Guía de Comunicación Externa

Transcripción

1 Guía de Comunicación Externa

2 0. Introducción La finalidad de ésta guía es la de orientar al que sea próximamente encargado de la Comunicación Externa de Villalafiesta, sobre cómo realizar una correcta gestión de la misma. Pretendemos también asentar con este documento, las bases de la Comunicación Externa de la empresa, estableciendo unas coordenadas sobre el comportamiento que la empresa tendrá en este sentido. Este manual, a su vez, tendrá una estrecha relación con todo lo escrito anteriormente sobre las normas y características de la empresa, que deberán ser tenidas en cuenta y respetadas en todo momento, por el departamento de comunicación de la empresa. Es el caso por ejemplo, del manual de uso de las Redes sociales o el Manual de identidad visual corporativa, que deberán de ser respetados en todo momento por nuestros comunicadores. Se trata de un modelo de negocio dual, por lo que deberemos de tener la mejor comunicación posible con los dos lados del mismo: los ayuntamientos y los usuarios web. Ante todo deberemos tener en cuenta, que en todo momento se deberá de entender la comunicación externa, como uno de los pilares de la empresa. 1. Estrategia de lanzamiento de web Fase 1: Dar a Conocer el producto Para dar a conocer el producto, uno de los actores fundamentales de nuestro son los propios pueblos. Sin los pueblos, y sus fiestas no existiría Villalafiesta y es por ello que desde el primer momento se deberá contar con ellos para establecer una relación duradera. Esto desde luego beneficiará a ambas partes, y será esencial para nuestro proyecto. Creemos que la mejor base para darnos a conocer, es precisamente

3 esa, apoyarnos en aquello en lo que basamos nuestra plataforma. Para ello, seremos nosotros mismos los encargados de dar el primer paso. Seremos nosotros quienes en primera instancia nos pongamos en contacto con los pueblos. Una de las razones por las que hacemos esto es darnos a conocer, dar a conocer nuestro producto y sus características. Para ello, realizaremos una primera toma de contacto con los pueblos, presentándonos cómo empresa y cómo encargados de la comunicación externa de la empresa. Entregaremos un breve dossier explicativo, donde se expliquen las características principales de la empresa, como participar en la misma, y sobretodo que beneficios puede aportar al ayuntamiento en cuestión. De esta manera conseguiremos aumentar nuestra notoriedad, y estrechando los primeros lazos con los que podrían llegar a ser públicos objetivo de la empresa. Dicha presentación será llevada a cabo por el departamento de comunicación, a municipios y ayuntamientos que en el momento de hacerlo sean considerados estratégicos para la empresa. Esto dependerá del momento y las circunstancias, en las que el proyecto vaya a ser sacado adelante. Fase 2: Lazos estratégicos y publicidad de la empresa. La idea de establecer lazos con los ayuntamientos, desde el primer momento, tiene la finalidad de conseguir acuerdos sin carácter monetario en los que, en los que consigamos publicitarnos a través de los mismos. Se creen relaciones con los mismos que sirvan para publicitarnos en sus webs, centros de información municipal, y demás sitios de interés a cambio de ofrecerles un espacio en nuestra web durante un tiempo limitado correspondiente al primer periodo de la empresa en el que se intentará conseguir la notoriedad suficiente como para crear interés en publicitarse en la misma. Estas serán las bases del lanzamiento de la marca, por lo menos a nivel de relaciones externas, apoyándonos en otros campos de la comunicación, que será lanzada para nuestra plataforma, cómo: comunicación en redes sociales, en la propia web.

4 Fase 3: Evaluación de Servicio Se entregará un cuestionario en el que comprobaremos al final de la campaña de lanzamiento, la satisfacción de los ayuntamientos con respecto a nuestros servicios. Servirá para testar cómo hemos funcionado a nivel de empresa, sobretodo, cómo nos hemos relacionado con uno de los principales grupos de interés, los pueblos. En esta encuesta, se deberá tener en cuenta, entre otros aspectos: en qué medida hemos atendido adecuadamente al cliente, en qué podemos mejorar, que debemos mantener. En definitiva, conocer lo que hacemos mal, para mejorarlo, y lo que hacemos bien para mantenerlo, y empezar el proyecto con buen pie. Fase 4: Mantenimiento de clientes: Con los tres pasos anteriores de la estrategia, conseguiremos iniciar a establecer las bases del negocio, que estará engrasándose hasta que empiece a funcionar en óptimas condiciones. Pero tan importantes son dichos pasos, cómo este último. Dado que tan importante es captar clientes potenciales, e ir creando expectación en el público en general, cómo luego mantener los clientes que más nos interesen. De hecho de lo que se trata es, de quedarnos y mimar a los ayuntamientos/clientes, que más nos puedan interesar, intentando mantenerlos en el tiempo, y conseguir irnos deshaciendo de las relaciones menos interesantes. El objetivo de todo esto, es conseguir que cuando la empresa tenga un tamaño considerable, los mejores clientes, empiecen a considerar nuestra plataforma como indispensable para la comunicación de sus fiestas y empiecen a pagar por nuestros servicios. 2. Comunicación con principales grupos de interés: ayuntamientos y clientes potenciales y reales.

5 2.1. Ciclos y Rutinas de trabajo Todas las acciones que veremos a continuación deben de ser entendidas cómo futuras rutinas que el departamento deberá de llevar a cabo cíclicamente, para mantener nuestra reputación en las mejores condiciones posibles Encuestas Habrá encuestas de dos tipos: - Conocimiento del producto: A partir del momento en que se considere que la importancia de la empresa es suficiente como para atraer a anunciantes como para financiarla, nuestro departamento, se encargará de contactar con nuevos ayuntamientos y demás anunciantes para realizarles encuestas sobre el conocimiento de nuestro producto. Servirá para conocer, la notoriedad de nuestra web, en uno de nuestros principales grupos de interés, los anunciantes en general. Por otro lado servirá como una presentación velada de nuestra empresa, que en el caso de que no sea conocida por el objeto de la encuesta, se le presentaría a través del dossier informativo que utilizamos durante la estrategia de lanzamiento del producto. Se harán este tipo de encuestas, pudiendo contar con organizaciones especializadas para ello, también tomando muestras del que podemos considerar nuestro público objetivo. Cómo valía para ayuntamientos, también cumplimos de esta manera con una doble función, encuestar y a la vez informar y presentar Villalafiesta. -Satisfacción del cliente: A través de estas encuestas pretendemos, cómo especificábamos con anterioridad, mejorar nuestras relaciones con el cliente y además mejorar como empresa. Ver en qué grado le satisfacemos nos permite saber en qué punto estamos.

6 En el caso de los clientes físicos, personas que han buscado en nuestra plataforma, encontrarán en la web un formulario opcional que podrán responder, con esta encuesta. Los que están suscritos a nuestra Newsletter la recibirán también a través del correo Electrónico Newsletters A través de estas, informaremos periódicamente, de las novedades de la web, con información relativa a las fiestas y nuevas funcionalidades de la web, a usuarios actuales o potenciales de la web. A los anunciantes, a modo de extra, informaremos sobre nuevas posibilidades publicitarias, así como de ofertas especiales, datos sobre la empresa en general, resumen de su situación de mercado, resumen de estadísticas en general sobre la web Presupuestos Este apartado sólo es referido a la comunicación con ayuntamientos y anunciantes de nuestra web en general. Los anunciantes de nuestra web, tanto actuales como potenciales, recibirán periódicamente un dossier explicativo, con las tarifas publicitarias de nuestra web. Los anunciantes habituales recibirán un dossier con tarifas publicitarias específicas para este tipo de clientes. 3. Factores a tener en cuenta 3.1 Sub-departamentos: En cuanto sea posible, se gestionará nuestro departamento desde dos divisiones del mismo, relacionadas con los dos lados de nuestro negocio, que deberemos administrar:

7 -Departamento de cuentas: Encargado de la gestión de los anunciantes, encargado de administrar a aquellos que suministran los recursos necesarios para la viabilidad del negocio. Aprovechando al máximo los recursos disponibles. -Departamento de servicio al cliente: Se encargará de informar lo mejor posible a nuestros clientes, atendiéndoles lo antes posible, y con el mejor de los tratos. En ambos casos se deberá de tratar a los dos tipos de clientes con la mayor atención y cuidado posible, dado que precisamente la función de estos dos sub-departamentos es la de dar un mejor tratamiento a estas dos partes de nuestro negocio Contacto Es importantísimo, que nuestro contacto esté disponible, para todo aquel que lo desee o necesite, ya sea un posible anunciante o un posible usuario de nuestra web. Además, en todos los casos que sea posible, debemos de ofrecer un contacto con la empresa lo más fácil, intuitivo y funcional posible. Estas son algunas de las pautas para contacto indispensables, que a lo largo deben de ir siendo actualizadas en función de nuevas plataformas, nuevas circunstancias sociales etc : -Contacto en la web de la empresa - Contacto a través de redes sociales. - Contacto a través de todas las webs colaboradoras (ayuntamientos, medios de comunicación etc)