SLA APLICATIVO GRATUITO

Transcripción

1 "/</ SLA APLICATIVO GRATUITO Contiene el acuerdo de Nivel de servicio entre Vital Sistemas y los usuarios del aplicativo gratuito de facturación. Vital Sistemas SA de CV Copyright (c), Vital Sistemas, S.A. de C.V. 2015

2 CONTROL DE CAMBIOS D EL DOCUMENTO Fecha Responsable Descripción del cambio Octubre-2015 Luis Esquer Leal Primera emisión del documento. Octubre-2015 Luis Esquer Leal Complementación del documento OBJETIVO Este acuerdo cubre la provisión y soporte del servicio de facturación gratuita Vital PCC el cuál es un portal de facturación gratuito preparado para emitir facturas de cualquier régimen fiscal. SLA Este acuerdo de nivel de servicio es entre Vital Sistemas SA de CV y usuarios de la aplicación gratuita de facturación Vital Pcc. Este acuerdo es válido por el tiempo que dure la relación entre el proveedor de servicio y el contribuyente. Los cambios derivados de la legislación aplicable serán notificados en y y además se agregarán en la parte final de este documento. Descripción del Servicio El servicio Vital Pcc es un portal de facturación gratuito en web que permite al usuario Emitir Comprobantes fiscales CFDI de acuerdo a las especificaciones del anexo 20 del SAT. El aplicativo cuenta con las siguientes funcionalidades: Generación de facturas electrónicas CFDI con uno o más conceptos permitiendo descuentos, impuestos y las tasas de impuestos de IVA, RETENCIÓN DE IVA, IEPS, ISR que el usuario requiera. Consultar y exportar en formato XML y PDF los recibos emitidos con tres meses de anterioridad a la fecha de consulta. Permite ver y exportar todos los Acuses derivados de las facturas electrónicas emitidas por la aplicación. Permite al usuario modificar y recuperar su contraseña cumpliendo con las políticas de seguridad de información de Vital Sistemas S.A. de C.V. Soporte técnico Vital Sistemas S.A. de.c.v se compromete a otorgar soporte técnico por medio de los siguientes medios: Chat en línea dentro del portal: El aplicativo cuenta con un chat de soporte, el cual puede ser localizado en la parte inferior izquierda del navegador. Este chat es atendido de lunes a viernes de 09:00 19:00 horas excluyendo días festivos. Página 1 de 4

3 Soporte por correo electrónico: El personal de soporte técnico se compromete a responder el correo soporte@pccvital.com.mx en máximo doce horas de recibir una queja, duda o sugerencia por este medio. Soporte telefónico: El personal de soporte técnico se compromete a responder todas las llamadas de ayuda del siguiente número (81) en horario de lunes a viernes de 09:00 19:00 horas excluyendo días festivos. Además se asignará el siguiente número celular de emergencia (+52) el cual estará disponible 24/7. En caso de que el sistema requiera de actualización, corrección de errores o mantenimiento de cualquier tipo se calendarizará en horario NO laboral y se le notificará veinticuatro horas antes a los usuarios por medio de correo electrónico y con un mensaje en el aplicativo sobre el horario de la ventana de mantenimiento. Funcionalidad La facturación del cliente es directamente afectada por fallas del departamento de TI de Vital Sistemas, es por esto que Vital Sistemas se compromete a mitigar todas las fallas posibles y a tener el aplicativo gratuito de facturación disponible el 99.93% del tiempo del año. Esto quiere decir que el aplicativo puede fallar hasta seis horas con seis minutos al año antes de que el acuerdo de nivel de servicio sea incumplido, este tiempo no cuenta ventanas de mantenimiento. Para cumplir con el acuerdo de disponibilidad se estará monitoreando constantemente la funcionalidad del aplicativo, se cuenta con un DRP en caso de que los servidores en el centro de datos primarios fallen y se tienen las distintas formas de comunicación entre el cliente y el equipo de TI de Vital Sistemas. Confiabilidad Doce es el máximo número de fallas que el aplicativo gratuito puede tener por año, considerando que el tiempo promedio en reestablecer una falla es de treinta minutos. Para asegurar que el aplicativo cumpla con esto, Vital Sistemas lleva una bitácora de eventos en donde se tiene el control de los acontecimientos. Rendimiento del servicio El 95% de las transacciones entre el aplicativo y el servidor SQL se dan dentro de dos segundos. El proceso de la emisión de factura puede llevar hasta cinco segundos. El número de transacciones a ser procesadas, el número de usuarios y la cantidad de datos transmitidos por la red se estarán monitoreando y evaluando para cumplir con la capacidad del aplicativo. Se escribirá una actualización sobre estos datos en cuanto el aplicativo comience a ser utilizado. Los servidores relacionados con el aplicativo gratuito de facturación cuentan con las siguientes especificaciones: Servidor en donde está alojado el aplicativo (tomcat): 12 gigas de memoria RAM y 8 procesadores Intel. Servidor del timbrado: 12 gigas de memoria RAM y 8 procesadores Intel. Servidor de la base de datos: 32 gigas de memoria RAM y 16 procesadores. Página 2 de 4

4 Las especificaciones mencionadas anteriormente son más que suficientes para cumplir, de entrada, con el acuerdo de nivel de servicio y la capacidad prometida. En caso de requerir más memoria RAM o poder de procesamiento, Vital Sistemas se compromete a aumentarlo en los servidores para cumplir con lo acordado con el cliente. Continuidad del Servicio Vital Sistemas se compromete a siempre tener el aplicativo actualizado de acuerdo a las normas del SAT (del anexo 20 del SAT), en caso de cambios por parte de esta institución, se calendarizará una ventana de mantenimiento notificando a todos los involucrados con el aplicativo, en caso de que esto derive en cambios en el SLA, se agregarán los cambios al final del documento. Existe una responsabilidad por ambas partes de resguardar la información, Vital Sistemas realizará respaldos diarios a nivel sistema operativo y a nivel base de datos para prevenir pérdidas de información. Además Vital sistemas cuenta con un sistema DRP que le permite operar incluso cuando el centro de datos primario sea destruido. El aplicativo está adicionado con métodos de contraseñas seguras en donde después de tres meses le sugerimos al cliente cambiar su contraseña de acuerdo a las políticas de seguridad de información de Vital Sistemas. Todos los datos personales de los usuarios se cifran con una llave en la base de datos, haciendo imposible el robo de información de la base de datos. Seguridad Vital Sistemas cuenta con políticas de seguridad aceptadas por el SAT que van desde las reglas adecuadas de contraseñas hasta la forma en la que almacenamos la información de nuestros clientes. Además contamos con seguridad de máxima seguridad en el centro de datos en donde están hospedadas nuestras aplicaciones web. Dicho centro de datos cuenta con políticas de control de acceso, supervisión 24/7, firewall, etc. Todo el personal de Vital Sistemas está capacitado para entender todos nuestros procesos de seguridad de la información. Todos los datos personales son cifrados y manejados con extremado cuidado para evitar el robo de información personal de los clientes. Vital Sistemas se compromete a tomar las medidas de seguridad adecuada para mitigar los riesgos referentes al robo de información personal. El aplicativo cuenta también con una bitácora de acciones en donde se puede supervisar los procesos realizados por el usuario. Contactos En caso de quejas o sugerencias, Vital Sistemas le recomienda enviar un correo electrónico con toda su información a cualquiera de las siguientes direcciones: Luis Adolfo Esquer Padilla Director General lesquer@vital.com.mx Regina Esquer Leal Gerente General resquer@vital.com.mx Página 3 de 4

5 Martha García Gerente de Operaciones O bien enviar un correo a través de la forma de contacto de o El personal directivo se compromete a responder a su queja en menos de dos días hábiles con una solución a su problema. Administración del cambio del Aplicativo Vital Sistemas cuenta con un procedimiento de control de cambios en el aplicativo. Este procedimiento consiste en llenar una solicitud de cambio al encontrarse algún problema o mejora en el aplicativo, asignar responsables, categorizar el desarrollo (Emergencia, programado, otro), autorizar dicho documento, desarrollar los cambios, realizar el protocolo de pruebas y por último implementar los cambios por medio de calendarizando una ventana de mantenimiento. Esto quiere decir que al realizar modificaciones el aplicativo se depura de forma correcta para evitar más problemas. En caso de que el aplicativo sea afectado por cambios, se realizará otra ventana de mantenimiento en donde se regresará el aplicativo a una versión anterior en lo que se analiza el problema. Página 4 de 4