ÍNDICE COMERCIO. FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 1

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2 ÍNDICE COMERCIO Análisis Y Distribución Comercial... 2 Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta...7 Aprovisionamiento y Almacenaje en la Venta...9 Atención al Cliente...10 Casos Prácticos de Excel Aplicados a la Gestión Empresarial...11 Conocimiento del Producto. Su Presentación al Cliente...12 Diseño de Escaparates...15 Diseño de Interiores en Espacios Comerciales...20 Distribución y Decoración dentro del Comercio...22 E-Commerce...24 El Escaparate Como Herramienta de Venta...25 El Proceso de Venta...26 Excel Aplicado a la Gestión Comercial...30 Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario...33 Inglés Profesional para Actividades Comerciales...39 Merchandising y Terminal Punto de Venta...43 Montaje de Escaparates...45 Negociación Comercial...51 Operaciones Auxiliares A la Venta...54 Operaciones de Caja en la Venta...58 Operaciones de Venta...60 Organización de Procesos de Venta...67 Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor...69 Técnicas de Venta...74 Tendencias, Estilos y tipos de Escaparates...76 Venta Online...80 FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 1

3 COM2001 Análisis Y Distribución Comercial 56 H Objetivos: Adquirir una visión general del concepto de análisis de mercado. Aprender las herramientas necesarias para conocer las técnicas de investigación y medición de la demanda. Adquirir la capacidad necesaria para poder identificar los elementos que influyen en los mercados de consumo y en las decisiones de los consumidores. Conocer los diferentes canales de distribución, así como los aspectos con los que contar en su gestión. Comprender las funciones que desempeñan los canales mayoristas y minoristas, y las diferentes formas de actuación para cada caso. Aprender cuáles son los principios fundamentales de retribución a distribuidores, así como saber de los aspectos positivos y negativos de las modalidades de descuentos aplicadas a cada canal." Programa: Módulo 1: Análisis de mercado Tema 1. Sistemas de marketing, demanda del consumidor y análisis de mercado 1.1. El sistema de información de marketing 1.2. Técnicas de medición de la demanda del mercado 1.3. Análisis del entorno de marketing 1.4. Elementos de influencia en el consumidor Tema 2. Análisis de los mercados empresariales y comportamiento del comprador 2.1. Los mercados de consumo y comportamiento del consumidor 2.2. El proceso de compras y adquisiciones 2.3. Mercados institucionales gubernamentales Tema 3. Segmentación del mercado y selección del público objetivo 3.1. Introducción 3.2. Segmentación del mercado 3.3. El público objetivo 2 FORMACIÓN NOAINNOVA

4 3.4. Conclusiones Tema 4. La investigación de mercados 4.1. Introducción 4.2. La investigación de despacho o gabinete 4.3. El trabajo de campo Tema 5. Técnicas de investigación 5.1. Generalidades de los métodos de investigación cualitativa y cuantitativa 5.2. Técnicas de preguntas en las investigaciones 5.3. Los diseños de investigación descriptiva y los métodos de investigación por encuestas 5.4. Técnicas de observación 5.5. La experimentación y el marketing de prueba Tema 6. Análisis y presentación de los datos 6.1. El proceso de análisis de los datos 6.2. El arte de presentar los datos 6.3. La redacción de un informe sobre una investigación de mercado 6.4. La agencia de investigación de mercados Módulo 2: Distribución Comercial Tema 1. Estructura de la distribución comercial 1.1. Introducción 1.2. Funciones de los canales de distribución Información y pedidos Promoción y negociación Financiación, riesgo, posesión física 1.3. Diseño de un canal de distribución Nivel de servicio deseado por el cliente Especificaciones del canal FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 3

5 Alternativas de canal Evaluación de alternativas 1.4. Dirección del canal La selección La motivación La evaluación Modificación de los acuerdos Ciclo de vida del canal 1.5. Nuevas estructuras en los canales Los sistemas verticales de marketing 1.6. Otras estructuras en los canales Sistemas horizontales de marketing Sistemas de marketing multicanal 1.7. Conflictos en los canales y sus soluciones Tema 2. Canales minoristas 2.1. Introducción 2.2. La venta minorista Tipos de establecimientos minoristas Tipología del servicio minorista Minoristas sin establecimiento Comercios asociados 2.3. El marketing de los minoristas Decisión sobre el mercado objetivo Decisiones sobre el surtido y el aprovisionamiento Servicios del establecimiento Decisiones sobre el precio 4 FORMACIÓN NOAINNOVA

6 Decisiones de promoción Decisiones sobre la localización 2.4. Tendencias en la venta minorista Tema 3. Canales mayoristas 3.1. Funciones de los mayoristas 3.2. Tipos de mayoristas 3.3. Decisiones de marketing de los mayoristas Decisión sobre el mercado objetivo Decisiones sobre el surtido de productos Decisiones sobre el precio Decisiones sobre la promoción Decisiones sobre la localización 3.4. Tendencias en la venta mayorista 3.5. Sistemas de logística 3.6. Objetivos de la logística de mercado 3.7. Decisiones de la logística Procesamiento de pedidos Almacenamiento Existencias Transporte Tema 4. Motivación y retribución de los distribuidores 4.1. La motivación y retribución de los distribuidores El precio de venta al público La base de la retribución comercial Cálculo de los márgenes de los distribuidores Los precios de venta FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 5

7 Los precios de compra La inflación Las convenciones contables La estructura de precios del comercio 4.2. Fórmulas de descuento El descuento por cantidad La concentración comercial Consideraciones prácticas El descuento por crecimiento El descuento por tamaño del pedido Las funciones del distribuidor El establecimiento de precios diferenciados El descuento por cooperación El descuento por pronto pago La distorsión del crédito La domiciliación bancaria de pagos El efecto disuasorio del descuento por pronto pago Otros descuentos 4.3. Estructura de los descuentos Tipos uniformes El obstáculo de la inflación Escalas unitarias Ahorros en los costes Inclinación y límites Escalas de incrementos 4.4. Modelo de condiciones comerciales 6 FORMACIÓN NOAINNOVA

8 COM2002 Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta 56 H Objetivos: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de criterios comerciales previamente definidos. Confeccionar informes derivados de la acción en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos Programa: 1. Organización del punto de venta 1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos 1.2 Criterios de implantación del producto 1.3 Comportamiento del cliente en el punto de venta 1.4 Espacio comercial 1.5 Gestión del lineal 1.6 Distribución de familias de artículos en el lineal 1.7 Orden y limpieza en el punto de venta 1.8 Normas de seguridad e higiene en el punto de venta 2. Animación básica en el punto de venta 2.1 Factores básicos de animación del punto de venta 2.2 Equipo y mobiliario comercial básico 2.3 Presencia visual de productos en el lineal 2.4 Calentamiento de zonas frías en el punto de venta 2.5 La publicidad en el lugar de venta 2.6 Cartelística en el punto de venta 2.7 Máquinas expendedoras: Vending FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 7

9 3. Presentación y empaquetado de productos para la venta 3.1 Empaquetado comercial 3.2 Técnicas de empaquetado y embalado comercial 3.3 Utilización de materiales para el empaquetado 3.4 Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto 3.5 Plantillas y acabados. 4. Elaboración de informes comerciales sobre la venta 4.1 Conceptos y finalidad de informes de ventas 4.2 Estructura de un informe 4.3 Elaboración de informes comerciales 8 FORMACIÓN NOAINNOVA

10 COM2003 Aprovisionamiento y Almacenaje en la Venta 56 H Objetivos: Reconocer los productos, sus características y necesidades. Tipos, manipulación y advertencias particulares. Gestionar el stock de productos de manera segura y óptima de acuerdo con las necesidades de la empresa, del cliente y de las características intrínsecas del propio producto. Adquirir capacidades en métodos de gestión de inventarios, evitar y controlar pérdidas desconocidas y tener información actualizada y completa. Conocer el proceso de aprovisionamiento, entrada y salida de productos, rutas, registros y etiquetas. Controlar todo el recorrido del producto desde su entrada a su salida del almacén. Valorar la valía de los inventarios, su ejecución control de elementos que lo hacen válido. Aplicar técnicas de eficacia y efectividad del inventario. Trabajar con el espacio físico del almacén, sus características, utilidades y prohibiciones. Planificar espacios y procesos de uso. Comprender las técnicas de almacenaje más eficaces para cumplir con los requisitos de la empresa y del propio producto. Distribución interna del almacén. Distribuir productos según criterios de almacenaje, contando con las propias características del almacén adaptados al tipo de producto y su rotación. Trabajar con las medidas de seguridad óptimas para prevenir accidentes. Hacer uso y práctica del Manual de seguridad. Programa: 1. Gestión de stocks e inventario 1.1 Características de los productos y su conservación 1.2 La gestión de stocks 1.3 Inventarios 1.4 Gestión de aprovisionamiento 1.5 Control de inventarios 2. Almacenaje y distribución interna de productos 2.1 El almacén: concepto y finalidad 2.2 Técnicas de almacenaje 2.3 Seguridad y prevención de riesgos en el almacén FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 9

11 COM2004 Atención al Cliente 28 H Objetivos: Conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos. Implantar en el trabajo diario un programa de calidad del servicio. Capacitar a los participantes para utilizar el teléfono como instrumento de atención e información al público. Programa: Tema 1. Atención al cliente (I) Definición de calidad y servicio 1.2. Impacto de la calidad en el servicio 1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios 1.4. Estrategias de servicio Tema 2. Atención al cliente (II) La comunicación del servicio 2.2. Normas de calidad del servicio 2.3. A la conquista del cero defecto 2.4. Medir la satisfacción del cliente 10 FORMACIÓN NOAINNOVA

12 COM2005 Casos Prácticos de Excel Aplicados a la Gestión Empresarial 28 H Objetivos: Aprender el manejo de la hoja de cálculo excel para desarrollar distintas tareas de la gestión empresarial. Adquirir los conocimientos necesarios para desarrollar la implementación de excel en el control de almacén, marketing, recursos humanos así como en el área financiera y contable de la empresa. Programa: Tema 1. Control de stock. Tema 2. Gestión financiera. Tema 3. Gestión contable. Tema 4. Nóminas y seguridad social. Tema 5. Gráficos. FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 11

13 COM2006 Conocimiento del Producto. Su Presentación al Cliente 56 H Objetivos: Adquirir los conocimientos y las herramientas existentes que ofrezcan la posibilidad de un mayor conocimiento de los distribuidores y del cliente final, de forma que se consiga lograr mayores ventas a corto, medio y largo plazo, un mejor posicionamiento y valor de la marca y una mejor relación entre los agentes comerciales. Aprender las nociones necesarias para obtener el mayor beneficio de los recursos de su empresa, haciendo una presentación de los productos de la manera más apropiada. Conocer las principales técnicas de decoración, utilizando diferentes tipos de materiales, adornos y utensilios. Adquirir la formación necesaria para gestionar adecuadamente todos los aspectos relacionados con el producto como carteles, mobiliarios, publicidad, etc. Aprender las técnicas necesarias para lograr una mejora de la imagen del producto y un incremento y fidelización de la clientela de la empresa. Programa: Tema 1. Aplicación del marketing al comercio Introducción 1.2. Concepto de marketing 1.3. El plan de marketing 1.4. Estudio del comercio y del entorno 1.5. Definición de objetivos 1.6. Políticas de marketing mix Tema 2. La comunicación en el pequeño comercio 2.1. Introducción 2.2. Concepto de comunicación 2.3. Publicidad 12 FORMACIÓN NOAINNOVA

14 2.4. Promoción de ventas 2.5. Relaciones públicas 2.6. Venta personal Tema 3. Merchandising Introducción 3.2. Concepto de merchandising 3.3. El merchandising para el fabricante y para el detallista 3.4. Implantación del establecimiento 3.5. Disposición del establecimiento 3.6. La armonía de colores 3.7. El exterior del comercio Tema 4. La animación del punto de venta 4.1. Introducción 4.2. Ambientación del punto de venta 4.3. Técnicas de animación 4.4. Publicidad en el lugar de venta 4.5. Los carteles Tema 5. Nociones generales sobre escaparates y escaparatismo 5.1. Introducción 5.2. Definición de escaparate. Clases. Adecuación de los materiales al escaparate 5.3. El escaparatista. Funciones y competencias 5.4. El escaparate desde su origen hasta nuestros días Tema 6. La realización del escaparate 6.1. Introducción FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 13

15 6.2. Composición del escaparate 6.3. Materiales que forman el escaparate 6.4. Composición del escaparate. Armonía 6.5. El color. Elemento base de un escaparate Tema 7. La presentación del producto al cliente 7.1. Introducción 7.2. El papel 7.3. Pegamentos y adhesivos 7.4. Instrumentos utilizados en la presentación de artículos 14 FORMACIÓN NOAINNOVA

16 COM2007 Diseño de Escaparates 56 H Objetivos: Objetivos generales: Dotar a los participantes de los conocimientos necesarios que les permita desarrollar competencias y cualificaciones básicas en el puesto de trabajo con el fin de mejorar su profesionalidad y proporcionarle una mayor estabilidad en el mercado laboral. Proporcionar a los trabajadores la formación necesaria en las técnicas que se utilizan para configurar un correcto escaparate. Proporcionar al alumno una visión general sobre las principales técnicas de escaparatismo necesarias para el desarrollo del trabajo de diseño y montaje de escaparates. Objetivos específicos: Conceder la importancia que un escaparate tiene en el marketing comercial. Obtener conocimientos sobre la evolución histórica del escaparate, y, así, comprender la importancia que ha tenido a lo largo de dicha historia, hasta nuestros días. Iniciar al participante en las técnicas de escaparatismo y sensibilizarle sobre su función. Saber cuáles son los aspectos que adquieren especial relevancia en la creación de los escaparates, y fomentar su puesta en práctica con el fin de conseguir la mayor eficacia posible. Aprender a seleccionar los productos, y su colocación e iluminación más adecuadas, para alcanzar un efectivo escaparate. Programa: Tema 1. El escaparate y su evolución histórica 1.1. Introducción 1.2. Recorrido histórico Tema 2. Principios fundamentales del escaparate 2.1. Introducción 2.2. Funcionalidad FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 15

17 2.3. Estilo propio 2.4. Simplicidad 2.5. Creatividad 2.6. Unidad 2.7. Oportunidad 2.8. Economía 2.9. Adaptación Tema 3. Formación y conocimientos del escaparatista 3.1. Introducción 3.2. Conocimientos del mercado 3.3. Habilidades y conocimientos técnicos 3.4. Habilidades y conocimientos artísticos 3.5. Los estudios que conforman la base de sus conocimientos Tema 4. La composición y sus principios 4.1. Introducción 4.2. Equilibrio, simetría, peso y volumen 4.3. El punto, la línea, la forma y su percepción psicológica 4.4. La armonía 4.5. Composiciones Tema 5. El proceso de venta 5.1. La venta como finalidad 5.2. Fases de la venta 5.3. La atención al cliente 16 FORMACIÓN NOAINNOVA

18 Tema 6. El color 6.1. Introducción 6.2. Colores cálidos y fríos 6.3. Efectos psicológicos del color Tema 7. El escaparate y la comunicación visual 7.1. La comunicación visual. Generalidades 7.2. La percepción Tema 8. Estilos decorativos 8.1. Introducción 8.2. Grecia 8.3. Roma 8.4. El islam 8.5. India 8.6. China 8.7. Japón 8.8. Edad media 8.9. Renacimiento Barroco Rococó Estilo adam Estilo imperio Estilo victoriano Tema 9. Estilos decorativos actuales 9.1. Introducción 9.2. Algunos estilos actuales FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 17

19 Francés Provenzal Inglés Minimalista Colonial Italiano Romántico Tema 10. La imagen comercial Introducción Elementos estables: aquellos que no pueden cambiarse, o no deberían Elementos dinámicos: aquellos elementos susceptibles de modificación, ya que idealmente deben adaptarse a los cambios Impacto social Tema 11. Psicología de las ventas y el consumidor Psicología Efectos psicológicos de la luz Efectos psicológicos del grafismo Motivaciones y motivos de compra Distinción entre motivaciones y motivos Tipos de motivación Motivos Sociología Tema 12. Marketing y merchandising Marketing Conocimiento del mercado 18 FORMACIÓN NOAINNOVA

20 Perfil del cliente Conocimiento del producto La calidad del producto El atractivo del precio Merchandising Tema 13. Dibujo artístico y técnico Introducción Dibujo artístico: nociones básicas El trazo El encuadre El encaje La composición La técnica de la cuadrícula Dibujo técnico: nociones básicas Vistas Cotas Escalas Tema 14. Diseño y perspectiva Perspectiva FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 19

21 COM2008 Diseño de Interiores en Espacios Comerciales 56 H Objetivos: Objetivos generales: Crear profesionales, críticos y objetivos, capaces de plantear, analizar y resolver problemas en su ámbito de competencia, con creatividad y responsabilidad. Capacitar al trabajador de una visión global de su campo de trabajo en espacios comerciales y con un profundo respeto de la idiosincrasia nacional y regional. Dotar al trabajador que desarrolla competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven las responsabilidades del diseño de interiores en espacios comerciales, de forma que puedan gestionar el desarrollo de la actividad. Objetivos específicos: Explicar las técnicas básicas empleadas en el diseño de interiores. Capacitar al alumno para el diseño de interiores en espacios comerciales acorde con las necesidades y demandas de los clientes a los que están orientados sus productos y/o servicios. Dotar al alumno de las capacidades básicas para que pueda desarrollar espacios agradables, funcionales y armónicos de uso cotidiano, adaptando para ello el mobiliario, los accesorios y los ambientes. Proporcionar al estudiante las herramientas necesarias para que sea capaz de resolver los problemas que se le planteen teniendo en cuenta el impacto en los usuarios. Favorecer la apropiación, en el educando, del respeto por el patrimonio histórico, cultural y ambiental de forma tal que sea consciente del papel que le corresponde desempeñar en el desarrollo del país. Mostrar al alumno las numerosas opciones que intervienen en el diseño de un espacio interior: color, efectos de pintura y acabado de superficies, iluminación, tapicerías y tejidos, mobiliario, materiales, revestimiento de superficies, etc. Programa: Tema 1. Creación de un proyecto de interiorismo para comercio. Tema 2. Cálculo del presupuesto. Tema 3. Principios básicos del diseño de interiores. Tema 4. Principios básicos de la luz y el color. 20 FORMACIÓN NOAINNOVA

22 Tema 5. Historia de los estilos decorativos. Tema 6. Estilos decorativos actuales. Tema 7. Diseño y composición del escaparate. Tema 8. Instalaciones y materiales. Tema 9. Pavimentos. Tema 10. Techos. Tema 11. Revestimientos. Tema 12. Tratamiento del espacio. Tema 13. La iluminación. Tema 14. Normativa de seguridad. FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 21

23 COM2009 Distribución y Decoración dentro del Comercio 56 H Objetivos: Objetivos generales: Proporcionar al alumno unos conocimientos fundamentales y generales en la distribución y decoración de sus comercios para potenciar el rendimiento de las ventas y lograr así una mejora en la calidad de la gestión. Dotar al alumno de la formación necesaria para rentabilizar el espacio en el establecimiento y lograr la mejor visualización de los productos para aumentar las ventas. El alumno adquiere la capacidad de personalizar el espacio de su comercio y darle una identidad propia. El alumno aprenderá a utilizar el espacio a componer distintos tipos de climas, para crear un ambiente que atraiga al consumidor. Objetivos específicos: Dar a conocer al alumno técnicas a través de la imagen en las cuales optimizar las ventas en el negocio, Organizando la publicidad y las promociones necesarias en el punto de venta para alcanzar los objetivos previstos. Criterios básicos para la colocación y distribución del surtido. Determinando la implantación de productos con el fin de optimizar el lineal. Aprender los aspectos básicos de la colocación de los artículos, coordinando las actuaciones de promoción en el punto de venta. Conociendo las opciones que hay en el mercado del mobiliario y sus utilidades. Conocer la motivación de los consumidores para orientar los mensajes publicitarios. Optimizar circulación, la visión de los productos y las compras de los clientes. Estudio del color, de la luz, de la ambientación. Escoger las correctas combinaciones de colores con trabajos cromáticos que determinan sensaciones distintas en cada ambiente, según el carácter q se quiera lograr. Saber establecer la iluminación correcta, con los efectos lumínicos recomendados según el espacio a tratar. 22 FORMACIÓN NOAINNOVA

24 El curso propone investigar el diseño del espacio interior con las distintas tendencias de decoración. Programa: Tema 1. El marketing en el punto de venta. Tema 2. Tratamiento del espacio. Tema 3. Optimización del lineal. Tema 4. Diseño y composición del escaparate. Tema 5. Publicidad en el punto de venta (PLV). Tema 6. Animación en el punto de venta. Tema 7. La iluminación. Tema 8. El color. Tema 9. Diferentes estilos de la decoración. FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 23

25 COM2010 E-Commerce 56 H Objetivos: Conocer las aplicaciones de la red internet como instrumento de comercio y las implicaciones y ventajas de la presencia de la empresa en la web. Aprender las diversas técnicas a seguir para que la representación del negocio en internet sea eficiente y responda a las expectativas creadas por la empresa. Mejorar la capacitación profesional para realizar tareas de búsqueda de datos en internet y uso del correo electrónico en la comunicación con clientes y proveedores. Adquirir conocimientos básicos sobre la red internet y los distintos servicios básicos que ofrece y poder evaluar su utilidad dentro de la empresa. Conocer el concepto de comercio electrónico como herramienta de venta y marketing en internet, aprendiendo los aspectos legales y de seguridad requeridos en el e-commerce. Adquirir los conocimientos necesarios sobre los procedimientos para desarrollar una tienda virtual y su mantenimiento en internet. Conocer las aplicaciones de la red internet, como instrumento de marketing on line y conocer las aplicaciones y ventajas de la presencia de la empresa en la web. Aprender a analizar las ventajas que proporcionan las técnicas del marketing directo, transformando toda la información que tenemos de nuestros clientes en una auténtica "ventaja" comercial, consiguiendo con ello mejorar las comunicaciones con los clientes actuales y potenciales. Programa: Módulo 1: La Empresa en Internet Tema 1. La informática en la empresa. Tema 2. Internet. Tema 3. El comercio electrónico. Tema 4. Usabilidad. Módulo 2: E-Commerce. Aplicación y desarrollo Tema 1. La empresa en Internet. Tema 2. Modelos de negocio. Tema 3. Aspectos legales. Tema 4. Seguridad y medios de pago. Tema 5. Marketing on-line. Tema 6. Puesta en marcha de una tienda virtual. 24 FORMACIÓN NOAINNOVA

26 COM2011 El Escaparate Como Herramienta de Venta 56 H Objetivos: Adquirir conocimientos y habilidades sobre como organizar, crear y combinar elementos de un escaparate. Dominar todos los tipos de escaparates que existen, cuando son adecuados y como optimizar el espacio y la composición de este para que en definitiva se llame la atención del cliente y esto se traduzca en mayores ingresos Programa: 1.- El Escaparate 2.- El Color 3.- La iluminación 4.- La composición 5.- Percepción, publicidad e imagen corporativa 6.- Montaje paso a paso FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 25

27 COM2012 El Proceso de Venta 28 H Objetivos: Conocer las técnicas comerciales y de comunicación que deben utilizar en los procesos de venta, desde la preparación del contacto inicial hasta la consolidación de la venta. Aprender a analizar el equipo humano de ventas y los perfiles de sus integrantes, desde el director comercial hasta los vendedores. Conocer las pautas que deben seguirse para realizar correctamente el proceso de la venta, actualizando los conocimientos de los empleados sobre este tipo de técnicas. Adquirir los conocimientos necesarios para afrontar con éxito las nuevas exigencias que imponen los clientes, que no sólo demandan un producto o servicio de calidad, sino además exigen soluciones, comodidad, eficacia, mejores servicios de posventa, mayor fiabilidad técnica, etc. Programa: Tema 1. La comunicación comercial y el proceso de venta 1.1. El concepto de venta y la comunicación empresarial La venta empresarial como actividad de marketing La venta como proceso El equipo y el director de ventas La comunicación interpersonal 1.2. La identificación de las necesidades del cliente Influencias en el comportamiento del consumidor Las necesidades de los clientes Tipos de clientes Influencias sociales en el comportamiento del cliente Las percepciones en el consumidor Los motivos de compra El cliente ante los mercados masivos Motivaciones en las compras entre empresas 26 FORMACIÓN NOAINNOVA

28 1.3. Las cualidades del vendedor La escucha activa en el vendedor El perfil del vendedor Capacidades ante la venta 1.4. Fases en el proceso de venta Tema 2. El proceso de venta (I): fase previa y demostración 2.1. Fase previa La planificación de la venta Fijación de objetivos La prospección 2.2. La oferta del producto La presentación y apertura La argumentación y exposición 2.3. La demostración El porqué de una demostración La planificación estratégica Técnicas para una demostración 2.4. La negociación Objetivos de la negociación La planificación de la negociación El desarrollo de la negociación Estilos de negociación Técnicas de negociación Tema 3. El proceso de venta (II): objeciones y cierre de la venta 3.1. La dificultad de las objeciones FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 27

29 Tipos de objeciones más frecuentes Proceso de respuesta a una objeción Técnicas para resolver una objeción La objeción precio 3.2. El cierre de la venta Dificultades del acuerdo Tema 4. El servicio posventa 4.1. El servicio al cliente La necesidad del servicio al cliente Dar respuesta a las expectativas del cliente 4.2. Gestión de quejas y reclamaciones Las quejas como estrategia de fidelización Pasos para tratar las quejas El tratamiento de las reclamaciones por escrito Incidencias de las quejas y reclamaciones en la empresa 4.3. El seguimiento de la venta El seguimiento como corrección de problemas Tipos de seguimiento 4.4. La fidelización por la oferta La diferenciación de la oferta Promover la diferencia Tema 5. La dirección comercial de ventas 5.1. La administración de ventas 5.2. La dirección de ventas 5.3. Actividades y dimensiones de la dirección comercial 28 FORMACIÓN NOAINNOVA

30 5.4. La planificación estratégica de ventas 5.5. Organización del equipo de ventas Características de la organización Tipos de organización de equipos de ventas 5.6. Selección del equipo de ventas La necesidad de un buen programa de selección Fases de la creación de un equipo de ventas Planificación de la captación y selección Fuentes de captación de vendedores Selección de solicitantes y planificación estratégica 5.7. La contratación e integración de los vendedores 5.8. La formación en ventas Valoraciones de la formación Diseño de la formación Tema 6. Gestión comercial de ventas 6.1. El potencial de marketing Ciclo de vida y estrategia de producto Política de precios Estrategias de distribución 6.2. La previsión de ventas 6.3. Elaboración de presupuestos 6.4. Territorios de ventas 6.5. Cuotas de ventas 6.6. Valoración del rendimiento de ventas FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 29

31 COM2013 Excel Aplicado a la Gestión Comercial 56 H Objetivos: Dar a conocer a los alumnos el perfecto diseño de una hoja de cálculo para que una vez desarrollada funcione de forma eficaz y pueda ser fácilmente gestionada. Facultar al participante para mantener la seguridad de la hoja de cálculo y para poder optimizar su funcionamiento. También dispondrá de la información necesaria para importar información de otros archivos y exportar datos de la hoja de cálculo. Contribuir a que el alumno sea capaz de realizar cualquier tipo de consultas sobre la información que contiene la hoja de cálculo. Programa: Tema 1. Conceptos básicos de excel Tema 2. Fórmulas y operaciones básicas con excel Tema 3. Rangos en excel. Operaciones con el portapapeles Tema 4. Funciones Tema 5. Gráficos en excel Tema 6. Plantillas y formularios en excel Tema 7. Control de stock Tema 8. Gestión diaria Tema 9. Gestión de clientes Tema 10. Marketing Tema 11. Recursos humanos Tema 12. Resultados 30 FORMACIÓN NOAINNOVA

32 COM2014 Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor 56 H Objetivos: Gestionar un sistema de información que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas. Proceder a la atención de reclamaciones. Manejo adecuado de la documentación implicada en cada acción. Conocer las bases de la calidad y la obtención de información para asegurar la mejora continua. Manejar los métodos más comunes para evaluar la calidad del servicio. Conocer los parámetros idóneos para prestar un buen servicio, satisfacción del cliente. Conocer los procedimientos de transmisión de información dentro de una organización. Conocer los aspectos jurídicos que involucran las acciones de la empresa sobre todo los que comprometen al servicio de atención al cliente. Atender reclamaciones, averías y devoluciones de productos. Conocer las consecuencias legales en los casos de atención inadecuada. Ampliar los conocimientos sobre la normativa europea, nacional, autonómica y local en materia de atención al cliente. Conocer las particularidades del comercio electrónico. Conocer la normativa relativa a la Ley de protección de datos. Conocer la normativa europea, nacional y local en la Protección al Consumidor. Programa: 1. Procesos de atención al cliente/consumidor 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 31

33 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente 1.6 La información suministrada por el cliente 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente 1.8 Servicio Post venta 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1 Procesos de calidad en la empresa. 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio. 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. 3. Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente 3.1 Ordenación del Comercio Minorista 3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 3.3 Protección de Datos 3.4 Protección al consumidor 32 FORMACIÓN NOAINNOVA

34 COM2015 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario 120H Objetivos: MODULO 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor Gestionar un sistema de información que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas. Proceder a la atención de reclamaciones. Manejo adecuado de la documentación implicada en cada acción. Conocer las bases de la calidad y la obtención de información para aseg urar la mejora continua. Manejar los métodos más comunes para evaluar la calidad del servicio. Conocer los parámetros idóneos para prestar un buen servicio, satisfacción del cliente. Conocer los procedimientos de transmisión de información dentro de una organización. Conocer los aspectos jurídicos que involucran las acciones de la empresa sobre todo los que comprometen al servicio de atención al cliente. Atender reclamaciones, averías y devoluciones de productos. Conocer las consecuencias legales en los casos de atención inadecuada. Ampliar los conocimientos sobre la normativa europea, nacional, autonómica y local en materia de atención al cliente. Conocer las particularidades del comercio electrónico. Conocer la normativa relativa a la Ley de protección de datos. Conocer la normativa europea, nacional y local en la Protección al Consumidor. MODULO 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor Saber recabar del cliente la información necesaria para las consultas y peticiones. FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 33

35 Emplear procedimientos eficientes de búsqueda de información para las consultas y peticiones del cliente, obteniendo información procedente de departamentos de la empresa, fuentes de soporte al Servicio de Atención al Cliente. Manejar herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM). Utilizar de forma correcta formularios de registro de información de consultas. Adquirir procedimientos de actuación conforme a los requerimientos del sistema de información de una empresa. Organizar y ejecutar diferentes técnicas de archivo y organización de registros manuales e informáticas según su contexto de aplicación y objetivos. Emplear bases de datos para búsqueda, consulta y realización de operaciones sobre la información de clientes. Aplicar procedimientos de protección de datos, así como adquirir conocimientos sobre la normativa vigente en dicha materia. Planificar, realizar y exponer informes y presentaciones. Conocer y analizar la psicología comercial y del cliente para poder mostrar comportamientos de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, solucionar conflictos mejorando el nivel de servicio prestado y manejar la expresión de la imagen de empresa, marca y vendedor. Adquirir o mejorar el uso de pautas de atención al cliente, comunicación en diferentes contextos y con distintos objetivos. Emplear medios escritos y telemáticos para expresarse correctamente en las comunicaciones con el cliente. Desarrollar habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, feed back, claridad, concreción ) necesarias para una atención al cliente de calidad. Adquirir o mejorar el empleo de procedimientos de comunicación oral, no verbal, escrita, telefónica y por vía telemática con el cliente. Manejar actitudes de tratamiento protocolario y de calidad conforme a las necesidades del cliente. Identificar los factores que inciden en la comunicación humana, y actuar teniendo en cuenta su influencia. Programa: MODULO 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor 1: Procesos de atención al cliente/consumidor 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente 34 FORMACIÓN NOAINNOVA

36 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente 1.6 La información suministrada por el cliente 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente 1.8 Servicio Post venta 2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1 Procesos de calidad en la empresa. 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio. 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. 3: Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente 3.1 Ordenación del Comercio Minorista 3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 3.3 Protección de Datos 3.4 Protección al consumidor MODULO 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor 1: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor 1.- Información del cliente 1.1. Introducción 1.2. Calidad de un servicio 1.3. Fallo en la calidad de un servicio 1.4. Quejas 1.5. Reclamaciones 1.6. Cuestionarios de satisfacción 2.- Archivo y registro de la información del cliente FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 35

37 2.1. Introducción 2.2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo 2.3. Elaboración de ficheros 3.- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa 3.1. Sistemas de información en la empresa 3.2. Comercio entre empresas ó B2B (bussiness to bussiness) 3.3. La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos 3.4. Soluciones CRM 4.- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario 4.1. Introducción 4.2. Organización de registros y archivos en una empresa 4.3. Estructura y funciones de una base de datos 4.4. Tipos de bases de datos 4.5. Base de datos documentales 4.6. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de datos y registros 4.7. Grabación, modificación y borrado de información 4.8. Consulta de información 5.- Normativa de protección de datos clientes 5.1. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información Inscripción de ficheros Calidad de los datos Deber de información Consentimiento del afectado Datos especialmente protegidos Seguridad de los datos 36 FORMACIÓN NOAINNOVA

38 Deber de secreto Comunicación de datos Acceso a los datos por cuenta de terceros Ejercicio de los derechos Arco Transferencia Internacional de Datos 6.- Confección y presentación de informes 6.1. Introducción 6.2. Organización de un informe 6.3. Realización de citas y bibliografía 6.4. Cómo redactar: errores comunes de expresión 2: Técnicas de comunicación a clientes/consumidores 1.- Modelo de comunicación interpersonal 1.1. Introducción 1.2. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos 1.3. Sistemas de Comunicación 2.- Comunicación con una o varias personas 2.1. Diferencias y dificultades 3.- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial 3.1. Barreras y dificultades 3.2. Clasificación de los clientes según su sistema de percepción 3.3. Conflicto 3.4. Tipos de poder 3.5. Cómo evitar y actuar ante un conflicto Item 3.6. Personalidad y negociación 3.7. Tipos de clientes desde el punto de vista de la negociación 4.- Expresión verbal FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 37

39 4.1. Características generales 4.2. Estilos de comunicación 4.3. Calidad de la información 4.4. Formas de presentación 4.5. Expresión oral: dicción y entonación 5.- Comunicación verbal 5.1. Introducción 5.2. Proxémica 5.3. Comunicación corporal 6.- Empatía y asertividad 6.1. Introducción 6.2. Empatía 6.3. Asertividad 6.4. Escucha activa 7.- Comunicación no presencial 7.1. Introducción 7.2. Características y tipología 7.3. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica 7.4. Expresión verbal a través del teléfono 8.- Comunicación escrita 8.1. Introducción 8.2 Cartas, faxes 8.3. Correo electrónico 8.4. Mensajería instantánea 8.5. Comunicación en las redes (intra/ internet) 38 FORMACIÓN NOAINNOVA

40 COM2016 Inglés Profesional para Actividades Comerciales 90 H Objetivos: Adquirir los conocimientos necesarios para la ejecución de actividades de venta, tales como la atención al cliente, las técnicas de venta y la comunicación comercial escrita, todo ello expresado en inglés. Conocer el vocabulario y las reglas básicas de léxico, sintácticas y de ortografía necesarias para redactar y cumplimentar documentos y formularios relacionados con actividades comerciales en inglés. Programa: 1. Atención al clientes/consumidor en inglés Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes Exposiciones. Reuniones. Habilidades sociales. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor Saludos. Presentaciones. Fórmulas de cortesía habituales. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita Comunicación oral. Comunicación escrita. Barreras de la comunicación. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 39

41 Simulación vía de una queja o reclamación. Simulación vía teléfono de una queja o reclamación. Simulación vía presencial de una queja o reclamación. 2. Aplicación de técnicas de venta en inglés Presentación de productos/servicios Características de productos/servicios. Condiciones de pago. Servicios postventa. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores Variedades o tipos de necesidades. Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta Instrucciones de uso. Precio. Descuentos. Recargos. Fórmulas de expresión y comparación. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción. Tipos de objeciones. Cómo superar las objeciones. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica Conocer al cliente y el producto/servicio. Fórmulas habituales en el argumentario de venta. Objeciones más comunes. 40 FORMACIÓN NOAINNOVA

42 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes Presentación de productos/servicios. Campaña de marketing. Relación proveedor/cliente. Negociación y acuerdo. 3. Comunicación comercial escrita en inglés Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica Pedidos. Facturas. Recibos. Hojas de reclamación. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés Hojas de pedido. Facturas. Ofertas. Reclamaciones. Redacción de correspondencia comercial Ofertas y presentación de productos por correspondencia. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones. Respuesta a las reclamaciones. Solicitud de prórroga y sus respuestas. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés Acta. Circular. FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 41

43 Memorando. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés Informes. Presentaciones comerciales. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet. Tipos de comercio electrónico. Ventajas y desventajas del comercio electrónico. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes Internet. Fax. Correo electrónico. Carta. 42 FORMACIÓN NOAINNOVA

44 COM2017 Merchandising y Terminal Punto de Venta 56 H Objetivos: Objetivos generales: Proporcionar a los participantes formación de especialización de nivel superior en materias que capacitan para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades de gestión para organizar la implantación de las técnicas de merchandising en los puestos de trabajo. Dar a conocer al alumno el significado y el conjunto de técnicas de merchandising para su implantación en el establecimiento. Enseñar a los participantes las características de una buena atención y servicio al cliente a través del conocimiento del producto y del cliente y contribuir a su reciclaje. Adaptar la cualificación de los trabajadores a los cambios que se producen en los ámbitos laboral y social profundizando en el conocimiento de aquellas actitudes que promueven un uso respetuoso de los recursos naturales. Objetivos específicos Aclarar conceptos básicos relacionados con la distribución y los intermediarios. Enseñar a los empleados cómo deben realizar la implantación de las técnicas de merchandising en su establecimiento (secciones, pasillos, lineales, cabeceras, mobiliario, colores) para combinar los puntos calientes y puntos fríos. Facilitar los conocimientos necesarios para la publicidad y la promoción en el punto de venta (medios publicitarios, mensaje, técnicas de promoción). Enseñar a los participantes las características de una buena atención y servicio al cliente a través del conocimiento del producto y del cliente. Dotar a los participantes de instrumentos adecuados para la gestión de compras, controlar los movimientos de mercancías en los almacenes y la gestión de stocks y los procesos de distribución de los pedidos. Transmitir a los trabajadores conocimientos sobre el manejo de cajas registradoras, terminal punto de venta, cobro de ventas, atención de dudas y reclamaciones, cierre de caja, arqueo, emisión de facturas, etc. para optimizar el trabajo en el punto de venta. La base de toda empresa comercial es conseguir una buena atención y servicio al cliente. Esto implica, por supuesto, conocimiento del producto y del cliente en sí, pero también familiaridad con el propio punto de venta. En esta última tarea, es de gran utilidad el merchandising y todo lo FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 43

45 relacionado con la publicidad en el lugar de la venta y el marketing en general. Junto a ello, la gestión de un establecimiento comercial supone además manejo de compras y stocks y la incorporación de avances tecnológicos como el código de barras o el Terminal de Punto de Venta (TPV). Programa: Tema 1. El comercio. Tema 2. La orientación y localización del negocio. Tema 3. El merchandising. Tema 4. Publicidad y promoción en el punto de venta. Tema 5. Atención al cliente. Tema 6. El servicio al cliente. Tema 7. Gestión de compras. Tema 8. El control de caja. 44 FORMACIÓN NOAINNOVA

46 COM2018 Montaje de Escaparates 56 H Objetivos: Objetivos generales: Adquirir capacidades avanzadas de montaje de escaparates de acuerdo con las pautas clásicas y vanguardistas. Capacitar al trabajador para desarrollar habilidades de programación y coordinación directamente relacionadas con el escaparatismo. Capacitar al trabajador para desarrollar destrezas en el montaje de escaparates y producir los efectos deseados en el público objetivo. Objetivos específicos Conocer el uso de la luz y el color en la composición de un escaparate. Apreciar las posibilidades que ofrecen las distintas mercancías. Disponer de los elementos necesarios que mejoran la realización y presentación de una mercancía en el escaparate. Conocer las medidas generales de seguridad que deben observarse en el montaje de escaparates, de acuerdo con la normativa de seguridad vigente. Programa: Tema 1. El escaparate y su evolución histórica 1.1. Desarrollo del tema Tema 2. Principios fundamentales del escaparate 2.1. Introducción 2.2. Funcionalidad 2.3. Estilo propio 2.4. Simplicidad 2.5. Creatividad FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 45

47 2.6. Unidad 2.7. Oportunidad 2.8. Economía 2.9. Adaptación Tema 3. Formación y conocimientos del escaparatista 3.1. Desarrollo del tema Tema 4. La composición y sus principios 4.1. Introducción 4.2. Equilibrio y simetría, volumen y peso 4.3. El punto, la línea, la forma y su percepción psicológica 4.4. La armonía 4.5. Composiciones Tema 5. Tipos de escaparate 5.1. Introducción 5.2. Clasificación de los escaparates Según su ubicación Atendiendo al fondo Según la naturaleza de los artículos expuestos Según su finalidad Tema 6. El color 6.1. El estudio del color 6.2. Los colores primarios 6.3. Propiedades del color 6.4. El círculo cromático 46 FORMACIÓN NOAINNOVA

48 6.5. Colores cálidos y fríos 6.6. Colores neutros 6.7. El impacto 6.8. La selección de los colores Tema 7. Fases del montaje del escaparate 7.1. Introducción 7.2. Plan 7.3. Objetivos 7.4. Medios Tema 8. El espacio disponible: dimensiones y proporciones 8.1. Generalidades 8.2. Cómo distribuir el espacio Tema 9. Método para presupuestar el montaje 9.1. El presupuesto 9.2. Método Tema 10. Materiales y herramientas del escaparatista Herramientas en el escaparate Elementos de fijación Materiales del fondo del escaparate Forma de trabajar Tema 11. Nociones de carpintería: ensamblajes Herramientas básicas de carpintería Ensamblajes FORMACIÓN NOAINNOVA Catálogo COMERCIO 47