PROYECTO CURRICULAR Y PROGRAMACIÓN DE AULA. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Ciclo Formativo Administración y Finanzas

Transcripción

1 PROYECTO CURRICULAR Y PROGRAMACIÓN DE AULA COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Ciclo Formativo Administración y Finanzas Profesor que imparte el módulo: TRINIDAD RICO GINER Curso académico:

2 CONTEXTUALIZACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO El Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, establece el título de Técnico Superior en Administración y Finanzas y sus enseñanzas mínimas, de conformidad con el Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo. El módulo profesional que trata esta programación se denomina COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE con una duración de 160 horas, que se encuadra dentro del Título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, El título de Técnico Superior en Administración y Finanzas queda identificado por los siguientes elementos: Denominación: Administración y Finanzas. Nivel: Formación profesional de Grado Superior. Duración: horas. Familia Profesional: Administración y Gestión. Referente en la Clasificación Internacional Normalizada de la Educación: CINE- 5b. Nivel del Marco Español de Cualificaciones para la educación superior: Nivel 1 Técnico Superior. 2.- COMPETENCIA GENERAL DEL TÍTULO La competencia general de este título consiste en organizar y ejecutar las operaciones de gestión y administración en los procesos comerciales, laborales, contables, fiscales y financieros de una empresa pública o privada, aplicando la normativa vigente y los protocolos de gestión de calidad, gestionando la información, asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección medioambiental. 3.- COMPETENCIAS PERSONALES, PROFESIONALES DEL TÍTULO La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias a), b), c), d), e) y p) del título. a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida o necesidades detectadas. c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno. 1

3 d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene. e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. p) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo. 4.-OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO La formación de módulo contribuye a alcanzar los siguientes objetivos generales del ciclo formativo: a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos. b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial. g) Reconocer la interrelación entre las áreas comercial, financiera, contable y fiscal para gestionar los procesos de gestión empresarial de forma integrada. n) Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de documentos en organismos y administraciones públicas. s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. 5.- UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA El módulo profesional Comunicación y Atención al Cliente está relacionado con la siguiente unidad de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales: Módulos profesionales superados Unidades de competencia acreditables Comunicación y atención al cliente. UC0982_3: Administrar y gestionar con 2

4 autonomía las comunicaciones de la dirección. Esta competencia profesional que el alumno debe alcanzar al finalizar este módulo profesional constituye el núcleo central sobre el que se desarrollará todo el proceso formativo. 6.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN Los resultados de aprendizaje que se han de lograr expresados en criterios de evaluación son : Resultados de aprendizaje 1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Criterios de evaluación a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en esta. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. 3

5 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. 3. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de esta. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. 4

6 4. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. 5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica. a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. 5

7 6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. 7. Organiza el servicio posventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. 7.- TEMPORALIZACIÓN LA duración total del módulo de 160 horas, a razón de 5 horas semanales. Bloques de contenidos Bloque introd. Bloque I Presentación del Módulo El departamento de atención al cliente UD1 Unidades Temporalización Horas Introducción / Simulación 2 La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación 18 Evaluación 1ª Trimestre 6

8 UD2 La comunicación presencial en la empresa 21 Bloque II Técnicas de información y comunicación con los clientes UD3 UD4 UD5 Comunicación telefónica y telemática. Las redes sociales Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial Tratamiento y envío de información empresarial ª Trimestre UD6 Comunicación y atención comercial 21 Bloque III Gestión de la atención de los clientes UD7 UD8 Gestión de conflictos y reclamaciones Servicio postventa y fidelización de clientes ª Trimestre Simulación UD9 Caso práctico de simulación 4 Distribución de las unidades por bloques de contenidos Total: 160 Como puede observarse en la figura anterior, tras la unidad introductoria se han definido tres bloques de contenidos: El bloque I, se corresponde con la unidad 1 y se desarrolla durante el primer trimestre del curso. Esta unidad sirve para acercar al alumno a la empresa, su estructura y los flujos de información que hay dentro de ella, y pretende desarrollar en el alumno la capacidad de caracterizar las distintas técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre aquellas con un marcado carácter interno de las que consideradas externas. El bloque II se corresponde con las unidades 2, 3, 4 y 5. En este bloque se desarrolla en el alumno la capacidad para realizar tanto comunicaciones orales presenciales y no presenciales como escritas, aplicando las técnicas de comunicación más adecuadas y adaptándolas a la situación y al interlocutor. El bloque III abarca las unidades 6, 7 y 8. Mediante la unidad 6 se pretende que el alumnado sea capaz de aplicar las distintas técnicas de comunicación en función de su adecuación a la relación y atención a los clientes/usuarios; en la unidad 7, aprenderá a gestionar consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes; y en la unidad 8 a organizar el servicio postventa, relacionándolo con el grado de fidelización de la clientela. 7

9 8.-PROGRAMACIÓN DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD 1. La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación. 1. La empresa. Elementos y tipos. 2. La organización interna de la actividad empresarial 3. La función 4. La información en la actividad empresarial 5. La comunicación en la actividad empresarial 6. Comunicación externa e imagen corporativa. UNIDAD 2. La comunicación oral presencial en la empresa o 1. La comunicación en la empresa: elementos y tipos 2. La comunicación presencial 3. Técnicas de comunicación presencial 4. Situaciones presenciales más usuales 5. La comunicación no verbal en la comunicación presencial 6. Costumbres, protocolo y formas de actuación UNIDAD 3. La comunicación oral no presencial en la empresa: telefónica, telemática y las redes sociales 1. El proceso de comunicación telefónica 2. Medios, equipos y prestaciones para la comunicación telefónica 3. Protocolos en la comunicación telefónica 4. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas 5. Tipos de comunicación telemática 6. Gestión de las comunicaciones telemáticas en la empresa UNIDAD 4. Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial 1. La comunicación escrita: elementos y tipos 2. Normas para una adecuada redacción 3. Documentos propios de la comunicación escrita 4. Soportes para transmitir documentos escritos 5. Canales para transmitir documentos escritos UNIDAD 5. Tratamiento y envío de la información empresarial 1. El archivo. Finalidad, funciones y tipos de archivo 2. Sistemas de clasificación de documentación 3. Recepción y archivo de documentación 4. Consulta y conservación de la documentación 5. Tratamiento de la correspondencia empresarial 8

10 6. Seguridad y confidencialidad de la información : La Ley de protección de Datos UNIDAD 6. Comunicación y atención comercial 1. El cliente: tipos de clientes e importancia para la empresa 2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra 3. El departamento de atención al cliente 4. Comunicación en la atención comercial 5. El proceso de atención comercial: elementos y técnicas 6. Tratamiento y gestión de la información comercial: los CRM UNIDAD 7. Gestión de conflictos y reclamaciones 1. Exteriorización de la satisfacción del cleinte; actuación empresarial 2. La reclamación: documentación asociada 3. Gestión empresarial de reclamaciones escritas 4. Gestión de reclamaciones presenciales 5. Conflicto y negociación comercial: técnicas y herramientas de negociación 6. La protección de derechos del consumidor UNIDAD 8. Servicio postventa y fidelización de los cleintes 1. El servicio postventa: definición y tipos 2. La calidad y el servicio postventa 3. Gestión de la calidad: planificación y evaluación del servicio postventa. 4. Tratamiento de errores y anomalías. Control y mejora del servicio 5. El CRM como instrumento de gestión postventa 6. Postventa y fidelización de los clientes UNIDAD 9 : Ejercicio de Simulación La relación entre los resultados de aprendizaje del módulo y las unidades didácticas es: Unidad Resultado de Aprendizaje Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor

11 Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente METODOLOGÍA La metodología didáctica debe ser activa y participativa, y deberá favorecer el desarrollo de la capacidad del alumno para aprender por sí mismo y trabajar en equipo. Para ello, es imprescindible que el alumno comprenda la información que se le suministra, frente al aprendizaje memorístico, y que participe planteando sus dudas y comentarios. Se plantearán problemas que actúen sobre dominios conocidos por los alumnos, bien a priori, o bien como producto de las enseñanzas adquiridas con el transcurrir de su formación, tanto en este como en los otros módulos de este ciclo formativo. Además, se tratará de comenzar las unidades de trabajo averiguando cuáles son los conocimientos previos de los alumnos sobre los contenidos que se van a tratar, y reflexionando sobre la necesidad y utilidad de los mismos. El desarrollo de las unidades se fundamentará en los siguientes aspectos: - Se variará la distribución espacial del aula, dentro de las posibilidades, en función de la actividad que se desarrolle, procurando mantener la configuración de «herradura» o «doble herradura» para asambleas y exposiciones, la configuración de «islas» para el trabajo en grupo y la ordinaria para el resto de casos. - Se comenzará con actividades breves encaminadas a averiguar el conocimiento a priori de los alumnos sobre la temática de la unidad. Será interesante plantear estas actividades en forma de debate para lograr conferirles cierto carácter motivador. Se intentará que los alumnos trabajen sobre códigos ya hechos, ya que así se les ayuda a superar ese bloqueo inicial que aparece al enfrentarse a cosas nuevas. - Se seguirá con la explicación de los conceptos de cada unidad didáctica y se realizará una exposición teórica de los contenidos de la unidad por parte del profesor. Se utilizará un libro de texto para que el alumno estudie la asignatura. Se facilitará bibliografía 10

12 complementaria y fotocopias de apoyo para cada uno de los conceptos de la asignatura. - Posteriormente, el profesor expondrá y resolverá una serie de ejercicios, cuyo objetivo será llevar a la práctica los conceptos teóricos expuestos en la explicación anterior. El profesor resolverá todas las dudas que puedan tener todos los alumnos, tanto teóricas como prácticas. Incluso si él lo considerase necesario se realizarán ejercicios específicos para aclarar los conceptos que más cueste comprender al alumnado. Posteriormente, se propondrá un conjunto de ejercicios, de contenido similar a los ya resueltos en clase, que deberán ser resueltos por los alumnos, bien en horas de clase o bien en casa. - Se intentará, en la medida de lo posible, que las actividades que se desarrollen durante la sesión tengan un carácter grupal para formar al alumno en el clima de trabajo en grupo, aspecto de gran importancia en la actualidad en los ambientes empresariales. - El profesor cerrará la sesión con un resumen de los conceptos presentados y una asamblea en la que se observará el grado de asimilación de conceptos mediante «preguntas rebote» (un alumno pregunta a otro alumno) y «preguntas reflejo» (un alumno lanza la pregunta al grupo) que cubran las partes más significativas de la materia tratada en la sesión. - El alumno deberá realizar una serie de actividades que dependerán de los contenidos de las unidades didácticas. Estas actividades podrán ser individuales o en grupo. Además, se podrá proponer algún trabajo o actividad que englobe conocimientos de varias unidades didácticas para comprobar que los conocimientos han sido satisfactoriamente asimilados. Sería recomendable, al menos, un trabajo o actividad por cada evaluación EVALUACIÓN A) TIPO DE EVALUACIÓN La evaluación será continua e integradora en cuanto que estará inmersa en el proceso de enseñanza- aprendizaje del alumnado. La aplicación del proceso de evaluación continua a los alumnos requiere la asistencia regular a las clases y actividades programadas para el módulo profesional. B) CRITERIOS DE EVALUACIÓN Se valorará el progreso del alumno en relación con el punto de partida. La evaluación del proceso será continua, formativa e integradora. Procedimientos e instrumentos de evaluación Los procedimientos que se utilizarán para evaluar a los alumnos son: La realización de pruebas objetivas escritas (controles), que nos permitirán evaluar: El grado de conocimiento de los contenidos, conceptos, trámites, documentos, etc. La comprensión y análisis de textos y normas. La capacidad de razonamiento, la iniciativa y creatividad. La resolución correcta de los problemas planteados. La presentación, redacción y expresión. 11

13 El seguimiento del trabajo diario realizado en el aula y en casa: Las intervenciones y explicaciones sobre actividades y ejercicios propuestos. El interés y dedicación. Realización de las tareas y ejercicios en clase y en casa. Recopilación de apuntes, ejercicios y actividades realizados. La presentación, redacción y expresión. La observación continua de la actitud en la que se valorará el interés y respeto por los compañeros, el/la profesor/a y el material del centro. La realización de trabajos individuales o en grupo. Se trata de evaluar: Calidad y organización del trabajo. Calidad de conceptos. Presentación, redacción y expresión. Instrumentos para la evaluación: Cuaderno del profesor: en él se recoge información del trabajo cotidiano del alumno, en él se registrarán: a) Actitud e interés por el trabajo b) Grado de participación y motivación c) Hábito de trabajo d) Problemas, dificultades y bloqueos posibles e) Habilidades y destrezas f) Asistencia a clase. g) En este cuaderno también constarán los resultados obtenidos en las diferentes pruebas objetivas que se realicen a lo largo de la evaluación. Cuaderno del alumno: es un instrumento para objetivar la información entorno al trabajo diario, que permite detectar posibles insuficiencias y errores. En él se recogen los siguientes contenidos: h) Utilización y desarrollo habitual del cuaderno y sus actividades programadas. i) Aseo: aspecto limpio, ausencia de borrones, tachaduras, etc. j) Esquemas realizados por los alumnos. k) Resolución de actividades propuestas por el profesor o motivando a que las hagan ellos. l) Tratamientos de la información. Toma de apuntes. Procedimientos para la evaluación: Los procedimientos a emplear serán: Los basados en la observación sistemática El análisis de las actividades realizadas por los alumnos. La aplicación de pruebas objetivas acerca de los contenidos Conversaciones con los alumnos, en el ámbito individual o en grupo 12

14 Criterios de calificación: Los criterios de calificación utilizados serán los siguientes: - Los exámenes.- se realizarán uno o varios exámenes por evaluación. Los exámenes constarán de una parte teórica y una práctica. Su finalidad será ver en qué medida el alumno ha alcanzado los objetivos programados. Los exámenes se valorarán sobre 10 puntos, considerando que el alumno que obtenga 5 ó más ha conseguido el nivel mínimo de objetivos para las unidades examinadas. La nota conseguida en un examen podrá ser reducida en un máximo de 2 puntos en función de su presentación y ortografía. - Trabajo en clase.- se evaluará tomando como referencia las salidas de los alumnos a la pizarra y su desenvolvimiento en los trabajos, tanto individuales como colectivos realizados en el aula con el ordenador como en casa. En este punto también se valorará la actitud del alumno hacia la asignatura, el grupo y el profesor, teniéndose en cuenta aspectos tales como: atención, interés, capacidad de trabajo en equipo, respeto, etc. - Asistencia y actitud.- se tendrá en cuenta la asistencia y la actitud que el alumno tenga hacia la asignatura. Es imprescindible la asistencia del alumno o justificar las faltas de asistencia para superar la asignatura, así como la actitud positiva que tenga el alumno hacia esta. - Los alumnos que sobrepasen el 15% de faltas de asistencia a clase sin justificar, pierden el derecho de la evaluación continua. Por lo tanto, deberán examinarse en la convocatoria extraordinaria de julio de todo el curso. - Si un alumno no asiste a un examen en la fecha acordada, tendrá derecho a realizar el examen otro día, solo si presenta justificante medico u oficial, en caso contrario tendrá que realizar el examen el día de la recuperación. - El alumno deberá tener hechos como mínimo el 80% de los ejercicios realizados en clase para tener derecho a examen. Si no los hubiera podido hacer por faltas de asistencia por enfermedad, deberán estar debidamente justificadas para poder presentarse al examen. La nota de la evaluación resultará de la ponderación de: - Exámenes: 70 % - Trabajo en clase: 20% - Asistencia y actitud: 10 % La nota final del módulo será la media ponderada de las tres evaluaciones de las que conforman el curso, no pudiendo hacerse en el caso de que el alumno tenga alguna evaluación con calificación inferior a 5. C) PREVISIÓN DE LA RECUPERACIÓN: Después de cada evaluación se realizará un examen de recuperación sobre los contenidos de la misma. Este examen tendrá las mismas características y se calificará de la misma manera que el examen de evaluación, aunque la nota de evaluación no superará el 6. La recuperación de la tercera evaluación se realizará en el examen final de junio. 13

15 Se realizarán sesiones de repaso para aclarar las dudas sobre la materia, que a los alumnos se les puedan plantear en cada una de las evaluaciones ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD De conformidad con lo establecido en el artículo 71 de la Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación se aseguran los recursos necesarios para que los alumnos y las alumnas que requieran una atención educativa diferente a la ordinaria por presentar necesidades educativas especiales puedan alcanzar el máximo desarrollo posible de sus capacidades. Para dar respuesta educativa adecuada para el alumnado con necesidades educativas especiales en Formación Profesional, se estará a lo dispuesto en la Orden de 14 de marzo de 2005, de la Conselleria de Cultura, Educación y Deporte, por la que se regula la atención al alumnado con necesidades educativas especiales escolarizado en centros que imparten educación secundaria (DOGV de 14 de abril) RECURSOS Y ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES Libro recomendado como material de apoyo a los alumnos: Título: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Editorial: Mc graw hill Apuntes facilitados por el profesor y fotocopias. Curso Cefire: La Comunicación en la empresa impartida por Pascual Hernández. Apuntes, artículos de revistas especializadas y de prensa diaria. Películas relacionadas con la unidad didáctica. La pizarra Equipos informáticos Actividades extraescolares: Aquellas actividades que el departamento considere oportunas para el desarrollo de los objetivos propuestos. 14