Carta de Servicios de los Servicios Deportivos

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 20 de julio de 2006 Fecha de certificación: 23 de diciembre de 2014 Fecha de última evaluación: 31 de marzo de 2017 Carta de Servicios de los Servicios Deportivos 1. Introducción El deporte se ha configurado como elemento esencial en el modelo de convivencia de la ciudad de Madrid ya que, por una parte, favorece su capacidad como ciudad saludable, abierta e integradora; al tiempo que posibilita su proyección internacional como sede de grandes competiciones y encuentros deportivos. Para ello el Ayuntamiento de Madrid, con el fin de dar cumplimiento a los objetivos estratégicos establecidos en el Plan de Gobierno : una política de movilidad eficiente y sostenible, regenerar y recuperar el espacio urbano y el patrimonio, cohesionar y reequilibrar la ciudad, garantizar la equidad social reconociendo la diversidad de la población de Madrid y favorecer una ciudad activa y saludable, pone a disposición de la ciudadanía diferentes instalaciones deportivas; planifica, organiza e imparte clases y escuelas deportivas en instalaciones deportivas propias y en centros escolares; presta servicios de Medicina Deportiva y Psicomotricidad; organiza competiciones deportivas y actividades deportivorecreativas; fomenta y promociona la actividad deportiva entre los distintos agentes deportivos de la ciudad. Las declaraciones del Plan Estratégico del Deporte de Base presentado el 27 de noviembre de 2013, pretenden ser una herramienta eficaz para la mejora de los servicios deportivos municipales, incidiendo en cuestiones tales como la mejora de los equipamientos y la oferta deportiva, el aprovechamiento de las Nuevas Tecnologías y la comunicación para favorecer una mayor accesibilidad e información entre los potenciales beneficiarios de los servicios; y la promoción de los servicios deportivos como actividad económica y elemento de proyección internacional de nuestra ciudad. En los últimos años se ha producido un considerable incremento de la demanda tanto de servicios como de infraestructuras deportivas, dada la mayor conciencia ciudadana de la práctica deportiva como forma de mantenimiento de la salud, de mejora de la calidad de vida y de integración social del individuo. Por este motivo, el Ayuntamiento de Madrid se esfuerza en proveer a la ciudadanía de equipamientos deportivos y de una amplia y variada oferta de servicios de actividad física y deportiva para satisfacer sus necesidades, tanto en materia de deporte y competición como en materia de ocio y recreación, salud y cultura. Pero además el Ayuntamiento se preocupa por mejorar la calidad tanto de las instalaciones deportivas, distribuidas territorialmente en los veintiún Distritos, como de la diversidad de los servicios prestados. Página 1 de 21

2 Con el proceso de elaboración, implantación y gestión de la Carta de Servicios de los Servicios Deportivos del Ayuntamiento de Madrid, se persiguen los siguientes objetivos: Evidenciar ante la población los servicios deportivos que presta el Ayuntamiento y las condiciones en que se prestan. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren al prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al disfrutar de ellos. Mejorar la calidad de los servicios prestados. Promover la participación ciudadana. Reflexionar sobre los servicios que se prestan para detectar posibles ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados en experiencias previas, mediante el estudio de los resultados obtenidos de la medición periódica de los indicadores fijados. Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados. Ofrecer transparencia en la gestión y en la prestación del servicio. Hacer patente el valor del trabajo de las personas de la organización y su esfuerzo constante por mejorar los servicios prestados. Fomentar el compromiso de las/os trabajadoras/es con la perspectiva de la calidad de los servicios y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de la cultura organizativa. Con la aprobación de la Carta de Servicios de los Servicios Deportivos del Ayuntamiento de Madrid, se pretende, por una parte informar a la ciudadanía de los servicios que se prestan y con qué niveles de calidad, promoviendo la participación ciudadana y ofreciendo transparencia en la gestión; y, por otra, mejorar la calidad de los servicios prestados, fomentando el compromiso de las/os trabajadoras/es con la perspectiva de la calidad de los servicios y con su mejora continua, como un elemento clave de la cultura organizativa. La elaboración e implantación de la Carta de Servicios de los Servicios Deportivos del Ayuntamiento de Madrid, forma parte de un proceso más amplio de elaboración e implantación de Cartas de Servicios en el ámbito deportivo, como son las de Clases y Escuelas Deportivas; Competiciones Deportivas y la de Medicina Deportiva y Psicomotricidad. La Carta de Servicios de los Servicios Deportivos del Ayuntamiento de Madrid fue aprobada por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 20 de Julio de 2006 y ha sido certificada el 23 de diciembre de 2014 por AENOR. Este texto corresponde a la última evaluación finalizada el 31 de marzo de 2017; con ella el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. Página 2 de 21

3 2. Datos de carácter general Los diversos servicios en materia de actividad física y deportes del Ayuntamiento de Madrid se prestan por la Dirección General de Deportes y por los Distritos, principalmente, a través de la red de Instalaciones Deportivas Municipales. El Acuerdo de 29 de diciembre de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se modifican los acuerdos de 29 de octubre de 2015 de organización y competencias del área de Gobierno de Cultura y Deportes; otorga a los Distritos las siguientes competencias: Aprobar el programa deportivo anual de las instalaciones deportivas municipales del Distrito y gestionar las mismas, sin perjuicio de las competencias atribuidas a la Dirección General de Deportes. Promover y fomentar la práctica deportiva en el Distrito. El Acuerdo de 29 de diciembre de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se modifican los acuerdos de 29 de octubre de 2015 de organización y competencias del área de Gobierno de Cultura y Deportes; otorga a la Dirección General de Deportes las siguientes competencias: Elaborar la propuesta de disposiciones normativas en materia deportiva. Dirigir y coordinar los programas deportivos de ámbito general siendo las instalaciones deportivas municipales unidades colaboradoras y ejecutoras de aquellos. Dirigir y coordinar programas y servicios médicodeportivos, siendo los centros deportivos municipales unidades colaboradoras y ejecutoras de aquellos. Coordinar y colaborar en la realización de eventos deportivos que se celebren en la Ciudad de Madrid, cuando no sean organizados por la Dirección General de Deportes. Desarrollar programas de fomento del deporte. Promover actuaciones y convenios de colaboración con otras Administraciones Públicas y con entidades públicas y privadas, en las materias de su competencia. Formular propuestas de estructura organizativa de las instalaciones deportivas municipales. Fijar criterios de actuación común dirigidos a los Distritos en materia de deportes, pudiendo dictar instrucciones generales para el mejor desarrollo de las competencias en esta materia. Elaborar o informar, según corresponda, las propuestas de formación del personal de las instalaciones deportivas municipales, sin perjuicio de las competencias atribuidas a la Gerencia de la Ciudad. Planificar la construcción de nuevas instalaciones deportivas. Ejecutar de manera coordinada los proyectos de mejora de las infraestructuras deportivas y nuevas unidades, siempre que se deriven de programas deportivos que afecten a más de un Distrito. Página 3 de 21

4 Informar preceptivamente los proyectos de inversión municipal referentes a equipamientos deportivos, tanto en instalaciones de nueva creación como ampliaciones o mejoras de las existentes, cuya cuantía sea igual o superior a euros. Emitir informe de viabilidad previo a la ejecución de cualquier proyecto de nuevas instalaciones deportivas. Informar preceptivamente el modelo de gestión de las instalaciones deportivas municipales, cuando no las gestione directamente el Ayuntamiento de Madrid, cualquiera que sea su modalidad: gestión del servicio público, concesión de obra pública, concesión demanial, derecho de superficie o cualquier otro derecho real. Participar en las comisiones de seguimiento y control de las concesiones de gestión de servicio público de las instalaciones deportivas que a tal efecto se establezcan en los contratos, así como en las concesiones demaniales, derecho de superficie o cualquier otro derecho real referido a instalaciones deportivas. Informar preceptivamente los proyectos de explotación y viabilidad económica, así como las propuestas de contratación y los pliegos de prescripciones técnicas de los expedientes de contratación, o convenios en su caso de las instalaciones deportivas municipales, gestionadas indirectamente. Incoar, tramitar y resolver los procedimientos sancionadores por infracción de lo previsto en el Reglamento sobre la utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales. Realizar estudios y elaborar propuestas para el establecimiento o modificación de los precios de los servicios deportivos en las instalaciones deportivas municipales. Establecer los procedimientos y gestionar la recaudación, cuando proceda, de los precios públicos por prestación de servicios deportivos. Participar en las modificaciones del Plan General de Ordenación Urbana, al objeto de establecer una distribución de equipamientos deportivos en la ciudad. Proponer y participar en la coordinación de los contratos o convenios de patrocinio para los programas deportivos municipales que afecten a más de un Distrito. Por resolución del Gerente de la Agencia Tributaria de Madrid, de 10 de noviembre de 2010, de delegación de competencias en materia tributaria, también corresponde a la Dirección General de Deportes: La gestión de la antigua Tasa por prestación de los servicios de piscinas e instalaciones deportivas y casas de baños, respecto a la utilización de piscinas e instalaciones deportivas, (en lo relativo a actuaciones e ingresos y devolución de ingresos indebidos no prescritos a la fecha). Las/os usuarias/os deberán abonar las tarifas vigentes establecidas en el Acuerdo de 22 de diciembre de 2010 por el que se aprueba el establecimiento de los precios públicos por la prestación de servicios en centros deportivos y casas de baños cuya última modificación fue aprobada por Acuerdo de 23 de diciembre de Página 4 de 21

5 Una vez aprobado el Reglamento sobre utilización de las Instalaciones Deportivas y Servicios Deportivos por Acuerdo Plenario de 26 de septiembre de 2012, (B.O.C.M. de 15 de octubre de 2012), ha quedado establecido el sistema de infracciones leves, graves y muy graves y las correspondientes sanciones que podrán imponerse en caso de que aquellas se cometan. 3. Normativa Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los servicios objeto de esta carta es: Artículo 43 de la Constitución Española. Ley 10/1990 de 15 de Octubre, del Deporte. Ley 15/1994 de 28 de diciembre del Deporte de la Comunidad de Madrid. Ley 8/2003, de 26 de marzo, de modificación de la Ley 15/1994, de 28 de diciembre, del Deporte de la Comunidad de Madrid. Ley 6/2016 de 24 de noviembre, por la que se ordena el ejercicio de las profesiones del deporte en la Comunidad de Madrid. Decreto 80/1998, de 14 de mayo, de la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, por el que se regulan las condiciones higiénicosanitarias de las piscinas de uso colectivo, (en tanto no contravenga lo establecido en el RD 742/2013, de 27 de septiembre, por el que se establecen los criterios técnicosanitarios de las piscinas, (Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad). Decreto 184/1998 de 22 de octubre, del Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid, por el que se aprueba el Catálogo de Espectáculos Públicos, Actividades Recreativas, Establecimientos, Locales e Instalaciones. Orden 1319/2006 de 27 de junio, de la Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid, por la que se establecen los criterios que permiten establecer los niveles de formación del personal que preste sus servicios como socorrista en piscinas, instalaciones acuáticas y medio natural de la Comunidad de Madrid. Orden 7955/ 2006 de 19 de diciembre, de la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica de la Comunidad de Madrid, por la que se regula el mantenimiento y la inspección periódica de las instalaciones eléctricas en locales de pública concurrencia y alumbrado público. Real Decreto 742/2013, de 27 de septiembre, por el que se establecen los criterios técnicosanitarios de las piscinas, (Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad). Ordenanza de Protección de la Salubridad Pública en la Ciudad de Madrid aprobada por Acuerdo Plenario de 28 de mayo de Página 5 de 21

6 Ordenanza de Gestión y Uso Eficiente del Agua en la Ciudad de Madrid, de 31 de enero de Acuerdo de 22 de diciembre de 2010 del Pleno del Ayuntamiento de Madrid por el que se aprueba el establecimiento de los precios públicos por la Prestación de Servicios en centros deportivos y Casas de Baños, actualizado anualmente por acuerdo plenario. Acuerdo de 29 de diciembre de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se modifican los acuerdos de 29 de octubre de 2015 de organización y competencias del área de Gobierno de Cultura y Deportes. Resolución e instrucción anual por las que se aprueban respectivamente el calendario de la temporada deportiva, y el procedimiento de inscripción en las actividades deportivas dirigidas. Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales, aprobado por Acuerdo Plenario de 26 de septiembre de Resolución del Director General de Deportes de 13 de mayo de 2015, por la que se regula. el Programa de Actividades Dirigidas en los centros deportivos municipales. Resolución en vigor del Director General de Deportes por la que se aprueban las normas que regulan las competiciones deportivas municipales Juegos Deportivos Municipales, los Trofeos Copa Primavera y Torneos Municipales para la temporada actual. Normativa específica por la que se reglamenta anualmente el Programa Municipal de Actividades en la Nieve y otras actividades deportivas organizadas por el Ayuntamiento de Madrid. Reglamentos de los Comités de Disciplina Deportiva, Competición y Apelación de los encuentros y actividades que se organizan. Reglamentos deportivos oficialmente vigentes para cada una de las disciplinas y modalidades deportivas. Contratos, convenios, acuerdos específicos, etc. Planes de Autoprotección propios de cada instalación. Reglamento de Organización y Funcionamiento del Consejo del Deporte de la Ciudad de Madrid aprobado por Acuerdo Plenario de 20 de febrero de Derechos y responsabilidades de la ciudadanía. Derechos Quienes utilicen los servicios deportivos del Ayuntamiento de Madrid tienen los derechos reconocidos en la Ley 6/2016 de 24 de Noviembre por la que se ordena el ejercicio de las profesiones del deporte en la Comunidad de Madrid y con carácter general, los recogidos en el artículo 7 del vigente Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales, entre los que destacan: Página 6 de 21

7 Tener acceso a la información sobre los servicios deportivos ofertados: La oferta de servicios y su forma de acceso. Las instalaciones y los equipamientos disponibles. Los horarios de prestación del servicio. La lista de precios públicos o tarifas vigentes. Cualquier modificación de horarios, tarifas u otro tipo de incidencias o suspensión de servicios. Las mediciones de calidad del agua y del aire (ph, Cl, temperatura, condiciones bacteriológicas, humedad relativa, CO2 etc.), en el caso de servicios de enseñanza deportiva prestados en piscinas. Disponer de instalaciones y equipamientos deportivos en buenas condiciones de uso y accesibles a personas con diversidad funcional. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio y ser atendidos con respeto y cortesía por parte de quien lo presta. Recibir el servicio por personal con la cualificación adecuada. Cuando por causas no imputables al beneficiario, salvo las meteorológicas el servicio no se preste o desarrolle, procederá la devolución del importe correspondiente. En el supuesto de las actividades deportivas dirigidas, será necesaria la suspensión de más de una sesión mensual para proceder a la devolución del importe por los servicios no prestados. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo establecido, en los términos que se recogen en la Carta de Servicio de los Servicios Deportivos. Ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales, según lo establecido en la normativa de protección de datos de carácter personal. Utilizar las instalaciones en las condiciones que garanticen la protección de su salud y seguridad, conforme a la normativa reguladora. Exigir el cumplimiento del Reglamento sobre Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales por medio de las/os empleadas/os y de las/os responsables de la gestión de los centros. Responsabilidades Quienes utilicen las instalaciones y servicios deportivos municipales deben, (artículo 8 del Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales): Abonar el precio público, en su caso; conservar los títulos de uso de los diversos servicios durante su periodo de validez y presentarlos a requerimiento del personal de la instalación. Hacer adecuado uso de las instalaciones deportivas municipales, con la indumentaria apropiada y respetando la normativa específica en cada caso. Respetar el material y los equipamientos deportivos de las instalaciones deportivas municipales y demás dependencias, colaborando en su mantenimiento. Respetar los horarios y funcionamiento de los servicios deportivos, atendiendo en cualquier caso a las indicaciones del personal de las instalaciones deportivas municipales. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás usuarias/os y personal de los servicios deportivos. Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en especial, lo relativo al consumo de tabaco, alcohol y sustancias estupefacientes. Página 7 de 21

8 No acceder a los recintos deportivos con recipientes o envases de vidrio, metal o cualquier otro material que no sea de papel o plástico. Cumplir y respetar las normas generales contenidas en el Reglamento sobre Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales, y las instrucciones específicas de uso de los distintos espacios deportivos de cada centro. Las personas que sean acompañante o meros espectadores que no estén haciendo uso de las instalaciones deberán permanecer fuera de las pistas y terrenos de juego. El incumplimiento de las responsabilidades y de las normas establecidas para el uso de las instalaciones deportivas, puede dar lugar al correspondiente apercibimiento y/o sanción, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales; encontrándose expresamente prohibidas las actuaciones recogidas en el artículo 9 del citado Reglamento. 5. Mecanismos y modalidades de participación Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando se alcanzan los apoyos requeridos, pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de las/los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Página 8 de 21

9 Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, quienes utilicen los servicios deportivos, pueden manifestar sus opiniones y comentarios a través de encuestas y hacer llegar avisos relativos a los servicios e instalaciones deportivas a su personal. Quienes participen en los torneos y competiciones deportivas podrán dirigirse a los Comités de Disciplina Deportiva, Competición y Apelación. 6. Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones. El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido a la unidad responsable o prestadora del servicio objeto de la reclamación (Centro Deportivo, Distrito, Dirección General de Deportes), cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web La unidad responsable contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Página 9 de 21

10 7. Servicios prestados El Ayuntamiento de Madrid presta servicios deportivos por medio de su red de instalaciones deportivas (544), distribuidas en centros deportivos (72), instalaciones básicas de acceso controlado (97) e instalaciones básicas de acceso libre (375). 1. Diseñar, organizar e impartir clases para la práctica de la actividad física y el aprendizaje y perfeccionamiento del Deporte a través de diferentes programas: Clases y escuelas deportivas. Actividades para personas con diversidad funcional. Ejercicio físico y salud. Actividades en familia. Actividades deportivas en la calle. Cursos de verano. Entrenamiento personal. 2. Facilitar la utilización de las instalaciones deportivas municipales: Reservas de Temporada y Utilización de Unidades para actividades deportivas (pistas de tenis, pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.) en centros deportivos e instalaciones deportivas básicas con control de acceso. Uso de piscinas, sauna, musculación y otras unidades deportivas. Utilización de embarcaciones de recreo. Uso de instalaciones deportivas básicas (pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.). 3. Diseñar y organizar o colaborar en la organización de torneos y competiciones deportivas: Juegos deportivos municipales de deportes de equipo (baloncesto, balonmano, fútbol, etc.) e individuales (atletismo, judo, natación, tenis, etc.). Torneos Villa de Madrid. Torneos y circuitos municipales (baloncesto, fútbol sala, tenis, etc.). Copa de Primavera. Carreras, maratones, marchas, etc. Otros torneos y competiciones de Distritos. 4. Diseñar, organizar y promover actividades deportivorecreativas. Programa de actividades deportivas en la nieve. Día del deporte. Actividades de Navidad. 5. Fomentar la actividad deportiva con entidades: Suscripción de convenios de colaboración. Reservas de temporada a entidades. 6. Promocionar la actividad deportiva en centros educativos: Organización de Escuelas Municipales de Promoción Deportiva. Página 10 de 21

11 Organización de Aulas Deportivas. Reservas de temporada a centros docentes para impartir clases de educación física. 7. Ofrecer servicios médicodeportivos: Reconocimientos médicodeportivos. Fisioterapia. Acondicionamiento cardiovascular. Escuelas de espalda. 8. Desarrollar programas de psicomotricidad. Programas de psicomotricidad específicos. 9. Ofrecer asesoramiento técnico. Servicio de asesoramiento técnico que incluye: Información Deportiva Consulta y consejos deportivos Entrevista y asesoramiento deportivo y médicodeportivo Se informa sobre los servicios deportivos municipales (horarios, lugares, programación de actividades, fechas de celebración, etc.) en los centros deportivos municipales y a través de la web municipal, el Teléfono 010 y las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Servicio: Presencial Por teléfono 010 En la web 8. Compromisos de calidad 1. Se ofrecerá una red de instalaciones deportivas municipales, de modo que se disponga de una superficie deportiva media por habitante superior a un metro cuadrado y como mínimo de un Centro Deportivo Municipal por Distrito. Indicadores asociados: 1.1. Superficie deportiva por cada habitantes (m2) puesta a disposición de la ciudadanía Porcentaje de Distritos que tienen un centro deportivo como mínimo Porcentaje de Distritos que tienen más de un centro deportivo. 2. Se invertirá anualmente en las instalaciones deportivas existentes y sus equipamientos, de acuerdo con la disponibilidad presupuestaria, de modo que la valoración media de la satisfacción de las personas usuarias con los centros deportivos y sus equipamientos sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10. Además, la satisfacción global de la ciudadanía de Madrid será como mínimo de un 6 en una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 2.1. Presupuesto anual de inversión destinado a deportes en cada Distrito. (Informativo) Página 11 de 21

12 2.2. Valoración media de la satisfacción con el Centro Deportivo. (Equipamientos y servicios) Satisfacción global de la ciudadanía de Madrid con las instalaciones deportivas municipales. 3. Se prestarán los servicios deportivos municipales con amplios horarios y adaptados a las necesidades de las/os usuarias/os de modo que la valoración media de la satisfacción sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10. Como mínimo los centros deportivos se encontrarán abiertos una media de 12 horas diarias de lunes a viernes, se ofrecerán sesiones de clases y escuelas deportivas infantiles durante al menos 2 horas diarias fuera del horario escolar; así como una media de 2 horas diarias de clases para personas mayores de 65 años; los torneos y competiciones municipales serán organizados durante un mínimo de 40 fines de semana de la temporada deportiva; y los servicios de Medicina Deportiva se prestarán durante una media de 4 horas diarias, en los centros deportivos que disponen de este Servicio. Indicadores asociados: 3.1. Media de horas diarias de apertura a las/os ciudadanas/os de los centros deportivos municipales Media de horas diarias de lunes a viernes destinadas a clases infantiles ofertadas en los centros deportivos municipales Media de horas diarias de lunes a viernes destinadas a clases para mayores ofertadas en los centros deportivos municipales 3.4. Fines de semana en los que se celebran torneos o actividades de promoción deportiva Media de horas diarias de atención médico deportiva en los centros deportivos municipales Valoración media de la satisfacción en relación con los horarios de los centros deportivos. 4. Los servicios deportivos se prestarán por un personal debidamente cualificado y profesional que recibirá formación continua, para lo cual se programarán cursos y acciones formativas específicas; de modo que la valoración media de la satisfacción de las/os usuarias/os con la atención y disposición del personal de los centros deportivos sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 4.1. Porcentaje de horas de formación impartidas respecto a horas de formación programadas anualmente para el personal que presta servicio en los centros deportivos Porcentaje de cursos impartidos sobre el total de los programados para todo el personal en el Programa de Formación Específica del Área Deportes Porcentaje de Técnicos Deportivos formados en el Programa de Formación Específica del Área Deportes sobre el total de técnicos deportivos de los centros deportivos municipales. Página 12 de 21

13 4.4. Valoración media de la satisfacción con la atención y disposición del personal de los centros deportivos. 5. Los servicios deportivos se adecuarán a las características de los distintos grupos de edad (preinfantiles, infantiles, jóvenes y adultos, y mayores), así como a las de las personas con diversidad funcional, por lo que existirá una oferta específica para cada uno de estos sectores de población, de modo que la valoración media de la satisfacción de las/os usuarias/os con la oferta de actividades de los centros deportivos sea igual o superior a 7,15 puntos en una escala de 0 a 10. Se ofertará servicio de asesoramiento técnico personalizado en al menos un 50% de los centros deportivos municipales que tengan el programa de actividad dirigida. Indicadores asociados: 5.1. Plazas ofertadas en clases y escuelas deportivas, por grupo de edad Plazas ocupadas en clases y escuelas deportivas, por grupo de edad Plazas ofertadas en actividades deportivas para personas con diversidad funcional Plazas ocupadas en actividades deportivas para personas con diversidad funcional Participantes en torneos y competiciones deportivas, por grupo de edad Participantes en actividades de promoción deportivorecreativas ofertadas, organizadas por la Dirección General de Deportes Servicios de Medicina Deportiva prestados en los centros deportivos municipales, por grupo de edad Actividades deportivas ofertadas para personas con diversidad funcional Valoración media de la satisfacción de las/os usuarias/os con la oferta de actividades de los centros deportivos Porcentaje de centros deportivos que ofrecen Servicio de Asesoramiento Técnico Personalizado 6. Se informará sobre los servicios deportivos municipales (horarios, lugares, programación de actividades, fechas de celebración, etc.), a través de al menos 12 canales informativos y publicitarios diferentes: Web, 010, carteles, folletos electrónicos, revista electrónica, mobiliario urbano, mailing, revistas especializadas, redes sociales, oficinas de atención al ciudadano, cuñas, ruedas de prensa. Indicadores asociados: 6.1. Canales informativos y publicitarios a través de los cuales se informa al ciudadano de los servicios deportivos municipales Suscripciones a la revista electrónica Acciones de comunicación promocionales en y/o otros canales de información que sean de interés. 7. Se fomentará la integración de buenas prácticas medioambientales y de sostenibilidad en la organización y gestión de instalaciones y eventos deportivos; a cuyo efecto se promocionarán valores y buenas prácticas medioambientales entre usuarias/os, empleadas/os y entidades deportivas. Todos los eventos deportivos internacionales patrocinados desde el Ayuntamiento respetarán buenas prácticas medioambientales y de sostenibilidad; en todas las Página 13 de 21

14 acciones formativas dirigidas al personal de los centros deportivos municipales se incluirán contenidos relativos a la sostenibilidad y buenas prácticas medioambientales; un 25% de los centros deportivos municipales al menos, contarán con sistemas de energías alternativas. Indicadores asociados: 7.1. Porcentaje de eventos deportivos internacionales en los que se han realizado acciones de buenas prácticas medioambientales y de sostenibilidad Porcentaje de acciones formativas dirigidas al personal de los centros deportivos municipales en las que se incluyeron contenidos relativos a la sostenibilidad y buenas prácticas medioambientales Porcentaje de centros deportivos municipales en los que se dispone de sistemas con energías alternativas. 8. Se prestarán unos servicios deportivos de calidad de modo que la valoración media de la satisfacción de las/os usuarias/os sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10; a tal efecto anualmente se realizarán encuestas de satisfacción a las/os usuarias/os (como mínimo seis encuestas anuales). Indicadores asociados: 8.1. Valoración media de la satisfacción con los servicios deportivos Encuestas de satisfacción realizadas de los servicios deportivos a lo largo del año. 9. Se diseñarán, organizarán y promoverán actividades deportivorecreativas en la ciudad de Madrid en al menos tres tipos (Nieve, día del deporte y Navidad). La valoración global de la satisfacción de la ciudadanía con el programa de actividades en la nieve será igual o superior a 7,5, en una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 9.1. Participantes en programa de actividades en la nieve Porcentaje de ocupación en programa de actividades en la nieve Valoración de la satisfacción global de la ciudadanía con el programa de actividades en la nieve. 10. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía, relativas a servicios deportivos, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán al menos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo inferior a 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será igual o inferior a 30 días naturales desde su presentación. Indicadores asociados: Página 14 de 21

15 10.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas relativas a los servicios deportivos prestados en el Ayuntamiento de Madrid Porcentaje de Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios deportivos prestados contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación Porcentaje de Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios deportivos prestados contestadas en 30 días naturales o menos desde su presentación Porcentaje de Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios deportivos prestados contestadas en menos de tres meses Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios deportivos desde su presentación. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. 9. Datos de carácter complementario Horario de servicio: Los horarios de apertura y cierre de las instalaciones deportivas, de prestación de los distintos servicios y de atención al público, serán los fijados y asignados por el órgano competente, estando expuestos en lugar visible para información pública en las instalaciones y disponibles en y a través del Teléfono 010. Coste del servicio: Las/os usuarias/os deberán abonar las tarifas vigentes establecidas en el Acuerdo de 22 de diciembre de 2010 por el que se aprueba el establecimiento de los precios públicos por la prestación de servicios en centros deportivos y casas de baños cuya última modificación fue aprobada por Acuerdo de 23 de diciembre de Órganos directivos responsables de la CS: Dirección General de Deportes Sede: Alfonso XI, nº Madrid Página 15 de 21

16 Tfnos: y Distritos. Sedes de las Juntas Municipales de los Distritos: DISTRITO JUNTA DE DISTRITO De lunes a viernes de 9 a 14 horas Horario especial para determinadas gestiones, consultar por teléfono previamente OAC Laborables de lunes a jueves de 8:30 a 17 horas. Viernes laborables y mes de agosto (de lunes a viernes) de 8:30 a 14 horas DIRECCIÓN TELÉFONO DIRECCIÓN 01 CENTRO 02 ARGANZUELA 03 RETIRO CALLE MAYOR 72, CALLE ATOCHA 70, PASEO CHOPERA 10, PASEO CHOPERA 10, AVENIDA CIUDAD DE BARCELONA 162, AVENIDA CIUDAD DE BARCELONA 162, SALAMANCA 05 CHAMARTÍN 06 TETUÁN 07 CHAMBERÍ 08 FUENCARRAL EL PARDO CALLE VELAZQUEZ 52, CALLE PRINCIPE DE VERGARA 142, CALLE BRAVO MURILLO 357, PLAZA CHAMBERI 4, AVENIDA MONFORTE DE LEMOS 40, CALLE VELAZQUEZ 52, CALLE PRINCIPE DE VERGARA 142, CALLE BRAVO MURILLO 357, AVENIDA REINA VICTORIA 7, AVENIDA MONFORTE DE LEMOS 40, PLAZA CAUDILLO 2 (Acceso por la calle de Mira el Río), PLAZA ISLAS AZORES 1, MONCLOA ARAVACA PLAZA MONCLOA 1, PLAZA MONCLOA 1, CALLE ZARZA 20, LATINA AVENIDA GENERAL FANJUL 2A, AVENIDA GENERAL FANJUL 2, CARABANCHEL 12 USERA PLAZA CARABANCHEL 1, AVENIDA RAFAELA YBARRA 41, AVENIDA PLAZA DE TOROS 17 B, AVENIDA RAFAELA YBARRA 41, PUENTE DE VALLECAS AVENIDA ALBUFERA 42, AVENIDA ALBUFERA 42, CALLE MONTE OLIVETI 14, MORATALAZ CALLE FUENTE CARRANTONA 8, / CALLE FUENTE CARRANTONA 8, CALLE HERMANOS GARCIA CALLE HERMANOS GARCIA NOBLEJAS 14 CIUDAD LINEAL NOBLEJAS 16, , CARRETERA CANILLAS 2, CARRETERA CANILLAS 2, Página 16 de 21

17 HORTALEZA CALLE PRINCESA DE EBOLI 29, VILLAVERDE 18 VILLA DE VALLECAS 19 VICÁLVARO 20 SAN BLAS CANILLEJAS 21 BARAJAS CALLE ARROYO BUENO 53, PASEO FEDERICO GARCIA LORCA 12, PLAZA DON ANTONIO DE ANDRES 18, AVENIDA ARCENTALES 28, PLAZA MERCURIO 1, / CALLE ARROYO BUENO 53, PASEO FEDERICO GARCIA LORCA 12, PLAZA DON ANTONIO DE ANDRES 18, AVENIDA ARCENTALES 28, PLAZA MERCURIO 1, Unidades prestadoras del servicio: Dirección General de Deportes: Sede: Alfonso XI nº Madrid Tfnos.: y Centros deportivos municipales (por Distritos): DISTRITO 01 CENTRO CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ESCUELAS SAN ANTÓN BARCELÓ ARGANZUELA DIRECCIÓN Farmacia, Mercado de Barcelo 6 pta 4ª Alicante, TELÉFON O METRO BUS RENFE Chueca, Tribunal Tribunal 40 y 149 Legazpi, Arganzuela Planetario CENTRO INTEGRADO ARGANZUELA Canarias, Palos de la Frontera Delicias 02 ARGANZUELA 03 RETIRO CIRCUITO BMX MARQUÉS DE SAMARANCH PEÑUELAS (verano) DAOIZ Y VELARDE 1 DAOIZ Y VELARDE 2 ESTANQUE DEL RETIRO Embajadores, Pº Imperial, Arganda, Plaza Daoiz y Velarde, Alberche, Pº Colombia, Legazpi 62, T32 Puerta de Toledo, Pirámides Acacias, Embajadores, Pirámides Pacífico, Menéndez Pelayo Pirámides Pirámides Pacífico 3757 Retiro, Ibiza C Méndez Álvaro, Atocha Méndez Álvaro Recoletos Página 17 de 21

18 04 SALAMANCA 05 CHAMARTÍN 06 TETUÁN 07 CHAMBERÍ 08 FUENCARRAL EL PARDO 09 MONCLOA ARAVACA LA CHOPERA FUENTE DEL BERRO GIMNASIO MOSCARDÓ ALCANTARA CHAMARTÍN PRADILLO ANTONIO DÍAZ MIGUEL PLAYA VICTORIA TRIÁNGULO DE ORO VALLEHERMOSO LA MASÓ LA VAGUADA SANTA ANA (verano) VICENTE DEL BOSQUE ALFREDO GOYENECHE CASA DE CAMPO CIUDAD DE LOS POETAS FERNANDO MARTÍN FRANCOS RODRÍGUEZ (verano) Pº Fernán Núñez, Elvira, Pilar de Zaragoza, Alcantara 26, Avda. Pío XII, Pradillo, Joaquín Dicenta, Hierbabuena, Bravo Murillo, Avd de Filipinas, Masó, 80 (c/v Ventisquero de la Condesa) Avda. Monforte de Lemos, 38 A Pº Alamedillas, Avda. Monforte de Lemos, Arroyo de Pozuelo, 99 (c/v C/ Húmera) Pº Puerta del Ángel, Antonio Machado, Avda. Santo Ángel de la Guarda, C/ Numancia, Atocha, Retiro O, Donnell Avda. de América, Cartagena, Diego de León Lista, Manuel Becerra C Atocha 1115C Pio XII Alfonso XIII Concha espina Ventilla 42 Tetuán Plaza de Castilla, Valdeacederas Islas Filipinas Canal Herrera Oria, Lacoma, Avda. de la Ilustración Barrio del Pilar, Peñagrande Fuencarral Tres Olivos Barrio del Pilar, Begoña Chamartín 12,2 y Chamartín Aravaca Lago, Puerta del Ángel Antonio Machado, Valdezarza Francos Rodríguez Francos Rodríguez Página 18 de 21

19 10 LATINA 11 CARABANCHE L 12 USERA 13 PUENTE DE VALLECAS JOSÉ Mª CAGIGAL LA BOMBILLA LAGO CASA DE CAMPO TENIS CASA DE CAMPO ALUCHE EL OLIVILLO GALLUR LAS CRUCES ANTIGUO CANÓDROMO FRANCISCO FERNÁNDEZ OCHOA LA MINA MOSCARDÓ ORCASITAS ORCASUR SAN FERMÍN (verano) ALBERTO GARCÍA (POZO TÍO RAIMUNDO) ENTREVÍAS PALOMERAS Santa Pola, Senda del Rey, Pº Embarcadero, Camino Príncipe, Avda. General Fanjul, Olivillo, Gallur, Avda. los Poblados, Vía Carpetana, Catorce Olivas, Monseñor Óscar Romero, Andrés Arteaga, Avda. Rafaela Ybarra, Moreja, San Mario, C/ Reguera de Tomateros, 39 B Ronda del Sur, Tranvía de Arganda, Príncipe Pío A Príncipe Pío Lago, Puerta del Ángel Lago Aluche Fanjul Lucero Carpetana, Laguna Aluche, Eugenia de Montijo 1725 Laguna Aluche 17, 25 y 119 La Peseta, San Francisco Carabanchel, Eugenia de Montijo Usera Plaza Elíptica Doce de Octubre, Orcasitas Orcasitas San Fermín Orcasur Hospital 12 de Octubre, San Fermín El Pozo Miguel Hernández, Sierra de Guadalupe Asamblea de Madrid, Entrevías Vallecas Página 19 de 21

20 14 MORATALAZ 15 CIUDAD LINEAL 16 HORTALEZA 17 VILLAVERDE 18 VILLA DE VALLECAS 19 VICÁLVARO PUENTE DE VALLECAS VALLECAS (verano) LA ELIPA MORATALAZ LA ALMUDENA CONCEPCIÓN PUEBLO NUEVO SAN JUAN BAUTISTA HORTALEZA LOS PRUNOS LUIS ARAGONÉS EL ESPINILLO FÉLIX RUBIO PLATA Y CASTAÑAR RAÚL GONZÁLEZ SAN CRISTÓBAL CERRO ALMODÓVAR MIGUEL GUILLÉN PRIM VALDEBERNARDO Payaso Fofó, Arroyo del Olivar, Alcalde Garrido Juaristi, Valdebernardo, Nicolás Salmerón, José del Hierro, Francisco Rioja, Treviana, 1B Crta. Estación de Hortaleza, Petunias, El Provencio, Crta. de Villaverde a Vallecas, Alianza, Pº Plata y Castañar, Benimamet, Pza. de los Pinazos, Cerro de Almodóvar, Fuentidueña, 6 (esq. c/ Puerto Porzuna) Ladera de los Almendros, Verano: Portazgo Portazgo Estrella Pavones Alsacia 70,106,110 Concepción, Pueblo Nuevo, Quintana Ascao Avda. de la Paz Parque de Santamaría, Hortaleza Campo de las Naciones Canillas Villaverde Bajo Cruce Ciudad de los Angeles San Cristóbal 5979 San Cristóbal Villaverde Bajo Villaverde Bajo Puente Alcocer San Cristóbal San Cristóbal de los Ángeles Santa Eugenia Congosto Vallecas Valdebernardo Página 20 de 21

21 20 SAN BLAS CANILLEJAS 21 BARAJAS VICÁLVARO FABIÁN RONCERO PEPU HERNÁNDEZ SAN BLAS BARAJAS PABELLÓN VILLA DE Pº del Polideportivo, Avda. Séptima, Avda. de Niza, Arcos del Jalón, Avda. Logroño, Brezos, 6 (C/V C/ Antonio Sancha) San Cipriano, Puerta de Arganda Vicálvaro Canillejas 77 Las Musas San Blas Alameda de Osuna, Barajas Urbanos /Interurba nos ,112,114,1 15,151 Página 21 de 21