ALIDAD. Infraestructura de la Calidad, motor de la competitividad. 68 Agenda. 79 Informe técnico 73 CERPER

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1 nº II I 2013 ALIDAD REVISTA DE LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD Infraestructura de la Calidad, motor de la competitividad ISSN: CERPER Nacen dos nuevas certificaciones de profesionales en el ámbito de la eficiencia energética en edificación 79 Informe técnico Una primera aproximación al Estudio SIGESPAÑA Agenda Cumbre de Gestión Sostenible 2013

2 Madrid, 26 de junio de 2013 Ateneo de Madrid (Calle del Prado, 21. Madrid) Asistencia gratuita Más información e inscripciones:

3 OPINIÓN El viaje de la calidad En este número quiero compartir con ustedes el viaje de la Calidad: cómo empezó, dónde estamos y qué se espera de nosotros en un futuro próximo. Desde hace 52 años la AEC ha sido protagonista de este viaje y ha sabido evolucionar para dar en cada momento la respuesta necesaria a los profesionales de la Calidad, siendo también un excelente altavoz para transmitir las políticas nacionales en sistemas y herramientas de gestión. En este periodo de profunda transformación en que nos encontramos actualmente, de nuevas realidades que requieren un nuevo rumbo, en la AEC estamos, más que nunca, comprometidos con la competitividad de los profesionales de la Calidad y de las empresas y organizaciones españolas. El ayer de la Calidad fue: Calidad basada en medidas, controles, cumplimiento de objetivos. Calidad orientada a ordenar las cosas. Inspección 100% del producto final. Calidad muy centrada en producción. Foco en cumplimiento de normas. Elevados costes de inspección. Inversión en producto defectuoso. No hay actividad de mejora. Las personas de la Calidad son cumplidoras. El hoy de la Calidad es de cambio permanente, basado en: Calidad basada en cumplimiento de requisitos. Calidad orientada a gestión por procesos y la mejora. Calidad extendida a toda la organización. Foco en el cliente. Las personas de la Calidad son mejoradoras. Pero y el mañana?: Calidad es aglutinadora de los sistemas y herramientas para la gestión. Un sistema de gestión emanado desde el máximo responsable. Orientación a los costes de no calidad. Orientación a la innovación y a la competitividad. Necesidad permanente de diferenciación. Foco a aportar valor al cliente. Incrementar su calidad de vida. El cliente es la razón de ser de la organización. Los líderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo de la organización, y deben desarrollar y mantener un entorno interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los objetivos de la organización porque constituyen su esencia. Como decía Peter Drucker Gestión es hacer las cosas bien, liderazgo es hacer las cosas. Hagámoslo a través de la Calidad. Y ahí estamos en la AEC, enfocados a evangelizar y sensibilizar que los objetivos estratégicos esperados se consiguen a través de los sistemas de gestión más adecuados y de las personas con las competencias, cualificación y habilidades necesarias para la consecución eficiente de los mismos, buscando que el sistema sea el reflejo de la actividad de la organización y no a la inversa. Y todo ello con la garantía y la confianza que otorgan tanto a sistemas como a personas la certificación acreditada. Decía Albert Einstein Nada sucede hasta que algo no se mueve, les aseguro que la AEC va hacer que suceda. Marta Villanueva Directora General de la AEC abril-junio 2013 CALIDAD 1

4 SUMARIO Edita: Asociación Española para la Calidad. Claudio Coello, Madrid. Tfno.: Fax: Presidente: Armando Ve gan zones Directora General AEC: Marta Villa nueva Gerente de Operaciones: Enrique Marco Comisión Ejecutiva: Miguel Udaondo, Ignacio Iglesia, Pedro Luis Iglesias, Palmira López-Fresno y Antonio Padín Directora de la Revista: Estíbaliz Rollón (com@aec.es) Redacción: Macarena Rodríguez (revistacalidad@aec.es) Colaboración Técnica: Centro de Desarrollo de la AEC Consejo Editorial: Ricardo Castella, Palmira López-Fresno, Enrique Marco, Antonio Muñoz, Ramón Robles y Miguel Udaondo. Publicidad Miguel Ángel González. Tfno.: (revistacalidad@orange.es). Producción editorial Cyan, Proyectos Editoriales, S.A. Fuencarral, Ma drid. Tfno.: Fax: cyan@ cyan.es. ISSN: Depósito legal: M José Luis Miguel Vocal del Comité de Entidades de Certificación de la AEC Tirada: ejemplares. La AEC está compuesta por 664 miembros individuales y miembros colectivos, 22 comités de trabajo y todos representados en la Junta Directiva formada por 33 vocales. Calidad es una publicación de la Asociación Española para la Calidad, entidad sin ánimo de lucro, que promueve el debate responsable de todas las ideas para la mejora de la calidad, el medio ambiente y la responsabilidad social e informa de las actividades de la AEC, sin que las opiniones de los autores sean necesariamente las de la propia Asociación. Certificada según la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 Certificada según la Norma UNE-EN ISO 14001:2004 Patronos Monográfico Infraestructura de la Calidad 22 Artículo Personas y sistemas Más seguridad y confianza 36 Artículo La futura ISO 9001 Miembro de: EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY AEC World Partner de ONA de Comités AEC Decálogo Calidad en la rehabilitación de edificación 69

5 CALIDAD Nº II 2013 La AEC está presente en 44 Artículo Calidad en el sector agroalimentario Lo que no se ve 68 Cumbre de Gestión Sostenible Opinión 04 Monográfico: Infraestructura de la Calidad 59 Visión sectorial de la Calidad, nuestros Comités opinan 66 Nuestra Organización 73 CERPER al día 26 de junio de Otros artículos 73 CERPER Nacen dos nuevas certificaciones de personas en el ámbito de la eficiencia energética en edificación 78 Nombramientos 79 CNIC Informa 81 Actualidad 82 Normativa/Legislación 83 Consultas de los lectores 84 Centro de Formación de la AEC 85 Previsiones 86 Publicaciones AEC 88 Sumarios ejecutivos

6 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Antonio Muñoz Subdirector General de Calidad y Seguridad Industrial Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Infraestructura de la Calidad y Seguridad La incorporación de España a la Comunidad Económica Europea (CEE), el 1 de enero de 1986, se produce casi coincidiendo con un hecho que supone en la CEE un hito muy importante como es la aprobación del Tratado de Maastricht, en febrero de 1986, en la que se establece la constitución del Mercado Único Europeo para el 31 de diciembre de 1992 y que va a suponer un cambio importante en la forma de establecer la legislación comunitaria sobre la seguridad de productos, al objeto de conseguir una eficaz libertad de circulación de los productos y mercancías en todo el Espacio Económico Europeo. La consecución de este mercado interior implica, entre otras cosas, la necesidad de compatibilizar los instrumentos de la política industrial con los de la libre competencia y la libre circulación de mercancías y productos, particularmente, a través de la normalización, la armonización de las reglamentaciones e 4 CALIDAD abril-junio 2013

7 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Industrial instrumentos de control, así como el nuevo enfoque comunitario basado en la progresiva sustitución de la tradicional homologación administrativa de productos, por la certificación que realizan empresas y otras entidades, con la correspondiente supervisión de sus actuaciones por los poderes públicos. En este proceso cobran gran relevancia dos Resoluciones del Consejo de la CEE: La Resolución del Consejo de fecha 7 de mayo de 1985, relativa a la nueva Las normas tienen las siguientes características básicas: son un documento voluntario, accesible al público, elaborado por consenso, aprobado por un consenso reconocido y cuentan con la participación de las partes interesadas aproximación en materia de armonización y normalización, comúnmente conocida como nuevo enfoque, y en la que se subraya, entre otras cosas, la importancia y oportunidad del principio de referencia a normas preferentemente europeas y, si es necesario, nacionales con carácter provisional, en tanto se confecciona la correspondiente norma europea para definir las características técnicas de los productos. Esta Resolución se completa posteriormente con la Resolución del Consejo de 21 de diciembre de 1989, comúnmente conocida como enfoque global, con el objetivo de crear las condiciones adecuadas para que se establezca un clima de confianza y para que esta confianza sea la base fundamental indispensable del ejercicio del reconocimiento mutuo en todo el territorio de la CEE, a través de la Acreditación. Lo que establece además el enfoque global es la necesidad de utilizar los instrumentos y los agentes que estaban actuando en el ámbito voluntario de la calidad industrial, en el ámbito obligatorio de la seguridad industrial, para que los productos europeos no solo sean seguros, sino que también sean fiables y contemplen los atributos de la calidad de adecuación al uso y aptitud a la función, para que las empresas europeas produzcan productos competitivos. De acuerdo con esta nueva filosofía legislativa, las directivas comunitarias de nuevo enfoque ofrecen, como una de las vías para la evaluación de la conformidad de los productos con los requisitos de seguridad, la existencia de un sistema de gestión de calidad implantado en la empresa, lo que presupone la garantía de que el producto no tiene desviaciones con respecto a un modelo aprobado, y la capacidad del empresario para certificar sus propios productos; y de ahí la inseparable e íntima ligazón establecida por las directivas comunitarias de nuevo enfoque entre la seguridad industrial y la calidad, a través de la normalización como referencia de base en la elaboración de los reglamentos, definiendo cuáles son los requisitos de seguridad que deben cumplir los productos cuyo uso o utilización conlleve un riesgo, y de la utilización de sus instrumentos de evaluación de la conformidad, en sustitución de la homologación administrativa que se realizaba precedentemente. Lo anterior ha llevado a la necesidad de reordenar el conjunto de entidades y organismos que conforman la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial que, atendiendo a los criterios comunitarios al respecto, interrelaciona cada vez más ambos campos, utilizando las normas voluntarias de la calidad en el establecimiento de los requisitos de seguridad que deben cumplir los productos sometidos a legislación, de forma que la conformidad de requisitos incluidos en las normas da presunción de conformidad con los requisitos incluidos en los reglamentos de seguridad. Con este fin se promulga la Ley 21/92 de Industria que, tal como se contempla en su exposición de motivos, cumple con la necesidad de adaptar la regulación de la actividad industrial en España a la derivada de nuestra incorporación a la CEE, y la constitución del mercado abril-junio 2013 CALIDAD 5

8 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO interior, que se desarrolla a través del RD 2200/1995 de 28 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y la Seguridad Industrial, que tiene como fin establecer la infraestructura común de definición y demostración de la calidad y seguridad de los productos industriales, a través de las actividades de Normalización y de Acreditación de los denominados Organismos Evaluadores de la Conformidad (OEC), compuesto por las Entidades de Certificación, Entidades de Inspección, Laboratorios de Ensayo y Laboratorios de Calibración, que pueden actuar tanto en el ámbito voluntario de la Calidad como en el ámbito reglado de la Seguridad industrial, en donde se denomina Organismos de Control, o en el ámbito del medioambiente industrial, siendo su denominación, en este caso, la de Verificadores Medioambientales. En esta Infraestructura hay que considerar el papel relevante que juega la Metrología como garante de las medidas a través de un sistema trazable a Patrones Nacionales. Infraestructura que pasamos a describir brevemente en la figura 1. Normalización La normalización tiene como objetivo definir la calidad y/o seguridad de un producto y es la actividad por la que se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje en un campo de actividad concreto, a través de la elaboración de una norma. La norma es una especificación técnica adoptada por un organismo de normalización reconocido, de aplicación repetida o continua, cuya observancia no es obligatoria. Por tanto, una norma es el resultado de un acuerdo voluntario entre todas las partes que están involucradas de una u otra forma en el elemento o la actividad objeto de dicha norma. Se trata de proporcionar reglas directrices o características para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado. Las normas tienen las siguientes características básicas: son un documento voluntario, accesible al público, elaborado por consenso, aprobado por un consenso reconocido y cuentan con la participación de las partes interesadas. Tal como se recoge en el reciente Reglamento (UE) nº 1025/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre la normalización, esta actividad ayuda a mejorar la competitividad de las empresas facilitando, en particular, la libre circulación de bienes y servicios, la interoperabilidad de las redes, el funcionamiento de los medios de comunicación, el desarrollo tecnológico y la innovación. El organismo internacional encargado de elaborar las normas internacionales es la Organización Internacional de Normalización (ISO). Este organismo elabora las normas en todos los campos excepto en el electrotécnico, que las elabora la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). En Europa, el Comité Europeo de Normalización (CEN) es el organismo de normalización que se encarga de la elaboración de las normas EN, en todos los campos al igual que ISO, excepto en el campo electrotécnico que es el Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC). En estos momentos existe un proceso de fusión entre ambos organismos que dará lugar en el futuro a un único Organismo Europeo de Normalización en los campos citados. Figura 1. Infraestructura de la Calidad y Seguridad Industrial Normalización AENOR Acreditación AENAC Metrología CEM Medio Ambiente Industrial Calidad Seguridad Industrial Verificadores medioambientales Entidades certificación Laboratorios ensayo Laboratorios calibración Organismos inspección Organismos de control Sistemas-procesos Instalaciones Servicios-productos Personas Antonio Muñoz Muñoz 6 CALIDAD abril-junio 2013

9 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Internacionales Regionales Nacionales Antonio Muñoz Muñoz Figura 2. Estructura de la Normalización España AENOR CEI CENELEC EE.UU. ANSI Además, en Europa, existe un tercer organismo que elabora las normas sobre las tecnologías de la Información y las Comunicaciones, que es el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI). Las normas nacionales se elaboran por los Organismos Nacionales de Normalización, designados a tal fin por las Autoridades, y que son los que participan y elaboran normas en el seno de los Organismos Internacionales y Europeos de Normalización. En España, el Organismo Nacional de Normalización es la Asociación Nacional de Normalización y Certificación (AE- NOR), que elabora las normas UNE (Una Norma Española) G.B. BSI ISO CEN Alemania DIN Canadá SCC Francia AFNOR Organismos Evaluadores de la Conformidad (Certificación, Ensayo, Calibración, Inspección y Organismos de Control) Una vez que se han establecido las condiciones que un producto, proceso o servicio debe cumplir a través de la normalización y especificaciones técnicas correspondientes, es necesario comprobar y demostrar que efectivamente se cumplen todos los requisitos especificados. Este procedimiento de comprobación se lleva a cabo a través de la certificación, por la cual una tercera parte, denominada entidad de certificación, examina la conformidad de un producto, un Figura 3. Diferencias entre Certificación e Inspección Ejemplares únicos o series cortas La conformidad se circunscribe a lo inspeccionado No hay cesión de marca No existe el concepto de seguimiento 1ª, 2ª o 3ª parte Antonio Muñoz Muñoz INSPECCIÓN ETSI CERTIFICACIÓN DE PRODUCTO Series largas A partir de una muestra se infiere la conformidad de tipo El certificador cede el uso de su marca al fabricante El uso de la marca y de la conformidad está sujeto a actividades de seguimiento y vigilancia Siempre tercera parte proceso, un sistema o una persona, de acuerdo con los requisitos de una norma. Si existe esta conformidad, se da fe mediante un documento público, el certificado. Una entidad de certificación puede realizar sus propias actividades de ensayo o inspección, o supervisar estas actividades llevadas a cabo, en su nombre, por otros organismos. Las actividades de ensayo consisten en el examen o comprobación con los equipos adecuados de una o más propiedades de un producto, proceso o servicio, de acuerdo con un procedimiento especificado. De esta forma, los laboratorios de ensayo realizan una comprobación, solicitada con carácter voluntario, de que los productos cumplen con las normas o especificaciones de aplicación. La calibración consiste en el conjunto de operaciones que tienen por objeto establecer la relación que hay, en las condiciones especificadas, entre los valores indicados por un instrumento de medida, o los valores representados por una medida material, y los valores conocidos de un mensurando. En este caso, los laboratorios de calibración son aquellas entidades de carácter público o privado que facilitan, a solicitud de carácter voluntario, la trazabilidad de los resultados de medida. La inspección es el examen de un diseño de producto, servicio, proceso o instalación y la determinación de su conformidad con requisitos específicos o con requisitos generales, sobre la base de un juicio profesional realizado por un organismo de inspección. Cuando las actividades mencionadas anteriormente no se realizan en el ámbito voluntario, sino que se realizan para verificar los cumplimientos obligatorios reglados en los Reglamentos de Seguridad Industrial, los Organismos que realizan esta actividad se denominan Organismos de Control, que son entidades públicas o privadas con personalidad abril-junio 2013 CALIDAD 7

10 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Figura 4. Esquema de Acreditación de ENAC ACREDITACIÓN UNE-EN ISO LABORATORIOS INSPECCIÓN UNE-EN ISO/IEC CERTIFICACIÓN VERIFICACIÓN MEDIOAMBIENTAL Reglamento CE 1221/2009 UNE-EN ISO P. PROGRAMS Intercomparación UNE-EN ISO/IEC ENSAYO UNE-EN ISO/IEC SISTEMAS DE GESTIÓN UNE-EN ISO/IEC CALIBRACIÓN UNE-EN ISO/IEC PERSONAS UNE-EN ISO/IEC CLÍNICOS UNE-EN ISO/IEC PRODUCTOS UNE-EN ISO/IEC Antonio Muñoz Muñoz jurídica propia, cuya finalidad es la de verificar el cumplimiento de carácter obligatorio de las condiciones de seguridad de productos e instalaciones industriales, mediante actividades de certificación, ensayo o inspección. La acreditación La acreditación es el procedimiento mediante el cual, en interés de la sociedad, un organismo autorizado evalúa y declara formalmente la competencia técnica de un organismo evaluador de la conformidad para llevar a cabo tareas específicas. El objeto de la acreditación es aumentar la confianza que la sociedad tiene en la información que proporcionan los OEC (laboratorios de Ensayo, Laboratorios de Calibración, Entidades de inspección, Entidades de Certificación, Verificadores Medioambientales ), tanto nacional como internacionalmente. Al hacer referencia a la acreditación hay que tener en cuenta el Reglamento (CE) Nº 765/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 9 de julio de 2008, por el que se establecen los requisitos de acreditación y vigilancia del mercado relativos a comercialización de productos, que establece, entre otros, los siguientes requisitos para los Organismos Nacionales de Acreditación: La existencia de un único Organismo Nacional de Acreditación designado por el Estado miembro. Estar dotado de autoridad pública para el ejercicio de su actividad. Ser técnicamente competente y seguir normas europeas e internacionales. Ser imparcial e independiente de las organizaciones a las que acredita. No tener ánimo de lucro. Tener en cuenta a todas las partes interesadas. No competir con otros organismos de acreditación (dentro y fuera del territorio nacional). Cooperar en la European Co-operation for Accreditation (EA) y en otros foros internacionales para promocionar la aceptación internacional de la evaluación de conformidad acreditada. Estar sujetos a evaluación por pares en el seno de la EA, con otros Organismos de Acreditación de los Estados Miembros, al objeto de firmar acuerdos de Reconocimientos Mutuos (ARM). Otro aspecto importante de ENAC es su dimensión internacional. La entidad es miembro de la anteriormente citada EA, de la International Laboratory Accreditation Conference (ILAC) y del International Accreditation Forum (IAF). Además, participa en el Comité ISO para Evaluación de Conformidad (ISO CASCO). En el ámbito internacional conviene destacar la firma de los Acuerdos Multilaterales de Reconocimiento (MLA), a través de los cuales las entidades firmantes reconocen la equivalencia de sus sistemas de acreditación y, por tanto, la de las actividades de las organizaciones acreditadas, promoviendo, a través de las fronteras, la confianza y aceptación de la información proporcionada por los evaluadores de la conformidad acreditados, con independencia del país en que se encuentren. Por tanto, los Acuerdos Multilaterales de Reconocimiento hacen de la acreditación un pasaporte que facilita el acceso a los mercados. La metrología en España A la hora de hablar de metrología debemos distinguir entre la científica, la industrial y la legal. 8 CALIDAD abril-junio 2013

11 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Figura 5. Metrología CEM MÁXIMA AUTORIDAD Longitud, masa, temperatura, electricidad LABORATORIOS ASOCIADOS Designados por el CEM Como depositarios de otros patrones nacionales Metrología Científica ROA CSIC CIEMAT INTA LCOE ISCIII Tiempo y frecuencia Fotometría y radiometría Radiaciones ionizantes Humedad Radiofrecuencia Electricidad (alta tensión) Ozono LABORATORIOS DE CALIBRACIÓN Acreditados por ENAC LABORATORIOS DE EMPRESAS Y Centros de I+D LABORATORIOS DE ENSAYOS Acreditados por ENAC Metrología Industrial INDUSTRIA MERCADO CENTROS DE i+d LABORATORIOS DE METROLOGÍA LEGAL Metrología Legal Antonio Muñoz Muñoz Por metrología científica se entiende la rama de la metrología que se ocupa de la organización y el desarrollo de los patrones de medida y de su mantenimiento. La metrología industrial se aplica al campo industrial (medición de productos y valoración de procesos y servicios). La metrología legal, por su parte, se ocupa de asegurar las mediciones relacionadas con la ley y el comercio, proteger al consumidor, al medio ambiente y a la sociedad en general. El Centro Español de Metrología (CEEM) es el máximo órgano técnico en el campo de la metrología en España. Entre sus funciones figuran: custodia, conservación y diseminación de los patrones nacionales de las unidades de medida; soporte de trazabilidad a la red de laboratorios de calibración y ensayo e industria; ejercicio de las funciones de la Administración General del Estado en materia de metrología legal; ejecución de proyectos de investigación y desarrollo en el ámbito metrológico; gestión del Registro de Control Metrológico; formación de especialistas en metrología, y representación de España ante las organizaciones metrológicas internacionales. La infraestructura metrológica española está formada por el Centro Español de Metrología (CEM) y los Laboratorios Asociados a él. Todos ellos forman la cúspide de la pirámide metrológica nacional, donde se establecen y mantienen los patrones primarios de las unidades de medida correspondientes al Sistema Internacional de Unidades (Sistema SI), declarado de uso legal en España por la Ley 3/1985, de 18 de marzo, de Metrología. abril-junio 2013 CALIDAD 9

12 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ENTREVISTA 10 Beatriz Rivera, Directora General de la Entidad Nacional de Acreditación, ENAC CALIDAD abril-junio 2013 La acreditación en nuestro país goza de buena salud. Hay más de organizaciones acreditadas operando en la práctica totalidad de los sectores económicos

13 ENTREVISTA / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD La acreditación sigue siendo una herramienta que eleva el nivel de competitividad de las entidades acreditadas y de sus clientes Pregunta: Cómo definiría la situación actual de la acreditación en España? Respuesta: En mi opinión, la acreditación en nuestro país goza de buena salud en la actualidad. Contamos con un Organismo Nacional de Acreditación plenamente integrado en el tejido empresarial y económico español, que goza de prestigio tanto dentro como fuera de nuestras fronteras y que ha venido trabajando todos estos años siguiendo un modelo de funcionamiento que es el que en el año 2008, con la aprobación del reglamento nº 765/2008, la Comisión Europea estableció como el modelo europeo y al que ENAC se adaptó sin tener que modificar nada en su estructura ni funcionamiento, lo que viene a confirmar el acierto que tuvieron aquellos que hace más de 25 años establecieron la infraestructura de acreditación en nuestro país. Como consecuencia de ese acierto, hay más de organizaciones acreditadas operando en la práctica totalidad de los sectores económicos: industria, medioambiente, sanidad, agricultura y alimentación, servicios, fomento, turismo, etc., aportando valor tanto a la Administración como a las empresas, con un impacto muy significativo en la actividad económica en general, y en la seguridad y la calidad de productos y servicios en particular. En concreto, ENAC pone hoy a disposición de la industria, la Administración y el consumidor español un conjunto de 829 laboratorios de ensayo, 151 laboratorios de calibración, 228 entidades de inspección, 131 organismos de control, 130 entidades de certificación, 10 verificadores medioambientales, 7 verificadores de gases de efecto invernadero, 28 entidades con certificado de cumplimiento de BPL y 5 proveedores de programas de intercomparación, cuyos informes y certificados tienen pleno reconocimiento tanto nacional como internacional. No me gustaría dejar de señalar también que la acreditación sigue siendo, incluso en los dificilísimos momentos que estamos viviendo, una herramienta que eleva el nivel de competitividad no solo de las entidades acreditadas sino también de sus clientes, lo que ha hecho que, en un año económicamente tan complicado como ha sido 2012, el número de solicitudes recibidas haya aumentado respecto al año anterior. P.: En su opinión, qué ventajas aporta al mercado de hoy en día el hecho de que una entidad esté acreditada? R.: Sin lugar a dudas la primera es el reconocimiento internacional ya comentado; en segundo lugar, destacaría la confianza en la capacidad técnica del organismo acreditado, que proviene del hecho de haber sido evaluado por ENAC mediante un riguroso proceso basado en normas internacionales, lo que produce una confianza añadida a los clientes que aceptarán como más fiable la información incluida en un certificado o informe acreditado que en uno no acreditado, lo cual, a su vez, influirá de manera positiva en su decisión de compra; y, por último, un aspecto relevante como es la defensa ante posibles malas prácticas, ya que tanto las empresas como los usuarios finales de productos o servicios cubiertos por un certificado o informe acreditado pueden presentar reclamaciones a ENAC, si consideran que un organismo acreditado ha incumplido los criterios de acreditación. Pero la acreditación no solo aporta ventajas al mercado, también la Administración percibe, cada vez más, a ENAC y a la acreditación como una herramienta para la implantación de sus políticas. Cada vez con mayor frecuencia, determinadas tareas de control que tradicionalmente eran ejercidas por los poderes públicos se delegan, por diversas razones, a organizaciones externas tanto privadas como públicas, siendo en estos casos la acreditación un requisito indispensable para que en dicha delegación se garantice la competencia e integridad de la organización a la que se le encomienda el trabajo, y que dicha garantía se haya obtenido usando criterios y procedimientos que cuentan con un pleno apoyo internacional. En la actualidad, las acreditaciones de ENAC son exigidas o aceptadas en numerosas áreas de la Administración, tanto central como autonómica. Ejemplos de esto son las reglamentaciones existentes en materia de seguridad industrial, energías renovables, control metrológico del estado, infraestructuras de telecomunicaciones, verificación y control medioambiental, inspección técnica de vehículos, las denominaciones abril-junio 2013 CALIDAD 11

14 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ENTREVISTA Una de las instituciones que ha apoyado el desarrollo de la acreditación de ENAC a todos los niveles, tanto técnicos como políticos, ha sido la Asociación Española para la Calidad de calidad de productos alimentarios, control oficial de alimentos, calidad de aguas de consumo, certificación de proyectos de I+D+i, etc. P.: Entre la AEC y ENAC ha existido siempre una estrecha colaboración. De qué manera ha contribuido la AEC en los logros de los objetivos de una organización como la Entidad Nacional de Acreditación? R.: La posición actual de la acreditación no hubiera sido posible sin el apoyo constante y decidido de un grupo de instituciones que demostraron ya desde el principio de nuestra andadura, hace ya más de veinticinco años, tener la visión de futuro necesaria para entender la importancia que la acreditación tendría para nuestra sociedad. Y una de esas instituciones que, desde su incorporación como socio en 1999, ha apoyado el desarrollo de la acreditación de ENAC a todos los niveles, tanto técnicos como políticos, ha sido la Asociación Española para la Calidad. Y continúa contribuyendo y manteniendo una participación activa en los Comités y en los órganos de gobierno de ENAC, de cuya Junta Directiva y Comité Permanente es miembro en la actualidad. Uno de los objetivos fundamentales es seguir aumentando el conocimiento que de la acreditación tiene el mercado. Por ello, en ENAC y en la AEC venimos trabajando conjuntamente también en este ámbito, colaborando en divulgar y promover la acreditación, así como las ventajas que aporta a las empresas españolas y a la Administración la utilización de Organismos de Evaluación acreditados tanto en términos de coste como de confianza y de valor añadido. P.: Qué importancia cobra la acreditación para aquellas empresas españolas que hayan decidido apostar por la internacionalización? R.: Decisiva. Es opinión generalizada que un aspecto crítico que la economía española debe fortalecer para poder salir de la crisis es la apertura a mercados exteriores, y ENAC es una herramienta fundamental para ello. No debemos olvidar que, según las conclusiones correspondientes a 2011 del proyecto Línea Abierta para la identificación de problemas de las empresas españolas en el mercado único europeo, publicado por el ICEX, la CEOE y la Secretaría de Estado de Comercio Exterior, los obstáculos referidos a las normas técnicas ocupan el segundo lugar de entre los obstáculos comerciales que más trabas suponen para las empresas españolas, suponiendo casi el 28% del total. Entre ellos destacan los relacionados con la ausencia de reconocimiento de certificados u homologaciones obtenidas en España, y las imposiciones técnicas del mercado no escritas o voluntarias. En este sentido, la acreditación es uno de los mecanismos reconocidos tanto por la OMC como por la UE para minimizar dichos obstáculos. Y si esta es la situación dentro de la Unión Europea, es evidente que el problema será significativamente mayor cuando se trata de acceder a mercados exteriores. Y es aquí donde los acuerdos de reconocimiento mutuo, a los que he hecho referencia antes, muestran toda su potencia ya que, al firmarlos, los Acreditadores aseguran la equivalencia de sus sistemas de acreditación y, por tanto, la de las actividades de las organizaciones acreditadas, promoviendo a través de las fronteras la confianza y aceptación de la información proporcionada por los evaluadores de la conformidad acreditados, con independencia del país en que se encuentren. De esta forma, los productos y servicios españoles que acceden a mercados externos con certificados emitidos por laboratorios o entidades acreditadas por ENAC ven reducidos de manera significativa, e incluso eliminados, los obstáculos técnicos (en forma de controles o ensayos complementarios en el país importador) que puedan plantearse en dichos mercados. En la actualidad, el número de países firmantes de estos acuerdos supera los 70 e incluye a la totalidad de la UE y EFTA, así como EE. UU., Canadá, Japón, China, Australia, etc. En la página web de ENAC hay información específica de cómo el uso de informes y certificados acreditados pueden ayudar a la empresa exportadora y cómo debe actuar esta si dichos certificados no fuesen reconocidos en cualquier país del mundo. P.: Desde su punto de vista, cuáles son las perspectivas de futuro en el ámbito de la acreditación? R.: La verdad es que soy optimista, ya que el recurso a la acreditación no ha hecho más que crecer en los últimos años, tanto en el sector voluntario como en el reglamentario, a escala nacional, europea y global, y en este escenario, uno de nuestros principales retos, como ya he comentado, es incrementar el conocimiento que de la acreditación tienen las empresas españolas y la propia Administración, y de las ventajas que aporta el hacer uso de evaluadores de la conformidad acreditados tanto en términos de coste como de confianza y de valor añadido. 12 CALIDAD abril-junio 2013

15 ENTREVISTA / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Avelino Brito, Director General de AENOR La Normalización es una herramienta de gran potencia para reducir la incertidumbre empresarial Pregunta: AENOR se constituía en 1986 coincidiendo con la incorporación de nuestro país a la entonces Comunidad Económica Europea, cuál era hasta entonces la situación de la Normalización en España? Respuesta: La Normalización es una actividad fundamental para la competitividad, el desarrollo tecnológico, la calidad y la seguridad de los productos y servicios; una actividad necesaria para el desarrollo sostenible y para el bienestar de los ciudadanos, y una antigua actividad que acompaña a los países más avanzados desde finales del siglo XIX. En España la responsabilidad de la Normalización recayó en diversas organizaciones. En 1945 se creó el organismo público denominado Instituto de Racionalización y Normalización (IRANOR) que, previamente a AENOR, manejaba un cuerpo de normas. Cuando se plantea la entrada de España en la CEE, tanto la Administración como los sectores productivos, especialmente los industriales, sienten la necesidad de que nuestro país se do- tara de una entidad similar a la que ya existía en otros países de Europa Occidental, optándose por un modelo en el que el desa- rrollo y la financiación de la normalización recae en manos prin- cipalmente privadas. abril-junio 2013 CALIDAD 13

16 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ENTREVISTA En el primer año, se constituyeron los primeros 24 Comités Técnicos de Normalización. Hoy, ya son 201 los Comités, en los que cada año participan unos expertos. P.: Cómo resumiría la situación actual de la Normalización en España? R.: Hemos logrado un sistema a la altura de las necesidades de los sectores españoles de actividad. Actualmente, España tiene uno de los catálogos de documentos normativos más completos, con normas técnicas. Pensemos que las normas ponen al alcance de todos las soluciones aceptadas por el mercado en cuestiones relevantes para los sectores, resultado del conocimiento y la experiencia de primeros expertos. Es una herramienta de gran potencia para reducir la incertidumbre empresarial; nada menos que medio millón de páginas que suponen la verdadera enciclopedia de nuestra tecnología. Además, AENOR viene desarrollando un intenso esfuerzo para que todas las normas del catálogo estén en español, algo que no es lo más común entre los organismos de normalización que a menudo trasponen normas directamente en el idioma original, como por ejemplo el inglés. Seguimos esta forma de actuar, entre otras razones, por lo que supone una ventaja para las empresas españolas a la hora de dirigirse a un mercado de más de 500 millones de personas. Otro trabajo, que AENOR acomete con perseverancia, consiste en favorecer que los expertos de los sectores españoles hagan oír su voz en los foros internacionales donde se discuten normas de aplicación europea o mundial. Con los años y el esfuerzo de miles de profesionales, se ha logrado que la normalización española sea altamente considerada internacionalmente. Actualmente, expertos españoles desempeñan más de 160 puestos de responsabilidad en grupos de trabajo internacionales. Respecto a los ámbitos de trabajo, se ha evolucionado desde un carácter únicamente industrial a una destacada presencia en numerosos sectores, recogiendo las grandes preocupaciones de la sociedad. Así, se ha producido una importante progresión en las normas de servicios y de acento social, en campos que van desde la Sostenibilidad o el Medio Ambiente hasta la Seguridad, Sanidad o Responsabilidad Social. Un ejemplo muy ilustrativo es la norma que se ha convertido en la número del catálogo de AENOR, la UNE-EN Productos de apoyo La Normalización evoluciona conforme a las nuevas necesidades de la sociedad 14 CALIDAD abril-junio 2013 para personas con discapacidad. Requisitos generales y métodos de ensayo. P.: Analizando el difícil contexto en el que las empresas desarrollan en estos momentos su actividad, cómo cree usted que percibe el mercado la Normalización? R.: Cada vez más sectores se acercan a la Normalización, porque ven en las normas técnicas, de aplicación voluntaria, una forma de distinguir a aquellos comprometidos con las mejores prácticas de los que no lo están. En todo caso, hay que continuar trabajando tanto en la extensión del conocimiento de las normas como en estimular la participación en los comités de normalización. Tenemos que llegar más a colectivos como las PYMEs, que son precisamente las que más beneficios pueden obtener de la aplicación de las normas. P.: A lo largo de la historia, la AEC y AENOR han mantenido una estrecha relación de colaboración. De qué manera ha contribuido la AEC en el logro de los objetivos de una organización como AENOR? R.: Los miembros son un pilar fundamental de AENOR y han promovido que la entidad haya venido siendo desde su creación un agente impulsor de la calidad en España. Actualmente, la base asociativa de la Entidad está formada por 700 miembros, que representan a la práctica totalidad del tejido económico. Entre los miembros hay que destacar a aquellos que, como la AEC, demuestran un especial compromiso con la marcha de la entidad, formando parte de sus órganos de gobierno. Es una responsabilidad que desempeñan con dedicación, generosidad y aportando un relevante valor añadido. La AEC es miembro corporativo de AENOR desde sus inicios en P.: Qué importancia deben conceder a la Normalización aquellas empresas españolas que hayan decidido apostar por la internacionalización? R.: Las normas son el lenguaje que hablan los mercados internacionales. De hecho, se estima que el 80% de los productos que se comercializan en el mundo están sujetos a normas técnicas. El catálogo de AENOR contiene un importante número de documentos que abren la puerta de otros mercados; por ejemplo, el 76% de las normas son europeas adoptadas. P.: Desde su punto de vista, cuáles son las perspectivas de futuro en el ámbito de la Normalización? R.: La Normalización evoluciona conforme a las nuevas necesidades de la sociedad. Debemos avanzar en hacerlas más conocidas y asequibles, innovando en servicios relacionados y siendo capaces de seguir aportando valor a las empresas.

17 ENTREVISTA / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Enrique Quejido, Presidente del Comité de Entidades de Certificación de la AEC Pregunta: Cuál es la misión del Comité de Entidades de Certificación de la AEC? Qué necesidades e inquietudes motivaron su creación? Respuesta: La misión del Comité de Entidades de Certificación de la AEC está incluida dentro de sus Estatutos, junto con la Visión y Objetivos generales del mismo, y se puede agrupar en dos grandes epígrafes: a. Promover el prestigio, el beneficio y la utilidad de la certificación de sistemas de gestión, de productos y de personas. b. Ser un foro de discusión, difusión, formación e información a nivel nacional. Este Comité nació en 2003, en el seno de la AEC, con el fin de tener un foro donde las entidades de certificación acreditadas por ENAC pudieran tratar todos los aspectos relacionados con la certificación. Y dentro de estos aspectos, se incluyen temas técnicos, comerciales, de ética y no conflicto de intereses, información, formación, etc. Los equipos directivos de las organizaciones que componen el tejido empresarial español son conscientes de la necesidad y de las ventajas de disponer de certificaciones La inquietud y la necesidad de crear un Comité nacieron de la decidida voluntad de las entidades de certificación de hacer más transparentes e imparciales sus actividades y de elevar su nivel técnico, de informar a la sociedad en general de la bondad de las certificaciones y de colaborar, de forma conjunta, con ENAC y con el resto de las Administraciones Públicas. P.: De qué forma definiría la situación actual de la certificación en España? R.: De una forma objetiva y basándonos en los datos publicados por organismos de reconocido prestigio, me refiero a la propia organización ISO, España ocupa el lugar número cuatro del mundo en cuanto a certificados ISO 9001 emitidos y también el lugar número cuatro 4 en cuanto a certificaciones ISO Esto quiere decir, y lo extrapolo al resto de certificaciones, que los equipos directivos de las organizaciones que componen el tejido empresarial español son conscientes de la necesidad y de las ventajas de disponer de certificaciones. abril-junio 2013 CALIDAD 15

18 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ENTREVISTA La certificación de productos y de personas seguirá creciendo a buen ritmo en los tiempos que vienen, aún a pesar de la delicada situación económica actual El tiempo ha pasado y tanto la cultura de la calidad, en su sentido más amplio, como la de las certificaciones han ido madurando y calando profundamente en nuestra sociedad: expresiones como mejora continua, liderazgo, gestión excelente, alianzas, creatividad, productos y/o servicios adecuados a su fin, competitividad, etc., ya forman parte de vocabulario de nuestros directivos. P.: Analizando el difícil contexto en el que las empresas se ven obligadas en estos momentos a desarrollar su actividad, cómo cree usted que percibe la certificación el mercado de hoy en día? R.: Hoy día los clientes, los consumidores y los usuarios son mucho más exigentes y más sabios. Muchos ya conocen qué es una certificación y las ventajas que conlleva el disponer de ella. En los tiempos actuales, el mercado, en general, valora muy positivamente el que una sociedad, un producto o una persona disponga de una certificación: significa que se cumplen unas reglas determinadas de organización, de calidad, técnicas, de cualificación, etc., que su cumplimiento está reconocido por una entidad de certificación externa e independiente y que todas las tareas se realizan dentro del marco de dicha certificación. P.: La AEC es parte activa de este Comité como entidad acreditada para la certificación de personas en diferentes ámbitos como son la calidad o el medio ambiente. Cómo ha contribuido además la Asociación al desarrollo de la actividad del resto de entidades de certificación que forman parte del Comité? R.: Efectivamente, la AEC forma parte de nuestro Comité a través del CERPER, entidad acreditada para la certificación de personas. Pero, además, la AEC contribuye ampliamente al desarrollo de las actividades del mismo: a. En sus orígenes, nos brindó sus instalaciones y sus medios para que el Comité se creara en su seno. b. El Secretario del Comité es personal propio de la AEC. c. Sus Estatutos establecen que los Comités tengan unos Planes Operacionales Anuales de actividades, lo cual nos obliga, de alguna manera, a comprometernos a una serie de acciones anuales. d. Sus medios de difusión están a nuestra disposición dentro de un orden, claro está, para poder difundir diversa publicidad relativa a la certificación. e. Tenemos su apoyo y aliento constantes para continuar nuestras actividades como Comité. f. Nos abre vías de comunicación con las distintas Administraciones. P.: Qué importancia deberían conceder a la certificación aquellas empresas españolas que hayan decidido apostar por la internacionalización? R.: Vivimos unos tiempos de globalización en los que las fronteras físicas prácticamente tienden a desaparecer. Los empresarios españoles, al igual que los del resto del mundo, apuestan por conquistar nuevos mercados y/o nuevas tierras. Y, según mi opinión, para lograr esto, el primer punto de partida debe ser lanzarse con sistemas de gestión, con productos y con personas certificados. Esto sería la carta de presentación, el motor de la competitividad y la garantía de ofrecer actividades reguladas y controladas. A partir de ahí, ya entrarían en juego otra serie de variables como pueden ser los precios, los plazos, la calidad técnica, etc. P.: Desde su punto de vista, cuáles son las perspectivas de futuro en el ámbito de la certificación? R.: Desde mi punto de vista, que es siempre optimista, creo que la certificación de productos y de personas seguirá creciendo a buen ritmo en los tiempos que vienen, aún a pesar de la delicada situación económica actual. Respecto a la certificación de sistemas, también seguirá creciendo, pero este crecimiento será de forma diferente. Ya no habrá tantas certificaciones de sistemas de gestión aislados, se tenderá más a certificaciones integradas, a certificaciones con referenciales más amplios y exigentes y a certificaciones, voluntarias u obligatorias, utilizando normas sectoriales. Y las condiciones futuras que se deben tener en cuenta para que esta previsión de futuro se cumpla, serían las siguientes: a. Respeto de las reglas de juego de la certificación. b. Organismos reguladores siempre presentes. c. Objetivo de mejora continua en el horizonte. d. Proyectos comunes para todas las partes implicadas: Administración, ENAC, entidades de certificación, clientes, usuarios y la sociedad en general. e. Formación e información. 16 CALIDAD abril-junio 2013

19 ENTREVISTA / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Fernando Ferrer, Director del Centro Español de Metrología (CEM) España dispone de una buena red de laboratorios de calibración y de profesionales bien preparados Pregunta: El Centro Español de Metrología es el máximo órgano técnico en el campo de la metrología en España. En qué contexto nació y cuáles fueron los motivos de su creación? Respuesta: El documento más antiguo que tenemos en el Centro es una caja de patrones de masa que contiene Un ejemplar exacto y comprovado del verdadero Marco de Castilla, arreglado al de los SS es Reyes Católicos Dº Fernando y Dª Ysabel. Siendo Ensayador y Marcador de los Reynos Dº Man l de Lamas. Está fechado el 21 de diciembre de 1804 ( de la Era Cristiana, dice) y el Rey era Don Carlos IV. Así que Don Manuel de Lamas, Ensayador y Marcador Mayor de los Reynos era lo que hoy es el Director del CEM, y con un nombre mucho más bonito. Oficinas u organismos que se encargaran de la metrología existen en Hispania desde la época Romana pero puede tener por seguro que también los íberos primitivos y los fenicios tenían sistemas de medida y alguien que los garantizara. abril-junio 2013 CALIDAD 17

20 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ENTREVISTA España, que siempre había estado en primera línea en los grandes eventos que llevaron al progreso de la metrología y de la ciencia en el siglo XIX, como fueron la adopción del Sistema Métrico Decimal en 1849 y la firma del Tratado de la Convención del Metro (2 de mayo de 1875), donde el general Ibáñez de Ibero jugó un papel decisivo y fue el primer presidente del Comité Internacional de Pesas y Medidas, no fue capaz en las primeras siete décadas del siglo XX de dar un impulso significativo a la metrología, ni de crear un instituto nacional como hicieron otros países europeos en línea con su desarrollo científico, tecnológico e industrial. A comienzos de la década de los años setenta, la situación de la metrología en España era muy complicada, las competencias estaban mal definidas entre varios ministerios y un órgano, la Comisión Nacional de Metrología y Metrotecnia, sin capacidad de actuación. En este contexto y situación se llegó a la década de los ochenta, y en el año 1985, se publicó la Ley 3/1985 de 18 de marzo de Metrología, que supuso un antes y un después para la metrología nacional del siglo XX. La ley 3 nació para unificar la actividad metrológica nacional, corrigiendo la dispersión funcional de acuerdo con la recomendación de la Organización Internacional de Metrología Legal. A su vez, crea con el carácter de órgano superior del Gobierno en materia de metrología científica, técnica, histórica y legal, el Consejo Superior de Metrología. En paralelo se creó el Centro Español de Metrología, como subdirección del Instituto Geográfico y Catastral y se le dotó de laboratorios para desarrollar la metrología nacional. Tal y como hoy lo conocemos el Centro Español de Metrología se crea por la Ley 31/1990, de Presupuestos Generales del Estado para Esto es, nace como Organismo Autónomo, desgajándose del Instituto Geográfico en enero de No hay que olvidar que el metro era cosa de geógrafos y de marinos, porque se definía como una fracción del meridiano. La tendencia a buscar definiciones y patrones ligados a constantes fundamentales de la naturaleza, la necesidad de garantizar la calidad de los productos y servicios y la creciente complejidad de la sociedad obligaron, sea dicho en un sentido casi de ley de la Historia, a dotarle de algunos recursos y de personalidad propia. P.: Cómo definiría la situación actual de la metrología en España? R.: Creo que tenemos que distinguir entre la metrología científica, la industrial y la legal. En el campo de la metrología científica hemos tratado siempre de estar en la zona alta de la tabla de Institutos Nacionales de Metrología Europeos. Sin embargo, el tamaño y los recursos que la sociedad nos dedica son muy inferiores absoluta y proporcionalmente a los que los ciudadanos europeos dedican a sus respectivos NMI (que es como nos autodenominamos los Institutos Nacionales, en la jerga profesional). Tenga en cuenta que en el CEM somos en torno a 100 personas frente a las 400 o 500 que se integran en nuestros institutos hermanos francés, inglés o italiano, o frente a los casi empleados del centro alemán o los del de los Estados Unidos. Nuestra política en este campo ha sido adecuarnos a nuestros recursos haciendo menos cosas pero de alta calidad. Así que conseguimos dar trazabilidad a la mayor parte de las necesidades españolas concentrándonos en las demandas más importantes y con incertidumbres tan bajas como los mejores. Tenemos un número casi suficiente de capacidades reconocidas de medida de muy buen nivel en la base de datos del BIPM. Ahora tenemos que vivir unos años con fuertes restricciones presupuestarias: los daños no serán irreversibles si volvemos, en torno a 2015, a los niveles de presupuesto (en términos nominales) de 2008 o En caso contrario perderemos rápidamente puestos en relación con nuestros colegas de la Unión Europea y esto repercutirá en nuestras industrias y potencial de innovación. En metrología industrial proporcionamos trazabilidad de primer escalón a los laboratorios o a los departamentos de metrología de algunas empresas que los tienen porque requieren de muy bajos niveles de incertidumbre y, fundamentalmente, a los 18 CALIDAD abril-junio 2013

21 ENTREVISTA / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Hay un aspecto específico en el que podemos colaborar más directamente: ayudando a los fabricantes exportadores de instrumentos de medida a superar las barreras técnicas al comercio laboratorios acreditados. También prestamos apoyo técnico y trazabilidad a los organismos de metrología Legal. Pienso que el país dispone de una buena red de laboratorios de calibración y de profesionales bien preparados. Finalmente, en el campo de la metrología legal hay que distinguir los procedimientos de evaluación de la conformidad de las verificaciones en fase de instrumentos de servicio y de la inspección de mercado. Las competencias ejecutivas en el control metrológico del Estado están transferidas a las comunidades autónomas. Creo que entre todos cubrimos bien las necesidades y damos credibilidad al sistema. Nadie pone en duda, por ejemplo, la exactitud de los controles de velocidad de los vehículos. Sin embargo, tenemos margen de mejora en algunos instrumentos dedicados al comercio donde la situación es desigual entre instrumentos y entre comunidades autónomas, por ejemplo, el control es razonable y creo que suficiente en surtidores de gasolina y gasóleo en toda España pero, desgraciadamente, no podemos decir lo mismo de los instrumentos de pesaje de uso comercial, identificables técnicamente como de pesaje de funcionamiento no automático, en los que la situación es muy desigual según el interés o los medios de que dispone cada comunidad autónoma. Hay otro conjunto de instrumentos de bajo coste y utilización masiva, como es el caso de los contadores de agua de uso doméstico, cuya verificación periódica no es razonable porque su coste se aproxima o supera al de reposición, para los que debemos arbitrar otras soluciones que garanticen su correcta capacidad de medida. Estamos trabajando con un borrador de nueva Ley de Metrología que es posible que nos permita mejorar en este campo. P.: En qué áreas de servicio trabaja el CEM y cómo cree que percibe el mercado la labor del Centro? R.: Nuestras dos primeras obligaciones son, primero, mantener unas capacidades de medida de alto nivel y dar trazabilidad al sistema y, segundo, ayudar a las autoridades competentes en la materia a mantener un conjunto de disposiciones razonables en el campo metrológico y dar el adecuado apoyo y soporte técnico a las comunidades autónomas y al Consejo Superior de Metrología para el correcto funcionamiento del control metrológico del Estado. Sobre esto querría hacer dos llamadas de atención: la primera que tener unas capacidades de medida de primer nivel obliga a un esfuerzo constante de inversión y desarrollo. Este esfuerzo no obedece a practicar la excelencia por la excelencia, si no que responde a la necesidad de satisfacer las necesidades de la industria. Por ejemplo, la industria de los dispositivos nanométricos no se desarrollará hasta que no dispongamos de capacidad para dar trazabilidad en ese mundo, eso nos ha obligado a pasar, en cuatro años, de manejar exactitudes relativas (en longitud) de a Eso es dividir por 100 y cuesta mucho esfuerzo y algunos euros. La segunda es que debemos esforzarnos en hacer las normas necesarias, pero procurar no ser demasiado reglamentistas y pensar que tratamos de ayudar a los ciudadanos y a nuestras empresas y que no queremos ahogarlos bajo las páginas (ahora virtuales) del BOE. También actuamos como organismo en el control metrológico del Estado. En la evaluación de conformidad de instrumentos (instrumentos nuevos a poner en el mercado y en servicio). Tenemos que ser capaces de dar una respuesta ágil a cualquier necesidad de nuestra industria (el industrial tiene que responder de forma rápida a la exigencias de demanda y a las oportunidades de negocio). Nuestra actuación en el control metrológico del Estado de instrumentos en servicio se autolimita porque creemos que los laboratorios privados satisfacen suficientemente las necesidades de la demanda. Solo somos beligerantes y queremos actuar en los instrumentos que pueden dar con los huesos de los ciudadanos en la cárcel: los dedicados a la seguridad vial y los sonómetros. Finalmente, también actuamos en el campo de la formación de especialistas en metrología y en su difusión. Cinco productos estrella : el máster en Metrología que tenemos en colaboración con la UPM; los cursos generales on line; los cursos ad hoc bajo demanda; la Revista Española de Metrología e-medida que hacemos, precisamente, en colaboración con la AEC; y el Congreso Español de Metrología que organizamos cada cuatro años, tendremos el quinto en junio de 2013, en Madrid, junto con los seminarios intercongresos monotemáticos que se celebran anualmente entre Congresos. En cuanto a nuestra visibilidad y la percepción que sobre nosotros se tiene, creo que estamos bastante bien. El CEM debe ser conocido por las industrias, las universidades y en general agentes que intervienen en Metrología, no es relevante que sea ampliamente conocido por la sociedad. En el plano de la metrología científica todos nuestros profesionales jefes de la áreas científicas son miembros de los Comités Consultivos del abril-junio 2013 CALIDAD 19

22 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ENTREVISTA CIPM (miembros que se eligen por cooptación y en función de sus méritos profesionales) y estamos representados por el Director Científico en la Junta de Dirección de la Organización regional de Institutos de Metrología europeos, EURAMET, tenemos unas capacidades de medida y calibración de primer nivel publicadas en la base de datos del BIPM y obtenemos retornos del Séptimo Programa Marco de la UE más que proporcionales a nuestro tamaño. En el plano de los laboratorios hay que tener en cuenta que estamos en un mundo muy pequeño, así que es seguro que fuera de él somos muy desconocidos pero creo que estamos bien considerados por los profesionales. En el campo de la formación, atendemos a un número relativamente pequeño de demandantes pero somos rigurosos y obtenemos unas valoraciones excepcionalmente altas en las encuestas de calidad que siempre hacemos. Finalmente y en el mundo del control metrológico del Estado, nos aplicamos la misma filosofía que deben aplicarse los árbitros deportivos: cuanto menos se hable de nosotros, mejor. P.: Históricamente, la AEC y el CEM han mantenido siempre una estrecha colaboración. De qué manera ha contribuido la AEC en el logro de los objetivos de una organización como el Centro Español de Metrología? R.: El papel de la AEC ha sido determinante en el desarrollo de la Metrología Nacional. Como he comentado, en la década de los setenta e incluso hasta bien entrada la de los ochenta la metrología industrial no contaba con referentes claros y en ese periodo la, entonces, AECC jugó un papel determinante sirviendo de foro de encuentro de los primeros metrologos que potenciaron la calibración industrial en nuestro país. Una vez consolidado el CEM, las relaciones con la AEC se fueron estableciendo de forma natural con la ayuda del que fue presidente del Comité de Metrología de la AEC, Leonardo Villena, y en la actualidad, el CEM colabora con este Comité de forma abierta y constructiva. Históricamente la colaboración con la AEC se instrumentaba a base de contratos de servicios: cuando el CEM necesitaba de la AEC le contrataba, fundamentalmente en el campo de la formación y de la difusión. Los actuales responsables del CEM, y creo que los de la AEC, entendemos que eso responde a una situación diferente de la actual y no compartimos esa visión. Pensamos, desde hace ya algunos años, que debemos encontrar nuevos caminos y sinergias. Tenemos una excelente relación personal a todos los niveles y la excelencia de la metrología es una condición necesaria de la calidad industrial pero tenemos que desarrollar muchos más proyectos comunes. Actualmente colaboramos en la revista e-medida donde la experiencia editorial de la AEC fue importante en los primeros números, pero tenemos que encontrar otros campos. P.: Analizando el contexto actual, qué importancia cobra la metrología para aquellas empresas españolas que hayan decidido apostar por la internacionalización? R.: Como señalé antes, una metrología excelente es una condición necesaria de la calidad de la oferta industrial y también de servicios. Es evidente que nuestras empresas, afortunadamente, no pueden competir por precio y que tienen que hacerlo por calidad. Tal y como está la demanda interior y como se prevé que evolucione en los próximos años, solo van a tener capacidad de supervivencia quienes hayan adoptado modelos de internacionalización basados en la calidad. Alguien de la administración del presidente Obama, no se si él mismo, ha señalado que la crisis no es solo una amenaza si no también una oportunidad. Se trata de un parto doloroso pero estoy seguro de que vamos a tener una criatura inteligente, bella y con un excelente futuro. La utilización adecuada de la metrología es solo una parte del proceso, una parte que no se ve, con el laboratorio en el sótano, pero una parte imprescindible. En un mundo globalizado, la aceptación de los productos esta basada en tener las mismas referencias de patrones aceptadas internacionalmente (Metrología), la realización de los diferentes procedimientos de evaluación de la conformidad (acreditación) y la aplicación de normas internacionales (normalización). La importancia de tener una importante Infraestructura de la Calidad es clave para el éxito de nuestras empresas. Hay un aspecto específico en el que podemos colaborar más directamente: ayudando a los fabricantes exportadores de instrumentos de medida a superar las barreras técnicas al comercio que existen en muchos de nuestros mercados. Esto lo podemos hacer informándoles adecuadamente sobre los requisitos que se exigen a los instrumentos, contactando con nuestros colegas de los países importadores haciéndoles ver las características de los productos, colaborando proactivamente en la redacción adecuada a las necesidades de nuestra industria de las normas de la Unión Europea y de la Organización Internacional de Metrología Legal y emitiendo, si es el caso, certificados de conformidad OIML. P.: Cuáles son las perspectivas de futuro que se prevén en el ámbito de la metrología? R.: Esto no es para una entrevista, es un tema para una tesis. En el campo científico creo que la metrología física (longitud, tiempo, masa, temperatura, electricidad e intensidad luminosa) va a verse fuertemente ampliada hacia la metrología química o bioquímica y a los materiales de referencia: las necesidades de la industria y los ciudadanos y la expansión del conocimiento científico van por ahí y ese es el camino que va a seguir la metrología. Hoy disponemos, gracias a EURAMET, de los mapas de ruta que se seguirán en cada magnitud en el horizonte Trabajamos con nuestros colegas europeos para lograr estos 20 CALIDAD abril-junio 2013

23 retos a través de programas de I+D como el actual EMRP y el que muy posiblemente será su sucesor, el EMPIR. Otro tema relevante en el mundo de la metrología industrial es el cambio de enfoque desde la metrología de lo grande a la metrología de lo pequeño. No hace tantos años que llegué al CEM y entonces las demandas eran del tipo más megas, ahora esto ha cambiado y queremos más nanos. Esto va a cambiar la filosofía desde las máquinas actuales, calibradas con un patrón de trabajo, a máquinas en las que estarán integrados los sistemas de medida a los que tenemos que dar trazabilidad. En el campo de la metrología legal tengo más dudas. Caminamos hacia una mayor y más extensa, espacialmente, normalización y hacia sistemas de evaluación basados en la intervención de expertos independientes acreditados, pero no estoy seguro de que el sistema funcione correctamente en un entorno de crisis económica y fuerte presión sobre las cuentas de resultados. En el año 2003, la OIML celebró un congreso sobre cómo sería la Metrología Legal en 2020, y muchos de sus pronósticos podemos decir que ya son hoy una realidad: concentración industrial, integración de sistemas de medida con fabricación, globalización. En Europa la metrología legal se ha transformado para adaptarse a una economía de libre mercado muy liberal y altamente tecnológica, posiblemente se desarrollará en un mercado europeo abierto, donde las empresas trabajarán asumiendo sus responsabilidades de cumplimiento de requisitos esenciales de directivas de nuevo enfoque, bajo sistemas de gestión de la calidad para el diseño, desarrollo, producción y comercialización de sus instrumentos y donde quizá se requerirá cada vez menos la intervención obligatoria de terceras partes. Es necesario disponer de unos sistemas de vigilancia del mercado armonizados y cooperantes en toda Europa, donde, junto con las Administraciones Públicas, el principal garante del sistema será el usuario o consumidor, que deberá disponer de medios, información y conocimientos para ejercer sus derechos y denunciar aquellos productos no conformes. En cuanto a la situación en España, a partir del año 2008 se dio un vuelco a la normativa que ha potenciado mayor agilidad a la comercialización de instrumentos sometidos al control metrológico legal. No obstante, todavía hay aspectos que mejorar y es por ello por lo que estamos trabajando en una nueva Ley de Metrología. Espero que la nueva Ley vea la luz del BOE y que, sin grandes cambios, contribuya a que hagamos las cosas un poco mejor que ahora y espero que las autoridades, superados los años de ajustes, doten al CEM de los recursos suficientes para mantenerse a la par que sus colegas de Unión Europea. También creo que estamos abocados a una mayor colaboración entre los Institutos Nacionales de Metrología de la UE y a una especialización por magnitudes que nos haga complementarios, pero creo que esto llevará bastante tiempo.

24 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Personas y sistemas Más seguridad y confianza Dr. Wolfgang M. Kaerkes DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität / German Society for Quality (Asociación Alemana para la Calidad) Las personas son las que marcan la diferencia Ellas dan forma a sus sistemas ambientales, sociales y económicos con un mayor o menor acierto, de una forma activa o pasiva, pero siempre con el objetivo de satisfacer sus necesidades. Esta es también la razón por la que existe, ya desde la Edad de Piedra, una división del trabajo que no es otra que poder dar respuesta a los requisitos de la demanda. Hoy en día lo denominaríamos calidad intrínseca y todas las actividades que a ella conducen Gestión de la calidad. Al mismo tiempo, debemos tener en cuenta el hecho de que la complejidad de las expectativas, productos, procesos y proyectos, está aumentando en todo el mundo. Esta complejidad se agrava por la presión del alto coste que implica el aumento de las expectativas del cliente y la imprevisibilidad de la evolución del mercado internacional. Gestionar la calidad significa hacer lo correcto para lograr la sostenibilidad económica. Sin embargo, el camino hacia el Dr. Benedikt Sommerhoff DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität / German Society for Quality (Asociación Alemana para la Calidad) 22 CALIDAD abril-junio 2013

25 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD éxito de esa sostenibilidad resulta pedregoso y difícil. Un factor crítico de éxito muy necesario es la capacitación de los profesionales, así como la implicación directa de los gerentes y sus equipos directivos. Y es que lograr el éxito económico no es algo delegable, y todas y cada una de las personas están involucradas en el resultado final. Cierto es que cada contribución pertenece a una tipología e intensidad diferentes, pero todas resultan igualmente necesarias. Pero solo si este compromiso se realiza por convicción, seremos capaces de lograr ese éxito. En este sentido, actualmente el papel de Europa debe ser construir su futuro sobre los éxitos del pasado. La globalización y el creciente valor de la internacionalización y las estructuras corporativas multinacionales nos debe llevar a contemplar el enfoque de la calidad de una forma tradicional. Para no quedar a la deriva y caer en la mediocridad dentro del ámbito internacional, aquellas organizaciones que Aquellas organizaciones que deseen alcanzar una nueva vida apostando por la internacionalización deberán incluir la calidad como un principio básico de su estrategia deseen alcanzar una nueva vida apostando por la internacionalización deberán incluir la calidad como un principio básico de su estrategia. Sin duda, la calidad tiene un enorme significado para nuestro futuro. Visión de la calidad Con motivo de su 60 aniversario, la Asociación Alemana para la Calidad (DGQ) ha presentado Visión de la calidad para Alemania, un total de siete principios que serán desarrollados hasta finales de 2014: Principio 1: La calidad está de moda incluso en tiempos de cambio La calidad es un factor que genera seguridad y confianza para proveedores, empleados y clientes. Las grandes crisis y convulsiones de los últimos años han demostrado que todo tipo de empresas y organizaciones que sitúan a la calidad como su principio rector logran el éxito a largo plazo. De igual forma, tendrá éxito a largo plazo aquella economía cuya forma de actuar siga este mismo principio rector. Principio 2: El enfoque hacia la calidad une a la economía alemana Trabajo y voluntad, compromiso, confianza y concienciación están entre las virtudes básicas y valores de la economía alemana. Ya sean grandes, medianas o pequeñas, nuestras empresas han convertido en éxito su respeto a las virtudes tradicionales, a las que se une el enfoque hacia la calidad. Su diversidad encarna el verdadero Made in Germany. La clave del éxito a través de la calidad consiste en una mezcla saludable de las virtudes tradicionales y los desafíos del siglo XXI: velocidad, redes, habilidades de comunicación y competencia intercultural. Principio 3: Calidad Made in Germany : la percepción global de la marca Made in Germany simboliza la confianza a escala mundial en los bienes industriales de la producción alemana. Alemania es capaz de otorgar esta importancia emocional y diferenciadora mediante esta etiqueta de renombre mundial, que por sí sola encarna los más altos estándares de calidad a nivel global. Made in Germany es una marca mundial, cuyo carisma necesitamos mantener. Por ello, además de para la producción industrial, abril-junio 2013 CALIDAD 23

26 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO El éxito de las empresas depende de los conocimientos y habilidades de nuestros profesionales Quality Made in Germany deberá ser también un distintivo de servicios, generación de conocimiento y de resolución de problemas. Principio 4: La calidad tiene hermanos y hermanas La economía se beneficiará considerablemente si es posible ampliar la percepción que se tiene sobre la calidad, es decir, ampliar el conocimiento sobre ella y su dinámica. La calidad será desplegada con toda su fuerza solo si va de la mano de la innovación, aumentando así los beneficios para el cliente de una manera significativa y además sostenible. Además, la calidad debe ir unida a conceptos como velocidad, orientación al cliente, sostenibilidad y medio ambiente, enfoques aplicables a lo largo de la cadena de valor, así como a la responsabilidad y la transparencia. La calidad debe incluir, por tanto, todas y cada una de las acciones de la organización en su conjunto. Principio 5: La calidad es un factor de la gestión estratégica El papel de la calidad es cada vez más relevante, ejerciendo de tornillo de ajuste para el éxito de las empresas y organizaciones independientemente de su ámbito de actuación. Esta calidad debe considerarse estratégica y transversal y ser implantada de una forma metódica y pulcra, controlada y vivida como propia por cada uno de los diferentes niveles de la gestión. Cada persona debe estar concienciada de lograr de esta manera el éxito de la empresa, asegurando así la calidad de sus productos y servicios. Para establecer esta gestión integral de la calidad, las funciones del responsable de calidad como tal deben ampliarse. Principio 6: La calidad genera un crecimiento sostenible y mejora la calidad de vida La constante y persistente búsqueda de la calidad como esencia ha sido siempre una parte integral de la cultura alemana. Para continuar ocupando los primeros lugares, la cultura de la calidad debe ser mantenida y desarrollada tanto por la sociedad como por la empresa y la persona. Por lo tanto, debería establecerse un diálogo permanente que sitúe a la calidad como un factor de éxito y valor, convirtiéndola en una actitud. Esta visión convierte al mundo en un lugar mejor, ya que es un concepto de la calidad que asegura rendimientos sostenibles, económicos, ambientales y sociales. Por ello, esta nueva percepción necesita fijar su pilar en la propia sociedad. El futuro de la calidad Principio 7: La calidad necesita de la política y de la educación Solo la aplicación de una política de promoción de la calidad puede desarrollar un marco social en el que las empresas se dirijan también por inercia hacia la calidad. Se hace necesario entonces contar con una base dotada de una infraestructura moderna, un correcto funcionamiento de la Administración, una orientación a la innovación, la ciencia y la investigación, así como una estabilidad social y una correcta política de protección de la propiedad intelectual. Además, un campo crucial de acción sigue siendo la política de educación, ya que en ella se asienta el pilar de la calidad. Para convertir un negocio en excelente necesitamos la experiencia de los más veteranos y una juventud bien formada. No podemos olvidar que el éxito tanto de las grandes, como de las medianas y pequeñas empresas depende de los conocimientos y habilidades de nuestros profesionales. De ahí nuestra firme convicción de que la calidad puede contribuir significativamente al fortalecimiento de la situación económica y social de cada país. Pero cuáles son las modas y tendencias que influirán en el futuro tanto en nuestra vida diaria como en nuestro ámbito de trabajo? Es necesario tenerlas en cuenta y analizar su evolución. El estudio elaborado por la American Society for Quality (ASQ) sobre el futuro de la calidad establece siete puntos clave que podrían ser igualmente aplicados en Europa: Global Responsibility. Consumer Awareness. Globalization. Increasing Rate of Change. Workforce of the Future. Aging Population. 21. Century Quality. Innovation. Estos factores y su efecto influirán en la calidad como un todo, incluyendo organizaciones y personas. En el pasado hemos superado con éxito los retos mediante una variedad de enfoques, métodos y herramientas, pero también por la existencia de profesionales competentes. Conceptos como la normalización, la acreditación, la certificación y la metrología han tenido también una enorme relevancia a escala nacional, europea y mundial. Han contribuido de forma significativa y han aportado una mayor confianza y seguridad en la calidad de los procesos, los proyectos y los productos dentro de los ámbitos del B2B (Business-to-business) y B2C (Business-to-consumer), de tal forma que la economía global sería impensable sin ellos. Hasta ahora todo ha ido bien, pero 24 CALIDAD abril-junio 2013

27 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD debemos hacernos la pregunta de en qué medida los métodos, herramientas y las competencias de los profesionales que han primado en el pasado y priman en la actualidad son suficientes para hacer frente a los desafíos futuros. Gestión de la Calidad Moderación de Confl ictos Diseño del sistema de gestión Figura 1 Líder Gestión del Cambio Desarrollo de la organización Consultor Interno El futuro de los responsables de calidad La gestión de la calidad es percibida por gerentes y empleados a través de la aplicación de normas, modelos, herramientas y métodos. Pero puede ocurrir que los temas estratégicos en los que se centra la gerencia sean muy diferentes a aquellos en los que se centra el responsable de calidad. No pocas veces, el mundo de la gestión de la calidad representa un mundo paralelo a la práctica real del negocio. Este efecto es especialmente notable en tiempos económicos difíciles, cuando se trata de abordar cuestiones existenciales para la organización. Además, las empresas, para garantizar su existencia en el mercado, deben apostar por un incremento en los ciclos de cambios y por la innovación, tal y como demuestra el estudio de la ASQ. El desarrollo de una exitosa gestión del cambio en la empresa es un factor de éxito. Sin embargo, la gestión clásica de la calidad en muchos casos no está cambiando, sino adoptando una posición conservadora que puede retardar el necesario desarrollo. La orientación de la gestión de la calidad, ya sea preservando o cambiando, y los diferentes niveles en la gestión de la calidad dentro de la empresa, a nivel de líder o de subordinado, forman variables que configuran un escenario cruzado con el que puede, sobre la base de características totalmente diferentes de gestión de la calidad, permitir encontrar el punto exacto sobre el que basar la gestión (ver figura 1). Un estudio realizado en 2010 en Alemania entre 400 ejecutivos demostró la importancia de los cuatro escenarios, si bien, hay escenarios que difieren entre Preservación Gestión de la Calidad Orientación hacia la Seguridad Control de la Calidad Acciones reparadoras Administración de los sistemas de gestión sí considerablemente, en particular la seguridad y el desarrollo organizacional. En este contexto, la seguridad representa uno de los temas más importantes para el futuro de la gestión de la calidad, aunque no se le dé la importancia necesaria. El apartado de desarrollo de la organización, sin embargo, representa un escenario en el que el responsable de calidad, en su papel de consultor interno, contribuye a realizar los cambios necesarios en la organización. Estaríamos hablando de la base para una percepción de la calidad a nivel total. Sin embargo, esto no es nuevo y la gestión de la calidad total (TQM) fue ya un punto culminante del desarrollo de la gestión de la calidad hace muchos años. Hoy en día, el modelo EFQM representa un enfoque europeo moderno para la gestión de la calidad total que se adapta muy bien con objeto de servir de base para un proceso de gestión de la organización. La calidad del producto o del servicio sigue siendo el principal foco de atención de la calidad total. Sin embargo, ahora Nivel de Gestión de la Calidad Subordinado Desarrollo Organizacional Gestión de la Calidad Proyectos Mejora de la Calidad Gestión de proyectos Ingeniería Cambio sabemos el enorme peso que implica la no calidad, unos deficientes procesos de gestión y una cultura corporativa inadecuada. En consecuencia, la calidad total debería contemplar con igual importancia el despliegue del liderazgo, los procesos de gestión y la cultura corporativa, tal y como ha hecho hasta ahora la gestión clásica de la calidad con los procesos de funcionamiento. Los responsables de calidad que promueven una gestión integral de calidad deberían gozar de una alta consideración dentro de la organización. Además de competencias para desarrollar los procesos y la infraestructura de la empresa, deben adquirir habilidades para ser capaces de reflejar la cultura corporativa en proyectos. El renacimiento de la gestión de la calidad con una visión moderna, orientada al futuro del desarrollo de la organización, requiere una nueva imagen profesional del gestor de calidad como un consultor interno, gestor del cambio y del despliegue organizacional. Y es que las personas son las que marcan la diferencia! abril-junio 2013 CALIDAD 25

28 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Dimensión internacional de la Infraestructura Francisco Javier Verdera Director de Relaciones Internacionales y Cooperación de AENOR La Infraestructura de la Calidad juega un papel crucial en la internacionalización del tejido empresarial de un país, en la transparencia del mercado y en el bienestar de la sociedad; de ahí, la conveniencia de abordar proyectos de cooperación internacional. En España, tenemos una de las mejores Infraestructuras de la Calidad del mundo: destaca con más de normas técnicas y uno de los mercados líderes por número de certificados. En el mundo existen diferentes modelos de Infraestructuras de la Calidad, pudiendo afirmar que no existen dos países con un sistema idéntico, ya que incluso países que se han inspirado en otros cuentan con importantes diferencias tanto en su arquitectura, como en sus resultados. En este contexto, España cuenta con un modelo de Infraestructura de la Calidad muy interesante, que también puede parecer inspirado en el de otros países de nuestro entorno, pero 26 CALIDAD abril-junio 2013

29 de la Calidad de un país que en la práctica presenta resultados superiores (por ejemplo, en cuanto a un completo catálogo de normas, número de entidades acreditadas, posición internacional por número de certificaciones, etc.) a lo que sería esperable en función de su peso económico en un contexto internacional. Qué papel puede jugar la Infraestructura de la Calidad de un país en la internacionalización de su tejido empresarial? Puede hacer que sus empresas exporten de manera más fácil? Puede dificultar el ingreso de productos o servicios de baja calidad, o que sean inseguros, favoreciendo la transparencia en un mercado y el bienestar de los ciudadanos? Cómo ayuda la Infraestructura de la Calidad a las empresas de nuestro país, especialmente en tiempos de crisis como los que vivimos en nuestro entorno? Vamos a tratar de responder a la mayoría de estas preguntas, presentando el impacto internacional de contar con un adecuado modelo de Infraestructura de la Calidad frente a otros países del mundo, aprovechando la experiencia En la zona Mercosur y en la Unión Europea existe una situación de equilibrio entre la participación de organismos públicos y privados en la Infraestructura de la Calidad, con tendencia a una mayor participación del sector privado, con la excepción generalizada de los Institutos Nacionales de Metrología adquirida en los últimos años por entidades como la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) en el ámbito internacional. AENOR desarrolla actividades de cooperación internacional desde prácticamente su misma creación, coincidiendo con la incorporación de España a la Unión Europea. Las primeras actividades de cooperación internacional se desarrollaron, casi exclusivamente, en el ámbito de la normalización y la certificación, realizando dichas actividades en solitario, durante aquellos inicios. En la actualidad, AENOR es una de las entidades pertenecientes a la Infraestructura de la Calidad de uno de los Estados Miembros de la Unión Europea, más activa en cooperación internacional, estando entre las cuatro primeras de entre sus homólogos europeos. Sin embargo, hoy en día, AENOR ya casi no realiza actividades de cooperación en solitario, buscando frecuentemente apoyos en otros organismos de la infraestructura española, como el Centro Español de Metrología (CEM) con los que forma consorcio, y con entidades de otros países. Asimismo, el tipo de proyectos que la Entidad desarrolla en la actualidad, cubren cada vez más la Infraestructura de la Calidad de otros países como sistemas coordinados, y no como una suma de pilares autónomos (normalización, metrología, abril-junio 2013 CALIDAD 27

30 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO acreditación, evaluación de la conformidad de productos, servicios y procesos, etc.). Durante 2012, AENOR ha participado en más de 20 proyectos de cooperación en países de cuatro de los cinco continentes, con una actividad equivalente a más de diez personas desplazadas a tiempo completo durante este año pasado. Y casi el 50% de los proyectos desarrollados tratan de manera explícita la Infraestructura de la Calidad de otros países. Esta experiencia también ha contribuido y contribuye, sin duda, a facilitar la internacionalización de las empresas españolas, más necesitadas que nunca a abrirse al extranjero, mediante la difusión de mejores prácticas europeas e internacionales. Por si ello no fuera suficiente, dichas actividades de cooperación han permitido contar con: un mayor conocimiento, contactos institucionales con entidades homólogas, y una experiencia inigualable respecto de la Infraestructura de la Calidad de otros mercados. Y con ello, ha sido posible ir desarrollando criterios objetivos para realizar comparativas internacionales, e ir recopilando mejores prácticas en muchas de esas regiones. Cuando la Infraestructura de la Calidad de un país no funciona adecuadamente, por ejemplo, porque sus diferentes pilares no colaboran como sería de esperar, o porque carece de medios suficientes y modernos, y que no presta unos servicios adecuados a las necesidades reales de los agentes socioeconómicos públicos y privados de dicho país, constituye un serio obstáculo a su competitividad. Una de las consecuencias directas es que las empresas tienen que dedicar mayores esfuerzos (y recursos económicos) para asegurar la confianza de los mercados internacionales. Por el contrario, podemos afirmar, por los muchos ejemplos analizados en todo el mundo, que si la Infraestructura de la Calidad de un país funciona de manera adecuada, prestando de forma ágil los servicios que demanda la sociedad, y está alineada con las estrategias y necesidades de dicho país, contribuye inequívocamente a la competitividad de las industrias y de los proveedores de servicios. Las empresas, por poner ejemplos claros, contarán con suficientes referencias nacionales, a través de reglamentos técnicos y normas, preferentemente sustentadas en normas y prácticas internacionales, y dispondrán de servicios de ensayo y de certificaciones creíbles, que les otorguen la confianza de los clientes nacionales e internacionales. Como hemos indicado anteriormente, no existe un único modelo de Sistema Nacional de Calidad (como también se conoce a la Infraestructura de la Calidad en muchos países, especialmente en Iberoamérica) en cuanto a arquitectura, ni en términos de liderazgo, ni siquiera en cuanto a modelos de financiación. Situación en el mundo En algunas zonas del mundo, como son los países de la Comunidad Andina o Centroamérica (quizá con excepciones para normalización en Costa Rica, Bolivia y Colombia), en general, la Infraestructura de la Calidad está gestionada por los organismos públicos. Lo mismo ocurre con la Infraestructura de la Calidad en países de la Comunidad de Estados Independientes (Rusia, Bielorrusia, Gráfico 1. Círculo de la Infraestructura de la Calidad Control y vigilancia del mercado DEMANDA Demanda Cumplimiento de requisitos Existencia de requisitos REQUISITOS Evaluación de la conformidad Existencia de medios de prueba OFERTA Aplicación de requisitos Los proyectos de cooperación también contribuyen a facilitar la internacionalización de las empresas españolas, más necesitadas que nunca a abrirse al extranjero, mediante la difusión de mejores prácticas europeas e internacionales 28 CALIDAD abril-junio 2013

31 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Ucrania, Moldavia, Georgia, Armenia y las repúblicas centroasiáticas) o en China y Corea. Por el contrario, en la zona Mercosur y en la Unión Europea, existe una situación de equilibrio entre la participación de organismos públicos y privados, con tendencia a una mayor participación del sector privado (con la excepción generalizada de los Institutos Nacionales de Metrología, en los que solo el Estado soporta el peso del mantenimiento de los patrones). Tampoco se puede decir, en general, que un modelo más dirigido por las autoridades públicas sea más o menos eficiente que un modelo liderado por el sector privado. Todo dependerá del grado de desarrollo del país, y también del grado de madurez e involucración del sector privado respecto de las actividades de normalización, acreditación, metrología y evaluación de la conformidad. Por ejemplo, en nuestro país, el sector privado participa en los órganos de gestión de los principales pilares de la Infraestructura de la Calidad, facilitando la coordinación de esfuerzos y ayudando a alinear las estrategias. Es evidente que cada país tiene un grado de desarrollo diferente respecto de los países de su entorno, y la Infraestructura de la Calidad de cada uno de ellos responde en muchas ocasiones a la realidad, y a la madurez, de cada uno de esos mercados. Valorar el grado de adecuación de un Sistema Nacional de Calidad respecto de las necesidades de un país es una tarea muy compleja y difícil de expresar en términos objetivos. Lo que sí se puede es valorar los resultados de la Infraestructura de la Calidad de cada país, en términos de número de normas, número de laboratorios acreditados, acuerdos de reconocimiento mutuo, número de CMS conseguidos, número de certificaciones de productos, servicios o sistemas, y luego realizar una comparativa entre diferentes países, matizada en términos de PIB (ya sea global o industrial) y de población. AENOR ha realizado ya diversos ejercicios comparativos de este tipo en varios países, como medio objetivo para establecer criterios que permitan determinar (para cada uno de los diferentes pilares de la Infraestructura de la Calidad en diferentes países) si sería esperable una mayor o menor actividad de dichos pilares en ese país. Y los resultados han sido interesantes, puesto que han sido contrastables con la realidad de cada país, y han servido para identificar posibles áreas de mejora en aquellos casos en los que sus indicadores de actividad daban por debajo de lo que sería esperable para ese país en términos macroeconómicos y de desarrollo social. En general, cuanto mayor es el desarrollo de un país, los productos producidos y servicios provistos en dicho país van incorporando cada vez un mayor valor añadido y una mayor tecnología asociada. Si la Infraestructura de la Calidad no va acompañando dicho desarrollo, proporcionando a su vez reglamentos técnicos, normas, evaluaciones de la conformidad acreditadas respecto de criterios aceptados y reconocidos a escala internacional, y servicios metrológicos trazables con patrones adecuadamente desarrollados y mantenidos, entonces las organizaciones de dicho país se enfrentan en condiciones de clara debilidad e inferioridad frente a sus competidores de otros países (que seguro que sí contarán con dichas herramientas). Muchos son los ejemplos que podemos dar sobre la importancia de contar con una Infraestructura de la Calidad, sobre todo desde la perspectiva del acceso a los mercados internacionales. Casos como el de la presencia de escherichia coli en la soja alemana y la injusta acusación contra los pepinos españoles son dignos de estudio. Dichas abril-junio 2013 CALIDAD 29

32 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO acusaciones ocasionaron cierres de fronteras no solo a nuestros pepinos, sino a todo tipo de hortalizas españolas, con las consecuentes pérdidas de más de 200 millones de euros a la semana para los productores españoles. Deben servirnos para comprender la importancia de que España haya contado (y cuente) con adecuados sistemas de trazabilidad y con laboratorios competentes y bien equipados, comparables a los alemanes. Así como la importancia de contar con unas redes de colaboración y prácticas interlaboratorio, con otros laboratorios europeos, para demostrar en el menor tiempo posible la idoneidad de los productos injustamente señalados, minimizar las pérdidas totales y volver a conseguir la apertura de los mercados internacionales para los productos españoles. Pero existen otros ejemplos fuera del ámbito agroalimentario. Otro caso que será digno de estudio en nuestra historia más reciente, marcada por un contexto de claro estancamiento del mercado doméstico, es sin duda el espectacular incremento de las exportaciones de las empresas españolas en los últimos años, y no solo con destino a mercados tradicionales de la Unión Europea, sino también a otros países donde hace pocos años resultaba casi impensable que las empresas españolas exportaran, como es el caso de las repúblicas centroasiáticas. AENOR ha suscrito en los últimos años un buen número de acuerdos de reconocimiento y de cooperación con sus organismos homólogos en el ámbito de la evaluación de la conformidad y de intercambio de información sobre normas técnicas. Y muchos de estos acuerdos surgen de la propia iniciativa de los organismos extranjeros, que perciben en AENOR no solo un generador de tecnología proactivo en el ámbito de las especificaciones técnicas y de la evaluación de la conformidad, sino también una entidad creíble en los ámbitos internacionales y Durante 2012, AENOR ha participado en más de 20 proyectos de cooperación en países de cuatro de los cinco continentes; y casi el 50% de los proyectos desarrollados tratan de manera explícita la infraestructura de la Calidad de otros países que pertenece a una infraestructura de la Calidad nacional competente y eficaz, como es la española. El sistema español La infraestructura de la Calidad en España es una de las mejores del mundo industrializado, poniendo a disposición de las organizaciones herramientas eficaces de mejora de la competitividad. Por ejemplo, en Normalización contamos con uno de los catálogos de normas más completos de entre los países industrializados, superior a las normas técnicas, a disposición de todos (muchas de ellas, por cierto, comunes a nuestros socios europeos). En evaluación de la conformidad, España dispone de una completa cartera de servicios, que han hecho posible que las empresas españolas hayan podido abrirse paso en nuevos mercados. Pese a que hasta hace poco confiaban sus ventas casi en exclusiva a las ventas domésticas (y con notables excepciones, como son ciertas empresas españolas que triunfan en los mercados internacionales en el ámbito de la moda, de los servicios turísticos o de la gestión de servicios públicos, que ya vendían en el extranjero). La infraestructura de la Calidad en nuestro país, comparada con las de otros países europeos, destaca en ciertos resultados, como son el extenso catálogo de normas mencionado anteriormente o el importante número de certificaciones concedidas a empresas españolas y, además, hay que subrayar el considerable número de acreditaciones de laboratorios y centros de ensayo. Pero también destaca, en mi opinión, por tratarse de un sistema dinámico y eficiente comparado con los de otros países y regiones (aunque todo es mejorable) y que (quizá con la excepción del pilar de la metrología científica) se financia fundamentalmente por los usuarios y clientes, es decir, por los servicios prestados a los agentes económicos, en su gran mayoría, privados. Ello puede parecer accesorio, pero no lo es y mucho menos en tiempos de crisis como los que vivimos. Especialmente porque los Estados actuales tienen cada vez menos presupuesto para algo tan fundamental como la infraestructura de la Calidad, pese a la enorme contribución que realiza para la competitividad de nuestras empresas, que dan trabajo y pagan sus impuestos, pese al entorno. Esperemos que nuestras empresas sigan aprovechando la gran fortaleza que constituye disponer de la infraestructura de la Calidad que opera en nuestro país, y que está casi totalmente alineada con las prácticas europeas e internacionales, y que nuestras empresas sigan apostando por la diferenciación y por una mayor calidad, como medio para seguir accediendo a nuevos mercados. Quizá no seamos Alemania en muchas cosas. Pero en materia de calidad de nuestros productos y servicios, y de nuestras organizaciones, no tenemos muchas cosas que envidiar a nadie. Y así, se empieza a notar en las exportaciones. 30 CALIDAD abril-junio 2013

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34 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Infraestructura de la Algunas consideraciones Introducción Enrique Quejido Director de Relaciones Institucionales de Bureau Veritas Certification. Presidente del Comité de Entidades de Certificación de la AEC Miquel Sitjes Responsable Acreditaciones B.U. Certificación de Sistemas de LGAI Applus+. Vicepresidente del Comité de Entidades de Certificación de la AEC Ileana Calixto Directora Gerente de Certicar. Vicepresidenta del Comité de Entidades de Certificación de la AEC Enric Nebot Certification Sales Manager TÜV Rheinland. Vocal del Comité de Entidades de Certificación de la AEC Después de más de 25 años, en 2012 se celebró el 25 aniversario, desde la aparición de la primera norma de aseguramiento de la calidad ISO 9001, una serie de vocablos e ideas específicos que forman parte del vocabulario diario de nuestro tejido empresarial: normalización, certificación, acreditación, sistemas de gestión, productos certificados, etc. Esta norma ISO 9001 fue el pilar de una cultura relativa a la calidad en el sentido más amplio del vocabulario. En ella se basan la mayoría de los sistemas de gestión de calidad actuales, y ella también ha sido el germen y la inspiración de otra serie de normas de sistemas de otro tipo (medio ambiente, seguridad y salud laborales, seguridad de la información ) y de diversas normas de productos. La utilización del conjunto de estas normas ha dado lugar a sistemas de gestión adaptados y eficaces, a productos regulados y bajo control y a personas con cualificaciones reconocidas. Y como juez de todo esto, también participa la Administración Pública, a través de la Entidad Nacional de Acreditación, ENAC, que regula y controla las actividades de certificación mediante la acreditación. Un poco de historia de las normas de calidad La historia de la normativa de calidad se inicia en los Estados Unidos a mediados del siglo pasado en época de la Segunda Guerra Mundial, y estaba relacionada con la fabricación de 32 CALIDAD abril-junio 2013

35 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Calidad productos de carácter bélico, anteriormente casi no existían reglas sobre los controles de los procesos, ni de los productos. La primera normativa de la que se tiene referencia es la MIL- Q-9858 que trataba de criterios para proveedores del ejército de los Estados Unidos y a éste le siguieron la administración aeronáutica y la espacial (NASA). Posteriormente esta nueva normativa se expandió por Europa a través del ejército británico. Del terreno militar pasó a la aplicación comercial civil y posteriormente a las diferentes organizaciones. En Europa, también se empezaron a exigir a los proveedores criterios de calidad de los productos, y entre las varias normas que se editaron, la BS-5750 en 1979 fue la que tuvo más éxito, hasta el punto de que la primera ISO-9001 de 1987 era prácticamente igual. Las diferentes ediciones de la 9001 han sido: ISO 9001:1987: versión original (con las versiones ISO 9002 sin diseño - ISO 9003 sin diseño ni fabricación). ISO 9001:1994: primera revisión que mantenía las ISO-9002 y ISO 9001:2000: segunda revisión (incluye enfoque a procesos). ISO 9001:2008: tercera revisión y edición actualmente en vigor. En las dos primeras, el concepto de calidad se refería más a la conformidad más que a la mejora continua como se conoce hoy en día a partir de la ISO-9001:2000. Paralelamente a la publicación de las primeras normas, en 1946 en Londres se crea por representantes de 25 países la ISO (International Organization for Standardization), organización que provenía en sus orígenes de la Organización Internacional para la Normalización y de la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización ( ). La finalidad principal de la ISO es la de promover el desarrollo de estándares internacionales para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. ISO realiza su primera reunión en junio de 1947 en Zurcí (Alemania), en la que se decide que la sede para su funcionamiento sea Ginebra, Suiza. No podemos dejar de citar en este epígrafe que uno de los sectores pioneros, también en España, en la implantación de normas de calidad fue el nuclear, primero con la recomendación 50C-QA Código de práctica de garantía de calidad para la seguridad en las centrales nucleares y posteriormente con la serie de normas UNE , UNE y UNE ) de Garantía de calidad en instalaciones nucleares. Actualmente, la actual norma ISO-9001:2008 se encuentra en revisión y se espera que los cambios en la nueva norma sean significativos. Beneficios que nos han aportado las certificaciones de la gestión de la calidad Las normas impactan en un 80% en el comercio mundial de productos y servicios básicos, por lo que los responsables de las organizaciones durante estos años han comprendido cómo pueden utilizar la certificación enfocando la misma para ayudar a resolver sus problemas de calidad y alcanzar objetivos estratégicos de la empresa. Actualmente, la certificación ha armonizado su lenguaje a uno más empresarial y por tanto legible y comprensible para los niveles de gestión de la organización, a través de una comunicación clara, directa y respaldada por ejemplos concretos de los beneficios financieros y de ahorro de costes en una variedad de sectores, además de en entornos nacionales e internacionales. Podemos enumerar una serie de puntos clave como son: la innovación, reducción de costes, seguridad de los productos, el acceso a los mercados mundiales, la gestión del riesgo, etc., como elementos difícilmente controlables sin esquemas de gestión certificados, y orientados a la mejora interna y continua, así como al cliente tanto interno como externo. Las certificaciones han ayudado a las empresas durante estos años a gestionarse teniendo en cuenta los ocho principios de Gestión de la Calidad en mayor o menor grado pero en todas ellas han dejado algo positivo. Asimismo, han hecho que muchas empresas alinearan todos sus procesos de forma compatible con la gestión y la estrategia abril-junio 2013 CALIDAD 33

36 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Política comunitaria en materia de certificación de calidad de los productos agrarios y alimenticios empresarial, así como buscando una consistencia y seguimiento de sus objetivos y de sus resultados. Por ello han podido obtener una serie de ventajas en gestión como: clasificación de los procesos, valoración de repercusión en clientes y producto/ servicio, definición de procesos y flujos de los mismos en la organización, definición de indicadores para procesos clave, definición de objetivos operativos y alineados con la estrategia para resultados, creación del cuadro de interrelación de los procesos, creación de cuadro de mando de indicadores de mejora. En definitiva, las empresas mediante los sistemas de gestión han conseguido establecer qué procesos y acciones tienen mayor impacto en sus resultados. Podemos concluir que las certificaciones han generado algunos sistemas efectivos, los cuales mediante un conjunto de mecanismos y herramientas han incrementado la probabilidad de que la gente se comporte en formas que sean congruentes y conducentes a los objetivos organizacionales, orientados a las personas y a los equipos de trabajo para que realicen acciones que en su propio juicio son consistentes con los objetivos organizacionales. A pesar de que existen muchos intangibles, y pareciera que no existen, estos se han filtrado por las organizaciones certificadas y generalmente han comportado procesos continuos de mejora en todas ellas. La calidad y la diversidad de la producción agrícola, pesquera y acuícola de la Unión Europea constituye uno de sus importantes puntos fuertes, lo que ofrece una ventaja competitiva para sus productores y contribuye de manera importante al patrimonio cultural y gastronómico vivo de la Unión. Con motivo del impulso político que el Acta Única quiso dar a la construcción europea a través de la creación de un gran mercado interior europeo a partir del 1 de enero de 1993, sin barreras técnicas-sanitarias entre los Estados Miembros que dificultasen el comercio intracomunitario, se definió en su día una nueva política comunitaria en relación a las Normas de Calidad de carácter nacional que hasta entonces habían venido actuando en contra del libre comercio. El primer reconocimiento legal de esta nueva política comunitaria para la calidad alimentaria se plasmó en los Reglamentos Europeos (*) publicados en los años 1991 y 1992, relativos al etiquetado de las características específicas de la producción agrícola ecológica, denominaciones de origen, indicaciones geográficas protegidas y las alegaciones de características específicas. En el articulado de estos reglamentos aparece por primera vez la exigencia de que el control de las características específicas protegidas fuera realizado por organismos de control :... a partir del 1 de enero de 1998, para ser autorizado por los Estados Miembros a efectos de aplicación del presente Reglamento, los organismos (dedicados a controlar la calidad en..), deberán de cumplir los requisitos recogidos en la norma EN del 26 de junio de Con el tiempo, las exigencias de realizar la certificación de la calidad de los productos agroalimentarios que estaban protegidos por figuras de calidad mediante organismos de control acreditados como garantía previa y confianza en cualquier país de la Unión fueron establecidas en los Reglamentos publicados en el año 2006 (**):... los organismos de certificación de producto a los que se refiere deberán cumplir la norma europea EN o la Guía ISO/IEC 65 ( Criterios generales relativos a los organismos de certificación de producto ) y, a partir del , estar acreditados de conformidad con una de las mencionadas normas. (*) Reglamento (CEE) 2082/92, relativo al etiquetado de características específicas en los productos agrícolas y alimenticios. Reglamento (CEE) 2081/92, relativo a la protección de las indicaciones geográficas protegidas y de las denominaciones de origen de los productos agrícolas y alimenticios. Reglamento (CEE) nº 2092/91 del Consejo sobre producción ecológica. (**) Reglamento CE Nº 510/2006 del Consejo de 20 de marzo sobre la protección de las indicaciones geográficas y las denominaciones de origen de los productos agrícolas y alimenticios (deroga al Rto. Nº 2081/92). Reglamento CE Nº 509/2006 del Consejo de 20 de marzo sobre las especialidades tradicionales garantizadas de los productos agrícolas y alimenticios (deroga al Rto. Nº 2082/92). 34 CALIDAD abril-junio 2013

37 Asimismo, según se establece en el documento Principios de la Acreditación en Europa, publicado por la Comisión Europea a través de la Dirección General III:... la acreditación es fundamental para el correcto funcionamiento de un mercado transparente y orientado a la calidad en Europa. No obstante, cabe destacar que la política comunitaria en materia de certificación de calidad de productos alimenticios es de carácter voluntario, ya que no todos los productos alimenticios elaborados en la Unión están acogidos a denominaciones de origen, tienen indicaciones geográficas o están sometidos a las reglas de los productos con características específicas, ni a las exigencias de las producciones ecológicas como figuras protegidas. Asimismo, este valor añadido solamente resultara verosímil si va acompañado de un sistema eficaz de verificación y control que permita a las empresas demostrar el cumplimiento de lo dispuesto en el pliego de condiciones de estos productos con características específicas. Podemos concluir, que en el campo agroalimentario la Unión Europea se ha definido claramente a favor de una política que favoreciese las certificaciones de términos de calidad facultativos (***), antes que por perpetuar un sistema de Normas de Calidad oficiales, con sus correspondientes mecanismos de inspección y de sanciones, distintos en cada Estado Miembro, y que además siempre requerirían la necesidad de un supercontrol o sobre inspección comunitario. Conclusiones Después de la experiencia de 25 años, son tantas y tantas las ventajas y los beneficios de utilizar la normalización y su posterior certificación acreditada que sería difícil imaginar un futuro sin que todo esto continuara avanzando y enriqueciéndose. Los requisitos para ese avance deberían ser los siguientes: Cumplir con las reglas establecidas para la normalización y para la certificación. Participación de los organismos reguladores en todos los procesos: acreditación siempre presente. Tener el objetivo de la mejora continua en el horizonte. Considerar todo proyecto como algo común a las partes implicadas: Administración, Entidad de Normalización, entidades de certificación, ENAC, clientes, usuarios y sociedad en general. Formación e información continuas. (***) Reglamento (UE) Nº 1151/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de noviembre de 2012 sobre los regímenes de calidad de los productos agrícolas y alimenticios (deroga la los Rtos. 509 y 510).

38 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO La futura ISO 9001 Javier García Director de Normalización de AENOR Coincidiendo con el 25º aniversario de su publicación, la norma ISO 9001 ha comenzado su revisión, en un proceso que está previsto culmine en La nueva ISO 9001, que seguirá siendo genérica y mantendrá el enfoque a procesos, será más fácil de implantar en determinados sectores y colectivos, como servicios, micropymes, AA PP u ONG. Además, se adaptará al uso de las nuevas tecnologías. La futura ISO 9001 tendrá una nueva estructura, común a todas las normas de sistemas de gestión, lo que facilitará su implantación e integración con otras, como la ISO Cuando los profesionales de la normalización debemos explicar en qué consiste nuestra actividad, en muchas ocasiones para responder planteamos la pregunta Ha oído hablar de la ISO 9000?. Aunque lo más conocido es la certificación del cumplimiento de los requisitos establecidos en la ISO 9001, el trabajo de normalización internacional para su desarrollo es el motor del Comité Técnico de Normalización de Calidad y Evaluación de la Conformidad de AENOR, la entidad legalmente responsable del desarrollo de las normas técnicas en España y representante español ante ISO. La familia de normas ISO 9000 trata distintos aspectos de la gestión de la calidad y proporciona orientación y herramientas a las organizaciones que quieren asegurarse de que sus productos y servicios están orientados y satisfacen 36 CALIDAD abril-junio 2013

39 las expectativas de sus clientes, a través del cumplimiento de los requisitos de las normas. Desde su publicación en 1987, la norma ISO 9001 ha transformado las relaciones empresariales en toda la cadena de suministro, al generar la confianza necesaria en la capacidad de las organizaciones de proporcionar productos y servicios conformes, y se ha consolidado como el referente mundial para la gestión de la calidad y como punto de encuentro para las organizaciones de todo tipo, tamaño y actividad con sus clientes y proveedores. Además, desde el año 2000 hay un grupo internacional de ISO, coordinado por AENOR, con la misión de consensuar una única traducción oficial en español para todos los países hispanohablantes, lo que ha favorecido la internacionalización de las empresas españolas al facilitar la gestión homogénea de sus sociedades en otros países de manera acorde a los principios y a la cultura de la organización. La primera edición se publicó en 1987, con tres normas (ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) aplicables a distintas actividades, y ha ido transformándose y evolucionando como fruto de las revisiones sistemáticas que se llevan a cabo en todas las normas para garantizar su continua adecuación a las necesidades del mercado. Así, en 1994 se publicó la segunda edición, tras una sucinta revisión, y fue en el año 2000 cuando sufrió una profunda transformación y desaparecieron las normas ISO 9002 e ISO En 2008 se publicó, tras una revisión menor, la cuarta edición actualmente en vigor, que ya se está revisando (véase la tabla 1). Inicio de los trabajos Ahora, tras recibir el apoyo mayoritario de los miembros de ISO a la revisión de la norma ISO 9001, los expertos internacionales han comenzado a preparar Tabla 1. Evolución de las normas ISO 9000 Evolución de la familia ISO 9000 Fundamentos y vocabulario Requisitos ISO 9001:1987 ISO 9002:1987 ISO 9003:1987 Directrices para la mejora del desempeño 1986/ En vigor ISO 8402:1986 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994 ISO 9001 es la herramienta de gestión de la calidad más extendida en el mundo, con más de un millón de organizaciones que la han certificado en 180 países del mundo Año 2015 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9004:1987 ISO :1994 ISO 9004:2000 ISO 9004:2009 (Gestión para el éxito sostenidoenfoque de gestión de la calidad) abril-junio 2013 CALIDAD 37

40 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO la siguiente gran revisión, prevista para finales de 2015, celebrando en junio del año pasado su primera reunión en Bilbao. España juega un papel especial en la tarea de difundir la actividad del Comité Internacional de Normalización sobre las normas ISO 9000 y transmitir los hitos de la revisión de la ISO 9001, ya que AENOR coordina el órgano de trabajo del ISO/TC 176/SC 2 a cargo de la comunicación y apoyo al producto ISO La última encuesta realizada por ISO con datos a finales de 2011 señala que hay más de 1,1 millones de empresas certificadas según la ISO 9001 en todo el mundo, en 180 países y economías. España es el cuarto país del mundo en número de organizaciones certificadas según ISO 9001, con más de certificados. El aumento del número de usuarios de la familia ISO 9000 es un fenómeno global porque hay una clara relación demostrada entre las normas y el crecimiento económico, al igual que entre las normas y la innovación. Ya existen estudios que demuestran que la implantación de la norma ISO 9001 generalmente conlleva resultados positivos tanto para las organizaciones como para sus clientes y, en última instancia, a las propias economías. Según un reciente estudio independiente llevado a cabo por el Instituto de Estudios Económicos (IEE), la normalización supone el 1% del PIB de España y de Alemania. Además, al adoptar normas de sistemas de gestión se consiguen mayores índices de supervivencia corporativa y mayores ventas. Por otra parte, aunque en algunos países tener implementada una ISO 9001 pueda parecer que ya no supone una diferenciación positiva, muy posiblemente aquellas organizaciones que no la consideren estarán en seria desventaja competitiva. Las normas de la familia ISO 9000 de gestión de la calidad han servido de base para desarrollar un amplio abanico Tabla 2. Normas en catálogo de AENOR del Comité de Calidad Normas UNE UNE Gestión de las competencias UNE Implantación de sistemas de indicadores UNE Medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente UNE Integración de los sistemas de gestión UNE Gestión del proceso de mejora continua UNE Guía para la gestión y evaluación metrológica(en apoyo de ISO 10012) UNE Guía para la evaluación del sistema de gestión para el éxito sostenido de una organización según ISO 9004 (Gestión avanzada) UNE Calidad de la formación virtual UNE Evaluación integral del gobierno municipal UNE Procesos contratados externamente Normas internacionales ISO 9000 Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Requisitos del sistema de gestión de la calidad ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido ISO Auditorías de los sistemas de gestión ISO Códigos de conducta de las organizaciones ISO Tratamiento de las quejas en las organizaciones ISO Resolución de conflictos de forma externa ISO Seguimiento y medición de satisfacción del cliente ISO Planes de la calidad ISO Gestión de la calidad en los proyectos (UNE 66916) ISO Gestión de la configuración ISO Sistema de gestión de las mediciones ISO Obtención de beneficios financieros y económicos ISO Directrices para la formación ISO/TR Técnicas estadísticas ISO Participación y competencias de las personas ISO Selección de consultores de SGC 38 CALIDAD abril-junio 2013

41 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Tabla 3. Nueva estructura de las normas de sistemas de gestión Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización 4.1. Conocimiento de la organización y de su contexto 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 4.4. Sistema de gestión de la calidad 5. Liderazgo 5.1. Liderazgo y compromiso 5.2. Política 5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 6. Planificación 6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades 6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 7. Soporte 7.1. Recursos 7.2. Competencia 7.3. Toma de conciencia 7.4. Comunicación 7.5. Información documentada Generalidades Creación y actualización Control de la información documentada 8. Operación 8.1. Planificación y control operacional 9. Evaluación del desempeño 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.2. Auditoría interna 9.3. Revisión por la dirección 10. Mejora No conformidades y acciones correctivas Mejora continua En estos 25 años, la norma ha conseguido despertar conciencia sobre la importancia de la calidad y extender políticas eficaces, demostrando una versatilidad extraordinaria y suponiendo el punto de arranque para otros sistemas de normas de sistemas de gestión para otras disciplinas, siendo las más conocidas las de medio ambiente, seguridad y salud, seguridad de la información, energía, etc. Asimismo también ha habido un amplio uso de las normas ISO 9001 e ISO 9004 en sectores específicos, como el aeroespacial o de automoción y en España se ha reforzado con normas nacionales en apoyo de la calidad en diversos sectores (véase la tabla 2). Base de gestión de la calidad A pesar del éxito conseguido se sigue trabajando para que la ISO 9001 continúe proporcionando una sólida base para la gestión de la calidad en los próximos años, por lo que es necesario considerar los cambios en las prácticas y tecnologías que las organizaciones aplican en sus SGC en los últimos años, así como el entorno cada vez más complejo en el que operan. Por otra parte, las encuestas han indicado un grado de satisfacción elevado con los requisitos actuales de la norma ISO 9001:2008, no manifestándose dificultades de interpretación para su implementación. Los estudios también abril-junio 2013 CALIDAD 39

42 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO muestran un menor conocimiento de otras normas como la ISO 9004:2009, que puede servir como puente hacia los modelos de excelencia y la Gestión Avanzada, ayudando a las organizaciones a abordar el crecimiento económico desde el punto de vista de la calidad, al plantearse el desarrollo sostenible. Está previsto que la próxima edición de la norma se publique en diciembre de Los cambios que se realicen a la ISO 9001 deberían servir para aumentar la confianza en la capacidad de la organización para proporcionar un producto o servicio conforme y potenciar la capacidad de satisfacer a sus clientes. Podemos adelantar que uno de los cambios más evidentes que tendrá lugar será la nueva estructura de la norma. Nueva estructura común y otros cambios La futura ISO 9001 seguirá siendo genérica, pero se trabajará para que sea más asequible a colectivos como servicios, micropymes, Administraciones Públicas u ONG; manteniendo el enfoque a procesos y adaptándose al uso de nuevas tecnologías. Por otro lado, ISO ha acordado, tras un intenso trabajo en el que han participado todos los órganos responsables de normas de sistemas de gestión, una estructura de alto nivel común para todas ellas. Esta estructura deberá aplicarse en las siguientes revisiones de las normas de sistemas de gestión y en la redacción de todas las nuevas que puedan surgir, pudiendo añadirse requisitos específicos de la disciplina determinada que corresponda, en este caso, de gestión de la calidad (véase tabla 3). Con el mismo ánimo de proporcionar coherencia y unidad, se ha acordado un vocabulario unificado de sistemas de gestión, aplicable a todas ellas. Se espera así facilitar la comprensión de las normas ISO de sistemas de gestión, Tabla 4. Los 8 principios de gestión de la calidad según ISO 9000: Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor y su uso e implantación tanto de manera individual como integrada, así como la auditoría, evitando la duplicidad de procedimientos y discusiones por divergencias terminológicas. Esta estructura de alto nivel para todas las normas de sistemas de gestión se utilizará también en la próxima edición de la ISO 14001, que también se encuentra en revisión. Ésta es la base sobre la que trabajará el grupo internacional de expertos en su próxima reunión en marzo en Brasil. Los principios de gestión de la calidad La norma ISO 9000, que contiene los fundamentos y el vocabulario de los sistemas de gestión de la calidad, también está en proceso de revisión para mantenerse actualizada, y será publicada al mismo tiempo que la ISO Así, tras un análisis de varios años se ha decidido reformular los ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño (véase tabla 4). Aunque siguen siendo plenamente válidos, ahora que hay un mejor y mayor entendimiento de los sistemas de gestión y el enfoque a procesos, hay una propuesta para modernizarlos con una reestructuración. Los nombres de los principios se actualizarán, por ejemplo, se propone que el 8º Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor se denomine Gestión de las relaciones, ya que es más probable conseguir el éxito sostenido cuando la organización es capaz de gestionar sus relaciones con sus partes interesadas (lo que incluye a todos los stakeholders) para aportar valor a sus clientes, y en este sentido es muy importante la correcta gestión de las relaciones de la organización con sus proveedores y red de socios. Además, los ocho principios actuales pasarán a ser sólo 7, pues los principios 4º Enfoque basado en procesos y 5º Enfoque de sistema para la gestión se unirán en uno solo, ya que los resultados deseados se logran de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. Conclusión La ISO 9001, la primera norma internacional de sistema de gestión publicada, ha celebrado su 25 aniversario. Fue un documento visionario y su principio de tener a los clientes en lo más alto de las prioridades de cualquier organización apunta a una necesidad específica de las organizaciones de tener un proceso que les permita lograr una ventaja competitiva cumpliendo las necesidades y expectativas de sus clientes. La ISO 9001 sigue su propio principio de mejora continua desarrollando revisiones para ajustarse a las nuevas necesidades de las organizaciones, que afrontan nuevos entornos en constante cambio. La próxima revisión de la ISO 9001, esperada para 2015, será sin duda muy diferente de la publicada hace 25 años, pero mantendrá el mismo objetivo que la mantiene como base esencial en organizaciones de todo tipo, tamaño y actividad. 40 CALIDAD abril-junio 2013

43 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Reflexiones sobre la Infraestructura de la Calidad Palmira López-Fresno Vicepresidenta de la AEC. Presidenta del Comité de Servicios de la AEC La autora tiene más de 20 años de experiencia como Directora de Calidad, Consultora, Auditora de Certificación, Evaluadora de varios premios de calidad y Conferenciante Con poca frecuencia la Infraestructura para la Calidad en su sentido estricto ha sido tema de debate e incluso de preocupación, sobre todo en las últimas dos décadas, para muchos de nosotros como directores de Calidad. La Infraestructura de la Calidad engloba, en términos generales, las entidades u organismos de normalización, acreditación y metrología (ver figura 1) y, por consiguiente, sus funciones, recursos e interacciones. A su vez, en el componente de acreditación se enmarcan las entidades y funciones de certificación, auditoría e inspección, organismos de control y verificadores medioambientales. En España esta Infraestructura está definida en el reglamento que desarrolla el RD 2200/1995 cuyo objetivo es establecer los requisitos de organización y funcionamiento que deberán cumplir los agentes, públicos o privados, que constituyen la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial, según lo dispuesto en la Ley de Industria. Durante el desarrollo de nuestras funciones, al tomar la decisión de certificar un sistema de gestión, un producto o un servicio, damos por hecho que las certificaciones tienen fiabilidad y credibilidad a nivel nacional e internacional, sin cuestionarnos qué maquinaria se requiere detrás para garantizarlo. Es decir, solemos otorgar nuestra confianza a que haya un organismo de acreditación (en nuestro caso, ENAC) que audita a los abril-junio 2013 CALIDAD 41

44 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Cadenas productivas nacionales Figura 1. Infraestructura de la Calidad Cliente organismos de certificación y da fe de su competencia técnica, sin que reflexionemos en quién acredita al acreditador, por ejemplo. Me atrevería a decir que no muchos directivos de Calidad han oído hablar de IAC (International Acceditation Council), ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) o IAAC (Inter American Accreditation Cooperation) entre otros, salvo que trabajen en el campo puramente técnico. De manera similar, muchos hemos afrontado la necesidad de calibrar equipo, o como consumidores nos hemos preguntado si los radares de tráfico, los taxímetros, los surtidores de gasolina, los contadores de agua, las básculas de las carnicerías o los equipos que se utilizan para realizar nuestros propios análisis clínicos, entre otros, miden bien. Todos ellos sujetos al campo de la metrología. A partir de la entrada en vigor de la norma ISO 9001 se produjo una mayor sensibilización hacia la necesidad de calibrar los equipos utilizados por las empresas en la medición y ensayos de sus Infraestructura Nacional de la Calidad Producto con garantías Certificación productos procesos personas Laboratorios de ensayos Normalización Acreditación Metrología laboratorios de calibración metrología química y física Sistema internacional Fuente: elaboración propia a partir del esquema del PTB (Physikalisch Technische Bundesanstalt Instituto de Metrología de Alemania). La Infraestructura de la Calidad condiciona plenamente la inserción de los productos y servicios de un país en el mercado internacional productos. En aquel entonces nuestra necesidad más perentoria era enviar los equipos a calibrar a un laboratorio que estuviera acreditado. Como auditora de certificación de ISO 9001 me encontré, por tanto hace años, al igual que mis compañeros, casos en los que, de modo equivocado, los técnicos de las empresas habían enviado equipos a calibrar a laboratorios acreditados para otras magnitudes y no para la requerida. Había, en general, un gran desconocimiento de la metrología, y recuerdo que en muy pocas ocasiones entre nosotros como profesionales y directivos de la calidad surgió el debate de quién acredita a los institutos u organismos de metrología (en nuestro caso en el CEM, Centro Español de Metrología) o a los laboratorios de calibración, o cómo es realmente la trazabilidad de los patrones. Muchos conocíamos la definición del metro, quizá más por curiosidad general que como inquietud profesional respecto a la robustez de la Infraestructura de la Calidad. Y habíamos olvidado que el bastón de mando de nuestros alcaldes era la medida oficial de la vara de medir. Y aunque la normalización era, y es, más conocida entre los gestores, consumidores y sociedad en general, en gran medida debido a la labor que los organismos de normalización han realizado para la difusión de las normas disponibles (más de en España), queda camino por recorrer. La aplicación de las normas en los productos y en los servicios supone una garantía de calidad y seguridad para los consumidores, en el mismo sentido que la aplicación o implementación de las normas relativas a la gestión de las organizaciones (calidad, medio ambiente, seguridad, responsabilidad social, etc.) ofrecen garantías a un gran número de partes interesadas (Administración Pública, proveedores, clientes, sociedad ). Todos los profesionales de la calidad utilizamos normas, y todos sabemos que las normas en España son elaboradas/emitidas por AENOR, al igual que en Francia es AFNOR, en Alemania DIN, en Europa el CEN Multitud de profesionales participamos en comités de normalización e incluso algunos hemos tenido que afrontar el reto de elaborar algún estándar o norma propia para resolver alguna necesidad concreta (en mi caso una norma aplicable a los 850 proveedores de un servicio específico y para el que no había en aquel entonces norma española ni europea, y un modelo o marco de referencia para la excelencia socialmente responsable). 42 CALIDAD abril-junio 2013

45 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Solamente cuando el control y el aseguramiento de la calidad están garantizados podremos hablar de calidad de la gestión y, en sus cotas más elevadas, de excelencia de la gestión Pero en general la normalización tampoco era motivo de debate profundo entre los profesionales y directivos de la calidad, en el sentido de reflexionar sobre los detalles del proceso; el coste de la normalización; la armonización normativa; la interrelación existente entre normas y reglamentos técnicos o el Acuerdo de Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), por mencionar algunos ejemplos. Y lo mismo en la parte de los reglamentos técnicos, donde al menos algunos profesionales tuvimos la oportunidad de participar en la elaboración, pero otros eran únicamente usuarios. En este sentido, no fue hasta hace algunos años cuando realmente comencé a preocuparme por la Infraestructura de la Calidad como pilar clave para el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios, y como vía para asegurar y mejorar la competitividad empresarial y la competitividad de los países. La Infraestructura de la Calidad condiciona plenamente la inserción de los productos y servicios de un país en el mercado internacional. Si no es robusta, el país en cuestión no será competitivo porque sus productos y servicios no alcanzarán los niveles de calidad requeridos, o porque estos no serán reconocidos por otros países, potenciales compradores. A través de Cooperación Internacional, como experta gestora, ayudo a países en vías de desarrollo a reforzar la Infraestructura de la Calidad. Es en este ámbito cuando me sensibilizo aún más de cómo los directores de Calidad damos por hecho que toda la maquinaria, los pilares básicos de normalización (normas y reglamentos técnicos), evaluación de la conformidad (ensayos, inspecciones, certificación y acreditación) y metrología son fiables, funcionan, lo hacen bien y no dañan. Sea esto dicho en el sentido de satisfacer las necesidades de todos los grupos de interés empresarios, consumidores, universidades y tener reconocimiento internacional. Pero, sin embargo, hay muchos países del mundo donde esta Infraestructura de la Calidad no es robusta, y ello incide de manera muy importante en la productividad y en el acceso de los productos y servicios del país al mercado internacional porque no ofrecen confianza, y viceversa, en el acceso de los productos de otros países al país, dificultando así el comercio internacional. Normalización, acreditación y metrología conforman la Infraestructura de Calidad necesaria para dar respuesta a las necesidades de las empresas y consumidores de cada país respecto a garantizar la calidad y seguridad de los productos y servicios ofrecidos en el mercado, sean estos producidos en el propio país o importados. En resumen, no se puede hablar de calidad en la gestión si no hay gestión de la calidad. Es decir, como condición básica y requisito mínimo necesario debe existir un adecuado control y aseguramiento interno de la calidad de los productos y servicios producidos. Y para que esto se cumpla, la Infraestructura de la Calidad es clave, como lo son los pilares del rascacielos en el terreno adecuado. Solamente cuando el control y el aseguramiento de la calidad están garantizados podremos hablar de calidad de la gestión y, en sus cotas más elevadas, de excelencia de la gestión. Gran parte de la productividad y competitividad de nuestro país reside en la solvencia de nuestra Infraestructura de la Calidad. abril-junio 2013 CALIDAD 43

46 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Calidad en el sector agroalimentario Lo que no se ve Si para entrar en materia tecleamos en el buscador de Internet la expresión conceptos de calidad alimentaria, nos dice que hay, aproximadamente resultados queda algo por decir? Es evidente que calidad alimentaria parece un concepto ya desgastado por el uso, pero en el que cada usuario del mismo pone un matiz diferente en su apreciación. Calidad, aun siendo tan universal, no es lo mismo para todos. En el ámbito agroalimentario esta mención evoca de forma inmediata el término seguridad alimentaria, porque no se concibe uno separado del otro. Pero en la evolución del mercado, al cobijo de la calidad también se evocan otros conceptos como sostenibilidad, ecológico o bío, biodiversidad y transgénicos Somos conscientes de que el concepto de calidad ha evolucionado en los últimos decenios y ha adquirido un extraordinario protagonismo para los consumidores, es decir, para todos nosotros. En un contexto económico caracterizado por la saturación de los mercados (en países desarrollados), la calidad es un elemento básico en la estrategia empresarial y un elemento determinante de la elección de los consumidores. En 1979, Fischer (con muchos años de experiencia en la tecnología de los alimentos) afirmaba El hombre es un omnívoro que se nutre de carne, vegetales y de imaginación. La alimentación se relaciona con la biología, pero es evidente que está íntimamente unida también con la simbología, el origen, los mitos, los fantasmas nutricionales, todos estos factores influyen en las reglas y normas nutricionales. Podemos decir que esta afirmación no solo está plenamente en vigor, sino que se ha reforzado en nuestros hábitos de consumo y nuestros conceptos alimenticios. 44 CALIDAD abril-junio 2013

47 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD El modelo multidimensional de la calidad que manejamos tiene varios componentes, que pueden ser medidos y clasificados según su impacto sobre la satisfacción del cliente. Un componente serían los aspectos básicos o ineludibles, sin los cuales el producto no es aceptado. Aquí se agrupan los criterios de calidad sensorial, nutricional y sanitaria. Es la conformidad con las especificaciones o regulaciones que afectan al producto. Más allá del cumplimiento obligatorio, hay otros factores que marcan el grado de satisfacción que obtiene el cliente al consumir un producto. Dado que hay una gran variabilidad de clientes, es imperativo diversificar los productos para atender sus expectativas. Uno de estos factores agruparía los aspectos de sorpresa, necesidades que el consumidor no espera o percibe a priori, pero que finalmente aprecia, como son los relacionados con la conservación del producto o la comodidad de uso. Finalmente, podemos considerar otro componente, definido como más es mejor, que incluye atributos cuantificables, que satisfacen en mayor o menor grado necesidades conocidas, por ejemplo, alimentos con y sin, o cuestiones relacionadas con la mejora genética. Todos estos conceptos relacionados con el alimento pueden ser descritos mediante una serie de parámetros o variables (físicas, químicas, microbiológicas), que se transforman en atributos de calidad, por la percepción y preferencias de un usuario (productor primario, industrial, consumidor, incluso el evaluador o inspector). Los valores que deben alcanzar esos atributos para que la adecuación sea positiva, se conocen como especificaciones de calidad. Para la industria alimentaria es de gran importancia entender la relación existente entre las propiedades de los alimentos y los atributos de calidad percibidos. Un conocimiento adecuado de estas propiedades permite incorporar al producto La calidad es un elemento básico en la estrategia empresarial y un elemento determinante de la elección de los consumidores final los atributos de calidad deseados, mediante la gestión de los procesos a lo largo de la cadena alimentaria. Un alimento es de calidad cuando se adapta a las necesidades del consumidor y en estos momentos (crisis económicas al margen), las demandas del consumidor europeo son: seguridad alimentaria, calidad nutricional y saludable (en el conjunto de la dieta), características organolépticas deseables, y otros atributos de valor (respeto al medio ambiente, desarrollo sostenible, transparencia e información, capacidad de elección ). Si desglosamos esas percepciones, para cada uno de estos conceptos asociados a la calidad podemos identificar: 1. Calidad sensorial/organoléptica, es subjetiva, gusta o no: Propiedades organolépticas (visuales, olfativas, gustativas, tacto y sonido). Digestivas, que se experimentan después de haber ingerido el alimento (pesadez, plenitud, satisfacción ). 2. Calidad nutricional, aptitud de los alimentos para satisfacer las necesidades del organismo en términos de energía y nutrientes: Necesidades nutricionales específicas. Lugar que dicho alimento va a ocupar en la alimentación. Interacciones por consumo simultáneo de otros alimentos. Existencia de elementos que pueden modificar el porcentaje o la actividad de algunos de los nutrientes. 3. Calidad sanitaria/higiénica, basada en especificaciones o normas legislativas, cuyo objetivo es garantizar la salubridad de los productos: Contaminación. Adecuados tratamientos del proceso (temperaturas, presiones ). Condiciones de almacenamiento. 4. Calidad agroalimentaria, basada en las características físico-químicas, de composición del producto, que le confieren una calidad mínima (contenidos mínimos y máximos en determinados componentes) y cuyo control persigue el posible fraude y la competencia desleal entre operadores. 5. Calidad tecnológica, la ofrece la empresa elaboradora: Envasados para mantener la estabilidad de las características del producto. Vida útil y conservación (tiempo que se mantiene sin alteraciones). 6. Calidad de servicio, percibido por el consumidor: Adecuación para su uso (manzanas pa ra sidra, harina para panificación ). Novedad. Factores psicológicos (para su consumo). 7. Calidad de imagen, muchas veces asociada a la calidad del producto: Envase, presentación. Etiquetado. Publicidad. Imagen de marca. En este conjunto de propiedades y percepciones relacionadas con la calidad, son atributos determinantes de la misma (positiva o negativa): Color. Olor. Aroma. Sabor. Textura. abril-junio 2013 CALIDAD 45

48 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Ahora la calidad de un mismo producto se percibe de manera diferente según distintos sectores de la población Y también otros atributos psicosociales de la calidad: Bienestar animal. Medio ambiente. Transgénicos. Religión-ética. Presencia/ausencia de aditivos. Costumbre social. Conservación. Comodidad de empleo. Con todo esto podemos decir que un producto de calidad es aquel que cumple con mis expectativas como consumidor en cuanto a características organolépticas, físicas y químicas y que no pone en peligro tanto mi integridad física como moral. En el contexto del mercado agroalimentario, el reto es la adaptación de la oferta a la demanda considerando: Alimentos diversos, seguros y de calidad, que cubran las nuevas demandas de los consumidores, consecuencia de sus nuevos hábitos de vida (cambios sociológicos, económicos y culturales). Requisitos de calidad añadidos por la distribución. Producción agroalimentaria sostenible, competitiva y socialmente aceptable. En el Ministerio de Agricultura se diferencia la calidad comercial y la calidad diferenciada, bajo estos criterios: Calidad comercial: conjunto de propiedades y características de un alimento, consecuencia de las exigencias previstas en las disposiciones obligatorias relativas a las materias primas o ingredientes utilizados en su elaboración, a los procesos utilizados en la misma, así como a la composición y presentación del producto final. Calidad diferenciada: conjunto de características de un producto agrario y alimentario, vinculadas a un origen geográfico o tradición, consecuencia del cumplimiento de requisitos establecidos en disposiciones de carácter voluntario, relativas a sus materias primas o procedimientos de producción, transformación o comercialización. Ejemplos: DDOO, IGP, ETG Desde el punto de vista del control oficial de la calidad alimentaria, excluyendo lo higiénico-sanitario, existen unos servicios de control en las Comunidades Autónomas que se coordinan en una mesa de coordinación de la calidad alimentaria en el Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente. Trabajan en el marco del Plan Nacional de Control de la Cadena Alimentaria, que da respuesta a las exigencias del Reglamento (CE) nº 882/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2004, sobre los controles oficiales para garantizar la verificación del cumplimiento de la legislación en materia de piensos y alimentos y la normativa sobre sanidad animal y bienestar de los animales. Hubo un tiempo en que se consideraba la calidad de un producto como algo intrínseco y, normalmente, asociado al precio: El producto X es mejor que el Y, y eso se paga. Pero con el desarrollo de los últimos años, las expectativas de los consumidores se han ido diversificando. Ahora la calidad de un mismo producto se percibe de manera diferente según distintos sectores de población. Este hecho obliga a los operadores a personalizar su producto, adaptándose a los requerimientos de los distintos grupos de consumidores. En todos los casos, la calidad siempre supone un reto para los operadores agroalimentarios, pocas veces percibido como tal por el consumidor. Podemos afirmar que la calidad es un valor intangible, lo que no se ve en el producto, pero que condiciona su éxito o fracaso en el mercado. Cómo debería afrontarse el reto de la calidad en la cadena agroalimentaria?: Administraciones: clarificar y velar por el cumplimiento de los requisitos legales, por la defensa del consumidor y por la competencia leal, en un mercado globalizado. Operadores: investigar para atender estas nuevas oportunidades y aplicar los requisitos legales y de mercado. Consumidores: analizar toda la información a su disposición y realizar un consumo responsable. Sólo para reflexionar sobre nuestra personal percepción de la calidad, podemos recordar lo que otros han dicho al respecto: El precio se olvida, la calidad se recuerda (anónimo). La calidad no sucede por accidente, sino que debe ser planificada (si el XX fue el siglo de la productividad, el XXI lo será de la calidad) (Juran J. [2001], Manual de calidad. 5º, McGraw Hill). La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia (John Ruskin). Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando (Henry Ford). 46 CALIDAD abril-junio 2013

49 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD abril-junio 2013 CALIDAD 47

50 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO La calidad en el sector de la Automoción: adaptación a un entorno global de manera competitiva Equipo de Formel D España Empresa Vocal del Comité de Automoción de la AEC La industria del automóvil se enfrenta a grandes desafíos, pues actualmente ya no existen las estructuras de un clienteun proveedor. El sistema de redes corporativas globales se ha vuelto muy diverso y más complicado. Los cada vez más complejos procesos de producción de componentes, la electrónica mejorada, los materiales de mayor calidad en los vehículos y el aumento de los requisitos de seguridad, como las tecnologías avanzadas, incrementan constantemente las exigencias sobre planificación y gestión de la calidad de los fabricantes de automóviles y sus proveedores. Además, tanto los OEM como los proveedores y los subcontratistas operan en todo el mundo, lo que genera numerosos desafíos adicionales como pueden 48 CALIDAD abril-junio 2013

51 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD ser las diferentes zonas horarias, las barreras lingüísticas o las diferencias culturales. La gestión de proveedores: trabajo de calidad para el proceso de producción Debido a los cambios que la globalización ha generado en el mercado de la automoción y la exigencia cada vez mayor en la alta calidad y el bajo precio de los vehículos, el proceso de gestión de proveedores tiene ahora más que nunca un significado competitivo decisivo. Lo que el mercado actual exige es una selección más precisa de proveedores de alta calidad y bajo coste en los que dominen los procesos y las herramientas de gestión de calidad demandados por la industria del automóvil. Por tanto, la gestión óptima de proveedores es decisiva desde el punto de vista de la competitividad y eso hace básico escoger aquellos proveedores más adecuados. El proceso de selección de proveedores comienza con la identificación de proveedores potenciales y comprende el análisis fundamental de los criterios de decisión más importantes, como las auditorías sobre el proceso y producto, la creación de pliegos de condiciones, la asistencia en la planificación de la calidad, la verificación de la estabilidad de los procesos productivos y de los productos, así como la comprobación mecánica y la autorización de la fabricación de componentes. Realizando calidad a nivel mundial: hacer mejor lo que es bueno Para hacer posible el comienzo puntual y con calidad perfecta de los procesos de producción, se deben cumplir todas las condiciones interdependientes. Deben garantizarse mediante un preciso control de calidad integrado en el proceso, para que los proveedores de piezas y La gestión óptima de proveedores es decisiva desde el punto de vista de la competitividad y eso hace básico escoger aquellos proveedores más adecuados sistemas puedan producir y suministrar a tiempo la calidad y cantidad requerida. Por tanto, se debe realizar un acompañamiento directo, en las propias sedes de los proveedores estratégicos ubicados en todo el mundo y controlar el desarrollo de las nuevas piezas críticas o fundamentales, así como de los medios de producción. La innovación en manos de los proveedores La experiencia muestra que los fabricantes de automóviles y sus proveedores deben desarrollar una comunicación intensiva y procesos comunes con sus subcontratistas para mantenerse en el mercado. En la actualidad, con la creciente responsabilidad que tienen los proveedores sobre los componentes, la capacidad innovadora se desplaza cada vez más hacia la cadena de proveedores. Dos tercios de todas las innovaciones provienen de la industria subcontratista. Cuanta más capacidad innovadora produce el proveedor, más importante resulta tener una buena comunicación y una simplificación de las estructuras comunicativas con los OEM. Por tanto, es importante que se mejore no sólo la participación cooperativa como socio en los aspectos técnicos, sino también en la comunicación y gestión de procedimientos. Esta gestión abarca todas las obligaciones contractuales y responsabilidades, incluyendo los acuerdos alcanzados en lo que a calidad se refiere. Por las razones expuestas, resulta obvia la importancia de una buena coordinación en los procesos y las normas de calidad, pero la realidad nos muestra que en la actualidad existe un gran déficit en términos de conocimiento mutuo, tanto por parte de OEM como de los proveedores. Este déficit sólo se podrá superar mediante una formación adaptada a las necesidades específicas de cada cliente. abril-junio 2013 CALIDAD 49

52 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Gráfico 1 PROACTIVO Planifi cación de Calidad REACTIVO Control de Calidad Aseguramiento de Calidad Comprobación de Calidad SUPPLIER COMPETENCE PROGRAM Selección de Proveedores Training SQIP Supplier Quality Improvement Process Resident Engineer 100% Control de Piezas Apoyo Logístico QCC Quality Confi rmation Center Gestión de Reclamaciones Gestión de Lanzamientos / Tool Follow Up Bottleneck Management / Trouble Shooting Gestión de Calidad OBJETIVO: REDUCIR ÍNDICE DE FALLOS Por medio de ese traspaso de conocimientos, el esfuerzo y los recursos de la gestión de calidad podrán trasladarse a fases más tempranas del proyecto. Gran presión impuesta por los costes. Búsqueda de partners de confianza Los nuevos desarrollos en la industria de la automoción están sujetos a una gran presión impuesta por los costes y la innovación. Dicha presión hace que cada vez más los OEM busquen fórmulas flexibles que les permitan contar con los mejores profesionales en los momentos clave. Para ello, una de las principales tendencias del sector del automóvil es la de contar con partners de confianza en quien poder delegar tareas de alto valor en cualquier parte del mundo. Por tanto, contar con consultores externos, con amplia experiencia en la gestión de proveedores, puede ser un recurso muy valioso en un momento en que las organizaciones deben permanecer con una estructura ajustada al máximo a fin de minimizar y flexibilizar sus costes. Empresas como Formel D llevan años apostando por contar con los mejores profesionales para desarrollar programas En un entorno globalizado en el que gran parte de la innovación se encuentra en manos de los proveedores, la comunicación clienteproveedor cobra cada vez mayor relevancia que permitan, desde un punto de vista práctico, ayudar a que OEM y proveedores puedan mejorar su colaboración. Un ejemplo de ello podría ser el Supplier Competence Program (programa de com petencias para proveedores), en el que combinamos elementos proactivos y reactivos para el desarrollo sostenible de proveedores. Las ventajas concretas se obtienen, entre otros, de unos tiempos de reacción reducidos, del conocimiento detallado del proceso y de la cercanía con el cliente. Esto incluye la coordinación del proyecto completo, su control y la presentación de informes detallados que permitan al cliente valorar el estado del proyecto en todo momento. Conclusiones En un entorno globalizado en el que gran parte de la innovación se encuentra en manos de los proveedores, la comunicación cliente-proveedor cobra cada vez mayor relevancia. Los esfuerzos de las organizaciones deben centrarse en asegurar esa comunicación y colaborar de un modo congruente y transparente. Para ello serán básicos los siguientes puntos: Necesidad de implementación de herramientas de calidad efectivas que aseguren la calidad y la entrega puntual del producto. Formación y capacitación proactiva de todas las partes interesadas, para así reducir los costes adicionales, aumentar la eficacia y la satisfacción del cliente. Acompañamiento en la propia sede del proveedor para asegurar una supresión anticipada de los factores que influyen en la generación de errores y minimizar los riesgos. Apoyo en partners de confianza con una presencia global que permitan asegurar cercanía y, por tanto, tiempos de reacción rápidos y eficaces. 50 CALIDAD abril-junio 2013

53 PLAN DE FORMACIÓN EN SEIS SIGMA XIII Edición Programa Seis Sigma de la AEC Junio de 2013 Yellow belt Green belt Black belt Llega a lo más alto El retorno de la inversión de los proyectos de mejora está entre los más elevados que puede encontrar un directivo J. M. Juran

54 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO La calidad en el sector de Defensa Esquema PECAL/AQAP, serie 2000 Introducción Teniente Coronel D. José Ignacio Ramos Ojeda Área de Inspecciones Industriales / Dirección General de Armamento y Material. Vocal del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC Elena Cascales Secretaria del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC Es un principio aceptado el que los avances tecnológicos de la humanidad se deben en buena parte a los esfuerzos que los hombres han ido realizando para defenderse y atacar a sus adversarios en condiciones mejores, a través de la aptitud y calidad de las armas y complementos que se han ido empleando a lo largo de la historia. La evolución técnica, cada vez más rápida en gran medida por las guerras sufridas en el siglo XX, ha ido aumentando el acervo de tecnologías aplicables inicialmente al equipamiento militar. La exigencia de incorporarlas ha ido obligando a los estamentos técnicos de la Defensa a evolucionar también en las sistemáticas para controlar y asegurar la calidad de sus aplicaciones. La complejidad de los sistemas de armas y elementos que utilizan las Fuerzas Armadas (FAS), junto con la necesaria fiabilidad, dificultad de reposición y elevado coste, ha exigido la sistematización y tecnificación de los procedimientos de los suministradores, que deben garantizar la calidad de sus suministros. La calidad en el sector de Defensa en España. Antecedentes históricos En España las FAS desde siempre han dispuesto de doctrina, órganos y medios orientados a la gestión de la calidad en sus adquisiciones de equipo militar. El Ministerio de Defensa de España, consciente de la transcendencia de todo orden que la calidad de las adquisiciones tiene, impulsó la creación del instrumento (doctrina y medios) para asegurarse de que cuantos elementos utilicen nuestras Fuerzas Armadas merezcan tener el marchamo de la más alta calidad. Como consecuencia de la entrada de España en la OTAN (Organización del Tratado del Atlántico Norte) en mayo de 1982, nuestro país suscribe los acuerdos y doctrinas en materia de calidad de la OTAN. El STANAG 4107, ratificado por las naciones de la OTAN implicadas en la adquisición de material de defensa, se refiere a la Aceptación mutua del Aseguramiento Oficial de la Calidad (AOC) y uso de las AQAP (Allied Quality Assurance Publication) y establece las reglas para la delegación de actividades de AOC relacionadas con el contrato. Al ratificar este acuerdo, la Autoridad Nacional (en España es el Director General de Armamento y Material, DIGAM) se compromete a ofrecer en su país un 52 CALIDAD abril-junio 2013

55 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD servicio de Inspección Oficial para el Aseguramiento de la Calidad en los contratos que, por parte de otro país miembro, se hagan en todas las áreas de los servicios de suministros a Defensa. Aseguramiento Oficial de la Calidad (AOC) Conjunto de actividades encaminadas a proporcionar confianza en que todas las características de un producto o servicio son acordes con las necesidades o expectativas que el demandante del producto o servicio establece, sumadas a las de carácter normativo u obligatorias que éste lleva asociado. Estas actividades de AOC son desarrolladas dentro de las industrias fundamentalmente por el RAC (Representante de Aseguramiento de Calidad del Ministerio de Defensa) nombrado por la DGAM para cada contrato particular. Su actividad se desarrolla en base a una adecuada identificación y evaluación de riesgos. No obstante, el alcance de las actividades asociadas al Aseguramiento Oficial de la Calidad puede incluir también la evaluación de la capacidad del sistema El aspecto más importante del AOC es la acción de asegurar que el suministrador cumple todos los requisitos contractuales de gestión de la calidad de potenciales suministradores y la supervisión, al nivel apropiado, de las actividades relacionadas con el contrato. El aspecto más importante del AOC es la acción de asegurar que el suministrador cumple todos los requisitos contractuales. El compromiso con la OTAN implica, entre otras cosas, reconocimientos y acciones a efectuar, como las siguientes: Establecer como punto focal de todas las peticiones de Inspección Oficial de las agencias o países OTAN a España y de España a los diferentes países OTAN a la DGAM, como Autoridad Nacional de Aseguramiento de la Calidad. Traducir y publicar las normas AQAP como Publicaciones Españolas de Calidad, normas PECAL. Estas normas fueron traducidas por el antiguo Servicio Técnico de Inspecciones Industriales, hoy Área de Inspecciones Industriales (AII) de la Subdirección General de Inspección y Servicios Técnicos del Ministerio de Defensa español. Establecer las normas PECAL como referencia de trabajo para el personal de las Inspecciones Oficiales del Ministerio de Defensa. Difundir entre las empresas del sector las normas PECAL. Una vez conocidas por las industrias del sector de Defensa, estas publicaciones actuaron como un catalizador que posibilitó y dinamizó el proceso de implantación de sistemas de gestión de calidad en dichas industrias. Evaluar a las empresas suministradoras de Defensa, comprobando que las mismas disponen de sistemas de gestión de calidad que cumplen los requisitos de alguna de las AQAP/PECAL contractuales. abril-junio 2013 CALIDAD 53

56 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO Normativa de calidad en Defensa La normativa de calidad en Defensa está constituida por la serie de normas AQAP, serie La OTAN tiene como criterio la utilización en la máxima extensión posible de los estándares internacionales; así las normas AQAP no son más que las normas ISO 9000 con una serie de requisitos suplementarios OTAN. La normativa española PECAL es la trasposición de la normativa AQAP. La implantación de sistemas de gestión de calidad acordes a las normas AQAP/PECAL en las distintas organizaciones asegura la confianza de los órganos de contratación en la capacidad de los suministradores para cumplir con los requisitos de los contratos, consolida la gestión de la calidad y contribuye a una deseada mejora continua. De acuerdo con su alcance, hay dos tipos de PECAL: de tipo contractual y de tipo guía. Esta estructura normativa permite que se pueda seleccionar y requerir en cada momento la norma más adecuada para cada contrato, lo que facilita al comprador y al suministrador una programación eficaz de los recursos, y optimizar la inversión. Las normas PECAL de tipo contractual son las más importantes, pues requieren que el suministrador proporcione evidencia objetiva de que ha establecido y mantiene un sistema de gestión de calidad relacionado con el contrato. Su sistema debe contener los elementos necesarios para dar confianza al RAC de que el producto cumple los requisitos del contrato. Las normas PECAL serie 2000, susceptibles de incluir en los contratos y que establecen requisitos de aseguramiento de la calidad, son las siguientes: PECAL 2110 Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad para el Diseño, el Desarrollo y la Producción. PECAL 2120 Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad para la Producción. PECAL 2130 Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad para Inspección y Pruebas. PECAL 2131 Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad para Inspección Final. (No certificable.) PECAL 2210 Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad del Software, suplementarios a la Las publicaciones tipo guía de las PECAL, serie 2000 no deben usarse como documentos contractuales. Su contenido no sustituye, añade, cancela o redefine ninguno de los requisitos de un contrato; sólo son una guía para facilitar a las organizaciones la comprensión, interpretación y aplicación de la normativa PECAL contractual. Las normas PECAL serie 2000, de tipo guía, son las siguientes: PECAL 2070, que proporciona orientación para realizar el Aseguramiento Oficial de la Calidad bajo las condiciones del STANAG 4107 y apoya la armonización de las prácticas de AOC entre las naciones, agencias y cuarteles generales de la OTAN. PECAL 2000, Política de calidad enfocada a Sistemas Integrados durante su Ciclo de Vida. PECAL 2009, Guía OTAN para el uso de las PECAL, serie 2000, que está aún en proceso de publicación. Certificación de sistemas de gestión de calidad según las normas PECAL/AQAP, serie 2000 La certificación por el MINISDEF (Ministerio de Defensa-Dirección General de Armamento y Material, DGAM) data del año 1986, a partir de la implantación del STA- NAG Tiene como objetivos: Asegurar, antes de la adjudicación del contrato, la capacidad de las empresas españolas de cumplir con los requisitos de calidad que pueden establecerse. Informar a países y agencias OTAN del sistema de calidad de las empresas. Facilitar el acceso de empresas españolas para concursar en contratos de adquisición en el exterior. La necesidad de implantar las normas PECAL en las organizaciones y obtener un reconocimiento como es el certificado PECAL, otorgado por el Director General de Armamento y Material, viene determinada por el tipo de contratos a los que se pueda presentar cada organización, en su interés por obtener vínculos contractuales con el Ministerio de Defensa. En el momento actual, hay aproximadamente doscientas empresas certificadas, de distintos sectores y tamaños. La certificación inicial según normas PECAL es otorgada por el MINISDEF (DGAM) tras una auditoría realizada por personal cualificado del propio Ministerio de Defensa. Con la intención de ir externalizando paulatinamente el sistema de auditorías que sustenta al Esquema de certificación PECAL, serie 2000, las auditorías de renovación de los certificados las realizarán, previa autorización por el Subdirector General de la SDGINSERT, entidades de Certificación debidamente reconocidas por el Comité Mixto Defensa-IAMD (CMDIN). El Esquema de Certificación de sistemas de gestión de calidad según las normas PECAL/AQAP, serie 2000 Para velar por el desarrollo de este Esquema de Certificación en un entorno de independencia, confidencialidad, transparencia y apertura gradual del mismo a todas las Industrias de Armamento y Material de Defensa (IAMD) se constituye el Comité Mixto Defensa-IAMD, que actúa por delegación de la DGAM. Además, el CMDIN tiene la misión de potenciar la colaboración y participación de los diferentes agentes implicados en la certificación de los 54 CALIDAD abril-junio 2013

57 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD sistemas de gestión de calidad de las IAMD, según PECAL, serie 2000, y supervisar y gestionar la aplicación de la documentación que sostiene el Esquema. El Esquema de Certificación fue presentado en mayo de Se comenzaron entonces las siguientes fases del Esquema de Certificación PECAL/AQAP, serie 2000, hasta el día de hoy: 1. De junio de 2003 a diciembre de 2003: fase previa de adecuación del Esquema de Certificación PECAL/ AQAP, serie De enero de 2004 a octubre de 2006: 1ª fase del Esquema de Certificación PECAL/AQAP, serie 2000, aplicándose en seis Industrias de Armamento y Material (IAMDs). 3. De noviembre de 2006 hasta enero de 2008: 1ª etapa de la 2ª fase del Esquema de Certificación PECAL/ AQAP, serie 2000, la cual consistía en la apertura gradual y progresiva del Esquema al resto de Industrias de Armamento y Material. 4. Desde febrero de 2008 hasta la actualidad: implantación definitiva de la 2ª fase del Esquema de Certificación PECAL/AQAP, serie Una vez la 2ª fase se considere suficientemente consolidada, podría dar comienzo una eventual 3ª fase del Esquema de Certificación PECAL/AQAP, serie 2000, en la que las entidades de certificación aprobadas dentro de este Esquema pudieran ser quienes emitieran los certificados, en lugar del Ministerio de Defensa. En tal caso, la supervisión del Esquema la realizaría ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). Aspectos diferenciales de la certificación de sistemas de gestión de calidad según las normas PECAL/AQAP, serie 2000 En relación al proceso de certificación según normas PECAL/AQAP, serie 2000 La normativa española PECAL es la trasposición de la normativa AQAP. Las normas AQAP no son más que las normas ISO 9000 con una serie de requisitos suplementarios OTAN y la posterior entrada en el Esquema de Certificación PECAL/AQAP, serie 2000 es importante clarificar las siguientes cuestiones: 1. Para obtener la certificación PECAL, y posteriormente entrar a formar parte del Esquema, es requisito que la empresa interesada tenga implantado un sistema de gestión de calidad de acuerdo a la norma UNE-EN ISO De manera inicial el proceso lo comienza el AII/SDGINSERT, la cual realiza la auditoría inicial y, si procede, concede la certificación del sistema de gestión de la calidad de la IAMD para un determinado alcance. Este certificado tiene validez durante un periodo de tiempo aproximado de tres años. Durante este tiempo y hasta la renovación no es preceptivo realizar, salvo causa excepcional, auditorías de seguimiento PECAL por parte de ninguna entidad. 3. Tras este periodo, la renovación del certificado se realiza por periodos trianuales mediante auditorías de renovación llevadas a cabo por entidades de certificación elegidas por las IAMDs de entre las aprobadas por el CMDIN. 4. Entretanto, la entidad de certificación elegida ha de realizar auditorías de seguimiento anualmente. Los resultados de las auditorías de seguimiento y de renovación son supervisados por parte del AII/SDGINSERT, e interviene en el proceso de renovación del certificado. Cabe reseñar que la norma PECAL 2210 no está dentro de este Esquema de Certificación y todas las auditorías son siempre realizadas por personal del AII/SDGINSERT. Papel de la Asociación Española para la Calidad (AEC) En el seno de la Asociación Española para la Calidad, se encuentra el Comité de Industrias y Servicios para la Defensa que tiene, entre otras, las misiones de servir de punto de encuentro entre empresas suministradoras del MINISDEF y el propio MINISDEF en aspectos relativos a la calidad; divulgar, promover y mejorar el conocimiento de la normativa de calidad que afecta a los contratos de Defensa; y facilitar la comprensión de los requisitos de calidad específicos de Defensa. Recientemente este Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC ha elaborado un documento-guía sobre La certificación y el mantenimiento de la certificación del esquema PE- CAL/AQAP, en el que se expone qué actividades debe realizar una organización del sector de Defensa para introducirse en el Esquema PECAL/AQAP. El documento se compone de una serie de sencillos diagramas de flujo en los están representadas las siguientes actividades: Trámites iniciales para la primera certificación PECAL/AQAP. Auditoría inicial realizada por el Ministerio de Defensa en el Esquema PECAL/ AQAP. Renovación de la certificación y entrada en el Esquema PECAL/AQAP. Comunicación de cambios de alcance e instalaciones. Este documento puede descargarse gratuitamente en la página web de la AEC. abril-junio 2013 CALIDAD 55

58 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO La calidad en la formación no reglada, motor de competitividad Pablo Antonio Castañón Confederación Española de Empresas de Formación (CECAP). Vicepresidente del Comité de Educación y Formación de la AEC Akademo es un héroe legendario de la mitología griega; su nombre ha quedado vinculado al nombre arcaico de la ubicación de la academia de Platón, la Hekademeia, en los extramuros de Atenas. La tradición dice que junto a la tumba de este personaje había un bosque sagrado, y que su nombre derivó a Hekademeia, el lugar en el que Platón en la época clásica fundó su escuela. Hubo un tiempo en que toda la formación fue no reglada. Esta palabra, Academia, representa el inicio de una actividad que hoy en día se ha enriquecido y tiene un gran protagonismo social. CECAP (Confederación de Empresas de Formación No Reglada) es la asociación representante del sector de la Formación No Reglada en España: el acrónimo viene de la Confederación Española de Centros y Academias Privadas. Qué es la formación no reglada? En principio representaba a aquel sector que completaba la formación recibida en el colegio o universidad, el lugar donde se aprendían idiomas, donde se encendía por primera vez un ordenador, donde ponías tus esperanzas y la confianza en

59 ARTÍCULO / INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD superar una oposición que te permitiera conseguir la plaza esperada. Ahora puede representar todo esto del pasado y es mucho más. Con el nacimiento de FORCEM en 1992, entidad dedicada a la capacitación y reciclaje profesional continuo, parece que la formación en empresas adquiere una relevancia mayor, sobre todo con la implantación del sistema de bonificaciones, que financia y permite a la pequeña y mediana empresa realizar mucha más formación a sus trabajadores. Inicialmente el sistema se dividía en formación de oferta (ofrecida de forma abierta a cualquier trabajador) y formación de demanda, que pretendía centrar las necesidades de formación en cada empresa, según programa, duración y modalidad (presencial, distancia, teleformación o mixta) a convenir por la compañía. Paralelamente, el sector se ha ocupado de la formación de trabajadores desempleados, para facilitar el acceso a un empleo. Qué hay que hacer para que alguien encuentre un empleo?, pues de eso, siempre se ha ocupado la formación no reglada. Ahora cobran especial relevancia los idiomas, más que desde un punto de vista de certificaciones, lo importante es poder entenderse. Un ejemplo reciente es la necesidad de personal sanitario en Noruega, para poder trabajar allí, podrían ser necesarios seis meses de aprendizaje del noruego más la voluntad de marcharse, que no es poco. Actualmente, y desde el año 2007, el Sistema Nacional de Cualificaciones y Formación Profesional (SNCFP) ya no distingue entre trabajadores ocupados y desempleados integrando toda la formación en el nuevo sistema de formación para el empleo. Es en este momento cuando CECAP cubre la necesidad de una demanda emergente provocando una gran modernización del sector de la formación no reglada, tanto en entidades privadas (CECAP), como en departamentos de grandes empresas o asociaciones. Qué ha necesitado el sector para esta transformación? En mi opinión, ser conocedor de la función que realiza y, fundamentalmente, sentirse empresa, y como tal empresa, ser consciente de la necesidad de un sistema de gestión; un buen sistema de gestión. Con la responsabilidad de la gestión de los fondos públicos para la formación, la exigencia fue acreditar ese sistema, por tanto, el sector pasó a requerir sistemas testados por la norma ISO, mejorando así una actividad absolutamente emergente. Posteriormente, la disminución de recursos económicos para la formación pública obliga al sector a diferenciarse buscando un mayor compromiso con la calidad y la excelencia. Este factor de profesionalidad y apuesta clara por la misma, junto con la evidencia de la necesidad de acompañar toda la vida laboral con una actualización de formación y competencias, hacen del sector uno de los más seguros sobrevivientes a esta crisis. De todo este proceso se ha debatido en el Comité de Educación y Formación. En todos los aspectos de calidad se ha profundizado en cómo afecta a la actividad educativa y en aspectos particulares de ésta. El propio comité cambia su nombre en el año 2011 a Comité de Educación y Formación por el número cada vez mayor de participantes de formación no reglada en el mismo. A mi modo de ver, en tres aspectos de dificultad es donde más han aportado los sistemas de calidad. En primer lugar, calidad programada. El cliente accede al servicio con una pluralidad muy grande de perfiles y necesidades, que quizás ni el cliente mismo conozca, es decir, está difícil establecer lo que el cliente precisa (formación exclusiva para un determinado programa de software y solo eso, o formación necesaria para acceder a un puesto de trabajo sin tener muy claro que le requerirán, etc.) y transformarlo en registros de servicio, y dejarlos claros requiere de un esfuerzo importante ya que, además, no resulta siempre fácil convertir estas necesidades en parámetros de servicio. De alguna manera, todo empieza por el programa, si el programa falla, fallará todo. Cada cliente representa una necesidad única de atender, que, en ocasiones, además por cuestiones de rentabilidad, comparte el mismo servicio, en el mismo aula, con un grupo de necesidades parecidas pero no exactamente iguales. Una segunda dificultad es la calidad en el diseño, los sistemas normalizados exigen tener claro un diseño, para, a partir de éste, poder exigir la semejanza entre el servicio y el diseño inicial; en el caso de formación no reglada, el diseño es algo especialmente dificultoso por dos razones: la primera porque muchas veces el cliente no lo sabe definir, y la segunda porque te encuentras en la mayoría de los casos con la inexistencia de referencias externas legales o normativas, que aunque a veces son restrictivas o molestas, para el caso de diseño hubiese aportado una guía. Cualquier fallo de calidad, tanto en el programa como en el diseño, será mucho más crítico para el sistema en general que en cualquier otra parte. Feigenbaum (nacido en 1936, Weehawken, Estados Unidos) apuntaba, como es lógico, que el error en programa y diseño disparaba la posibilidad de errores mucho más que si se producía en otra fase. Estamos de acuerdo en que al final cualquier diseño se puede definir perfectamente por complicado que parezca, pero la cuestión es que no resultará rentable ya que, exagerando la expresión, cada cliente traerá un diseño propio. Finalmente, la tercera dificultad son los resultados, nos encontramos que generalmente el servicio no conduce a la obtención de titulaciones o a la superación abril-junio 2013 CALIDAD 57

60 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD / ARTÍCULO de pruebas, por tanto resulta difícil la definición de indicadores de éxito y eficacia, y además éstos tenderán a ser muy subjetivos según la percepción del cliente. En el caso de formación en habilidades para un puesto de trabajo, podrá ocurrir que el éxito no se pueda determinar hasta que el trabajador no vuelva a su función y pase un tiempo en que pueda demostrar las competencias adquiridas. Entonces volvemos de nuevo a la primera dificultad, ya que no podremos saber qué parte de ese éxito o no éxito depende de la bondad del programa y del diseño. De esta forma, la apuesta del sector por la calidad ha facilitado el manejo de estas particularidades y ha incidido en la mejora clara del servicio. CECAP es socio de la AEC desde 1995, se ha hecho socio porque ya existía una inquietud previa por mejorar sus sistemas de gestión y presentarse a la sociedad como un sector sólido y serio, no como una actividad menor. AEC ha aportado, a través de su actividad, comités, grupos de trabajo, etc., el interés y estímulo, y a veces la formación necesaria para actualizar la gestión, mejorando de esta manera el servicio al cliente, que es el objetivo final. Dentro de un proyecto liderado por la AEC, el Comité de Educación y Formación y CECAP han colaborado en la elaboración del Estudio de Responsabilidad Social Empresarial en el Sector Educativo, donde entre otras consideraciones establece unas conclusiones del sector en fortalezas y debilidades con respecto a la RSE de los centros educativos. La formación no reglada seguirá en la línea de modernizar y adaptarse a los referentes de calidad y su evolución, sabiendo que es un gran transmisor directo de COMPETITIVIDAD a la sociedad, ya que en sus aulas nos encontramos todo tipo de alumnos, ocupados, desempleados, titulados, no titulados, jóvenes y veteranos, por el aprendizaje continuo pasamos todos. Según estamos acabando de superar esta fase, en el sector aparecen cambios, uno especialmente relevante, la formación de certificados de profesionalidad, donde nuestros alumnos saldrán con una titulación oficial reconocida, y que pasará a formar parte de su currículo académico. Esto supondrá una nueva forma para que los trabajadores podamos acreditar nuestras competencias laborales. De esta manera, la formación continua supondrá un título y un pasaporte definitivos a cada profesión, permitiendo además que el trabajador vaya obteniendo su certificado de profesionalidad de forma escalable, es decir, no necesitará dedicar en el mismo año muchas horas de formación, sino que podrá ir acumulando módulos formativos, para al final obtener su diploma. De cara a los sistemas de gestión, esto supondrá la eliminación de las dificultades que expresaba antes en el diseño, cuya responsabilidad recae en el INCUAL (Instituto Nacional de las Cualificaciones) que es la entidad encargada del desarrollo de cada certificado de profesionalidad y de la definición y validación de las pruebas necesarias. Curiosamente, la AEC lleva desarrollando desde 1997 la certificación de personas en calidad a través del Centro de Registro y Certificación de Personas (CERPER), proceso que es de estructura muy similar al del Ministerio de Trabajo. Sigue básicamente su misma estructura y lleva el suficiente tiempo como para concluir que es un claro éxito, espero que suceda lo mismo con los certificados de profesionalidad en otras profesiones aunque conlleva la dificultad de abarcar un abanico total de actividades. Se está expandiendo también hacia la consultoría, tanto de gestión como de calidad, ocupando un espacio que de natural le resulta complementario a la capacitación. El sector de la formación no reglada está creciendo también hacia la formación reglada, en ciclos formativos de grado medio y superior, específicos por sectores, de forma que en una misma ciudad, cada centro puede postularse por un sector determinado, y en algunos casos, los menos, también yendo hacia la formación reglada en general (ESO, Bachiller). Se encuentra también inmerso en el desarrollo de las modalidades de formación, es decir, tarde o temprano el cliente decidirá cuántas horas y en qué momento quiere formarse, y el sector responde desarrollando competentes plataformas de teleformación, según UNE 66181:2012 Calidad en la formación virtual, para ofrecer por sí solas, o en combinación con clases presenciales o a distancia, creando así acciones formativas mixtas. Hubo un tiempo en que todo eran academias y una parte de la formación seguirá siendo así. CECAP seguirá representando y afianzando un sector de larga historia. 58 CALIDAD abril-junio 2013

61 VISIÓN SECTORIAL DE LA CALIDAD, NUESTROS COMITÉS OPINAN Los Comités de la AEC nos dan su visión de la calidad En este número, en el que repasamos los roles de la normalización, la certificación, la acreditación o la metrología, también hemos querido dar la visión de la calidad a nivel sectorial de los vocales de los Comités de la AEC, a través de sus Presidentes. Por esta razón, les planteábamos una serie de cuestiones, concretamente las siguientes: 1. Qué aporta en la actualidad a su ámbito de actuación? La normalización. La certificación. La acreditación. La metrología. 2. Qué hubiese sido deseable que los cuatro ámbitos aportasen? 3. Cómo ve cada uno de ellos en el futuro dentro del sector? Comité de Administraciones Públicas Presidenta, Manuela Piqueras 1 Aún hoy en día, existen muchos detractores de los temas de calidad. Entre otras, la principal crítica recibida es la que tiene que ver con el coste que supone acometer una certificación, y todo lo que ello conlleva: formación del personal, renovación anual, inversión de tiempo en la gestión documental, seguimiento, etc. Si además se afronta este análisis desde la Administración Pública, teniendo en cuenta la situación actual, la polémica está servida. Sin embargo, si hubiese que justificar un momento oportuno para afrontar la certificación de un servicio, es precisamente ese momento en el que se impone más que nunca un ajuste de los recursos, por muy paradójico que suene. Y esto es así porque la certificación, aunque bien es verdad que en un primer momento exige una inversión de tiempo importante para acometerla, se sabe ciertamente que a la larga propicia una optimización de los recursos a todos los niveles: tiempo, recursos materiales, reducción del margen de error, etc. Asimismo, desde el punto de vista en concreto de la Administración Pública, además de aportar una garantía de prestación de servicio al ciudadano bajo unos estándares de calidad, da la oportunidad de ofrecer estos servicios con un nivel de confianza hacia la ciudadanía, como, por ejemplo, en lo relacionado con proveedores. Igualmente, la normalización repercute de manera muy positiva en la Administración Pública, puesto que posibilita la prestación de los servicios de una manera homogénea, lo cual contribuye a garantizar unos derechos a la ciudadanía. Como es lógico, esto no impide que haya particularidades y adaptaciones según los propios grupos de interés que tenga la demarcación, pero lo que está claro es que a través de la normalización se tiene la seguridad de que todos los principios que fundamentan la gestión de la calidad se están dando. Al mismo nivel de lo comentado con la normalización, posicionaríamos la acreditación. En la medida en que un organismo imparcial se ocupa de llevar a cabo la revisión exhaustiva de >> abril-junio 2013 CALIDAD 59

62 VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC >> los procesos diseñados y desarrollados en los servicios, qué duda cabe de que este examen contribuye a servir a los ciudadanos con criterios ecuánimes. Por otro lado, tampoco hay que perder de vista que tener servicios acreditados repercute también de manera positiva a la imagen y reputación de la Administración. Por último, comentar brevemente que de igual manera, la metrología facilita el seguimiento con precisión de todos aquellos ámbitos que son competencia del sector público: ruidos, impacto ambiental, medición salubridad aguas, etc.; por tanto, es una herramienta fundamental para la correcta prestación de los servicios. 2 Si hay que hacer alguna referencia de mejora en cuanto a estos ámbitos, decir que quizá lo deseable sería que en el caso de las normas hubiese una adaptación más concisa al sector de la Administración Pública. 3 Y en cuanto al futuro, decir que, tal y como se hace referencia en la introducción, teniendo en cuenta el momento actual que se está viviendo en el que lo público está en entredicho, parece que más que nunca cobra sentido el que se tengan y mantengan cada vez más servicios con sus procesos de trabajo bajo control y bajo la sistemática de una normalización y, por supuesto, con la confianza aportada desde la acreditación. Por lo tanto, si hay que sintetizar el impacto que ha tenido en la Administración todo lo relacionado con la normalización, certificación, acreditación y metrología, la valoración más evidente es que la Administración, sin duda, gana en credibilidad con la garantía, además de ser eficaces y eficientes. Comité Agroalimentario de la AEC Presidenta, Mª Pilar Bordetas 1 El sector agroalimentario está especialmente regulado. Es un ámbito de actividad económica sujeto a una estricta regulación legislativa, por parte de las autoridades competentes, en la que se establecen requisitos exigibles a industrias y productos para su existencia y para su puesta en el mercado. Esta actividad legislativa ha condicionado el desarrollo de otras normas voluntarias, que sólo se han implantado como consecuencia de la globalización de los mercados, como parte de un equilibrio entre producción y demanda, especialmente, en las relaciones entre producción y distribución. La normalización aporta calidad diferenciada cuando hablamos, por ejemplo, de los documentos técnicos que avalan los productos acogidos a una figura de calidad, reconocida en el ámbito europeo, que distinguen los productos con una imagen de calidad, asociada a su ámbito geográfico de producción (Denominaciones de Origen o Indicaciones Geográficas), o a su tradición (Especialidad Tradicional Garantizada). Sin embargo, la certificación más reconocida en el sector no está asociada a estas normas de calidad diferenciada, sino a normas privadas, normas de clientes, establecidas por la distribución, que avalan un sistema de gestión relacionado con la seguridad alimentaria, como son Global Gap (dirigida a la producción primaria), BRC (British Retail Consortium) o IFS (International Food Standar), dirigidas a las industrias. Normas que son herramientas de selección de proveedores, como garantía de esa responsabilidad compartida entre proveedor y distribuidor. Estas certificaciones aportan a los operadores agroalimentarios la apertura a mercados y clientes internacionales. Su reconocimiento está lo suficientemente extendido como para estar más en el ámbito de la obligatoriedad, que de la voluntariedad, si se quiere acceder a determinados clientes. La acreditación ha aportado transparencia a las certificaciones basadas en estas normas privadas y permite el reconocimiento internacional de los certificados y, como consecuencia, la internacionalización de los productos. 2 Hubiese sido deseable, y todavía es una esperanza, la unificación de normas para un mismo propósito, es decir, pasar del reconocimiento mutuo, a una sola norma para cada objetivo, sea éste la calidad diferenciada o la gestión de la seguridad alimentaria. Esto aportaría más claridad para los consumidores y facilitaría la certificación, además de suponer una segura reducción de costes para los operadores. 3 Para avanzar planes de futuro en el campo de la normalización, nos faltan en el sector más normas para comunicar a los consumidores finales. El actual Reglamento de Etiquetado es consecuencia de la confusión entre los consumidores, a la hora de identificar menciones del etiquetado que diferencian los productos. Este ámbito de etiquetado facultativo debe responder a normas concretas, que definan características de los productos y que puedan estar avaladas por una certificación acreditada. Esperamos productos y sistemas de producción, que aporten valor por encima de su estricto cumplimiento legal, certificados como aval de su cumplimiento y acreditados, como reconocimiento internacional de la veracidad reflejada en su información al consumidor. 60 CALIDAD abril-junio 2013

63 VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC Comité de Automoción Presidente, Laureano Padilla 1 La normalización en el sector de la automoción es una herramienta sin la que hubiera imposible alcanzar el grado de desarrollo de esta industria. La normalización representa la posibilidad de producir vehículos cada vez más personalizados pero cada vez más universales, con un aumento constante de intercambio de componentes, lo que supone ahorro de costes para el fabricante, tanto desde el punto de vista de los procesos productivos como de la logística. Al mismo tiempo, representa un beneficio considerable para el cliente que tiene un abanico más amplio para elegir talleres de mantenimiento y reparación, así como una mayor oferta de recambios. Se puede asegurar que el avance en innovación en el sector de la automoción ha sido posible en gran parte a la normalización. La normalización garantiza el cumplimiento de unos estándares universales que velan por la sostenibilidad de nuestro sistema en el más amplio espectro de la palabra (ergonomía, compromiso, respeto a: los RR.HH., medio ambiente ), en definitiva supervivencia. La certificación nos aporta la tranquilidad de poder confiar en las organizaciones, los proveedores, subcontratistas, distribuidores y el resto de agentes que intervienen en el ciclo económico. La automoción, que inició la evaluación por segunda parte definiendo y aplicando normas propias, ha visto cómo se diseñaron normas comunes para todo el sector, con las que se certifican las diferentes organizaciones que colaboran con nosotros. Hubiera sido imposible continuar con el primitivo sistema de evaluación, porque cada constructor (OEM) aplicaba unos criterios diferentes que dificultaba mucho conocer con cierta precisión la capacidad de los proveedores para cumplir los requisitos del cliente. La certificación universal actual, que tiene en cuenta las necesidades de cada constructor-cliente, nos asegura la calidad homogénea de los suministradores. Y además redunda en un beneficio económico al existir un reconocimiento por parte de los clientes respecto a la cadena de suministro (organizaciones, proveedores y proveedores o subproveedores), con una única actividad: la de la certificación. La acreditación es la garantía de que los procesos de certificación son imparciales, rigurosos y fiables. Necesitamos que los diferentes organismos de acreditación aplicables al sector continúen con la labor de arbitraje, para lograr que los certificadores no se desvíen de los rectos criterios. La metrología, en una industria con tantas exigencias técnicas y continuas innovaciones, es la manera de lograr la armonización en el ensamblaje de conjuntos y componentes. La metrología nos protege de las dispersiones en el cumplimiento de las especificaciones, máxime cuando la localización de los suministradores (la cadena de suministro) de los diferentes componentes es universal. Además, los clientes cada vez son más exigentes, no sólo con las prestaciones del vehículo, sino en el acabado, la estética y la perfección visual. Esto nos obliga a que la metrología sea cada vez más precisa y con menos margen de error. Si no medimos bien, no lograremos coches homogéneos y los despilfarros en el proceso productivo pueden llevarnos a grande pérdidas económicas. No se entiende la automatización sin una precisión de los componentes, ya no está el operario que ajustaba con mayor o menor dificultad estos componentes, ahora hay un robot que tras un intento, si el ajuste no es preciso, lo rechaza. 2 Los cuatro ámbitos citados han aportado al sector de la automoción lo que el sector necesitaba, y han sabido adaptarse a nuestras necesidades. 3 En el futuro es necesario que los cuatro evolucionen acorde con el progreso de la automoción, y dado la experiencia vivida y las expectativas actuales, creemos que seguirán satisfaciendo nuestras necesidades como hasta ahora. abril-junio 2013 CALIDAD 61

64 VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC Comité de Confiabilidad Presidente, Antonio José Fernández 1 La confiabilidad de un equipo, sistema o producto constituye la visión integral de la capacidad de estos activos físicos para lograr su nivel requerido de Disponibilidad (probabilidad de atender de su demanda de funcionamiento en un determinado instante) como consecuencia de la interrelación de sus elementos contribuyentes, a saber: fiabilidad, mantenibilidad y logística del mantenimiento. La confiabilidad, junto con la seguridad, condiciona el nivel de eficacia logrado por un dispositivo, sistema o producto cualquiera en un determinado periodo operativo y, por consiguiente, la eficiencia o rentabilidad de su explotación durante dicho periodo. Del párrafo anterior en sí mismo emana la necesidad de normalización en el ámbito de la Ingeniería de Confiabilidad (y en cualquier otra área técnico-científica). Muchos lectores, no muy versados en este específico campo de la ingeniería, deberían recurrir a una referencia que les indicase, de forma inequívoca, el real significado de los conceptos anteriormente mencionados en el caso de requerir su utilización en el ámbito de su negocio (desarrollo de contratos o especificaciones, adjudicación de servicios, gestión de los activos físicos, etc.). Sin la apropiada normalización de términos y conceptos, imperarían la ambigüedad y la imprecisión, contribuyéndose a la ocurrencia de errores y fallos, dificultándose la comunicación y la formación y favoreciéndose la preponderancia de la opinión sobre el conocimiento. 2 Obviamente, la normalización debe surgir del conocimiento real compartido y ser el resultado de la búsqueda de lo más apropiado para el interés general. En mi opinión, la certificación y acreditación es un tema controvertido. Bien tratado y orquestado, es algo útil para una sociedad cada día más globalizada, tecnificada y especializada que busca una adecuada fiabilidad y disponibilidad de sus procesos y productos y, por ende, requiere una alta calidad de los servicios profesionales que precisa, limitando el intrusismo, la pérdida de eficacia y el incremento de costes. Enfocado el tema como un mero negocio de un colectivo u organización, aún siendo lícito, sólo supone un elemento más de distorsión del mercado que, aprovechando carencias del mismo, tal como la escasa transparencia o el limitado conocimiento del usuario o consumidor, pretende lograr el beneficio individual más que el bien común. Lord Kelvin ya indicó que sólo se conoce algo realmente cuando se puede medir. En mi opinión, eso es lo que aporta la metrología: contribuir a que el conocimiento sea el elemento que soporte las decisiones y complemente objetivamente la intuición, de la que se abusa muchas veces por ignorancia. 3 En el ámbito de la ingeniería y, por tanto, de la ingeniería de confiabilidad, conceptos sin unidades, aunque puedan ser piedras basales del conocimiento puro y, por tanto, imprescindibles, no bastarán por sí mismos para su implementación práctica en dispositivos, sistemas o productos útiles para la sociedad que contribuyan a satisfacer las necesidades y los retos a los que se enfrenta el ser humano. Comité de Construcción Presidente, Antonio Burgueño 1 La normalización tiene múltiples objetivos y cumple diversas funciones, pero quisiera destacar principalmente dos de ellos. Por una parte, sirve para facilitar a los clientes la identificación de los mejores, para permitir la comparación y actuar en consecuencia. Esto lleva a la certificación, de la que hablaremos posteriormente. Pero, por otra, la normalización aporta una uniformidad, una homogeneidad en los procesos y en los resultados que, en una época de incertidumbres, de internacionalización, de necesidad de minimizar riesgos innecesarios, supone un capital esencial. Es este un valor que, cada vez más, se persigue en la construcción pues, cada vez más, necesitamos asegurar que el cliente puede confiar en nosotros, pero también necesitamos confiar nosotros mismos en que los resultados son los mejores, los recursos se optimizan y los procesos arrojan la máxima calidad. El proceso de certificación, y más si se realiza a través de una entidad acreditada, contribuye a establecer unas condiciones de igualdad entre los actores y aporta la credibilidad que la propia tercera parte certificadora posea. La imparcialidad y transparencia del proceso de certificación, junto con el prestigio que tenga el certificador, determinan la credibilidad del certificado. En este sentido, la acreditación supone un plus imprescindible para estas entidades certificadoras, pero no es suficiente. La credibilidad es la reputación. El sector de la construcción está evolucionando en cuanto a métodos, productos y profesionales. Es fundamental la existencia de unas reglas de juego comunes, para todos los que intervienen en el proceso de ejecución. Estas normas deben adaptarse al modelo cambiante de la sociedad, por lo que >> 62 CALIDAD abril-junio 2013

65 VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC >> es previsible una evolución hacia un entorno cada vez más específico del sector que contemple el CTE, la EHE, el Nuevo Reglamento de productos para la construcción, etc. 2 Por otra parte, la certificación de producto, como la de proceso, supone un importante porcentaje respecto al total de las certificaciones emitidas. Se exige el cumplimiento de requisitos técnicos recogidos en la normativa para garantizar que el producto final cumple las expectativas del cliente. Para asegurar el cumplimiento de estos requisitos técnicos, la construcción se apoya en máquinas, instrumentación y procesos de características específicas. Esta metodología, basada en parte en equipos, muestra las propiedades medibles de aquellos elementos que se están analizando. Estas medidas son puntos de referencia para lograr la calidad deseada, por lo se debe asegurar la calidad de los datos obtenidos. No cabe duda, pues, de la necesidad de un adecuado control metrológico sobre los instrumentos de medida. En construcción, actualmente, son muchos equipos los que están sometidos a este tipo de seguimiento. El uso de las nuevas tecnologías y de los nuevos parámetros a analizar (temperatura, luminosidad, ruido, etc.) incrementará la aplicación de la metrología en el sector. 3 En resumen, nos acercamos a un mundo cada vez más normalizado, porque necesitamos poder garantizar unos resultados mínimos que la normalización asegura. Necesitamos inspirar en los demás confianza en nuestra actividad, y necesitamos poder confiar en nosotros mismos, y contar con información suficiente para establecer estrategias y tomar decisiones fundamentadas, que nos permitan mantener el control necesario en el entorno sin tolerancia a la imperfección y aceleradamente cambiante en el que nos encontramos. Comité de Salud Presidenta, Pilar Centeno 1 Normalización: en el sector sanitario, la normalización tiene principalmente su campo de actuación en la industria farmacéutica y en los proveedores de productos sanitarios. Estas dos áreas están sometidas a una legislación específica a nivel nacional, europeo y mundial (FDA) bastante restrictiva. En el ámbito asistencial de la sanidad, la normalización tiene una aplicación escasa. Certificación: en el sector sanitario, la certificación intenta unificar criterios y sistemática en la aplicación de requisitos de gestión. En la actualidad, la certificación es un requisito, en algunas Comunidades Autónomas, para la apertura de centros sanitarios y para la participación en concursos públicos para la subcontratación de servicios. Acreditación: no está muy implantada en el sector sanitario, sólo en aquellas áreas que por motivos legislativos lo exigen, como puede ser la realización de ensayos analíticos con implicaciones legales en la salud de los trabajadores (enfermedades profesionales), control de drogas, dopaje, medicina legal y forense, etc. Metrología: aporta conocimiento a los profesionales de la salud sobre la importancia de la medida en la instrumentación que utilizan diariamente. Un error en la medida en el área de Laboratorio, Diagnóstico por la Imagen, Cirugía Robotizada, Oncología, Farmacología, Fisioterapia, Enfermería, etc., puede tener consecuencias nefastas para el diagnóstico, tratamiento, seguimiento y curación del paciente, llegándose a producir situaciones irreversibles cuya manifestación más grave sería la muerte del paciente. 2 Información y unidad de criterios y seriedad de actuación independientemente de la organización responsable en su aplicación (entidades de certificación, unidades de formación, consultoras, organismos públicos ). 3 Los aspectos indicados despliegan y promueven las especificidades propias de las metodologías de la Infraestructura de la Calidad en salud, así como la capacidad de asimilar críticamente lo que sea de utilidad de las metodologías de mejora de la calidad procedentes de otros sectores. Dada la situación económica actual, en la que la asignación de los escasos recursos existentes hay que aplicarlos a la supervivencia de las organizaciones, existen pocas posibilidades de inversión en esta área, lo que no indica que no exista inquietud en estos temas. Sería interesante la aportación de herramientas de gestión operativas y que aporten mejoras en estas áreas, no consumiendo los escasos recursos económicos actuales. Por lo tanto, desarrollar aquellas capacidades que desde las herramientas de la Infraestructura de la Calidad permiten la reducción de costes sin afección de la eficiencia y eficacia de los sistemas de salud. abril-junio 2013 CALIDAD 63

66 VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC Comité de Servicios Presidenta, Palmira López-Fresno 1 Las normas promueven las buenas prácticas, difunden el conocimiento y, por tanto, socializan la tecnología; facilitan la comparación de unos servicios con otros y con ello la elección de la compra; ayudan a establecer reconocimientos mutuos y, en definitiva, aseguran la calidad de los servicios, optimizan la eficiencia y mejoran la competitividad de las empresas y organizaciones y de los países. En España las normas de servicios se cuentan por centenas. Por citar algunos ejemplos, la norma UNE-EN-13816, de Transporte público de pasajeros, la UNE-ISO 10002:2004, de Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, o las menos conocidas como la serie UNE-EN 14873, de Actividades de mudanza de mobiliario, o la UNE-EN 14012, de Mediciones de reclamaciones y procedimientos de indemnización en los servicios postales, han contribuido de manera importante a asegurar y gestionar la calidad de los servicios a los que hacen referencia. El siguiente paso es que las organizaciones y consumidores las conozcan, apliquen y demanden su cumplimiento. La normalización en el sector servicios ha tenido un desarrollo creciente en los últimos años, y considerando que este sector representa entre el 60 y el 70% de la actividad económica de la Unión Europea, la creación de un mercado único para servicios se ha convertido en una prioridad para Europa. La normalización contribuye a lograrlo, como lo reconocen varios documentos europeos entre ellos la Directiva de Servicios (2006/123) y la Comunicación de la CE (2011) 311 sobre una visión estratégica de las normas europeas y desde hace años el Comité Europeo de Normalización (CEN) tiene creado un grupo específico para la normalización en servicios. En España, la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) está muy activa en este campo, tanto a nivel nacional como a nivel europeo, participando en las diversas iniciativas. La certificación, como actividad de evaluación de la conformidad (EC), es la consecuencia lógica de la normalización. Es decir, la demostración y evidencia de que se cumplen los requisitos especificados en las normas, en los reglamentos y otros instrumentos regulatorios, e incluso los especificados por el cliente o por la propia organización. La certificación contribuye a construir confianza en el mercado, y como respaldo es necesaria la acreditación, que evalúa y evidencia la competencia de los organismos de certificación y otros organismos de EC. En el ámbito de los servicios también cobra una especial relevancia la acreditación de personas. Por su parte, la metrología, sobre todo la industrial y la legal (taxímetros, surtidores de gasolina, contadores, balanzas, etc.), garantiza que los derechos básicos de los consumidores estén asegurados y es un pilar imprescindible para la competitividad del país. 2 Por las ventajas que reporta la normalización, hubiera sido deseable que se hubiera avanzado más en los últimos años, como ha ocurrido en otros sectores productivos, y a la par que la normalización lo hubiera hecho la certificación y demás componentes de la Infraestructura de la Calidad. Pero estamos en el buen camino, y lo importante es avanzar y que las empresas y organizaciones en general utilicen los elementos que la Infraestructura de la Calidad pone a su disposición. 3 Se ha identificado claramente la necesidad de avanzar en normalización a nivel europeo y hay herramientas disponibles para abordar este reto, y con él los demás pilares de la Infraestructura de la Calidad. No cabe duda de que servicios es un sector más complejo que la fabricación de productos, entre otros motivos por la característica inherente a los propios servicios, que son creados en cada contacto sobre la base de una interacción social entre la organización proveedora y el cliente. Sin embargo, una estrategia y políticas claramente enfocadas; la rigurosa y consecuente definición de los procesos; la cualificación y liderazgo apropiado de las personas; y un sistema de gestión eficaz y eficiente, contribuyen a modular dicha variabilidad y a asegurar la calidad de la interacción. Las normas ayudan a lograrlo, a través del establecimiento de requisitos de calidad en la gestión y requisitos específicos para cada tipo de servicio. Hay un fuerte potencial para el desarrollo de normas en servicios, y todos podemos contribuir para que los diversos grupos de interés estén ampliamente representados en los Comités Técnicos. 64 CALIDAD abril-junio 2013

67 VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC Comité de Sistemas y Tecnologías de la Información (CSTIC) Presidente, Ramiro Carballo 1 La madurez de los distintos actores y de los procesos en el ámbito de sistemas y tecnologías de la información nos lleva a considerar cuatro conjuntos de actividades que se entremezclan según las características de cada organización: por una parte, la prestación de los servicios soportados por las tecnologías de la información y los procesos de producción y mantenimiento del software; y por otra parte, los roles de la propia organización, bien como consumidor/adquiridor, bien como productor/suministrador de productos o servicios. El número de normas relacionadas con este sector se ha incrementado sustancialmente durante los últimos años, como respuesta a la necesidad de referentes de mejores prácticas, en un mercado donde la urgencia de adaptarse rápidamente a los objetivos cambiantes de los negocios, se enfrenta a las mejoras planificadas estratégicamente. Hace unos años, una organización que buscaba un referente para la mejora de sus procesos debía elegir la manera de aplicar una norma genérica como la ISO 9001 interpretada adecuadamente. Hoy en día, no quedan excusas para que la competitividad de las organizaciones TI no mejore en términos de calidad y de productividad siguiendo las recomendaciones de las prácticas de la librería ITIL, de los modelos de capacidad y madurez CMMI, o de la familia de normas ISO sobre gestión del servicio TI, gestión de la continuidad, mejora del ciclo de vida de las aplicaciones software, gestión de la seguridad de la información o incluso gobernanza corporativa de las organizaciones. El propio modelo de mejora americano CMMI publicó tres constelaciones orientadas a cubrir las necesidades del mundo de los servicios (en general, no sólo tecnológicos), el mantenimiento y desarrollo de software, y la gestión de la adquisición. Por otro lado, cabe destacar la corriente ágil, como abanderada de la productividad, que se rebela en un mundo sobre normalizado con propuestas innovadoras para la gestión de proyectos como SCRUM, con el objetivo prioritario de entregar un producto que funcione en el menor plazo posible. Sin embargo, no ha sido esta proliferación de normas la que ha llevado al aumento de las certificaciones, sino que ha sido causa de las exigencias que los clientes han establecido con sus suministradores. Podríamos decir, incluso, que convirtiéndose más bien en una barrera de entrada para el acceso a ciertos tipos de contratos, que en una evidencia de la mejora de la calidad de los servicios prestados o de los productos entregados. 2 En este momento en el que la competitividad es clave para la supervivencia de las organizaciones, la obligación contractual de la certificación debe convivir con el beneficio de la mejora de la productividad y de la calidad, a través de procesos de autoevaluación enfocados a la mejora interna, apoyados por la participación de los miembros de las propias organizaciones. Por ejemplo, el método de evaluación SCAMPI pretende garantizar la comprensión de las debilidades, fortalezas y oportunidades de mejora definidas por consenso en un equipo evaluador, a la vez que conseguir el compromiso de los propietarios de los procesos para acometerlas. Igualmente, desde el punto de vista del cliente, la certificación del proveedor en sí no es incompatible con la función de inspección. Todo lo contrario, pudiendo considerarse un acto de responsabilidad de la Dirección en los procesos de externalización de los sistemas y las tecnologías de la información, como recomienda el buen gobierno corporativo. 3 Los aspectos relacionados con la metrología, en este ámbito, han disfrutado de una base de conocimiento establecida durante los últimos 30 años. Desde el punto de vista del desarrollo de software, a las tradicionales métricas para la estimación de costes de proyectos, o la medición de la calidad entregada en términos de defectos, se ha añadido el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio como umbrales que impactan económicamente según los términos del contrato. Dadas las características del ámbito que nos ocupa, como en otros, la objetividad y repetibilidad de las métricas requiere ser garantizada, aplicándose sólo sobre procesos estables y mediante la automatización de la recogida, siempre que sea posible. abril-junio 2013 CALIDAD 65

68 NUESTRA ORGANIZACIÓN V Foro CERPER, la cita de los profesionales certificados El Centro de Registro y Certificación de Personas de la AEC ha celebrado, por quinto año consecutivo, el Foro CERPER. Esta cita anual, que fue presentada por Pedro Iglesias, Vocal de la Comisión de Certificación del CERPER y Director de Calidad de la Institución Educativa SEK, está orientada a informar a las personas certificadas sobre cuestiones relevantes desde el punto de vista de la certificación, contó un año más con ponentes de excepción y, como en ediciones anteriores, Gas Natural Fenosa patrocinó el evento. El Foro comenzó con la sesión de apertura formada por Marta Villlanueva, Directora General de la AEC, Iban Chico, Subdirector de Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad de Gas Natural Fenosa, y Pablo Culebras, Presidente de la Comisión de Certificación del CER- PER. Tras la apertura institucional, se dio paso a la primera conferencia de la cita, titulada Redes sociales y nuevo entorno tecnológico, impartida por César Franco, Responsable de Desarrollo de Negocio de Movilidad de HP. En su intervención César Franco destacó que las redes son un canal de marketing con una capacidad de difusión mucho mayor, por lo que tenemos que escuchar en las redes para atraer y comprender a nuestros clientes. Asimismo, César Franco respondió a la cuestión de por qué las redes son importantes?, respuesta que sintetizó en cuatro ideas: uno, porque nos permite gestionar personas; dos, porque son innovación; tres, porque gestionamos la marca; y cuatro, porque fidelizan. Acto seguido fue el turno de Miguel Ángel Fernández, Responsable de Calidad Sesión de Apertura del V Foro CERPER. De izquierda a derecha, Pablo Culebras, Presidente de la Comisión de Certificación del CERPER; Marta Villlanueva, Directora General de la AEC; e Iban Chico, Subdirector de Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad de Gas Natural Fenosa. y Procesos de la Entidad Pública Empresarial Red.es, con la ponencia titulada La Gestión y Dirección de proyectos. En su participación destacó que un buen director de proyectos debe tener capacidad de liderazgo y de comunicación como cualidades fundamentales. Por otro lado, explicó que existe otro tipo de certificaciones personales, como PMP y CAMP. Tras una pausa para el café, se celebró la mesa redonda sobre innovación y estrategia y que fue moderada por Pedro Iglesias. En ésta participaron Miguel Tito, Director de Desarrollo de Mercados del Instituto de Biomeánica de Valencia (IBV), con la ponencia sobre Innovación César Franco, Responsable de Desarrollo de Negocio de Movilidad de HP, durante su intervención dedicada a las redes sociales. estratégica, una filosofía, un modelo y una herramienta ; Manuel Sánchez, Consultor de Gestión de Calidad y Procesos, con la ponencia titulada Indicadores: seguimiento de la gestión en la empresa ; e Yan Bello, Fundador y Presidente de Spaceminds, quien centró su intervención en la indagación apreciativa y planificación estratégica: De la co-creación a la ejecución efectiva. Miguel Tito nos presentó algunos de los productos innovadores que desarrollan 66 CALIDAD abril-junio 2013

69 NUESTRA ORGANIZACIÓN De izquierda a derecha, Yan Bello, Fundador y Presidente de Spaceminds; Manuel Sánchez, Consultor de Gestión de Calidad y Procesos; Miguel Tito, Director de Desarrollo de Mercados del Instituto de Biomecánica de Valencia (IBV); y el moderador de la mesa Pedro Iglesias, Vocal de la Comisión de Certificación del CERPER y Director de Calidad de la Institución Educativa SEK. Miguel Ángel Fernández, Responsable de Calidad y Procesos de la Entidad Pública Empresarial Red.es., presentó la ponencia titulada La gestión y dirección de proyectos. en el Instituto de Biomecánica de Valencia, recalcando que hay que perder el miedo a equivocarse. Por otro lado, destacó que es mejor poner un producto sencillo y rápido y mejorarlo aprendiendo. A continuación nos presentó el Business Model Canvas que se estructura en nueve bloques. Manuel Sánchez nos expuso cuáles son los cuatro pilares básicos de la gestión: excelencia, conformidad, prevención y medida. Y destacó que para medir los procesos tenemos que poner indicadores de eficacia, eficiencia y adaptabilidad. En último lugar intervino Yan Bello quien nos explicó cómo es el proceso de la indagación apreciativa que se articula en cinco pasos: definir, descubrir (investigar), visión (proyectar lo que queremos conseguir), diseñar y desplegar los cambios. Además destacó que en España se innova, y mucho, porque la innovación es una actitud hacia el cambio. El Comité de Metrología elige a su nuevo Presidente El nuevo Presidente del Comité de Metrología para los próximos cuatro años es Ingeniero Industrial por la Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales de Valladolid, de la especialidad mecánica, intensificación y máquinas. Desde el año 1999 es Director del Laboratorio de Metrología y Calibración de Tecnologías Servincal. Asimismo es vocal del Subcomité CTN82 de AENOR y vocal del SCTC1 de ENAC y, hasta este nombramiento, era Vicepresidente del Comité de Metrología de la AEC. En su programa de actuación como Presidente del Comité se ha propuesto, entre otras actividades, la difusión José Antonio Manuel Palazuelos. de la metrología a través de trabajos técnicos, publicaciones, jornadas de difusión o formación. El Comité de Metrología organizó una comida homenaje a José Luis Ortiz, Presidente saliente. En ella, el nuevo Presidente le hizo entrega de una placa de agradecimiento por sus años de dedicación al Comité como Presidente y como Vocal. abril-junio 2013 CALIDAD 67

70 NUESTRA ORGANIZACIÓN Anote en su agenda, el 26 de junio celebramos la Cumbre de Gestión Sostenible 2013 La AEC organiza la Cumbre de Gestión Sostenible que tendrá lugar en Madrid, el día 26 de junio de 2013 en el Ateneo de Madrid (C/ del Prado, 21. Madrid), y la asistencia a la misma es gratuita, previa inscripción en nuestra web. Bajo el lema, Transformación para el éxito, esta Cumbre dará a conocer cómo grandes organizaciones han aprendido de la crisis, transformándola en una oportunidad. La AEC y la Asociación de Empresas de Eficiencia Energética (A3e) firmaron el día 10 de enero un convenio de colaboración para poner en marcha dos certificaciones de personas en el ámbito de la eficiencia energética: AEE: Auditor Energético en Edificación y AEJE: Auditor Energético Jefe en Edificación. A la izquierda de la imagen Armando Veganzones, Presidente de la AEC, junto a Manuel Sayagués, Presidente de A3e, durante la firma del convenio. Más información sobre estos nuevos certificados, en la sección CERPER al Día. El Comité de Construcción de la AEC celebra su primera reunión del año en la Nave Boetticher, una obra de rehabilitación singular que también recibe el nombre de la Catedral de la Innovación, ubicada en Villaverde (Madrid). La antigua Nave Boetticher sigue inmersa en una metamorfosis cuyo resultado final será la Catedral de las Nuevas Tecnologías, el centro catalizador de la innovación y las TIC, impulsado por el Ayuntamiento de Madrid con el apoyo del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. En esta reunión, el Comité abordó su Plan Operativo para 2013, tratando temas de actualidad, como son la rehabilitación, los recursos naturales y la construcción industrializada. Asimismo, se aprobó el decálogo: Calidad en la rehabilitación de edificación (ver página 69). 68 CALIDAD abril-junio 2013

71 NUESTRA ORGANIZACIÓN Decálogo Calidad en la rehabilitación de edificación Actualmente, en el sector de la construcción ha tomado un importante peso específico la rehabilitación. Esto está refrendado por las políticas actuales del gobierno y las exigencias de Europa relativas a la optimización de los recursos energéticos en los edificios. En estos momentos se presentan dos retos, el primero afianzar la mejora del parque de edificios existentes y el segundo disminuir el impacto en la destrucción de empleo del sector, provocado por la crisis. Todo ello bajo el prisma de hacer rehabilitación de calidad y renovación de los edificios más allá del mero mantenimiento, asegurando la satisfacción final de los usuarios. El Comité de Construcción de la AEC propone el siguiente decálogo con el objetivo de mejorar la calidad de las obras de rehabilitación. 1. Conocer las necesidades del edificio y su capacidad de mejora Evaluar el edificio permite conocer su capacidad de mejora de acuerdo a su uso. Un correcto análisis inicial ayuda a planificar la actuación de forma óptima. 2. Contratar a un equipo técnico competente Contratar un equipo técnico competente, acorde con la importancia de la obra, supone una garantía en la toma de decisiones, haciéndose responsable de las mismas. Rehabilitar conlleva prescripción, ejecución y control. 3. Fijar las mejoras de forma objetiva Rehabilitar no debería ser sólo mantener sino mejorar de manera técnica y económicamente viable. 4. Elegir contratistas profesionales que sepan su oficio Una intervención inadecuada generará patologías importantes. 5. Plantear un alcance global y ambicioso de la actuación El todo no es la suma de las partes, una rehabilitación debe ser global a nivel de edificio o de barrio. La unión hace la fuerza. Háblalo con tus vecinos. Un edificio rehabilitado se debe ajustar a las necesidades de la sociedad actual. Se deben establecer los objetivos de forma conjunta (accesibilidad, acústica, eficiencia energética, etc.). 6. Planificar las actuaciones de mejora Planificar supone contar con un programa definido para alcanzar los objetivos planteados. Contar con un presupuesto certero y una programación viable. Se debe minimizar la afección al usuario en la ejecución de las obras. 7. Elegir los sistemas constructivos, productos de construcción e instalaciones más adecuados Elegir bien supone tener en cuenta el mantenimiento posterior del edificio rehabilitado y los costes relacionados con el uso. La rehabilitación debe aprovechar las condiciones del entorno del edificio para proporcionar confort consumiendo la menor energía posible, bien sea por métodos naturales, protegiéndolo del sol en verano o aprovechando su calor en invierno, o mediante la incorporación de instalaciones eficientes y el uso de energías renovables. Lo barato sale caro. 8. Tener en cuenta que la sostenibilidad es calidad El resultado final debe ser superior al estado inicial en cuanto a la sostenibilidad (medioambiental, social y económica). Se debe pensar en el proceso completo: materiales, reciclabilidad, recursos, residuos, etc. 9. Involucrarse Rehabilitar es una decisión para mejorar tu casa, tu barrio, tu ciudad, en definitiva, tu entorno. Involucrarte y participar como usuario en la toma de decisiones mejorará el resultado final. 10. Respetar el patrimonio Mejorar la calidad del edificio es compatible con preservar el patrimonio construido. En junio celebramos la jornada sobre Mejora Competitiva con 6 Sigma y Lean La jornada sobre Mejora Competitiva con 6 Sigma y Lean se celebrará el día 13 de junio en la Fundación Repsol y en ella se presentarán casos prácticos de éxito en las aplicaciones de Lean y 6 Sigma. Asimismo, la cita tendrá un apartado más sectorial, en el que habrá exposiciones de resultados y de los beneficios obtenidos a la hora de aplicar estas metodologías en los siguientes sectores: sanitario, automoción, energético y otros sectores industriales y de servicios. La asistencia a esta jornada, que ya cuenta con el apoyo de Minitab y Repsol, es gratuita, sólo hay que inscribirse en la web de la AEC. abril-junio 2013 CALIDAD 69

72 NUESTRA ORGANIZACIÓN Reunión del Comité de Servicios de la AEC en Vodafone El día 23 de enero de 2013 tuvo lugar la reunión número 66 del Comité de Servicios de la AEC, que en esta ocasión se centró en la Satisfacción del Cliente y la Responsabilidad Social Corporativa, y se celebró en las instalaciones de Vodafone de Madrid. La reunión estuvo presidida por Milagros Moreno, Directora de Calidad de Servicio del Área de Tecnología de Vodafone y miembro del Comité de Servicios, y en ella participaron como ponentes Babak Fouladi, Director General de Tecnología, José Manuel Sedes, Director de Responsabilidad Social Corporativa, ambos de Vodafone; y Carlos Molina, Vicepresidente de Innovación y Prácticas de IZO. En su apertura, Babak Fouladi destacó la necesidad de situar la calidad de servicio, focalizada en el cliente, en el centro de la estrategia de las compañías de servicios. Tras él, José Manuel Sedes presentó el modelo de Responsabilidad Social Corporativa de la empresa, que tiene como eje la Fundación Vodafone y está sustentado en las estrategias de desarrollo de las actividades de forma ética y responsable, y desarrollo de productos y servicios para sociedades más sostenibles. A continuación Carlos Molina presentó la ponencia Cómo medir la experiencia del cliente, en la que se centró en la gestión de la experiencia del cliente, con el objetivo de maximizar el valor ofrecido y en último término la reputación de las organizaciones. Entrevista a Milagros Moreno, Directora de Calidad de Servicio del Área de Tecnología de Vodafone No se trata sólo de decir que estamos orientados al cliente, se trata de tenerlo siempre presente en todas y cada una de las decisiones que se toman a diario P.: Qué implica para Vodafone la Calidad de Servicio y cómo ha evolucionado este concepto para ustedes en los últimos años? R.: En Vodafone la Calidad de Servicio implica gestionar la Experiencia de nuestros clientes con el fin de ser su marca preferida. Nuestro mercado ha evolucionado a una velocidad de vértigo durante los últimos años, alcanzando índices de penetración por encima del 100% eliminándose las barreras de entrada y salida con la portabilidad y entrando con nuevos players como los operadores móviles virtuales 70 CALIDAD abril-junio 2013

73 NUESTRA ORGANIZACIÓN En este entorno, el modelo de calidad ha debido adaptarse y evolucionar al mismo ritmo. De este modo, la Gestión de la Calidad de Servicio ha evolucionado hacia la gestión de la Experiencia de Cliente y a la gestión de la Marca. P.: A la hora de medir, cuáles son los parámetros específicos de calidad en los que la compañía centra su atención a la hora de mejorar su servicio? R.: Sin duda, la percepción de los clientes es la clave. Su valoración sobre cada uno de los contactos que tiene con nosotros, su percepción sobre nuestra marca, su capacidad de recomendarnos, etc. Esto lo hacen todas las grandes compañías. Sin embargo considero que la clave, además de medir bien por supuesto, está en la gestión que se realice de estos parámetros de calidad. Su uso e influencia en la toma de decisiones estratégicas, pero también su uso e influencia en el trabajo diario de todas las áreas de la compañía. Para gestionar convenientemente los diferentes parámetros de calidad, tanto el sistema de medida como la cultura de la organización deben estar alineados y ser los adecuados. No se trata sólo de decir que estamos orientados al cliente, se trata de tenerlo siempre presente en todas y cada una de las decisiones de uno u otro nivel que se toman a diario en Vodafone. P.: Como consecuencia de la crisis económica, muchos usuarios están abandonando a las grandes operadoras para apostar por las denominadas low cost. Qué estrategia sigue Vodafone en materia de fidelización de clientes? R.: La estrategia de Vodafone es la diferenciación en base a una Calidad de Servicio excelente que proporcione una experiencia de usuario diferencial. Por otro lado, la capacidad de innovación y evolución tecnológica de Vodafone es otro de los pilares básicos de esa estrategia. P.: Las redes sociales han supuesto una revolución en la relación de las organizaciones con sus clientes, cómo ha tenido que adaptarse su compañía a este nuevo entorno? R.: El entorno de Social Media es fundamental y prioritario para nosotros desde varios puntos de vista. El primero de ellos, atendiendo a la multicanalidad, es decir como un medio más para atender a nuestros clientes potenciales y actuales. Las relaciones con los clientes en las redes sociales implican adaptarse al medio en el que se producen, y en este aspecto creo que una compañía como la nuestra que pertenece a un sector tecnológico, y que cuenta con un perfil de personas jóvenes y muy formadas lo ha tenido más fácil que otras empresas. Además, para nosotros, las redes sociales son también una fuente de información fundamental, a la que hay que saber escuchar y entender. P.: Vodafone es parte activa del Comité de Servicios de la AEC, de la que además es miembro desde Qué le aporta a una empresa como la suya pertenecer a nuestra entidad? R.: Sin lugar a dudas, el intercambio. El Comité de Servicios es una gran oportunidad de compartir conocimientos, experiencias y best practices con compañías de todos los sectores. Poder salir de la vida diaria de cada organización y contrastar nuestros modelos de gestión es una oportunidad única de aprender y avanzar, que es beneficiosa no sólo a nivel personal si no también para cada una de nuestras empresas. Entrega de Reconocimientos Ramón Robles, del Grupo SGS España (a la derecha), recibe de manos de Manuel Blanco, Asesor del Presidente de la AEC, el diploma que le acredita como Miembro Distinguido de la AEC por su continuo apoyo a la Asociación. Manuel Blanco, Asesor del Presidente de la AEC, entrega el Premio Líder en Calidad 2012 a Adolfo Ramírez, Director General de Medios de Banesto. Fe de erratas: en el número de enero-marzo de 2013 publicamos en el reportaje del Día Mundial de la Calidad 2012, concretamente en la página 61, las fotos de la entrega de la designación de Ramón Robles como Miembro Distinguido de la AEC y de la entrega del Premio Líder en Calidad 2012 a Adolfo Ramírez. Por error, en el pie de foto se publicó que quien los entregó fue Miguel Blanco, cuando debería aparecer Manuel Blanco, Asesor del Presidente de la AEC. Lo volvemos a publicar de forma correcta. abril-junio 2013 CALIDAD 71

74 NUESTRA ORGANIZACIÓN Documento técnico sobre certificación y mantenimiento de la certificación del Esquema PECAL/AQAP del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC El Grupo de trabajo, sobre certificación y mantenimiento de la certificación del Esquema PECAL/AQAP del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC, ha elaborado un documento-guía en el que expone qué actividades debe realizar una organización del sector de defensa para introducirse en el Esquema PECAL/AQAP, a través de la certificación y del mantenimiento del certificado. La guía se compone de una serie de sencillos diagramas de flujo en los que están representadas las siguientes actividades: 1. Certificación Inicial en el Esquema PECAL/AQAP. 2. Auditoría inicial realizada por el Ministerio de Defensa en el Esquema PECAL/AQAP. 3. Renovación del Esquema PECAL/ AQAP. 4. Comunicación de cambios de alcance e instalaciones. Este grupo de trabajo del Comité de Defensa ha sido liderado por Thales y en él también han participado el Área de Inspecciones Industriales de la Subdirección General de Inspección y Servicios Técnicos de la Dirección General de Armamento y Material del Ministerio de Defensa, Bureau Veritas Certification, GMV y la Asociación Española para la Calidad. Puede descargarse el documentoguía, en la web de la AEC. El Comité de Salud distingue a tres de sus vocales El pasado 5 de marzo, el Comité de Salud de la AEC entregó un reconocimiento a tres de sus vocales por los méritos acumulados en el desempeño de su actividad como miembros del Comité. De esta forma, la Presidenta del Comité, Pilar Centeno, realizó la entrega de un diploma como Miembro Destacado al Director de la Unidad de Calidad Total del Instituto Universitario de Evaluación Sanitaria, Ulises Ruiz (imagen 1), y de un diploma como Miembro Destacado Excelente al doctor Javier Doménech (2) y a Alberto Pardo (3), Subdirector de Calidad del Servicio Madrileño de Salud CALIDAD abril-junio 2013

75 CERPER AL DÍA Nacen dos nuevas certificaciones de personas en el ámbito de la eficiencia energética en edificación La AEC, en colaboración con la Asociación de Empresas de Eficiencia Energética (A3E), ha puesto en marcha dos certificaciones de personas en el ámbito de la eficiencia energética en edificación. La trasposición de la Directiva de Eficiencia Energética, aprobada por el Parlamento Europeo en fecha 25 de octubre de 2012, deberá reflejar en la legislación española la obligación de hacer auditorías energéticas en grandes empresas, cada cuatro años. Las primeras deberán estar hechas en menos de tres años desde la entrada en vigor de la Directiva. Esta Directiva persigue promover las inversiones en eficiencia energética y entiende que las decisiones deben estar fundamentadas en estudios previos o auditorías energéticas de calidad hechas por técnicos debidamente cualificados. Por este motivo se ha determinado la necesidad de definir por un lado la figura del auditor energético, en cuanto a la formación o cualificación que debe tener, así como un cuerpo de conocimiento específico que deba tener el auditor energético. Y, por otro, la puesta en marcha de un sistema de certificación de personas o profesionales que acredite los requisitos establecidos como válidos para realizar auditorías energéticas con las suficientes garantías. De esta manera, se han definido dos tipos de certificados: auditor energético en edificación (AEE) y auditor jefe energético en edificación (EEJE). Para el acceso a éstos, lo candidatos deben seguir un proceso que incluye tres fases: documental, examen y registro. Aparte, los candidatos deben justificar de manera documental una serie de requisitos antes del examen, que son: titulación universitaria técnica de grado medio o superior, ya sea título universitario de una carrera científico-técnica de grado medio o superior, como ingenierías superiores o técnicas de cualquier disciplina, arquitecturas superiores o técnicas, así como físicos, químicos y licenciados en ciencias ambientales o similares. Grados o másteres universitarios en disciplinas científico-técnicas. También, deben realizar un curso, de al menos 200 horas de duración, de especialización como Auditor Energético en Edificación y presentar el diploma o certificado de haberlo realizado, así como el índice de contenidos o materias abordadas durante el curso. Y realizar una auditoría energética o caso práctico similar durante la realización del mismo. Además, en el caso de los aspirantes a Auditor Energético Jefe en Edificación (AEJE) deberán presentar evidencias de experiencia profesional de al menos tres años en el sector de la eficiencia energética, habiendo realizado más de 20 auditorías energéticas en edificios. La primera convocatoria en abierto para obtener estas certificaciones será el 10 de julio de Evaluación CERPER en Colombia La AEC celebró el pasado 6 de marzo una evaluación para Gestores de Innovación a través de videoconferencia. Los diez profesionales que aspiraban al certificado se encontraban en Colombia y previamente habían realizado la formación reconocida para Gestor de Innovación del Grupo In-Nova. Catorce candidatos obtienen el certificado de Técnico en Gestión de la Calidad El pasado 12 de marzo, el CERPER organizó una jornada de evaluación en la sede de Madrid de la Escuela Europea de Negocios (EEN), en la que 14 candidatos participaron en la evaluación para obtener un certificado que avale sus competencias como Técnico en Gestión de la Calidad. La AEC y la EEN firmaron un acuerdo para realizar estas evaluaciones, de forma que los alumnos de este centro puedan acceder no sólo a la certificación como Técnico en Gestión de la Calidad, sino también como Gestor de los Sistemas de Gestión Ambiental. abril-junio 2013 CALIDAD 73

76 ARTÍCULO La LOPD no es una leyenda urbana Amparo D. Valcárce Analista Digital, Consejera de Seguridad y CFO Futura Soluciones & Futurapps Mobile Solutions Rosa F. Fernández Consultora Senior. COO Futura Soluciones & Futurapps Mobile Solutions Vocal de Comité de Servicios de la AEC Recuerdan aquella serie de televisión estadounidense, Baywatch, famosísima aquí como Los vigilantes de la playa, sobre unos socorristas que vigilaban la playa de Santa Mónica, en la costa de Los Ángeles? Pues bien, entre todas las tareas que tiene que asumir la dirección, gerencia y personal encargado de gestionar y coordinar recursos, algo más que un buen cuerpo van a necesitar para cumplir como Datawatch, haciendo un seguimiento, sobre todo en lo relativo a los datos y la información de la empresa y evitando ahogamientos por fugas, inseguridades o incidencias. La Comisión Europea ha puesto en marcha una reforma de la legislación en materia de protección de datos que, en poco tiempo, obligará a las empresas a efectuar cambios significativos. Actualmente, los cambios en las organizaciones se miden no tanto por el volumen y tráfico de información que se genera: datos de proveedores, de clientes, de trabajadores, de organizaciones e instituciones, de contactos, etc., como o, sobre todo por los canales que se utilizan a la hora de gestionarlos (canales de entrada, salida, almacenamiento...). Aún nos acordamos de los tiempos en que se enviaban cartas a los clientes mecanografiadas (con una copia en papel de calco para el archivo) o en los que se compraban los franqueos pagados para obtener una buena respuesta comercial. Qué tiempos aquellos en los que la historia de cada persona que tenía relación con el cliente vivía y se almacenaba en fichas o tarjetas! Eran tiempos en los que la información y los datos de la empresa tenían unos procesos cortos y los responsables de dichos datos estaban bien asignados y controlados, no sólo con nombre y apellido, sino con el compromiso directo de que cualquier acción, fuga, filtración o pérdida de datos o de información se asignaba a una persona, cargo o equipo concreto y no salía de la empresa, del departamento o del almacén. Allí vivía y allí moría la información. Pero este escenario, en el que probablemente, querido lector, querida lectora, usted haya vivido o al menos le resulte familiar, se ha terminado. Comienzan nuestros hitos con aquel primer correo electrónico que se envió casi como un experimento científico. Sabido es que en toda guerra siempre hay daños colaterales y en este escenario empresarial, con vertiginosos cambios de atrezzo, muchas han sido las víctimas: el papel de calco, el tippex, las máquinas de escribir (no sólo las manuales, también las electrónicas), los floppy disk, CD s de días contados, incluso los teléfonos fijos en las oficinas Quién se lo iba a decir al fax, que murió víctima de las TIC! Socorro viene la red! Un abanico de canales se abre a nuestros pies como si de un abismo profundo se tratara: Gmail, Yahoo Webs, blogs y hojas de registro en las mismas. Skype y telefonía IP. 74 CALIDAD abril-junio 2013

77 ARTÍCULO Youtube, Vimeo, Vine Pinterest, Flickr y todas las redes que se nutren de imágenes (y por tanto de datos). Redes sociales: Tuenti, Facebook. Redes profesionales: Linkedin, Xing, Google+. Foursquare y otros espacios de geolocalización. Aplicaciones de ocio y/o de negocio. Recuerde que siempre es usted, su información o sus datos en otro escenario, tan real como la vida misma y con consecuencias en la vida real, no en la digital Suponen un mareante número de canales que se viralizan y se multiplican por su propia esencia de red, lo que les hace muy peligrosos para la intimidad, confidencialidad y la quietud del dato o de la información de su empresa. Todo ello genera nuevos actores en este nuevo escenario: prosumidores, fans, followers, suscribers, etc., personas que en su estado natural, y sin ser activados para ser protagonistas, tendrían un entorno seguro pero que en cuanto ven una oportunidad de ser los protagonistas se lanzan a la red con la furia de su primer casting, teniendo como resultado en ocasiones situaciones tan vergonzantes o tan peligrosas como las que demasiado a menudo describe la prensa. Si además sumamos a todo esto la cantidad de dispositivos que todo el mundo utilizamos, donde guardamos todo tipo de datos, convirtiéndolos en lugares de almacenamiento con una potestad ubicua para tener los datos por el mundo globalizado, con ese formato internetizado gracias a la red, la situación se vuelve de riesgo a la hora de delimitar un perímetro de seguridad y tratar de poner los datos a buen recaudo. A la empresa le han salido un montón de puertas y ventanas, sin control y sin pestillo. Y si casa de dos puertas mala es de guardar (que decía el dicho antiguo), imaginemos lo que ocurrirá al no poder ponerle puertas al campo, como es el caso de la red. Pero no pensamos, no es mi caso, esto no me ocurre a mí, yo lo tengo todo controlado, los datos no salen de mi empresa, en mi móvil sólo tengo lo imprescindible. Y en el peor de los casos, si ocurriera algo indeseable, ahí están los de informática que todo lo arreglan, son unos cracks. Además, todo este rollo de vida digital a mí no me afecta porque yo pienso en analógico Fatal error! Las empresas ya no viven ni pueden vivir al margen de la tecnología que, por cierto, ya no es tan jovencita, también ella se ha hecho mayor. No existe un mundo real y otro virtual. Ambos son reales, sólo que ocupan distintos espacios. Cómo cambiaron los tiempos! Y, sobre todo, el entorno de trabajo. Antes, para tener un entorno seguro bastaba con tener un cajón con llave o una caja fuerte y todo estaba controlado. Ahora existe un espacio off line (llamémoslo zona tangible ) y un espacio on line (la famosa zona digital ). Aunque ambas pertenecen a la vida real, en espacios diferentes, se han de tomar precauciones de forma diferente, ya que para delimitar el perímetro de seguridad han de estar muy bien definidas todas las medidas para la seguridad y confidencialidad, así como un control permanente y frecuente de ambas. Dichas zonas, con las que hay que convivir en la empresa, empiezan también a generar una forma diferente de trabajar, con recursos en otros espacios: Cloud Computing, redes, apps, Dispositivos Mobile y generan, asimismo, otros tipos de funciones y puestos de trabajo, de tal modo que, por ejemplo, tendremos que contar con un digital manager en la empresa que controle las respuestas y las interacciones de sus clientes por las redes. Este escenario, que nada tiene que ver con el de hace cinco años, seguramente no tendrá nada que ver con el que vamos a vivir dentro de un año; la era postpc ya está llegando a su cénit y las ventas de las tabletas, smartphones y demás dispositivos móviles se disparan. Las empresas, sin duda, también sacan beneficio de esto. Vean, si no, el último formato de trabajo denominado BYOD (Bring Your Own Device ), que en versión española sería algo así como si quieres trabajar aquí, trae tu propio equipo, lo que a efectos de lo que trata este artículo: dar más pautas para proteger los datos de los que usted o su empresa es responsable y que no le pertenecen, complica aún más la procelosa vida profesional, porque lejos de tener aquella información en un cajón, bajo llave de un solo dueño, ahora los datos y la información viajan por el hiperespacio digital a velocidad de vértigo, de red en red y de dispositivo en dispositivo. Un momento para la REFLEXIÓN En nuestra actividad diaria tenemos que proteger, salvaguardar y tutelar la información confidencial estratégica de la empresa o de nuestra actividad, pero también tenemos que proteger información y datos que no nos pertenecen: los de otras personas que, por la relación profesional que establecemos con ellas, nos confían. Es en este punto donde, por imperativo legal, la ley nos obliga a tomar medidas mínimas, definidas a lo largo del articulado de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD). abril-junio 2013 CALIDAD 75

78 ARTÍCULO Si además nuestra actividad y gestión trasciende el mundo tangible para trabajar en el mundo digital, entonces también tendremos que observar la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información). El incumplimiento de ambas está muy sancionado, pudiendo incurrir en multas de abolengo, además de responsabilidades civiles e incluso penales, y a todo esto se le suma la pérdida de imagen, de prestigio y de la confianza de los clientes y de las personas que tienen relación con su empresa. Un buen branding no puede tener falta de confianza y si quiere ganarse el mercado digital tendrá que salir con una zona de confianza y seguridad para el prosumidor multicanal, es decir, para la nueva clientela digital. Situados, pues, en este escenario vertiginoso, difuso, profuso y, desde luego, confuso, surge la necesidad de una nueva regulación o reglamentación que modifique la protohistórica LOPD de nuestro país, nacida en el siglo XX (diciembre de 1999) y, aunque algo modernizada por el RMS (Reglamento de Medidas de Seguridad) aprobado y puesto en vigor en 2007 (justo cuando nace Facebook), desde que surgió este despegue sociotecnológico, la protección y tutela de un derecho constitucional como es la protección de datos de carácter personal, corre más peligro que nunca. En este escenario de totum revolutum, donde ha habido una profusión de canales de entradas y salidas de datos y de plataformas y espacios para su tratamiento y gestión, la Unión Europea ha dicho basta, y ha comenzado a replantearse una ley en la que, debido a la velocidad vertiginosa que la red impone, la realidad supera la ficción. Y como suele ocurrir en Derecho, las leyes van por detrás de las prácticas consuetudinarias: redes sociales, aplicaciones de ocio y de negocio, espacios como Youtube, el boom de los dispositivos móviles, la era postpc y del auge de las tabletas... han sido y son realidades que han movido, desde enero de 2012, a los sesudos estudiosos de la ley y la protección, después de mil y un debates, a establecer y proponer medidas más restrictivas y sanciones más elevadas para quienes osen ocultarse detrás de un dispositivo móvil o tras una pantalla para evitar cumplir la ley o alegar desconocimiento (nuestro CC lo expresa perfectamente en su Art 6.1: Ignorantia juris non excusat ). Ya, ya pero todo esto, en qué y cómo nos afecta? Para empezar, el Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo relativo a la protección de la personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (Reglamento General de Protección de Datos), de enero 2012, va a sustituir a nuestra LOPD de Por tanto, habrá que modificar los Documentos de Seguridad de nuestras empresas y actualizarlos de acuerdo con los cambios que el Reglamento conlleva en esta materia. Para seguir, habrá que estar más atento que nunca respecto a los registros y las auditorías que haya que realizar, ya que el Reglamento exige responsables dentro de la empresa que asuman la responsabilidad directa del proceso de custodia y tutela de la protección de datos en la organización y habrá que nombrar un DPO (Data Protection Officer) que vele, con luz y taquígrafos, por la tutela efectiva de los datos de terceros (sí, los que no son propiedad de las empresas y que ellas sí manejan) y por la implantación eficaz de las medidas de seguridad contempladas en el Documento de Seguridad. Es decir, el famoso DS tendrá que dejar de ser un copia, recorta y pega para convertirse en un documento vivo que realmente responda a las necesidades y obligaciones legales exigidas por la LOPD. Se amplían los datos protegibles, abriéndose la definición de datos de salud, y estableciendo, por ejemplo, la edad para considerar a un menor de 14 a 13 años, afectando todo ello a protocolos y ficheros y obligando a revisar los consentimientos establecidos. Se amplía el ámbito y alcance territorial de la ley, lo que supone que todas las empresas que operan en territorio europeo deberán cumplir la normativa, tengan donde tengan su sede, y podrán ser sancionadas, al igual que las empresas europeas. Modificación y unificación de los plazos para el ejercicio de Derechos ARCO. Se amplía el ámbito de los derechos, al incluir el Derecho al Olvido, incidiendo en la extensión de los mecanismos para En este escenario de totum revolutum, con profusión de canales de entradas y salidas de datos, de plataformas y espacios para su tratamiento y gestión, la Unión Europea ha dicho basta. Urge replantearse una ley en la que la realidad supera la ficción 76 CALIDAD abril-junio 2013

79 ARTÍCULO ejercer el derecho al olvido y portabilidad para todos los ciudadanos europeos, al objeto de facilitar el borrado de sus datos y hacer desaparecer su rastro personal de Internet, con una mayor facilidad. La Ley va más allá, las empresas deberán tener procedimientos claros e instrucciones adecuadas para que todo el mundo esté en la parte del proceso que esté, responda de su área y de las medidas que tiene que aplicar para no conculcar la ley, de forma que se hagan evaluaciones de impacto en la seguridad y en la protección, así como en la gestión adecuada de los incidentes de seguridad. Por tanto, el responsable deberá tener mayor y/o mejor documentación que acredite la diligencia en el tratamiento de datos y el cumplimiento de la normativa aplicable, debiendo probar siempre, y en todo caso, la existencia de consentimiento. Incluye sanciones más duras, en el caso de sanciones graves importes de hasta o el 2% del volumen de negocio de la empresa responsable. Con todo ello, pues, se impone necesariamente la implantación de una política sólida, robusta y eficaz de la gestión de la información y del tratamiento de los datos. Sigue pensando, de verdad, que la Ley Orgánica de Protección de Datos es poco más que una leyenda urbana? Bibliografía Network of Data Protection Officers of the EU institutions and bodies. 14 de octubre de Professional Standards for Data Protection Officers of the EU Institutions and Bodies Working Under Regulation (EC) 45/2001. Comisión Europea, 25 enero de Propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (Reglamento General de Protección de Datos). El encargado independiente. Figura clave para un nuevo Derecho de Protección de Datos (Francisco José Santamaría Ramos, Ed. La Ley). Actuaciones inspectoras en materia de protección de datos. El protocolo de inspección (J. M. Bosch [ed.]. Libro electrónico). Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible. Cómo cumplir la Ley sin aspirinas. Guía en 7 pasos para gestionar los datos de su empresa (Rosa F. Fernández y Amparo D. Valcarce, editorial VISUALGRAF). Material propio (futura), elaborado para los siguientes cursos: Atrapados en Red. Universidad de Oviedo, Escuela de Magisterio. Gestión de la Seguridad de la Información. Administración Local. Asturias. Pasaporte Tecnológico. Colegio de Agentes Comerciales-Gijón. Marco y cumplimiento legal Ley Orgánica de Protección de Datos FEAPS (Confederación Española de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual). Programas de formación a distancia de la AEC El objetivo de nuestros programas de formación a distancia es asegurar la capacitación profesional de nuestros alumnos para que apliquen los conocimientos de las materias estudiadas en el puesto de trabajo. Nuestros programas se combinan con un autoestudio, guiado por un tutor, el intercambio de experiencias profesionales en el aula y la evaluación continua, lo que garantiza la eficacia de la formación tanto de cara a las empresas como de cara a los profesionales. Experto Europeo en Gestión de la Calidad Conoce cómo implantar un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2008 y cómo mejorarlo actuando como representante de la Dirección de tu organización. Duración: 6 meses (150 horas) Inicio: 9 de mayo de 2013 Experto Europeo en Responsabilidad Social Empresarial Ofrece un valor diferencial para los grupos de interés. Duración: 5 meses (120 horas) Inicio: 20 de mayo de 2013 Experto Europeo en Seguridad Alimentaria Gestiona la seguridad alimentaria para aumentar tu competitvidad. Duración: 5 meses (120 horas) Inicio: 27 de mayo de 2013 Información e inscripciones: Para cinco o más inscripciones enviadas por la misma empresa a la misma convocatoria, se aplicará un 10% de descuento sobre el importe del curso. La AEC pone a tu disposición una amplia oferta formativa para realizar in company que puedes ver en nuestro catálogo de formación Desde la AEC gestionamos los trámites necesarios para la bonificación a través de la Fundación Tripartita sin ningún coste adicional

80 NOMBRAMIENTOS Nombramientos Antonio Padín, Director de Calidad de Airbus Military y Vicepresidente de la AEC, lidera el Grupo Europeo de Calidad Aeroespacial Antonio Padín, Director de Calidad de Airbus Military, Vicepresidente de la AEC, ha sido elegido Presidente del Grupo Europeo de Calidad Aeroespacial (EAQG, por sus iniciales en inglés). Este grupo integra a las organizaciones de Calidad de las compañías europeas del sector aeroespacial. Beatriz Puente, Directora Financiera de AENA Beatriz Puente es licenciada en Ciencias Empresariales por CUNEF, donde se especializó en auditoría y tiene un MBA por la escuela de Negocios Kellogg Graduate School of Management con beca Fulbright. Puente asumirá responsabilidades en diversos ámbitos relacionados con la transformación de la empresa pública para permitir la entrada de capital privado en la misma. Begoña de Benito, Directora de Relaciones Institucionales y Empresas Adheridas de Ecoembes Begoña de Benito es licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y tiene un máster en Economía y Dirección de Empresas por el IESE. Además, cuenta con más de 20 años de experiencia como ejecutiva senior con funciones de dirección comercial y dirección de marketing en el sector de gran consumo. Eva Piera, Directora de Relaciones Institucionales de BBVA Eva Piera es licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid, máster en Ciencias Económicas por la Universidad París-X Nanterre y cuenta con formación directiva por el IESE. Se encargará de coordinar la presencia de las distintas áreas de BBVA en organismos y foros internacionales públicos y privados. Alberto Fernández, Director General de Comunicación de Endesa Alberto Fernández Torres, licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid, se incorporó a finales de 1998 a la Dirección General de Comunicación de Endesa, en la que ha sido sucesivamente Subdirector de Estudios e Investigación, Director de Estrategia de la Información y, desde el año 2004, Director de Estrategia y Comunicación Interna. Juan José Guajardo-Fajardo, Director de RRHH para EMEA de Kimberly-Clark Licenciado en Derecho por la Universidad de Alcalá de Henares y máster en RR.HH. y Organización por ESIC, se incorporó al departamento de RR.HH. en Desde 2007 desempeñó el cargo de Director Paneuropeo de Relaciones Laborales y Director de RR.HH. para el Sur de Europa y desde hace dos años era Director del Departamento de RR.HH. para el Norte de África y Oriente Medio. Participe en la revista Calidad enviándonos sus propios artículos y los nombramientos de su empresa La revista Calidad anima a todos sus lectores a publicar sus experiencias prácticas sobre calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales, bien a título individual, bien a nivel de organización. Para participar, envíenos ya sus propios textos. De forma previa a su publicación en las páginas de nuestra revista, serán valorados técnicamente. Los artículos deberán estar escritos en Word, cuya extensión no debe exceder las seis páginas. Además, le invitamos a colaborar a través de la sección Nombramientos, enviándonos los últimos nombramientos que se hayan producido en los departamentos de calidad, RRHH, medio ambiente, PRL y altos cargos de su organización. Asociación Española para la Calidad (AEC) Departamento de Comunicación C/ Claudio Coello, Madrid Tfno.: / revistacalidad@aec.es Página web: 78 CALIDAD abril-junio 2013

81 CNIC INFORMA Avance Una primera aproximación al Estudio SIGESPAÑA 2012 La AEC tiene como misión promover e impulsar la eficiencia y competitividad de las organizaciones mediante el desarrollo de las personas, su cualificación y transformación, así como la implantación de los principios de la cultura de la calidad, el desarrollo sostenible y la innovación en sus procesos de gestión. En este sentido, una de nuestras inquietudes es analizar cómo los sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, entre otros), las diversas herramientas de gestión (6 Sigma o Lean, entre otros), u otros modelos (EFQM, ISO 9004) sirven a las organizaciones y empresas como impulso para su eficiencia y competitividad. Por ello, a finales de 2012 lanzamos la primera edición del Estudio SIGESPAÑA 2012, sobre sistemas, herramientas y modelos de gestión en España. El objetivo principal de este estudio ha sido analizar el grado de utilización que las organizaciones españolas realizan de los distintos sistemas de gestión, modelos y herramientas que existen en el mercado y, sobre todo, su influencia en los resultados que cada organización ha obtenido en los últimos años. Otros objetivos que perseguimos con este estudio han sido: Conocer cuáles son los sistemas, herramientas y modelos de gestión más populares entre las empresas españolas. Poner en valor el uso de los sistemas, herramientas y modelos y su clara influencia en los resultados de las organizaciones. Identificar las principales dificultades que han encontrado las organizaciones a la hora de implantar estos sistemas. 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 0% Figura 1. Distribución de encuestados por Comunidad Autónoma 7.38% 6.56% Andalucía Aragón 4.10% 0.82% 0.82% 2.46% 0.82% 0.82% Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla-León Identificar las principales motivaciones para las organizaciones a la hora de tomar la decisión de elegir un sistema u otro. Para la recogida de datos diseñamos un cuestionario online, y en total hemos obtenido respuesta de 128 empresas y organizaciones. En el presente artículo expondremos de forma breve en qué consistió la metodología utilizada y unas primeras conclusiones como avance del informe final que próximamente publicaremos. Segmentación de participantes La distribución de las empresas participantes ha sido analizada por su ubicación geográfica, sector de actividad y tamaño de la organización. De esta segmentación destacamos que han participado organizaciones de 17 Comunidades Autónomas. 8.20% 8.20% 1.64% 3.28% 2.46% Cataluña Comunidad Valencia 42.62% Sectores de actividad 2.46% 0.82% 6.56% Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra País Vasco Figura 2. Distribución de encuestados por número de empleados 20% De 251 a trabajadores 20% De 51 a 250 trabajadores 7% De 21 a 50 trabajadores 23% Más de trabajadores 26% Menos de 20 trabajadores Por sector de actividad, los más representativos han sido: consultoría, Administraciones Públicas y las industrias de la automoción y de la metalurgia. Tamaño de las organizaciones Desde el punto de vista del número de empleados, podemos destacar que la abril-junio 2013 CALIDAD 79

82 CNIC INFORMA Figura 3. Comparativa de implantación vs. certificación de sistemas de gestión de la calidad 110 UNE-EN-ISO 9001 Modelo EFQM EN 9100 Figura 4. Razones que impulsan a las organizaciones a implantar sistemas, modelos o herramientas de gestión 15% Para ahorrar costes % Conseguir premios externos 17% Porque el mercado lo exige 9% Lo necesitamos para acceder a concursos públicos participación ha sido representativa en todos los niveles definidos en la figura Estructura del cuestionario El cuestionario se estructuró en 3 grandes bloques: El primero recoge la información sobre la utilización que las organizaciones hacen de los distintos sistemas, modelos y herramientas de gestión que existen en el mercado % NS/NC 4% Otro (por favor, especifique) 45% Para mejorar la gestión interna 7% Nos lo pide un cliente muy importante PECAL AQAP Serie 2000 Q Calidad Turística ISO TS-VDA Automoción Otros (p.ej.: ISO 9004 Sí lo tiene implantado Sí lo tiene implantado y además certificado No lo tiene implantado Se analizan los siguientes ámbitos de trabajo: Gestión de la calidad. Gestión ambiental. Gestión de la innovación. Gestión de la responsabilidad social. Gestión de la seguridad. Otros ámbitos de gestión, tales con la prevención de riesgos, tecnologías de la información. Utilización de herramientas tales como 6 Sigma, Lean, Coaching, entre otras. En cada ámbito, las empresas y organizaciones nos han indicado si cuentan con dicha disciplina implantada, desde cuánto tiempo y si disponen de la correspondiente certificación (si procede). Destaca un altísimo grado de implantación de la norma UNE-EN ISO 9001 en el ámbito de la Gestión de la Calidad. En cuanto a la certificación, el 87% de las organizaciones que han implantado un sistema de gestión en base a la norma UNE-EN ISO 9001, posteriormente lo han certificado. El segundo bloque se refiere a los niveles de utilización de estos sistemas, modelos y/o herramientas. Se han analizado cuestiones tales como: Objetivos que perseguía la implantación de estos sistemas, modelos y/o herramientas. Principales dificultades encontradas en la implantación. Grado de implantación de la gestión por procesos. Grado de integración de sistemas de gestión. Medios utilizados para la implantación y mantenimiento de los mismos. Podemos destacar que el 45% de las organizaciones indican que la implantación de los distintos sistemas, modelos y/o herramientas se ha realizado con la motivación de mejorar la gestión interna. El 24% lo ha hecho por exigencias del mercado (17% por el mercado en general y 7% por un cliente importante). En el tercer bloque se analiza la evolución de los resultados de la organización en los últimos años, no solo en referencia a la cuenta de resultados, sino además: Resultados en clientes: grado de satisfacción, fidelización. Resultados de las ventas: ventas por internacionalización en nuevos mercados o por nuevos productos. Resultados en las personas: evolución de la plantilla, de la formación de los trabajadores. Resultados en los costes de los procesos. Y por supuesto, resultados económicos. Próximamente publicaremos en los distintos medios de difusión de la AEC los resultados completos del estudio, y las conclusiones del mismo. Puede obtener más información sobre los resultados del estudio, contactando con el Centro Nacional de Información de la Calidad (cnic@aec.es) 80 CALIDAD abril-junio 2013

83 ACTUALIDAD Madrid acogió la tercera edición del Congreso CNIS, dedicado a la interoperabilidad y seguridad 5º Congreso Español de Metrología Los días 20 y 21 de febrero se celebró, en la Feria de Madrid, la tercera edición del Congreso CNIS, dedicado a la interoperabilidad y seguridad y del que la AEC ha sido media partner. En él se dieron cita más de medio millar de responsables de tecnologías, archivos, administración electrónica y modernización provenientes de aproximadamente doscientas instituciones públicas para debatir y compartir experiencias en materias relacionadas con la interoperabilidad de los servicios de Administración electrónica, la interrelación entre Administraciones y la seguridad de los servicios. Los asistentes pudieron seguir el programa centrado en la transformación de las Administraciones y en el que participaron desde alcaldes y directores generales a técnicos y jurídicos. El broche de oro del congreso fue el acto de entrega de los III Premios CNIS. El Centro Español de Metrología promueve la celebración del 5º Congreso Español de Metrología. El congreso tendrá lugar en la ETSI Industriales de Madrid los días 12, 13 y 14 de junio de Las ponencias que se expondrán en esta cita abarcarán temas relacionados con la metrología fundamental y aplicada, los grandes retos en metrología y la metrología y su impacto social e industrial. Puede obtener toda la información de esta cita en la esta página web: La AEC, entidad colaboradora del V Congreso Internacional de Excelencia que se celebró el 19 de marzo El pasado 19 de marzo se celebró el V Congreso Internacional de Excelencia, organizado por la Comunidad de Madrid, a través de Madrid Excelente y del que la AEC fue entidad colaboradora. El Presidente de la Comunidad de Madrid, Ignacio González, fue el encargado de inaugurar el Congreso y en su intervención transmitió un mensaje de confianza a los empresarios presentes para que continúen invirtiendo en la Región, y en la que puso a Eurovegas y a la candidatura olímpica como ejemplo del gran futuro que tiene Madrid. El evento que se celebró bajo el lema Innovar y emprender, claves de futuro contó también con la participación de ilustres catedráticos, economistas, políticos y empresarios de fama mundial, quienes a través de sus ponencias propusieron historias de éxito que sirven de apoyo y respaldo a que todos los emprendedores sigan impulsando sus actividades con ilusión, confianza y afán de superación. De izquierda a derecha: Alejandra Polacci, Directora General de Madrid Excelente; Arturo Fernández, Presidente de los Empresarios Madrileños; Eduardo Frei, Senador y ex Presidente de Chile; Luis Alberto Lacalle, Senador y ex Presidente de Uruguay; José Manuel Soria, Ministro de Industria, Energía y Turismo; Ignacio González, Presidente de la Comunidad de Madrid; Michael Leven, Presidente y COO de Las Vegas Sands; y Enrique Ossorio, Consejero de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid, en la inauguración del V Congreso Internacional de Excelencia. abril-junio 2013 CALIDAD 81

84 NORMATIVA/LEGISLACIÓN Normas Nueva norma de requisitos para la acreditación de organismos que certifican productos, procesos y servicios Desde el 19 diciembre de 2012, la acreditación para la certificación de producto se regula a través de la norma UNE-EN ISO/IEC 17065:2012. Esta nueva norma sustituye a la UNE- EN Esta norma contiene requisitos para la competencia, la consistencia de las actividades y la imparcialidad de los organismos de certificación de productos, procesos y servicios. La principal novedad de esta Norma Internacional es que el término producto se puede entender también como proceso o servicio, excepto en aquellos casos en que se establecen disposiciones independientes para ambos conceptos. Nueva etiqueta de garantía de calidad para productos españoles La Fundación Félix Rodríguez de la Fuente ha creado la marca ConSuma Naturalidad, que nace avalada por el Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente. Se trata de una identificación de garantía que diferenciará los productos que, por sus sistemas de producción en origen, favorecen la conservación de la biodiversidad silvestre y productiva, porque proceden de las razas de ganado y variedades autóctonas del país. La nueva etiqueta diferenciará a los productores, transformadores, y distribuidores de la industria agroalimentaria que trabajan en esta iniciativa. También será un distintivo que identifique a los restauradores que incluyan estos productos en sus recetas. Nueva norma ISO/IEC 27013:2012 Esta nueva norma proporciona directrices para la implantación conjunta de la norma ISO/IEC sobre sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información y la norma ISO/IEC sobre Gestión de servicios de Tecnologías de la Información. Esta norma es de utilidad para aquellas organizaciones que tengan intención de realizar la integración de ambas normas. Legislación Aprobado el desarrollo reglamentario para el comercio de derechos de emisión de CO 2 entre El pasado 29 de diciembre de 2012 se publicó en el Boletín Oficial del Estado el Real Decreto 1722/2012, de 28 de diciembre, por el que se desarrollan aspectos relativos a la asignación de derechos de emisión en el marco de la Ley 1/2005, de 9 de marzo, por la que se regula el régimen del comercio de derechos de emisión de gases de efecto invernadero. Este Real Decreto tiene como objetivo fundamental detallar aspectos relativos a la obligación del titular de una instalación de informar al órgano competente de cualquier proyecto de cambio en el carácter, el funcionamiento o el tamaño de la instalación, así como de todo cambio que afecte a la identidad o al domicilio del titular. Igualmente, se concretan las circunstancias que determinan el cese de la actividad o el cierre de la instalación, las medidas destinadas a definir las instalaciones que han cesado parcialmente de funcionar o que han reducido significativamente su capacidad y las medidas destinadas a adaptar en consecuencia el nivel de derechos de emisión gratuitos asignados a las mismas. Directiva 2013/2/UE de la comisión, de 7 de febrero de 2013, que modifica el anexo I de la Directiva 94/62/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a los envases y residuos de envases La Comisión Europea adopta la presente normativa por la cual el anexo I de la Directiva 94/62/CE se sustituye por el texto que figura en el anexo de la Directiva. Los Estados Miembros pondrán en vigor las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en la Directiva, a más tardar el 30 de septiembre de Comunicarán inmediatamente a la Comisión el texto de dichas disposiciones. El anexo I de la Directiva 94/62/CE se sustituye por el texto que figura en el anexo de la nueva Directiva. Esta modificación se realiza para homogeneizar la definición de envase dentro de la Unión Europea. Una de las novedades de esta Directiva es que no se considerarán envases, por ejemplo, los siguientes elementos: macetas previstas para que las plantas permanezcan en ellas durante su vida, cubiertos desechables, papel de embalaje (vendido por separado), moldes de papel para horno (vendidos vacíos), entre otros. 82 CALIDAD abril-junio 2013

85 CONSULTAS DE LOS LECTORES A través del Centro Nacional de Información de la Calidad (CNIC), la AEC responde a todas aquellas dudas dentro del ámbito de la calidad. De todas estas cuestiones, nuestros técnicos han seleccionado las preguntas más interesantes para los lectores de nuestra revista.? Me gustaría conocer cuál es el alcance de aplicación y los requerimientos documentales de la norma ISO para la fabricación de dispositivos médicos La norma UNE-EN ISO 13485:2004. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos para fines reglamentarios está basada en la Norma UNE-EN ISO 9001 y recoge los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para que pueda ser utilizado por una organización, en el diseño y desarrollo, producción, instalación o prestación de servicios de productos sanitarios. Esta norma incorpora exigencias adicionales para poder dar cumplimiento a los requisitos legales del sector, en aspectos como: diseño, control de los registros, procesos críticos, trazabilidad, procesos de esterilización, o gestión del riesgo. La certificación conforme a esta norma es aplicable a todas las organizaciones de cualquier sector que intervengan durante la vida útil de un producto sanitario. La norma UNE-EN ISO es complementaria con la norma UNE-EN ISO Por ello comparten muchos de sus requisitos, sin embargo, existen requisitos adicionales propios de las especificidades de los productos sanitarios. A continuación destacamos algunos de ellos: Control de los documentos: establecer y mantener un archivo que identifique los documentos que definen las especificaciones del producto sanitario del que se trate. Estos documentos deben describir el proceso de fabricación completo y también deben detallar cómo se realizan los procesos de instalación y servicio. Responsabilidad, autoridad, comunicación: la definición de responsables de actividades relacionadas con las etapas posteriores a la producción puede venir condicionada por las legislaciones nacionales o autonómicas. Ambiente de trabajo: en este punto se pone especial atención en la documentación de los requisitos necesarios para monitorizar y controlar las condiciones en las que se desarrolla el producto. Diseño y desarrollo: destaca especialmente en esta norma este punto. Se contempla la necesidad de que uno de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo sea la gestión de los riesgos asociados a la utilización prevista del producto sanitario. Validación de los procesos de producción: es requisito de esta norma que la organización que fabrique productos sanitarios establezca un sistema para validar la adecuación de los programas informáticos que se utilicen para controlar los procesos de esterilización de productos, antes de su utilización inicial. Identificación y trazabilidad del producto: la identificación y trazabilidad son dos aspectos que toman especial importancia en el ámbito de los productos sanitarios. La organización ha de conservar registros por cada lote de modo que esté identificado y proporcione trazabilidad. Especial importancia tienen los productos sanitarios que se implanten en el cuerpo humano. Preservación del producto: la norma requiere que la organización establezca un procedimiento de trabajo para controlar el producto con un periodo de vida determinado y/o que precise condiciones de almacenamiento especiales.? Deseo recibir información para la certificación CCC de exportación a China Como parte del compromiso al entrar a formar parte de la Organización Mundial de Comercio (OMC), China integró sus dos sistemas obligatorios de certificación de productos en un nuevo y único sistema, denominado China Compulsory Certifcate (CCC). Esta norma clasifica el contenido y los métodos de la certificación obligatoria de productos y, además, estipula el formato y el contenido de la certificación. Es una certificación que tiene cinco años de validez con inspecciones anuales. Hay 21 categorías de productos sujetos a esta certificación para la exportación a China, algunas de las cuales son: productos de látex, maquinaria agrícola, equipos de lucha contra el fuego, juguetes, entre otras. Actualmente, los organismos certificadores autorizados que pueden llevar a cabo las inspecciones son once. CONSULTAS A: Asociación Española para la Calidad (AEC) Centro Nacional de Información de la Calidad (CNIC) C/ Claudio Coello, Madrid Tfno.: Fax: cnic@aec.es abril-junio 2013 CALIDAD 83

86 CENTRO DE FORMACIÓN DE LA AEC Formación presencial mayo y junio Auditorías Formación a distancia mayo y junio NOMBRE DEL CURSO DURACIÓN PRÓXIMA CONVOCATORIA Experto Europeo en Gestión de la Calidad 150 h 9 de mayo de 2013 Experto Europeo en Responsabilidad Social Empresarial 120 h 20 de mayo de 2013 Experto Europeo en Seguridad Alimentaria 120 h 27 de mayo de 2013 Formación on line mayo y junio DURACIÓN PRÓXIMA CONVOCATORIA Auditorías internas de los sistemas de calidad según la ISO 9001: h Madrid, del 6 al 7 de mayo de 2013 Auditorías internas de calidad, medio ambiente y PRL 24 h Madrid, del 3 al 5 de junio de 2013 Auditorías internas ambientales 24 h Madrid, del 10 al 12 de junio de 2013 Auditores de la Calidad (según el esquema armonizado de la EOQ 40 h Madrid, del 24 al 28 de junio de 2013 Alimentación Taller práctico sobre legislación alimentaria 8 h Madrid 13 de junio de 2013 Calidad Tratamiento de no conformidades y acciones correctivas ISO 9001: h Madrid, del 8 al 9 de mayo de 2013 Compras, proveedores y suministros: cómo cumplir los requisitos de ISO 9001: h Madrid, 13 de mayo de 2013 Implantación de un sistema de indicadores para la evaluación de la calidad 16 h Madrid, del 29 al 30 de mayo de 2013 Organización por procesos 16 h Madrid, del 3 al 4 de junio de 2013 Defensa PECAL, serie 2000: requisitos OTAN para Industrias de la Defensa 32 h Madrid, del 17 al 20 de junio de 2013 Gestión ambiental Taller práctico sobre legislación ambiental 12 h Madrid, del 5 al 6 de junio de 2013 Gestión de riesgos Implantación y auditoría de sistemas de gestión de la seguridad 16 h Madrid, del 20 al 21 de mayo de 2013 en la cadena de suministro. ISO Responsabilidad social Diseño e implantación de sistemas de gestión de responsabilidad social 16 h Madrid, del 8 al 9 de mayo de 2013 Seis Sigma Introducción al Lean Seis Sigma 16 h Madrid, del 5 al 6 de junio de 2013 NOMBRE DEL CURSO DURACIÓN PRÓXIMA CONVOCATORIA Lean Seis Sigma 150 h Del 3 de mayo al 31 de julio de 2013 Introducción a la responsabilidad social 8 h Matrícula abierta todo el año Sistemas de gestión de calidad 12 h Matrícula abierta todo el año Formación in company Infórmese tambien sobre la formación in company. Desde la AEC gestionamos, sin ningún tipo de coste adicional, los trámites necesarios para la bonificación a través de la Fundación Tripartita a todas la empresas que lo soliciten y realicen formación con nosotros. Asociación Española para la Calidad (AEC). Centro de Formación. Tfno.: /1. Fax: for@aec.es CALIDAD abril-junio 2013

87 PREVISIONES 2013 World Conference on Quality and Improvement Del 6 al 8 de mayo de 2013 Indianápolis (Estados Unidos) Organiza: ASQ Jornada sobre Mejora Competitiva con 6 Sigma y Lean 13 de junio de 2013 Madrid, España Organiza: AEC XVIII Congreso de Calidad en la Automoción 17 y 18 de octubre de 2013 Valladolid, España Organiza: AEC Este encuentro internacional de carácter anual, que se celebra en esta ocasión bajo el título de Managing change, tiene como pilares básicos el que los asistentes puedan aprender de experiencias de éxito en mejora continua y cómo motivar a los equipos hacia la calidad. Jornada sobre Industrias de la Moda 5 de junio de 2013 Madrid, España Organiza: AEC En esta Jornada, promovida por el Comité de Industrias de la Moda de la AEC, se tratarán diferentes aspectos que afectan a este sector, desde el Reglamento REACH y requisitos legales, así como los retos de comercialización responsable y la globalización. 5º Congreso Español de Metrología Del 12 al 14 de junio de 2013 Madrid, España Organiza: Centro Español de Metrología Las ponencias que se expondrán en esta cita abarcarán temas relacionados con la metrología fundamental y aplicada, los grandes retos en metrología y la metrología y su impacto social e industrial. En esta Jornada se presentarán casos prácticos de éxito en las aplicaciones de Lean y 6 Sigma. Asimismo, el programa tendrá un apartado más sectorial, en el que habrá exposiciones de resultados y de los beneficios obtenidos a la hora de aplicar estas metodologías en los siguientes sectores: sanitario, automoción, energético y otros sectores industriales y de servicios. 57 th EOQ Congress Del 17 al 20 de junio de 2013 Tallin, Estonia Organiza: EOQ (European Organization for Quality) Como todos los años, la EOQ organiza esta importante cita con la calidad, y a ella acuden los países miembros de la EOQ. Esta nueva edición del congreso será el punto de encuentro para conocer cuáles son los beneficios que aporta la gestión de calidad a las organizaciones. Cumbre de Gestión Sostenible de junio de 2013 Madrid, España Organiza: AEC Dar a conocer cómo grandes organizaciones han aprendido de la crisis, incluso la han transformado como una oportunidad. Se centrará también en cómo estas organizaciones gestionan uno de los principales activos, su capital humano, y en cómo se gestiona la motivación y el desarrollo profesional y la diversidad cultural que se produce con la internacionalización. Bajo el lema Calidad y Eficiencia, Estrategia para el Futuro se celebrará una nueva edición de este congreso, que reúne, año tras año, a organizaciones del sector para analizar las novedades, innovaciones y mejoras de la automoción. Los temas elegidos para las sesiones plenarias son las personas, la eficiencia y la innovación. Y los de las sesiones paralelas son las estrategias frente a países low cost, las relaciones cliente-proveedor y los modelos de gestión. Día Mundial de la Calidad 14 de noviembre de 2013 Madrid, España Organiza: AEC El Día Mundial de la Calidad es una iniciativa destinada a promover, concienciar y mostrar las ventajas de la importancia de la calidad a favor de la competitividad y a través de diferentes actividades relacionadas con ella. XV Congreso de Confiabilidad 27 y 28 de noviembre de 2013 Madrid, España Organiza: AEC Este congreso es el foro de referencia para el intercambio de experiencias entre los especialistas de esta área de la ingeniería. Como todos los años ya está abierto el plazo para la recepción de los resúmenes de las ponencias que deben enviarse antes del 31 de mayo. abril-junio 2013 CALIDAD 85

88 PUBLICACIONES AEC Otras publicaciones Pack 6 Sigma 44 + IVA 6 Sigma. Qué es y cómo aplicarlo a la empresa española [20 + IVA] 6 Sigma en la práctica: guía de aplicación en proyectos [30 + IVA] 6 Sigma. Un antídoto para la crisis [13 + IVA] El autor realiza una exposición amplia y clara acerca de qué es, qué lenguaje utiliza, para qué sirve y cómo se utiliza 6 Sigma, con especial énfasis en los aspectos críticos para conseguir que las empresas alcancen el éxito en su implantación. El contenido se ve además enriquecido por la inclusión de un ejemplo práctico de aplicación de la metodología. Existe un número de patrones comunes para la solución de una variedad de problemas? La respuesta es sí. Descúbrelo en esta publicación que nos describe de forma muy práctica y detallada cómo solucionar problemas que pueden aparecer en el desarrollo de distintos proyectos. El autor comparte su experiencia en la utilización de esta metodología a lo largo de su carrera profesional. El enfoque que se pretende dar a 6 Sigma en estas páginas no es otro que el de difundir los métodos racionales y científicos en la gestión de las empresas. Es preciso trabajar de forma racional apoyándose en metodologías que, como 6 Sigma, han demostrado una extraordinaria capacidad para la mejora de los procesos. Si adquiere estas publicaciones de manera individual obtendrá un 30% adicional. Herramientas para la Calidad [50 ] AMFE de procesos y medios [30 ] Descuentos especiales para socios en publicaciones y carteles de motivación Auditoría de proceso [30 ] 20% socios individuales 30% socios colectivos Recomendaciones para la elaboración de planes de gestión de riesgos [10 ] Estadística práctica aplicada a la Calidad. Control estadístico de los procesos y análisis de la mejora [45 ] Más información: 86 CALIDAD abril-junio 2013

89 PUBLICACIONES AEC motivación Carteles de La AEC pone a su disposición un amplio catálogo de carteles que destacan la importancia, para una organización, de una correcta gestión en Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales. C-20 Esto no es un juego, es la clave C-23 No rompas la cadena! C-28 Motivación y trabajo en equipo: las bases de la calidad C-29 Ayuda al medio ambiente: preserva nuestro futuro C-30 La CALIDAD también es cuestión de ORGANIZACIÓN C-31 Piensa primero. Actúa después C-34 No des oportunidad a los accidentes C-36 Calidad total, Medio Ambiente, Prevención de Riesgos Laborales. Tres buenas razones para nuestro bienestar C-38 Gestión medio ambiental, nuestro compromiso C-40 Mantener el orden y la limpieza. Un sitio para cada cosa, cada cosa en su sitio! C-41 Generación de Residuos. Evita peligros. Cuida el medio ambiente! C-42 Cables en el suelo. Peligro de caídas! C-43 Golpes en pies y manos. Respeta las medidas de seguridad! C-45 Recuerda: Cada residuo en su contenedor! C-47 Preservar el futuro depende de todos. No despilfarremos recursos Para ver el catálogo completo de publicaciones y carteles, visite nuestra web PRECIO: De 1 a 10 carteles: 12 /unidad A partir de 10 carteles: 10 /unidad Dimensiones de los carteles: 70 x 50 cm Consultas y pedidos: Dpto. Publicaciones AEC publi@aec.es Tfno.: A todos estos precios se les añadirá el IVA correspondiente y, en su caso, los gastos de envío. abril-junio 2013 CALIDAD 87

90 sumarios ejecutivos 04 Infraestructura de la Calidad y Seguridad Industrial Antonio Muñoz, Subdirector General de Calidad y Seguridad Industrial del Ministerio de Industria, Energía y Turismo Las normas son un documento voluntario, accesible al público, elaborado y aprobado por consenso y cuentan con la participación de las partes interesadas. 22 Personas y sistemas. Más seguridad y confianza Dr. Wolfgang M. Kaerkes DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität/German Society for Quality (Asociación Alemana para la Calidad) y Dr. Benedikt Sommerhoff DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität / German Society for Quality (Asociación Alemana para la Calidad) Las organizaciones que deseen alcanzar una nueva vida apostando por la internacionalización deberán incluir la calidad como un principio básico. 26 Dimensión internacional de la Infraestructura de la Calidad de un país Francisco Javier Verdera, Director de Relaciones Internacionales y Cooperación de AENOR La Infraestructura de la Calidad juega un papel crucial en la internacionalización del tejido empresarial de un país, en la transparencia del mercado y en el bienestar de la sociedad. 32 Infraestructura de la Calidad. Algunas consideraciones Enrique Quejido, Director de Relaciones Institucionales de Bureau Veritas Certification. Presidente del Comité de Entidades de Certificación de la AEC; Ileana Calixto, Directora Gerente de Certicar. Vicepresidenta del Comité de Entidades de Certificación de la AEC; Miquel Sitjes, Responsable Acreditaciones B.U. Certificación de Sistemas de LGAI Applus+. Vicepresidente del Comité de Entidades de Certificación de la AEC; Enric Nebot, Certification Sales Manager TÜV Rheinland. Vocal del Comité de Entidades de Certificación de la AEC El Comité hace un repaso a los diferentes beneficios que nos han aportado las certificaciones de la gestión de la calidad. 36 La futura ISO 9001 Javier García, Director de Normalización de AENOR La futura ISO 9001 tendrá una nueva estructura, común a todas las normas de sistemas de gestión, lo que facilitará su implantación e integración con otras. 41 Reflexiones sobre la Infraestructura de la Calidad Palmira López-Fresno, Vicepresidenta de la AEC. Presidenta del Comité de Servicios de la AEC La Infraestructura de la Calidad condiciona plenamente la inserción de los productos y servicios de un país en el mercado internacional. 44 Calidad en el sector agroalimentario. Lo que no se ve Comité Agroalimentario de la AEC La calidad es un elemento básico en la estrategia empresarial y un elemento determinante de la elección de los consumidores. 48 La calidad en el sector de la Automoción: adaptación a un entorno global de manera competitiva Equipo de Formel D España. Empresa Vocal del Comité de Automoción de la AEC En un entorno globalizado, la comunicación cliente-proveedor cobra cada vez mayor relevancia. 52 La calidad en el sector de Defensa. Esquema PECAL/AQAP, serie 2000 Teniente Coronel D. José Ignacio Ramos Ojeda, Área de Inspecciones Industriales / Dirección General de Armamento y Material. Vocal del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC; y Elena Cascales, Secretaria del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC La normativa española PECAL es la trasposición de la normativa AQAP. Las normas AQAP no son más que las normas ISO 9000 con una serie de requisitos suplementarios OTAN. 56 La calidad en la formación no reglada, motor de competitividad Pablo Antonio Castañón, Confederación Española de Empresas de Formación (CECAP). Vicepresidente del Comité de Educación y Formación de la AEC La formación no reglada seguirá en la línea de modernizar y adaptarse a los referentes de calidad y su evolución, como transmisor de competitividad a la sociedad. 88 CALIDAD abril-junio 2013