Lo Permanente en la Gestión

Transcripción

1 INTRODUCCION Las organizaciones suministran productos y servicios que tienen como fin satisfacer las necesidades o requisitos del cliente. Para ser competitivas y mantener un buen desempeño, necesitan emplear sistemas cada vez mas eficaces y eficientes. Deben dar como resultado el incremento continuo en la calidad y el aumento de las satisfacciones del cliente y otros interesados.

2 INTRODUCCION Los requisitos del cliente con frecuencia se incorporan en Especificaciones, sin embargo, las especificaciones técnicas en si no garantizan que las necesidades se cumplan de forma constante, si existe deficiencias en el sistema organizacional para el suministro y soporte del producto. Llevando al desarrollo de normas y directrices sobre sistemas de calidad

3 INTRODUCCION En 1987 se adoptarón una serie de normas de carácter administrativo (ISO 9000), que tienen como objetivo proporcionar un sistema de normas genéricas y orientación con relación a la administración de la calidad y los requisitos para el aseguramiento de la calidad, ademas describen los elementos que los sistemas de calidad deben cubrir, pero no la manera como una organización implanta estos elementos.

4 INTRODUCCION El sistema de administración de una organización esta influenciado por los objetivos,por sus productos y por las practicas especificas de la organización, por lo tanto los sistemas de calidad también varían de una organización a otra. Un propósito prioritario de la administración de la calidad es perfeccionar los sistemas y procesos de manera que se pueda lograr el mejoramiento continuo de la calidad.

5 Lo Permanente en la Gestión

6 CONDICIONES PARA LA GESTIÓN Precisar OBJETIVOS que deben lograrse Seleccionar losmedios para alcanzarlos Implementar los CONTROLES para conducir por el camino apropiado

7 Lo permanente en la gestión Distinguir PRINCIPIOS MEDIOS FIN Concentrar a las personas en la atención a lo propuesto PRINCIPIOS Valores Visión Misión Política MEDIOS Recursos Productos P R O C E S O S GESTION DE CALIDAD FIN Objetivos Cliente Planificación Control Aseguramiento Mejora

8 Aspectos claves de la gestión De los LOGROS de objetivos De los PRODUCTOS para alcanzar los logros De los RECURSOS utilizados para obtener productos RECURSOS OBJETIVO CLIENTE PROCESOS PRODUCTOS

9 Mas allá de la calidad del producto o servicio que demanda el cliente, la calidad implica un proceso de gestión integral que, a su vez, garantiza la productividad y la competitividad.

10 Esquema 1 ESQUEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HACIA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD GRANDES PROPÓSITOS MISION - VISION VALORES CORPORATIVOS GRANDES ESTRATEGIAS REALIDAD ORGANIZ. AMBIENTE CLIENTE ANALIS DE LA SITUACION (DOFA) REFERENCIACION COMPETITIVA (BENCHMARKING GERENCIA DEL DÍA POLITICAS CORPORATIVAS Objetivos y Estrategias CONSISTENCIA 9

11 ESQUEMA 2 ESQUEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HACIA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DIRECCIONAM. ESTRATÉGICO GESTIÓN INTEGRAL DESARROLLO GERENCIA DE LOS PROCESOS PROCESO TRANSFORM. CULTURAL 10

12 Gestión integral PROPOSITO Generar desarrollo en una entidad pública o privada que satisfaga a sus clientes internos y externos, responder a los intereses del personal y de los accionistas y en suma, sea factor de desarrollo social.

13 REFERENCIAL Especificaciones Pliego de Condiciones Reglamentos Manual Normas Procedimientos Modos operativos LO QUE SE DEBE HACER REALIDAD PROCESOS LO QUE SE HACE OBJETIVOS Satisfacción del cliente Mejoramiento Selección de proveedor Certificación LO QUE SE QUIERE HACER

14 EL TRABAJO EFICIENTE HAY QUE HACER LO QUE LA EMPRESA NECESITA Y NO LO QUE UNO QUIERE Nunca se pregunte Que quiero hacer? sino preguntese Que debo hacer?. Dos dimensines del servicio: 1. La gente que lo brinda 2. Los sistemas de soporte

15 TRILOGIA DE CALIDAD PLANEACION DE LA CALIDAD Q CONTROL DE CALIDAD MEJORAMIENTO CONTINUO

16 TRILOGIA DE JURAN FORMACION Q FILOSOFIA DE LIDER ORGANIZACIÓN CIENTIFICA

17 Papel de la organizacion PROCESOS Motivación INDIVIDUO COMUNICACIÓN EQUIPO Dirección Administración Participativa

18 Proposito visión-misión organización Equipos de trabajo Lideres Asegura procesos

19 EVOLUCIÓN DE LAS FILOSOFÍAS DE CALIDAD M E J O R A M. ADMÓN.. DE LA CALIDAD : Sistema admón. centrado en la calidad y basado en la participación ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Acciones planeadas y sistemática s que buscan dar confianza. CONTROL DE CALIDAD :Técnicas y actividades operativas que se ejecutan para lograr la calidad deseada INSPECCIÓN: Medir, ensayar y verificar las características del producto GESTIÓN DE CALIDAD: Función de la organización que busca definir políticas de calidad y suministrar recursos para lograr las metas. C A L I D A D

20 CADENA DE SUMINISTRO ORGANIZACIÒN PROVEEDOR CLIENTE SERVICIO PRODUCTO

21 POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD GESTIÒN DE LA CALIDAD PLANIFICACION DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

22 Las empresas están por lo regular sometidas a presiones de sus tres Clientes naturales, dentro de un esquema de calidad: Cliente externo: Satisfacción de sus exigencias, precio justo, un plazo según lo acordado y un servicio posventa(garantia del prducto). Cliente interno: Autorrealización en el trabajo, formación y capacitación, información, participación, reconocimiento, etc. Accionistas: Eficiencia economica.

23 El entender estas presiones es labor del equipo directivo y de la alta dirección. Es por ello que el primer paso en el camino de la Calidad lo constituye sin lugar a dudas el que la alta dirección entienda los conceptos de Calidad, los asuma y los apoye para conseguir que todo el personal se involucre en el sistema.

24 Sera necesario, por ejemplo, actualizar los distintos conceptos que se tienen de calidad. Unos piensan que la calidad la producen ellos, sin ayuda externa. otros, estiman que al final de la producción hay que comprobar los productos con el fin de no entregar al cliente los que presentan defectos. otros, piensan que hay que tener un sistema de calidad, que asegure la calidad del producto, de manera que éste supere los controles finales y sea aceptado por control de calidad. Otros piensan que la calidad está relacionada únicamente con la producción y no con el trabajo administrativo, con el asesoramiento o las relaciones interpersonales.

25 El gran descubrimiento consiste en llegar a aprender que la calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de los diversos grupos de una organización que se ocupa del desarrollo de la organizacion, el mantenimiento y la mejora de la calidad, haciendo que sea posible realizar la producción y prestar los servicios a niveles económicos que den plena satisfacción al cliente.

26 Hay que descubrir, en suma, que la calidad ahorra costos y por lo tanto, reduce precios, eleva la eficiencia económica y aumenta las cuotas del mercado, asegurándole un puesto en el futuro. La calidad es una garantia de Futuro.

27 ASPECTOS CLAVES DEL SISTEMA Responsabilidad Gerencial Estructura del Servicio Interrelación con el Cliente Personal y recursos

28 Componentes empresariales Tecnología Actividades E Entorno Estructura Personas

29 Recursos Procesos Productos Clientes EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD

30 GESTIÓN INTEGRAL Grandes estrategias Calidad-productividad-Competitividad Direccion. Estrategico Gerencia de los procesos Realidad organizacional Transformación cultural Gerencia de procesos

31 Rentabilidad TECNOLOGIA Imagen RECURSOS Crecimiento CONOCIMIENTO FACTORES COMPETITIVOS

32 SISTEMAS DE LA EMPRESA Conformidad Satisfacción CLIENTES ISO 9000 PERSONAL SALUD Y SEGURIDAD Salud Seguridad Bienestar OHSAS CALIDAD INFORMACIÓN AMBIENTAL ISO Ecoeficiencia Desarrollo sostenible ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA SOCIEDAD DUEÑOS Eficiencia Adaptabilidad OBJETIVOS Supervivencia Rentabilidad Crecimiento

33 La revisión de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en 8 principios de gestión da calidad, que reflejan las mejores practicas de gestión y han sido preparados como directrices de los S.G.C. Principio de Gestión de calidad es una pauta o convicción amplia y fundamental para guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora continua de las prestaciones por medio de centrarse en el cliente, a la vez que identifica las necesidades de las partes interesadas

34 Principios de la Gestión de Calidad 1. Organización enfocada al cliente 2. Liderazgo 3. participación del personal 4. Enfoque de proceso 5. Gestión basada en los sistemas. 6. Mejora continua, enfocada. 7. Toma de decisiones basada en hechos 8. Relación mutuamente beneficiosa con proveedores

35 ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS Proceso NTC- ISO Numeral Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados que dan valor agregado.

36 Enfoque de procesos E N T R A D A ACTIVIDADES EFICACIA DEL PROCESO S A L I D A EFICIENCIA DEL PROCESO OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

37 CLIENTE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CLIENTE GESTIÓN DE RECURSOS MEJORA MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA REQUISITO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO SATISFACC.

38 ENFOQUE DE PROCESOS R E Q U I S I T O S Identificación de Necesidades Procesos Operativos Procesos Administrativos SGS Procesos Técnicos Medición Evaluación Seguimiento Satisfacción del Cliente

39 SISTEMA DE CALIDAD Política y Objetivos de Calidad QUÉ? Procesos QUIÉN? Estructura Administrativa ISO 9000 CÓMO? Procedimientos CON QUÉ? Recursos Adecuados

40 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Lograr resultados que satisfagan los requisitos de la calidad. Motivados por los grupos interesados internos(gerencia) La meta es satisfacer a todos los grupos interesados el resultado que se busca es un desempeño integral efectivo(ege,egp), que mejore de manera continua y que se relacione con la calidad El alcance comprende todas las actividades que afectan los resultados mercantiles que guarden relación con la calidad OBJETIVOS DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Demostrar que se han cumplido(y pueden cumplirse) los requisitos de calidad. Motivados por los grupos interesados, los clientes y personal ajeno a la Org. La meta es satisfacer a los clientes el resultado que se busca es logar la confianza en los productos. El alcance de la demostración comprende todas las actividades que tienen un efecto directo sobre los resultados de los

41 Relación de conceptos Estructura de la organización Aspectos de Gestión de la calidad Sistema calidad Política Técnicas y actividades operativas Seguridad para la administración Cuando el contrato lo estime. Aspectos de aseguramiento de Calidad externa, seguridad para comprarlos

42 Ciclo PHVA en los S.G.C El modelo de proceso para las normas muestra los cuatro elementos principales de la ISO 9001 e ISO 9004 siguiendo el ciclo PHVA: PLANEAR: Responsabilidad gerencial/ Gestión de Recursos EJECUTAR: Gestión de Procesos REVISAR: Medición, análisis y mejora. ACTUAR: Medición, análisis/ mejora + Responsabilidad gerencial

43 P.Procesos de la alta dirección Procesos para definir la política y los objetivos de la calidad Procesos de comunicación. Revisión por la dirección H.Procesos de gestión de recursos. Determinación y provisión de recursos. Recurso humano. Definición de la infraestructura. Definición del ambiente de trabajo. A Proceso s del SGC..Procesos de realización del producto. Planificación, Procesos relacionados con el cliente. Procesos de diseño y desarrollo. Proceso de compras. Producción y prestación del servicio. Control de dispositivos de medición y seguimiento.procesos de medición, análisis y mejora. Procesos para demostrar conformidad del producto. Conformidad del SGC. Mejora continua. V

44 ISO International Organization for Standardization Organización internacional que congrega a a los organismos de Normalización de más de 130 países del mundo. Misión: Promover en el mundo el desarrollo de la Normalización, con miras a facilitar el intercambio comercial de bienes y servicios y estimula la cooperación intelectual, tecnológica, científica y económica.

45 NORMALIZACIÓN Proceso en el cual obtenemos la mejor forma de hacer nuestro trabajo con el propósito de establecer un orden en una actividad especifica para beneficio y con la colaboración de todos los interesados y en particular para la obtención de una economía optima de conjunto, respetando las exigencias funcionales y de seguridad.

46 Beneficios La normalización permite obtener resultados de calidad. Mayor organización en el trabajo. Fomentar el trabajo en equipo Mejora la comunicación. Faculta a las personas para participar en la toma de decisiones. Permite dar solución a los problemas. Facilita los procesos de Capacitación.

47 ISO 9000 Serie de Normas establecidas por la Organización ISO, que establecen las exigencias mínimas que una Empresa debe cumplir dentro de su operatoria para asegurar la Calidad de sus Productos o servicios.

48 Objetivo Proporcionar un sistema de Normas genéricas aplicables a cualquier actividad. Proporcionar orientación con relación a la administración de la Calidad. Proporcionar los requisitos generales para el Aseguramiento de la Calidad

49 Describen los elementos que los sistemas de Calidad deben cubrir, pero NO la manera como una organización implementa estos elementos. Su aplicación garantizan el control de todas las actividades administrativas, técnicas y humanas que inciden en la calidad de los productos o servicios.

50 La norma de Calidad ISO 9000 busca que la empresa ordene sus procesos de modo de poder mantener en el tiempo la calidad de sus productos y servicios, y permitir que los logros de un programa de mejoramiento continuo no se pierda. En lo que se refiere a comercialización de productos y servicios, permite mediante la certificación de calidad demostrar al cliente el nivel de confiabilidad alcanzado.

51 Estructura serie ISO 9000 ISO 9004 S.G.C Directrices para mejora ISO 9000 S.G.C Conceptos y vocabulario ISO 9001 S.G.C Requisitos Normas de Apoyo ISO Directrices para auditorias S.G.C y/o S.G.A

52 ISO EN COLOMBIA De conformidad con la ley 155/59 le corresponde al gobierno Nacional invertir en la fijación del sistema Nacional de Normalización, certificación y Metrologia, de los productos o servicios con miras a defender los consumidores y productores. Decreto 2152/92 le señala al Ministerio de Desarrollo Económico, a través del Consejo Nacional de Normas y Calidad, funciones relacionadas con la aprobación del programa anual de Normalización y oficialización de Normas Tecnicas.

53 SNNCM CONSEJO NACIONAL DE NORMAS Y CALIDADES Organismo Nacional de Normalización Unidades sectoriales de Normalización. Organismo de Acreditación, coordinación y supervisión de Sistemas Consejo técnico asesor Org. inspección Laboratorios ens. y pr Laboratorio metrología Organ. Certificación

54 ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN Certificación sistema de Calidad Certificación de los productos Certificación del Personal Aspectos a Evaluar Organización Aseguramiento de la Calidad Competencia tecnica

55 SISTEMA DE GESTION Sistema para establecer la política y los objetivos y los recursos para lograr dichos objetivos SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad GESTIÓN DE LA CALIDAD Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

56 Énfasis La principal propuesta de cambio es mudarse de un enfoque gerencial basado en sistema para otro basado en Proceso. Recurso humano y físicos, la satisfacción del cliente y la mejora organizacional.

57 Objetivo y Misión Relacionar la gestión de calidad moderna con los procesos y actividades vigentes en una organización, Incluyendo la promoción de la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente. La estructura seguirá el formato típico de los principales procesos de una organización y permite que el S.G.C este alineado con sus operaciones. Cubre todas las actividades de la empresa y ello proporciona a los clientes seguridad.

58 Ambito de ISO 9000 SU PERSONAL Dirija su personal de forma que todos sepan lo que esta ocurriendo SU SISTEMA Garantiza que usted prepara los procesos (documentos) del SGC, los controla y audita para que la empresa marche sobre ruedas. SU INFORMACIÓN Garantizan que sus decisiones se basan en información sólida y exige que sus productos se identifiquen y lleven registros. SU TRABAJO Entra en aplicación cundo usted recibe un pedido o solicitud de oferta y termina en la entrega del producto PROCESOS

59 Conclusiones