PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y PRESENCIAL EN LA SEDE DE MADRID PARA LA FUNDACIÓN EOI

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1 PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y PRESENCIAL EN LA SEDE DE MADRID PARA LA FUNDACIÓN EOI Número de Expediente: PS_ _RECEPCION 1. ANTECEDENTES EOI es una fundación del sector público estatal constituida con la finalidad general de potenciar la formación y la realización y promoción de estudios e investigaciones científicas y técnicas, fundamentalmente en los ámbitos de la industria, el medio ambiente, la innovación, las nuevas tecnologías, la pequeña y mediana empresa, la propiedad industrial y la economía. EOI es una institución de referencia en la formación de directivos y técnicos, así como en la investigación en el ámbito de la empresa y el medio ambiente. La recepción de una organización es una de las primeras impresiones que sobre ésta recibe cualquier persona que entra en contacto o muestra interés por el servicio que ofrece. La función del servicio de atención telefónica y presencial que se presta desde la recepción debe ser lo más personalizada posible y va dirigida a cualquier persona, institución o empresa que se ponga en contacto con EOI. Manteniendo una actitud proactiva de servicio al cliente, creando un entorno agradable en la recepción de visitas y clientes, y dando respuesta eficaz y rápida a las cuestiones y problemas que puedan surgir en la prestación del servicio. La flexibilidad y profesionalidad deben garantizar el cumplimiento del servicio, por lo que se recurre a una empresa externa que nos permita establecer los parámetros de exigencia y posibilitar las sustituciones y ampliaciones que en su caso la organización del servicio requiera. 2. OBJETO DEL CONTRATO El objeto del contrato es la prestación del servicio de atención telefónica y presencial en la sede de EOI en Madrid, incluyendo entre otros: - Recepción de personas. - Atención de llamadas y gestión de centralita telefónica. - Gestión de correos electrónicos generales. - Gestión de espacios y recursos. - Gestión de correspondencia y paquetería. - Apoyo en eventos a petición de EOI

2 3. FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS GENERALES Las funciones que con carácter general constituirán la prestación del servicio serán las que se reseñan a continuación: Recepción de personas Proporcionar información presencial, telefónica o por correo electrónico de tipo general. Informar correctamente de las actividades que tienen lugar en EOI y aclarar cualquier tipo de duda, pregunta, etc. al respecto. En caso de que la información solicitada no se encuentre recogida en la web de EOI, deberá atender posteriormente a esa persona para informarle de la respuesta solicitada. Nunca se informará de algo que se desconoce evitando así, dar respuestas incorrectas o inexactas. Facilitar cualquier solicitud de inscripción en actividades de EOI, de forma presencial, por teléfono o por correo electrónico, a través de la web de EOI. Guiar (de forma presencial, telefónica o por correo electrónico) a las personas externas para encontrar información en la web de EOI. Resolución de incidencias puntuales. Atender posibles quejas, incidencias y sugerencias que se puedan dar, resolviéndolas cuando se trate de incidencias puntuales y canalizándolas a la persona correspondiente de EOI, en oros casos. Aviso de incidencias a otros servicios externos (mantenimiento, limpieza y vigilancia fundamentalmente). Recogida de información de quejas, incidencias y sugerencias para su seguimiento utilizando las herramientas informáticas de EOI. El seguimiento deberá llevarse a cabo (tanto en el ámbito interno de EOI como en el externo, referente a dar respuesta) siguiendo las indicaciones de EOI. Responsabilizarse del correcto estado de la entrada y mostrador de recepción, realizando funciones tales como la actualización de las hojas informativas, folletos, programaciones, etc. Se debe cuidar especialmente la imagen del espacio de recepción y hall principal del edificio teniendo en cuenta que es un espacio orientado a la atención al cliente. Acogida a todos los alumnos y visitantes a EOI. Saludar y despedir a las visitas. Petición de taxis. Atención de llamadas telefónicas y gestión de centralita telefónica Gestión de la centralita telefónica: recepción y distribución de comunicaciones procedentes del exterior. Transferencia de llamadas al área correspondiente de EOI cuando la complejidad del asunto lo requiera

3 Gestionar las llamadas recibidas, desviándolas al teléfono fijo o móvil correspondiente en caso de llamadas para personal de EOI. Cuando no se haya podido localizar a la persona correspondiente, será necesario comunicarle por correo electrónico, al menos los siguientes datos: motivo de la llamada, persona de contacto, teléfono y hora de llamada. Gestión y administración del contestador de llamadas. Este servicio se responsabilizará de administrar y dar respuesta a todas las llamadas pendientes que queden registradas en el contestador de la centralita. Informar de las llamadas dirigidas a una persona en concreto y solventar las llamadas que puedan ser atendidas directamente desde recepción. Llamada o contacto desde EOI hacia líneas externas internacionales. Gestión del fax de uso general. Gestión de correos electrónicos generales Gestión de la cuenta de correo electrónico eoi.es Gestión de espacios y recursos Gestión y administración de objetos perdidos. Gestión de reservas de espacios (sala de reuniones, aulas, etc.). A través de los procedimientos descritos por EOI, el servicio se encargará de controlar la reserva de los espacios de uso común dando información a los usuarios de su disponibilidad y uso. Serán los encargados de señalar su reserva cuando así sea solicitada y su ocupación en caso de que ya no se encuentre disponible. Gestión de correspondencia y paquetería Recepción de cartas, paquetes y documentos. Al recepcionar la correspondencia y paquetería se dejará constancia en el exterior mediante un sello de la fecha de recepción en EOI. Recepción, compulsa y registro de documentación para procedimientos de contratación. Clasificar la correspondencia por destinario, según ubicación física de las personas (plantas y áreas). Recogida de envíos a realizar desde EOI y clasificación postal por provincias. Aviso al destinatario de la recepción de correspondencia urgente, telegramas o similar. Recogida de peticiones de envíos por mensajería y aviso a la empresa de mensajería para su recogida. Seguimiento de envíos y resolución de incidencias

4 Apoyo en eventos a petición de EOI A petición de EOI, se podrá solicitar la realización de algunas de las siguientes actividades: Colocar las botellas de agua, nombres de las personas intervinientes, señalización del evento, programas de mano, u otras cosas que requiera el evento. Apoyo en la preparación y supervisión el estado de los espacios. Saludar y acomodar a los asistentes del evento de forma adecuada. Entregar credenciales y documentaciones. Control de entrada en los espacios. Recepción de las personas para facilitar los accesos a los distintos espacios evitando así aglomeraciones, falta de información...etc. Durante la actividad, atender las necesidades que se adviertan en la sala y de los clientes y asistentes, siendo, en este sentido, la persona interlocutora directa entre los mismos y EOI, debiendo canalizar adecuadamente sus peticiones. Entregar el micrófono para intervenir a las personas del público que lo soliciten. Al finalizar la actividad, realizar un chequeo de los espacios utilizados, comunicando cualquier hallazgo o incidencia al vigilante de accesos o, en su caso, al responsable que proceda y recogiendo los datos de incidencias correspondiente. 4. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS 4.1. LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El servicio se desarrollará en las oficinas del EOI, situadas en la avenida de Gregorio del Amo 6, Madrid HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO De lunes a viernes de a y sábados de 8.45 a El funcionamiento del servicio durante el mes de agosto estará acogido al calendario de apertura de EOI, el cual será comunicado al adjudicatario al menos con 3 meses de antelación. El adjudicatario tendrá que planificar sus recursos con la flexibilidad suficiente para asumir la no existencia o existencia parcial del servicio durante el citado mes. Los servicios correspondientes al mes de agosto serán abonados como servicios extraordinarios HORAS EXTRAORDINARIAS Serán entendidas como horas extraordinarias todas aquellas horas que se presten fuera del horario indicado, que serán por indicación siempre de EOI, empleadas para reforzar el servicio o ampliar dicho horario RECURSOS NECESARIOS El personal mínimo que el adjudicatario deberá disponer para el cumplimiento del objeto del contrato será de un responsable y dos recepcionistas (con objeto de - 4 -

5 cubrir por completo el horario de prestación del servicio mediante presencia física en la recepción de EOI) FIGURA DE RESPONSABLE Perfil: titulación técnica de grado medio o superior, responsable de la dirección y organización del servicio o con una experiencia suficiente y demostrada referida especialmente a los trabajos relativos al objeto del contrato. Funciones mínimas: - Dirección y organización del personal a su cargo. - Interlocutor directo en el centro de trabajo, con el encargado a tales efectos en el edificio. - Emisión de informes de visitas, que contendrá las diferentes evaluaciones de calidad del servicio. - Emisión de informe indicando las medidas de control y acción necesarias con las desviaciones del servicio así lo requiera (ej. Cuando los niveles de calidad no están por encima del baremo establecido) - Todas aquellas correspondientes al mantenimiento de la buena marcha del servicio FIGURA DE RECEPCIONISTA Formación mínima: Formación académica similar a Formación Profesional (auxiliar administrativo), o experiencia superior a 1 año en servicios similares. Idiomas: Dominio del castellano (hablado y escrito) y nivel medio de inglés (hablado y escrito). Cualidades: - Iniciativa y capacidad de comunicación. - Disponibilidad y cortesía en la acogida, atención e información al público. - Rapidez en la toma de decisiones. - Dotes para la relación interpersonal. - Disponibilidad horaria y funcional. Informática: Conocimiento en aplicaciones informáticas, (Microsoft Office) y manejo de redes sociales. Nivel Usuario. Experiencia: Necesaria experiencia en servicios similares de al menos 6 meses. (excepto si carece de formación académica, en cuyo caso está experiencia será de 1 año). Otros datos a tener en cuenta: Se valorará: - Conocimientos en mecanografía. - Dominio de inglés y otras lenguas. - Formación relacionada con atención y gestión de clientes

6 5. PLAN OPERATIVO Los licitadores deberán presentar junto con su oferta un Plan Operativo en el que aparezca con todo detalle la planificación, gestión y administración del servicio que constituye el objeto del contrato, así como su funcionamiento en conjunto. El licitador presentará dentro de su Plan Operativo un organigrama de trabajo dónde queden definidas las funciones y capacitaciones profesionales que reunirán los recursos personales que estructurarán el servicio. El licitador debe detallar en su Plan Operativo especialmente la infraestructura de comunicaciones, redes, sistemas y servidores de la que dispone en general para su servicio y en particular de la infraestructura que dedicará a EOI. Asimismo debe explicar cómo esta infraestructura garantiza una alta calidad de servicio. El licitador dispondrá de cuantos medios materiales, técnicos, sistemas de comunicación y de cualquier otra índole resulten necesarios para garantizar el normal desempeño del servicio. Estos medios serán utilizados por el personal propio del adjudicatario. EOI pondrá a disposición del adjudicatario el puesto de operadora de la centralita telefónica y un ordenador de sobremesa. Si como consecuencia de avances tecnológicos o por disposiciones legales se aprobara, recomendara u obligar a la adopción de nuevos materiales, elementos o sistemas distintos de los existentes a la entrada en vigor del presente contrato, el adjudicatario estará obligado a prestar a las instalaciones resultantes el servicio que requieran. La instalación de estos nuevos materiales o elementos no dará lugar a modificación del contrato ni a la alteración del precio de adjudicación del mismo. EOI no será responsable de las sustracciones que el adjudicatario pudiera sufrir en sus medios técnicos y materiales durante la ejecución del contrato, pudiendo éste establecer a su cargo, si lo estima oportuno, un servicio de vigilancia de aquéllos. 6. SISTEMAS DE CONTROL Y CALIDAD DE SERVICIO En la oferta se deberá incluir el Plan de Calidad propuesto y Plan de Contingencia ante situaciones extraordinarias, incluyendo un Acuerdo de Calidad de Servicio propuesto, que contenga valores concretos de: - Tiempos de solución de incidencias. - Controles de calidad. - Indicadores propuestos para la consecución de los objetivos de EOI. El adjudicatario estará obligado a desarrollar su servicio en base a los siguientes tiempos de respuesta salvo caso de fuerza mayor: Respuesta de llamadas (tiempo establecido para descolgar la llamada y contestar): inferior a 1 segundo. Atención de visitas (tiempo establecido para saludar al visitante y escuchar su petición): tiempo inferior a 1 minuto. Para el resto de servicios EOI elaborará unos procedimientos de actuación que serán testados por el adjudicatario con el fin de llegar al mejor acuerdo en cuanto a la organización de los mismos

7 MEDIOS PERSONALES: Ausencias previstas: Serán cubiertas inmediatamente. Ausencias no previstas: Serán cubiertas en menos de 2 horas. MEDIOS MATERIALES: Reposición en tiempo inferior a 2 horas. Cualquier anomalía con respecto a los recursos personales o materiales destinados al servicio será puesta en conocimiento del EOI de manera inmediata, a través del responsable del adjudicatario. EOI designará un responsable del contrato. Las funciones de éste serán, con carácter general, las derivadas de la dirección, comprobación, informe y vigilancia de la correcta realización de los trabajos y, en especial, las que le asigne EOI. Así mismo, se reserva el derecho a realizar todos aquellos controles e inspecciones que crea oportuno con el fin de garantizar el cumplimiento del contrato. El adjudicatario, durante la ejecución del contrato, deberá entregar informes periódicos recogiendo los principales datos sobre su actividad. A continuación se detalla un breve resumen del tipo de informes a realizar por parte del adjudicatario Informe general: Evaluación del estado del servicio De forma trimestral, el adjudicatario estará obligado a realizar un informe general del estado del servicio, indicando aquellas circunstancias que puedan afectar al buen o mal desarrollo del mismo Control de Calidad Interno El adjudicatario efectuará un control de calidad interno de los servicios prestados al menos de manera mensual. La hoja de control con el grado de calidad del servicio la redactará la persona responsable del Control de Calidad del adjudicatario y la enviará a EOI, juntamente con las justificaciones y las soluciones a las reclamaciones de los usuarios del edificio. Periódicamente el responsable del adjudicatario junto con EOI, o sus representantes, realizarán una inspección del servicio, para verificar el cumplimiento del mismo en los términos que establece el presente pliego. 7. OFERTA TÉCNICA La oferta técnica de las ofertas presentadas por los licitadores deberá incluir los siguientes apartados en el orden que se indica: 1. Resumen ejecutivo 2. Identificación de la oferta o o Datos del licitador. Tabla en la que se indique de forma clara en qué páginas y apartados se responde a cada uno de los requisitos solicitados en el pliego. 3. Propuesta técnica

8 Debe incluir como mínimo: o Plan Operativo: planificación, gestión y administración del servicio configuración del organigrama del servicio y perfiles de trabajo infraestructura o Plan de formación o Plan de contingencias o Sistemas de control y calidad del servicio 8. OBLIGACIONES FORMALES El contrato implica que el adjudicatario se responsabilizará, por sí mismo y ante EOI, del cumplimiento íntegro y satisfactorio de la totalidad de las prestaciones objeto del mismo. Por ello los licitadores deberán disponer de la organización, medios técnicos, materiales y humanos suficientes que permitan acometer y realizar perfectamente la totalidad del servicio que constituye el objeto del contrato, respondiendo con su organización incluso de aquellos que deban ser subcontratados. La organización y estructura empresarial serán por tanto coherentes y adaptadas a la naturaleza y características del objeto del contrato y de sus diferentes prestaciones. A este respecto el adjudicatario deberá disponer de oficina o representación en Madrid, informando a EOI de su calle, teléfono y correo electrónico a efectos de comunicaciones. El adjudicatario deberá contratar al personal que resulte preciso para atender el cumplimiento de sus obligaciones. En ningún caso existirá vinculación laboral alguna entre el personal que se destine a la ejecución de este contrato por el adjudicatario y EOI, por cuanto el personal queda expresamente sometido al poder direccional y de organización del adjudicatario (artículo 43 del Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores). El adjudicatario será el único responsable y obligado al cumplimiento de cuantas disposiciones legales resulten aplicables con relaciones a su personal, en especial las referidas a su contratación, Seguridad Social, Prevención de Riesgos Laborales y tributarias. En cualquier caso, el adjudicatario no podrá alegar como causa del retraso o imperfección de la ejecución de la prestación la insuficiencia de la plantilla. Los licitadores deberán proponer en su oferta un compromiso de plantilla relativa al puesto de trabajo objeto del servicio, teniendo en cuenta las necesidades relativas a horarios, turnos, sustituciones, etc. El adjudicatario presentará una relación del personal adscrito al servicio objeto del contrato, especificando su categoría profesional y demás condiciones relevantes. Dicha relación se mantendrá actualizada permanentemente a lo largo de la vigencia del contrato

9 Además dispondrá de personal suficiente para proceder de forma inmediata a las sustituciones que por ausencia, vacaciones, enfermedad u otras causas resulten precisas con objeto de que no se interfiera en la prestación del servicio. El personal de sustitución estará debidamente formado para que el servicio no se realice con merma en la calidad. En el supuesto de que el adjudicatario considere oportuna la sustitución de su personal, deberá notificarlo a EOI con una antelación mínima de cinco días naturales. Las sustituciones que tengan su causa en la cobertura de bajas por enfermedad u otros motivos de carácter imprevisible y que no hayan podido ser comunicadas en el plazo anteriormente fijado, serán notificadas a EOI en el momento de la incorporación del sustituto. En dichas notificaciones se expresarán las circunstancias que obligan a la sustitución y los demás datos personales del trabajador que se incorpora. Igualmente el adjudicatario cubrirá estás bajas con personal debidamente formado para el puesto. El adjudicatario se obliga a comunicar a EOI la relación inicial y todas las variaciones que se produzcan en el personal que por cuenta destine a los servicios que se contratan al objeto de proveerle de la autorización necesaria para el acceso a los lugares de trabajo. Asimismo, el adjudicatario deberá poner a disposición de EOI, cuando se requerida para ello, los documentos de cotización a la Seguridad Social de este personal. Todo el personal del adjudicatario adscrito al servicio deberá disponer de una tarjeta de identificación plastificada. En ella se hará constar: nombre y apellidos del trabajador, la empresa a la que pertenece y la categoría profesional. Dicha tarjeta irá validada por EOI y por el representante del adjudicatario. Todo el personal la llevará siempre visible en los lugares donde esté desarrollando su labor profesional. En cualquier caso deberá mostrar su tarjeta de identificación cuando le sea requerida. El adjudicatario deberá proveer a su personal de los uniformes de trabajo necesarios para el desempeño de las tareas. Este uniforme deberá ser mostrado a EOI antes del inicio del contrato para que EOI, en aras de sus procedimientos de actuación e imagen, verifique la idoneidad del mismo. El adjudicatario será responsable del tratamiento adecuado de las instalaciones, así como del material, mobiliario y enseres que forman parte de su continente, siendo responsable de los deterioros o cualquier otra anomalía que pueda darse como consecuencia de una negligencia en la ejecución de su servicio. En caso de producirse ésta, estará obligado a devolver a su estado inicial, reparar o sustituir el posible daño causado. En todas las operaciones que se realicen en cumplimiento de los trabajos contratados el adjudicatario velará de forma escrupulosa, por el cumplimiento de las medidas de Seguridad e Higiene en el Trabajo vigentes y, de manera específica, por el cumplimiento de las previsiones contenidas en los artículo 15, 17, 19 y 41 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales y sus normas de desarrollo. El adjudicatario deberá cumplir la legislación vigente en materia de Prevención de Riesgos Laborales, siendo necesario a efectos de comprobación documental, la presentación del Manual de gestión de la prevención de riesgos laborales aplicado en el desarrollo de su actividad. Tanto EOI como el adjudicatario durante el tiempo que dure el contrato y sus prorrogas, mantendrán la confidencialidad de los datos e información intercambiados - 9 -

10 entre ellos, incluyendo información objeto de derecho de autor, patentes, técnicas, modelos, invenciones, know-how, procesos, algoritmos, programas, ejecutables, investigaciones, detalles de diseño, información financiera, lista de clientes, inversionistas, empleados, relaciones de negocios y contractuales, pronósticos de negocios, planes de mercadeo y cualquier información revelada sobre terceras personas. Es especialmente importante garantizar la confidencialidad de las personas que presten el servicio, en cualquier tipo de información a la que tengan acceso en el desarrollo de su actividad (llamadas, visitas, correspondencia, etc.). 9. PENALIZACIÓN POR INCUMPLIMIENTO DEL SERVICIO EOI podrá inspeccionar tanto al personal del adjudicatario como su trabajo en cualquiera de los aspectos establecidos, así como comprobar el servicio realizado cuando lo considere oportuno. En caso de incumplimiento de las estipulaciones establecidas, se comunicará por escrito al adjudicatario haciendo constar la anomalía detectada. El adjudicatario vendrá obligada a la corrección de las irregularidades o alteraciones que se produjesen en el servicio en un plazo inferior a 24h (salvo si existe causa justificada al respecto), pudiendo ser penalizada por EOI mediante la reducción de factura, descontando de la misma el tiempo transcurrido desde que se dio el aviso hasta que el adjudicatario tomo las medidas oportunas para su restitución. 10. SEGUROS EXIGIBLES AL ADJUDICATARIO El adjudicatario dispondrá de un seguro de responsabilidad civil frente a terceros para resarcir de los daños ocasionados que le sean imputables por la incorrecta ejecución del contrato. La póliza suscrita tendrá la cuantía mínima de por siniestro y anualidad. Esta póliza deberá estar en vigor durante todo el plazo de duración del contrato y, en su caso, durante la prórroga del mismo. Dicha póliza deberá cubrir a EOI por todos los riesgos que pudieran derivarse de la ejecución del servicio, incluyendo la asistencia letrada y representación en juicio en caso de que EOI sea demandada, principal o subsidiariamente, por un perjudicado como consecuencia de dicha ejecución