PROPUESTA DE APROBACIÓN DE CURSO DE ESPECIALIZACIÓN Y ACTIVIDADES ACADÉMICAS ORIENTADAS A LA FORMACIÓN

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1 2 de 8 PROPUESTA DE APROBACIÓN DE CURSO DE ESPECIALIZACIÓN Y ACTIVIDADES ACADÉMICAS ORIENTADAS A LA FORMACIÓN 1. Denminación del curs / actividad MARKETING SKILLS: ORIENTACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE / MÀRQUETING SKILLS: ORIENTACIÓ I SERVICI AL CLIENT / MARKETING SKILLS: ORIENTATION AND CUSTOMER SERVICE Lengua: Castellan. 2. Duración del curs / actividad (Deberá indicar la duración del curs en crédits ECTS) 2 crédits ECTS 3. Fecha de inici y de final del curs / actividad Fecha inici: 12/02/2016 Fecha final: 20/02/ Lugar de realización del curs / actividad Seu universitaria de la Nucia 5. Númer alumns (Deberá indicar el númer mínim y númer máxim de alumns) Nº mínim 18 Nº máxim Organizadres académics Vicerrectrad de Cultura, Deprtes y Plítica Lingüística. 7. Organizadres externs (Deberá adjuntarse cpia del cnveni firmad cn la Universidad de Alicante) 8. Departaments que participan cn prfesrad UA-CntinUA-frmulari prpuesta 2/8

2 3 de 8 (Deberá adjuntarse la certificación del acuerd del órgan clegiad pr el que el Departament se cmprmete a impartir dcencia en el estudi) Departament de marketing 9. Prfesrad ajen a la Universidad de Alicante (Deberá adjuntarse un breve currículum (máxim 1 hja A4) de cada prfesr ajen a la Universidad de Alicante). Nuria Alberquilla de la Cruz 10. Dedicación dcente (Debe cnsignarse en la tabla que se adjunta cm anex (dcument Excel) la dedicación dcente tant del prfesrad de la Universidad de Alicante cm la del prfesrad ajen a la UA) Debe pnerse en primer lugar la dedicación dcente del prfesrad de la UA y después la del prfesrad extern. Una vez cumplimentada, debe cpiar la tabla Excel del anex y pegarla aquí. IMPORTANTE: el archiv excel también ns l tiene que enviar a cntinua@ua.es CURSO/ACTIVIDAD Marketing skills: rientación y servici al cliente CURSO ACADÈMICO: CRÉDITOS TOTALES 2 PROFESORADO UA NOMBRE Y APELLIDOS DEPARTAMENTO CATEGORIA CRÉDITOS Juana Trm Dmínguez Marketing Prfesra Asciada 0,25 Náyade Berná Pastr Marketing Prfesra Asciada 0,25 NOMBRE Y APELLIDOS PROFESORADO EXTERNO PROCEDENCIA (Universidad, Institución) CATEGORIA CRÉDITOS Nuria Alberquilla de la Cruz Autónma Cach, Frmadra y Psicólga 1,5 11. Estructura del curs/actividad (Se deberá adjuntar cm anex un prgrama prmenrizad del curs y el hrari). (Ver dcument Adjunt Estructura del curs, prgrama y CV prfesra) Día Tema Prfesres Día 04/03/16. 16h 18h Relevancia de las habilidades (skills) de Marketing: Nuria Alberquilla (2h) Orientación y Servici al Cliente: Clave del éxit en la rganización del S.XXI. UA-CntinUA-frmulari prpuesta 3/8

3 4 de h h Análisis del cncept cliente y sus implicacines. Nuria Alberquilla (3h) El perfil del persnal rientad al cliente: Actitudes, habilidades y cncimients para btener resultads eficientes. Cas Práctic: Elabración del perfil persnal sbre rientación y servici al cliente. Análisis para ptenciarl. Día Tema Prfesres Día 05/03/ h 12.30h Iniciar y mantener una cmunicación eficaz cn el cliente: Juana Trm (2,50h) Atraer la atención del cliente: Iniciand una cnversación/entrevista de frma psitiva h h Nuria Alberquilla (2,5h) Crear y retener el interés del cliente: Detectand y entendiend sus necesidades y expectativas. Día 11/03/ h 21h Ofrecer el mejr servici al cliente: Nuria Alberquilla (5h) Ofrecer slucines cnvenientes para cada cliente. Las bjecines del cliente: Una prtunidad para frecer un mejr servici. UA-CntinUA-frmulari prpuesta 4/8

4 5 de 8 Generación de relacines rentables y fidelización. Día 12/03/ h 12.30h Gestión eficaz de situacines de cnflict cn clientes: Náyade Berná (2,5h) Atención prductiva de quejas y reclamacines h h Otras frmas de cmunicación para generar sinergias: Nuria Alberquilla (2,5h) La cmunicación telefónica. Nuevas pcines para dar el mejr servici a cada cliente. 12. Criteris de evaluación Asistencia mín un 85%. Respnder un cuestinari final de curs según criteri prfesrad. 13. Objetivs (breve descripción) Hace aprximadamente diez añs, una snrisa, buena presencia y capacidad para hacer amigs, eran cualidades suficientes para tener éxit cn ls clientes. Hy el escenari ha cambiad radicalmente. Ns encntrams que el mercad es cada vez más cmpetitiv, y para vender sus prducts y servicis las empresas necesitan un persnal cualificad y cn gran ptencial para hacer efectiva la estrategia de la cmpañía y cntribuir, de este md, a que se sitúe entre las mejres. El persnal en cntact cn el cliente ha pasad a ser una de las herramientas fundamentales para cnseguir este buen psicinamient, puest que su labr cnsiste en establecer vínculs sólids entre la empresa y el mercad. Actualmente, n se busca tant cnseguir la clcación de su prduct, cóm satisfacer y superar las expectativas de ls clientes. El curs Marketing Skills. Orientación y servici al cliente da a cncer la imprtancia y la necesidad de la rientación y servici al cliente en la realidad empresarial actual. Prprcina ls cncimients y herramientas necesarias para desarrllar las cmpetencias que permiten incrementar las ventas mediante la tma de cntact y satisfacción de las necesidades de nuevs clientes, un increment de la calidad de servici y la fidelización; cnciend las claves para dar respuesta a ls prblemas cmerciales actuales. Al finalizar el curs cada participante es capaz de: - Generar un entendimient clar, cmplet y mutu de la imprtancia de la rientación y servici al cliente para la generación de relacines rentables, y ptenciar el perfil e imagen persnal en rientación y servici al cliente. - Iniciar y mantener una entrevista persnal de frma psitiva. - Detectar y entender las necesidades y expectativas de ls clientes actuales y ptenciales. - Ofrecer slucines cnvenientes. Ayudar al cliente a entender ls punts cncrets en ls que la slución prpuesta es capaz de satisfacer sus necesidades específicas. UA-CntinUA-frmulari prpuesta 5/8

5 6 de 8 - Afrntar una entrevista y/ venta adaptándse a las características de ls clientes. - Gestinar de frma prductiva situacines de cnflict y/ cmprtamients irracinales, teniend en cuenta las características de la situación y de ls clientes. - Entender y manejar tras pcines de cmunicación cmplementarias a la venta directa para frecer mejr calidad de servici, cntribuyend a incrementar las relacines/ventas a medi y larg plaz. 14. Mdalidad de impartición PRESENCIAL 15. Dirigid a Alumnad universitari y persnal extern / prfesinales interesads en ls cntenids y temática del curs. Este curs está especialmente diseñad para prfesinales que tengan quieren tener relacines cn clientes y/ ptenciales clientes; así cm trs prfesinales tdas aquellas persnas interesadas en el ámbit de la cmunicación persnal eficaz. 16. Criteris de admisión Orden de inscripción. 17. Dirección académica Directr/a de estudis Apellids y nmbre Enar Ruiz Cnde Cdirectres/as de estudis (Si ls cnvenis establecids cn tras universidades e institucines así l cntemplan) Apellids y nmbre 18. Gestión y administración (Se debe indicar el lugar de matriculación del alumnad) Persna de cntact: Ubicación (centr, departament institut, edifici, dirección pstal, etc.) Secretariad de Sedes Universitarias Edifici Germán Bernácer Teléfn: UA-CntinUA-frmulari prpuesta 6/8

6 7 de 8 Crre electrónic: 19. Criteris de becas s.seus@ua.es (Indicar el númer de becas que se quiere cnceder y ls criteris para su cncesión) 20. Previsión de infraestructura (Indicar las necesidades de aulas, labratris, etc. para la impartición del estudi. Si ls espacis sn ajens a la Universidad de Alicante deberá establecerse un cnveni cn la entidad clabradra). Las peticines de aulas de la UA deberán realizarse directamente a través de la unidad de gestión de espacis. Se utilizará la infraestructura de la Sede Universitaria de La Nucía. Un aula cn: Mbiliari móvil. PC cn cnexión a internet. SO Windws. Cañón de presentacines. Audi (pryectarems vides). Papelógraf flip-chart. Cpias de materiales y encuestas de evaluación para ls participantes. Papel: DINA-4 y 3 y blígrafs. 21. Recncimient de crédits en titulacines a extinguir SOLICITO QUE LOS 2 CRÉDITOS DEL CURSO SEAN RECONOCIDOS PARA EL ALUMNADO DE LAS TITULACIONES A EXTINGUIR (según la Dispsición dergatria de la Nrmativa de Enseñanzas Prpias de la Universidad de Alicante aprbada pr Cnsej de Gbiern el 14 de abril de 2014) 22. Incmpatibilidades MARKETING Y VENTAS; CODAPLAN SF72; CODUA ; APROB. CJO. GOB. 29/03/2006 MARKETING Y VENTAS; CODAPLAN SM77; CODUA ; APROB. CJO. GOB. 26/10/2006 MARKETING Y VENTAS; CODAPLAN SO04; CODUA ; APROB. CJO. GOB. 29/03/2007 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y NUEVAS HERRAMIENTAS EMPRESARIALES; CODAPLAN SAP3; CODUA ; APROB. CJO. GOB. 25/11/ Precis Públics Imprte del preci públic (eurs/crédit) Imprte ttal del títul (Imprte del preci públic x númer de crédits del títul) Justificación del preci públic *2 crédits: 100 Alumnad en general UA-CntinUA-frmulari prpuesta 7/8

7 8 de 8 Imprte del preci públic (eurs/crédit) Imprte ttal del títul (Imprte del preci públic x númer de crédits del títul) Justificación del preci públic 24 Subvencines aprtacines destinadas al pag de precis públics Nmbre de la institución empresa Imprte 25 Subvencines aprtacines NO destinadas al pag de precis públics Nmbre de la institución empresa Imprte Destin 26. Infrmación para dar de alta la aplicación presupuestaria para la gestión ecnómica del curs. Denminación del centr de gast: (departament, institut, centr) Códig del centr de gast: Secretariad de Sedes Universitarias. Ya dispnems de clave presupuestaria para la gestión del curs. N prcede el alta. UA-CntinUA-frmulari prpuesta 8/8

8 Marketing Skills: Orientación y Servici al Cliente 1

9 TITULO DEL CURSO Marketing Skills: Orientación y Servici al Cliente OBJETIVOS DEL CURSO Hace aprximadamente diez añs, una snrisa, buena presencia y capacidad para hacer amigs eran cualidades suficientes para tener éxit cn ls clientes. Hy, el escenari ha cambiad radicalmente. Ns encntrams que el mercad es cada vez más cmpetitiv, y para vender sus prducts y servicis las empresas necesitan un persnal cualificad y cn gran ptencial para hacer efectiva la estrategia de la cmpañía y cntribuir, de este md, a que se sitúe entre las mejres. El persnal en cntact cn el cliente ha pasad a ser una de las herramientas fundamentales para cnseguir este buen psicinamient, puest que su labr cnsiste en establecer vínculs sólids entre la empresa y el mercad. Actualmente, n se busca tant cnseguir la clcación de su prduct, cóm satisfacer y superar las expectativas de ls clientes. En este curs se pretende dar a cncer la imprtancia y la necesidad de la rientación y servici al cliente en la realidad empresarial actual. Prprcinar ls cncimients y herramientas necesarias para desarrllar las cmpetencias que permiten incrementar las ventas mediante la tma de cntact y satisfacción de las necesidades de nuevs clientes, un increment de la calidad de servici y la fidelización; cnciend las claves para dar respuesta a ls prblemas cmerciales actuales. Para este nuev mileni se necesita un nuev tip de persnal cmercial, y éste n nace, se hace. PROFESORAS NURIA ALBERQUILLA DE LA CRUZ - Cach Prfesinal y de Equips, Certificada pr ICF y AECOP-EMCC. Prfesra Asciada del Dpt. de Ecnmía de la Empresa de la Universidad Carls III de Madrid. Frmadra y Psicólga. Nuria Alberquilla es Psicólga, Licenciada en Psiclgía pr la Universidad Autónma de Madrid; frmación que cmplementó el últim añ en paralel cn el Prgrama de Frmación Superir en Organización y RR.HH (UAM). Asimism, es Licenciada en Investigación y Técnicas de Mercad (ITM). Recibió pr AEDEMO (Asciación Españla de Estudis de Mercad, Marketing y Opinión) el Premi Nacinal 2007 a la Licenciatura Investigación y Técnicas de Mercad. Su actividad prfesinal se ha centrad en el ámbit de la frmación y el desarrll de las persnas. Ha sid técnic de frmación y selección en empresas cm BBVA. Respnsable del Departament de Cmunicación y Marketing en Eurfrum Escrial, durante más de 5 añs, empresa dedicada a la frmación y el desarrll de las persnas en el ámbit empresarial. Y asimism ha ejercid cm técnic/cnsultr de investigación de mercads en cmpañías cm Pernd Ricard España y Gfk. Psee amplia experiencia cm dcente/frmadra, integrand metdlgía del caching. Desde apy esclar y psicpedagógic para Primaria, E.S.O y Educación Especial, hasta el ámbit académic universitari. Y en el diseñ e impartición de prgramas de frmación específics para el Servici Públic de Emple Estatal y para empresas privadas de diverss sectres, entre ellas agencias de azafatas y mdels y de fuerza de ventas. Ha sid prfesra asciada en la Universidad Autónma de Madrid, y actualmente l es en la Universidad Carls III de Madrid, dnde ha impartid e imparte diversas asignaturas, desde distintas perspectivas y niveles, en grad y máster. Frut de esta pasión, y dedicación, ha recibid diversas felicitacines debid a las excelentes evaluacines de sus alumns. En la actualidad acmpaña prfesinalmente a descubrir y desarrllar el ptencial de las persnas cn prcess de caching individuales, de equips y diversas accines frmativas, maximizand así su rendimient y bienestar. 2

10 JUANA TORMO DOMÍNGUEZ - Prfesra en Gestión Cmercial y habilidades en la venta en el Departament de Marketing de la Universidad de Alicante. - Licenciada en Administración y Dirección de Empresas. Universidad de Alicante. - Licenciada en Ciencias del Trabaj. Universidad de Alicante. - Prfesra asciada del Departament de Marketing desde el añ Facultad de Ciencias Ecnómicas y Empresariales. Universidad de Alicante. - Experiencia dcente y de gestión del Máster n-line en Dirección Cmercial y Marketing del Institut Universitari de Pstgrad. - Amplia experiencia cm frmadra y cnsultra en curss de psgrad y especialización prfesinal sbre estrategias de venta. - Crdinadra y dcente de curss de extensión universitaria sbre Dirección de Ventas, Marketing y Ventas y Gestión Cmercial 2.0. NAYADÉ BERNA PASTOR - Prfesra Asciada en el Departament de Marketing de la Universidad de Alicante. - Diplmada pr la UA en Ciencias Empresariales, especialidad de Cntabilidad en Licenciada pr la UA en ADE especialidad de Marketing en Agente cmercial de Catalana Occidente desde septiembre de Prfesra Asciada en el Departament de Marketing desde el añ C-directra y prfesra de curss para SEUS de Atención al cliente y Ventas. PROGRAMA DEL CURSO Día Tema Prfesres Día 04/03/16. 16h 18h Relevancia de las habilidades (skills) de Marketing: Nuria Alberquilla (2h) Orientación y Servici al Cliente: Clave del éxit en la rganización del S.XXI. Análisis del cncept cliente y sus implicacines h h El perfil del persnal rientad al cliente: Actitudes, habilidades y cncimients para btener resultads eficientes. Nuria Alberquilla (3h) Cas Práctic: Elabración del perfil persnal sbre rientación y servici al cliente. Análisis para ptenciarl. 3

11 Día Tema Prfesres Día 05/03/ h 12.30h Iniciar y mantener una cmunicación eficaz cn el cliente: Juana Trm (2,50h) Atraer la atención del cliente: Iniciand una cnversación/entrevista de frma psitiva h h Crear y retener el interés del cliente: Detectand y entendiend sus necesidades y expectativas. Nuria Alberquilla (2,5h) Día 11/03/ h 21h Ofrecer el mejr servici al cliente: Ofrecer slucines cnvenientes para cada cliente. Nuria Alberquilla (5h) Las bjecines del cliente: Una prtunidad para frecer un mejr servici. Generación de relacines rentables y fidelización. Día 12/03/ h 12.30h Gestión eficaz de situacines de cnflict cn clientes: Náyade Berná (2,5h) Atención prductiva de quejas y reclamacines h h Otras frmas de cmunicación para generar sinergias: Nuria Alberquilla (2,5h) La cmunicación telefónica. Nuevas pcines para dar el mejr servici a cada cliente. 4