Juan Pablo Jáuregui Beovide. Oscar Armando de la Cruz Canales

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María Pilar Escobar Miguélez
hace 5 años
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1 A C U E R D O D E N I V E L D E S E R V I C I O

2 REVISIONES HISTÓRICAS DE CAMBIOS FECHA REVISIÓN: 07 NOVIEMBRE DE 2016 Autorizó Juan Pablo Jáuregui Beovide Gerente General Elaboró Oscar Armando de la Cruz Canales Gerente PAC 1 de 7

3 Contenido Objetivo... 3 Niveles de Soporte y Escalamiento... 3 Puntos de Contacto Principales... 4 Matriz de Contactos... 5 Matriz de Escalamiento... 6 Funcionalidad... 7 Continuidad del Servicio... 7 Seguridad de 7

4 OBJETIVO El presente documento tiene la intención de establecer los tiempos, compromisos y responsables a los cuales deberá apegarse PAC Detecno con sus contribuyentes para brindar el servicio de atención. NIVELES DE SOPORTE Y ESCALAMIENTO El personal de Detecno se apegará a la política para el manejo de Incidentes y Problemas y así poder brindar la mejor atención a nuestros usuarios de nuestros diferentes aplicativos. El proceso de Incidentes y Problemas considera las siguientes actividades: 1. Identificación 5. Seguimiento 2. Registro 4. Escalamiento 3. Notificación 3 de 7

5 PUNTOS DE CONTACTO PRINCIPALES PAC Detecno pone a disposición de sus clientes, las siguientes vías de contacto para atender cualquier tema relacionado con asesoría, soporte técnico, activaciones. web Vía de Contacto Descripción Nuestra página web cuenta con un panel de soporte, localizado en el lado derecho de la pantalla, que da acceso al formulario para registrar un ticket en el Centro de Ayuda Detecno. de Servicio al Cliente Correo Electrónico Contamos con un formulario web para el registro de tickets en el Centro de Ayuda Detecno. support@detecnosupport.zendesk.com Al enviar un correo electrónico a esta dirección, se registra automáticamente un nuevo ticket en el Centro de Ayuda Detecno. Teléfono (81) / (81) Número telefónico de oficinas corporativas. Horario de Atención Lunes a Viernes de 8:30 a.m. a 6:00 p.m El horario de atención será dentro del horario de oficinas corporativas. 4 de 7

6 MATRIZ DE CONTACTOS Nombre y Puesto Descripción Contacto Berta Cerda ACTIVACIONES Atención de solicitud de activaciones Atención para generación de anexos Ext. 806 Mario Hernandez SOPORTE Ruben Treviño GERENTE SOPORTE Rodrigo Mireles SOPORTE PAC Jorge Armando Colación TESTING PAC Oscar de la Cruz GERENTE DESARROLLO PAC Santiago Encinia DIRECCIÓN OPERACIONES Gabriel Carrillo DIRECCIÓN GENERAL Atención de cualquier tipo de incidencia Soporte de primer nivel Atención de cualquier tipo de incidencia Soporte de primer nivel y tercer nivel Asesoría de procesos y mejores prácticas. Solicitudes especiales Atención a incidencias provenientes del Soporte de primer nivel. Asesoría en integración a nuevos clientes Solicitudes especiales Validación de interfaces. Entrega de Layouts Validación de interfaces o inserciones generadas por el cliente Asesoría de procesos y mejores prácticas. Generación de Manuales Atención de cualquier tipo de escalamiento. Asesoría de procesos relacionados a la aplicación. Atención de dudas relacionadas al flujo y clarificación de nuevas solicitudes. Generación de paquetes de instalación Escalamiento de cualquier tema de desarrollo. Asesoría de procesos y mejores prácticas. Solicitudes especiales Atención de cualquier tipo de solicitud o escalamiento Asesoría siempre que sea requerida mohernandez@detecno.com Ext. 800 rtrevino@detecno.com Ext. 833 rmireles@detecno.com Ext 123 jacolacion@detecno.com Ext. 123 ocruz@detecno.com Ext. 123 sencinia@detecno.com Ext. 812 gcc@detecno.com Ext de 7

7 MATRIZ DE ESCALAMIENTO Tipo Descripción Tiempo de respuesta Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Dudas o errores en la configuración del sistema. Dudas sobre parámetros o variables del sistema. Dudas sobre la operación cotidiana. Problemas de configuración del software que impiden la operación de algunas opciones (no evitan el envío/recepción de información, hacia/desde los clientes) Problemas de operación de cualquiera de las aplicaciones proporcionadas por el PAC Detecno el cual impidan la operación de las antes mencionadas y estas no hayan sido solucionados por ninguno de los niveles de esta matriz. 15 minutos como máximo vía telefónica. 2 horas como máximo vía correo electrónico. 4 horas como máximo vía correo electrónico. 8 horas como máximo vía correo electrónico. El tiempo de la solución se estimará de acuerdo a las condiciones del requerimiento o situación presentada. 6 de 7

8 FUNCIONALIDAD PAC Detecno se compromete a mitigar todas las fallas posibles y a tener el aplicativo gratuito así como los aplicativos de paga de facturación disponible el 99.3% del tiempo del año. Esto quiere decir que el aplicativo puede fallar hasta seis horas con seis minutos al año antes de que el acuerdo de nivel de servicio sea incumplido, este tiempo no cuenta ventanas de mantenimiento. Para cumplir con el acuerdo de disponibilidad se estará monitoreando constantemente la funcionalidad del aplicativo, se cuenta con un DRP en caso de que los servidores en el centro de datos primarios fallen y se tienen las distintas formas de comunicación entre el cliente y el equipo PAC Detecno. CONTINUIDAD DEL SERVICIO PAC Detecno se compromete a siempre tener el aplicativo actualizado de acuerdo a las normas del SAT (del anexo 20 del SAT), en caso de cambios por parte de esta institución, se calendariza una ventana de mantenimiento notificando a todos los involucrados con el aplicativo, en caso de que esto derive en cambios en el SLA, se agregaran los cambios en la sección de cambios del documento. Existe una responsabilidad por ambas partes de resguardar la información, PAC Detecno realizará respaldos diarios a nivel sistema operativo y a nivel base de datos para prevenir pérdidas de información. PAC Detecno cuenta con un sistema DRP que le permite operar incluso cuando el centro de datos primario sea destruido. Todos los datos personales de los usuarios se cifran con una llave en la base de datos, haciendo imposible el robo de información de la base de datos. SEGURIDAD PAC Detecno cuenta con políticas de seguridad aceptadas por el SAT que van desde las reglas adecuadas de contraseñas hasta la forma en la que almacenamos la información de nuestros clientes. Además contamos con seguridad de máxima seguridad en el centro de datos en donde están hospedadas nuestras aplicaciones web. Dicho centro de datos cuenta con políticas de control de acceso, supervisión 24/7, firewall. Todo el personal de PAC Detecno está capacitado para entender todos nuestros procesos de seguridad de la información. Todos los datos personales son cifrados y manejados con extremado cuidado para evitar el robo de información personal de los clientes. PAC Detecno se compromete a tomar las medidas de seguridad adecuada para mitigar los riesgos referentes al robo de información personal. 7 de 7

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