Aceleración Tecnológica y Procesos Innovadores: PROYECTO NEO. Computerword Guayaquil Juan Luis Reca Vicepresidente O&T Banco Guayaquil

Transcripción

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2 Aceleración Tecnológica y Procesos Innovadores: PROYECTO NEO Computerword Guayaquil Juan Luis Reca Vicepresidente O&T Banco Guayaquil

3 Quienes somos?! Banco Guayaquil es una organización financiera privada que brinda servicios financieros de Banca Universal en el Ecuador desde hace más de 90 Años, con más de 16 Millones de operaciones al mes y pioneros en el desarrollo de servicios Bancarios a través de canales alternativos utilizando la tecnología como herramienta fundamental.! Grandes Números: 200 agencias 3 millones de clientes 6000 puntos de presencia (corresponsales y autoservicio) Presencia en todos los canales

4 Algo esta cambiando en el mundo: 4

5 Y somos parte del cambio 5

6 Nuevas definiciones: El proceso comercial es una estrategia de negocios que tiene como fin último vender, conociendo a los clientes en función de todo lo que nos han contado, para darles lo que desean, de la forma que lo desean, cuando lo desean, de modo que aumentemos su fidelidad 6

7 Pero el trato : o m Usted no es solo un número para nosotros, también hay guiones y letras 7

8 Qué sucede? Parece que la fidelización ha sido reducida a un popurrí de truquitos y adornos de mercadeo diseñados para manipular al consumidor con sobornos baratos Frederick F. ReichHeld, Loyalty Rules 8

9 Situación de partida y Objetivo planteado! Mejorar disponibilidad de servicios financieros! Alinearse al plan estratégico de mejorar la calidad de servicio! Realizar un rediseño de procesos, para adecuarlos al marco actual de desarrollo tecnológico! Mejorar la experiencia del cliente en el uso de los canales de contactabilidad.! Contribuir en la mejora de imagen

10 BANCO GUAYAQUIL PASÓ DE SER UN BANCO TRADICIONAL A SER UN BANCO MODERNO E INNOVADOR" 75% considera que SI En general existe una buena percepción sobre la institución. Asociaciones positivas tienen que ver con trayectoria y la buena imagen que ha proyecto el banco a través de los años. Se describe como un banco serio y confiable.

11 Desafío Llevar a 100 el nivel de servicio, maximizando estabilidad y rendimiento Cero impacto negativo al cliente (incluido personal interno) en el proceso de implementación. Cero Papel y backoffice digital COMO SE LOGRÓ: Consolidando infraestructura (Virtualizando e incorporando Balanceadores de carga) Diseñando sondas de servicio que marcasen cualquier incidencia desde el entorno cliente, y corrigiendo en proceso continuo Haciendo crecer en horizontal la infraestructura actual del Servicio. Automatizando, proporcionando aplicaciones que sustituían acciones internas de personas en fábrica de operaciones Diseñando sistemas de Scoring analítico y predictivo para minimizar la actuación manual Resolviendo los temas técnicos y de seguridad que facilitaban el trabajo en movilidad

12 Resultados! Incremento de la Disponibilidad de los Servicios de 99.28% a 99.98%. Disponibilidad de Servicios 99,82% 99,92% 99,98% 99,28% 99,40% Total ! Mejora del 25% el desempeño de los recursos de infraestructura.! Mejora en el tiempo de respuesta a solicitudes de clientes, de semanas a horas o minutos.! Crecimiento ilimitado en capacidad de proceso basado en concepto de Nube para soportar demandas no esperadas.! Rediseño del modelo de atención, basado en gestores mas especializados y acorde a una nueva segmentación de clientes! Mejoras en los canales de autoatendimiento y migración de operaciones a dichos canales (Movil, webmultidispositivos, ATM, Mltifunción)

13 : Resultados Seguimiento: Disminución en tiempos de reacción y seguimiento en tiempo real

14 : Resultados Control: Disminución del tiempo de identificación de problemas, gracias a la visibilidad de los tiempos de respuesta de las aplicaciones y procesos con el APM (Application Performance Monitor) NEOWatch

15 : Rigthsizing del sistema central Después del Cambio. Data Store Almacenamiento Data Store Almacenamiento 80% RTO Solución Respaldos Continuidad Capa VIRTUAL DATACENTER GYE Proveedor1 Solución Respaldos Respaldos Proveedor2 Capa VIRTUAL DATACENTER UIO Escalabilidad Horizontal Área 50 m2 Consolidación Flexibilidad Alta Disponibilidad Agilidad de Provisión Seguridad ANTES Matriz Oficinas DESPUES

16 : Nuevos procesos casi automáticos VENTA (Multicanal) Modelo Experto Aprobado 1 Ingreso de Información básica Validar normativas Presentar Información Ingreso Inf requerida por producto Validar políticas del producto Pre-Aprobado Adjuntar Documentos 2 Rechazado Riesgo de Admisiones Aprobado 1 Confirmación Cliente Análisis de 2 Riesgos Rechazado 1 Aceptación de Condiciones 3

17 Conclusión 1. Se hizo mejora de servicios y disminución de costes fijos, impactando en la capacidad de respuesta y en la mejora de procesos internos, y sin impacto en administración 2. Se replanificaron de las áreas de soporte, su papel y necesidades 3. Se mejoró la disponibilidad y la percepción de estabilidad de manera significativa 4. El cliente percibe los cambios por modernización 5. Permite una evolución no traumática, basada en ciclos de mejora 6. Facilita la difusión del conocimiento y elimina áreas estancas

18 Subproyectos : NEO Teller Plataforma de atención en ventanillas. Integración con validadores automáticos de firmas, escáner, impresoras financieras, recicladores, sistemas OCR, etc NEO Comercial Plataforma de venta de productos financieros. Integrado con taller de productos y manejo de clientes NEO Multicanal Sistemas acceso omnicanal, con gestión integral de las operaciones y la realización de procesos complejos. Rediseño de la plataforma Web, la móvil, la empresarial y la comercial. Incorporación de funcionalidades fintech. NEO Core Plataforma central del Banco Guayaquil. Entorno Intel, completamente virtualizado. Autooperación batch. Integridad transaccional en el teleproceso. Escalabilidad y crecimiento horizontal. Bases de datos Oracle alta disponibilidad, en RACK y sistema Guardian.

19 Que necesita, en lugar de que le puedo vender.. El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es dejar de usar las antiguas. Dee Ward Hock Fundador de VISA Credit Card

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22 PREGUNTAS? GRACIAS..