Formación basada en Competencias Mucama Basado en Norma de Competencia Laboral N de registro: 21902126 Diseño curricular
Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre temas vinculados a: La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia. Al desarrollo de la formación basada en competencia. Al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de trabajadores y trabajadoras. La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de la Red de Formación Continua. Al desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal. A la promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y trabajadoras. A los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes. En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asistencia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral, que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y conocimiento. Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la educación, adecuado a las características de la población destinataria. El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes. Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspondientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social, recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
Formación basada en Competencias Mucama Basado en Norma de Competencia Laboral N de registro: 21902126 Diseño curricular Dirigido a mujeres y hombres, mayores de 18 años, con conocimientos de lectura y escritura, cálculos matemáticos básicos, con o sin experiencia laboral en el rol que se encuentren trabajando actualmente en el sector o no. Turismo, hotelería y gastronomía Asociación de Hoteles de Turismo Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la República Argentina
El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.
INDICE Indice Introducción... 7 Estructura curricular... 9 1. Marco contextual... 9 2. Marco pedagógico...10 3. Estructura curricular modular...11 4. Carga horaria...12 5. Criterios para la enseñanza...12 6. Criterios para la evaluación...13 7. Requisitos para la implementación del diseño...13 Pág. Descripción de los módulos...15 Módulo I: Preparación de los elementos de trabajo y limpieza y orden de pisos y áreas públicas del establecimiento...15 1. Introducción...15 2. Objetivos...16 3. Contenidos...16 Bloque I: Organización y preparación para el desarrollo de las tareas...16 Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y áreas públicas...17 Bloque III: Normas de seguridad e higiene y primeros auxilios en el sector hotelero...17 Bloque IV: Inserción laboral de la mucama en el mercado de trabajo...17 4. Actividades...17 5. Criterios para la aprobación del módulo...18 6. Bibliografía...18 Módulo II: Prestación de servicios al huésped...19 1. Introducción...19 2. Objetivos...19 3. Contenidos...20 Bloque I: Recepción y respuestas de solicitud de servicios por parte del huésped....20 Bloque II: Control y reposición de productos para el consumo de las habitaciones...20 4. Actividades...20 5. Criterios para la aprobación del módulo...21 6. Bibliografía...21 Módulo III: Inglés técnico para el rol de mucama...23 1. Introducción...23 2. Objetivos...23 3. Contenidos...24 Diseño Curricular Mucama 5
4. Actividades...24 5. Criterios para la aprobación del módulo...24 6. Bibliografía...24 Módulo IV: Portugués técnico para el rol de mucama....25 1. Introducción...25 2. Objetivos...25 3. Contenidos...26 4. Actividades...26 5. Criterios para la aprobación del módulo...26 6. Bibliografía...26 6 Mapa Ocupacional Mantenimiento y reparación de automotores
INTRODUCCIÓN Introducción El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación en el marco de sus políticas activas para la promoción del empleo y la formación profesional, implementa estrategias de apoyo a la competitividad económica y la equidad social. En este marco y con el objeto de asegurar la calidad del empleo y el desarrollo de las competencias de la población trabajadora, afines a la demanda de calificación laboral actualizada y potencial del mercado laboral, desarrolla desde la Unidad de Evaluación Monitoreo y Asistencia Técnica UEMAT, acciones de asistencia técnica a los sectores de actividad para el desarrollo de diseños curriculares basados en normas de competencia laboral. Estos diseños expresan el estándar de calidad que pretendemos de la oferta formativa para llegar a quienes más lo necesitan: los trabajadores y trabajadoras de nuestro país. Diseño Curricular Mucama 7
ESTRUCTURA CURRICULAR Estructura curricular 1. Marco contextual CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR En el transcurso de los últimos quince años, se ha venido desarrollando un proceso de complejización y crecimiento permanente del sector hotelero y de los servicios que este incluye, caracterizado por el aumento de la oferta de hoteles, la remodelación de los mismos, la incorporación de nuevos servicios como recreación, acceso a tecnologías para la comunicación, sistemas informáticos de seguridad y registro de procedimientos. A su vez este proceso se enmarca en un desarrollo constante del turismo a nivel nacional. Ambas dinámicas, la complejización del sector hotelero y el desarrollo general del turismo, sumadas a las transformaciones en las condiciones de trabajo y empleo actuales, demandan que los trabajadores cuenten con ciertos conocimientos y habilidades para desarrollar satisfactoriamente sus roles en el mercado de trabajo. En este sentido, desde el sector hotelero y desde la UTHGRA se considera prioritaria la formación en y para el trabajo, adecuándola a las exigencias ya mencionadas, capacitando a los interesados en conocimientos y habilidades en torno a una multiplicidad de tareas y funciones. En el presente documento se priorizan aquellas que son propias y específicas del rol de mucama. De este modo, se brindará formación en los contenidos relativos a la limpieza y orden de los espacios utilizados por los huéspedes en los hoteles, pero también en aquellas competencias necesarias para garantizar un servicio de calidad a los mismos. Dichas competencias incluyen habilidades vinculadas con la comunicación, la atención adecuada de los clientes, los cuidados en los distintos procedimientos de limpieza y orden, el manejo del tiempo y la capacidad de resolución de situaciones imprevistas en el trabajo. Diseño Curricular Mucama 9
Se espera así, contribuir al proceso de inserción y/o reinserción laboral de los participantes en el sector de referencia, entendiendo que esta capacitación les permitirá posicionarse con las herramientas necesarias para desempeñarse satisfactoriamente en el rol y, a su vez, mejorar su condición socio económica. 2. Marco pedagógico El marco pedagógico que se adoptó para la elaboración del presente documento se denomina Enfoque de formación basado en competencias. Este enfoque busca responder, desde una estrategia de formación integral, a las necesidades actuales del mundo del trabajo y, en consecuencia, de los individuos que están en éste o que desean insertarse y, de esta manera, contribuye a elevar la calidad de los procesos educativos. En consecuencia, el presente diseño curricular propone estrategias formativas basadas en los siguientes criterios: Integración del proceso formativo con la situación real de trabajo, a partir del desarrollo de estrategias de enseñanza centradas en la resolución de situaciones problemáticas cotidianas e imprevistas en la práctica laboral. Organización curricular modular, la cual permite una articulación permanente entre práctica, teoría y práctica, derivando una dimensión de la otra, buscando permanentemente las mejores estrategias de resolución frente a problemas no previstos que se puedan presentar en la situación real de desempeño del rol. Evaluación por módulo, como una instancia que da cuenta de los conocimientos y habilidades propios de un buen desempeño del rol profesional aprendidos por el participante y como una instancia más de aprendizaje en el proceso de formación. Este diseño curricular funciona así, como una orientación para la práctica docente ya que incluye los requisitos para su desarrollo, los objetivos que se quieren alcanzar, los pasos necesarios para conseguirlos y las condiciones materiales (de infraestructura y equipamiento) requeridas. Sin embargo, y tal como lo plantea el enfoque pedagógico que lo sustenta, será en la misma práctica profesional de los docentes y directivos de los centros donde el desarrollo curricular propuesto será puesto en juego adecuándose a los límites y posibilidades de cada contexto específico de formación. Objetivo general Limpiar, ordenar y mantener operativas las instalaciones en pisos y áreas públicas, preservando la calidad del servicio al huésped según los procedimientos del establecimiento y la seguridad laboral en el proceso de trabajo. 10 Diseño Curricular Mucama
ESTRUCTURA CURRICULAR 3. Estructura curricular modular MÓDULO UNIDAD DE COMPETENCIA MÓDULO I: PREPARACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE TRABAJO Y LIMPIEZA Y ORDEN DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS DEL ESTABLECIMIENTO Limpiar y ordenar pisos y áreas públicas según orden de trabajo y procedimientos del establecimiento preservando la seguridad laboral en el proceso. Mantener disponibles los elementos requeridos para la limpieza y equipamiento de las habitaciones en forma diaria según procedimientos del establecimiento. MÓDULO II: PRESTACIÓN DE SERVICIOS AL HUÉSPED Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos según procedimientos del establecimiento. Controlar el consumo de productos disponibles a la venta en habitación para su reposición y liquidación para su cobro según procedimientos del establecimiento. MÓDULO III: INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE MUCAMA Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos según procedimientos del establecimiento. MÓDULO IV: PORTUGUÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE MUCAMA Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos según procedimientos del establecimiento. 4. Carga horaria 5. Criterios para la enseñanza MÓDULO Nº Total I II III IV DENOMINACIÓN Preparación de los elementos de trabajo y limpieza y orden de pisos y áreas públicas del establecimiento. Prestación de servicios al huésped. Inglés técnico para el rol de mucama. Portugués técnico para el rol de mucama. TOTAL HS. 42 hs. 30 hs. 24 hs. 24 hs. 120 hs. Los criterios que guiarán el proceso de enseñanza se fundamentan en el enfoque de formación basado en competencias. En consecuencia se propone una formación que vincula práctica, teoría, práctica, en la que la observación de situaciones simuladas de la realidad laboral y la reflexión y el análisis sobre las mismas son el eje estructurador del proceso de aprendizaje, garantizando que este sea significativo. Tal como lo plantea dicho marco pedagógico, se toman como punto de partida, los requerimientos y desempeños actuales específicos del rol de mucama para garantizar una formación pertinente. Se sugiere el trabajo con actividades individuales y grupales de acuerdo a las competencias que se Diseño Curricular Mucama 11
quieran desarrollar. Las actividades individuales permiten indagar conocimientos y experiencias previas referidas al rol, desarrollar competencias en profundidad o realizar síntesis de conocimientos; y las actividades grupales se proponen para favorecer la observación de los pares sobre el propio desempeño del rol y el intercambio de opiniones y estrategias de resolución de situaciones problemáticas en el trabajo cotidiano, en los distintos tipos de hoteles. A su vez se sugiere el trabajo con actividades que respondan a distintos objetivos de acuerdo al momento de la secuencia didáctica en la que se encuentre el grupo de asistentes. Actividades de inicio Permiten indagar y compartir los conocimientos previos en relación al rol de mucama, las experiencias de trabajo en el sector o fuera de éste que tienen los participantes, las expectativas en relación al curso de formación profesional. A su vez, el docente a través de estas actividades explicita los objetivos y metodología de trabajo del curso. En este sentido, se considera necesario que aquellos conocimientos y experiencias previas de los asistentes en relación al rol sean tomados en cuenta a la hora de prever las futuras actividades, ya que de esta manera el aprendizaje será significativo. Dentro de estas primeras actividades se puede incluir la visita a distintos tipos de hoteles, con el objetivo de explorar las características que tienen en común así como las particularidades que los diferencian y por ende identificar los requisitos de desempeño del rol para cada uno de ellos. Actividades de desarrollo Harán referencia a todo el módulo, a unidades o a bloques del mismo. A través de estas, se pretende que el participante asimile los contenidos a sus esquemas previos, lo cual implicará una reestructuración de los mismos para alcanzar un mayor nivel de complejidad. Desde esta misma concepción, se propone la estrategia de observación y análisis del propio desempeño del rol en una situación simulada de trabajo real a través de una filmación, con el objetivo de identificar los errores de manera concreta y plantear las alternativas para superarlos. En este sentido, el trabajo con el error, no busca señalar un déficit del participante sino que se lo considera fundamental en el proceso de aprendizaje. Actividades de cierre Por último, se sugiere el trabajo a partir de actividades finales o de cierre cuyo propósito es promover la integración y aplicación de lo aprendido. Estas actividades se relacionan con todo el módulo y, aunque expresan la culminación del proceso de aprendizaje, se pueden diseñar desde el comienzo del proceso formativo. A partir de las estrategias de formación sugeridas, se espera que el docente cumpla con las siguientes funciones: Reconocer los conocimientos y experiencias previas de los asistentes para incorporarlos en el diseño de las actividades de formación. Las mismas, así como el lenguaje utilizado, deberían ser adecuadas al perfil heterogéneo de los participantes. Organizar los contenidos (conocimientos y habilidades) en función de simular de la manera más fiel posible las situaciones de desempeño del rol. Favorecer la reflexión permanente de los participantes en los momentos de demostración, observación y análisis de situaciones reales de trabajo, con el objetivo de facilitar la construcción de aprendizajes significativos. Integrar y vincular los contenidos que se van trabajando en los distintos bloques, unidades y módulos del curso. Evaluar el proceso de formación de los participantes así como los resultados de aprendizaje alcanzados. 6. Criterios para la evaluación De acuerdo a la norma de competencia del rol, los criterios de evaluación son los siguientes: Interpretación de la orden de trabajo. Limpieza profunda de habitación, baño y áreas públicas. Armado y presentación de baño, cama, cocina (si la hubiera) y de toda la habitación. Presentación de la orden de trabajo completa de acuerdo a pautas del establecimiento. Control de los elementos y artículos de limpieza e instructivos respecto del orden que deben tener los elementos en las áreas públicas. Comunicación de la información sobre servicios adicionales (y sus costos) al huésped. 12 Diseño Curricular Mucama
ESTRUCTURA CURRICULAR Comunicación al área correspondiente del cobro de servicios adicionales. Armado del carro con elementos de limpieza de acuerdo a orden de trabajo y pautas del establecimiento. Control de cantidad de productos correspondientes a la habitación de acuerdo a las pautas del establecimiento. Verificación del estado y funcionamiento de los equipos electrónicos y las instalaciones de la habitación. Verificación del inventario existente de acuerdo al instructivo del establecimiento. Reposición de productos de acuerdo a pautas del establecimiento. Control de consumo de productos y comunicación del cobro a realizar al sector correspondiente. Registro de artículos repuestos. Se proponen instancias de evaluación iniciales y finales. La primera, busca identificar los conocimientos previos de los alumnos en relación a las temáticas y procedimientos a trabajar a lo largo del módulo. La segunda, de cierre o final busca evaluar todo el aprendizaje logrado por los participantes a lo largo del módulo. Se sugiere la acreditación por módulo y la posibilidad de volver a cursar aquel que no haya sido aprobado. El módulo II es correlativo del módulo I. Para obtener el certificado se deben acreditar los cuatro módulos que conforman el curso. 7. Requisitos para la implementación Características de infraestructura y equipamiento: Aula con capacidad para 25/30 personas. Equipo de TV, DVD, filmadora. Carro de limpieza. Diversidad de elementos y artículos de limpieza. Diversidad de mercadería de consumo en habitaciones. Habitación modelo completa (ropa de cama, equipamiento). Baño modelo completo (elementos de tocador, ropa de cama, secador). Áreas públicas. Office. Planillas de registro de distinto tipo (elementos de limpieza, procedimientos a realizar, mercadería consumida, artículos de tocador, servicios solicitados por el huésped, etc.). Características administrativas: Personal administrativo en el centro de formación a cargo de las tareas organizativas y administrativas necesarias para la realización del curso. Características del equipo docente: Profesionales que cumplan con los siguientes requisitos: Docentes que cuenten con experiencia en el desempeño del rol en cuestión. Docentes que cuenten con experiencia en la tarea docente. Este aspecto no es excluyente aunque sí se considera relevante. En el caso de los docentes de inglés y portugués, se considera prioritario que cuenten con conocimientos del sector hotelero. De acuerdo al marco pedagógico que guía la formación propuesta en el presente diseño, para el desempeño del rol docente, se espera que sea respetuoso por los ritmos de aprendizaje individual y capaz de planificar actividades de formación alternativas que contemplen la diversidad en el perfil de los participantes. Los módulos I y II pueden ser dictados por el mismo docente. Dado que los módulos III y IV requieren docentes de inglés y portugués respectivamente, se sugiere el trabajo integrado de todo el equipo formador, respondiendo de esta manera al enfoque pedagógico adoptado. Diseño Curricular Mucama 13
14 Mapa Ocupacional Mantenimiento y reparación de automotores
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo I PREPARACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE TRABAJO Y LIMPIEZA Y ORDEN DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS DEL ESTABLECIMIENTO. 1. INTRODUCCIÓN El presente módulo se considera estructurador en el proceso de formación del rol profesional de mucama por diversos motivos. En primer lugar, busca introducir a los asistentes en el conocimiento de los posibles establecimientos en los que podrán desempeñar el rol. En segundo lugar, busca formar, tanto en la capacidad de interpretación de las órdenes de trabajo y de la comunicación de las tareas realizadas como de cualquier imprevisto que requiera ser informado al referente del establecimiento. En tercer lugar, pretende rescatar y valorar la importancia de la preparación y anticipación de los elementos necesarios para llevar a cabo la limpieza y orden de los pisos y áreas públicas, teniendo en cuenta que esta capacidad permite evitar demoras, errores y faltantes de insumos para el trabajo. En cuarto lugar, se propone formar a los participantes en los procedimientos para la limpieza y orden de las habitaciones y áreas públicas de los establecimientos en los que estos puedan llegar a desempeñar el rol de mucama. En quinto lugar, se busca facilitar el desarrollo de la capacidad de adecuación del trabajador a las normas de seguridad e higiene, la atención al cliente y la adecuación a las pautas del establecimiento. A su vez, tratándose del primer módulo del curso y con el objetivo de brindar herramientas para la inserción laboral de los asistentes en el mercado de trabajo y/o para su mejor posicionamiento en el mismo, se incluirán aspectos referidos al armado de CV, presentación para entrevistas de trabajo y demás capacidades relacionadas con la comunicación y las relaciones interpersonales. Diseño Curricular Mucama 15
El módulo I se vincula así con las siguientes unidades de competencia: Limpiar y ordenar pisos y áreas públicas según orden de trabajo y procedimientos del establecimiento preservando la seguridad laboral en el proceso. Mantener disponibles los elementos requeridos para la limpieza y equipamiento de las habitaciones en forma diaria según procedimientos del establecimiento. 2. OBJETIVOS Mantener disponibles los elementos e insumos de trabajo y limpiar y ordenar pisos y áreas públicas de acuerdo a las órdenes de trabajo, procedimientos del establecimiento y normas de seguridad laboral. A partir del objetivo, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos específicos: Interpretar la orden de trabajo. Ordenar las actividades a realizar. Verificar la disponibilidad y estado de los elementos requeridos para la limpieza y equipamiento de las instalaciones en las que se trabajará. Preparar los elementos de limpieza de acuerdo a la orden de trabajo. Limpiar las habitaciones y áreas públicas de manera sistemática y con criterios estéticos en la presentación de las mismas. Utilizar de modo adecuado el tiempo para el desarrollo de cada tarea. Ordenar las habitaciones y áreas públicas considerando la disposición y accesibilidad de los elementos. Identificar cantidad y uso de los artículos de tocador. Reponer artículos de tocador y bolsas de residuos de cestos de baño y habitación y ropa blanca. Verificar pulcritud de la ropa blanca según criterios de limpieza y presentación. Enjabonar, enjuagar y secar sanitarios y grifería considerando criterios de higiene, seguridad laboral y presentación. Lustrar y repasar mobiliario y elementos decorativos. Ordenar las pertenencias del huésped considerando el uso de los espacios dispuestos para tal fin. Reacomodar mobiliario de acuerdo a las pautas del establecimiento. Preservar la privacidad de las pertenencias del huésped. Entregar objetos extraviados al área correspondiente. Controlar el equipamiento de las habitaciones, en cuanto al estado, cantidad y funcionamiento de las cortinas y tapices. Registrar las tareas realizadas en la orden de trabajo. 3. CONTENIDOS Los contenidos del módulo se organizan en cuatro bloques. Bloque I: Organización y preparación para el desarrollo de las tareas. Clases y tipos de hoteles en los que se puede desempeñar el rol profesional. Aspectos generales de los hoteles. Características específicas según nivel del hotel. Organigrama del hotel. Relación y articulación con las distintas áreas del hotel. Tipos y estados de habitaciones, baños y áreas públicas (N:M; cerradura bloqueada, etc). Aspectos a tener en cuenta en la presentación ante gobernanta (uso de uniforme, prolijidad, postura). Orden de trabajo. Codificaciones posibles y su interpretación. Reconocimiento de elementos y productos de limpieza. Tipos, utilidad, cantidades sugeridas de uso para los diversos espacios a limpiar. Armado del carro de limpieza de acuerdo a pautas establecidas y necesidades para el cumplimiento de las tareas asignadas, teniendo en cuenta los artículos y elementos para la limpieza, los artículos a reponer y la ropa blanca. Importancia de la organización de las actividades a realizar teniendo en cuenta el tiempo asignado por el establecimiento y las normas de seguridad e higiene así como los criterios estéticos en la presentación. Aproximación a las modalidades de registro/reporte de las tareas realizadas (telefónica, manual, codificada, etc). Tipos de problemas que pueden presentarse en la organización para el desarrollo de tareas: fal- 16 Diseño Curricular Mucama
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS tante de insumos necesarios, faltante de carro de limpieza, extravío de orden de trabajo, equipos para la limpieza fuera de funcionamiento, etc. Posibles estrategias para su resolución. Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y áreas públicas. Identificación de posibles instalaciones a limpiar (habitaciones, baños, áreas públicas, baños de áreas públicas). Procedimientos sugeridos para la limpieza de habitaciones (sistema circular), baño y demás espacios. Limpieza de cestos, ceniceros, cielorrasos, rincones, vidrios, espejos, puertas, ventanas, grifería, sanitarios, pisos, muebles, sillones, cocina, cortinas, tapices. Utilización de elementos y artículos de limpieza según superficie a limpiar, normas de seguridad y pautas del establecimiento. Ventilación de habitaciones y baños. Criterios estéticos y de presentación de habitaciones y áreas públicas. Importancia de acomodar muebles, adornos y cortinas de acuerdo a criterios estéticos de presentación tanto en habitaciones como en áreas públicas. Sistemas para el armado de cama. Promoción del sistema español. Verificación de equipamiento en habitaciones. Reposición de artículos de tocador y ropa blanca. Ordenamiento de las pertenencias del huésped y preservación de su privacidad. Importancia del registro de las tareas realizadas. Tipos de reporte. Tipos de problemas que pueden presentarse durante la limpieza y orden de pisos y áreas públicas, dificultades en la articulación de tareas entre el personal, detección de información incorrecta en la orden de trabajo al cotejarla con el estado de la habitación, etc. Soluciones posibles a las situaciones problemáticas. Bloque III: Normas de seguridad e higiene y primeros auxilios en el sector hotelero. Normas de seguridad e higiene a tener en cuenta por la mucama. Procedimientos para actuar en caso de encontrar objetos olvidados por los pasajeros. Procedimientos para actuar en caso de ruptura o falla de equipamiento para la limpieza. Concepto de primeros auxilios; accidentes y situaciones imprevistas más comunes en el desempeño del rol. Procedimientos para actuar en caso de encuentro de huésped o personal descompuesto en el hotel u otras situaciones de emergencia. Bloque IV: Inserción laboral de la mucama en el mercado de trabajo. Tipos de CV. Armado de CV y carta de presentación. Aspectos y actitudes a tener en cuenta en las entrevistas de trabajo (presentación, postura, cordialidad, simpatía). Aspectos legales de las relaciones laborales en el sector hotelero. 4. ACTIVIDADES Se realizará una actividad de inicio con todo el grupo de asistentes cuyo objetivo es presentar a los docentes a cargo del módulo a los participantes, explorar las experiencias de trabajo previas y actuales, los saberes con los que estos cuentan y la capacidad de reflexionar sobre el propio desempeño del rol. En esta actividad también se buscará indagar cuáles son las expectativas en torno al curso que están iniciando así como los objetivos propuestos por el centro de formación. Se presentará la actividad integradora y de evaluación que se concretará a través de los sucesivos encuentros, que consiste en la realización- simulación por parte de cada alumno, de la manera más real posible, de todo el proceso de preparación de los elementos de trabajo y limpieza y orden de pisos y áreas públicas del establecimiento y la observación y análisis crítico del resto de los asistentes y la evaluación por parte del docente. También, como parte de estos primeros encuentros se prevé la visita a un hotel de categoría, para conocer las instalaciones (habitaciones, áreas públicas, office, entre otras) y, de ser posible, entrevistar a una mucama, una gobernanta y algún otro miembro del establecimiento. Se sugiere trabajar con una grilla de observación y con una guía de preguntas confeccionadas previamente por el grupo de asistentes y el docente a cargo. Diseño Curricular Mucama 17
A través de esta actividad se pretende que los participantes registren los principales aspectos de infraestructura del hotel y las actitudes y procedimientos de las mucamas en el desempeño del rol. Se trabajará a lo largo de los distintos bloques con el desarrollo de situaciones simuladas de la vida real de trabajo. Éstas serán realizadas por los mismos asistentes y, de ser posible, serán filmadas para luego ser analizadas por la totalidad del grupo utilizando guías de observación y análisis de la práctica profesional. A su vez está previsto que el docente a cargo del módulo despliegue algunas demostraciones de los principales procedimientos para la limpieza y orden de los pisos y áreas públicas. A partir de dicha demostración se solicitará a los asistentes que identifiquen individualmente y luego en plenario los pasos necesarios a cumplir (en cuanto al orden de los procedimientos y uso productivo del tiempo) para un desempeño eficiente del rol. Se prevén actividades basadas en el análisis de casos, estos pueden ser basados en experiencias reales de trabajo de los asistentes (pasadas y/o actuales), inventados por ellos o por el mismo docente. Con esta actividad se pretende debatir y reflexionar en grupos y luego en plenario en torno a las estrategias de resolución de problemas típicos e imprevistos del trabajo cotidiano. También se incluirán instancias de exposición por parte del docente. Se incluirán actividades individuales de registro de tareas y de interpretación de órdenes de trabajo, a partir de un sistema de códigos inventado por el grupo de asistentes o facilitado por el docente a cargo del módulo. 5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL MÓDULO Para verificar el desarrollo de las capacidades que se pretende formar con este módulo se tomarán como referencia los siguientes criterios: Presentación en espacio de trabajo con uniforme requerido. Interpretación correcta de la orden de trabajo. Organización de las tareas a realizar. Realización de todas las tareas teniendo en cuenta normas de seguridad e higiene, criterios estéticos para la presentación y pautas del establecimiento. Selección pertinente de elementos y artículos de limpieza para el armado del carro y la realización de las distintas tareas. Preparación de ropa blanca teniendo en cuenta la cantidad y normas de higiene y criterios de presentación del establecimiento. Organización y reposición del office. Control y reposición de artículos de tocador, ropa de cama, elementos de higiene, bolsas de residuos y demás elementos de habitaciones, baños y áreas públicas de acuerdos a pautas y procedimientos del establecimiento. Verificación del estado de funcionamiento del equipamiento de habitaciones y comunicación adecuada en caso de detectar alguna anomalía. Limpieza completa de habitaciones, baños y áreas públicas con los elementos y artículos pertinentes para cada superficie y teniendo en cuenta las pautas del establecimiento. Armado de cama y presentación de acuerdo a pautas del establecimiento. Presentación y ordenamiento de mobiliario de las instalaciones acorde a procedimientos del establecimiento. Registro de tareas realizadas en diversos sistemas de reporte. 6. BIBLIOGRAFÍA Foster, D. Introducción a la industria de la hospitalidad. Serie de turismo Editorial Mc Graw Hill Año 1994. Baez Casillas, S. El departamento de ama de llaves. Compañía Editorial Continental, S.A de CV México - 7º reimpresión Año 1992. Olmo Garré, M.J. El departamento de gobernanta de hotel. Editorial Síntesis Año 2001. Asociación Mexicana de Hoteles. Manual del puesto de Ama de llaves. Secretaría de Turismo. Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Editorial LIMUSA - Grupo Noriega Editores Año 1992. 18 Diseño Curricular Mucama
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo II PRESTACIÓN DE SERVICIOS AL HUÉSPED 1. INTRODUCCIÓN La complejización y crecimiento del sector hotelero demandan que, aquellas personas que desempeñen el rol de mucama, no sólo desarrollen las capacidades para la organización de las tareas y la limpieza y orden de las instalaciones sino también aquellas capacidades que garanticen una atención de calidad de los pasajeros. En consecuencia, el módulo II: Prestación de servicios al huésped pretende que los asistentes conozcan los servicios que suelen ofrecer los hoteles e informen en tiempo y forma a los huéspedes sobre los mismos. Asimismo, se espera que los asistentes puedan desarrollar la capacidad de verificar los productos consumidos dentro de la habitación, registrar los mismos y reponerlos, en particular, en lo que respecta al servicio de minibar, de acuerdo a las pautas del establecimiento. El presente módulo se vincula así con las siguientes unidades de competencia: Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos según procedimientos del establecimiento. Controlar el consumo de productos disponibles a la venta en habitación para su reposición y liquidación para su cobro según procedimientos del establecimiento. 2. OBJETIVOS Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos y de controlar y reponer los productos para el consumo en la habitación, teniendo en cuenta las pautas del establecimiento. Diseño Curricular Mucama 19
A partir del objetivo, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos específicos: Escuchar y comprender los requerimientos del huésped en cuanto a los servicios que este solicitase. Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento así lo dispusieran. Registrar el servicio prestado al huésped con el procedimiento pautado. Derivar al área correspondiente la solicitud requerida por el huésped conforme a procedimientos del establecimiento. Revisar los productos a consumir en habitación de acuerdo a fechas de vencimiento y estado de los mismos. Controlar los productos consumidos por los pasajeros teniendo en cuenta las cantidades y el inventario. Reponer los productos consumidos de acuerdo al inventario del establecimiento. Comunicar los productos consumidos en habitación y las reposiciones efectuadas del modo que el establecimiento disponga y al área correspondiente. 3. CONTENIDOS Los contenidos correspondientes al módulo II: Prestación de servicios al huésped se organizan en base a dos bloques. Bloque I: Recepción y respuesta de solicitud de servicios por parte del huésped. Tipos de servicios que pueden ofertar los hoteles. Principales características en cuanto a tiempos del servicio, precios, referentes del hotel a quién consultar, etc. Relevancia del manejo de esta información. Conocimiento y manejo de los formularios o sistemas para el registro del servicio de lavandería u otro solicitado por el huésped. Prestación del servicio de lavandería. Importancia del manejo de reglas de cortesía en la comunicación con el huésped tanto para la recepción de su solicitud y la prestación del servicio como para su derivación. Sistemas para la comunicación del servicio prestado al área correspondiente (planilla, telefónico, etc). Importancia de la derivación pertinente de la solicitud del huésped en caso que se tratase de un servicio no prestado por la mucama y/u hotel de acuerdo a normas del establecimiento. Bloque II: Control y reposición de productos para el consumo en las habitaciones. Productos que se suelen ofrecer para el consumo en las habitaciones. Aspectos a tener en cuenta para su control y reposición: tipo y estado de la mercadería, fechas de vencimiento, cantidades estipuladas por el establecimiento para cada habitación. Sistemas de registro de productos consumidos y de las reposiciones efectuadas. 4. ACTIVIDADES Si bien el presente módulo es correlativo del módulo I, la acreditación de ambos es independiente. Por lo tanto, al iniciar el módulo II, podrán incorporarse asistentes que hayan aprobado el módulo I en algún año anterior. Si así fuera, se prevée la realización de una actividad de inicio con todo el grupo de asistentes con el objetivo de presentar a los docentes a cargo del módulo y al total de los participantes. En esta actividad se señalará la importancia que tiene en el desempeño del rol la satisfacción de los requerimientos del huésped de acuerdo a las normas del establecimiento. Se presentará la actividad integradora-evaluadora de cada bloque que compone el módulo. Para la evaluación del bloque I se sugiere como instancia de evaluación la realización- simulación del procedimiento adecuado para la recepción y prestación de la solicitud de lavandería bajo las pautas de un hotel modelo (seleccionado por el grupo y/o docente). El ejercicio de evaluación del bloque II: ( Control y reposición de productos para el consumo en las habitaciones ), también consistirá en una situación simulada de la vida real de trabajo basada en el control del consumo de productos en una habitación con mini bar y su análisis crítico por parte de los asistentes. Ambas actividades, tienen instancias de trabajo grupales pero requieren que, en determinado momento, el análisis y la reflexión sobre las tareas sean llevadas a cabo de modo individual. A su vez, a lo largo de los distintos bloques se trabajará con el desarrollo de situaciones simuladas 20 Diseño Curricular Mucama
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS de la vida real de trabajo, las cuales serán realizadas por los mismos asistentes y de ser posible, serán filmadas para luego ser analizadas por la totalidad del grupo utilizando guías de observación y análisis de la práctica profesional. También están previstas actividades para el análisis de casos, ya sea basados en experiencias reales de trabajo de los asistentes, inventados por ellos o por el mismo docente. Con estas actividades se pretende debatir y reflexionar en grupos y luego en plenario en torno a las estrategias de resolución de problemas típicos e imprevistos del trabajo cotidiano en lo que respecta a la prestación de servicios a los huéspedes. Se realizarán actividades individuales de registro de servicios solicitados por los clientes, de prestación de los mismos, de control de mercaderías de consumo y de reposición. 5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL MÓDULO Para verificar el desarrollo de las capacidades que se pretende formar con este módulo se tomarán como referencia los siguientes criterios: Escucha y comprensión de la solicitudes del huésped. Informa al huésped los servicios existentes. Registra servicios prestados para su cobro. Deriva al área correspondiente el servicio solicitado en caso de no estar incluido en su tarea. Controla productos para consumo en habitación. Verifica consumo de productos en habitación. Repone productos consumidos. Comunica estado de los productos y las reposiciones efectuadas. Realización de todas las tareas teniendo en cuenta normas de seguridad e higiene, criterios estéticos para la presentación y pautas del establecimiento. 6. BIBLIOGRAFÍA Garcia Ortiz, F; Gil Muela,M Y Garcia Ortiz, P. Técnicas de servicio y atención al cliente. Editorial Thomson / Paraninfo 1º Edición, 3º Reimpresión - Año 2005. Sung Chon, K. Atención al cliente en hotelería. Capítulos I y VI. Editorial Paraninfo / Thomson Learning Año 2000. Diseño Curricular Mucama 21
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo III INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL MUCAMA 1. INTRODUCCIÓN Actualmente, se considera prioritaria la atención de calidad a los huéspedes y la necesidad de responder a sus requerimientos en tiempo y forma. Este fenómeno demanda que los trabajadores del sector, incluyendo a aquellos que se desempeñen como mucama, manejen la información sobre los servicios que presta el establecimiento, así como también puedan desarrollar la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los pasajeros que se expresen en el idioma inglés. En este sentido, el módulo III, se estructura en base a la enseñanza del inglés técnico necesario para el desempeño profesional del rol de mucama. El presente módulo se vincula así con la siguiente unidad de competencia: Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos según procedimientos del establecimiento. 2. OBJETIVOS Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos en idioma inglés. A partir del objetivo general se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos específicos: Escuchar y comprender los requerimientos del huésped en cuanto a los servicios que este solicitase. Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento así lo dispusieran. Informar o derivar al huésped al área correspondiente en inglés. Diseño Curricular Mucama 23
3. CONTENIDOS El presente módulo se organiza en base a los siguientes contenidos Conocimientos básicos de inglés. Saludos formales, servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo. Elementos y complementos de la habitación y baño. Pedidos del huésped y quejas del huésped. Apertura de una habitación. Palabras transparentes, tramposas, etc. 4. ACTIVIDADES Para el comienzo del módulo se sugiere trabajar en base a actividades iniciales con el objetivo de identificar los conocimientos del idioma inglés con los que cuentan los participantes, la utilización que han hecho del mismo en sus experiencias laborales, los posibles temores que estos puedan tener en relación al aprendizaje de un idioma, etc. En este sentido, se espera que el docente formador explicite el objetivo y la fundamentación de la inclusión de este idioma en el presente curso. Para el trabajo en el módulo, se abordarán situaciones simuladas de la vida real de trabajo, las cuales serán realizadas por los mismos asistentes y de ser posible, serán filmadas para luego ser analizadas por la totalidad del grupo utilizando guías de observación y análisis de la práctica profesional. Dichas situaciones, tendrán que ser simuladas en inglés. La incorporación de la enseñanza de inglés técnico para la mucama requiere que las personas que desempeñen dicho rol desarrollen la habilidad para el uso del diccionario del idioma en cuestión. Con lo cual, se sugiere la inclusión de actividades que promuevan y ejerciten la utilización del mismo. Con respecto a las actividades de evaluación, se sugiere la realización por parte de los asistentes de una situación simulada de trabajo real en idioma inglés, que recupere a su vez los contenidos trabajados en los módulos I y II. 5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL MÓDULO Para verificar el desarrollo de las capacidades que se pretende formar con este módulo se tomarán como referencia los siguientes criterios: Escucha y comprende la solicitudes del huésped. Informa al huésped los servicios existentes en el idioma inglés. Deriva en inglés al huésped al área pertinente. 6. BIBLIOGRAFÍA Keane, L. International Restaurante English. Adamson,D International Hotel English. O Hara, F. Be My Guest. 24 Diseño Curricular Mucama
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS Módulo IV PORTUGUÉS TÉCNICO PARA EL ROL MUCAMA 1. INTRODUCCIÓN Tal como se mencionó en los apartados anteriores, desde hace algunos años se considera fundamental la atención de calidad a los huéspedes, lo cual requiere atender a sus solicitudes y necesidades en tiempo y forma. Este fenómeno demanda que los trabajadores del sector, incluyendo a aquellos que se desempeñen como mucama, manejen la información sobre los servicios que presta el establecimiento, así como también puedan desarrollar la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los pasajeros que se expresen en el idioma portugués. En este sentido, el módulo IV se estructura en base a la enseñanza del portugués técnico necesario para el desempeño profesional del rol de mucama. El presente módulo se vincula así con la siguiente unidad de competencia: Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos según procedimientos del establecimiento. 2. OBJETIVOS Prestar servicios al huésped atendiendo sus requerimientos en idioma portugués. A partir del objetivo general se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos específicos: Escuchar y comprender los requerimientos del huésped en cuanto a los servicios que este solicitase. Prestar el servicio requerido en caso que las pautas del establecimiento así lo dispusieran. Diseño Curricular Mucama 25
Informar o derivar al huésped al área correspondiente en portugués. 3. CONTENIDOS El presente módulo se organiza en base a los siguientes contenidos. Conocimientos básicos de portugués. Saludos formales, servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo. Elementos y complementos de la habitación y baño. Verbos relacionados con housekeeping Pedidos del huésped y quejas del huésped. Apertura de una habitación. Palabras transparentes, tramposas, etc. 4. ACTIVIDADES Se considera importante comenzar el proceso de formación a través de actividades iniciales con el objetivo de identificar los conocimientos del idioma con los que cuentan los participantes, los usos que han hecho del mismo en sus experiencias laborales, los posibles temores que estos puedan tener en relación al aprendizaje de una nueva lengua y del portugués en particular, etc. En este sentido, se espera que el docente a cargo presente el objetivo y la fundamentación de la inclusión del portugués en el presente curso. Para el trabajo a lo largo del módulo, se abordarán situaciones simuladas de la vida real de trabajo, las cuales serán realizadas por los mismos asistentes y de ser posible, serán filmadas para luego ser analizadas por la totalidad del grupo utilizando guías de observación y análisis de la práctica profesional. Dichas situaciones, tendrán que ser planteadas y simuladas en portugués. La incorporación de la enseñanza de portugués técnico para la mucama, requiere que las personas que desempeñen dicho rol desarrollen la habilidad para el uso del diccionario del idioma en cuestión. Con lo cual, se sugiere la inclusión de actividades que promuevan y ejerciten la utilización del mismo. Con respecto a las actividades de evaluación, se les presentará a los asistentes una situación simulada de trabajo real en portugués, en la que ellos deberán desempeñar el rol de mucama y algún compañero el de huésped, por ejemplo y en la que luego de las observaciones y comentarios del resto de los participantes, el docente podrá evaluar el desempeño del rol profesional. La intención es que a través de esta instancia de evaluación y formación se recuperen a su vez los contenidos trabajados en los módulos anteriores. 5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL MÓDULO Para verificar el desarrollo de las capacidades que se pretende formar con este módulo se tomarán como referencia los siguientes criterios: Escucha y comprende las solicitudes del huésped. Informa al huésped los servicios existentes en el idioma portugués. Deriva en el idioma correspondiente al huésped al área pertinente. 6. BIBLIOGRAFÍA Viera Da Voera, E. La gobernanta de hotel. Segunda edición. Editorial Ultra (texto en portugués) Eberlein Lima, E; Abirad Iunes, S Y Ribeiro Leite, M. Diálogo Brasil. Curso intensivo de portugués para extranjeros. Editorial Pedagógica y Universitaria ltda. Harumi, M; Andrade, S Y Florisi, S. Bem vindo. Lengua portuguesa para la comunicación. Tercera edición. Junio 2006. BIBLIOGRAFÍA GENERAL Catalano, Ana. M; Avolio De Cols, S Y Sladogna, M.G. Diseño curricular basado en normas de competencia laboral: conceptos y orientaciones metodológicas, 1 ED.- Banco Interamericano de Desarrollo, Buenos Aires, 2004. Norma de Competencia. Mucama. Sector Turismo. Asociación de Hoteles de Turismo; Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina; Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y gastronómicos de la República Argentina; Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social y Secretaría de Turismo, Presidencia de la Nación. 26 Diseño Curricular Mucama