EN-ISO-9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. Se verifica la conformidad de la gestión del proceso PC GESTIÓN DE ACTOS Valoración. Y EVENTOS INSTITUCIONALES y su ajuste al cumplimiento de los requisitos Observaciones/ Recomendaciones establecidos en Programa de Auditoría Interna Se recomienda que La Unidad valore la necesidad de precisar en la documentación de los flujograma la distribución interna de responsabilidades de las diferentes estructuras organizativas que integran la Unidad y participan en el proceso (Gabinete del Rector, Gabinete de Comunicación, puesto de la Unidad). 3.- Indicadores. Medición y seguimiento de los indicadores de los procesos y compromisos de calidad y el grado de consecución de los objetivos planificados. Valoración. Se verifica la obtención de los datos y las mediciones de los indicadores y de los compromisos de calidad correspondientes al ciclo de gestión 2015, así como el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos. Observaciones/ Recomendaciones 4.-Quejas y sugerencias e información directa de clientes. Medición y seguimiento de los resultados de retroalimentación de los grupos de interés. Valoración. La Unidad de Apoyo a Órganos de Gobierno no ha recibido ninguna queja ni sugerencia de carácter formal a la gestión del proceso PC11, por lo que no procede su verificación como objetivo de auditoría. En el Ciclo 2015 no se ha gestionado ninguna actuación de información directa de clientes. Observaciones/ Se recomienda en el caso que llegue información directa de los clientes, se Recomendaciones establezcan los mecanismos para garantizar su gestión que en cualquier caso deberán contemplar evidencias de tramitación y seguimiento de actuaciones para la mejora continua 5.- Encuestas: Verificación de la realización de las encuestas correspondientes a los grupos de interés del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 1 de 10

2 proceso, así como, a fecha de auditoría, del seguimiento de los índices de participación y resultados obtenidos; en su caso, realización de acciones de mejora necesarias. Encuestas de No realizan encuesta general en este proceso. Satisfacción General- Encuestas Postservicio. bien no se ha podido evidenciar el análisis y seguimiento de sus resultados Se verifica la realización de encuestas post-servicios en el ciclo de planificación2015, si Valoración. Observaciones/ Recomendaciones El equipo auditor comprueba que el procedimiento establecido para la elaboración de resultados de las encuestas post-servicio debe ser iniciado por los responsables y coordinadores de calidad de las Unidades mediante la correspondiente solicitud al SPE, indicando la descripción de la encuesta o encuestas post-servicio que se han utilizado durante el ciclo de gestión 2015 y el número de usuarios por encuesta para calcular la tasa de participación. En este sentido, se aconseja valorar que se agilice la solitud del lanzamiento de la encuesta tras la realización del evento, así como su ejecución y el envío de los resultados, de esta manera se posibilita el análisis inmediato de sus resultados y la adopción e implantación de acciones de mejora. 6.- Seguimiento del grado de valoración e implementación de las propuestas de mejoras de los procesos, riesgos, oportunidades de mejora y observaciones del Informe de Auditoría Externa de Seguimiento y de los Informes de Auditoría Interna de Seguimiento y Auditoría Anual. Ciclo 2014 y en su caso pendientes del ciclo Valoración. Se verifica e informa del análisis de las recomendaciones indicadas en el Informe de Propuestas de Mejora 2014 llevadas a cabo por la Unidad y de su nivel de implementación, quedando pendiente el despliegue definitivo en el siguiente ciclo de gestión. 7. Análisis de las Unidades sobre el seguimiento de los procesos: indicadores, encuestas, quejas y sugerencias, otros sistemas de información y su relación con las mejoras implantadas o a realizar. Valoración. Se valora positivamente cómo la Unidad analiza los resultados de las mejoras incorporadas a los procesos con las herramientas que les proporciona su sistema de información, del análisis de cuyos resultados igualmente extraen las propuestas que se implementarán para el siguiente ciclo de gestión del SIGC-SUA Observaciones/ Recomendaciones Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 2 de 10

3 INFORME DETALLADO DE RESULTADOS DE AUDITORÍA INFORME DE ACTIVIDADES DE AUDITORÍA ANUAL PROCESO CLAVE GESTIÓN DE LA ORGANICACIÓN DE ACTOS Y EVENTOS, COMUNICACIÓN Y RELACIONES INSTITUCIONALES FECHA: DÍA Y HORA DE REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA. Auditor/a coordinador/a de proceso: Ana Isabel Uceda Cobas EQUIPO AUDITOR DEL PROCESO: Auditor/es: Trinidad Alonso Moya Unidad Funcional Apoyo UNIDAD: Órganos de Gobierno OBJETIVOS DE AUDITORÍA Verificación y cierre de las correcciones, acciones correctivas y acciones preventivas 1.- Verificación de No de los planes correspondientes de las No Conformidades Conformidades de Auditoría y No Conformidades Internas objeto de verificación en el ciclo Conformidad de la gestión de los procesos y la prestación de servicios 3.- Indicadores 4.- Quejas y Sugerencias. - Información directa de clientes 5.- Encuestas 6.- Propuestas de mejora de procesos, riesgos, oportunidades de mejora y RESPONSABLE La conformidad de la gestión de los procesos y la prestación de servicios, a través de la implantación y mantenimiento eficaz del sistema de gestión de la calidad respecto de los requisitos de la Norma de referencia del sistema: UNE-EN-ISO- 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. La medición y seguimiento de los indicadores de procesos y de compromisos de calidad y el grado de consecución de los objetivos planificados. Verificación de la gestión de quejas y sugerencias, en su caso realización de acciones de mejora. Verificación de la gestión de la información directa de clientes y mejoras derivadas. Verificación de la realización de las encuestas correspondientes a los grupos de interés del proceso, así como, a fecha de auditoría, del seguimiento de los índices de participación y resultados obtenidos; en su caso, realización de acciones de mejora necesarias. Seguimiento del grado de valoración e implementación de las propuestas de mejoras de los procesos, riesgos, oportunidades de mejora y observaciones del Informe de Auditoría Externa de ALCANCE Servicios/Unidades y Procesos del SIGC-SUA afectados por las No conformidades objeto de auditoría. Todos los procesos del SIGC-SUA, de acuerdo con la selección previa. Todos los indicadores del SIGC-SUA, especialmente, el grado de consecución de objetivos establecidos. Todos las Unidades con participación en SIGC-SUA, de acuerdo con información procedente del SIAG y las Unidades. Todo el sistema de encuestas del SIGC-SUA: encuestas de satisfacción general y post-servicio. Todos las Unidades con participación en SIGC-SUA, según las correspondientes fichas de indicaciones. Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 3 de 10

4 observaciones de Auditorías. 7.- Análisis de resultados. Seguimiento y de los Informes de Auditoría Interna de Seguimiento y Auditoría Anual. Análisis de las Unidades sobre el seguimiento de los procesos: indicadores, encuestas, quejas y sugerencias, otros sistemas de información y su relación con las mejoras implantadas o a realizar. Todos las Unidades con participación en el SIGC-SUA. Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 4 de 10

5 1. Verificación de No Conformidades No existen No conformidades pendientes de verificación y cierre. 2. Conformidad de la gestión de los procesos y la prestación de servicios PROCESO ESPECÍFICO RESPONSABLE/S AUDITADO/S AUDITORES Trinidad Alonso Moya ACTIVIDADES DE AUDITORÍA. PC GESTIÓN DE ACTOS Y EVENTOS INSTITUCIONALES Mª Carmen Higueras Herrador. Coordinadora de Calidad de la Unidad Funcional de Apoyo a Órganos de Gobierno (Gabinete del Rector, Gabinete de Comunicación, puesto de la Unidad). Antonio Reyes Navas. Gabinete del Rector VERIFICACIÓN: EL proceso de auditoría se inicia a las 9:00 horas del día 18/02/2016 con la reunión inicial en las dependencias de la Unidad Funcional de Apoyo a Órganos de Gobierno Evidencias. Actividades de verificación. Se realiza la trazabilidad siguiendo la secuencia de actuaciones establecida en el flujograma del Proceso, así como de los registros y expedientes asociados: En este sentido, se realiza verificación del proceso relacionado con la asistencia de miembros del Equipo de Gobierno a actos a los que se le invita, se audita la Invitación de la Secretaría General de Universidades al Rector de la Universidad de Jaén, para la toma de posesión del Rector de la Universidad de Sevilla: a través de los registros : Correo electrónico del de invitación Correo electrónico del de confirmación de asistencia del Rector a dicho acto. PROPUESTA OBSERVACIÓN: Se verifica la plena conformidad de la gestión del proceso y los registros asociados al mismo de acuerdo con lo establecido en su documentación y en el Programa de auditoría interna de No obstante, señala lo siguiente: Se recomienda que se refleje en el flujograma la distribución interna de responsabilidades de las diferentes estructuras organizativas que integran la Unidad ((Gabinete del Rector, Gabinete de Comunicación, puesto de la Unidad), de forma que se ajuste a la realidad del proceso y facilite la comprensión y análisis de su trazabilidad. Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 5 de 10

6 3. Indicadores Indicador y Compromiso asociado Objetivo Periodicidad de medición Cumplido SI NO Observaciones: No medición, Análisis de causas en caso de incumplimiento, compromiso de calidad asociado incumplido. I.[PC 11.11]-01 Porcentaje de convocatorias de reuniones o eventos enviados por medios telemáticos. >=90 % Trimestral X Valor de medición: 98,94% I.[PC 11.11]-02 Porcentaje de convocatoria de reuniones o eventos sin errores* >= 95% Trimestral X Valor de medición: 99,47% Se verifica las mediciones de los indicadores y compromisos asociados correspondientes al proceso, así como su cumplimiento y/o alcance de los Valoración de auditoría objetivos establecidos en las correspondientes fichas de indicadores, conforme a lo dispuesto en el Programa de Auditoría Interna de 2015 *Indicador con Compromiso de calidad asociado. 1.- Efectuar debidamente las convocatorias de reuniones o eventos institucionales, asegurando la ausencia de errores en un 95% del total de convocatorias. (Observación: la palabra convocatoria alude tanto a las convocatorias de reuniones como a las invitaciones a eventos institucionales). RESULTADOS DE RETROALIMENTACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS. 4.- Quejas y Sugerencias e Información directa de clientes La Unidad Funcional de Apoyo a Órganos de Gobierno no ha recibido ninguna queja ni sugerencia de carácter formal a la gestión del proceso PC11, por lo que no procede su verificación como objetivo de auditoría Información directa de clientes Valoración de auditoría Canal de Entrada Valoración por la Unidad (se han realizado gestiones, actuaciones ) Mejoras realizadas Sí No Valoración de auditoría de las mejoras implantadas En el ciclo 2015 no se ha gestionado ninguna actuación de información directa de clientes, se recomienda en el caso que se produzcan en el futuro, la gestión de la misma, incluyendo su utilización y aplicación para la mejora continua, además de disponer de evidencias que demuestren está gestión. Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 6 de 10

7 5.- Encuestas Código/Encuesta post-servicio EP-46-PC11 Solemne inauguración del curso académico. EP-47-PC11 Solemne acto de inauguración del curso académico (Comitiva académica). EP-48-PC11 Acto solemne de concesión del doctor honoris causa. EP-46-PC11 Investidura del Rector * EP-47-PC11 Investidura del Rector * X X X x Realizada Sí X No Valoración, análisis de resultados y acciones de mejora por el Servicio/Unidad Acciones para mejorar los índices de participación Valoración de auditoría de las mejoras implantadas en su caso, y las acciones para mejorar de los índices de participación en las encuestas En el año que se audita no ha habido concesión de DHC *Como excepción y para el ciclo de gestión 2015 se procede al lanzamiento de la encuesta limitada al solemne acto de investidura del Rector. Se verifica la realización de encuestas post-servicios 2014, si bien no se ha podido evidenciar el análisis y seguimiento de sus resultados. En este sentido, la Unidad alega que el Informe de Resultados, cuya elaboración le corresponde al SPE, ha sido recibido un día antes de la celebración de la auditoria, de ahí la imposibilidad de realizar la correspondiente evaluación y revisión de los resultados. Valoración de auditoría No obstante, el equipo auditor comprueba que el procedimiento establecido para la elaboración de resultados debe ser iniciado por los s responsables y coordinadores de calidad de las Unidades con esta tipología de encuesta mediante la correspondiente solicitud indicando la descripción de la encuesta o encuestas post-servicio que se han utilizado durante el ciclo de gestión 2015 y el número de usuarios por encuesta para calcular la tasa de participación. En el caso concreto de la Unidad, la petición de resultados correspondiente a las encuestas de satisfacción el el 22/09/2015 y se envía el mismo día, es decir, con la suficiente antelación para realizar el análisis. Mientras, que para las otras encuestas se presenta solicitud el 02/02/2016, enviándose el informe el 16/02/2016. Ante la situación descrita, el equipo auditor recomienda que se tomen las medidas oportunas para obtener los informes de resultados de las encuestas post-servicio con la suficiente antelación para poder proceder al análisis de sus resultados e implementar las acciones de mejora que en su caso pudieran detectarse, mediante la correspondiente solicitud de elaboración de informe, Igualmente, y en el caso de disponer de dicha información, se recomienda que lleve a cabo las actuaciones para efectuar el análisis en tiempo y forma. 6.- Propuestas de mejora de procesos, riesgos, oportunidades de mejora y observaciones de Auditorías. 6.1 Seguimiento de actuaciones del Informe de Auditoría Externa ciclo No procede 6.2 Seguimiento de actuaciones del Informe de Auditoría Interna ciclo 2014 No procede Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 7 de 10

8 6.3 Seguimiento de las propuestas de mejora de los procesos del ciclo Código: Naturaleza de la mejora: Formación Proceso: PC 11. Gestión de la organización de actos y eventos, comunicación y relaciones institucionales. Unidad/es: Unidad de Apoyo a Organos de Gobierno Descripción de la mejora: Curso de Formación sobre evolución e implantación del SIGC-SUA en la Unidad de Apoyo a órganos de Gobierno Causa para su implantación: Demanda interna del personal de la unidad Objetivo de la mejora: Tener una visión general del SIGC-SUA dentro de la unidad Recursos previstos: Los previstos en el Plan de Formación de la unidad Responsable de Responsable de la unidad implantación: Previsión de resultados: Grado de prioridad: Media Fecha de Autorización de la Gerencia: Junio 2015 Desarrollo temporal: Inicio: feb-16 Finalización: mar-16 Descripción de resultados obtenidos: Se prevé realizarlo en el primer trimestre de Verificación de resultados en auditoría, si procede: Pendiente de realización Código: Naturaleza de la mejora: Servicio Proceso: PC Gestión de actos y eventos institucionales. Unidad/es: Unidad de Apoyo a Organos de Gobierno Descripción de la mejora: Causa para su implantación: Objetivo de la mejora: Recursos previstos: Responsable de implantación: Previsión de resultados: Grado de prioridad: Establecer un protocolo de colaboración con la Unidad de Medios Audiovisuales en virtud del cual se retrasmita en directo a través de la página web los actos solemnes. Y posteriormente se ofrezca la oportuna difusión en coordinación con el Servicio de Informática y el Gabinete de Comunicación. Iniciativa interna propuesta por los miembros del Gabinete del Rector. Favorecer la comunicación tanto con el personal de la UJA como con personas ajenas a la Comunidad Universitaria interesadas Recursos internos Gabinete del Rector Se retransmiten desde 2014, falta redactar el protocolo Baja Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 8 de 10

9 Fecha de Autorización de la Gerencia: Junio 2015 Desarrollo temporal: Inicio: abr-15 Finalización: sep-15 Desde el Gabinete del Rectorado se ha elaborado una instrucccción que recoge la colaboración entre el Gabinete del Rector, la Unidad de Medios Audiovisuales y Multimedia y el Gabinete de Comunicación y Proyección Institucional que permite garantizar la retransmisión, vía web (en streaming) de los actos solemnes que se celebran en la Universidad de Jaén. Descripción de resultados obtenidos: Verificación de resultados en auditoría, si procede: El procedimiento se puso en marcha con ocasión de la Solemne Sesión de Investidura del Prof. Dr. D. Juan Gómez Ortega como Rector Magnífico de la Universidad de Jaén que se celebró el 24 de abril de Se optó por el anuncio previo de la retransmisión a través de un banner gestionado por el Gabinete de Comunicación contiene un enlace web facilitado por la Unidad de Medios Audiovisuales. Para la Solemne Apertura Oficial del Curso Académico 2015/16, que se celebró el pasado 18 de septiembre, se optó por insertar directamente en la página web el vídeo de la retransmisión sin necesidad de clic previo, lo que incrementó notablemente el número de visitas, aunque se mantuvo el banner publicitario que anunciaba la retransmisión vía web del evento. Pendiente de realización 6.4 Seguimiento de actuaciones del Informe de Auditoría Interna ciclo 2013 y Propuesta de mejora No procede 7.- Análisis de resultados. Análisis de las Unidades sobre el seguimiento de los procesos: indicadores, encuestas, quejas y sugerencias, otros sistemas de información y su relación con las mejoras implantadas o a realizar. Valoración y análisis de los resultados obtenidos en su sistema de información (indicadores, encuestas, quejas y sugerencias, información directa de clientes, grupos focales, etc.), observaciones de auditorías y su relación con las propuestas de mejora a lo largo del presente ciclo 2015 o para el siguiente 2016, a través del informe de seguimiento de procesos. Valoración de la Unidad. El análisis del nivel de despliegue e implantación en el ciclo de gestión 2015 de las propuestas de mejora y seguimiento de actuaciones de auditoría interna 2014 se encuentra a fecha de auditoría en desarrollo por parte de la Unidad Funcional de Apoyo a Órganos de Gobierno Una vez finalizada la presente auditoría interna 2015, sus resultados serán valorados por la Unidad y analizados e incluidos en el correspondiente informe de seguimiento de procesos. Los mecanismos de alineación del sistema de información del Unidad con las propuestas de mejora del ciclo de gestión actual son el resultado del análisis de la información que se realiza en las reuniones en las reuniones del equipo de calidad de la Unidad y se formaliza en los informes de seguimiento Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 9 de 10

10 Valoración de auditoría Se valora positivamente cómo la Unidad analiza los resultados de las mejoras incorporadas a los procesos con las herramientas que les proporciona su sistema de información, del análisis de cuyos resultados igualmente extraen las propuestas que se implementarán para el siguiente ciclo de gestión del SIGC-SUA Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 10 de 10