Guía de Usuario: Sistema de Atención de Solicitudes

Guía de Usuario: Sistema de Atención de Solicitudes

INDICE GUIA DE USUARIO MODULO SISTEMA DE ATENCIÓN DE SOLICITUDES... 3 INTRODUCCIÓN... 3 1. ACCESO AL SISTEMA OIM... 3 1.1. INICIAR SESIÓN... 3 1.2. INGRESO AL ADMINISTRADOR WEB... 4 2. CONSULTA Y GESTIÓN DE RECLAMOS: ASEGURADOS... 5 2.1. ENDOSO DE RECLAMOS: ASEGURADO... 5 2.2. CONSULTA DE RECLAMOS: ASEGURADO.... 11 3. CONSULTA Y GESTIÓN DE RECLAMOS: TERCEROS... 12 3.1. ENDOSO DE RECLAMOS TERCEROS... 13 3.2. CONSULTA DE RECLAMOS: TERCEROS... 13 4. CIERRE DE RECLAMOS: ASEGURADOS Y TERCEROS... 18 5. CONSULTA Y GESTIÓN DE RECLAMOS: GUBERNAMENTALES... 21 5.1. CONSULTA Y GESTION DE RECLAMOS GUBERNAMENTALES:SGO... 21 5.2. CREAR SOLICITUD GUBERNAMENTAL: SGD... 27 5.3. MODIFICAR/ENDOSAR SOLICITUD GUBERNAMENTAL: SGD... 31 6. REPORTES... 32 6.1. REPORTE RECLAMOS EN TRAMITE... 32 6.2. REPORTE CARTA DE ACUSE... 34 6.3. REPORTE CARTA DE RECONSIDERACION... 36 6.4. REPORTE SGO... 39 6.5. REPORTE SGD... 41 6.6. REPORTE DE UNIDADES... 43 2 Guía de Usuario

GUIA DE USUARIO MODULO SISTEMA DE ATENCIÓN DE SOLICITUDES INTRODUCCION El Sistema de Atención de Solicitudes (SAS), es una plataforma para la Gestión de Reclamos, Consultas, Solicitudes Gubernamentales. Este sistema ha sido reestructurado para optimizar la administración en a las diferentes compañías del Grupo MAPFRE. En los siguientes capítulos encontrará la descripción de cada uno de los módulos que conforman la sincronización de los aplicativos Libro de Reclamaciones Virtual, Sistema de Atención de Reclamos y POWER EPS. Para esto se contemplan los siguientes pasos para el flujo correcto de la gestión del reclamo, consulta y registro de solicitudes gubernamentales: 1. Acceso al Sistema OIM 1.1. Iniciar Sesión Ingresar al icono para acceder al sistema. Ingresar a través de la página de la Oficina de Internet Mapfre OIM. http://oim.mapfreperu.com/oim/formulario/login.aspx Se muestra la ventana inicio de sesión, si eres personal MAPFRE, en el tipo de usuario deberás seleccionar la opción EJECUTIVO MAPFRE, luego ingresarás el Usuario, y Contraseña de acceso, seguido de ello dar clic en el botón 3 Guía de Usuario

1.2. Ingreso al Administrador WEB - Al ingresar el Usuario y Contraseña correctamente nos abrirá la ventana del Administrador WEB. - Se seleccionará la opción Libro de Reclamaciones Virtual, como muestra la imagen. Al ingresar a la aplicación, en la parte superior izquierda encontraremos un MENÚ con diferentes opciones. 4 Guía de Usuario

2. Consulta y Gestión de Reclamos: Asegurados 2.1. Endoso de Reclamos: Asegurado Al ingresar a la aplicación, nos ubicaremos en el menú de la parte izquierda superior y daremos clic en RECLAMOS/ASEGURADOS. 5 Guía de Usuario

Podremos visualizar una bandeja con diferentes filtros de búsqueda, para el ejemplo daremos clic en el botón BUSCAR. Como podremos observar, nos muestra todos los reclamos registrados, seguido de ello seleccionaremos una solicitud y endosaremos su contenido, para ello daremos clic en el botón ENDOSAR: 2.1.1 RECLAMANTE En esta ventana se muestran todos los datos del reclamante, solo podremos endosar los campos que se encuentren habilitados. 6 Guía de Usuario

2.1.2 CONTRATANTE En esta ventana se muestran todos los datos del contratante, solo podremos endosar los campos que se encuentren habilitados. 2.1.3 DATOS GENERALES En esta ventana se encuentran todos los datos generales del RECLAMO, solo podremos endosar los campos que se encuentren habilitados. 7 Guía de Usuario

2.1.4 DETALLE DE RECLAMO En esta pestaña, adicionaremos el motivo del reclamo. Asimismo, podremos visualizar el documento adjunto. Por otro lado también deberán ingresar el Centro y Oficina Generador del reclamo, cuando este sea registrado por la Web de MAPFRE (por un Consumidor). IMPORTANTE: Dentro de las modificaciones solicitadas por INDECOPI hemos adicionado los campos PEDIDO y MONTO del reclamo. - Pedido, el pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja. En el caso que el consumidor no haya colocado un pedido correcto, deberán modificar el concepto del pedido. - Monto, el monto del Producto o servicio objeto del reclamo, este campo será obligatorio solo para los reclamos (virtuales, carta) y no para las quejas. 8 Guía de Usuario

2.1.5 GESTIÓN RECLAMO En esta pestaña, indicaremos el responsable de gestionar el reclamo, y cambiaremos el estado del reclamo según sea el caso. 9 Guía de Usuario

Al finalizar de ingresar toda la información a ENDOSAR, dar clic sobre el botón GRABAR. IMPORTANTE: Cuando la remisión de respuesta sea DOMICILIO y el tipo de envío sea COURIER, deberán indicar el Tipo de Servicio Courier, cabe mencionar que este campo ha sido incluido para un mejor control y seguimiento de los plazos de entrega de los cargos del parte del Courier (esta acción, es sujeta auditoría). 2.1.6 HISTORIAL DEL RECLAMANTE En esta pestaña, podrás visualizar todos los reclamos realizados por el reclamante. 10 Guía de Usuario

2.2. Consulta de Reclamos: Asegurado. Al igual que en el procedimiento anterior, para obtener una solicitud daremos clic al botón BUSCAR, seguido de ello seleccionaremos la solicitud y daremos clic en el botón CONSULTA. Desde aquí podrás consultar todos los datos del reclamo. 11 Guía de Usuario

3. Consulta y Gestión de Reclamos: Terceros 3.1. Endoso de Reclamos: Terceros. Al ingresar a la aplicación, nos ubicaremos en el menú de la parte izquierda superior y daremos clic en RECLAMOS/TERCEROS. Al ingresar, podremos visualizar una bandeja con diferentes filtros de búsqueda, para el ejemplo daremos clic en el botón BUSCAR, 12 Guía de Usuario

Como podremos observar, nos muestra todos los reclamos registrados, seguido de ello seleccionaremos una solicitud y endosaremos su contenido, para ello daremos clic en el botón ENDOSAR: 3.1.1. RECLAMANTE En esta ventana se muestran todos los datos del reclamante, solo podremos endosar los campos que se encuentren habilitados. 3.1.2. DATOS GENERALES 13 Guía de Usuario

3.1.3. DETALLE DE RECLAMO En esta pestaña, adicionaremos el motivo del reclamo. Asimismo, podremos visualizar el documento adjunto. Por otro lado también deberán ingresar el Centro y Oficina Generador del reclamo, cuando este sea registrado por la Web de MAPFRE (por un Consumidor). IMPORTANTE: Dentro de las modificaciones solicitadas por INDECOPI hemos adicionado los campos PEDIDO y MONTO del reclamo: - Pedido, el pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja. En el caso que el consumidor no haya colocado un pedido correcto, deberán modificar el concepto del pedido. - Monto, el monto del Producto o servicio objeto del reclamo, este campo será obligatorio solo para los reclamos (virtuales, carta) y no para las quejas. 14 Guía de Usuario

3.1.4. GESTIÓN RECLAMO En esta pestaña, indicaremos el responsable de gestionar el reclamo, y cambiaremos el estado del reclamo según sea el caso. IMPORTANTE: Cuando la remisión de respuesta sea DOMICILIO y el tipo de envío sea COURIER, deberán indicar el Tipo de Servicio Courier, cabe mencionar que este campo ha sido incluido para un mejor control y seguimiento de los plazos de entrega de los cargos del parte del Courier (esta acción, es sujeta auditoría). 15 Guía de Usuario

3.1.5. HISTORIAL DEL RECLAMANTE En esta pestaña, podrás visualizar todos los reclamos realizados por el reclamante. Al finalizar de ingresar toda la información a ENDOSAR, dar clic sobre el botón GRABAR. 3.2. Consulta de Reclamos: Terceros. Al igual que en el procedimiento anterior, para obtener una solicitud daremos clic al botón BUSCAR, seguido de ello seleccionaremos la solicitud y daremos clic en el botón CONSULTA. 16 Guía de Usuario

Desde aquí podrás consultar toda la información del reclamo. 17 Guía de Usuario

4. Cierre de Reclamos: Asegurados y Terceros Para proceder a finalizar la gestión de un reclamo, lo primero que haremos es buscar el reclamo en gestión, dando clic en el botón BUSCAR. Al encontrar la solicitud, activaremos la casilla y daremos clic sobre el botón ENDOSAR. 18 Guía de Usuario

Al ingresar a la información del reclamo, nos ubicaremos en la pestaña GESTIÓN DEL RECLAMO. Como podemos observar el reclamo se encuentra en trámite, para poder finalizarlo desplegaremos la opción ESTADO DEL RECLAMO. Y escogeremos las opciones FINALIZADO A FAVOR DE LA EMPRESA Y/O DEL USUARIO, según sea el caso. Asimismo ingresaremos toda la información solicitada. Es importante tener en cuenta que todos los campos marcados por (*) son obligatorios. 19 Guía de Usuario

Nota: Cuando la remisión de respuesta es CORREO ELECTRÓNICO, se enviará automáticamente el documento adjunto de respuesta. Tener en cuenta que deben verificar la información antes de dar clic sobre el botón GRABAR. 20 Guía de Usuario

5. Consulta y Gestión de Reclamos: Gubernamentales 5.1. Consulta y Gestión de Reclamos Gubernamentales: SGO En la parte superior izquierda, desplegaremos la opción solicitudes, y escogeremos la opción GUBERNAMENTAL/SGO. 5.1.1. Crear solicitud Gubernamental: SGO Para crear una nueva solicitud daremos clic en el botón CREAR. 21 Guía de Usuario

5.1.1.1 Datos Generales Al ingresar al formulario ingresaremos toda la información solicitada. Si ya con una entidad registrada, dar clic sobre el icono. Y se desplegará una ventana, con dos criterios de búsquedas, para el ejemplo colocaremos el nombre de la entidad, seguido de ello daremos clic sobre el icono. 22 Guía de Usuario

5.1.1.2 Detalle Solicitud Aquí ingresaremos toda la información solicitada, y adjuntaremos el sustento de la solicitud. 5.1.1.3 Gestión de Solicitud En esta pestaña ingresaremos todos los datos requeridos para la gestión de la solicitud, así como también cambiaremos el estado de la solicitud, según sea el caso. 23 Guía de Usuario

5.1.2. Replicar solicitud Gubernamental: SGO Para poder replicar una solicitud, primero la buscaremos en la bandeja, dando clic sobre el botón BUSCAR. 24 Guía de Usuario

Seguido de ello, seleccionaremos la solicitud y daremos clic en el botón REPLICAR Y se nos mostrará todos los datos de la solicitud ya registrados anteriormente, mismos que pueden ser modificados, al terminar de ingresar la información dar clic sobre el botón GRABAR. Nota: La Compañía de Registro se cambia automáticamente. 25 Guía de Usuario

5.1.3. Modificar/Endosar solicitud Gubernamental: SGO Lo primero que haremos es buscar la solicitud a modificar/endosar, seguido de ello daremos clic sobre en el botón Modificar y/o Endosar. Al ingresar a la solicitud, tendremos la opción de modificar/endosar los campos que se encuentren habilitados, es importante ingresar todos los campos que estén marcados como obligatorios (*), para finalizar daremos clic sobre el botón GRABAR. 26 Guía de Usuario

5.1.4. Consulta y Gestión de Reclamos Gubernamentales: SGD En la parte superior izquierda, desplegaremos la opción solicitudes, y escogeremos la opción GUBERNAMENTAL/SGD. 5.2. Crear solicitud Gubernamental: SGD Para crear una nueva solicitud daremos clic en el botón CREAR. 27 Guía de Usuario

5.2.1. Solicitante Para ingresar los datos de la entidad dar clic sobre el botón 5.2.2. Reclamante Al ingresar al formulario ingresaremos toda la información solicitada. 28 Guía de Usuario

5.2.3. Contratante Aquí ingresaremos los datos del contratante para ello ingresaremos el n de póliza y daremos clic sobre el icono TRONADOR., para obtener toda la información desde 5.2.4. Datos Generales Al ingresar al formulario ingresaremos toda la información solicitada. 29 Guía de Usuario

Nota: Solo cuando se elija como tipo de reclamo (DENUNCIA) GUBERNAMENTAL, UNIDAD DE NEGOCIO, se enviará la alarma diaria, con la denuncia registrada. Es importante colocar correctamente el tipo de reclamo gubernamental, ya que si se escogiera la opción LEGAL, no llegará la alarma a la unidad correspondiente. 5.2.5. Detalle Reclamo Ingresaremos toda la información requerida, y adjuntaremos el sustento de la solicitud. 30 Guía de Usuario

5.2.6. Gestión Reclamo Aquí ingresaremos todos los datos de la gestión de la denuncia y cambiaremos el estado según sea el caso. 31 Guía de Usuario

5.2.7. Cierre SGD Aquí indicaremos el cierre de acuerdo a la respuesta que nos envió la entidad gubernamental. Asimismo, adjuntaremos el documento. 5.3. Modificar/Endosar solicitud Gubernamental: SGD Lo primero que haremos es buscar la solicitud a modificar/endosar, seguido de ello daremos clic sobre en el botón Modificar y/o Endosar. Al ingresar a la solicitud, tendremos la opción de modificar/endosar los campos que se encuentren habilitados, es importante ingresar todos los campos que estén marcados como obligatorios (*), para finalizar daremos clic sobre el botón GRABAR. 32 Guía de Usuario

6. Reportes 6.1. REPORTE RECLAMOS EN TRÁMITE Para poder acceder a este menú ingresamos a REPORTE RECLAMOS EN TRÁMITE como la imagen a continuación: 33 Guía de Usuario

Posteriormente nos mostrará el siguiente formulario web, con dos criterios de búsqueda PROCESO y SUBPROCESO. Posteriormente damos clic en el botón Generar para poder imprimir el reporte de todas las solicitudes en trámite: 34 Guía de Usuario

6.2. REPORTE CARTA DE ACUSE Ingresamos al menú REPORTES CARTA DE ACUSE como la imagen a continuación: Posteriormente nos mostrará el siguiente formulario web, con seis criterios de búsqueda TIPO DE PROCESO, TIPO DE DOCUMENTO, TIPO SUBPROCESO, NÚMERO DE DOCUMENTO, COMPAÑÍA, CÓDIGO SAS. 35 Guía de Usuario

Luego de seleccionar el reclamo damos clic en el botón Imprimir para generar la Carta de Acuse: La carta de acuse se generará en formato pdf: 36 Guía de Usuario

6.3. REPORTE CARTA DE RECONSIDERACIÓN Para poder ingresar al formulario que genera este reporte ingresamos al menú REPORTES CARTA DE RECONSIDERACIÓN, como se muestra a continuación: Posteriormente nos mostrará el siguiente formulario web, con seis criterios de búsqueda TIPO DE PROCESO, TIPO DE DOCUMENTO, TIPO SUBPROCESO, NÚMERO DE DOCUMENTO, COMPAÑÍA, CÓDIGO INTERNO. 37 Guía de Usuario

Al ingresar al formulario daremos clic sobre la carta de reconsideración que deseamos generar, seguido de ello daremos clic sobre el botón IMPRIMIR. 38 Guía de Usuario

Nuestro reporte se generará en formato pdf como se muestra a continuación: 39 Guía de Usuario

6.4. REPORTE SGO Para poder acceder al reporte de SGO ingresamos al menú REPORTE GUBERNAMENTAL SGO como se muestra a continuación: Posteriormente nos mostrará el siguiente formulario web, con seis criterios de búsqueda PROCESO, SUBPROCESO, FECHA INICIO, FECHA FIN. 40 Guía de Usuario

Posteriormente hacemos clic en el botón generar y como consecuencia nos mostrará el reporte generado en formato Excel, como se muestran a continuación: 41 Guía de Usuario

6.5.. REPORTE SGD Para poder acceder al reporte de SGD ingresamos al menú REPORTE GUBERNAMENTAL SGD como se muestra a continuación: Posteriormente nos mostrará el siguiente formulario web, con seis criterios de búsqueda PROCESO, SUB PROCESO, AÑO, TRIMESTRE, COMPAÑÍA y SEGMENTO COMERCIAL. 42 Guía de Usuario

Luego para generar el documento damos clic en el botón GENERAR y nos mostrará el reporte en formato Excel, como la siguiente imagen: 43 Guía de Usuario

6.6. REPORTE DE UNIDADES Seleccionamos el menú REPORTE REPORTE UNIDADES como se muestra a continuación: Posteriormente nos mostrará el siguiente formulario web, con seis criterios de búsqueda AÑO, TRIMESTRE, PROCESO, COMPAÑÍA, SEGMENTO COMERCIAL, UNIDADES. 44 Guía de Usuario

Finalmente hacemos clic en el botón GENERAR para poder visualizar el reporte en formato de Excel: 45 Guía de Usuario