Lima, 2 de junio de 2004 ANTECEDENTES

Transcripción

1 EXPEDIENTE Nº /CPCNOR-CCPL PROCEDENCIA : COMISION DELEGADA DE PROTECCION AL CONSUMIDOR ZONA NORTE DENUNCIANTE : RAQUEL VICTORIA SILVA GABANCHO (LA SEÑORA SILVA) DENUNCIADOS : TIENDAS EFE S.A. (TIENDAS EFE) MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACION DE LA SANCION ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR DE ELECTRODOMÉSTICOS Lima, 2 de junio de 2004 I ANTECEDENTES El 1 de setiembre de 2003, la señora Silva denunció a Tiendas Efe por infracciones a las normas de protección al consumidor, manifestando lo siguiente: - el 14 de julio de 2003 adquirió diversos electrodomésticos en Tiendas Efe, entre los cuales se encontraba una lavadora de marca LG WF-8617TP, la cual al momento de ser entregada no se encontraba dentro de la caja respectiva, ni con el manual de funciones; - ese mismo día, una representante de Tiendas Efe se presentó en el domicilio de la señora Silva, manifestándole que hubo un error de facturación al momento de la compra, por lo que solicitó a la denunciante el pago de un monto adicional; luego de cancelar dicho monto, la representante de Tiendas Efe la instruyó en el manejo de la lavadora; - al día siguiente, la señora Silva y su hijo probaron la lavadora siguiendo las instrucciones de la representante de Tiendas Efe; no obstante, verificaron que la lavadora presentaba una fuga de agua; - procedieron a comunicar el desperfecto a Tiendas Efe; luego de 24 horas un técnico se presentó en el domicilio de la señora Silva a fin de revisar la lavadora, detectando la fuga de agua pero no la causa; - luego de 3 días, la lavadora fue recogida por personal de Tiendas Efe para su revisión en la compañía de servicio técnico especializado de LG; M-SDC-02/1B

2 - la señora Silva se acercó al local de Tiendas Efe con el fin de recabar información respecto al problema detectado en la lavadora, obteniendo como respuesta por parte del gerente, que la lavadora se encontraba aún en el taller y que se había encontrado una perforación en la tina interna y una moneda de un nuevo sol al interior de la máquina, lo que demostraba que el desperfecto se debía a negligencia del consumidor; por ello, el gerente le ofreció parchar la lavadora o el pago de US$ 50,00, para que se realice un cambio de tina. La señora Silva solicitó que se ordene como medida correctiva, el cambio de la lavadora por una nueva o, en su defecto, la devolución del dinero. El 15 de setiembre de 2003, Tiendas Efe presentó sus descargos, señalando que los productos que vende están cubiertos por una garantía por defectos de fabricación, pero que no se aplica en caso de mal uso de parte de los consumidores. Adjuntó a su escrito copia de un informe emitido por el centro de servicio CESER el 20 de agosto de 2003, en el que se indica que el agujero que presentaba la tina de plástico de la lavadora se debía a que una moneda se incrustó en ella como efecto de la fuerza centrífuga generada por el aparato, hecho que se debía a negligencia del consumidor al no retirar ese tipo de objetos antes de usar la lavadora. Tiendas Efe indicó que dado que el defecto se debía a mal uso, al haberse lavado prendas que contenían monedas, no era posible hacer efectiva la garantía. El 4 de noviembre de 2003 se realizó una inspección al local de la compañía de servicio técnico de LG con la finalidad de hacer una revisión a la lavadora, verificándose que la misma ya se encontraba reparada. Posteriormente, la señora Silva presentó un escrito solicitando que la Comisión se pronuncie con respecto a la falta de idoneidad del Televisor modelos Tantus de marca Samsung que había adquirido en Tiendas Efe, toda vez que sólo era de 27 pulgadas, cuando se le ofreció un aparato de 29 pulgadas. Mediante Resolución N /CPCNOR, la Comisión declaró infundada la denuncia, al considerar que el defecto en lavadora era atribuible a la negligencia del consumidor, dado que utilizó la lavadora con prendas que contenían monedas pese a que en el panel superior de la lavadora se consigna una advertencia contra ese tipo de uso. La Comisión no se pronunció respecto al televisor adquirido por la denunciante. El 22 de enero de 2004, la Señora Silva interpuso recurso de apelación, reiterado sus argumentos y solicitando que la Sala se pronuncie respecto a su ampliación de denuncia. 2/666

3 II (i) (ii) (iii) III III.1 CUESTIONES EN DISCUSION Determinar si corresponde que la Sala se pronuncie acerca de las infracciones a la Ley de Protección al Consumidor que se imputan a Tiendas Efe con ocasión de la venta de un televisor, pese a que fue denunciada en un escrito posterior de la admisión a trámite de la denuncia; determinar si Tiendas Efe infringió lo dispuesto por el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor al haber vendido una lavadora defectuosa a la denunciante; y determinar si corresponde sancionar y ordenar medidas correctivas a Tiendas Efe. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION De la ampliación de la denuncia De la revisión del expediente se desprende que, en su denuncia, la señora Silva denunció la falta de idoneidad de la lavadora que había adquirido en Tiendas Efe. Posteriormente, mediante escrito presentado el 17 de noviembre de 2003, la señora Silva solicitó que la Comisión se pronuncie respecto de infracciones que se habrían cometido con ocasión de la venta de un televisor. Conforme a lo dispuesto en el artículo 428 del Código Procesal Civil 1, de aplicación supletoria al presente caso, el demandante sólo puede modificar la demanda antes que ésta sea notificada, pudiendo únicamente ampliar la cuantía de lo pretendido en el supuesto que regula tal norma. En el presente caso, el escrito del 17 de noviembre de 2003, constituye una ampliación de denuncia en lo referido a las infracciones relativas a la venta del televisor, toda vez que da cuenta de nuevos hechos que constituirían infracción que no fueron parte de la denuncia. Dicho escrito fue presentado luego de la notificación del Proveído N 1 de la Comisión, el 10 de setiembre de 2003, de modo que la ampliación de denuncia fue planteada extemporáneamente. 1 CODIGO PROCESAL CIVIL, Artículo Modificación y ampliación de la demanda.- El demandante puede modificar la demanda antes que ésta sea notificada. Puede, también, ampliar la cuantía de lo pretendido si antes de la sentencia vencieran nuevos plazos o cuotas originadas en la misma relación obligacional siempre que en la demanda se haya reservado tal derecho. A este efecto, se consideran comunes a la ampliación los trámites precedentes y se tramitará únicamente con un traslado a la otra parte. Iguales derechos de modificación y ampliación tiene el demandado que formula reconvención. 3/666

4 En consecuencia, corresponde declarar la improcedencia de la ampliación de la denuncia, sin perjuicio de que la señora Silva tiene expedito su derecho a plantear una nueva denuncia por las infracciones que se habrían cometido con ocasión de la venta del televisor. III.2 De la idoneidad del producto El artículo 8 del Decreto Legislativo N 716 2, Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado 3. Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha recibido del proveedor, por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá analizar si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la base de lo que se le informó. Corresponderá al consumidor probar la existencia de un defecto en el producto. Una vez probado el defecto, el proveedor será considerado responsable, al ser la responsabilidad por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor de carácter objetivo; ello salvo que el proveedor demuestre que el defecto no le era imputable, al haber sido causado por caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor. En el caso, ha quedado demostrada la existencia de un defecto en la lavadora, dado que ambas partes reconocen que presentaba una fuga de agua. Tiendas Efe sostiene que el defecto se debía a la negligencia del consumidor, que habría empleado el aparato para lavar prendas que contenían monedas, causando una de ellas una perforación en la tina de plástico del artefacto. 2 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. 3 Ver Resolución N TDC, en el proceso seguido por una consumidora contra una aerolínea, por infracciones en la prestación del servicio de transporte público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero. 4/666

5 No obstante, debe tenerse en consideración que la señora Silva señaló en su denuncia que la lavadora le fue entregada sin caja y que luego de detectada la fuga de agua, un técnico enviado por Tiendas Efe se apersonó a su domicilio, pero no pudo encontrar la causa del defecto. Estos hechos no han sido contradichos por Tiendas Efe. Al respecto, la Sala considera que existen indicios que demuestran que la causa del defecto en la lavadora no es atribuible al mal uso que supuestamente habría hecho la señora Silva, sino que era preexistente a la adquisición del artefacto. En efecto, la lavadora fue entregada al consumidor sin caja, lo cual es indicio de que pudo haber sido usada previamente. Además, el defecto no pudo ser percibido por la señora Silva al momento de la compra ni al revisar el artefacto una vez que le fue entregado, ya que tampoco el técnico enviado por Tiendas Efe para revisar la lavadora pudo detectarlo. En efecto, el defecto sólo pudo ser detectado cuando los técnicos de CESER la analizaron en su taller. En ese sentido, en la medida que existen elementos de juicio suficientes acerca de la preexistencia del defecto, no ha quedado demostrado que el defecto sea atribuible a la negligencia del consumidor. Por tanto, al haberse verificado un defecto en el producto y dado el carácter objetivo de la responsabilidad de los proveedores, corresponde declarar que el producto no fue idóneo, dado que la señora Silva adquirió un producto nuevo y esperaba recibir uno en tales condiciones, es decir, sin defectos. Por tanto, debe revocarse la resolución apelada y declararse fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. III.3 Medidas Correctivas En su denuncia, la señora Silva solicitó, como medida correctiva, que le entreguen una nueva lavadora, sellada y en buen estado. Al haberse determinado que Tiendas Efe vendió un producto no idóneo a la señora Silva, dado que adquirió un producto nuevo y esperaba recibir uno en tales condiciones y no una lavadora defectuosa, en aplicación del artículo 42 de la Ley de Protección al Consumidor, corresponde ordenar a Tiendas Efe, como medida correctiva, que cumpla con entregar a la señora Silva una lavadora nueva del mismo modelo; si ello no fuera posible, Tiendas Efe deberá devolver a la señora Silva el monto que pagó por la lavadora defectuosa. En ambos casos, la señora Silva deberá devolver la lavadora defectuosa si es que la tuviera en su poder. 5/666

6 III.4 Graduación de la sanción Debido a que se ha detectado infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor por parte de Tiendas Efe, corresponde aplicar una sanción a la misma. A efectos de graduar la sanción, debe considerarse que Tiendas Efe ha realizado actos con el fin de solucionar el problema materia de la presente denuncia, dado que reparó la lavadora. Por ello, la Sala considera que debe imponerse una sanción de amonestación a Tiendas Efe, en aplicación del artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor. IV RESOLUCION DE LA SALA PRIMERO: declarar improcedente el pedido de ampliación de denuncia presentado por la señora Raquel Victoria Silva Gabancho. SEGUNDO: revocar la Resolución Final N /CPCNOR, emitida por la Comisión Delegada de Protección al Consumidor Zona Norte el 12 de diciembre de 2003, en consecuencia, declarar fundada la denuncia presentada por la señora Raquel Victoria Silva Gabancho en contra de Tiendas Efe S.A. por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. TERCERO: ordenar como medida correctiva que Tiendas Efe S.A. cumpla con entregar a la señora Raquel Victoria Silva Gabancho una lavadora nueva del mismo modelo que adquirió; si ello no fuera posible, Tiendas Efe S.A. deberá devolver a la señora Raquel Victoria Silva Gabancho el monto que pagó por la lavadora defectuosa. En ambos casos, la señora Raquel Victoria Silva Gabancho deberá devolver la lavadora defectuosa si es que la tuviera en su poder. CUARTO: sancionar a Tiendas Efe S.A. con una amonestación. Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrión, Santiago Francisco Roca Tavella, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena. JUAN FRANCISCO ROJAS LEO Presidente 6/666