ESTUDIO SOBRE OUTSOURCING DE SERVICIOS DE TI ESPAÑA 2015

Transcripción

1 ESTUDIO SOBRE OUTSOURCING DE SERVICIOS DE TI ESPAÑA 2015

2

3 CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1 Perfil de los proveedores de servicios y encuestados 3 TENDENCIAS DEL MERCADO 4 SATISFACCIÓN GENERAL 12 SATISFACCIÓN GENERAL POR ÁMBITO DE TI 15 Desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones 15 Centro de datos / alojamiento de aplicaciones 17 Redes y telecomunicaciones 19 Servicios a usuario final 21 CLAVES Y OBJETIVOS DE LOS PROCESOS DE OUTSOURCING 23 INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO 25 Modelo de Indicadores Clave de Desempeño 25 Desempeño de los proveedores contra el promedio del mercado 26 Comparación de mercado con el año pasado (2014) 27 KPI 1: Calidad en la entrega de servicios 28 KPI 2: Calidad de la información proporcionada 29 KPI 3: Eficacia del escalado 30 KPI 4: Calidad en la gestión de cuentas 31 KPI 5: Proactividad 32 KPI 6: Nivel de precios 33 KPI 7: Flexibilidad contractual 34 KPI 8: Calidad en la gestión de cambios 35 KPI 9: Innovación 36 METODOLOGÍA 37 SOBRE QUINT WELLINGTON REDWOOD 38 SOBRE WHITELANE RESEARCH 39

4 1 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 INTRODUCCIÓN El Estudio sobre el Outsourcing de los Servicios de TI en España 2015, realizado por Whitelane Research en colaboración con Quint Wellington Redwood, analiza más de 550 relaciones de Outsourcing en TI, en las cuales están representados más de 175 de las principales compañías en España en cuanto a su nivel de inversión y gasto en TI. El valor anual total combinado de los contratos incluidos en este estudio es cercano a los 5 mil millones de euros, estando representados todos los sectores de la economía, tanto del sector público como privado. Por lo tanto, este informe representa el estudio más extenso sobre Outsourcing de TI así como el desempeño de los proveedores de servicios de TI en el mercado español actual. Las principales conclusiones que se desprenden del estudio son las siguientes: El de los participantes en la encuesta han expresado su intención de mantener sus actuales planes de Outsourcing. De éstos, el 37% tiene previsto aumentarlo. Sólo un 6% declara tener prevista una reducción de sus niveles actuales de Outsourcing. Entre las razones para considerar una iniciativa de Outsourcing: "La reducción de costes" (citado por un 61%) es el principal factor por tercer año consecutivo. Sin embargo, la importancia de este factor ha sufrido una disminución importante a lo largo de los últimos 3 años (-8%), mientras que "la transformación del negocio" se ha incrementado en un 21%. En general, los factores no-financieros parecen haber cobrado importancia, lo que indica que el mercado ha alcanzado su nivel de madurez y que el proveedor ha conseguido un mayor nivel de confianza en su capacidad para apoyar el crecimiento y la transformación del negocio. El nivel de satisfacción con los actuales proveedores de TI es elevado. El 89% de los clientes se declara satisfecho con los actuales proveedores, una disminución del 3% en comparación con el año pasado. Everis, Telvent/itconic, Ibermática y Accenture comparten el primer puesto en el ranking de satisfacción general con una puntuación del. 80% de todas las organizaciones españolas está utilizando o planeando utilizar algún proveedor de servicios en la nube. El nivel de satisfacción con estos proveedores de nube, como Amazon, Citrix Systems, Google, Microsoft, Oracle, Salesforce.com y SAP es generalmente alto. También se percibe del análisis de las respuestas, que el clima económico está cambiando y que el mercado de Outsourcing de TI madurará aún más: las organizaciones reconocen que pueden realizar un servicio mejor de Outsourcing con un proveedor que tiene las TICs como su actividad principal. Siendo este un cambio de tendencia relevante para el futuro de este mercado. Whitelane y Quint Wellington Redwood también recomiendan en esta ocasión tanto a clientes como a proveedores que inviertan más en la gestión del cambio y en el gobierno, ya que estas áreas son claves para establecer y mantener relaciones exitosas de outsourcing. También en esta edición, al igual que ocurría en anteriores, el estudio revela puntos de vista muy diferentes sobre este aspecto entre clientes y proveedores.

5 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 2 El estudio español forma parte de los informes anuales sobre el Outsourcing de las TI que realiza Whitelane Research, en los que, entrevista a ejecutivos de sourcing (CIO y CFO) y les pregunta sobre su opinión en relación a sus planes de Outsourcing y selección de proveedores de servicios. El estudio se lleva a cabo en 13 países europeos y nuestro informe paneuropeo, publicado a finales del año, ofrece un resumen del panorama actual del Outsourcing en Europa. Además, las principales tendencias de sourcing, la clasificación de los mejores proveedores y tendencias de sourcing y gobierno están contempladas en el informe. Por último, queremos agradecer a todos los ejecutivos, su participación en el estudio de 2015 y contamos con su colaboración en 2016 para seguir evaluando la evolución de un mercado tan importante como el de Outsourcing en TI. ANTONIO CRESPO Director General Quint Wellington Redwood SARAH SCURR Directora de Comunicaciones Whitelane Research JEF LOOS Director de Investigación TI Whitelane Research

6 3 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 PERFIL DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS Y ENCUESTADOS PERFIL DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS Proveedores incluidos en este estudio: Accenture HP Tecnocom Atos Ibermática Telefónica BT IBM Telvent/itconic Capgemini IECISA T-Systems CGI Indra Vodafone Everis Orange Business Services Fujitsu TCS PERFIL DE LOS ENCUESTADOS FIGURA 1: EN QUÉ SECTOR OPERA SU ORGANIZACIÓN? 4% 4% 4% 4% 4% 17% Sector Público Energía / Servicios Básicos / Petróleo y Gas Banca Manufactura Transporte & Logística 5% 11% Servicios Professionales Seguros 7% Comercialización de Bienes de Consumo, Alimentación y Bebidas Farmacéutica 7% 10% Telecomunicaciones Entretenimiento / Medios N=176 8% 8% 9% Minorista, Mayorista Servicios de Salud Otro

7 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 4 TENDENCIAS DEL MERCADO Preguntamos a los participantes sobre qué tipo de procesos de TI está trabajando actualmente su organización en un modelo de Outsourcing y para qué nuevos tipos de procesos está considerando lanzar una nueva iniciativa de Outsourcing. Las respuestas se ilustran en la Figura 2. El Outsourcing del desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones está presente en un de las organizaciones, y de ellas, un 22% prevé incrementarlo. El 3% está considerando realizar un servicio de Outsourcing por primera vez, mientras que el 22% de las organizaciones restantes no ha realizado ningún servicio de Outsourcing en este ámbito ni tiene previsto llevarlo a cabo. El 70% de las organizaciones presenta un modelo de Outsourcing en sus áreas de centro de datos/alojamiento de aplicaciones, y de ellas, un 14% prevé incrementarlo. El 6% está considerando realizar un servicio de Outsourcing por primera vez, mientras que el 24% de las organizaciones no ha realizado ningún servicio de Outsourcing en este ámbito ni tiene previsto llevarlo a cabo. El Outsourcing de las redes y telecomunicaciones está presente en un 65% de las organizaciones, y de ellas, un 9% prevé incrementarlo. El 4% está planeando realizar un servicio de Outsourcing por primera vez, mientras que el 31% de las organizaciones no ha realizado ningún servicio de Outsourcing en este ámbito ni tiene previsto llevarlo a cabo. El Outsourcing de los servicios a usuario final está presente en un 66% de las organizaciones, y de ellas, un 9% prevé incrementarlo. El 4% está planeando realizar un servicio de Outsourcing por primera vez, mientras que el 30% de las organizaciones no ha realizado ningún servicio de Outsourcing en este ámbito ni tiene previsto llevarlo a cabo. FIGURA 2: PARA QUÉ TIPO DE PROCESOS DE TI ESTÁ OFRECIENDO ACTUALMENTE SU ORGANIZACIÓN UN SERVICIO DE OUTSOURCING Y CONSIDERANDO REALIZAR MÁS SERVICIOS DE OUTSOURCING? Desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones 53% 22% 3% 22% Centro de datos / alojamiento de aplicaciones Redes y telecomunicaciones 56% 14% 6% 24% 56% 9% 4% 31% Outsourcing realizado, sin planes de hacer más Outsourcing realizado y con planes de hacer más Outsourcing no realizado pero con planes de hacerlo Outsourcing no realizado y sin planes de hacerlo Servicios a usuario final 57% 9% 4% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

8 5 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 FIGURA 3: CUÁLES SON LOS PLANES DE OUTSOURCING DE SU ORGANIZACIÓN PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS? El de los encuestados confirmó que continuará realizando Outsourcing al mismo ritmo o a un ritmo superior, el 37% indicó que quiere aumentarlo. El 6% considera reducirlo y el restante 16% aún no ha definido sus planes de Outsourcing para los próximos años. El gráfico ilustra que el mercado español todavía presenta un crecimiento potencial significativo. 16% 6% 37% Se incrementará el nivel de Outsourcing No habrá cambios Se reducirá el nivel de Outsourcing Todavía no lo sabemos N=176 41% SECTOR MÁS LO MISMO MENOS NO SEGURO Servicios financieros 47% 22% 3% 28% Sector público 30% 43% 0% 27% Otro 39% 44% 8% 10% Todavía no lo sabemos Se reducirá el nivel de Outsourcing No habrá cambios 16% 11% 6% 5% 41% 33% FIGURA 4: CUÁLES SON LOS PLANES DE OUTSOURCING DE SU ORGANIZACIÓN PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS? (COMPARACIÓN CON 2014) Al comparar los planes de Outsourcing para los próximos años con los resultados del año pasado, se puede ver que un 14% menos pretende incrementar el nivel de Outsourcing. Se incrementará el nivel de Outsourcing 37% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

9 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 6 Reducción de costes Mejoría de la calidad del servicio Transformación del negocio Mayor facilidad de acceso a recursos Mejor alineamiento con el negocio Más flexibilidad financiera 61% 53% 42% 37% 31% 27% FIGURA 5: CUÁLES SON LAS RAZONES POR LAS QUE ESTÁ CONSIDERANDO UNA NUEVA INICIATIVA DE OUTSOURCING EN EL FUTURO? Les preguntamos a los participantes del estudio que tienen planes de incrementar el Outsourcing, por las razones o motivos de estos planes de Outsourcing. El 61% de todas las organizaciones basaron sus decisiones futuras en el deseo de reducir costes. Concentrarse en una 'mejoría de la calidad del servicio' fue citado por el 53% de los ejecutivos, seguido por 'conseguir una transformación del negocio' (42%). Más transparencia de costes 17% Otro 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Reducción de costes Mejoría de la calidad del servicio Transformación del negocio Mayor facilidad de acceso a recursos Mejor alineamiento con el negocio Más flexibilidad financiera 61% 59% 53% 53% 45% 42% 41% 21% 37% 46% 54% 31% 31% 36% 27% 31% 36% FIGURA 6: CUÁLES SON LAS RAZONES POR LAS QUE ESTÁ CONSIDERANDO UNA NUEVA INICIATIVA DE OUTSOURCING EN EL FUTURO? (COMPARACIÓN HISTÓRICA) Al comparar las razones de Outsourcing a lo largo de los últimos tres años, se puede ver que la reducción de costes como principal motivo para considerar una nueva iniciativa de Outsourcing ha disminuido en un 8%, mientras que la transformación del negocio ha aumentado en un 21%. Esto podría indicar que el clima económico está cambiando y que el mercado de Outsourcing de TI madurará aún más: las organizaciones reconocen que pueden realizar un servicio mejor de Outsourcing con un proveedor que tiene las TICs como su actividad principal. Más transparencia de costes 17% 22% 30% Otro 14% 7% 6% 0% 20% 40% 60% 80%

10 7 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 Nuestro estudio también preguntó a los participantes cómo de satisfechos están con sus propias capacidades de sourcing en cuatro ámbitos: (1) estrategia de sourcing (2) selección de proveedores y contratación (3) gestión de transición y cambio y (4) gestión de gobierno y proveedor. Los resultados se ilustran en la Figura 7 abajo. FIGURA 7: CON RESPECTO A SU PROPIA ORGANIZACIÓN, CÓMO DE SATISFECHO SE SIENTE CON LOS SIGUIENTES ÁMBITOS DE CAPACIDADES DE GOBIERNO? 1% Estrategia de sourcing 6% 9% 34% 43% 7% 3% 7% 28% Selección de proveedor y contratación 54% 8% 4% Gestión de transición y cambios 3% 14% 34% 45% Gestión de gobierno y proveedor 4% 11% 33% 45% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Muy insatisfecho Insatisfecho Algo insatisfecho Algo satisfecho Satisfecho Muy satisfecho Cada año, nuestro estudio muestra que se necesitan unas fuertes capacidades de gobierno y gestión de proveedores y habilidades de transición para alcanzar la satisfacción y obtener el máximo de la relación de outsourcing. No obstante, la calidad y cantidad actual de inversión en los recursos, procesos, estructuras y herramientas para gestionar a los proveedores de servicios y las transiciones han carecido históricamente del volumen necesario. Los resultados ya mencionados no han cambiado mucho en comparación con los resultados del año pasado, pero cuando hicimos esta misma pregunta a la comunidad de proveedores de servicio, aparece una visión diferente. Hemos solicitado a altos ejecutivos de los 20 primeros proveedores de servicio en tecnologías de la información en cada uno de los 13 países europeos donde este estudio se ha llevado a cabo que evaluaran su perspectiva en cuanto a la madurez de gobierno de sus clientes de outsourcing. Ellos sugieren que alrededor del 50% de sus clientes de outsourcing aún pueden mejorar significativamente sus habilidades de transición y gobierno y sus capacidades de gestión de proveedores. Esto aplica a todos los países en Europa, y España no es la excepción.

11 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 8 FIGURA 8: UTILIZA SU ORGANIZACIÓN ALGUNOS PROVEEDORES DE SERVICIOS EN LA NUBE? Preguntamos a los participantes si están utilizando actualmente algún proveedor de servicios en la nube, y un 65% de las organizaciones indicaron que lo hacen. 15% está planeando utilizarlos, y 13% no está utilizándolos y no tiene planes de hacerlo en el futuro cercano. 7% 13% Sí No, pero tenemos previsto utilizarlos 15% No y no tenemos previsto utilizarlos No estoy seguro 65% SECTOR SÍ NO, PERO PREVISTO NO, Y NO PREVISTO NO SEGURO Servicios financieros 56% 22% 11% 11% Sector público 34% 17% 48% 0% Otro 74% 12% 5% 9%

12 9 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 FIGURA 9: CÓMO DE SATISFECHO ESTÁ EN GENERAL CON ESTOS PROVEEDORES EN LA NUBE? (EN GENERAL) Preguntamos a aquellas organizaciones que están actualmente usando proveedores públicos de servicios en la nube, cuál de ellos están usando y cuán satisfechas están con estos proveedores. En general el nivel de satisfacción es alto, 89% de las organizaciones están satisfechas con su proveedor mientras que 11% están insatisfechas en algún modo. 15% 8% 3% 16% Muy insatisfecho Insatisfecho Algo insatisfecho Algo satisfecho Satisfecho Muy satisfecho 58% Google 79% FIGURA 10: CÓMO DE SATISFECHO ESTÁ EN GENERAL CON ESTOS PROVEEDORES EN LA NUBE? Salesforce.com Amazon 73% La Figura 10 ilustra los niveles de satisfacción para los proveedores en la nube. Google recibe la puntuación más alta con un 79%, seguido por Salesforce.com () y Amazon (73%). Microsoft SAP 71% 72% 70% Citrix Systems 64% Oracle 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

13 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 10 FIGURA 11: ALGUNO DE SUS PROVEEDORES RECIBE REGULARMENTE BONIFICACIONES POR CUMPLIMIENTO DE SLAS? 13% 11% Les preguntamos a los participantes de nuestro estudio si alguno de sus proveedores recibe regularmente bonificaciones por cumplimiento de SLAs. 11% las recibe, más de dos tercios (76%) dijo que no y el restante 13% no está seguro. SECTOR SÍ NO NO ESTOY SEGURO Servicios financieros 0% 96% 4% Sector público 10% 72% 17% Otro 15% 71% 13% 76% Sí No No estoy seguro FIGURA 12: ALGUNO DE SUS PROVEEDORES TIENE PENALIZACIONES REGULARMENTE POR INCUMPLIMIENTO DE SLAS? 9% Cuando hicimos la pregunta invertida, 46% dijo que su proveedor recibe penalizaciones por incumplimiento de SLAs, mientras que 45% dijo que no y 9% no está seguro. SECTOR SÍ NO NO ESTOY SEGURO Servicios financieros 56% 41% 4% Sector público 41% 41% 17% Otro 44% 48% 9% 46% 45% Sí No No estoy seguro

14 11 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 NÚMERO DE CONTRATOS EVALUADOS POR PROVEEDOR DE SERVICIOS Se han evaluado un total de 556 relaciones de Outsourcing de TI en España. A continuación se indican cuántas de estas relaciones han sido evaluadas para cada uno de los proveedores (Figura 13). Se requieren, por lo menos, ocho evaluaciones para cada proveedor de servicios, para poder ser incluidos en el ranking de satisfacción general. FIGURA 13: NÚMERO DE CONTRATOS EVALUADOS POR PROVEEDOR DE SERVICIOS Fujitsu, 8 Telvent/itconic, 13 Tecnocom, 13 CGI, 8 Orange Business Services, 8 TCS, 8 Vodafone, 8 BT, 18 Otro, 137 T-Systems, 19 IECISA, 23 Ibermática, 25 HP, 25 Telefónica, 54 Capgemini, 25 Indra, 39 Atos, 29 IBM, 31 Accenture, 31 Everis, 34 N=556

15 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 12 SATISFACCIÓN GENERAL Para cada contrato de Outsourcing y proveedor de servicios respectivo, se pidió a los participantes medir su nivel de satisfacción general, preguntándoles cómo de satisfecho están en general con estos proveedores de servicios. Podían indicar si estaban desde muy insatisfechos, hasta muy satisfechos. Posteriormente, las evaluaciones se convirtieron en porcentajes utilizando la siguiente tabla: CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Muy insatisfecho 0% Algo satisfecho 60% Insatisfecho 20% Satisfecho 80% Algo insatisfecho 40% Muy satisfecho 100% SATISFACCIÓN GENERAL Por lo general, los encuestados están satisfechos con su(s) proveedor(es), en un 89%. Únicamente el 11% de los participantes estaba de alguna manera insatisfecho con el desempeño de su proveedor (Figura 14). FIGURA 14: SATISFACCIÓN GENERAL PARA TODOS LOS CONTRATOS (TOTAL) 13% 2% 2% 7% Muy insatisfecho 21% Insatisfecho Algo insatisfecho Algo satisfecho Satisfecho Muy satisfecho N=556 55%

16 13 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 La Figura 15 ilustra los niveles de satisfacción general con los proveedores que han participado en el estudio. Everis, Telvent/ itconic, Ibermática y Accenture comparten el primer puesto, con una puntuación del, seguidos de cerca por IECISA y BT (los dos con un 76%), y HP, CGI TCS y T-Systems (los cuatro con un ). FIGURA 15: SATISFACCIÓN GENERAL CON EL CONTRATO DE OUTSOURCING Everis Telvent/itconic Ibermática Accenture IECISA BT HP CGI TCS T-Systems Tecnocom Atos Telefónica IBM Fujitsu Orange Business Services Capgemini Indra Vodafone 76% 76% 74% 72% 70% 68% 68% 65% 64% 64% 63% PROMEDIO = 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Muy insatisfecho 0% Algo satisfecho 60% Insatisfecho 20% Satisfecho 80% Algo insatisfecho 40% Muy satisfecho 100%

17 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 14 La Figura 16 muestra la comparación histórica del nivel general de satisfacción a lo largo de los tres últimos años. Si un proveedor no es mencionado en los cuadros de comparación histórica, significa que no hay datos históricos disponibles. Telvent/itconic y Vodafone, por ejemplo, son mostrados este año por primera vez y por lo tanto no están incluidos en el cuadro que aparece abajo. FIGURA 16: SATISFACCIÓN GENERAL CON EL CONTRATO DE OUTSOURCING (COMPARACIÓN HISTÓRICA) Everis 73% Tecnocom 74% 72% Ibermática 81% 76% Atos 72% 74% Accenture 81% Telefónica 70% 73% 71% IECISA 76% 71% 72% IBM 68% 72% BT HP CGI TCS 76% 76% 80% 68% 80% Fujitsu Orange Business Services Capgemini Indra 68% 65% 70% 64% 67% 64% 66% T-Systems 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES

18 15 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 SATISFACCIÓN GENERAL POR ÁMBITO DE TI Esta sección del informe se centra específicamente en los niveles de satisfacción con los proveedores en cada ámbito de TI. Hemos considerado cuatro ámbitos: 1) Desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones 2) Centro de datos / alojamiento de aplicaciones 3) Redes y telecomunicaciones (WAN, LAN, Comunicaciones Fijas y Móviles, Líneas de comunicaciones, Seguridad de redes, Acceso remoto p.ej. VPN, etc) y 4) Servicios a Usuario Final (puesto de trabajo, centro de soporte técnico, ). DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y PRUEBAS DE APLICACIONES En cuanto al Outsourcing de desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones, Everis ocupa el primer lugar con una puntuación del 79%, seguido por Accenture, HP y T-Systems (los tres con una puntuación del ), Ibermática (), TCS (74%) e IECISA (73%). FIGURA 18: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y PRUEBAS DE APLICACIONES Everis 79% FIGURA 17: NÚMERO DE CONTRATOS DE DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y PRUEBAS DE APLICACIONES Accenture HP T-Systems Ibermática TCS 74% 14 IECISA 73% 15 IBM Tecnocom 71% Atos 67% N= Indra Capgemini 62% 61% Otro Ibermática T-Systems PROMEDIO = 72% Indra Atos TCS 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Accenture IBM Tecnocom Everis Capgemini IECISA HP CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Muy insatisfecho 0% Algo satisfecho 60% Insatisfecho 20% Satisfecho 80% Algo insatisfecho 40% Muy satisfecho 100%

19 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 16 FIGURA 19: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y PRUEBAS DE APLICACIONES (COMPARACIÓN HISTÓRICA) La Figura 19 muestra la comparación histórica del ámbito de desarrollo de aplicaciones, mantenimiento y pruebas de aplicaciones a lo largo de los últimos tres años. Everis Accenture 79% 72% 81% HP Ibermática TCS IECISA 80% 80% 74% 80% 73% 70% 74% IBM 71% 80% 74% Tecnocom 76% 71% Atos 67% 73% 70% Indra 62% 64% Capgemini 61% 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES

20 17 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 CENTRO DE DATOS Y ALOJAMIENTO DE APLICACIONES En cuanto al Outsourcing del centro de datos y alojamiento de aplicaciones, Telvent/itconic ocupa el primer lugar con una puntuación del 82%, seguido por Ibermática (80%), BT (), Atos y HP (los dos con un ). FIGURA 20: NÚMERO DE CONTRATOS DE CENTRO DE DATOS Y ALOJAMIENTO DE APLICACIONES FIGURA 21: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: CENTRO DE DATOS Y ALOJAMIENTO DE APLICACIONES Telvent/itconic Ibermática BT Atos HP 82% 80% Capgemini IBM T-Systems 71% 12 N= Telefónica 66% Indra 60% PROMEDIO = 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Otro Indra BT Telefónica IBM Atos HP Telvent/itconic Ibermática Capgemini T-Systems CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Muy insatisfecho 0% Algo satisfecho 60% Insatisfecho 20% Satisfecho 80% Algo insatisfecho 40% Muy satisfecho 100%

21 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 18 FIGURA 22: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: CENTRO DE DATOS Y ALOJAMIENTO DE APLICACIONES (COMPARACIÓN HISTÓRICA) La Figura 22 muestra la comparación histórica del ámbito de centro de datos y alojamiento de aplicaciones a lo largo de los últimos tres años. Ibermática Atos 80% 80% 74% HP 80% 80% IBM 70% 67% T-Systems Telefónica 68% 66% 70% 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES

22 19 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 REDES Y TELECOMUNICACIONES En cuanto al Outsourcing de redes y telecomunicaciones, BT ocupa el primer lugar con una puntuación del seguido por Telefónica (70%) y Orange Business Services y Vodafone (los dos con un 63%). FIGURA 24: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: REDES Y TELECOMUNICACIONES BT FIGURA 23: NÚMERO DE CONTRATOS DE REDES Y TELECOMUNICACIONES 8 7 Telefónica Orange Business Services Vodafone 70% 63% 63% PROMEDIO = 68% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Muy insatisfecho 0% Algo satisfecho 60% Insatisfecho 20% Satisfecho 80% Algo insatisfecho 40% Muy satisfecho 100% 45 N=124 Otro Telefónica Vodafone Orange Business Services BT

23 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 20 FIGURA 25: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: REDES Y TELECOMUNICACIONES (COMPARACIÓN HISTÓRICA) La Figura 25 muestra la comparación histórica del ámbito de redes y telecomunicaciones a lo largo de los últimos tres años. BT Telefónica Orange Business Services 68% 70% 74% 74% 66% 63% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES

24 21 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 SERVICIOS A USUARIO FINAL En cuanto al Outsourcing de los servicios a usuario final, IECISA ocupa el primer lugar con una puntuación del seguido por Telefónica () y HP (74%). FIGURA 27: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: OUTSOURCING DE LOS SERVICIOS A USUARIO FINAL FIGURA 26: NÚMERO DE CONTRATOS DE SERVICIOS A USUARIO FINAL IECISA Telefónica HP T-Systems Ibermática Atos IBM Fujitsu Capgemini 74% 71% 71% 60% N= Indra 55% PROMEDIO = Otro Atos Fujitsu 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% IECISA Indra Telefónica Ibermática IBM Capgemini HP T-Systems CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Muy insatisfecho 0% Algo satisfecho 60% Insatisfecho 20% Satisfecho 80% Algo insatisfecho 40% Muy satisfecho 100%

25 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 22 FIGURA 28: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: SERVICIOS A USUARIO FINAL (COMPARACIÓN HISTÓRICA) La Figura 28 muestra la comparación histórica del ámbito de servicios a usuario final a lo largo de los últimos tres años. IECISA Telefónica 74% 73% 71% HP 74% Ibermática Atos Fujitsu 71% 80% 84% 83% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES

26 23 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 CLAVES Y OBJETIVOS DE LOS PROCESOS DE OUTSOURCING Por cada contrato, preguntamos a los participantes por qué razón(es) llevaron a cabo procesos de outsourcing para sus servicios. Puesto que los participantes podían elegir más de una razón, los resultados pueden exceder el 100 por ciento. Aquellas organizaciones que han realizado procesos de outsourcing por sólo una razón (por ejemplo, sólo por reducción de costes) están en general menos satisfechas que aquellas organizaciones que han realizado procesos de outsourcing por una variedad de razones (por ejemplo, reducción de costes en combinación con mejoras de la calidad del servicio o acceso a nuevos/mejores recursos o capacidades). FIGURA 29: POR QUÉ REALIZA SU ORGANIZACIÓN OUTSOURCING PARA ESTOS SERVICIOS? Everis Telvent/itconic Ibermática Accenture IECISA BT HP CGI TCS T-Systems Tecnocom Atos Telefónica IBM Fujitsu Orange Business Services Capgemini Indra Vodafone 53% 44% 47% 29% 26% 6% 54% 31% 31% 8% 8% 15% 60% 40% 44% 20% 4% 12% 55% 55% 48% 19% 23% 3% 48% 61% 65% 35% 35% 9% 22% 56% 56% 11% 22% 11% 48% 60% 44% 24% 16% 29% 57% 29% 50% 38% 38% 13% 13% 47% 63% 47% 37% 21% 21% 62% 46% 31% 23% 15% 15% 45% 41% 45% 10% 28% 17% 46% 50% 37% 22% 15% 15% 58% 48% 52% 29% 26% 3% 38% 63% 13% 13% 57% 57% 29% 29% 43% 76% 44% 48% 16% 20% 12% 56% 44% 46% 13% 18% 8% 63% 38% 25% 63% Reducir costes Mejorar la calidad del servicio Acceder a nuevos o mejores recursos o capacidades Impulsar la innovación Transformar el negocio Otro

27 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 24 Luego de haber preguntado las razones para realizar procesos de outsourcing, preguntamos a los participantes si el acuerdo de outsourcing está cumpliendo con sus objetivos. En general el outsourcing está cumpliendo sus objetivos: de todos los contratos que han sido evaluados, más del 70% está cumpliendo sus objetivos. 19% está cumpliendo sus objetivos parcialmente, y 4% no está cumpliendo sus objetivos. La correlación entre la satisfacción sobre el proveedor de servicio y si los objetivos han sido cumplidos depende significativamente de cuáles objetivos fueron definidos. La mayoría de las organizaciones que han llevado a cabo procesos de outsourcing sólo por razones de coste, por ejemplo, mencionan que los objetivos han sido cumplidos, pero que las reducciones de coste han sido en apariencia a expensas de la calidad de entrega del servicio, lo que en general lleva a niveles más altos de insatisfacción. FIGURA 30: SE ESTÁN CUMPLIENDO LOS OBJETIVOS DEL ACUERDO DE OUTSOURCING? Everis Telvent/itconic Ibermática 5% 9% 73% 9% 5% Accenture BT HP CGI TCS T-Systems Tecnocom Atos Telefónica 4% 14% 2%2% IBM Fujitsu Orange Business Services IECISA 4% 17% 65% 9% 4% Capgemini Indra Vodafone 6% 12% 64% 12% 6% 7% 21% 55% 10% 7% 7% 13% 14% 13% 14% 22% 72% 6% 22% 56% 22% 27% 38% 29% 17% 8% 8% 33% 46% 13% 11% 34% 50% 3%3% 92% 8% 10% 80% 7% 3% 87% 86% 88% 60% 7% 63% 57% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% No Parcialmente Sí Más de lo esperado No aplica / No estoy seguro

28 25 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO EL MODELO DE INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO Inspirado por el modelo de capacidad del proveedor de Feeny, Willcocks y Lacity*, hemos creado un modelo de Indicadores Clave de Desempeño basado en las siguientes dimensiones: Dimensión Entrega de Servicios Dimensión Relación Dimensión Comercial Dimensión Transformación DIMENSIÓN TRANSFORMACIÓN 8. Calidad en la gestión de cambios: El proveedor tiene la capacidad de impulsar el cambio y de abordar una transformación de manera exitosa. 9. Innovación: El proveedor impulsa la innovación p.ej. nuevas tecnologías y servicios innovadores. FIGURA 31: EL MODELO DE INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO Para cada una de las cuatro dimensiones, se han definido Indicadores Clave de Desempeño: Dimensión Relación Dimensión Comercial DIMENSIÓN ENTREGA DE SERVICIOS 1. Calidad en la entrega de servicios: La entrega de servicios es de buena calidad (p.ej. los plazos se cumplen, la calidad de servicio es la esperada, los conocimientos técnicos son los necesarios). 2. Calidad de la información proporcionada: El proveedor proporciona toda la información necesaria de una manera puntual y precisa (informes de niveles de servicio, facturación, etc.) 3. Eficacia del escalado: El proveedor tiene un proceso de escalado eficaz, ágil y eficiente. DIMENSIÓN RELACIÓN 4. Calidad en la gestión de cuentas: El equipo de gestión de cuentas es de buena calidad/ competente. 5. Proactividad: El proveedor es proactivo en crear nuevas ideas para hacer el acuerdo más exitoso. DIMENSIÓN COMERCIAL 6. Nivel de precios: El precio de los servicios de TI proporcionados se adecúa a los precios de mercado. 7. Flexibilidad contractual: El proveedor se muestra flexible en el cambio de condiciones contractuales. Calidad en la gestión de cuentas Pro-actividad Calidad de la información Eficacia del escalado Calidad en la entrega de servicios Dimensión Entrega de Servicios Satisfacción General Flexibilidad contractual Nivel de precios Innovación Calidad en la gestión de cambios Dimensión Transformación Preguntamos a los participantes que indicaran a qué proveedores habían externalizado procesos de TI. Por cada uno de los proveedores seleccionados, y por cada uno de los aspectos anteriormente mencionados, los encuestados pudieron escoger su percepción sobre el servicio de Outsourcing desde Totalmente en desacuerdo hasta Muy de acuerdo (los participantes también pudieron seleccionar la opción No aplicable para el caso en que este indicador no fuera relevante). Posteriormente, dichas evaluaciones se convirtieron en porcentajes utilizando la siguiente tabla: CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100% * Feeny, D., Lacity, M. and Willcocks, L.P. (2005) Taking the measure of outsourcing providers. MIT Sloan Management Review, 46 (3). pp ISSN x

29 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 26 DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS CONTRA EL PROMEDIO DEL MERCADO El siguiente gráfico resume la percepción de los clientes sobre los 19 proveedores que figuran en este informe. Y además se compara su desempeño con el promedio del mercado tanto a nivel de ranking de satisfacción general como de cada uno de los nueve indicadores. Los proveedores de servicios que han tenido un rendimiento de un 5% o más por encima del promedio del mercado aparecen resaltados en color verde, mientras que los que han tenido un rendimiento del 5% o más por debajo del promedio aparecen en color naranja. FIGURA 32: DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS CONTRA EL PROMEDIO DEL MERCADO Proveedor de servicios Satisfacción general ENTREGA DE SERVICIOS RELACIÓN COMERCIAL TRANSFORMACIÓN Calidad en la entrega de servicios Calidad de la información Eficacia del escalado Gestion de cuentas Proactividad Nivel de precios Flexibilidad contractual Calidad en la gestión de cambios Innovación Everis 80% 81% 81% 83% 70% 71% 76% 66% Telvent/itconic 82% 66% 63% 65% 62% Ibermática 80% 81% 65% 81% 65% Accenture 82% 79% 76% 81% 66% 64% 64% 81% 70% IECISA 76% 74% 73% 67% 80% 65% 65% BT 76% 71% 73% 79% 72% 72% 67% 73% HP 82% 70% 66% 60% 70% 73% CGI 70% 68% 66% 68% 72% 70% 60% TCS 80% 83% 83% 80% 65% 68% 60% 63% 50% T-Systems 79% 72% 72% 79% 68% 67% 67% 64% 71% Tecnocom 74% 76% 63% 76% 62% Atos 72% 79% 74% 71% 79% 61% 67% 65% Telefónica 70% 70% 79% 65% 71% 72% 67% IBM 68% 70% 72% 63% 61% 51% 68% 66% Fujitsu 68% 68% 68% 65% 58% 67% 50% 58% 48% Orange Business Services 65% 65% 58% 58% 63% 60% 70% 46% 54% 60% Capgemini 64% 72% 68% 71% 64% 79% 64% 64% 58% Indra 64% 68% 71% 70% 61% 63% 65% 61% 56% Vodafone 63% 63% 57% 65% 68% 80% 68% 70% 73% PROMEDIO 72% 72% 72% 76% 65% 71% 67% 68% 64% 5% o más por debajo del promedio 5% o más por encima del promedio

30 27 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 COMPARACIÓN DE MERCADO CON EL AÑO PASADO (2014) El cuadro de abajo representa a los 17 proveedores de servicio que fueron también mostrados en el reporte del año pasado, y para los cuales existen datos históricos disponibles para comparar su desempeño con el del año pasado. Dos KPIs fueron añadidos por primera vez este año (los de Flexibilidad Contractual e Innovación) y por tanto no están incluidos en el cuadro de abajo. Los proveedores de servicios que han tenido un alza de 5% o más comparado con el año anterior aparecen resaltados en color verde, mientras que los que han tenido un baja de 5% o más comparado con el año anterior aparecen en color naranja. FIGURA 33: COMPARACIÓN DE MERCADO CON EL AÑO PASADO (2014) Proveedor de servicios Satisfacción general Calidad en la entrega de servicios Calidad de la información proporcionada Eficacia del escalado Calidad en la gestión de cuentas Proactividad Nivel de precios Calidad en la gestión de cambios Everis -1% 3% 3% 1% 5% 2% 0% 4% Ibermática -4% -11% -6% -7% -9% -5% 0% 2% Accenture -4% -2% -6% -3% -3% -6% -5% 4% IECISA 5% -1% 6% -3% -4% 1% 6% -6% BT 7% 1% -5% 5% -3% 12% -4% 3% HP -5% 6% -5% -3% -4% 7% -4% -1% CGI 7% 3% 4% 10% 0% 15% 11% 7% TCS -5% 0% 9% 0% 0% -2% -9% -7% T-Systems 5% 1% -5% -8% 2% 3% 0% -11% Tecnocom -3% -3% 4% 2% 0% -2% 3% 3% Atos -6% -2% -4% -4% -3% -6% 3% -8% Telefónica -1% 0% -1% -1% 4% 2% -1% -2% IBM -3% -3% -1% 2% 2% 3% -12% 3% Fujitsu -10% -10% -5% -1% -5% -7% 2% -13% Orange Business Services -5% -10% -11% -5% -6% -3% 1% -10% Capgemini -3% 0% -1% -5% -2% 11% 8% 5% Indra -2% -3% 1% 1% 2% 4% -8% -2% Baja de 5% o más comparado con el año anterior Alza de 5% o más comparado con el año anterior

31 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 28 KPI 1: CALIDAD EN LA ENTREGA DE SERVICIOS FIGURA 34: CALIDAD EN LA ENTREGA DE SERVICIOS La entrega de servicios es de buena calidad (p.ej. los plazos se cumplen, la calidad de servicio es la esperada, los conocimientos técnicos son los necesarios). La buena calidad en la entrega de servicios y en el equipo están relacionados. De hecho representan uno de los aspectos más importantes de un acuerdo de Outsourcing exitoso. Este indicador muestra si el equipo del proveedor es capaz de entregar los servicios de tal manera que los acuerdos se cumplan, que cualquier problema de desempeño se aborde de una manera adecuada y que el proceso de servicio general se maneje apropiadamente. Accenture, HP y Telvent/itconic comparten el primer puesto en este indicador con una puntuación del 82%, seguidos por Everis y TCS (los dos con una puntuación del 80%), Atos y T-Systems (79%) y CGI (). Accenture HP Telvent/itconic Everis TCS Atos T-Systems CGI BT Ibermática Tecnocom Telefónica IECISA Capgemini IBM Indra Fujitsu Orange Business Services Vodafone 82% 82% 82% 80% 80% 79% 79% 74% 72% 70% 68% 68% 65% 63% PROMEDIO = 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

32 29 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 KPI 2: CALIDAD DE LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA FIGURA 35: CALIDAD DE LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA El proveedor proporciona toda la información necesaria de una manera puntual y precisa (informes de niveles de servicio, facturación, etc.) Los proveedores de servicios actualizan e informan periódicamente a sus clientes con informes de niveles de servicio, y también les envían facturas para los servicios prestados de TI. Este indicador pretende entender si los proveedores son capaces de enviar los informes de niveles de servicio a tiempo y si son precisos. El primer puesto del indicador 'Calidad de la información proporcionada' está ocupado por TCS con un 83%, Everis (81%), Ibermática (80%), Accenture (79%), Tecnocom () e IECISA y CGI (estos dos últimos con una puntuación del ). TCS Everis Ibermática Accenture Tecnocom IECISA CGI Atos T-Systems IBM Indra BT HP Telefónica Capgemini Fujitsu Telvent/itconic Orange Business Services Vodafone 83% 81% 80% 79% 74% 72% 72% 71% 71% 70% 68% 66% 58% 57% PROMEDIO = 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

33 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 30 KPI 3: EFICACIA DEL ESCALADO FIGURA 36: EFICACIA DEL ESCALADO El proveedor tiene un proceso de escalado eficaz, ágil y eficiente. Este indicador hace referencia a la rapidez y eficacia del proceso de escalado. En caso de que surjan problemas o cuestiones, es importante que las personas adecuadas puedan ser contactadas para que puedan tratar el asunto de una manera rápida y eficaz. TCS ha alcanzado el puesto número 1 para el indicador de eficacia del escalado con una puntuación del 83%, seguido por Everis (81%), HP (), Tecnocom y Accenture (los dos con una puntuación del 76%) e Ibermática y Telvent/itconic (los dos con un ). TCS Everis HP Tecnocom Accenture Ibermática Telvent/itconic BT IECISA T-Systems Atos Telefónica CGI IBM Indra Capgemini Vodafone Fujitsu Orange Business Services 83% 81% 76% 76% 73% 73% 72% 71% 70% 70% 68% 65% 65% 58% PROMEDIO = 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

34 31 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 KPI 4: CALIDAD EN LA GESTIÓN DE CUENTAS FIGURA 37: CALIDAD EN LA GESTIÓN DE CUENTAS El equipo de gestión de cuentas es de buena calidad/competente. La calidad de cuentas no trata sólo de manejar la relación existente desde una perspectiva estratégica y comercial, sino también de identificar nuevas áreas de cooperación y mejora. Este indicador también depende de si el cliente cree que merece la pena invertir en la relación, dependiendo nuevamente de la naturaleza del contrato de Outsourcing y los servicios prestados. Everis recibe la mejor puntuación de todos los proveedores en este indicador con un 83%, seguido por Accenture e Ibermática (los dos con una puntuación del 81%), TCS (80%) y Atos, Telefónica, T-Systems y BT (los cuatro con una puntuación del 79%). Everis Accenture Ibermática TCS Atos Telefónica T-Systems BT Telvent/itconic HP IBM Tecnocom Vodafone Fujitsu IECISA Capgemini Indra CGI Orange Business Services 83% 81% 81% 80% 79% 79% 79% 79% 71% 70% 68% 63% PROMEDIO = 76% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

35 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 32 KPI 5: PROACTIVIDAD FIGURA 38: PROACTIVIDAD El proveedor es proactivo en crear nuevas ideas para hacer el acuerdo más exitoso. Este indicador hace referencia a la proactividad del proveedor de servicios en crear ideas innovadoras y comerciales para hacer el acuerdo más exitoso. HP lidera el ranking en este indicador con una puntuación del, seguido por BT (72%), Everis (70%), T-Systems y Vodafone (los dos con un 68%) e IECISA (67%). HP BT Everis T-Systems Vodafone IECISA Accenture CGI Ibermática Telefónica TCS Capgemini Tecnocom Telvent/itconic IBM Atos Indra Orange Business Services Fujitsu 72% 70% 68% 68% 67% 66% 66% 65% 65% 65% 64% 63% 63% 63% 61% 61% 60% 58% PROMEDIO = 65% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

36 33 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 KPI 6: NIVEL DE PRECIOS FIGURA 39: NIVEL DE PRECIOS El precio de los servicios de TI proporcionados se adecúa a los precios de mercado. Este indicador pretende entender si los precios que factura el proveedor se adecúan a los precios del mercado. Es importante destacar que este estudio refleja la percepción y no está basado en un análisis de datos/benchmarking. Ibermática ocupa el primer puesto del ranking con una puntuación del 81%, seguido por IECISA y Vodafone (los dos con una puntuación del 80%), Capgemini (79%), Atos (), Tecnocom (76%) y Telvent/itconic (). Ibermática IECISA Vodafone Capgemini Atos Tecnocom Telvent/itconic BT Telefónica Everis Orange Business Services CGI TCS T-Systems Fujitsu HP Accenture Indra IBM 81% 80% 80% 79% 76% 72% 71% 71% 70% 68% 68% 67% 67% 66% 64% 63% 61% PROMEDIO = 71% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

37 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 34 KPI 7: FLEXIBILIDAD CONTRACTUAL FIGURA 40: FLEXIBILIDAD CONTRACTUAL El proveedor se muestra flexible en el cambio de condiciones contractuales. No siempre es posible especificar los requerimientos al comienzo del esfuerzo de outsourcing, y por tanto una cierta cantidad de flexibilidad puede ser muy beneficiosa para atender a cambios futuros (en el negocio), que son por definición difíciles o imposibles de predecir. Este KPI se refiere a cuán rígido o flexible es el proveedor con respecto a cambios contractuales. Tecnocom, Ibermática y Atos han logrado la mejor puntuación en este indicador de 'flexibilidad contractual' con un, seguidos por IECISA (), Everis (76%), Telvent/itconic () y CGI y Telefónica (los dos con una puntuación del 72%). Tecnocom Ibermática Atos IECISA Everis Telvent/itconic CGI Telefónica Vodafone BT T-Systems Indra Accenture Capgemini HP TCS IBM Fujitsu Orange Business Services 76% 72% 72% 68% 67% 67% 65% 64% 64% 60% 60% 51% 50% 46% PROMEDIO = 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

38 35 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 KPI 8: CALIDAD EN LA GESTIÓN DE CAMBIOS FIGURA 41: CALIDAD EN LA GESTIÓN DE CAMBIOS El proveedor tiene la capacidad de impulsar el cambio y de abordar una transformación de manera exitosa. La gestión de cambios trata de asegurar que los cambios a nivel de organización y procesos sean adoptados con éxito e intenta gestionar el "lado humano" para garantizar que se consiguen los resultados deseados. El proveedor que posee las mejores habilidades en cuanto a la gestión de cambios es Accenture (81%), Everis (), Ibermática y Tecnocom (los dos con una puntuación del ), y HP, CGI y Vodafone (los tres con un 70%). Accenture Everis Ibermática Tecnocom HP CGI Vodafone BT IBM Telefónica Atos IECISA Telvent/itconic T-Systems Capgemini TCS Indra Fujitsu Orange Business Services 81% 70% 70% 70% 68% 67% 67% 65% 65% 64% 64% 63% 61% 58% 54% PROMEDIO = 68% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

39 Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 36 KPI 9: INNOVACIÓN FIGURA 42: INNOVACIÓN El proveedor impulsa la innovación p.ej. nuevas tecnologías y servicios innovadores. Innovación es una palabra difícil de definir y casi todos tienen una definición diferente. Este KPI se refiere a si el proveedor de servicio está motivando proactivamente la innovación al introducir nuevas tecnologías y servicios. HP, BT y Vodafone obtienen la mejor puntuación con 73%, seguidos por T-Systems (71%), Accenture (70%) y Telefónica (). HP BT Vodafone T-Systems Accenture Telefónica IBM Everis Ibermática Atos IECISA Tecnocom Telvent/itconic CGI Orange Business Services Capgemini Indra TCS Fujitsu 73% 73% 73% 71% 70% 66% 66% 65% 65% 65% 62% 62% 60% 60% 58% 56% 50% 48% PROMEDIO = 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLAVE DE LAS PUNTUACIONES Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60% En desacuerdo 20% De acuerdo 80% Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

40 37 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015 METODOLOGÍA Este estudio se realiza con ejecutivos de primera línea que tienen influencia sobre la estrategia corporativa y decisiones de sourcing de TI. Tanto las organizaciones con altos presupuestos de TI como las que hayan realizado un servicio de Outsourcing para una proporción significativa de sus procesos, reciben una invitación para participar en esta investigación. Una vez confirmada la participación de los encuestados, reciben un enlace único para acceder a la encuesta online. Whitelane Research y Quint Wellington Redwood son responsables de la selección de la base de datos de participantes, pero las conclusiones de la investigación representan las opiniones de los clientes de los proveedores de servicios. Las conclusiones están basadas solamente en los datos recibidos a través del estudio de los participantes entrevistados. Los contratos evaluados no se ven condicionados por ninguna característica de acuerdos como, por ejemplo, el valor anual del contrato. La participación en el estudio se basa en la confidencialidad completa y anonimato por lo que sólo se usan datos agregados para presentar las conclusiones de la investigación. Como mínimo se requieren 8 evaluaciones para que un proveedor sea incluido en la clasificación de satisfacción general y al menos 7 evaluaciones son necesarias para que un proveedor de servicio individual sea incluido en los rankings de satisfacción por ámbito de TI. El número mínimo de contratos requeridos para cada proveedor de servicios garantiza que las evaluaciones reflejan la opinión de una muestra representativa.

41 SOBRE QUINT WELLINGTON REDWOOD Quint Wellington Redwood es una firma líder e independiente de consultoría, dedicada a la resolución de los desafíos organizativos relacionados con las TI. Operando en más de 49 países, a lo largo de cuatro continentes, Quint se concentra en la estrategia, el sourcing y la gestión de servicios para organizaciones líderes, diseñando e implementando las mejores prácticas a nivel mundial. Quint se fundó para ayudar a las Organizaciones a obtener más de las TI, no incorporando más tecnologías o nuevas tecnologías, sino sencillamente gestionando mejor las TI. La cartera de servicios de nuestra firma engloba a la consultoría,la medición y formación, integradas en los dominios de negocio y TI. Nos desafiamos con el reto, a nosotros mismos y a nuestros clientes, para implementar cambios que ofrezcan resultados reales, superen a la competencia y creen un retorno de la inversión. La visión de Quint no es sólo reinventar a sus clientes, sino también a las Organizaciones y a la industria de la Consultoría. Más información sobre Quint disponible en

42 Whitelane Research Eventos para Usuarios Finales y Proveedores de Servicios Whitelane Research Whitelane Research es una organización independiente que se dedica a la investigación y los eventos de Out(sourcing). Realizamos estudios extensos sobre la Outsourcing de TI en los siguientes países: El objetivo de nuestros eventos es intercambiar ideas entre los usuarios finales y los proveedores de servicios sobre distintos temas de Outsourcing y sobre cómo se pueden conseguir mejores relaciones de sourcing. Austria Alemania Bélgica Dinamarca España Finlandia Francia Holanda Luxemburgo Noruega Reino Unido Suecia Suiza Grupos de Mejores Prácticas para Usuarios Finales Un foro diseñado exclusivamente para los ejecutivos que utilizan el sourcing como parte fundamental de su estrategia de negocio. Esto les permite comparir ideas e información sobre sus relaciones de sourcing de forma confidencial. Acerca del Programa de Investigación de Whitelane Los estudios únicos y extensos de Outsourcing por Whitelane Research entrevistan a los CIOs de las mayores organizaciones en cuanto a su gasto en TI en distintos países sobre sus planes de Outsourcing y selección de proveedores de servicios. Mantenemos la confidencialidad de toda la información aportada y garantizamos el anonimato de los participantes. Basado en las opiniones comunicadas por los encuestados, se produce un informe extenso (sin costo para participantes) el cual aborda los siguientes temas: Resumen del panorama de Outsourcing de TI Principales tendencias de sourcing Principales proveedores de servicios de Outsourcing sobre la base de distintos Indicadores Ranking de los proveedores por ámbito (aplicaciones e infraestructura) y por país info@whitelane.com Siga Whitelane en LinkedIn

43

44 CONTÁCTENOS JEF LOOS Director de Investigación TI Whitelane Research Móvil: SARAH SCURR Directora de Comunicaciones Whitelane Research Móvil: whitelane.com ANTONIO CRESPO Director General Quint Wellington Redwood a.crespo@quintgroup.com Teléfono: quintgroup.com 2015 Whitelane Research y Quint Wellington Redwood