Código Deontológico de la Mediación de Seguros Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros MEMORIA JUSTIFICATIVA Elaborado por Vilariño & Sewi s.l. para el Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros 1
ÍNDICE 1. LA NECESIDAD DE UN CÓDIGO DEONTOLÓGICO 2. LAS REFERENCIAS LEGALES 3. ANTECEDENTES: CÓDIGOS ANTERIORES 4. PREVISIONES EN EL PLAN ESTRATÉGICO DE LA MEDIACIÓN 5. CONCLUSIONES 2
1. LA NECESIDAD DE UN CÓDIGO DEONTOLÓGICO Históricamente los Códigos Deontológicos vienen proporcionando estándares de calidad y servicio a los que aspirar, y siendo útiles herramientas para mejorar el desempeño profesional, facilitando un mayor grado de estabilidad y consistencia a las decisiones éticas tomadas en el ejercicio de la profesión. La ética es la rama del saber que se ocupa del estudio de las acciones morales de los individuos y de los grupos, así como de las reglas y normas que rigen ese comportamiento en una sociedad determinada. Por tanto, la ética profesional es la parte de la ética que rige el comportamiento del individuo en su ejercicio profesional. Los comúnmente conocidos como Códigos de Ética o Códigos Deontológicos no son más que una compilación de las normas y reglas que determinan el comportamiento ideal o más apropiado para un grupo específico de profesionales. Un código es una afirmación formal de los principios que definen los estándares del comportamiento específico de una profesión. No obstante, por lo general, los códigos de esta naturaleza no contienen todas las normas implícitas del comportamiento del profesional, porque se da por sentado que toda persona que alcanza un grado de profesional debe poseer cierta formación y criterio sobre lo que se debe o no se debe hacer durante su desempeño como profesional, por el mero hecho de que son modelos de conducta socialmente aceptados en la práctica más convencional. Por tanto, más allá de las obligaciones impuestas por el marco normativo de aplicación, es conveniente y recomendable tener y aplicar Códigos con la finalidad de dar a conocer cuáles son las prácticas que se consideran aceptables y aquellas que no, con la finalidad de dotar de valores a la actividad determinada y reducir al mínimo la presunción o emisión de juicios ambiguos. 3
Pero además, sin lugar a dudas, se precisan de estos códigos para corregir los impactos negativos que pueden generar en el desarrollo de la actividad profesional, y en su prestigio o imagen ante el Mercado y la Sociedad, las agresivas prácticas de negocio que propicia la competencia. Y, desde luego, como una manera de informar a los consumidores sobre los principios y valores añadidos que se siguen en la producción de los servicios que se prestan. Además del previsible impacto positivo sobre la reputación corporativa, la adopción e implementación de los códigos pueden aportar otros beneficios empresariales y profesionales, como una mejora en la relación con los clientes, la promoción del buen gobierno corporativo y del cumplimiento legal, la interlocución con las instituciones o administraciones reguladoras y una mejora en la calidad y en la productividad. La sociedad, cada vez en mayor medida, viene demandando que existan unos estándares de comportamiento más éticos, que haya códigos, que existan compromisos y que estos sean, de alguna manera, palpables, y medibles. Ahí reside, justamente, el principal desafío que plantean estos instrumentos: asegurar una aplicación, verificación y control eficaces sobre esos compromisos. A modo de ejemplo, una forma de facilitarlo, alentada por la Comisión Europea, es la adhesión de las empresas a los códigos de conducta definidos por las organizaciones internacionales. "La Comisión considera necesario que los códigos de conducta: - tengan como normas mínimas comunes de referencia los convenios fundamentales de la OIT y las directrices de la OCDE para las empresas multinacionales. - incluyan mecanismos adecuados de evaluación y control de su aplicación, así como un sistema de evaluación de la conformidad. 4
- impliquen en su elaboración, aplicación y control a los interlocutores sociales y otras partes interesadas, inclusive de los países en desarrollo. - divulguen las experiencias y prácticas correctas de las empresas europeas". El valor y la fortaleza de un código dependerán de su contenido, pero también de su credibilidad y transparencia. Y ambas están en función del grado en que los stakeholders sean conscientes de ello, es decir de su transparencia en la comunicación del código y de su credibilidad por el alcance, amplitud y rigor que tengan los mecanismos de refuerzo y evaluación. Con el transcurso de los años y las innovaciones sectoriales en ámbitos tales como el comercializador, tecnológico, productivo o distribuidor, se puede concluir que una gestión profesional y empresarial ética genera confianza con sus proveedores, clientes y otros grupos, coadyuva a la captación de buenos clientes y distribuidores, y protege contra la publicidad negativa. 5
2. LAS REFERENCIAS LEGALES La Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, dispone en su artículo 26 "Política de calidad de los servicios" que 1. Los Estados miembros, en colaboración con la Comisión, tomarán medidas complementarias para fomentar que los prestadores aseguren de forma voluntaria la calidad de los servicios, en particular a través de uno de los métodos siguientes: a) la certificación o evaluación de sus actividades por parte de organismos independientes o acreditados; b) la elaboración de su propia carta de calidad o la participación en cartas o etiquetas de calidad elaboradas por organismos profesionales a nivel comunitario. 2. Los Estados miembros harán lo necesario para que los prestadores y destinatarios puedan acceder fácilmente a la información sobre el significado y los criterios de asignación de las etiquetas y otras marcas de calidad relativas a los servicios. 3. Los Estados miembros, en colaboración con la Comisión, tomarán medidas complementarias para animar a los colegios profesionales, así como a las cámaras de comercio y de oficios y a las organizaciones de consumidores, que estén en su territorio, a cooperar entre sí a nivel comunitario con el fin de fomentar la calidad de los servicios, especialmente facilitando la evaluación de las competencias de los prestadores. 4. Los Estados miembros, en colaboración con la Comisión, tomarán medidas complementarias para estimular el desarrollo de la evaluación independiente, en especial por parte de las organizaciones de consumidores, sobre las calidades y defectos de los servicios, especialmente el desarrollo a nivel comunitario de ensayos o pruebas comparativas y de la comunicación de sus resultados. 6
5. Los Estados miembros, en colaboración con la Comisión, fomentarán el desarrollo de normas europeas voluntarias destinadas a facilitar la compatibilidad entre los servicios prestados por prestadores de Estados miembros distintos, la información al destinatario y la calidad de los servicios. Es importante resaltar esta parte de la Directiva por lo que aporta en materia de códigos de conducta, calidad de los servicios y las relaciones, en este sentido, de los colegios profesionales con otras instituciones y organizaciones como las que la Directiva menciona y que no deben ser considerada como un listado cerrado ni excluyente. Por su parte y como norma que incorpora la referida Directiva, al ordenamiento jurídico español, la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, establece en su artículo 20 "Fomento de la calidad de los servicios" que "Las Administraciones Públicas y demás autoridades competentes fomentarán un elevado nivel de la calidad de los servicios. En particular: a) Impulsarán que los prestadores aseguren de forma voluntaria la calidad de sus servicios por medio, entre otros, de los siguientes instrumentos: i) La evaluación o certificación de sus actividades por parte de organismos independientes. ii) La elaboración de su propia carta de calidad o la participación en cartas o etiquetas de calidad elaboradas por organizaciones empresariales o profesionales a nivel comunitario. Asimismo, favorecerán la difusión de la información relativa a dichos instrumentos. b) Fomentarán el desarrollo de la evaluación independiente de la calidad de los servicios, especialmente por las organizaciones de consumidores y para ello promoverán la cooperación a nivel comunitario de las organizaciones de consumidores con las cámaras de comercio, los colegios profesionales y, en su caso, los consejos generales y autonómicos de colegios profesionales. 7
c) Promoverán la participación de colegios profesionales y, en su caso, los consejos generales y autonómicos de colegios, organizaciones profesionales y de las cámaras de comercio en la elaboración a escala comunitaria de códigos de conducta destinados a facilitar la libre prestación de servicios o el establecimiento de un prestador de otro Estado miembro, respetando en cualquier caso las normas de defensa de la competencia. d) Impulsando inspecciones administrativas y controles periódicos, así como el diseño y reforzamiento de planes de inspección. Esta Ley, en igual sentido que la Directiva, adopta un enfoque ambicioso fomentando una aplicación generalizada de sus principios con objeto de impulsar una mejora global del marco regulatorio del sector servicios, para así obtener ganancias de eficiencia, productividad y empleo en los sectores implicados, además de un incremento de la variedad y calidad de los servicios disponibles para empresas y ciudadanos. Igualmente relevante es la Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, que en su artículo 5 establece la modificación de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, sobre Colegios Profesionales, quedando modificada en los siguientes términos: Uno. El apartado 3 del artículo 1 queda redactado en los siguientes términos: «3. Son fines esenciales de estas Corporaciones la ordenación del ejercicio de las profesiones, la representación institucional exclusiva de las mismas cuando estén sujetas a colegiación obligatoria, la defensa de los intereses profesionales de los colegiados y la protección de los intereses de los consumidores y usuarios de los servicios de sus colegiados, todo ello sin perjuicio de la competencia de la Administración Pública por razón de la relación funcionarial.» Tres. Se introduce un nuevo apartado 5 en el artículo 2, con la siguiente redacción: 8
«5. En todo caso, los requisitos que obliguen a ejercer de forma exclusiva una profesión o que limiten el ejercicio conjunto de dos o más profesiones, serán sólo los que se establezcan por ley. Los Estatutos de los Colegios, o los códigos deontológicos que en su caso aprueben los Colegios, podrán contemplar previsiones expresas dirigidas a exigir a los profesionales colegiados que su conducta en materia de comunicaciones comerciales sea ajustada a lo dispuesto en la ley, con la finalidad de salvaguardar la independencia e integridad de la profesión, así como, en su caso, el secreto profesional.» Diez. Se añade un nuevo artículo 10, con la siguiente redacción: «Artículo 10 Ventanilla única 2. A través de la referida ventanilla única, para la mejor defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, las organizaciones colegiales ofrecerán la siguiente información, que deberá ser clara, inequívoca y gratuita: c) Las vías de reclamación y los recursos que podrán interponerse en caso de conflicto entre el consumidor o usuario y un colegiado o el colegio profesional. d) Los datos de las asociaciones u organizaciones de consumidores y usuarios a las que los destinatarios de los servicios profesionales pueden dirigirse para obtener asistencia. e) El contenido de los códigos deontológicos. 3. Las corporaciones colegiales deberán adoptar las medidas necesarias para el cumplimiento de lo previsto en este artículo e incorporar para ello las tecnologías precisas y crear y mantener las plataformas tecnológicas que garanticen la interoperabilidad entre los distintos sistemas y la accesibilidad de las personas con discapacidad. Para ello, los colegios profesionales y, en su caso, los Consejos Generales y autonómicos podrán poner en marcha los mecanismos de coordinación y colaboración necesarios, inclusive con las corporaciones de otras profesiones. 9
Once. Se añade un nuevo artículo 11, con la siguiente redacción: «Artículo 11 Memoria Anual 1. Las organizaciones colegiales estarán sujetas al principio de transparencia en su gestión. Para ello, cada una de ellas deberá elaborar una Memoria Anual que contenga al menos la información siguiente: c) Información agregada y estadística relativa a los procedimientos informativos y sancionadores en fase de instrucción o que hayan alcanzado firmeza, con indicación de la infracción a la que se refieren, de su tramitación y de la sanción impuesta en su caso, de acuerdo, en todo caso, con la legislación en materia de protección de datos de carácter personal. d) Información agregada y estadística relativa a quejas y reclamaciones presentadas por los consumidores o usuarios o sus organizaciones representativas, así como sobre su tramitación y, en su caso, de los motivos de estimación o desestimación de la queja o reclamación, de acuerdo, en todo caso, con la legislación en materia de protección de datos de carácter personal. e) Los cambios en el contenido de sus códigos deontológicos, en caso de disponer de ellos. f) Las normas sobre incompatibilidades y las situaciones de conflicto de intereses en que se encuentren los miembros de las Juntas de Gobierno. 2. La Memoria Anual deberá hacerse pública a través de la página web en el primer semestre de cada año. 3. El Consejo General hará pública, junto a su Memoria, la información estadística a la que hace referencia el apartado uno de este artículo de forma agregada para el conjunto de la organización colegial. 10
Por último, en relación con la Ley 2/1974, cabe recordar lo dispuesto en su artículo 5 Corresponde a los Colegios Profesionales el ejercicio de las siguientes funciones, en su ámbito territorial: a) Cuantas funciones redunden en beneficio de la protección de los intereses de los consumidores y usuarios de los servicios de sus colegiados. Letra a) del artículo 5 redactada por el número seis del artículo 5 de la Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio («B.O.E.» 23 diciembre). i) Ordenar en el ámbito de su competencia la actividad profesional de los colegiados, velando por la ética y dignidad profesional y por el respeto debido a los derechos de los particulares y ejercer la facultad disciplinaria en el orden profesional y colegial. k) Procurar la armonía y colaboración entre los colegiados, impidiendo la competencia desleal entre los mismos. l) Adoptar las medidas conducentes a evitar el intrusismo profesional. m) Intervenir, en vía de conciliación o arbitraje, en las cuestiones que, por motivos profesionales, se susciten entre los colegiados. n) Resolver por laudo, a instancia de las partes interesadas, las discrepancias que puedan surgir sobre el cumplimiento de las obligaciones dimanantes de los trabajos realizados por los colegiados en el ejercicio de la profesión. ñ) Impulsar y desarrollar la mediación, así como desempeñar funciones de arbitraje, nacional e internacional, de conformidad con lo establecido en la legislación vigente. t) Cumplir y hacer cumplir a los colegiados las Leyes generales y especiales y los Estatutos profesionales y Reglamentos de Régimen Interior, así como las normas y decisiones adoptadas por los órganos colegiales, en materia de su competencia. 11
Como bien se puede comprobar, en toda la normativa relacionada se hace referencia implícita o explícitamente a la adopción de medidas de conducta, mejora del sector, defensa de los intereses profesionales, comunicaciones comerciales ajustadas a la ley, integridad de la profesión, calidad en los servicios, resolución de conflictos, y relaciones con los consumidores y usuarios así como con las administraciones e instituciones públicas. Cuestiones todas importantes y que justifican la necesidad y la relevancia de la elaboración de un nuevo Código Deontológico para el sector de la mediación de seguros que se adapte a la normativa estatal y europea vigente. 12
3. ANTECEDENTES: CÓDIGOS ANTERIORES En el ámbito español únicamente existe un antecedente de código, concretamente el Código Ético para Mediadores de Seguros Privados, aprobado el 6 de junio de 1997 en el VI Congreso Nacional de Mediadores de Seguros. Es obvio concluir que transcurridos 18 años este código ha quedado totalmente desfasado en su contenido; y ello motivado por diversas circunstancias, pero principalmente porque el Código casi se dedicaba exclusivamente a una serie de definiciones, principios generales y obligaciones de los distintos operadores que intervienen en el sector, y es que no sólo la normativa actual difiere de la de 1997, sino que el marco de relaciones con los consumidores, los competidores, las entidades aseguradoras y la administración pública es totalmente diferente y la dinámica de la sociedad actual y sus constantes cambios, obligan a disponer un nuevo código como herramienta que pueda adaptarse a todas estas nuevas circunstancias y las que tengan que venir a corto y medio plazo. Este Código Ético para Mediadores de Seguros Privados de 1997 se basaba, como dice su exposición de motivos en el hecho de la plena integración en la Unión Europea y en el Código Universal de Ética Profesional de los Productores de Seguros y Reaseguros de 1984. Este Código Universal fue aprobado en la II Reunión Mundial de Productores de Seguros, celebrada en Madrid en base al Proyecto elaborado por la Comisión Internacional nombrada por la Confederación Panamericana de Productores de Seguros (COPAPROSE), el Bureau Internacional des Producteurs d'assurances et de Réassurances (BIPAR) y el, entonces, Colegio Nacional Español, teniendo en cuenta los Códigos y Normas de Conducta de veintidós Asociaciones de diferentes países. El Código Universal, es un documento breve, escueto, que no responde a la situación actual del profesional de la mediación de seguros ni a su marco de relaciones, ni a sus competidores, ni a los modelos de comercialización ni por supuesto a la normativa vigente, siendo necesaria una reformulación del mismo o la elaboración de un nuevo documento. No obstante 13
ha de tenerse en consideración para la elaboración del nuevo código, al menos por la vigencia que puede tener su carácter Universal como Código. Además del Código Ético de 1997 y del Código Universal de 1984, es de tener en cuenta otras experiencias textuales, las distintas Cartas elaboradas en cada uno de los Congreso Panamericanos de COPAPROSE y que constituyen los documentos de las conclusiones finales de cada Congreso. Cada una de estas Cartas no responden de forma exclusiva al contenido de un código ético, pero en algunas de ellas si se recogen verdaderas manifestaciones o consideraciones de contenido deontológico como conclusión de cada uno de los Congresos. Es por ello que, sin ser Códigos Éticos en sí mismos, sí puede decirse de ellos que son textos de referencia que pueden considerarse como antecedentes del Código Deontológico objeto de este documento. A modo meramente enunciativo citar las siguientes: - Carta de Caracas 1967 - Carta de Buenos Aires 1972 - Carta de México 1996 - Carta de Colombia 1998 - Carta de Portugal 2000 - Carta de Ecuador 2002 - Carta de Panamá 2006 - Carta de Punta Cana 2008 - Carta del Bicentenario (Buenos Aires) 2010 - Carta del Caribe (México) 2012 14
4. PREVISIONES EN EL PLAN ESTRATÉGICO DE LA MEDIACIÓN Aunque es cierto que en el Plan Estratégico de la Medicación no se contempla como plan de acción ni como actuación concreta la elaboración de un nuevo Código Deontológico de la Mediación de Seguros, sí puede enmarcarse como actuación que contempla algunas de las iniciativas estratégicas y de los ejes estratégicos del mencionado Plan. Pues, no cabe la menor duda que, con la elaboración del Código y su aplicación, la profesión se diferencia de sus competidores a través de una propuesta de valor clara y comunicada (IE01), se conoce y anticipa las necesidades de clientes (IE06) así como se prioriza la fidelización de los mismos (IE09), anticipándose y respondiendo a los nuevos comportamientos de compra (IE010). De igual manera con la aplicación del Código también se prepara y se adapta la profesión para el marco legal y las principales novedades legislativas que tanto a nivel estatal como europeo se puedan producir (IE14), así como se desarrollan actuaciones para hacer frente al desarrollo competitivo de otros canales (IE15), generando un valor frente a los mismos del que en muchos casos éstos carecen. 15
5. CONCLUSIONES El desarrollo del Plan Estratégico y el marco de actuaciones del 50 Aniversario del Consejo General, junto al tiempo transcurrido desde la elaboración del Código Universal de Ética Profesional de los Productores de Seguros y Reaseguros (Madrid 1984 y del Código Ético para Mediadores de Seguros Privados (Salamanca 1997) son ámbitos y elementos idóneos en los que el nuevo Código Deontológico de la Mediación de Seguros encuentra su razón de ser y su justificación. Aunque no hay que perder la perspectiva que el nuevo Código Deontológico de la Mediación de Seguros se concibe y diseña con un ámbito español, debe tenerse en consideración y reflexionarse sobre la idoneidad y oportunidad de que este Código, con las adaptaciones necesarias, pueda servir como base para lo que tenga que ser un nuevo Código Universal a impulsar en el XXVI Congreso Panamericano de Seguros 2016 a celebrar en Brasil, que venga a sustituir al texto aprobado en la II Reunión Mundial de Productores de Seguros, celebrada en Madrid en 1984, y en el que -como es obvio- no estaban incorporados aspectos cuya inclusión hoy en día resulta inevitable, tales como las redes sociales, el comercio electrónico, la RSC y la reputación empresarial. En este sentido, y solo a efectos de recordatorio, debe tenerse en cuenta que el documento aprobado en 1984 fue elaborado en base al Proyecto elaborado por la Comisión Internacional nombrada por la Confederación Panamericana de Productores de Seguros (COPAPROSE), el Bureau Internacional des Producteurs d'assurances et de Réassurances (BIPAR) y el, entonces, Colegio Nacional Español, teniendo en cuenta los Códigos y Normas de Conducta de 22 Asociaciones de diferentes países. 16