PROGRAMACIÓN CURSO

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1 PROGRAMACIÓN CURSO Departamento Administración y gestión Ciclo Gestión administrativa Grupo ADG-201 Módulo Comunicación empresarial y atención al cliente. Fecha: Versión: RESUMIDA CÓDIGO F Versión 0 FECHA REVISIÓN: 01/07/2015 pág.: 1/22 ÍNDICE 1. OBJETIVOS 2. ORGANIZACIÓN, SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN CONTENIDOS DISTRIBUCIÓN TEMPORAL. 3. PRINCIPIOS METODOLÓGICOS DE CARÁCTER GENERAL. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN CRITERIOS DE EVALUACIÓN 4.2. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN 5. RESULTADOS DE APRENDIZAJE MÍNIMOS EXIGIBLES. 6. PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. 6.1 PROCEDIMIENTOS DE CALIFICACIÓN 6.2. INSTRUMENTOS DE CALIFICACIÓN 7. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS. 8. MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN. 9. ACTIVIDADES DE ORIENTACIÓN Y APOYO ENCAMINADAS A LA SUPERACIÓN DEL MÓDULO. 10. PLAN DE CONTINGENCIA 11. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES 12. MODIFICACIONES CON RESPECTO A LA EDICIÓN ANTERIOR 1

2 1. OBJETIVOS Los objetivos del módulo son conseguir en el alumnado los siguientes Resultados de aprendizaje: 1. Selecciona técnicas de comunicación relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. 2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa. 3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. 4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficacia y ahorro en los trámites administrativos. 5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. 6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. 7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. 8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. 2

3 2. ORGANIZACIÓN, SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN. 2.1 CONTENIDOS La Orden de 26 de julio de 2010, de la Consejera de Educación, Cultura y Deporte, por la que se establece el currículo del Título de Técnico en Gestión Administrativa para la Comunidad Autónoma de Aragón, dispone que la duración mínima del módulo profesional Comunicación empresarial y atención al cliente (código 0437), sea de 160 horas, previendo los siguientes contenidos mínimos a tratar: Selección de técnicas de comunicación empresarial: - Elementos y barreras de la comunicación. - Comunicación e información y comportamiento. - Aplicación de la escucha activa en los procesos de comunicación. - Criterios de empatía y principios básicos de la asertividad. - Las relaciones humanas y laborales en la empresa. - La organización empresarial. Organigramas. - Principios y tipos de organización - Departamentos y áreas funcionales tipo - Funciones del personal en la organización - Relación interdepartamental. - Descripción de los flujos de comunicación. - La comunicación externa en la empresa: Comunicación formal e informal. - La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas. Transmisión de comunicación oral en la empresa: - Principios básicos en las comunicaciones orales. - Normas de comunicación y expresión escrita en la empresa. - Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo. - Clases de comunicación oral: Diálogo. Discurso. Debate. Entrevista. - La comunicación no verbal. Elementos del lenguaje no verbal. - La imagen personal. - La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa - La comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información - La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica. - El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para abalear 3

4 correctamente por teléfono. - La informática en las comunicaciones verbales: videoconferencia, Chat y otros. - Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida. Transmisión de comunicación escrita en la empresa - La comunicación escrita en la empresa - Normas de comunicación y expresión escrita. - Normas ortográficas, sintácticas y de léxico en las comunicaciones escritas socioprofesionales. - Abreviaturas comerciales y oficiales. - Características principales de la correspondencia comercial. - Medios utilizados: El sobre. El papel. La carta. - La carta comercial. Estructura estilo y clases. - Formatos tipos de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas: memorándum, nota interior, informe solicitud, oficio, certificado, declaración recurso y otros - Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. - El correo electrónico. Uso, estructura y redacción de los s - La recepción de la correspondencia. - Servicios de correo, circulación interna de correspondencia y paquetería. - Registro de entrada y salida de correspondencia. - Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. Archivo de la información en soporte papel e informático: - Archivo de la información en soporte papel. - Archivo de la información en soporte informático Reconocimiento de necesidades de clientes. - Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo. - El conocimiento del cliente y sus motivaciones. - Elementos de la atención al cliente: entorno organización y empleados. - Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida. - La percepción del cliente respecto a la atención recibida. - La satisfacción del cliente. - Los procesos en contacto con el cliente externo. 4

5 Atención de consultas, quejas y reclamaciones: - El departamento de atención al cliente. Funciones. - Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias y felicitación. - Elementos de una queja reclamación. - Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones. - El circuito de las reclamaciones. - Gestión reactiva. Gestión preactiva: Anticipación de errores, seguimiento de clientes perdidos. - El consumidor. - Instituciones de consumo: público y privados. - Normativa en materia de consumo: Marco legal estatal, autonómico y local. - Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias: Recepción, Registro, Acuse de recibo. - Tramitación y gestión: Hojas de reclamaciones. Potenciación de la imagen de la empresa: - El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa. - Naturaleza, definición, función, elementos del marketing y alcance del marketing. La imagen corporativa. - Políticas de comunicación. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente: - La calidad del servicio, el trato al cliente y el servicio postventa como elementos de la competitividad de la empresa. - Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio. - Procedimientos de control del servicio - Evaluación del control del servicio - Control del servicio postventa: Procedimientos, análisis, servicios de asistencia, herramientas de gestión de relación con clientes. - Fidelización de clientes. 5

6 2.2 DISTRIBUCIÓN TEMPORAL: El módulo tiene asignadas 160 horas para la totalidad del curso académico, repartidas en 5 horas semanales. Teniendo en cuenta la importancia de los contenidos, el grado de dificultad, y el calendario escolar (que prevé 165 horas), las unidades didácticas se han distribuido de la siguiente manera: 1ª EVALUACIÓN EVALUACIONES Horas % Acumulado UD 0. Presentación del módulo y evaluación inicial 1 0,61 0,61 UD 1:.LA COMUNICACIÓN 9 5,45 6,06 UD 1.1. Qué es la comunicación? Elementos de la comunicación El proceso de comunicación Comunicación e información Formas de comunicación UD 1.2. Las dificultades en el proceso de comunicación. Barreras y errores Barreras en la comunicación Errores de la comunicación Examen UD 1 1 0,61 6,67 UD 2: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 15 9,09 15,76 UD 2.1. La comunicación como factor de la organización de la empresa Los equipos de trabajo La organización de la empresa UD 2.2. Los organigramas Tipos de organigramas UD 2.3. La comunicación interna Comunicación interna vertical La comunicación interna diagonal o transversal La comunicación interna horizontal UD 2.4. La comunicación externa en la empresa Comunicación personal Comunicación no personal Examen UD 2 2 1,21 16,97 UD 3: LA COMUNICACIÓN ORAL 12 7,27 24,24 UD 3.1. La comunicación oral Componentes de la comunicación oral Proceso de comunicación oral Problemas en el proceso de comunicación oral UD 3.2. Hablar en público Cómo preparar una intervención oral Recursos para asegurar una buena intervención oral 6

7 UD 3.3. Comunicación telefónica Normas básicas de la comunicación telefónica Tratamiento de las llamadas recibidas Tratamiento de las llamadas realizadas UD 3.4. La tecnología de la información en las comunicaciones orales Videoconferencia Examen UD 3 2 1,21 25,45 RECUPERACIÓN 1ª EVALUACIÓN 2 1,21 26,67 UD.4: LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA 15 9,09 35,76 UD 4.1. Características de los documentos que generan las empresas Normas para una comunicación escrita correcta Qué se debe evitar en la comunicación escrita? Canales de transmisión 2ª EVALUACIÓN TOTAL 1ª EVALUACIÓN 59 UD.4: LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA 16 9,7 45,45 UD 4.2 Gestión de la correspondencia de entrada Gestión de la correspondencia de entrada Gestión de la correspondencia de salida: servicio de Correos y servicios privados de mensajera UD 4.3. Correo electrónico Correo electrónico: características Contenido de un mensaje de correo electrónico Examen UD 4 2 1,21 46,67 UD 5: LA DOCUMENTACIÓN GENERADA EN LA EMPRESA UD 5.1. La carta comercial Concepto y características de las caras comerciales Redacción de la carta comercial Estructura de la carta Contenido de la carta comercial UD 5.2. Cartas relacionadas con el ciclo comercial El pedido Cartas de reclamación Cartas de presentación UD 5.3. Textos para comunicaciones internas Avisos y anuncios Comunicado interno o memorándum Informe Convocatoria Acta Certificado Notas de recepción de llamadas telefónicas y visitas 22 13,

8 Textos protocolarios Examen UD 5 2 1,21 61,21 RECUPERACIÓN 2ª EVALUACIÓN 2 1,21 62,42 3ª EVALUACIÓN TOTAL 2ª EVALUACIÓN 44 UD 6: LA COMUNICACIÓN NO VERBAL 8 4,85 67,27 UD 6.1. Concepto de comunicación no verbal Tipos de comunicación no verbal UD 6.2. Comunicación Kinésica Los gestos El apretón de manos La expresión facial La mirada La sonrisa El cuerpo UD Comunicación proxémica UD 6.4. Comunicación paralingüistico El tono El volumen El ritmo UD 6.5 Comunicación simbólica e icónica Tipos y características UD 6.6. La imagen personal El aspecto físico La indumentaria UD 7: ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN 14 8,48 75,76 UD 7.1. Clasificación de los documentos y sistemas de ordenación Clasificación alfabética Clasificación numérica Clasificación alfanumérica Clasificación geográfica Clasificación temática Clasificación cronológica UD 7.2. Archivo en soporte papel Objetivos del archivo Organización del archivo El proceso de archivo UD 7.3. Normas de seguridad y acceso a los archivos Derechos de los ciudadanos Obligaciones de las empresas Niveles de protección de los datos UD 7.4. Archivo informático Características Procedimiento de protección de datos 8

9 Examen UD 7 2 1,21 76,97 UD 8: EL MARKETING COMO SISTEMA DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES UD 8.1. El cliente Tipos de clientes Estrategia de la empresa según el tipo de cliente UD 8.2 El comportamiento del cliente Factores internos Factores externos UD 8.3 Las relaciones con el cliente El servicio al cliente La atención al cliente Fidelización del cliente UD 8.4 Concepto de marketing El marketing estratégico Marketing operativo Marketing relacional UD 8.5 Redes sociales Redes sociales en la comunicación institucional Las redes sociales en el marketing El community manager 16 9,7 86,67 Examen UD 8 2 1,21 87,88 UD 9: LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR. COMUNICACIÓN ASERTIVA El departamento de atención al cliente Principios del servicio de atención al cliente Funciones del servicio de atención al cliente Reacciones del cliente insatisfecho UD 9.2 Gestión de quejas y reclamaciones Procedimiento de actuación ante una queja UD 9.3 Calidad en la atención al cliente Niveles de calidad Calidad total UD 9.4 La protección del consumidor El consumidor: concepto y derechos Organismos de defensa del consumidor El sistema arbitral de consumo Los órganos arbítrales Procedimiento del arbitraje de consumo 14 8,48 96,36 Examen UD 9 2 1,21 97,58 RECUPERACIÓN 3ª EVALUACIÓN 2 1,21 98,79 TOTAL 3ª EVALUACIÓN 62 EXAMEN JUNIO 2 1, TOTAL

10 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN 4.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Son los establecidos en el decreto del módulo. Se indican en el apartado CRITERIOS DE CALIFICACIÓN La calificación del módulo será numérica, entre uno y diez sin decimales. Los alumnos conocerán la calificación asignada por el profesor a cada una de las partes que configuren las pruebas. Se realizarán por lo menos 2 exámenes por evaluación. La nota de los exámenes supondrá el 80% de la nota total de cada evaluación. La nota correspondiente a los exámenes será la media aritmética de todos los exámenes realizados a lo largo de la evaluación. Las notas solo promediarán a partir de un 5. a) Si se obtiene una calificación menor de 5 en una prueba se hará una recuperación de similares características y no se guardarán mínimos. b) Si se ha obtenido una nota de 5 o más pero no se han superado todos o algunos de los mínimos, el profesor dará la opción de recuperar los mínimos con tareas: trabajos, ejercicios. También se realizarán un número suficiente de trabajos. La nota de los trabajos supondrá el 20% de la nota total. Los trabajos tendrán las siguientes calificaciones: hasta 10 (5 puntos por el desarrollo y la presentación, 5 puntos por el resultado); hasta 5 si se han entregados con un retraso más que razonable o si no se han seguido las indicaciones del profesor para su mejora. de 0 si no se han entregado. La nota correspondiente a los trabajos será la media aritmética de los trabajos realizados a lo largo de la evaluación. Se realizará una recuperación por evaluación. La nota final de cada evaluación será la suma de la nota de los exámenes y de la nota de los trabajos y siempre que se hayan superado todos los mínimos. El alumno será informado a lo largo de cada evaluación de los mínimos que tiene pendientes de superar. La calificación final será la media aritmética de las tres evaluaciones. La calificación del módulo será numérica, entre uno y diez, sin decimales, considerándose positiva la calificación igual o superior a cinco. 5. RESULTADOS DE APRENDIZAJE MÍNIMOS EXIGIBLES 10

11 1. RESULTADO DE APRENDIZAJE: 1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES MIN a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas. b) Se ha distinguido entre comunicación e información. 1.a.1 Reconocer la necesidad de comunicación entre las personas. 1.b.1 Distinguir entre comunicación e información INSTRUMS. EVALUACIÓN EX TR OB UD X X X X 1 X X X X 1 c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional. h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación. 1.c.1 Distinguir los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. 1.d.1 Reconocer los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación 1.e.1 Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje 1.f.1 Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa. 1.g.1 Diferenciar los tipos de organizaciones y su organigrama funcional. 1.h.1 Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. 1.i.1 Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación. X X X X 1 X X X X 1 X X X X 1 X X X X 2 X X X X 2 X X X X 2 X X X X 2 2. RESULTADO DE APRENDIZAJE: 2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa. CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES MIN a) Se han identificado los principios básicos a tener en 2.a.1 Identificar los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación INSTRUMS. EVALUACIÓN UD EX TR OB X X X X 3 11

12 cuenta en la comunicación verbal. b) Se han identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. d) Se ha identificado al interlocutor, observándolas debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. e) Se ha elaborado el mansaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión. f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado. h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias. verbal. 2.b.1 Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presénciales y no presénciales 2.c.1 Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. 2.d.1 Identificar al interlocutor, observándolas debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. 2.e.1 Elaborar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión 2.f.1 Utilizar el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. 2.g.1 Presentar el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado. 2.h.1 Utilizar equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso. 2.i.1 Valorar si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. 2.j.1 Analizar los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias. X X X X 3 X X X X 3 X X X X 3 X X X X 3 X X X X 3 X X X X 3 X X X X 3 X X X X 3 X X X X 3 3. RESULTADO DE APRENDIZAJE: 3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES MIN. INSTRUMS. EVALUACIÓN UD 12

13 a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros. b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad. d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo. e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad. f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida. g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación. h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de texto o autoedición. i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional. j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas. k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). 3.a.1 Identificar los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros 3.b.1 Identificar los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. 3.c.1 Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad. 3.d.1 Identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. 3.e.1 Clasificar las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad. 3.f.1 Redactar el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida. 3.g1 Identificar las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación. 3.h1 Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de texto o autoedición. 3.i.1 Cumplimentar los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional. 3.j.1 Utilizar la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas. 3.k.1 Aplicar en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). EX TR OB X X X X 4 X X X X 4 X X X X 4 X X X X 4 13

14 4. RESULTADO DE APRENDIZAJE: 4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficacia y ahorro en los trámites administrativos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES MIN a) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. b) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones. 4.a.1 Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. 4.b.2 Respetar los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. 4.c.1 Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. 4.d.1 Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones. INSTRUMS. EVALUACIÓN EX TR OB UD e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital. g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico). h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él. 4.e.1 Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. 4.f.1 Realizar árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital. 4.g.1 Aplicar las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico). 4.h.1 Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él. 14

15 i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. j) se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). 4.i.1 Respetar los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. 4.j.1 Aplicar, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). 5. RESULTADO DE APRENDIZAJE: 5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES MIN a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente consumidor - usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente. 5.a.1 Desarrollar técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención asesoramiento al mismo. 5.b.1 Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. 5.c.1 Reconocer los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente. INSTRUMS. EVALUACIÓN EX TR OB UD d) Se ha identificado el comportamiento del cliente. e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio de un cliente. f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. 5.d.1 Identificar el comportamiento del cliente. 5.e.1 Analizar las motivaciones de compra o demanda de un servicio de un cliente. 5.f.1 Obtener, en su caso, la información histórica del cliente. 5.g.1 Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. 15

16 h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo. 5.h.1 Observar la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. 5.i.1 Distinguir las distintas etapas de un proceso comunicativo. X X X X 1 6. RESULTADO DE APRENDIZAJE: 6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES MIN a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas 6.a.1 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en empresas INSTRUMS. EVALUACIÓN EX TR OB UD X X X X 9 b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación. d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de las quejas y las reclamaciones. e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente. f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor. i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo. 6.b.1 Interpretar la comunicación recibida por parte del cliente. 6.c.1 Identificar los elementos de la queja/reclamación. 6.d.1 Reconocer las fases que componen el plan interno de resolución de las quejas y las reclamaciones. 6.e.1 Identificar y localizar la información que hay que suministrar al cliente. 6.f.1 Utilizar los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. 6.g.1 Cumplimentar, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. 6.h.1 Reconocer la importancia de la protección del consumidor. 6.i.1 Identificar la normativa en materia de consumo. X X X X 9 X X X X 9 X X X X 9 X X X X 9 X X X X 9 X X X X 9 X X X X 9 X X X X 9 16

17 j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. 6.j.1 Diferenciar los tipos de demanda o reclamación. X X X X 9 7. RESULTADO DE APRENDIZAJE: 7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES MIN a) Se ha identificado el concepto de marketing. 7.a.1 Identificar el concepto de marketing. INSTRUMS. EVALUACIÓN EX TR OB UD b) Se han reconocido las funciones principales del marketing. c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing. d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing. e) Se ha valorado la importancia de la corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa. g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing. 7.b.1 Reconocer las funciones principales del marketing. 7.c.1 Valorar la importancia del departamento de marketing. 7.d.1 Diferenciar los elementos y herramientas básicos que componen el marketing. 7.e.1 Valorar la importancia de la corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. 7.f.1 Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa. 7.g.1 Identificar la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing. 8. RESULTADO DE APRENDIZAJE: 8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN INDICADORES MIN INSTRUMS. EVALUACIÓN EX TR OB UD a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. 8.a.1 Identificar los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. 8.b.1 Describir las fases del procedimiento de relación con los clientes. 17

18 c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio postventa en los procesos comerciales. h) Se han definido las variables constitutivas del servicio postventa y su relación con la fidelización del cliente. i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta. h) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas 8.c.1 Describir los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. 8.d.1 Valorar la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. 8.e.1 Detectar los errores producidos en la prestación del servicio. 8.f.1 Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. 8.g.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales. 8.h.1 Definir las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente. 8.i.1 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta. 8.h.1 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas /9 /9 /9 /9 /9 /9 6. PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE CALIFICACIÓN 6.1 PROCEDIMIENTOS DE CALIFICACIÓN Se evaluará al alumno/a, atendiendo al principio de individualidad y objetividad valorativa de las distintas pruebas. Para ello el primer día de clase se realizará una prueba inicial para ajustar el proceso de enseñanza-aprendizaje. Esta prueba se adjunta al final de esta programación. La evaluación del aprendizaje de los alumnos es un instrumento que permite valorar de forma objetiva el proceso formativo de los alumnos y el nivel de progreso alcanzado con respecto a los objetivos generales del ciclo de Gestión Administrativa. 18

19 En régimen de enseñanza presencial, la evaluación continua del proceso formativo requiere la asistencia regular a las actividades lectivas programadas. El número de faltas de asistencia (excluidas las laborales) que determina la pérdida del derecho a la evaluación continua es del 15% de las 160 horas de duración del módulo. Del porcentaje anterior quedarán excluidos los alumnos que cursen este módulo y tengan que conciliar el aprendizaje con la actividad laboral. La exclusión deberá ser solicitada por el alumno. La pérdida del derecho a evaluación continua supone, la no evaluación parcial del alumno, quedando pendiente de evaluar todo el módulo en el mes junio. Al final de curso se evaluará al alumno según los mismos criterios de evaluación que el resto de alumnos. Las fechas de realización de las pruebas de evaluación se programarán de acuerdo con los alumnos. Si un alumno no se presenta a un examen en la fecha establecida deberá presentarse en la fecha de la recuperación. La nota de final de curso se obtendrá a partir de una media aritmética de todas las evaluaciones. Se realizarán exámenes de recuperación correspondientes a los temas no superados en la evaluación. El alumno sólo tendrá derecho a recuperar cada parte pendiente una sola vez durante el curso, aunque existe la posibilidad de que se pueda recuperar otra vez al final de curso (junio). Cabe distinguir entre recuperación de mínimos y de las pruebas completas. Si en una prueba se obtiene una nota inferior a 5, se deberá recuperar toda la prueba, si por el contrario se obtiene 5 o más, solo se deberán recuperar los mínimos no superados. La superación de los mínimos dará como resultado la valoración de APTO/NO APTO, no modificando así la nota de la prueba inicial. En caso de no superar el curso en junio, para la evaluación extraordinaria de septiembre, a cada alumno quedarán las evaluaciones en las que haya obtenido menos de 5. La prueba extraordinaria será un examen por evaluación pendiente y será sobre mínimos. Si se supera la convocatoria de septiembre la nota que figurará en el expediente, será igual que la calculada para la convocatoria de junio, es decir se realizará la media aritmética de las notas de las evaluaciones aprobadas más la de septiembre que al tratarse de un examen de mínimos, no podrá ser superior en ningún caso a INSTRUMENTOS DE CALIFICACIÓN Los instrumentos de evaluación consistirán en exámenes, realización de ejercicios y la observación sistemática del trabajo de los alumnos por parte del profesor. El principal instrumento de evaluación serán los exámenes (EX), que siempre se ceñirán al contenido del libro de referencia o a otros materiales escritos de ampliación que el profesor haya repartido, excluida la legislación. Se intentará realizar un examen por cada unidad didáctica, en la medida de lo posible, para facilitar el estudio por parte del alumnado. Las preguntas de los exámenes, serán de tipo test, preferentemente, dada su objetividad. También podrán realizarse preguntas cortas, de desarrollo, teórico-prácticas o prácticas, a criterio del profesor. En cada prueba se indicará la puntuación de cada pregunta así como las pautas de corrección señalando, además, cuáles son mínimos. Los alumnos/as podrán revisar su examen una vez corregidos. Además se podrán encargar trabajos (TR) para realizar en casa o en clase, generalmente sobre aquellos contenidos que puedan tener alguna aplicación más directa con el uso de las nuevas tecnologías de la comunicación. 19

20 El profesor los corregirá y si es necesario los devolverá al alumno solicitando su mejora, no aceptándolos como entregados hasta que no estén realizados adecuadamente. En estos trabajos el profesor podrá establecer las medidas que considere necesarias para comprobar si el trabajo se ha hecho por parte del alumno sin ayuda externa, o copiados. 7. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS La materia se desarrollará en lo fundamental siguiendo el libro de referencia de la editorial Macmillan ISBN Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, - Periódicos. - Revistas. - Videos para completar las sesiones de clase. - Medios informáticos. 20