PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA (FORMACIÓN PROFESIONAL ESPECÍFICA) DATOS DE IDENTIFICACIÓN PROFESORES/AS QUE IMPARTEN LA EL MÓDULO ANA ROSA LUIS MARTÍN

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1 Página 1 de 25 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA (FORMACIÓN PROFESIONAL ESPECÍFICA) DATOS DE IDENTIFICACIÓN PROFESORES/AS QUE IMPARTEN LA EL MÓDULO ANA ROSA LUIS MARTÍN LIBRO DE TEXTO DE REFERENCIA Comunicación y atención al cliente Editorial: Mc Graw Hill. MATERIALES / RECURSOS NECESARIOS PARA EL ALUMNADO Ordenador con conexión a Internet, Pizarra Proyector para el ordenador, para poder utilizar presentaciones multimedia, vídeos, etc. COMPETENCIA GENERAL La competencia general de este título consiste en asistir a la dirección y otros departamentos en las actividades de organización, representación de la entidad y funciones administrativa y documental; gestionar la información y la comunicación interna y externa de la misma, y realizar otras tareas por delegación, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa y/u otra lengua extranjera, aplicando la normativa vigente y protocolos de gestión de calidad que aseguren la satisfacción del cliente o usuario y actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 1 de 25

2 Página 2 de 25 Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 2 de 25

3 Página 3 de 25 Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 3 de 25

4 OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO Página 4 de 25 Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 4 de 25

5 Página 5 de 25 Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 5 de 25

6 Página 6 de 25 RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 6 de 25

7 Página 7 de Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. 4 Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica. Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 7 de 25

8 Página 8 de Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Criterios de evaluación: a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. 6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. 7. Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. Criterios de evaluación: a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 8 de 25

9 Página 9 de 25 CRITERIOS DE EVALUACIÓN: a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 9 de 25

10 Página 10 de 25 establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica. a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 10 de 25

11 Página 11 de 25 a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. NOMBRE DEL MÓDULO: TIPO DE EJE ORGANIZADOR: conceptual o procedimental ENUNCIADO DEL EJE ORGANIZADOR: Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. CARACTERÍSTICAS DEL GRUPO DE ALUMNOS/AS Los alumnos suelen venir de distintos niveles educativos como pruebas de acceso, bachillerato e incluso algunos de ellos proceden de la universidad. RELACIÓN CON OTROS MÓDULOS DEL CICLO Ofimática y proceso de la información RELACIÓN SECUENCIADA DE UNIDADES DE TRABAJO Nº U. T. NOMBRE DE LA UNIDAD DE TRABAJO TEMPOR. TRIMES. 1 La organización en la empresa. Proceso de 20 1º información y comunicación 2 La comunicación presencial en la empresa 20 1º 3 Comunicación telefónica y telemática. 15 1º 4 Documentos escritos al servicio de la 25 2º comunicación empresarial 5 Tratamiento y envío de información empresarial 15 2º 6 Comunicación y atención comercial 15 2º 7 Gestión de conflictos y reclamaciones 25 3º Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 11 de 25

12 Página 12 de 25 8 Servicio posventa y fidelización de los clientes 25 3º TOTAL DE HORAS 160 DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA Nº 1: La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación OBJETIVO/ CAPACIDADES OBJETIVOS:. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándolas a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: -Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, y distingue entre internas y externas.. CONCEPTO (contenidos soporte) La empresa: elementos y tipos La organización interna en la actividad empresarial Función directiva La información en la actividad empresarial La comunicación en la actividad empresarial Comunicación externa e imagen corporativa PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores) Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 12 de 25

13 Identificar los tipos de instituciones empresariales Analizar de las funciones dentro de la organización empresarial Análisis de las relaciones entre departamentos.. Diferenciación entre comunicación e información. Identificación de las distintas fases del proceso de toma de decisiones. Identificación de las distintas marcas que existen. Distinción entre identidad e imagen corporativa. ACTITUDES (contenidos organizadores) Página 13 de 25 Valoración de la importancia de la comunicación entre las personas y su repercusión en la imagen de la empresa. Respeto por las normas existentes en la empresa en aras a conseguir una comunicación efectiva. Colaboración con los distintos departamentos de la empresa. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE- EVALUACIÓN Analiza las funciones y estilos de mando más habituales DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA Nº 2: La comunicación presencial en la empresa OBJETIVO/ CAPACIDADES OBJETIVOS: Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándolas a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor CONCEPTO (contenidos soporte).la comunicación en la empresa. La comunicación presencial Técnicas de comunicación presencial Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 13 de 25

14 Situaciones presenciales más usuales La comunicación no verbal en la comunicación presencial Costumbres, protocolo y formas de actuación PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores) Transmisión de la información con claridad, precisión, cortesía, respeto y sensibilidad. Adecuación del léxico y expresiones al tipo de comunicación y a los interlocutores. Identificación de dificultades en la transmisión del mensaje. Análisis de los errores cometidos y propuesta de acciones correctivas. Página 14 de 25 Manejo de herramientas informáticas en las comunicaciones verbales: videoconferencia, chat Aplicación de normas de comunicación en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión y despedida. Realización de entrevistas y presentaciones. ACTITUDES (contenidos organizadores) Valoración de la importancia de la imagen personal en la empresa. Respeto por las normas de uso interno en las comunicaciones. Rigor en la expresión verbal y no verbal. Valoración de la importancia de las costumbres socioculturales y los usos empresariales. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE- EVALUACIÓN Realizar una presentación o exposición oral DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA Nº 3: Comunicación telefónica y telemática. OBJETIVO/ CAPACIDADES OBJETIVOS: Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándolas a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 14 de 25

15 CONCEPTO (contenidos soporte) El proceso de comunicación telefónica Medios, equipos y prestaciones para la comunicación telefónica Protocolos en la comunicación teléfonica Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas Tipos de comunicación telemática Gestión de comunicaciones telemáticas en la empresa. PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores) Describir los componentes los componentes de una adecuada atención telefónica Identificarlos tipos de interlocutores Describir los medios y los equipos para la atención telefónica Aplicar las normas de protocolo en comunicación telefónica Describir los tios de comunicación telemática Página 15 de 25 ACTITUDES (contenidos organizadores) Valorar las comunicaciones orales no presenciales Interés por las técnicas de atención de llamadas en los procesos de comunicación telefónica y telemática ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE- EVALUACIÓN Identificar los distintos tipos de interlocutores, determinando el tratamiento apropiado según sus características. DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA Nº 4: Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial OBJETIVO/ CAPACIDADES OBJETIVOS: Identificar los circuitos de comunicación de la empresa, relacionando los documentos que en cada instancia o departamento se producen para tramitarlos. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. CONCEPTO (contenidos soporte) Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 15 de 25

16 La comunicación escrita: elementos y tipos Normas para una adecuada redacción Documentos propios de la comunicación escrita Soportes para transmitir documentos escritos Canales par transmititr documentos escritos PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores) Describir las características de la comunicación escrita Aplicar normas de protocolo en función del destinatario Identificar herramientas de corrección de textos Redactar el documento apropiado en función de su finalidad Supervisar la redacción de documentos institucionales Transmitir la imagen corporativa en las comunicaciones escritas Utilizar la autoedición y los procesadores de texto. Página 16 de 25 ACTITUDES (contenidos organizadores) Rigor en el cumplimiento de las normas ortográficas y gramaticales en la redacción de textos. Valoración de la importancia de la confidencialidad de la información. Interés por la utilización de aplicaciones informáticas para la comunicación escrita. Precisión en la utilización del léxico adecuado tanto en las comunicaciones de empresas como de la Administración Pública. Compromiso con la aplicación de las técnicas 3R (Reducir, Reutilizar, Reciclar) en la elaboración de documentos. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE- EVALUACIÓN Describir adecuadamente las principales características y elementos de la comunicación escrita DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA Nº 5: Tratamiento y envío de información empresarial OBJETIVO/ CAPACIDADES OBJETIVOS: Identificar técnicas y procedimientos, relacionándolas con los diferentes tipos de documentos y con las necesidades de las empresas, para clasificar, registrar y archivar comunicaciones Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 16 de 25

17 Página 17 de 25 RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Determinar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada na de estas tareas CONCEPTO (contenidos soporte) El archivo: finalidad, funciones y tipos de archivo. Sistemas de clasificación de documentación Recepción y archivo de documentación Consulta y conservación de la documentación Tratamiento de la correspondencia empresarial Seguridad y confidencialidad de la información PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores) Recepcionar, registrar, distribuir y recuperar distintas comunicaciones empresariales con criterios específicos Analizar los principales procesos de comunicación utilizados en la empresa, especialmente las necesidades habituales de información y las respuestas más adecuadas ACTITUDES (contenidos organizadores) Valoración de las técnicas de catalogación y archivo de documentos Rigor con la normativa sobre protección y conservación de datos. Compromiso con la eliminación segura de información confidencial. Valoración de la importancia de la firma digital en la correspondencia ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE- EVALUACIÓN Describir como catalogar, archivar, consultar y conservar la documentación empresarial DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA Nº 6: Comunicación y atención comercial Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 17 de 25

18 OBJETIVO/ CAPACIDADES OBJETIVOS: Página 18 de 25 Analizar los puntos críticos y las fases de la atención y las fases de atención al cliente/usuario, identificando las necesidades técnicas y actitudinales de cada una de ellas para desarrollarla y planificarla RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios CONCEPTO (contenidos soporte) El cliente: tipos de clientes e importancia para la empresa Las motivaciones del cliente y el proceso de compra El departamento de atención al cliente La comunicación en la atención comercial El proceso de atención comercial: elementos y técnicas Tratamiento y gestión de la información comercial: los CRM PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores) Describir al cliente y al consumidor y su importancia Analizar las fases del proceso de compra de un producto Describir los distintos tipos de clientes existentes en función de su forma de comprar Conocer cómo funciona el departamento de atención al cliente Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en la atención comercial Obtener información comercial a partir del uso de un CRM ACTITUDES (contenidos organizadores) Compromiso con la obtención de satisfacción por parte de la clientela. Valoración de la importancia del desarrollo de habilidades que facilitan la empatía con la clientela en situaciones de atención/asesoramiento de la misma. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE- EVALUACIÓN Aplicar técnicas de comunicación al asesorar a los clientes, analizando y solucionando los errores más comunes. Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 18 de 25

19 Página 19 de 25 DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA Nº 7: Gestión de conflictos y reclamaciones OBJETIVO/ CAPACIDADES OBJETIVOS: Analizar los puntos críticos y las fases de atención al cliente/usuario, identificando las necesidades técnicas y actitudinales de cada una de ellas para desarrollarla y planificarla RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Gestiona consultas quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente CONCEPTO (contenidos soporte) Exteriorización de la satisfacción del cliente: actuación empresarial La reclamación: documentación asociada Gestión empresarial de reclamaciones escritas Gestión de reclamaciones presenciales Conflicto y negociación comercial: técnicas y herramientas de negociación La protección de los derechos del consumidor PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores) Diferenciar los tipos de reclamaciones más comunes Describir los documentos propios de una reclamación Resolver una reclamación presencial o escrita Utilizar habilidades de comunicación verbal y no verbal en conflictos de consumo Aplicar la normativa en materia de consumo ACTITUDES (contenidos organizadores) Valoración de la importancia de la protección del consumidor. Respeto por la normativa aplicable en materia de consumo. Valoración de la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE- EVALUACIÓN Valorar el grado de satisfacción de los clientes, así como los canales utilizados para su exteriorización Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 19 de 25

20 Página 20 de 25 DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA Nº 8: Servicio postventa y fidelización de los clientes OBJETIVO/ CAPACIDADES OBJETIVOS: Analizar los puntos críticos y las fases de atención al cliente/usuario, identificando las necesidades técnicas y actitudinales de cada una de ellas para desarrollarla y planificarla RESULTADOS DE APRENDIZAJE: -Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. - Aplicar técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. -Organizar el servicio posventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. CONCEPTO (contenidos soporte) El servicio postventa: definición y tipos. La calidad y el servicio postventa. Gestión de la calidad: planificación y evaluación del servicio postventa. Tratamiento de errores y anomalías. Control y mejora del servicio. El CRM como instrumento de gestión postventa. Posventa y fidelización de los clientes. PROCEDIMIENTOS (contenidos organizadores) Identificar los elementos que intervienen la atención posventa, Valorar la importancia del servicio posventa. Distinguir las fases que estructuran el proceso de posventa. Utilizar las herramientas de gestión de un servicio posventa. Medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio. Valorar la importancia del CRM en la gestión de la posventa. Aplicar distintas técnicas de fidelización del cliente. ACTITUDES (contenidos organizadores) Valoración de la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a las incidencias en los procesos. Compromiso con el sistema de gestión de calidad implantado en la organización. Rigor en la aplicación de los diferentes sistemas de calidad. Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 20 de 25

21 Página 21 de 25 Valoración de la importancia de la calidad del servicio como factor de competitividad de la empresa.. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE- EVALUACIÓN Describir y aplicar las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes. METODOLOGÍA Cuando establecemos la metodología didáctica estamos dando respuesta a la cuestión de cómo enseñar, pero esto no significa que haya que decantarse por un único método, sino que es recomendable una diversidad metodológica, justificada desde una triple perspectiva: - Los diferentes tipos de contenidos, que requieren formas de enseñanza distintas. - La atención a la diversidad de cada grupo aconseja diferentes formas de realizar los aprendizajes. - Las características personales de cada profesor y su forma de interacción con el grupo influyen de manera muy importante en la elección de métodos de enseñanza. El principio general que subyace a la metodología educativa en Formación Profesional consiste en facilitar el trabajo autónomo del alumnado, potenciar las técnicas de indagación e investigación, y las aplicaciones y transferencias de lo aprendido a la vida real. Por esta razón, debemos articular los aprendizajes fundamentalmente en torno a los procedimientos, ya que una sobrecarga de contenidos conceptuales puede estar muy alejada de los intereses y experiencias cercanas al alumnado. El proceso de enseñanza-aprendizaje, en general, y la metodología didáctica en particular, se basan en los siguientes principios: - Una metodología basada en la participación activa del alumnado, en la que el alumno se sienta protagonista de su aprendizaje, y en la que el profesor debe ser guía, acompañante, mediador y facilitador de aprendizajes. Para ello, cada unidad la iniciaremos con actividades que puedan motivar al alumno. - Un proceso de enseñanza-aprendizaje basado en un enfoque constructivista y en aprendizajes significativos, que permitan al alumnado relacionar conocimientos previos y experiencia vividas con los nuevos contenidos del módulo profesional. Hay que posibilitar que los alumnos lleven a cabo aprendizajes significativos por sí solos, que sean capaces de «aprender a aprender». - Potenciación de la aplicación práctica de los nuevos conocimientos para que el alumno compruebe la utilidad y el interés de lo que va aprendiendo. - Debe ser un aprendizaje funcional, procurando que el alumno utilice lo aprendido en situaciones reales de su vida cotidiana y profesional. - El fomento del conocimiento y la utilización de las nuevas tecnologías como recursos permanentes en la construcción de aprendizajes. - Los principios de individualización y personalización han de dirigir la labor educativa, teniendo en cuenta también la atención a la diversidad como elemento enriquecedor de esa labor. Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 21 de 25

22 Página 22 de 25 - La interdisciplinariedad de los contenidos. En el caso del módulo de Comunicación y Atención al Cliente este principio es fundamental, dado el carácter transversal de los contenidos que se estudian en el módulo. PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Los indicadores de evaluación que se van a utilizar para evaluar al alumno, son los siguientes: - Asimilación de contenidos conceptuales. - Aplicación de contenidos procedimentales. - Desarrollo de actitudes, valores y pautas de actuación. Los criterios deben ser valorados utilizando una serie de instrumentos, los cuales deben ser usados con carácter general, por parte de los equipos educativos. Dichos instrumentos son los siguientes: Pruebas Específicas escritas Trabajos Ficha de control de las actividades Los indicadores deben ser valorados sin excepción y dentro de una ponderación que va desde un 10% como mínimo a un máximo del 40%, para garantizar que cada uno de ellos se trabaja y tiene su peso específico en el resultado final del alumno. Evaluación del alumnado La evaluación, entendida como parte integrante del proceso de educación de los alumnos, orienta de forma permanente su aprendizaje, por lo que contribuye en sí misma a la mejora del rendimiento. Para lograr esto, la evaluación debe ser continua y estar atenta a la evolución del proceso global de desarrollo del alumno (intelectual, afectivo y social). La evaluación continua estará compuesta por las siguientes fases: - Evaluación inicial: se hará al comienzo del módulo y de cada unidad de trabajo si se considera necesaria. - Evaluación formativa: se llevará a cabo durante el proceso de enseñanza-aprendizaje. - Evaluación sumativa: tendrá lugar al final del proceso. El objetivo de la evaluación del proceso de aprendizaje del alumnado es conocer si se ha alcanzado, para cada módulo profesional de las que están compuestas (criterios de evaluación), con la finalidad de valorar si dispone de la competencia profesional que acredita el título. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN INDICADORES DE CRITERIOS DE EVALUACIÓN CALIFICACIÓN INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Asimilación de contenidos conceptuales 40% Pruebas específicas escritas. Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 22 de 25

23 Página 23 de 25 Aplicación de contenidos procedimentales Desarrollo de actitudes, valores y pautas de actuación 40% 20% Trabajos: Contenido Presentación Ficha de control de actividades: Comportamiento en clase Realización de ejercicios CRITERIOS DE RECUPERACIÓN Y EVALUACIÓN EXTRAORDINARIA RECUPERACIONES DE EVALUACIONES: En cada evaluación se hará una recuperación si se considera necesario teniendo en cuenta el procedimiento de cada unidad de trabajo y el desarrollo de las clases. Como procedimiento general de recuperación se establecerá como mínimo una prueba escrita de cada unidad de trabajo, manteniéndose las notas obtenidas en los demás instrumentos. PENDIENTES / PLAN DE RECUPERACIÓN: El alumno que no supere el módulo tendrá que: - Repite el módulo completo, según el número de capacidades no superadas y que decidiré según los contenidos vistos en cada unidad de trabajo. - Se tendrá que presentar en la Convocatoria Final de Junio con aquellas actividades que se le sugieran. - En ambos casos quedará constancia del procedimiento empleado en el informe individual que se le hará al alumno cuando le que de algún modulo pendiente. SISTEMA DE EVALUACIÓN EXTRAORDINARIA (PÉRDIDA EVALUACIÓN CONTINUA): El alumno que tenga derecho a la realización de la evaluación extraordinaria, tendría que realizar una prueba escrita, oral y/o escrita, de los contenidos que componen las diferentes unidades de trabajo. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD RECURSOS DIDÁCTICOS Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 23 de 25

24 BIBLIOGRAFÍA DEL PROFESOR AULA TALLER Libro de texto: -Comunicación y atención al cliente. Mc Graw Hill. MATERIAL ESPECÍFICO DEL AULA TALLER -Cañón. -Pizarra. -Documentos propios de utilización para cada área de referencia. -Fotocopias. -Ordenador con conexión a internet. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAES Visitas a ferias Visita a ayuntamientos. Página 24 de 25 MEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS Y PROFESORES Evaluación a los agentes que intervienen - Profesor/a - Propio alumno Evaluación de la programación Partiendo del espíritu abierto, adaptable y flexible que debe tener la programación, es necesario que ésta se evalúe para poder corregir los posibles defectos que pueda tener: - Nivel de cumplimiento de la Programación: trimestralmente. - Puesta en práctica de la programación. - Resultados: se hará un estudio de éstos principalmente en las evaluaciones trimestrales y se aplicaran las medidas correctoras que se consideren oportunas. El profesor también puede realizar su autoevaluación. Se puede reflexionar sobre los siguientes aspectos siguientes aspectos: Preparación de las clases. Correlación de los contenidos impartidos con la programación. Actividades: planificación, organización y adecuación de éstas para conseguir las capacidades terminales. Evaluación: recogida de datos, qué tiene más peso, aplicación de los conocimientos impartidos... Metodologías adecuadas para todos los alumnos. Atención a la diversidad ESTRATEGIAS DE TRABAJO PARA EL TRATAMIENTO TRANSVERSAL DE LA EDUCACIÓN EN VALORES Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 24 de 25

25 Página 25 de 25 La educación en valores no corresponde de modo exclusivo a una única área educativa sino que está presente de modo global en los objetivos y contenidos de todas ellas. El tratamiento transversal de estos valores se puede conseguir prestando atención en el momento que se planifican las actividades a aquellos contenidos que poseen un carácter interdisciplinar. CONCRECIÓN DELOS PLANES Y PROGRAMAS DE CONTENIDO PEDAGÓGICO A DESARROLLAR EN EL CENTRO. Podemos concretar la contribución de nuestra asignatura al desarrollo de la lectura, de la Red Canaria de Escuelas Solidarias o de la Red de Escuelas Promotoras de Salud. Como sabemos el IES San Marcos desarrolla un Plan de animación y fomento de la lectura. Dicho plan implica que se dedique un tiempo diario a la lectura de libros. ( ) No obstante, este departamento incluye un conjunto de lecturas que se realizarán a lo largo del curso. A continuación se detallan algunas, dejando abierta la posibilidad de nuevas aportaciones, siempre que se consideren vinculadas a los contenidos de las diferentes materias. Revista Emprendedores Código: F2 POC PC01.02 Edición: 03 Página 25 de 25