MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS CONSULTAS FRECUENTES Cómo hacer un reclamo? Pasos para Reclamos con Insistencia: Presentar reclamo a la compañía Respuesta de la compañía al reclamante. Reclamante presenta reclamo a SUBTEL (Copia de su reclamo más respuesta de compañía). SUBTEL procesa reclamo a la correspondiente compañía. La compañía responde a SUBTEL SUBTEL resuelve según el mérito de los antecedentes, notificando a cada reclamante a través de correo certificado. Procedimiento Detallado. Una vez que la persona ha tomado conocimiento que existe un error en su cuenta única telefónica o que no reconoce ciertas llamadas, (u otro motivo), la persona tiene 20 días contados desde la fecha en que tomo conocimiento del hecho, para presentar su reclamo a la compañía (art. 6, reglamento de reclamo). La compañía tiene 15 días contados (art. 9, reglamento de reclamo) para dar respuesta al usuario en forma obligatoria. El usuario tiene 10 días, una vez notificada la carta de respuesta de la reclamada para insistir en SUBTEL (art. 10, reglamento de reclamo) Una vez recepcionado el reclamo del reclamante en SUBTEL, esta tiene un plazo de 3 días para trasladar dicho reclamo a la compañía. (art. 13, reglamento de reclamo) La compañía tiene un plazo de 5 días para responder a SUBTEL, una vez recepcionado el reclamo. (art. 13, reglamento de reclamo). SUBTEL, resuelve dentro del plazo de los 20 días, una vez ingresada la respuesta. (art. 13, reglamento de reclamo).
Por lo tanto contando desde que el usuario tiene los 10 días para insistir en SUBTEL, tenemos los 38 días para resolver por reglamento, notificando la resolución tanto al reclamante como a la compañía. Pasos para Reclamos Sin Insistencia (proceso más largo) Los reclamos sin insistencia, son aquellos en que el reclamante presenta su reclamo directamente en SUBTEL, (saltándose el paso de presentar en primera instancia el reclamo en la respectiva compañía). Por lo tanto SUBTEL, solo se encargara de tramitar el reclamo. La compañía de igual modo deberá dar respuesta dentro del mismo plazo (15 días), al reclamante. Una vez que el reclamante, toma conocimiento de la carta de respuesta de la compañía y no estando de acuerdo con ella, debe insistir nuevamente en SUBTEL, para tramitar su reclamo con insistencia. Importante: Los reclamos podrán ser presentados personalmente por el reclamante o por su representante ante las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios por mano, correo, fax o por otros medios que se habiliten para estos efectos, en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial de éstos en el país o en las oficinas que cumplan con estas funciones, en horas de atención a público, sin restricción de horarios especiales (artículo 5, reglamento de reclamos). En el caso de Telefónica CTC, los reclamantes podrán hacer su reclamo vía telefónica, llamando al 107, sin costo para el usuario, dejando en claro si su llamada es un reclamo o una consulta. Al momento de interponer su reclamo, el reclamante debe exigir un número que lo identifica (Nº de reclamo). De esta forma se evita la eventual negativa a la recepción del reclamo. (comprobante de reclamo) La respuesta al reclamo siempre debe ser por escrito, a través de carta certificada, a la dirección que el reclamante a dado.
Puede hacer llegar su reclamo a SUBTEL por el mismo medio, personalmente, por un representante, correo, o fax 4213253 o 4411888, dejando en claro que es un reclamo y con los antecedentes necesarios para comunicarse con el. Reglamento del servicio público telefónico se encuentra en la guía comercial que entregan las compañías. PREGUNTAS FRECUENTES Puedo solicitar término de contrato de mi servicio telefónico móvil o de red fija en cualquier momento? Si, se puede solicitar el término de contrato de suministro en cualquier momento, este debe realizarlo por escrito basándose en el artículo 44º, Decreto Supremo Nº 425, Reglamento Servicio Público Telefónico. La fecha hasta la cual son válidos los cobros y cargos por dicho servicio prestado, se entiende hasta los 10 días siguientes desde que la reclamante presentó su solicitud de término de contrato. La compañía esta obligada a hacer efectiva la solicitud. Importante: Cuando las personas han extraviado su equipo telefónico, dejan constancia en la respectiva compañía, bloqueando el servicio. Lo que no es lo mismo que dar termino al contrato, por lo que muchas veces reclaman que les siguen llegando cobros posteriores a dicho bloqueo. Por lo tanto dejar en claro que son cosas totalmente diferentes. Es importante que siempre el reclamante deje en su poder, un comprobante o algo que acredite la fecha de solicitud de término de contrato. Las compañías móviles no están reguladas.
Puede la compañía cobrar indemnización, por dar término al contrato de suministro telefónico? No, la compañía no puede cobrar indemnización por termino al contrato de suministro telefónico. Puede la compañía cobrar indemnización por el equipo telefónico? Si el equipo es adquirido a través de Contratos de: 1. Comodato y Arriendo (devolución del equipo telefònico) La compañía cobrará indemnización cuando el usuario al devolver el equipo, éste se encuentre en malas condiciones. No obstante lo anterior, la compañía no esta facultada para establecer como condición el término de contrato de suministro telefónico el pago de ningún tipo de indemnización. Ejemplo: El usuario, entrega el equipo en malas condiciones, deberá pagar una indemnización, pero la empresa esta obligada a dar término al contrato de suministro telefónico sin condicionar al usuario el paga de indemnización. 2. Compraventa (no hay devolución del equipo telefónico) En este caso no existirá indemnización asociada al equipo telefónico, sino que al reclamante tiene la obligación de pagar lo que le resta para enterar el precio total del equipo telefónico acordado por las partes, cumpliendo de esta forma con la obligación emanada del contrato de compraventa. La compañía puede cambiar arbitrariamente el plan contratado? Eso depende solo del contrato que el usuario suscribe con la compañía. Lo único que se debe dejar en claro, que la compañía debe informar a sus clientes a través de una carta con un mes de anticipación.
Importante: Qué pasa con las llamadas no reconocidas, cobros excesivos o los incumplimientos de contrato de servicio larga distancia? El procedimiento es el mismo (reclamo con insistencia) Importante: El usuario puede solicitar el bloqueo de los servicios larga distancia nacional e internacional, servicio complementarios y acceso a móviles. No impidiendo recibir llamadas de cobro revertido. Puede utilizar cualquier portador de larga distancia aún cuando haya contratado uno en particular. Se debe rebajar el cargo fijo mensual, si el servicio estuvo suspendido por mas de 12 horas. Si la interrupción excede de 3 días consecutivos, tiene derecho a una indemnización. (Artículo 40º del Reglamento del Servicio Público Telefónico) Los portadores y móviles no pueden incluir cargos correspondientes a prestaciones suministradas con una anterioridad superior a 3 meses, con excepción de las comunicaciones de larga distancia internacional, cuyo plazo será de 6 meses. No obstante lo anterior, estas compañías podrán cobrar servicios con anterioridad a dichos plazos por otros medios distintos de la Cuenta Única Telefónica Los cobros por servicios suministrados no pueden ser superiores a 5 años, según lo establecido en el Código Civil. La única salvedad es que deben facturar estas en forma separada de la cuenta única telefónica. Las compañías no pueden cortar el servicio del reclamante, por no pago de la parte impugnada de la cuenta. La compañía esta obliga a impugnar el monto reclamado, desde el primer momento en que el reclamante presento su reclamo. Ante cualquier problema con la compañía, el reclamante debe acreditar su reclamo con el formulario de reclamo que se le entrega SUBTEL.
Las compañías pueden mandar los antecedentes a DICOM? NO, de acuerdo al artículo 17 de la Ley Nº 19.628, sobre Protección de la Vida Privada, modificada por la Ley Nº 19.812, señala que no podrá comunicarse la información relacionada con las deudas contraídas con empresas públicas o privadas que proporcionen servicios de Electricidad, Agua, Teléfono y Gas.