PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y ALCALDÍA MUNICIPAL DE EL MOLINO LA GUAJIRA MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y JOSÉ FERNANDO ZABALETA LÓPEZ ALCALDE MUNICIPAL 1
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y Creer que la atención al ciudadano se limita solamente a dar una respuesta sin importar la satisfacción, no permite avanzar hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. La satisfacción debe entenderse como la posibilidad de que el ciudadano quede a gusto con la respuesta, sin que necesariamente ésta sea favorable a sus intereses. 2
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y CONTENIDO 1. OBJETIVO...4 2. ALCANCE...4 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES...4 4. CONDICIONES GENERALES...7 4.1. Derechos y obligaciones de los usuarios:...7 4.2. Deberes de las personas....8 4.3. Deberes de las autoridades en la atención al público....8 4.4. Condiciones para atender los requerimientos:...9 5. NORMATIVIDAD REQUISITOS...10 6. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ISO 10002:2005...10 7. POLÍTICAS Y CONDICIONES CON RESPECTO AL PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y...11 8. TÉRMINO GENERAL PARA ATENCIÓN DE LAS PQRS...12 8.1. TÉRMINO ESPECIAL PARA LA RESOLUCIÓN DE LAS SIGUIENTES PETICIONES...13 9. RESPUESTA A LAS PQRS...13 10. DIAGRAMA DE FLUJO...15 11. PROCEDIMIENTOS...15 11.1 RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJA, RECLAMOS Y...15 11.1.1 Telefónica... Error! Marcador no definido. 11.1.2 Presencial... Error! Marcador no definido. 11.1.3 Comunicación Escrita...17 11.1.4. Página Web o Correo Electrónico...17 11.1.5 FAX...17 11.1.6 Buzón de Sugerencias...18 11.2 TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJA, RECLAMOS Y...18 11.3 MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE...19 12. ANEXOS...20 3
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos para recibir, hacer análisis, registrar, clasificar, direccionar, hacer seguimiento y dar respuesta oportuna a los requerimientos presentados por la ciudadanía y las entidades ante la Alcaldía de El Molino, a través de los diferentes canales y/o medios de comunicación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes. 2. ALCANCE Inicia con la recepción, análisis y clasificación de los requerimientos presentados por la ciudadanía y las entidades ante la Alcaldía de El Molino, y finaliza con el seguimiento, respuesta, evaluación, retroalimentación del servicio y la implementación de acciones para la mejora continua del proceso. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Anónimo: Es una petición presentada ante una autoridad, en la que no figura el nombre del interesado, porque la persona no puede o no quiere revelar su identidad. Consulta: El derecho de petición incluye el de formular consultas escritas o verbales a las autoridades, en relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales. Estas consultas deberán tramitarse con economía, celeridad, eficacia e imparcialidad y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días. Las respuestas en estos casos no comprometerán la responsabilidad de las entidades que las atienden, ni serán de obligatorio cumplimiento o ejecución. Derecho de Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurídica, grupo, organización o asociación para presentar solicitudes respetuosas a las autoridades competentes, por motivos de interés general o particular; con el fin de obtener una pronta respuesta dentro de los términos que defina la ley. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. 4
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y Derecho de Petición en Interés General: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Derecho de petición en interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Derecho de petición de información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Eficacia: Capacidad para lograr o para conseguir un resultado determinado. Eficiencia: Se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo predeterminado, es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y de tiempo. Evaluación: Consiste en la comparación de los impactos reales del proceso con los planes estratégicos acordados. Está enfocada hacia lo que se ha establecido hacer, lo que se ha conseguido y cómo se ha conseguido. Oportunidad: Acción de responder en el término legal. Participación ciudadana: Hace referencia al conjunto de acciones o iniciativas que pretenden impulsar el desarrollo local y la democracia participativa a través de la integración de la comunidad y su participación en la administración pública. Peticionario: Persona natural o jurídica que formula la solicitud. Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la prestación deficiente de un servicio público. Requerimiento: Acción de requerir, avisar o hacer saber una cosa con autoridad pública. Para efectos de este procedimiento, se entenderá por requerimiento los derechos de petición de información, derechos de petición de interés general, 5
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y derechos de petición de interés particular, las quejas, reclamos y sugerencias y que presenta la ciudadanía y las entidades ante la alcaldía de municipal. Seguimiento: Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso, aplicando controles periódicos de las variables seleccionadas. Su objetivo es mejorar la eficacia y efectividad, y sirve de base para la evaluación del proceso. Solicitud: Documento o memorial en que se solicita algo. Sugerencia: Es la formulación por parte de un usuario, de su opinión o propuesta de mejora, a los servicios ofrecidos por la entidad. Trámite: Es la gestión o diligenciamiento que se realiza para obtener un resultado y resolver un asunto determinado. Término: Plazo legal, reglamentario, perentorio e improrrogable dentro del cual debe darse una respuesta al peticionario. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones: Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: a. Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. b. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. interno: Es toda persona que dentro de la entidad, por su ubicación dentro del puesto de trabajo, sea operativo, administrativo y/o ejecutivo, recibe de otro algún servicio. externo: Es toda persona, grupo o entidad, que no se encuentra subordinada administrativamente a la gerencia de la entidad que proporciona la información y va a solicitar un servicio. 6
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y 4. CONDICIONES GENERALES 4.1. Derechos y obligaciones de los usuarios: Derechos de las personas ante las autoridades. En sus relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho a: Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas. A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente. 7
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes. 4.2. Deberes de las personas. Correlativamente con los derechos que les asisten, las personas tienen, en las actuaciones ante las autoridades, los siguientes deberes: Acatar la Constitución y las leyes Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes. Observar un trato respetuoso con los servidores públicos. 4.3. Deberes de las autoridades en la atención al público. Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes: Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción. Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención. 8
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax, por medios electrónicos u otros canales de atención. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos. Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos. 4.4. Condiciones para atender los requerimientos: Única y exclusivamente se registrarán en el Sistema Integral de PQRS los requerimientos presentados por la ciudadanía. Para tal efecto y que esta condición sea procedente, se entenderá por requerimiento los derechos de petición de información, derechos de petición de interés general, derechos de petición de interés particular, las quejas, reclamos y sugerencias, que presenta la ciudadanía ante la entidad. Todos los requerimientos se deben direccionar a través de la Oficina de Atención al Ciudadano, independientemente del canal por el cual ingresan y del servidor público que los reciba. Todos los requerimientos se deben radicar en el Sistema de Correspondencia de la Oficia de Atención al Ciudadano. Todos los requerimientos presentados por la ciudadanía se deben registrar en el Sistema Integral de PQRS. La interacción debe ser efectiva entre el responsable del Área de Atención al Ciudadano y, los servidores públicos de todas las áreas de la entidad. 9
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y Las áreas competentes deben responder los requerimientos dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción. El responsable del Área de Atención al Ciudadano, debe hacer seguimiento con el fin de dar cumplimiento a la respuesta dentro de los términos legales establecidos. 5. NORMATIVIDAD REQUISITOS Constitución Política de Colombia 1991, artículos 2, 23, 45, 84, 209, 333. Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Ley 1474 de 2011. Estatuto Anticorrupción Decreto 2623 de 2009. Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano Decreto Ley 019 de 2011. Política Antitrámites Decreto 943 de 2014. MECI 2014 Decreto 1151 de 2008. Gobierno en Línea Directiva Presidencial 04 de 2012. Cero Papel 6. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ISO 10002:2005 Principios de Orientación. Visibilidad: Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los usuarios, el personal y otras partes interesadas. Accesibilidad: En el proceso de tratamiento de las quejas deberá: Ser fácilmente accesible para todos los ciudadanos Estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. Ser fácil de comprender y utilizar. Estar en un lenguaje sencillo. Haber asistencia y estar la información disponible en todos los idiomas en que hayan sido ofrecidos los servicios, incluyendo formatos alternativos, de forma que ningún reclamante pueda ser perjudicado. Respuesta diligente: La recepción de cada queja deberá: 10
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y Ser reconocida al quejoso inmediatamente. Ser tratada con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deberán ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de atención o tratamiento de quejas. Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento o atención de las quejas. Costos: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante. Confidencialidad: Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. Enfoque al : La organización debería adoptar un enfoque al usuario, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas. Responsabilidad: Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas. Mejora Continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos deberían ser un objetivo permanente de la organización. 7. POLÍTICAS Y CONDICIONES CON RESPECTO AL PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas, que sean realizadas de forma: personal, escrita, vía web, correo electrónico, buzón u otro canal serán recibidas y gestionadas a través de la oficina de atención al ciudadano o su equivalente de la Alcaldía Municipal. 11
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y Cada Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Consulta se debe tramitar una a una; no se podrán unir varias Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias aunque pertenezcan al mismo proceso o dependencia. Las Quejas y Reclamos deberán formularse de manera respetuosa para ser tramitadas; de lo contrario podrán ser rechazados y declarados improcedentes, de lo cual se dejará la respectiva constancia. Para efectuar la evaluación de una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Consulta PQRS se debe tener en cuenta entre otros los siguientes aspectos, los cuales permiten definir el trámite correspondiente: fecha de ocurrencia de los hechos, fecha de radicación, contenido de la PQRS, pruebas aportadas, funcionarios y dependencia involucrados, nombre e identificación del quejoso, localización geográfica de la queja y del reclamos; servicio o función sobre el que se presenta la PQRS. La Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia PQRS debe seguirse a largo de todo el proceso, desde la recepción hasta que se hayan agotado todas las alternativas razonables para recurrir, internas o externas, el reclamante o quejoso quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Una actualización del estado de la PQRS debe estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al menos en el momento de cumplirse los plazos legales y/o reglamentarios establecidos. Se deberá informar a solicitud del interesado, el estado del trámite de una Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia y hacer seguimiento con el objeto de garantizar una debida y oportuna atención al usuario. 8. TÉRMINO GENERAL PARA ATENCIÓN DE LAS PQRS Petición: Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. 12
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y 8.1. TÉRMINO ESPECIAL PARA LA RESOLUCIÓN DE LAS SIGUIENTES PETICIONES Documentos: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Podrán hacerse uso de términos superiores, sin exceder el doble, siempre que así se sustente ante el ciudadano o peticionarios, en los eventos establecido en la ley. Consultas: Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción. Peticiones entre autoridades: El término para responder una petición de otra autoridad es de diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. 9. RESPUESTA A LAS PQRS El derecho de petición no impone a las autoridades una obligación de resolver positiva o negativamente las inquietudes del solicitante, ya que el contenido del pronunciamiento de la administración se sujetará a cada caso en particular. Sin embargo, lo que si determina la eficacia de este derecho y le da su razón de ser, es la posibilidad que tiene cualquier persona de obtener una respuesta real y concreta a su inquietud presentada. En este sentido la Corte Constitucional ha sido enfática al resaltar que no basta un mero pronunciamiento sobre el objeto de la petición sino que la contestación de la administración debe contener la respuesta al problema planteado por el ciudadano, lo que resulta esencial en el desarrollo de la actividad administrativa y en el cumplimiento de sus fines consagrados en el artículo 2º de la Constitución Política de Colombia; además, implica que la respuesta dada a la solicitud se haya efectuado dentro del término legal previsto para tal efecto; si no se cumple los 13
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y requisitos establecidos, se incurre en la vulneración del derecho constitucional fundamental de petición. Por consiguiente, la respuesta de las peticiones debe cumplir con siguientes requisitos: Oportunidad, dentro de los términos establecidos en las normas correspondientes. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado, lo que implica que el pronunciamiento debe hacerse de manera completa y detallada sobre todos los asuntos indicados en la petición, excluyendo referencias evasivas o que no guardan relación con el tema planteado. Esto, independientemente de que el sentido de la respuesta sea favorable o no a lo solicitado. La efectividad de la respuesta depende de que se solucione el caso que se plantea. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Una respuesta es suficiente cuando resuelve materialmente la petición y satisface los requerimientos del solicitante, sin perjuicio de que la respuesta sea negativa a las pretensiones del peticionario. Por último, la congruencia exige que exista coherencia entre lo respondido y lo pedido, de tal manera que la solución verse sobre lo pedido y no sobre un tema semejante, sin que se excluya la posibilidad de suministrar información adicional que se encuentre relacionada con la petición propuesta. 14
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y 10. DIAGRAMA DE FLUJO 11. PROCEDIMIENTOS 11.1 RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJA, RECLAMOS Y 11.1.1 Telefónica No ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO 1 Realizar requerimiento mediante llamada telefónica a la entidad a la Oficina de Atención al 15
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y No ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO Registrar la Petición, Queja, Reclamo y/o Formato Sugerencia en el formato correspondiente 2 Recepción de preferentemente en medio magnético diligenciando únicamente la sección A. 3 4 Solicitar en lo posible al un correo electrónico para notificación de la Radicar en archivo digital o físico el requerimiento y asignar consecutivo. Registro en Archivo Digital o libro físico radicador 11.1.2 Presencial No ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO Diligenciar con el el Formato Formato (Físico) de Recepción de Quejas, Reclamos 1 Recepción de y Sugerencias diligenciando únicamente la / sección A. 2 3 4 5 6 7 Solicitar en lo posible al un correo electrónico para notificación de la Radicar en archivo digital o físico el requerimiento y asignar consecutivo. Sacar fotocopia al Formato Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias Asignar el radicado a la copia de formato Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias Entregarle copia del formato debidamente radicado al usuario para su constancia. Aplicar la encuesta de satisfacción del Formato Recepción de Registro en Archivo Digital o libro físico radicador Formato Recepción de Formato Recepción de Formato Recepción de Encuesta de Satisfacción del 16
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y 11.1.3 Comunicación Escrita Para documentos escritos allegados directamente por el usuario a la entidad, aplica el procedimiento señalado en el numeral 11.1.2 Presencial y los documentos servirán como anexos a la. 11.1.4. Página Web o Correo Electrónico No ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO 1 Realizar requerimiento a través del formato asignado en la Web para el trámite, o enviar mensaje al correo de atención al usuario Formulario Web o Correo Electrónico 2 3 Diligenciar el Formato de Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias preferentemente en medio magnético diligenciando únicamente la sección A. Radicar en archivo digital el requerimiento y asignar consecutivo Formato Recepción de Registro en Archivo Digital 11.1.5 FAX No ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO 1 Enviar requerimiento al fax a la Alcaldía de El Molino 2 3 Diligenciar el Formato de Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias preferentemente en medio magnético diligenciando únicamente la sección A. Radicar en archivo digital o físico el requerimiento y asignar consecutivo Formato Recepción de Registro en Archivo Digital o en libro radicador físico 17
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y 11.1.6 Buzón de Sugerencias No ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO 1 Diligenciar formato (opcional) y/o depositar queja en los Buzones de sugerencias ubicados en la Alcaldía 2 3 4 Revisar al menos una vez a la semana, los buzones de sugerencias Diligenciar el Formato de Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias preferentemente en medio magnético Radicar en archivo digital el requerimiento y asignar consecutivo Formato Recepción de Registro en Archivo Digital 11.2 TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJA, RECLAMOS Y No ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO Clasificar la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia e identificar dependencia competente de dar respuesta diligenciando la sección B. 1 2 3 Nota: Las Quejas y Reclamos que sin lugar a dudas sean considerados irrespetuosos se clasificarán como improcedentes y se cerrarán inmediatamente sin realizar el trámite correspondiente; pero se guardarán los registros y se radicarán en el archivo digital o físico como evidencia de su naturaleza y como constancia de esta acción. Remitir copia del formato preferentemente en medio magnético al proceso competente para la gestión a la Dar respuesta al requerimiento de acuerdo con responsabilidades y términos de Ley enviando notificación al ciudadano a la dirección física o electrónica si éste así lo aceptó en el Formato y enviar copia al correo de la Oficina de Atención al Ciudadano. Proceso Competente Formato Recepción de Formato Recepción de Respuesta a 18
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y 4 5 *Dar respuesta al requerimiento de acuerdo con responsabilidades y términos de Ley en medio físico y enviar notificación electrónica a la Oficina de Atención al Ciudadano. *Publicar en la cartelera institucional o en la página web de la Alcaldía por el término de cinco (5) días hábiles, el aviso, con copia íntegra la respuesta o del acto administrativo, solo cuando se desconozca la información sobre el peticionario usuario. 6 Realizar cierre y archivo de la PQR`S 7 Registrar en Archivo digital o físico y archivar documentación de acuerdo con las tablas de retención documental y los lineamientos de control de registros. Nota: La gestión de los registros, debe hacerse protegiendo toda información personal y asegurando la confidencialidad de los reclamantes. Proceso Competente Proceso Competente Respuesta a Respuesta a Registro en Archivo Digital Archivo Digital 11.3 MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE No ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO 1 Clasificar y analizar las Quejas, Reclamos y Sugerencias para para identificar problemas, tendencias sistemáticas, recurrentes, de / Control incidencia puntual, y para ayudar a eliminar Interno las causas fundamentales de las quejas. Registro digital Solicitar a las dependencias la formulación de acciones, correctivas, preventivas o de 2 mejora (ACPM), para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de PQRS a fin de prevenir la Control Interno 3 4 recurrencia y ocurrencia, respectivamente. Formular acciones correctivas, preventivas o de mejora para eliminar las causas de las PQRS de mayor recurrencia o relevancia Comunicarse con los usuarios que presentaron las, con el fin de conocer su satisfacción con la respuesta Líderes de Procesos Líder del proceso de atención al Planes de Mejoramiento Archivo Digital 19
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Y recibida. Registrar la satisfacción del en archivo digital. usuario Control Interno Esta comunicación se hará de manera aleatoria. En los casos en que el funcionario lo considere viable, según la cantidad de PQRS recibidas, podrá evaluar la satisfacción del 100% de los usuarios de los cuales tenga datos de contacto. Los sondeos de satisfacción podrán realizarse a través de correos electrónicos, encuestas aleatorias, llamadas telefónicas o encuestas de evaluación del servicio, adicionalmente, se podrá realizar a través de un formulario en la web. 5 6 Elaborar informe semestral estadístico sobre las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias recibidos. Enviar copia del informe a la alta dirección y publicarlo en la página web de la entidad. Control Interno Control Interno Informe Semestral Informe Semestral 12. ANEXOS Formato Recepción de Procedimiento Encuesta de Satisfacción del Formato Encuesta Satisfacción al 20