Página 1 de 13 EMPRESA CLIENTE. Documento de Visión Modelo de Seguimiento de Procesos

Transcripción

1 Página 1 de 13 EMPRESA CLIENTE Documento de Visión Modelo de Seguimiento de Procesos

2 Página 2 de 13.: Declaración de la Oportunidad de Proyecto La Oficina de Tecnología de Información y Desarrollo Organizacional, OTIDO, de la Empresa Cliente ha venido desarrollando un plan de formalización y documentación de todos sus procesos internos y externos, para así poder mejorar cualitativamente el funcionamiento de la institución, a través de cambios y mejoras a los procesos, ahora formalizados. Para la OTIDO, el trabajo realizado en la formalización y documentación de los procesos es muy valioso, pero su entendimiento y practica por parte de los miembros de la institución es el objetivo primordial. Para que esto ocurra, la OTIDO expresa que los procesos deben trasladarse del papel a un elemento utilizable por los miembros de la institución y gestionable por los responsables de dichos procesos, ya que de otra forma los procesos quedarán como una referencia escrita del funcionamiento de la empresa, más no la práctica común. Los documentos de procedimientos también presentan serios problemas con las actualizaciones, así como con la distribución de dichas modificaciones entre los miembros de la empresa. Los documentos también tienen problemas de paralelización y sincronización, ya que es difícil que varias personas actualicen el mismo documento al mismo tiempo. Todo esto se puede evitar, implementando lo siguiente: 1. Un Modelo de Seguimiento de Procesos: este define como se debe gestionar un proceso desde su definición, pasando por su actualización y terminando en su eliminación. Esto incluye definición de roles, normas y procedimientos para la gestión de procesos.

3 Página 3 de Un sistema de Gestión de Procesos: permite implementar en una aplicación los procesos de una organización. Estos sistemas se caracterizan por permitir la administración y ejecución de procesos o flujos de trabajo, donde solo se almacenan datos y archivos, no se ejecuta ningún tipo de procesamiento o transformación. El modelo, junto con el sistema, debe permitir la fácil implementación de procesos de distintos tipos, pudiéndose definir los pasos a seguir (actividades) y los responsables de cada paso. Esto permitiría a la OTIDO poner en práctica los procesos definidos, y hacer seguimiento de sus ejecuciones. El seguimiento es muy importante, ya que esto permite cuantificar el funcionamiento de los procesos de la empresa a través de indicadores de gestión, que si bien el sistema no los incluye, se pueden calcular con la información recabada por el mismo..: Objetivos del Proyecto 1. Establecer mecanismos de ejecución, control y monitoreo de los procedimientos organizativos. El modelo de seguimiento y el sistema de gestión de procesos permitirá definir cómo se ejecuta un proceso y quienes pueden o deben ejecutarlos. Así mismo, debe permitirá auditar todas las ejecuciones en curso y las históricas. 2. Independizar el método y flujo de trabajo del personal de la empresa. El sistema de gestión de procesos permitirá a una persona inexperta a ejecutar un proceso sin entrenamiento previo sobre dicho proceso. El sistema de gestión obligará al personal a seguir los pasos definidos por los expertos.

4 Página 4 de Asegurar el auto aprendizaje y la transferencia de conocimientos organizacionales. El personal estará obligado a seguir los pasos definidos para los procesos en el sistema de gestión, y por ende, a medida de que vaya ejecutando procesos con el sistema, el personal irá conociendo el funcionamiento de la empresa sin necesidad de una persona experta que lo entrene. 4. Facilitar los procesos de reingeniería de procesos organizacionales y cambio institucional. El sistema permitirá modificar o reemplazar procesos y hacer públicos estos cambios de forma automática. El personal de la empresa encargado de la ejecución de los procesos siempre tendrá a su disposición las modificaciones realizadas por los administradores del sistema de gestión..: Solución Propuesta Nuestra experiencia en la definición, formalización y automatización de procesos organizacionales nos permite recomendar la definición de un Modelo de Seguimiento de Procesos basado en una herramienta informática de Gestión de Procesos, ya que sin este sistema de gestión, el Modelo de Seguimiento terminaría siendo otro documento más, cuyo cumplimiento es difícil de imponer por parte de la gerencia. Este Modelo de Seguimiento definirá los mecanismos de creación, modificación y eliminación de procesos organizacionales, así como su distribución entre los miembros de la empresa para su uso. Este Modelo de Seguimiento, más que una documentación, es la definición de roles, usuarios y permisos en la herramienta de Gestión de Procesos. Por ende, el Modelo de Seguimiento propuesto consta de tres (3) elementos fundamentales:

5 Página 5 de Documento con el Modelo Conceptual de Seguimiento 2. Configuración de una herramienta de Gestión de Procesos apegado al modelo conceptual. 3. Taller de Transferencia de Conocimiento al personal de la empresa, del modelo conceptual y de la herramienta de gestión. Para la herramienta, se recomienda la instalación de un Sistema Automatizado de Gestión de Procesos Organizacionales, ya desarrollado y probado por nuestra organización, con las siguientes características: Configurable. La creación y modificación de los procesos en el sistema puede ser realizado por personal sin conocimientos técnicos de programación. Por ende no se requieren cambios en el código fuente para la implementación de procesos. Ejecutable. Los procesos definidos en el sistema pueden ser ejecutados por los usuarios del sistema y cada una de estas ejecuciones pueden ser auditadas por los administradores. Seguro. El sistema permite definir permisos de acceso al mismo, así como establecer las políticas de visualización y ejecución de los procesos. Arquitectura Web. De fácil acceso y distribución entre los usuarios de la empresa. El único requisito para usar al sistema es contar con una computadora con acceso a la red interna de la empresa o Internet. Estándar Abierto. Todos los requerimientos técnicos, como base de datos, servidor de aplicaciones y sistema operativo, son de código abierto o de licencias libres, por lo cual la empresa no incurrirá en gastos adicionales ni recurrentes en licencias para la implementación del sistema.

6 Página 6 de 13 Manuales de Procedimientos Modelo de Seguimiento Indicadores de Gestión Sistema de Gestión Datos Administrador Usuario Final Fig. 1 Modelo de Seguimiento y Gestión de Procesos Para probar este Modelo de Seguimiento y su implementación en el sistema de Gestión de Procesos se propone implementar un pequeño grupo de procesos medulares de la empresa. Esta implementación se ejecutará en conjunto con el personal de la empresa, para reforzar la transferencia de conocimiento. Una vez implementado, se probará la ejecución del mismo junto con un grupo de usuarios finales de la empresa, para que validen su implementación y se entrenen en su ejecución..: Alcance de la Solución Propuesta El Modelo de Seguimiento Conceptual es un documento digital que definirá roles, responsabilidades y políticas para el mantenimiento de procesos organizacionales (creación, edición y eliminación). El Sistema de Gestión es una aplicación previamente desarrollada y probada, que será configurada para satisfacer los requerimientos del Modelo de Seguimiento conceptual.

7 Página 7 de 13 Los Procesos Medulares son procesos ejemplos previamente definidos y formalizados en documentos de la empresa. En dicho documento están expresados los roles, actividades, datos y artefactos involucrados. Estos procesos serán implementados en el Sistema de Gestión y probados por un grupo de usuarios de la empresa en ambiente de pruebas. La Transferencia de Conocimiento se realizará a través de un taller y la entrega de manuales. Se aconseja a la empresa involucrar al personal a ser entrenado desde el principio del proyecto para que el taller y los manuales sean entendidos con mayor efectividad..: Metodología de Trabajo Para este proyecto se ejecutará un subconjunto de las actividades definidas en la metodología holística de Business Process Management (BPM), aunque después de terminado el proyecto, la empresa seguirá haciendo uso del modelo de seguimiento y del sistema de gestión basados en la metodología BPM. El ciclo de vida de esta metodología comprende de los siguientes grupos de actividades (no todas se ejecutarán en el proyecto): 1. Diseño. Identificación de los procesos actuales y diseño de los procesos nuevos. 2. Modelaje. Análisis de escenarios donde los procesos diseñados pudieran funcionar. 3. Ejecución. Implementación en una aplicación de los procesos y su puesta en productivo. 4. Monitoreo. Análisis del desenvolvimiento de un subconjunto de ejecuciones. 5. Optimización. Reingeniería de los procesos basados en el análisis de las ejecuciones.

8 Página 8 de 13 DISEÑO MODELAJE EJECUCIÓN OPTIMIZACIÓN MONITOREO Fig. 2 Metodología Business Process Management.: Desarrollo de la Solución Propuesta Apegándose a la metodología BPM, la siguiente planificación permitirá llevar a cabo el proyecto de creación e implementación del Modelo de Seguimiento de Procesos:.: Fase I: DISEÑO Y DEFINICIÓN DEL MODELO DE SEGUIMIENTO (CONCEPTUAL). Duración: 15 días hábiles (aproximadamente) Descripción: El Modelo de Seguimiento debe apegarse a la realidad de la empresa, por lo cual se requiere hacer un levantamiento de información sobre la estructura y componentes de la OTIDO, ente responsable del mantenimiento de los procesos y los sistemas de gestión que los sustentan. Una vez recolectada dicha información se procederá a diseñar un Modelo de Seguimiento conceptual, en un documento a ser entregado a la OTIDO como referencia. Este documento será revisado por ambas partes en máximo dos (2) iteraciones. Entregables: Modelo de Seguimiento de Procesos (Conceptual).: Fase II: IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE SEGUIMIENTO (SISTEMA DE GESTIÓN). Duración: 20 días hábiles (aproximadamente)

9 Página 9 de 13 Descripción: El Modelo de Seguimiento será implementado en una herramienta de Gestión de Procesos previamente implementada. Las tareas principales de esta fase comprenden la configuración y adaptación del sistema de gestión al Modelo de Seguimiento desarrollado en la Fase I. El sistema, una vez configurado y adaptado, será probado por ambas partes en un máximo de dos (2) iteraciones. Para la prueba, se implementará en el sistema un proceso ficticio, que ejemplifique el uso de la herramienta. Entregables: Sistema de Gestión de Procesos (Instalado y configurado).: Fase III: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS MEDULARES EN LA HERRAMIENTA. Duración: 20 días hábiles (aproximadamente) Descripción: Se realizará un taller para determinar cuál de los procesos previamente formalizados por la OTIDO son considerados medulares por la organización. La finalidad de este taller es llegar a un acuerdo entre las partes sobre cuales procesos se van a implementar en el sistema para utilizarlos como piloto o prototipo. Una vez alcanzado el acuerdo, se implementarán los procesos en el sistema de gestión. Esta implementación será probada por ambas partes en un máximo de dos (2) iteraciones. Entregables: Procesos modulares implementados en el Sistema de Gestión..: Fase IV: TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO Y ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL TÉCNICO y USUARIOS FINALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN EN LA EMPRESA. Duración: 5 días hábiles (aproximadamente) Descripción: Se impartirá el entrenamiento en forma de curso práctico sobre la administración del sistema (Personal Técnico) y sobre su utilización (Usuarios Finales). Además se procederá a redactar los manuales de usuario y de administración para que el curso sea replicable por el mismo personal de la empresa. Este curso se le impartirá a personas claves, las cuales tendrán la responsabilidad de entrenar al resto de la empresa. Entregables: Cursos impartidos al personal clave. Manual de Administración del Sistema de Gestión. Manual de Usuario del Sistema de Gestión.

10 Página 10 de 13 DISEÑO 15 días hábiles Modelo de Seguimiento IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA Sistema de Gestión Configurado Procesos en el Sistema de Gestión 20 días hábiles IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS 20 días hábiles CURSOS Manuales Fig. 3 Diagrama de Gantt preliminar, con duración y entregables 5 días hábiles.: Riesgos del Proyecto Levantamiento de información en la OTIDO con datos contradictorios o definiciones ambiguas. Como se trata de definir un modelo con roles y responsabilidades nuevas, es muy común que la información recolectada y las responsabilidades impuestas sean ambiguas y/o contradictorias, lo que atenta contra la satisfacción del cliente. Esta insatisfacción usualmente se traduce en retraso en el cronograma del proyecto hasta que se llegue a un acuerdo entre las partes. Mitigadores: 1. El resultado del levantamiento de información se realizará por escrito, donde cada uno de los participantes firmará haciéndose responsable por su aporte. Las contradicciones entre la información dada por el personal serán resueltas por el líder asignado al proyecto por parte de

11 Página 11 de 13 la OTIDO, y será plasmado por escrito en el resultado nombrado anteriormente. 2. El Modelo de Seguimiento se revisará en máximo dos (2) iteraciones por el líder de proyecto asignado por el cliente. Una vez aceptado el Modelo de Seguimiento, este no se podrá cambiar en las otras fases del proyecto. Selección e Implementación de los procesos medulares muy larga o compleja. Determinar cuáles son los procesos modulares de la empresa puede ser una tarea difícil, se pueden presentar desde opiniones encontradas como luchas de intereses. Luego, si los procesos seleccionados son muy complejos o involucran demasiados departamentos o personas, puede complicar el prototipo y hacer una evaluación preliminar, que es el objetivo del proyecto, se haría muy complicado. Mitigadores: 1. La selección de los procesos medulares solo debe ser realizado con personal clave de la empresa, en un taller de no más de 32 horas (4 días). Si al finalizar el taller no se ha llegado a ningún acuerdo, el líder de proyecto por parte de la empresa escogerá los procesos a ser implementados sin la necesidad del consenso del resto de la empresa, a más tardar 8 horas (1 día) después de haber finalizado el taller. 2. Se deben escoger máximo tres (3) procesos medulares, y estos deben involucrar a máximo dos (2) departamentos y no más de diez (10) personas. El número de actividades a implementar es más flexible, pero un proceso de más de veinte (20) actividades o pasos ya es considerado complejo.

12 Página 12 de 13 El impacto de los cursos no es suficiente para entrenar al personal de la empresa. Los cursos magistrales o prácticos pueden no tener los efectos deseados. Mitigadores: 1. Se impartirán dos cursos separados: uno para administradores y uno para usuarios finales. 2. Los cursos tendrán un máximo de ocho (6) participantes. 3. El curso será completamente práctico, por lo cual se requieren seis (6) computadoras con acceso al Sistema de Gestión. 4. Los seis (6) administradores a entrenar deben participar desde el principio en el proyecto, y deben participar en la prueba de todas las fases. Así ya llegarán familiarizados con la herramienta al curso. NOTA: Se considera a los mitigadores como condiciones para el éxito del proyecto.

13 Página 13 de 13.: Condiciones generales de la propuesta La aceptación de esta propuesta se debe formalizar a través de una comunicación escrita (usualmente denominada Acta de inicio de Proyecto ) firmada por ambas partes. En esta comunicación se establecerá la fecha de inicio de las actividades del proyecto. Cualquier actividad que la empresa solicite ejecutar que no esté expresada en la siguiente propuesta, estará sometida a revisión por parte del Gerente de Proyecto. Si este considera que las actividades no están dentro del alcance del proyecto, se le notificará por escrito al cliente dicha conclusión junto a una propuesta de solución que incluya la inversión económica requerida. La aceptación de esta nueva propuesta condiciona la ejecución de dichas actividades.