Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. rmatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica stema de Gestión de la Calidad 1/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 1. Propósito Operar los servidores de cómputo para atender los servicios de: Administración de cuentas de correo electrónico institucional, Administración de usuarios BAAN, Hospedaje de sitios WEB, correo electrónico a particulares, servidores, y resolución de nombres (DNS), Actualización de aplicaciones e instalación de parches en servidores, Operación de servicios en servidores y Administración de contenidos en servidores. 2. Alcance Este procedimiento aplica a los servidores que se encuentran en el área de operación (ver inventario que está bajo resguardo del apoyo administrativo y hoja de entrada de servidores) del de la de la UAEM y deberá ser observado y aplicado por el Jefe del, el Área de Operación y Usuario de la UAEM o externo que solicite el servicio. 3. Responsabilidad y autoridad Apoyo Administrativo Responsabilidad: Recibir oficio de solicitud. Turnar copia del Oficio al Validar que los usuarios sean universitarios únicamente para los casos de creación de cuentas de correo electrónico institucional y que son solicitadas en recepción. Atender a los usuarios en su solicitud personal en recepción, de creación de cuenta de correo de la universidad. Autoridad: - Autorizar o denegar la solicitud de creación de la cuenta de correo al usuario que la solicite personalmente en recepción, y no demuestre ser universitario - Asignar la solicitud de cuenta de correo al área de operación a través del sistema de control y seguimiento de solicitudes Jefe del. Responsabilidad - Turnar copia de oficio de solicitud al responsable del - Gestionar los recursos stema de Gestión de la Calidad 2/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 - Supervisar los trabajos realizados. - Verificar el cumplimiento de las normatividades declaradas Autoridad - Autorizar la solicitud de servicio en acuerdo con el Director de Servicios de Cómputo - Asignar tareas Responsable del área de operación Responsabilidad: - Asignar personal para atender solicitud - Realizar los servicios. - Dar seguimiento a la realización del servicio - Verificar la realización del servicio - Atender usuarios y manejo del sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. - Asegurarse del cumplimiento de la normatividad declarada. Autoridad: - Asignar tareas al personal del área de operación - Liberar servicios Ingeniero de soporte Responsabilidad: - Realizar los servicios asignados - Verificar la realización de las tareas asignadas - Atender usuarios y manejo del sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. Autoridad: - Asignar tareas Operador de respaldos: Responsabilidad: - Realizar los servicios asignados - Verificar la realización de las tareas asignadas - Atender usuarios y manejo del sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. stema de Gestión de la Calidad 3/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 Autoridad: - Asignar tareas Auxiliar Técnico Responsabilidad: - Realizar los servicios asignados bajo la tutela de un operador, ingeniero de soporte o Responsable de área. - Atender usuarios y manejo del sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. 4. rmatividad aplicable Estatuto Universitario Artículo 16 inciso V y Artículo 31 incisos IV, VI, VII. Ley de la, Artículo 36 inciso I. 5. Políticas 1. Toda solicitud de servicio podrá ser realizada a través de un oficio, medio electrónico (correo, mensajero, etc.), vía telefónica, personal o por medio del sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. En estas solicitudes se deberá describir a detalle lo que el usuario desea y deberán ser registradas en el sistema. a. Para el caso de un oficio, este deberá estar firmado por el Director o Responsable Administrativo de la dependencia solicitante. b. Para el caso de un correo electrónico, en este debe especificarse claramente el cargo y dependencia del solicitante. c. la solicitud es vía telefónica o por mensajero electrónico, esta deberá documentarse en el sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. d. la solicitud es de manera personal, el usuario deberá identificarse con un documento oficial actualizado, pudiendo ser su credencial de elector, licencia de conducir o credencial de la universidad, y deberá documentarse en el sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. e. En el caso de que la solicitud sea a través del sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio, no es necesaria alguna otra información adicional del usuario, dado que ya se tienen registrados todos los datos del mismo. stema de Gestión de la Calidad 4/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 2. El servicio de administración de cuentas de correo institucional, se refiere a: creación, modificación o baja de una cuenta de correo o de un alias, así mismo, también abarca la revisión de una cuenta y envío de correo masivo. 3. El servicio de administración de usuarios BAAN se refiere a: creación, modificación o baja de una cuenta de usuario en BAAN. 4. El servicio de hospedaje de sitios WEB, correo electrónico a particulares, servidores, y resolución de nombres (DNS) se refiere a: creación, modificación o baja de una entrada en el DNS, pudiendo ser, sólo el servicio de resolución de nombres sin hospedar un servidor, páginas WEB o dominio de correo electrónico, y generación de dominio virtual para el caso de hospedaje de páginas WEB. 5. El servicio de actualización de aplicaciones e instalación de parches en servidores, se refiere a la actualización de aplicaciones como son apache, tomcat, oracle, mysql, sql server, qmail, iis, terminal services, SCSSS, con respecto a la actualización o instalación de parches, es aplicable para los parches de los S.O. y las aplicaciones mencionadas, quedando fuera otras como son BAAN, COGNOS, SPARH las cuales son llevadas a cabo por el área de Software en conjunto con el proveedor de la aplicación. 6. La operación de servicios en servidores se refiera a los servicios de tomcat, apache, BAAN, oracle, mysql, sql server, qmail, iis, terminal services, DNS. 7. El servicio de administración de contenidos en servidores, se refiere a la modificación a cualquier información de contenido del servidor, usuarios, bases de datos, copiar archivos, administrar usuarios, control de acceso, IPs, respaldos, restauraciones, etc., que no esté considerado en los servicios referidos en las políticas 2, 3, 4, 5 y 6. 8. En el servicio de administración de cuentas de correo institucional, el usuario deberá al menos proporcionar su nombre completo, dependencia a la que pertenece, cuenta de correo electrónico alterna y/o teléfono donde se le pueda localizar, así como su tipo de usuario, opcionalmente podrá proporcionar su dirección, así mismo, si es una creación de cuenta de correo, podrá sugerir su login (se respetará sólo si no está asignado a otra cuenta y no tiene caracteres especiales) y contraseña, para el caso de una modificación, baja de cuenta de correo o revisión de cuenta, deberá proporcionar su login de correo, nombre completo y cuenta de correo alterna o teléfono, por último para el caso del envío de un correo masivo deberá proporcionar la información a ser enviada a todas las cuentas de correo institucional. 9. Para el caso de creación de una cuenta de correo, el usuario podrá solicitarla de manera personal en el área de recepción, o bien por alguno de los otros medios anteriormente mencionados. stema de Gestión de la Calidad 5/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 10. Sólo los usuarios universitarios de la UAEM, podrán contar con una cuenta de correo electrónico institucional y esta será gratuita. 11. Las cuentas de correo electrónico institucional que tengan al menos un tiempo de 3 meses sin uso, serán dadas de baja. 12. Los incrementos en el buzón de correo, deberán solicitarse al Director de Servicios de Cómputo o Jefe del con previa justificación, quienes serán los únicos que podrán autorizarlos. 13. Cuando se trate de información confidencial de un usuario, como por ejemplo, cambiar su contraseña de usuario de correo electrónico, deberá al solicitarse el servicio, identificarse con un documento oficial actualizado, pudiendo ser su credencial de elector, licencia de conducir o credencial de la universidad. También podrá solicitarse a través de un oficio o por medio del sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. 14. El servicio de Administración de usuarios BAAN, sólo podrá ser solicitado por el Departamento de Desarrollo de Software a través del sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio, y nos deberán proporcionar la siguiente información: C.C., Tipo de Usuario BAAN, Login, Password, mbre del Responsable y Dependencia. se trata de un alta de usuario, no procederá si el Login o mbre del Responsable ya están asignados. 15. El único servicio que se brinda a usuarios que no son integrantes de la comunidad universitaria, es el de servicio de hospedaje de sitios WEB, correo electrónico a particulares, servidores, y resolución de nombres (DNS), el cual deberá ser solicitado por oficio al Director de Servicios de Cómputo, quien definirá los requerimientos necesarios (firma de convenio, pago de servicio, etc.). 16. Para el caso de hospedaje de sitios WEB, nos deberán proporcionar la cantidad en espacio requerida en disco duro (si no la hay disponible, no se procede con el servicio), las páginas WEB a hospedar, nombre del dominio a generar (el cual se respetará si es que no está ocupado), requerimientos de software y si no se cuentan con estos requerimientos en el área, no se procederá con la realización del servicio. 17. se solicita un hospedaje de correo electrónico para particulares, se requiere que nos den la siguiente información: espacio en disco duro, el cual si no se cuenta con éste, no se procede con la realización del servicio, así mismo, requerimos el nombre del dominio, datos de la persona que será el responsable de administrar sus cuentas de correo. 18. sólo se trata de una resolución de nombres, requerimos que nos proporcionen el nombre del dominio y la IP del servidor que atenderá las peticiones stema de Gestión de la Calidad 6/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 19. se solicita sólo un hospedaje de servidores, sin darlo de alta en el DNS, el usuario de acuerdo al convenio nos entregará o no el password del usuario administrador del equipo, deberá proporcionarnos los requerimientos de energía eléctrica (120 o 240 Volts), temperatura y humedad. 20. Cualquier movimiento en los servidores institucionales que requiera una suspensión del servicio, se llevará a cabo de acuerdo al procedimiento y en los términos y horarios que se tomen en común acuerdo con los usuarios. 21. La actualización de aplicaciones en servidores podrá ser solicitada únicamente por oficio o a través del SCSSS, para el caso de aplicación o instalación de parches del S.O., esta se podrá llevar a cabo en el momento en que el personal de operación lo considere adecuado, siempre y cuando no afecte la operación del servidor, si es así, se tendrá que calendarizar estableciendo una ventana de tiempo para la realización o conclusión de esta actividad. 22. se solicita una actualización de aplicación, el usuario deberá indicar la versión a la que desea la actualización y si afecta la producción del servidor, se calendarizará en conjunto con el usuario. 23. En el servicio de operación de servicios en servidores, el usuario propietario de un sistema o servidor, puede solicitar un inicio, reinicio o detención de algún servicio indicando el tiempo y/o fecha en que se deba realizar, o bien el personal del área de operación puede realizar estas acciones de manera preventiva o reactiva y hacerlo o no en común acuerdo con el usuario, de acuerdo a las circunstancias que se presenten en el momento. 24. Para todo servicio de respaldo o restauración de contenidos, el deberá contar con la información que a su criterio sea necesaria y suficiente, misma que el usuario deberá proporcionar. 25. El servicio de restauración sólo se proporcionará cuando la fecha de la solicitud se encuentre dentro de los 30 días naturales, anteriores a la pérdida de la información para el caso de cuentas de correo y para sistemas administrativos o financieros dentro de un periodo de 5 años. 26. La DSC mantendrá la información de un respaldo por 30 días naturales, la frecuencia de rotación de los resguardos es de 30 días naturales para cuentas de correo, realizándose en días laborales. 27. La DSC mantendrá la información de un respaldo administrativo o financiero por 5 años, la frecuencia de estos respaldos en medio magnético, será de 1 semana, 15 días o 1 mes dependiendo de su criticidad. 28. Para el caso de cuentas de correo, la DSC no se hace responsable de los respaldos de aquellas que son consultadas vía Outlook, Eudora, Netscape o algún stema de Gestión de la Calidad 7/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 otro cliente de correo, en el caso de que este cliente esté configurado para borrar los correos una vez que sean descargados del servidor. 29. El servicio de respaldo o restauración, sólo se prestará al titular de la cuenta de correo y/o sistema debidamente identificado. 30. Para un cambio en una cuenta de correo de particulares, se podrá solicitar por oficio, personalmente, por correo o telefónicamente por el responsable del correo en la dependencia externa. 31. Los servicios prestados en el área de operación serán sólo para usuarios universitarios o usuarios externos que tengan un convenio con la UAEM a través de la DSC y recaiga en el área de operación. 32. El servicio podrá ser denegado por falta de factibilidad técnica, o simplemente porque no sea viable, o por razones de seguridad, o suspensión del servicio por un tiempo muy prolongado. Los casos en los que aplica son los siguientes: a. Desconocimiento técnico para realizar lo que se solicite b. Falta de infraestructura c. Interrupción de un servicio por un tiempo muy prolongado y afecte a otros usuarios d. se cuente con la seguridad adecuada de la información para brindar el servicio e. se tenga el software necesario 33. El Director de Servicios de Cómputo o Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento. 34. En caso de que se le solicite información al usuario para poder continuar con el servicio y no recibamos respuesta en un máximo de 15 días naturales, el servicio se cancelará o cerrará según sea el caso. 35. Se realizará mantenimiento preventivo de limpieza y revisión de hardware de los servidores por lo menos una vez al año en conjunto con el área de hardware. 36. Se realizará mantenimiento menor de limpieza de servidores regularmente, así como monitoreo de manera permanente. 37. Cuando se requiera un mantenimiento correctivo de los servidores será realizado por el área de software con previa solicitud al responsable del área de software. stema de Gestión de la Calidad 8/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 38. Se deberá realizar una revisión anual de las condiciones de la instalación eléctrica y en caso de detectarse alguna falla, se deberá corregir. Esta revisión se solicitará al Apoyo Administrativo. 39. El Departamento de Apoyo Administrativo de la DSC será el responsable de dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los bienes propiedad del usuario no sufran deterioro, perdida parcial o total. 40. Cualquier bien que sea propiedad que se pierda, deteriore o que de algún modo considere inadecuado para su uso deberá ser registrado y comunicado al cliente. 41. se llega a requerir, el usuario proporcionará las refacciones de hardware. 42. La atención del servicio se realizará de acuerdo a prioridades y a la disponibilidad de agenda del personal del área de operación. 43. Se notificará por medio de un medio electrónico, personalmente, telefónicamente, por oficio, o bien a través del SCSSS al usuario la finalización del servicio. 44. La protección del equipo (servidores, robots de cinta, medios magnéticos de almacenamiento, SAN) que se encuentra en el área de operación, deberá estar en un área con un piso falso, instalación de voltaje regulado, tierra física, sistema de pararrayos, reguladores ups, planta eléctrica de emergencia para cuando fallé la luz eléctrica, libre de humedad, condiciones de temperatura adecuada de acuerdo a lo indicado por el proveedor en sus manuales, para lo cual se tiene un sistema de aire acondicionado que mantiene estas condiciones de temperatura adecuadas, y aire acondicionado de soporte como respaldo para cualquier eventualidad o mantenimiento del mismo aire acondicionado. Así mismo, están protegidos ya que el acceso al área de operación es restringido. 45. La trazabilidad se llevará a cabo a través de la adecuada identificación de los servicios a lo largo de su realización y hasta su entrega, mediante el identificador del servicio que es generado por el sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. 46. Se preservará la conformidad del servicio durante el proceso interno y hasta la entrega del destino previsto, a través del identificador del servicio que es generado por el sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio, realizándose la manipulación, almacenamiento y protección de respaldos 47. llegará a haber convenios con alguna otra institución, se manejarán como documentos externos y se encontrarán bajo resguardo del Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones y se proporcionará una copia o informe referente a lo que afecte o corresponda al área de operación, para que se tenga el conocimiento de los servicios que se le pueden brindar al usuario externo. stema de Gestión de la Calidad 9/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 48. Mientras los servidores propiedad del usuario se encuentren bajo resguardo de la DSC en el área de operación, se identifican, verifican, protegen y salvaguardan mediante el bien patrimonial para equipos de la universidad, y mediante el número de serie y hoja de entrada para equipos que no pertenecen a alguna dependencia de la UAEM. 49. El responsable del procedimiento deberá llevar un control de los tiempos por etapa de cada servicio y reportará cuatrimestralmente al Jefe del Departamento de RyT. 6. Diagrama de bloque del procedimiento stema de Gestión de la Calidad 10/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 Usuario Apoyo Administrativo Director de Servicios de Cómputo Jefe de Departamento Responsable del Area de Operación Personal del A rea de O peración Inicio 8 El usuario solicita servicio 1 Solicita cuenta de correo Solicita servicio vía oficio, m edio Detecta o determ ina necesidad de servicio y registra en el SCSSS electrónico, teléfono, en persona o por el SCSSS 11 2 Recibe solicitud de 9 10 cuenta correo en recepción y valida Recibe solicitud que sea usuario universitario 3 Solicitud en persona 12 Requisitos suficientes 15 Universitario 5 14 13 Autorizado 6 Es factible 7 Solicitud vía oficio Llena form ato en línea de correo electrónico, registra datos en el SCSSS. A signa A servicio al Area de Operación 4 16 tifica al usuario verbalm ente de que no procede la creación de su cuenta de correo F in tifica la no procedencia del servicio y lo cancela en el SCSSS. Recibe oficio de solicitud, lo digitaliza y registra en el SCSSS. Asigna servicio al Area de Operación o al Jefe del DRyT. Archiva oficio para su control F in stema de Gestión de la Calidad 11/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 Personal del A rea de Operación A 17 El servicio es a cuenta de correo lta de 18 El servicio es verifica ción El servicio es Administración de cuentas de correo 24 25 El servicios es baja o m ovim iento de cuenta de correo 19 de cuenta Ya existe Cam bio de Password 23 22 20 26 Baja : Se elim ina M o d ificacio n es : Se realiza m odificación Revisa cuenta de correo y si tiene algún problem a se soluciona Genera texto del m ensaje del correo m asivo y enviarlo 27 Cam bi o de password y desbloqueo si es el caso 28 G enera y asigna password 21 B tifica al usuario de la finalización del servicio y registra en el SCSSS F IN stema de Gestión de la Calidad 12/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 Usuario Personal del A rea de Operación MST! 23/10/07 13:54 B El servicio es alta El servicio es adm inistración de 29 de usuario de BAAN 30 Baja : Elim ina el usuario M o d ificacio n es : D usuarios BAAN Re aliza m odificación 36 32 31 El servicio es actualización de aplicaciones e instalación de parches en servidores A signa password al C usuario, y verifica que exista su directorio tifica al usuario hom e, en caso de no existir se crea de la finalización del servicio y registra en el SCSSS 55 Solicita vinculación del usuario en BAAN 34 Inform a que el usuario fue generado a nivel de S.O. 33 Vincula al usuario en BAAN F IN El servicio es de o peración de servicios en servidores 35 62 Realiza m ovim iento 63 tifica al usuario de la finalización del servicio y registra en el SCSSS Deleted: stema de Gestión de la Calidad 13/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 Personal del A rea de Operación C 37 Hospedaje de servidores 38 T erm inación del servicio de hospedaje de servidores 39 47 45 Genera hoja de entrada, asigna lugar e IP Servicio de hospedaje WEB y de Hospedaje de páginas WEB servidores, y DNS 50 48 Genera hoja de salida del servidor y entrega servidor 40 T erm inación del servicio de hospedaje de páginas WEB Hospedaje de Correo a particulares 46 Se requiere m ovim iento en DNS 53 52 51 49 41 D Genera Dom inio de Realiza m ovim iento Correo en DNS 42 Genera Dom inio Virtual Baja : Se elim ina registro en DNS 44 Se requiere m ovim iento en firewall F IN tifica al usuario de la finalización del servicio y registra en el SCSSS 43 Solicita m ovim iento en el firewall stema de Gestión de la Calidad 14/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 Personal del A rea de Operación D 54 Realiza la actualización de la aplicación o la 56 instalación de l os parches Calendariz a El servicio es actualización de aplicaciones e instalación de parches en servidores actualización de la aplicación o la instalación de los 55 tifica al usuario de la finalización del servicio y registra en el SCSSS parches 57 58 F IN El servicio es de o peración de servicios en servidores Servicio suspendido 59 Análisis del servicio 60 64 63 Reinicia o levanta el servicio 61 Requiere reinicio Realiza m ovim iento Reinicia o bien inicia el servicio 62 tifica al usuario 65 de la finalización del servicio y registra F IN en el SCSSS tifica al usuario de la finalización del servicio y registra en el SCSSS F IN stema de Gestión de la Calidad 15/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 7. Glosario Aplicación. Programa que permiten la interacción entre el usuario y la computadora, o bien, permite la ejecución de algún programa para realizar una actividad determinada. BAAN. stema Administrativo de la UAEM C.C.: Centro de Costo para el sistema BAAN Cliente de correo: Herramienta para la consulta del correo electrónico. Contenido. Es toda aquella información que se publica, o es transmitida por y para los usuarios, como el caso de páginas Web ó bien que forma parte de su información personal como es el caso del correo electrónico y contraseñas, así como las estructuras que soportan a esta información. Correo Electrónico a Particulares: Servicio de correo electrónico a usuarios que no pertenecen a la universidad y en base a un convenio se les genera un dominio para su propio correo electrónico institucional. Dirección IP: Convención internacional para identificación única de equipos conectados a una red. DDS. Departamento de Desarrollo de stemas. DRyT.. DSC.. Hosting. Servicio de alojamiento. Login: mbre de usuario para un sistema. Medio Secundario de almacenamiento: Dispositivo para guardar información con el fin de preservarla, tales como cintas magnéticas o discos duros. Password: Contraseña, que se utiliza en conjunto con el login, para tener un control de acceso en el manejo de la seguridad en los sitemas. Operador de respaldos. Persona encargada de manipular los servicios que prestan los equipos, con la finalidad, de satisfacer los requerimientos de los usuarios y del equipo mismo. Respaldo: Copia de seguridad de la información que se realiza con el fin de mantener resguardada la información en un medio secundario. stema de Gestión de la Calidad 16/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 Restaurar un Respaldo: Colocar en operación o bien a disposición del usuario una copia de seguridad, extrayéndola de su medio secundario de almacenamiento. Rotación: Técnica para reutilizar medios de almacenamiento, empleándolos de manera cíclica, de manera tal que tras un periodo de tiempo el medio es utilizado para resguardar nuevos datos. SCSSS: stema de control y seguimiento de solicitudes de servicio Servidor de correo: Equipo que maneja la entrega y recepción de mensajes electrónicos Servidor DNS: DOMAIN NAME SERVER, equipo que traduce los nombres de servidor a direcciones IP Servidor Web: Equipo que proporciona información en formatos html, asp, o cualquiera de tipo electrónico basado en los estándares de publicación de www S.O. stema Operativo. Tipo de Usuario: Se refiere a un usuario administrativo, académico, investigador o alumno. Tipo de Usuario BAAN: Se refiere a un usuario operativo, final y clave. UAEM:. Usuario: Toda persona, dependencia o institución que haga uso de alguno de los servicios en materia de cómputo prestados por la universidad y que tenga resguardada su información en alguno de los servidores institucionales de la DSC. Usuarios BAAN: Toda persona de la UAEM que tiene acceso al sistema BAAN 8. Anexos Formato de entrada y salida de equipo. stema de Gestión de la Calidad 17/18
Procedimiento: Operación de servidores Revisión. 00 9. Revisión Histórica Número de revisión Fecha de revisión Revisó (puesto) 00 08/11/07 Ing. Manuel Solis Tapia (Responsable del Área de Operación) Reaprobado (Puesto) Alberto Torres Gutiérrez (Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones) Descripción del cambio Como una oportunidad de mejora, este nuevo procedimiento se deriva de los procedimientos de Administración de Contenidos en Servidores, Mantenimiento de Servicios de Internet y Administración de Respaldos dado que se percató que no era necesario manejar los servicios en 3 procedimientos distintos, sino en uno sólo en el cual se definan los servicios brindados para así poder tener un mejor control de ellos. stema de Gestión de la Calidad 18/18