INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO Junio 2015 1
INDICE 1. Introducción 2. Términos y Definiciones 3. La Nueva Norma ISO 9001 4. Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad i. Control de los documentos y registros ii. iii. iv. Política de la Calidad Objetivos Estructura Tipos de documentos v. Beneficios
Introducción
2700 A.C.
72 D.C.
700 A.C.
1600 D.C.
1400 D.C.
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La Visión es la capacidad de ver más allá, en tiempo y espacio, y por encima de los demás, significa visualizar, ver con los ojos de la imaginación, en términos del resultado final que se pretende alcanzar.
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VISIÓN DE LA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SAN BORJA, CIUDAD SOSTENIBLE, SEGURA MODERNA Y ACTIVA
Qué es ISO La Organización Internacional para la Estandarización o International Organization for Standardization (ISO), es la federación mundial de los organismos de estandarización nacionales. Su sede esta en Ginebra, Suiza. Tiene 170 países miembros y produce normas internacionales (normalización).
Países miembros ISO Miembros Natos Miembros correspondientes Miembros suscritos NO Miembros 15
PARA QUE EXISTE LA ISO Normas que hacen que las cosas funcionen. Especificaciones de clase mundial de productos, servicios y sistemas, para garantizar la calidad, seguridad y eficiencia. Son fundamentales para facilitar el comercio internacional.
17 Estandarización?
FAMILIA DE LA NORMA ISO 9000 (GESTION DE LA CALIDAD) ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 Sistemas de Gestión de Calidad: Conceptos y Vocabulario Sistemas de Gestión de Calidad: Requisitos Sistemas de Gestión de Calidad: Guía para mejorar el desempeño del Sistema de Calidad Parámetros para auditar el Sistemas de Gestión de Calidad de las organizaciones 18
QUE ES LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 Una auditoria? Un reconocimiento? Un premio? Un compromiso? Es satisfacción del ciudadano? Y para que sirve??????? Y a quien le sirve?????
Vocabulario ISO 9000:2005 REQUISITO Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Necesidad de transporte
Vocabulario ISO 9000:2005 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Nada Satisfecho Satisfecho Totalmente Satisfecho
Vocabulario ISO 9000:2005 PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ENTRADAS Requisitos Materiales Información PROCESO SALIDAS Productos Servicios
Vocabulario ISO 9000:2005 MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una organización REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas 23
Procesos y documentación
Calidad Evolución de las normas ISO ISO 9001:2015 Cuarta revisión (quinta edición). Cambio profundo. Alineamiento, estructura única, gestión de riesgos ISO 9001:2008 Tercera revisión (cuarta edición). No hay mayor cambio. Versión vigente hasta hoy. ISO 9001:2000 Segunda revisión (tercera edición). Cambio profundo. Sistema de Gestión de la calidad. Enfoque en procesos, cliente y la mejora continua. ISO 9001:1994 Primera revisión (segunda edición). No hay mayor cambio. Se sigue buscando conformidad con la norma (ISO 9001 o 9002 o 9003). ISO 9001:1987 Primera edición de la norma. Basada en la BS 5750, su foco era el aseguramiento de la calidad con su documentación pertinente. Tiempo
Estructura actual de la norma ISO 9001:2008 1. Objeto y Campo de Aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora
Nueva estructura de la norma ISO 9001:2015 1. Alcance 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización 5. Liderazgo 6. Planificación 7. Soporte 8. Operación 9. Evaluación de desempeño 10. Mejora
Nueva estructura de la norma ISO 9001:2015
Principales cambios de la ISO 9001:2015 Cambio en la estructura de la norma (cambio en el formato). Reacomodo de las clausulas (requisitos). Estructura de Alto Nivel. Redacción más general y entendible para las empresas de servicios (p.e. Operaciones por Realización del Producto, Producto por Productos y Servicios, etc.).
Principales cambios de la ISO 9001:2015 Se debe determinar el contexto de la organización previo al alcance del SGC y debe ser coherente con los Objetivos, estos deben ser más específicos ( Que, quien, cuando ). Énfasis en el enfoque de procesos (más explícito). Se enfatiza el logro de valor. Se deben asignar responsabilidades y autoridad para los procesos.
Principales cambios de la ISO 9001:2015 Ya no se requiere el nombramiento del Representante de la Dirección (énfasis en la participación de la Alta Dirección) Inclusión del concepto de partes interesadas, pero el Cliente sigue siendo el foco primario. Relativización de los documentos y registros (ahora es Mantenimiento y Retención de la información documentada). Se flexibiliza la documentación (p.e. ya no se requiere el Manual de la Calidad).
Principales cambios de la ISO 9001:2015 - Gestión del riesgo La organización debe considerar en la planificación de su Sistema de Gestión de la Calidad la identificación los riesgos y oportunidades que hay en su organización y el contexto de la misma.
Sistema de Gestión de Calidad de la Municipalidad de San Borja
Norma ISO 9001:2008 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 1. CAMPO DE APLICACION ISO 9001:2008 2. NORMAS PARA CONSULTA 3. TERMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 6. GESTION DE LOS RECURSOS 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Clientes Fundamentos Modelo de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Identifica Administración de recursos Responsabilidad de la Dirección Medición, análisis y mejora Satisfacción Clientes Requisitos Realización del Producto Producto
Clientes Fundamentos Modelo de Gestión de la Calidad Requisito 4 Identifica Requisito 6 Requisito 5 Requisito 8 Satisfacción Clientes Requisito 7 Producto Requisitos
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Gestión de Procesos 4.2 Documentación
Municipalidad de San Borja Servicios al ciudadano que involucra la Orientación, Atención de servicios que se brindan en Plataforma, Caja y Recepción de documentos en Mesa de Partes 38
Mapa de Procesos de la Municipalidad
REPOSITORIO DEFINIDO PARA EL DESPLIEGUE DE LA DOCUMENTACIÓN: FTP 40
Terminología Documentos internos: Conjunto de documentos elaborados con la finalidad de normar y/o estandarizar las políticas, principios y actividades a desarrollar. Documentos externos: Son todas aquellas normas, regulaciones nacionales e internacionales y/o legislaciones aplicables al Sistema de Gestión de Calidad. Documento controlado: Documento aprobado para su distribución el cual está identificado y está vigente con la última actualización en los medios dispuestos para tal fin, FTP. Documento no controlado: Documento que no ha sido aprobado para su distribución, incluye copias impresas de documentos publicados en el FTP..
Registro REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas NOTA 1: los registros pueden utilizarse por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas NOTA 2: en general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión 42
Lista Maestra de Registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso 5.6 Revisión del SGC 5.2 Enfoque al cliente 5.5 Organigrama, Funciones, Comunicación 5.3 Política de la Calidad 5.4 Objetivos
Política de la Calidad Somos un órgano de Gobierno Local con autonomía política, económica y administrativa. Gestionamos servicios públicos municipales a través de nuestro Sistema de Gestión de Calidad. Estamos comprometidos con el cumplimiento y la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos, para lo cual promovemos la mejora continua de nuestros procesos y servicios.
Objetivos de la Calidad Aumentar la satisfacción del ciudadano: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Tiempo de Espera en Cola % de Turnos abandonados Reducir los Productos / Servicios No Conformes Respuesta a los reclamos a tiempo % de PNC / SNC
Resultados para la Revisión por la Dirección 02 veces al año las Gerencias que se sirven de la Plataforma presentan al Comité de Calidad los resultados de los indicadores y sus recomendaciones para la mejora.
6. GESTIÓN DE RECURSOS 6. Gestión de Recursos 6.1 Provisión de Recursos 6.4 Ambiente de trabajo 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura
7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7. Prestación 7.1 Planificación del Producto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.5 Producción y prestación del servicio 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras
8. Requisito de Mejora 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.5.2 Acciones Preventivas 8.2.2 Auditorias Internas Análisis de Datos 8.2.3 8.2.4 Seguimiento y Medición de Procesos Seguimiento y Medición del Producto 8.4. Revisión por la Dirección 5.6. 8.5 Mejora Continua 8.3 Producto No Conforme 8.5.3 Acciones Correctivas
Control del Producto / Servicio No Conforme Producto No Conforme: Producto (Bien o servicio) que no cumple con los requisitos.
Qué me van a preguntar si me auditan? Todo lo anteriormente descrito es general para todo el personal de la plataforma de la Municipalidad y por lo tanto se lo pueden preguntar. Definitivamente le preguntarán sobre sus funciones, que están DESCRIPCIÓN DE PUESTO en éste figuran además requerimientos del puesto, etc. Le van a preguntar además sobre sus actividades diarias, es decir, su trabajo. Estas actividades nadie mejor que usted puede describirlas, pero recuerde que tienen que respetar las matrices de servicios, instructivos, procedimientos y las normas legales (Ver FTP). También pueden incidir en preguntarles cómo con su trabajo contribuyen al cumplimiento de los Objetivos de Calidad y a la Política.
Para los aseguradores, jefes y/o gerentes Si usted está involucrado en los puntos críticos de Control (SEGUIMIENTO DEL SERVICIO) dentro de la ejecución de los procesos operativos. Le pueden preguntar qué hace si Ud. detecta que: No se cumplen con los criterios de aceptación en estas actividades controladas. Se presentan Reclamos de cliente Para los Responsables que manejan indicadores (Jefes y Gerentes): Les puede Preguntar: Cuáles son sus indicadores? Usted se los muestra al auditor y se los explica, qué hace con esta información?, usted la consolida periódicamente (el período que usted determinó en su formato de indicador), y los revisa con su Gerente para detectar desviaciones o tendencias negativas con la finalidad de tomar acción sobre el hecho; si la solución la puede manejar internamente en su Área lo soluciona con su Gerente según el Procedimiento de Solicitudes de Acciones de Mejora (SAM), sin embargo si el problema requiere de especial atención debido a su criticidad, recurrencia o que involucre a más de un Área, será su Gerente el responsable evaluar el tratamiento respectivo.
POR ULTIMO RECUERDE: Antes de la auditoría: 1. Revise sus documentos, así como sus registros y ordénelos de acuerdo a lo que han establecido en sus LISTAS MAESTRAS DE REGISTROS. (Practique ingresar al FTP). 2. Ordene su lugar de trabajo, la percepción de orden que se lleve el auditor es importante Durante la auditoría: 1. Derive sus llamadas y/o visitas para que no sea interrumpido durante la auditoría. 2. Responda las preguntas del auditor con serenidad, el no evalúa su desempeño, evalúa su proceso. 3. Si el auditor le pregunta algo y usted no entendió pídale que se lo repita. 4. Responda con seguridad, sea sincero, en caso no le corresponda la pregunta derive al auditor a la persona que ve el tema sólo si está seguro que esa persona sea la correcta, caso contrario dígale que no sabe. 5. No emita juicios ni critique otra área.
Y SOBRE LA NUEVA VERSIÓN DE LA NORMA.
Planificando la adaptación de su SGC: 1. Conocer los cambios claves. 2. Entender los cambios claves. 3. Hacer una autoevaluación para identificar la brecha (diagnóstico). 4. Definir el horizonte de tiempo (en función de las auditorias de seguimiento o la revalidación de la certificación). 5. Planificar la implementación de los cambios. 6. Implementar los cambios. 7. Auditar internamente.
Planificando la adaptación de su SGC:
LA CERTIFICACIÓN NO ES EL FIN ES EL MEDIO SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO, ES UN HÁBITO ARISTOTELES
Gracias por su atención LAM GROUP S.A.C. Jr. Rousseau 170 oficina 201, San Borja Lima PERU Teléfono: + 511 435-5896 E-mail: info@lam.com.pe Lorena Samaniego L. lorena.samaniego@lam.com.pe