IMPACTO DEL MODELO DE CALIDAD EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM) EN LA MEJORA ACADÉMICA DEL GIMNASIO DE LOS CERROS.

IMPACTO DEL MODELO DE CALIDAD EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM) EN LA MEJORA ACADÉMICA DEL GIMNASIO DE LOS CERROS. 1. INTRODUCCIÓN En este mundo globalizado, en constante actualización y cambio en todos los ámbitos de la sociedad, se ha generado la necesidad de contar con personas mejor formadas tanto académica como humanamente, por tal razón en Colombia en cabeza del Ministerio de Educación Nacional se ha generado la iniciativa Educación de Calidad: El camino para la prosperidad (Ministerio de Educacion, 2010), el cual tiene como propósito mejorar la calidad de la educación en todas sus fases: básica primaria, educación media y educación superior. Con base en lo descrito anteriormente, los colegios privados que ofrecen el servicio en educación básica primaria y media, han desarrollado las estrategias necesarias que le aseguren el posicionamiento en el mercado de los colegios de alta calidad académica; por tal razón, la Fundación Colombia Excelente (FCE), entidad sin ánimo de lucro, de carácter privado, ha venido apoyando a diversas instituciones educativas en el mejoramiento continuo de la calidad y la excelencia siguiendo estándares nacionales e internacionales, y ya hoy cuenta con alrededor de 434 instituciones educativas en toda Colombia, certificadas en los diversos niveles del modelo de calidad European Foundation For Quality Management (EFQM). Este modelo de calidad EFQM fue creado en el año 1988 por un grupo de catorce compañías europeas, en la actualidad es una fundación sin ánimo de lucro con sede en Bruselas, Bélgica, cuenta con más de 30.000 compañías unidas fielmente al modelo por ellos desarrollado (Fundación Colombia Excelente, 2012). En este sentido y orientados por la misma preocupación de garantizar la excelencia en la educación de toda su comunidad educativa, El Gimnasio de Los 1

Cerros, colegio de carácter privado, con modelo de educación diferenciada masculino, bilingüe, afiliado a la Organización del Bachillerato Internacional IBO, ubicado en la ciudad de Bogotá, Colombia; se vinculó formalmente al modelo de calidad EFQM, actualmente se encuentra en la segunda fase de certificación denominada Comprometido con la Excelencia (Fundación Colombia Excelente, 2012); de tal manera teniendo como referencia la información anterior se hará una revisión bibliográfica de diversas fuentes relacionadas con el tema, para lograr establecer el impacto que la implementación de este modelo ha tenido en el Gimnasio de Los Cerros, observando los factores claves para el éxito y las diversas dificultades enfrentadas en el desarrollo del mismo, por último se concluye si el modelo de calidad ha aportado verdaderamente excelencia en todos sus procesos. 2. FUNDACIÓN: EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM). 2.1 Breve reseña histórica: EFQM, anteriormente conocida como la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, se remonta a más de 20 años atrás, cuando 14 directores ejecutivos se unieron en 1988 para desarrollar una herramienta de gestión que aumentaría la competitividad de las organizaciones europeas. Con el apoyo de la Comisión Europea en la Política de Calidad de Promoción, los miembros fundadores crearon el Modelo de Excelencia EFQM. Estos miembros fundadores son: AB Electrolux, British Telecommunications plc, Bull, Ciba-Geigy AG, C. Olivetti & C. SpA, Dassault Aviation, Fiat Auto SpA, KLM, Nestlé, Philips, Renault, Robert Bosch, AG Sulzer, Volkswagen (EFQM, 2010). 2

Su filosofía basada en Compartir lo que funciona (EFQM, 2010) logrando que los líderes de las diferentes organizaciones que pertenecen al modelo aprendan a compartir e innovar haciendo uso del modelo de excelencia EFQM. En la actualidad EFQM es una fundación sin ánimo de lucro con sede en Bruselas, Bélgica. Cuenta con más de 500 miembros en alrededor de 60 países. El modelo ha sido aplicado en más de 30.000 organizaciones de los diferentes sectores productivos y de servicios, logrando aportar en cada una de estas un sistema de excelencia sostenible y líderes altamente calificados. 2.2 Modelo EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM) de Excelencia: La Fundación EFQM es la propietaria del modelo EFQM de excelencia, cuyo marco conceptual no prescriptivo permite obtener una visión global de cualquier organización sea cual sea su tamaño, sector o nivel de madurez. A lo largo de los últimos 20 años, el modelo EFQM de Excelencia se ha convertido para los miembros de la EFQM y organizaciones de dentro y fuera de Europa en un esquema general que les permite desarrollar una cultura de excelencia, acceder a buenas practicas, impulsar la innovación y mejorar sus resultados. Estas organizaciones están ahora más atentas a las necesidades de sus grupos de interés; han aprendido cómo aprender, innovar y mejorar su rendimiento general. Sus líderes han mejorado sus habilidades para la toma de decisiones bien informadas y para comprender las palancas sobre las que hay que actuar para implantar con éxito su estrategia. Muchas de estas organizaciones han servido de modelo para otras; las mejores prácticas de gestión se han reutilizado y adaptado gracias a la filosofía de la EFQM de Compartir lo que funciona. Esto ha dado lugar a una significativa reducción de despilfarros, al incremento de la eficiencia económica y a la mejora de las relaciones sociales (EFQM, 2010). 3

2.2.1 Descripción del modelo de excelencia: De acuerdo con su misión: A world striving for sustainable excellence Un mundo en la búsqueda de la excelencia sostenible (EFQM, 2010) el modelo de excelencia cuenta con toda una ruta de navegación que permite a las organizaciones que culminan sus procesos de implantación ser Organizaciones de Clase Mundial (Fundación Colombia Excelente, 2013), en este sentido el proceso que deben seguir les facilita a las organizaciones alcanzar el reconocimiento de excelencia en cinco diferentes niveles certificados cada uno por dos años, estos niveles de acuerdo con el modelo EFQM son: Nivel de Acceso : es la primera autoevaluación para lograr la certificación, en esta se tienen en cuenta los siguientes aspectos: Áreas fuertes, diseño de estrategias para mantenerlas, áreas de mejora priorización y selección de 5 6 áreas de mejora, conformación de equipos de mejora, diseño e inicio de planes de mejora (POAS). Nivel Comprometido con la Excelencia C2E : segunda autoevaluación para lograr la certificación se tienen en cuenta los siguientes aspectos: 10 áreas fuertes, 10 áreas de mejora, conformación de equipos. Nivel Reconocido por la Excelencia R4E : tercera autoevaluación, esta certificación es una certificación que le da un ranking de tres estrellas en la ruta hacia las organizaciones de talla mundial. Nivel Reconocido por la Excelencia R4E : cuarta autoevaluación, en este punto de la ruta la organización recibe una certificación que le da un ranking de cuatro estrellas. Nivel Reconocido por la Excelencia R4E ; quinta autoevaluación, es la máxima certificación lograda en el modelo de excelencia EFQM, con un ranking cinco estrellas. 4

Figura 1: Reconocimiento de la EFQM la ruta hacia la excelencia. Fuente: EFQM. (2010). Modelo EFQM de Excelencia. EFQM Para lograr cada una de las certificaciones descritas anteriormente, la organización deberá seguir tres componentes: Los Conceptos fundamentales de la excelencia: Estos conceptos fundamentales en la ruta hacia la excelencia constituyen para cualquier organización que inicia la implementación del modelo EFQM, los cimientos esenciales para lograr sostenibilidad en la excelencia, y además de acuerdo con la fundación EFQM pueden utilizarse como base para describir los atributos de una cultura excelente. (EFQM, 2010), además de que para los integrantes de la alta dirección servirá de lenguaje común. Estos son los conceptos: Lograr resultados equilibrados: Hacer realidad la misión y avanzar hacia la visión mediante la planificación y el logro de un conjunto equilibrado de resultados que satisface las necesidades a corto y largo plazo de los grupos de interés y, cuando conviene los supera. (EFQM, 2010). 5

Añadir valor para los clientes: constituyen la razón de ser principal y se esfuerzan por innovar y crear valor para ellos comprendiendo sus necesidades y expectativas, anticipándose a ellas (EFQM, 2010) Liderar con visión, inspiración e integridad: los líderes de la organización dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando de referencia de sus valores y principios éticos (EFQM, 2010). Gestionar por procesos: gestión mediante procesos estructurados y alineados estratégicamente a partir de decisiones basadas en datos y hechos para obtener resultados equilibrados y sostenidos (EFQM, 2010). Alcanzar el éxito mediante las personas: valorar a las personas que integran la organización y crean cultura de delegación y asunción de responsabilidades que permite alcanzar los objetivos personales y de la organización de manera equilibrada (EFQM, 2010). Favorecer la creatividad y la innovación: generan mayor valor y mejores resultados a través de la innovación continua y sistemática (EFQM, 2010). Desarrollar alianzas: buscan, desarrollan y mantienen alianzas con partners basadas en la confianza y para asegurarse el éxito mutuo. Asumir responsabilidad de un futuro sostenible: es un fundamento en un conjunto de normas éticas y valores, y unas normas exigentes de comportamiento; lo que les permite avanzar hacia una mayor sostenibilidad económica, social y ambiental (EFQM, 2010). 6

Figura 2: Conceptos Fundamentales de la excelencia Fuente: EFQM. (2010). Modelo EFQM de Excelencia. EFQM En complemento, para alcanzar el desarrollo del modelo de excelencia, este cuenta con nueve criterios fundamentales para ser desarrollados en las organizaciones que deciden implementarlo. Cinco de estos criterios hacen referencia a los Agentes facilitadores y tratan sobre lo que la organización hace. Por otro lado los criterios denominados Resultados tratan sobre lo que la organización logra y como lo logra, estos son consecuencia de los Agentes facilitadores. De tal forma en cada organización la revisión del modelo EFQM permite a los directivos de acuerdo con la fundación a comprender las relaciones causa-efecto que existan entre lo que la organización hace y los resultados que alcanza (EFQM, 2010). La estructura del modelo es la siguiente: 7

Figura 3: Modelo EFQM de Excelencia Fuente: EFQM. (2010). Modelo EFQM de Excelencia. EFQM Modelo EFQM de Excelencia: Agentes Facilitadores o Liderazgo: desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos. o Estrategia: se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. o Personas: los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. o Alianzas y recursos: gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. o Procesos, Productos y servicios: se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés. 8

Resultados: o Resultados en los clientes: desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de sus clientes (Fundación Colombia Excelente, 2013). o Resultados en las personas: desarrollo de un conjunto de indicadores de rendimiento y resultado, basado en la necesidades y expectativas de las personas (EFQM, 2010) o Resultados en la sociedad: desarrollo de los indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés externos (EFQM, 2010). o Resultados clave: desarrollo de un conjunto de indicadores de resultado claves económico-financiero y no económicos, basados en las necesidades y expectativas de los grupos de interés clave (EFQM, 2010). Esquema lógico REDER Fuente: EFQM. (2010). Modelo EFQM de Excelencia. EFQM 9

El esquema lógico REDER es una poderosa herramienta de gestión y una manera estructurada de evaluar el rendimiento de la organización (Fundación Colombia Excelente, 2012), de acuerdo con esta herramienta toda organización necesita: Establecer resultados que quiere lograr como parte de su estrategia. Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro. Desplegar los enfoques de manera sistémica para asegurar su implantación. Evaluar, revisar, y perfeccionar los enfoques desplegados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. 3. Fundación Colombia Excelente: a. Breve reseña histórica: La fundación Colombia Excelente, FCE, es una entidad sin ánimo de lucro, de carácter privado, permanente, independiente, autónoma y de utilidad común; organizada bajo las leyes colombianas (Fundación Colombia Excelente, 2013) Persigue fines de interés científico, tecnológico, educativo, cultural y de utilidad común, así como el fomento y mejoramiento continuo de la calidad y la excelencia en las organizaciones públicas y privadas siguiendo estándares nacionales e internacionales (Fundación Colombia Excelente, 2013). La Fundación está abierta a la cooperación nacional e internacional en campos de acción tales como: el mejoramiento de la gestión humana, el organizacional, el 10

institucional, el ambiental, la responsabilidad social y en general la gestión educativa, institucional y empresarial (Fundación Colombia Excelente, 2013). 4. Plantel Educativo a. Breve reseña histórica: El Gimnasio de Los Cerros, colegio de carácter privado, católico, con modelo de educación diferenciada masculino, bilingüe con bachillerato internacional IBO, ubicado en la ciudad de Bogotá, Colombia, fundado el 08 de septiembre de 1964 por la Asociación Para la Enseñanza ASPAEN, es uno de los colegio con mayor reconocimiento a nivel nacional, tanto por su alta formación académica, como por su modelo de educación, basada en la educación diferenciada con el modelo de preceptoría y formación de la familia todo bajo la orientación e inspiración de San José María Escrivá de Balaguer, fundador del Opus Dei (Gimnasio de Los Cerros, 2013). 5. Resultados 5.1 Implementación modelo de calidad EFQM en el Gimnasio de Los Cerros De acuerdo a Mediano, C. M., & Riopérez Losada, N. (2005) La calidad en la educación se ha definido como un sistema de coherencias múltiples cuyas notas son funcionalidad, eficacia y eficiencia. La funcionalidad a la que se refieren es la respuesta que entrega el sistema educativo a las necesidades de formación de la sociedad. 11

El Gimnasio de Los Cerros busca atender dichas necesidades de la sociedad a través de su proyecto educativo que actualmente lleva por nombre Eduquemos mejores hijos, formemos mejores familias. Cuando la institución educativa toma las primeras iniciativas a favor de la calidad en la gestión, parte de la concepción, que la eficacia se obtiene cuando el Colegio logra las metas educativas de calidad propuestas y es eficiente cuando se hace un uso correcto de sus recursos personales, económicos y materiales. El primer contacto con el modelo EFQM se tuvo cuando el plantel educativo decide iniciar el proceso de certificación en el año 2005, ya que el colegio vio la necesidad de implementar un modelo que permitiera mejorar todo el sistema de calidad del colegio, así como traer beneficios económicos y humanos con su implementación. A partir de lo anterior y con la idea que la gente trabaje mejor, se escoge EFQM como el modelo más adecuado para los proposititos de la institución, pues de acuerdo a la evaluación realizada por el equipo directivo se consideró como el modelo más acorde a las necesidades del colegio. El 15 de febrero de 2005 se recibe la primera capacitación y para iniciar el proceso de implementación se contó con la participación de directivos, personal del cuerpo docente y administrativo. Tras un periodo de formación se aplicó la evaluación de la situación del Colegio basada en los nueve criterios que propone el modelo: Liderazgo, planificación y estrategia, Gestión de Personal, Recursos Procesos, Satisfacción de los Clientes, Satisfacción del personal, Impacto en la Sociedad y Resultados. De acuerdo con lo planteado por el modelo, la autoevaluación es el punto fundamental para determinar el estado real de la institución y en qué se debe mejorar, de tal forma los resultados de los criterios que se tuvieron en la 12

primera fase de implementación se lograron por medio de las encuestas aplicadas al personal determinado por el equipo líder. Los principales resultados evidenciados en la autoevaluación permitieron la documentación de la visión, la misión, los principios educativos y los valores de Gimnasio de Los Cerros, así como también se detectó que todos los procesos debían contar con un sistema documental para garantizar la conservación de la información y estandarización en el servicio ofrecido por todo el área de soporte administrativo. La principal finalidad del modelo es conocer la realidad de Gimnasio de Los Cerros mediante la autoevaluación, con el fin de posibilitar la elaboración de planes y estrategias de mejora. Si bien es cierto el modelo propone nueve criterios fundamentales basados en elementos o indicadores que al ser o no comprobados de forma sistemática permite tener un conocimiento del funcionamiento del colegio basado en los hechos, para poder así formular proyectos y planes de mejora en coherencia con las necesidades destacadas. (Martinez & Riopérez, 2005). Ahora bien el modelo EFQM reconoce la excelencia en cinco niveles certificados cada uno por dos años, en 2006 La Confederación Española de Centros de Enseñanza (CECE) otorgó al Gimnasio de Los Cerros, la certificación de excelencia en el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) en el nivel de acceso. Esta distinción confirma que el colegio está trabajando de manera sistemática en el fortalecimiento de sus procesos educativos, formativos y de gestión, esta certificación fue lograda por el desarrollo de un conjunto de actividades y parámetro desarrollados por el equipo líder de calidad. 13

5.1.1 Nivel de Acceso El nivel de acceso es la primera autoevaluación para lograr la certificación, para esta primera etapa del modelo EFQM, el Gimnasio de Los Cerros conformo los siguientes equipos de trabajo: equipo líder conformado únicamente por los directivos del colegio o comisión permanente, diez profesores con los que se buscaba generar la cultura para aceptar un sistema de calidad, como complemento en este primer equipo se involucró cinco personas del equipo administrativo; los mencionados anteriormente en conjunto con el equipo líder realizaron la primera autoevaluación, que permitiera determinar las áreas de mejora, la cual a través de una serie de preguntas formuladas por la Fundación Colombia Excelente, se pretendía tener una primera autoevaluación más sentada en la realidad. Áreas de mejora priorización: En el Gimnasio de Los Cerros se definieron las siguientes: Talento Humano Gestión de calidad Dentro del plan estratégico del plantel educativo el Talento Humano se entendió como el desarrollo de competencias del personal, de modo que el diagnóstico del talento humano, permitió conocer las potencialidades de cada persona, las características asociadas a los niveles de formación y experiencia, la ubicación de acuerdo con las habilidades y destrezas necesarias para la realización de las actividades, la evaluación y retroalimentación al personal, la formación y capacitación y demás factores como rendimiento, distribución del tiempo. La formación del personal, pilar fundamental del desarrollo, hizo parte de un sistema integrado de información, planeación y administración del talento humano y 14

se apoyó en los criterios de gestión y satisfacción del personal de acuerdo con el modelo europeo de calidad. Por otro lado de acuerdo al Plan estratégico de la institución la Gestión de Calidad se entendió como la visión más global de la Institución, superando la primacía del desarrollo por áreas para realizar un trabajo por procesos, en donde intervienen todas las áreas para asegurar, en primera instancia, los resultados de la totalidad del centro educativo. Las estrategias planteadas se apoyaron en: El aseguramiento del ciclo de calidad: planear, hacer, verificar y actuar. En el grado de respuesta a la satisfacción de los padres de familia y estudiantes en la prestación del servicio, sustentada en la coherencia de la información recibida y analizada a la luz del horizonte institucional por el equipo líder de calidad del centro educativo. El trabajo por procesos, soportado en la importancia del gobierno colegiado, el trabajo en equipo y el criterio de procesos del modelo europeo. El equilibrio financiero, soportado en las políticas administrativas y financieras de las Instituciones, la propuesta de tarifas al Ministerio de Educación Nacional y el criterio de recursos del modelo europeo. 5.1.2 Nivel de Desarrollo El nivel de desarrollo o también llamado Comprometido con la Excelencia C2E es la segunda autoevaluación para lograr la certificación. A partir de 15

diciembre de 2010 el Colegio inicio una nueva etapa dentro del Modelo Europeo de Gestión de Calidad, pues se llevó a cabo la autoevaluación que permitió continuar en el siguiente nivel del modelo, los resultados presentados por la institución permiten evidenciar puntos fuertes y áreas de mejora. Dentro de los puntos fuertes se evidenciaron, las políticas de motivación, capacitación y reconocimiento al personal, la información sobre necesidades de padres de familia, estudiantes, profesores y competencia, los planes de formación para estudiantes y empleados y uno de los aspectos fundamentales para el colegio, la formación en valores de los estudiantes, profesores y familia. En las áreas de mejora se evidencio la necesidad de desarrollar el Manual de Comunicaciones a través de procesos, de establecer y documentar resultados clave de la institución y continuar con elaboración del mapa de procesos y de procedimientos claves, estratégicos y de apoyo. En esta segunda etapa de implementación se generaron ocho grupo de áreas de mejora, todos estos de manera interdisciplinar (docentes y administrativos) cada uno de estos grupos tienen indicadores y POAs (Planes Operativos Anuales), esta última es la principal herramienta de planeación de los colegios con la cual se hace la programación anual de las actividades estratégicas definidas para el cumplimiento de la política y los objetivos establecidos en el Proyecto Educativo Institucional (PEI) (Secretaria de Educación del Distrito, 2013). Los nueve criterios propuestos por el modelo EFQM se analizan de manera sucinta a continuación, de acuerdo a los aspectos reflejados en la segunda etapa de la implementación. 16

Criterios agentes o facilitadores 1. Liderazgo: El equipo líder es accesible, es abierto a escuchar las opiniones y sugerencias que surgen durante la implementación, además hacen participes a todas las personas de la idea de mejora de la institución. El medio de comunicación más efectivo se da en charlas personalizadas de cada directivo con los integrantes del cuerpo docente y administrativo del plantel. 2. Política y estrategia: La política estratégica y los objetivos del colegio se difunden a lo largo de la institución, pero algunas personas presentan resistencia a los cambios propuestos por la dirección por lo que existen diferencias en la alineación de los objetivos departamentales con los institucionales, a pesar de ello Gimnasio de Los Cerros tiene mecanismos para disminuir el impacto que se genera con esta situación y así no afectar ni a las personas ni la corporación. Para las familias, el Gimnasio de los Cerros es la mejor alternativa para la educación de sus hijos, así lo revelan las encuestas realizadas año tras año, la educación diferenciada y personalizada, el bilingüismo, la formación integral, el alto nivel académico, la preceptoría entre otros son los elementos que los padres de familia encuentran como aspectos fuertes de la institución. 3. Personal: La capacitación de las personas se evidencia en las políticas de apoyo académico, en donde la institución brinda apoyo económico y de tiempo a las personas para que realicen programas de pregrado y postgrado buscando fortalecer las áreas en las cuales se desempeñan, además de estas el colegio realiza una convivencia anual en la cual se busca fortalecer en las personas su formación doctrinal y de cultura organizacional. Dentro del programa de capacitación del personal se 17

encuentra la participación en congresos internacionales y talleres nacionales del bachillerato internacional, así como la permanente capacitación para el programa de bilingüismo. 4. Alianzas y recursos: Con la implementación de este modelo, el colegio vio la necesidad de contar con aliados estratégicos, de acuerdo con eso se han generado alianzas estratégicas con diversas organizaciones con el fin de brindar un mejor servicios, entre ellos se encuentran: Alianza con la cooperativa transportadora, fundación del Real Madrid, asociación de Colegios del Norte, asociación de Colegios del bachillerato Internacional, entre otros. En cuanto al tema de recursos financieros el colegio cuenta con un área financiera que realiza seguimiento y genera planes estratégicos que garanticen el sostenimiento económico del plantel. 5. Procesos: Los procesos con los que cuenta en la actualidad el Gimnasio de Los Cerros, son el resultado precisamente del desarrollo de la implementación del modelo de excelencia EFQM, en la primera autoevaluación realizada se evidencio que sabía hacer las cosas, pero la debilidad más grande presentada radicaba en la poca documentación encontrada en cada uno de estos, pero desde luego conoce e identifica plenamente cada uno de los procesos de cada área, y están en permanente actualización y evaluación con el objeto de mejorarlos, por otro lado los objetivos de cada área se han venido revisando y creando cultura para alinearlos con los de la organización. 18

Criterios de los resultados 6. Resultados en los usuarios: La satisfacción de las expectativas de las familias con respecto a la misión de Gimnasio de Los Cerros se evidencia en los resultados de la encuesta de satisfacción aplicada a los padres, en esta se refleja que el nivel de exigencia, la atención y el acompañamiento a los alumnos, la filosofía del colegio y el estilo educativo son los elementos que a las familias más les gusta. La encuesta revela también que las familias encuentran que el beneficio que reciben es muy superior con respecto al costo que están sufragando, las familias del colegio también reconocen como aspectos positivos los siguientes: Bilingüismo: Exámenes Internacionales Bachillerato Internacional ICFES o pruebas saber. Educación Diferencia: los beneficios de la educación diferencia, hombre educando hombre al ritmo de cada uno. La preceptoría en cuanto a la formación integral de la persona, virtudes y valores, Formación de familia con eje central del crecimiento integral del estudiante. 7. Resultados en las personas: El colegio mide la satisfacción del cuerpo docente y administrativo, para esto el plante aplica una encuesta que mida este aspecto teniendo en cuenta los siguientes segmentos: DOCENTE PRECEPTORES ADMINISTRATIVOS 19

SERVICIOS GENERALES ALIMENTOS Los resultados de la encuesta revelan que el personal al que le fue aplicada considera que la formación académica del colegio es excelente, así como dentro de los aspectos laborales consideran que la estabilidad laboral es buena, la institución cuenta con puntualidad en el pago de la nómina, los salarios son adecuados con respecto a su desempeño, el colegio cuenta con apoyo económico para capacitación, el ambiente laboral es de respeto y cordialidad, además de evidenciarse que los docentes sienten que se cumple con el proyecto educativo institucional en la medida en que Gimnasio de Los Cerros dispone los medios para capacitar y formar el personal. 8. Resultados en la sociedad: El Gimnasio de Los Cerros considera que el mejor servicio de la sociedad, está en las personas que forma, ya que cada uno de los egresados de esta institución es en potencia un gran líder del país, es así como el colegio dispone de todo un plan de formación a través de su oficina de egresados, en el que continuamente busca espacios de formación personal e integral para que se sigan identificando con la misión de la institución, así mismo todos los esfuerzos aunados en esta labor, traen como resultados que los hijos de estos continúen recibiendo la formación y educación del Gimnasio de Los Cerros. 9. Resultados clave: Los resultados claves en lo académico se evidencian en los datos estadísticos suministrados por Gimnasio de los Cerros, ya que las mediciones realizadas se llevan a cabo a nivel interno 20

y por ende no son publicadas, dichas estadísticas reflejan aspectos positivos en la mejora de las siguientes variables durante los años 2012 y 2013: ICFES: En 2013 mejoro en un 10% con respecto al 2012. Perdida de año: En 2013 mejoró en un 5% con respecto al 2012. Bilingüismo: En 2013 mejoro en un 8% con respecto al 2012. Bachillerato Internacional: En 2013 mejoró en un 5% con respecto al 2012. Estabilidad laboral de la planta docente: En 2013 mejoró en un 3% con respecto al 2012. Actualización Tecnológica: En 2013 mejoro en un 11% con respecto al 2012. Cumplimiento del plan de estudios: En 2013 mejoro en un 6% con respecto al 2012. Los resultados de cada uno de los aspectos anteriormente nombrados están determinados de acuerdo a los indicadores del plan de acción previsto para cada una de las áreas, permitiendo así evaluar el nivel de cumplimiento de las metas y objetivos establecidos para cada una. 5.2 Evidencia de mejora en el proceso académico por la implementación La base del camino a la excelencia es el compromiso de la organización con la mejora continua, la gestión de las buenas practicas, la autoevaluación, y la disciplina de planificación. Cuando se inició la implantación el modelo EFQM en Gimnasio de Los Cerros se tuvieron en cuenta las etapas propuestas por el mismo. 21

Etapa Previa Etapa de autoevaluación del Colegio Etapa de elaboración del plan de mejora Etapa de aplicación del plan de mejora Para evidenciar la mejora en el proceso académico por la implementación es importante ahondar en la etapa de autoevaluación pues de acuerdo a Martínez. C & Riopérez. N (2005), la autoevaluación es la herramienta fundamental del Modelo de Excelencia, pues es entendida como un examen general y sistemático de la ejecución de las actividades y de los resultados generados por la organización frente a la implementación del mismo. El modelo de excelencia y calidad EFQM (establece como método para la autoevaluación, el esquema (REDER) que alude a un concepto: la "R" a Resultados, la "E" a Enfoque, la "D" a Despliegue y la "ER" a Evaluación y Revisión. que permite determinar los resultados a lograr, planificar y desarrollar los enfoques. La matriz REDER para la autoevaluación permite visualizar los valores dados por los evaluadores a cada elemento de los criterios Agentes y Resultados. El colegio percibe la mejora académica por la implementación del Modelo EFQM en el noveno criterio planteado por el mismo, el criterio que evalúa los resultados clave mide los resultados que el colegio espera alcanzar con respecto a la política estratégica, la cual es medida a través de los indicadores de gestión que muestran los resultados educativos y los demás servicios prestados por la institución. 22

5.2.1 Factores claves de éxito. Los factores clave de éxito que han sido identificados por la institución y plasmados actualmente en el plan de mejora son: Mentorias a profesores (son charlas que hacen parte de la formación de los docentes, en estas se busca fortalecer la cultura organizacional específicamente la identidad y el compromiso de cada uno de ellos con la institución). Sistema de comunicación con padres de familia y empleados Articulando los procesos con los resultados claves y sus indicadores. 5.3 La funcionalidad del modelo EFQM para cada área del Gimnasio de Los Cerros. La funcionalidad del modelo EFQM para cada área del Gimnasio de Los Cerros en beneficio de la calidad académica se refleja en los indicadores presentados por cada una de ellas, pues todas las áreas del colegio están involucradas en el modelo. En la primera autoevaluación realizada por el colegio, se evidenció como se expuso anteriormente la necesidad de documentar cada uno de los procesos de la institución, por lo cual actualmente cada una de las áreas cuentan con un sistema estandarizado a nivel documental, que permite que los servicios prestados por cada una de estas sean de mejor calidad y en procura de la mejora continua. 23

5.4 Debilidades presentadas en la cultura organizacional por la implementación del modelo de calidad en el plantel educativo. La cultura organizacional juega un papel significativo dentro del plantel educativo, ya que se traduce en lo que los miembros del colegio perciben en el ambiente, lo que viven, lo que sienten al ser parte de este. Y de esta percepción puede significar que los colaboradores se motiven o desmotiven. Cuando se toma la decisión de implementar un modelo de calidad se debe tener en cuenta la cultura organizacional, pues se deben crear las condiciones adecuadas para no tener complicaciones en la implementación del mismo, según Prajogo y Mcdermott (2005) citados en (Aldasoro, 2010) la cultura organizacional es un factor clave de éxito para lograr la implantación de los modelos de gestión de la calidad total en los centros educativos. Con la implementación de un modelo de calidad si se requiere se debe procurar cambiar las conductas habituales, pues a partir de estas se cambia la cultura organizacional; es común que entre los colaboradores surja resistencia a los cambios y por esto es importante que todas las personas que son parte de la organización comprendan que el cambio es permanente y se debe aceptar de la mejor manera, es necesario que todos comprendan y compartan la visión, misión, objetivos, razones y beneficios. En el Gimnasio de Los Cerros la cultura organizacional permite que las personas permanezcan en la institución, pues además de ofrecer estabilidad laboral para cada uno de sus colaboradores se vive un ambiente de libertad donde la persona como ser humano es lo más importante, el colegio propende constantemente por incentivar y promover el sentido de pertenencia en las personas que hacen parte del plantel educativo. 24

Actualmente Gimnasio de Los Cerros debe afrontar la resistencia de algunos de sus colaboradores, ya que de acuerdo a lo que la institución ha logrado identificar, son personas que llevan muchos años desempeñando sus labores de una manera determinada y con la propuesta de un modelo de mejora sienten mayor carga laboral. El colegio frente a esta situación ha tomado la decisión de implementar un proceso de adaptación específico con estas personas, partiendo desde el consenso con cada individuo para la elaboración documental del proceso a cargo, hasta forjar en ellos un compromiso que les permita asumir el modelo de manera positiva. 6. Conclusiones El modelo de calidad EFQM para Gimnasio de Los Cerros contribuye en varios aspectos positivos, por un lado la autoevaluación que se realiza en cada una de las etapas aporta un informe diagnostico a la institución con sugerencias para la realización de los planes de mejora, por otro lado las buenas practicas que se llevan a cabo a partir de la implementación del modelo han potencializado la calidad de cada una de las áreas, promoviendo así la utilización de herramientas de mejora continua en la institución. Otro aspecto fundamental de la implementación del modelo EFQM es la incidencia que este ha tenido en el funcionamiento del colegio, pues ha propiciado una reflexión crítica sobre cada uno de los procesos y áreas de la institución, ha fortalecido el proceso de comunicación tanto al interior como al exterior del colegio, con el fin de alcanzar siempre los mejores resultados, por esto la institución actualmente tiene alianzas importantes como las nombradas anteriormente en el análisis del cuarto criterio del modelo. 25

Y finalmente es de resaltar el alto impacto que el Modelo de Calidad Europeo tiene en la mejora académica del cuerpo estudiantil de Gimnasio de Los Cerros, pues como se evidencia en los resultados de cada uno de los nueve criterios propuestos por el modelo EFQM, todas las acciones de mejora adoptadas y de las actividades ejecutadas actualmente giran en torno a la satisfacción de las familias del colegio y es más que evidente enfatizar que la satisfacción de las familias se centra en la calidad en la educación de sus hijos, además del valor agregado que ofrece la institución que es la formación integral de cada uno de sus estudiantes. 26

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