Programa de Workshops Sprinklr LATAM

Transcripción

2 Workshop de Listening Entender las percepciones de la marca y otros asuntos relacionados de forma relevante y accionable Sprinklr. Sprinklr. Todos derechos reservados 2017 Todos loslos derechos reservados

3 Agenda Introducción 10 min. Planificar y analizar 20 min. Caso práctico 20 min. Consideraciones finales 10 min. 3 Duración total 1:00 h

4 Presentación Macarena Garcia Success Manager LATAM Argentina en São Paulo 4

5 Objetivo del webinar Durante nuestro charla responderemos las siguientes preguntas: Cuál es la necesidad de escuchar fuera de los canales propietarios? Cómo planificar una estrategia de Listening alineada con los objetivos de negocio? Cómo estructurar y analizar un ambiente que genere insights relevantes? 5 (Caso)

7 Un poco sobre nosotros y más como ellos $1.8 mil millones 11adquisiciones de valuación con $239 millones recaudados 9 de 10 de las marcas más valiosas el mundo... reescritas en un solo código empleados en 23 oficinas globales el único proveedor calificado como líder para plataforma de marketing de contenido, de listening, social y paid fundado en 2009 ecosistema de socios globales Empresas más innovadoras 2017.

8 SOLUCIONES PUNTUALES EN UN MERCADO FRAGMENTADO LISTENING ENGAGEMENT DEFENSA DE LA MARCA ENTRADA PUBLICACIÓN MARKETING DE CONTENIDO PUBLICIDAD SALIDA COMUNIDADES COMMERCE CURADURÍA DE CGU (CONTENIDO GENERADO POR EL USUARIO) ANALYTICS COMPETITIVO COMPLEMENTOS FUNCIONALES ANALYTICS AGRUPADO INFRAESTRUCTURA 2017 Sprinklr. Todos los derechos reservados. ANALYTICS AVANZADO VISUALIZACIÓN DE DATOS COMPLIANCE

9 SPRINKLR: BLOQUES FLEXIBLES DE UNA MISMA PLATAFORMA LISTENING ENGAGEMENT DEFENSA DE LA MARCA ENTRADA LISTENING DE MEDIOS SOCIALES LISTENING VISUAL ENGAGEMENT Monitorear millones de fuentes de sitios web y medios sociales DEFENSA DE LA MARCA GESTIÓN DE CASOS Activar a las personas influyentes que dan forma a su marca Responder conversaciones PUBLICACIÓN MARKETING DE PERSONAS INFLUYENTES MARKETING DE CONTENIDO PUBLICIDAD SALIDA PUBLICACIÓN PLANEACIÓN Publicar a través de propiedades owned COMUNIDADES GESTIÓN DE ACTIVOS GESTIÓN DE MARKETING DE CAMPAÑAS CONTENIDO PLANIFICADOR DE MEDIOS Simplificar la producción de contenido COMMERCE AUDIENCIA PUBLICIDAD DE MEDIOS SOCIALES Mejorar el alcance del contenido orgánico ANALYTICS COMPETITIVO CURADURÍA DE CGU COMPLEMENTOS FUNCIONALES COMUNIDADES Construir grupos de usuarios para ayuda entre pares ANALYTICS AGRUPADO PUNTUACIONES Y EVALUACIONES SHOPPABLE GALLERIES Capturar reacciones respecto de un producto MARKETING DE CGU** BENCHMARKING Aprovechar y promover el contenido generado por los usuarios (CGU) ANALYTICS AVANZADO Evaluar el rendimiento en comparación con la competencia VISUALIZACIÓN DE DATOS INFRAESTRUCTURA INFORMES Medir campañas y contenido 2017 Sprinklr. Todos los derechos reservados. INTELIGENCIA INTELIGENCIA INTELIGENCIA DE UBICACIÓN DE PRODUCTO** DE MARCA** Vincular insights digitales con experiencias en persona DISPLAY SOCIAL HUB Visualizar la voz del cliente COMPLIANCE

10 Los clientes surgen en los canales que quieren, cuándo quieren y esperan ser atendidos con excelencia... 10

11 Sistema unificado 11 R E L REACH ENGAGE LISTEN

12 Sistema unificado 12 R E L REACH ENGAGE LISTEN

13 Dónde está mi consumidor? 13

14 Dónde está mi consumidor? 14

15 Dónde está mi consumidor? OR 15

16 Dónde está mi consumidor? AND 16

17 Dónde está mi consumidor? AND 17 AND

18 Dónde está mi consumidor? AND 18 AND AND

20 Generar Resultados y experiencias positivas Resultado deseado por la Empresa: Conocer quién habla, qué está diciendo e interactuar de la mejor manera. Experiencia ofrecida al consumidor: Me escuchan. Recibo respuestas personalizadas. La empresa sabe quién soy y qué necesito. 20

21 Colocar al consumidor en el centro 21

22 Su marca no es lo que piensas que es, es lo que las personas dicen de ella. 22

23 ANTIGUAMENTE, LAS MARCAS ERAN DUEÑAS DE LAS CONVERSACIONES... Marca marketing unidades de negocio atención al cliente mercados publicidad 23 investigación commerce

24 ACTUALMENTE, LOS CLIENTES SON LOS DUEÑOS DE LAS CONVERSACIONES Marca marketing unidades de negocios atención al cliente mercados publicidad 24 investigación commerce

25 ESCUCHAR Y SEGMENTAR Monitorear el mundo real del consumidor; Entender las necesidades específicas y los dolores de los clientes; En qué contexto hablan de tu marca; Qué medio es el más usado para hablar de tu marca; Cuál es la motivación de los consumidores para usar tus productos; Detectar comportamientos y tendencias; Quiénes son los influenciadores de tu marca; Saber qué y qué no le funcionó a la competencia; Planificación de contenido que genere más engagement; Crear listas de perfiles para acciones segmentadas; 25

26 El 80% de las empresas cree que está entregando experiencias positivas, mientras que solo el 8% de los clientes dice que recibie buenas experiencias. 26

28 Framework de Planificación de Listening Objetivos de negocio Definir los objetivos Los objetivos de negocio del alto nivel ejecutivo que toda empresa está comprometida a alcanzar: - Aumentar ganancias - Disminuir costos - Mitigar riesgos 28 Oportunidades Casos de uso Tareas Métricas Definir Oportunidades Definir los casos de uso Definir las tareas Definir métricas Todas las estrategias e iniciativas deben responder a uno de los 3 objetivos macro de negocio, sea al crear una nueva oportunidad o al mejorar alguna que esté siendo subutilizada Iniciativas prácticas que responden por cada una de las oportunidades y que se deben ejecutar diariamente o se deben automatizar. Hacer tangibles los casos de uso en tareas claras realizadas por el equipo, en un proceso definido dentro de la plataforma. Forma medible de controlar la evolución de cada caso de uso, que responderá por la oportunidad y de forma consecuente con el objetivo de negocio definido.

29 ESCENARIO DE EJEMPLO Necesidad Monitorear mis comunidades, influenciadores y asuntos para mitigar los riesgos de la marca Objetivos de negocio Mitigar el riesgo Oportunidades Actuar rápidamente y en tiempo real para desviar el foco de una crisis y enfocarse en la solución Casos de uso 1 - DETECTAR crisis antes de que sucedan 2 - RESPONDER a los comentarios 3 - AUTOMATIZAR la estructura de tags 29 Tareas Alertas de aumento de msj Métricas # de alertas creadas Profile list de potenciales detractores # profiles identificados Fluxo de probación de respuestas # de flujos criados Templates de respuestas # de templates aprobados Responder priorizando influencers # de perfiles respondidos Aplicación de tags cross áreas Relatorios automáticos # de tags aplicadas # de relatorios utilizados

30 Tipos de estrategias de Listening LISTENING ACTIVO Comprender el volumen de las conversaciones; Alertas automáticas (detractores, volumen de msj); Reaccionar rápidamente y responder en tiempo real para mitigar riesgos; Tendencia de mensajes positivos a través del tiempo; Diferenciar el comportamiento usual del puntual; Descubrimiento de nuevos asuntos relacionados con la marca/mercado/producto. LISTENING REACTIVO Visión poco profunda sobre la marca o con mucha basura; Oportunidades perdidas para generar compromiso, ventas o advocates de marca; No identificar las crisis a tiempo para mitigarlas; Poca eficiencia al crear contenido relevante. 30

31 Planificar Framework Planificación de Monitoreo Perfeccionar 31 Analizar

33 Qué quiero? Qué necesito? A dónde quiero llegar? 33

34 RELEVAMIENTO DE CUESTIONES A SER RESPONDIDAS CON MI ESTRATEGIA DE LISTENING Qué día de la semana mi marca es más mencionada? Qué asuntos generan más engagement? Cómo aumentar el número de mujeres que hablan de mi marca? Cuál es el principal sentimiento de los consumidores en relación con mi marca? Qué medio es el más usado para hablar de mi marca? Qué lleva a mi potencial consumidor a usar los productos de mi competencia? Quiénes son los principales influenciadores de mi marca? Qué contenidos mi consumidor considera más relevantes?... 34

35 PRIORIZACIÓN Qué asuntos generan más engagement? Qué contenidos mi consumidor considera más relevantes? Quiénes son los principales influenciadores de mi marca? Cómo aumentar el número de mujeres que hablan de mi marca? Qué lleva a mi potencial consumidor a usar los productos de mi competencia? Cuál es el principal sentimiento de los consumidores en relación con mi marca? Qué medio es el más empleado para hablar de mi marca? Qué día de la semana se cita más mi marca? 35

36 ENTREGABLES Informes con métricas que determinarán si se están alcanzando los objetivos; Cómo y con qué frecuencia se deben disparar esos informes; Quiénes son los stakeholders principales que deben recibir esos informes; Cuáles son las informaciones esenciales que deben constar en esos informes; Qué feedbacks dieron o recibieron cuando el asunto es informes ; Los informes traducen los objetivos? 36

38 RECOMENDACIONES Siempre ajustar o perfeccionar la estrategia de listening. Siempre alinear estrategias y objetivos. Hacer benchmarking para no repetir los errores de mi competencia. Identificar influenciadores, detractores y advocates de la marca. Automatizar las acciones lo máximo posible. Producir contenido relevante y que genere engagement baseado en el comportamiento de su consumidor. Priorizar los medios que generan más conversión. Tener siempre en cuenta la estrategia de listening al tomar decisiones. Respetar el feedback de los consumidores. 38

39 Recapitulando Necesidad de escuchar fuera de los canales propietarios 2. Planificar una estrategia de Listening alineada con los objetivos de negocio 3. Estructurar y analizar un ambiente que genere insights relevantes 39

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41 3. Cómo estructurar y analizar un ambiente que genere insights relevantes? OBJETIVO DE NEGOCIO MAPEAR LOS ASUNTOS QUE GENEREN MÁS COMPROMISO Y CONTENIDOS CONSIDERADOS MÁS RELEVANTES Oportunidades Identificación y posibilidad de interacción con potenciales compradores. Entender el comportamiento. 41 Casos de uso 1 MONITOREAR a la competencia (Benchmarking) Medir el impacto de la campaña del competidor. 2 ANALIZAR los comentarios y las publicaciones Mejorar la percepción de la marca a través del compromiso en discusiones relevantes para el consumidor. 3 AUTOMATIZAR la estructura de tags Aumentar los ingresos Tareas Mediciones Crear tópicos de listening # de tópicos Mapear páginas y asuntos # palabras más citadas Sentimiento de los comentarios # positivo vs negativo Alertas basadas en palabras # de alertas enviadas Comprometer en asuntos relevantes # de compromisos Aplicación de tags cross áreas # de tags aplicados Informes automatizados # de informes utilizados

42 3. Cómo estructurar y analizar un ambiente que genere insights relevantes? OBJETIVO DE NEGOCIO IDENTIFICAR A LOS PRINCIPALES INFLUENCERS DE MI MARCA INCREMENTAR LA GENERACIÓN DE LEAD Oportunidades Alcanzar a los consumidores en un nivel más personal. Conversaciones más naturales e interesantes con el consumidor. Establecer un vínculo entre el consumidor y la marca. El consumidor confía más en el influencer que en la campaña. 42 Casos de uso 1 IDENTIFICAR los perfiles muy seguidos Tareas Tags en perfiles con X seguidores Asuntos más compartidos Responder cuestionamientos 2 COMPROMETER en posteos o comentarios 3 ACTUALIZAR las listas de perfiles Posicionamiento frente a discusiones Mediciones # perfiles mapeados # retweets # de interacciones # respuestas Medir la calidad de los posteos # de likes Listas de perfiles predeterminadas # de listas Informes automatizados # de informes utilizados

43 3. Cómo estructurar y analizar un ambiente que genere insights relevantes? OBJETIVO DE NEGOCIO AUMENTAR EL NÚMERO DE MUJERES QUE HABLAN DE MI MARCA Ampliar el market share Oportunidades Casos de uso 1 IDENTIFICAR las recomendaciones Tareas Comentarios con marcaciones Asuntos más compartidos Mediciones # marcaciones de perfiles # retweets Aumentar la visibilidad de la marca. Posibilidad de aumentar las ventas. Mejorar la representatividad. 2 ANALIZAR el compromiso femenino Asuntos relevantes Nube de palabras Tipo de compromiso # likes # share Medios donde están más presentes Identificar a las influencers Mapear los principales temas/asuntos 3 AUTOMATIZAR la segmentación por temas 43 Informes automatizados # msj por medios # tags # temas # de informes utilizados