EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES MÓDULO 6: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO Y RESTAURACIÓN Y SERVICIOS DIVERSOS DE LAS AAVV Objetivos 1. Conocer la situación actual del alojamiento, las tendencias del mercado, su clasificación, sus tipos y su oferta. 2. Establecer la relación entre las empresas de alojamiento y restauración y las agencias de viaje. 3. Presentar otros servicios que ofrece y comercializa la agencia de viajes como productos complementarios a la oferta de viaje, tales como seguros, entradas,... 4. Relacionar la actividad de la Restauración como actividad turística que se oferta también a través de las agencias de viajes. Breve Resumen del Módulo El alojamiento como servicio turístico ha experimentado un gran cambio en los últimos años. Se ha convertido en unos de los componentes de mayor atractivo para el viaje. La demanda con la que se encuentra ahora las AAVV es amplia y variada por eso las agencias han recogido la necesidad de mercado y son valiosos puntos de venta para los alojamientos de todo el mundo. Entendemos por establecimiento hotelero el conjunto de empresas y establecimientos que dedicados de un modo profesional y habitual al alojamiento de personas, reciben un precio por la prestación de este servicio. 1
Los establecimientos hoteleros se clasifican en dos grandes grupos, hoteles y hostales y pensiones. La clasificación de estos establecimientos en las diferentes Comunidades es variada. En el caso de la Comunidad Andaluza son dos grandes grupos, el primero engloba los Hoteles y Hoteles apartamentos y el segundo se refiere a las Pensiones. Para potenciar la utilización de los alojamientos, las AAVV han organizado una oferta de servicios y productos. La oferta de alojamiento es cada vez más extensa y de calidad, destacando la oferta vacacional, donde se han cuidado al milímetro las atenciones a los/as clientes/as y su divertimento, vivimos en la sociedad del ocio, y los hoteles no se han quedado atrás, implantando departamentos de animación turística que proporcionan al/a la cliente/a una estancia amena y divertida. Existen distintas vías para reservar como establecimientos o cadenas con los que la AV ha firmado acuerdos especiales, centrales de reservas, centrales de reserva de Cadenas hoteleras, GDS, Sistemas Globales de Distribución, directamente con el establecimiento, a través de corresponsales en destinos, a través de mayoristas de estancias, a través del producto Talonarios para noches de hotel o a través de Internet, realmente podemos decir que todas las formas anteriores también son, en la mayoría de los casos, aplicables a la búsqueda y reservas de establecimientos a través de esta moderna herramienta. Las relaciones entre las agencias de viajes y los alojamientos se basan fundamentalmente en dos principios que son que la agencia de viajes considera que puede ofertar y servir de intermediaria para cualquier alojamiento del mundo y recibir a cambio una comisión del establecimiento ofertado, y que la agencia de viajes establece acuerdos especiales con determinados establecimientos o cadenas para incluirlos en sus servicios o productos. 2
La Restauración es otra actividad turística que ha experimentado grandes transformaciones en los últimos años, con la incorporación de avanzadas tecnologías en la conservación y cocina de los alimentos y nuevas formas de gestión y marketing que ha suscitado nuevos hábitos en el placer de comer fuera de casa, surgiendo una gran variedad de cocinas. No podemos abandonar el módulo sin antes presentar otros servicios que también son ofertados por la agencia de viajes, como servicios sueltos o complementarios a otros, tales servicios aportan grandes beneficios a la agencia y a los/as clientes/as, uno de los más destacados es el Seguro de Viaje, del que también hablamos ampliamente en este módulo. 3
Unidad Didáctica 1: Situación actual de los alojamientos Introducción El sector de alojamiento ha sufrido grandes transformaciones en los últimos años apareciendo nuevas modalidades como atractivas formas de hospedaje. Entre estas nuevas tendencias destacamos: 1. Integración horizontal de establecimientos hoteleros en nuevos tipos de cadenas. 2. Integración vertical de establecimientos hoteleros con otras empresas turísticas, como TTOO o compañías aéreas para asegurarse mercados. 3. Expansión del alojamiento tradicional extrahotelero de apartamentos, villas,... 4. Desarrollo de la multipropiedad. 5. Aparición de nuevas fórmulas de alojamiento de explotación familiar en granjas, fincas, castillos,... El alojamiento como servicio turístico ha experimentado un gran cambio cualitativo en los últimos años. Se ha convertido en unos de los componentes de mayor atractivo para el viaje. Ya no hablamos de un simple establecimiento que el/la viajero/a necesita para pernoctar, ahora espera vivir una experiencia diferente de servicio y confort. El/la agente de viajes, se va a encontrar con diversos tipos de demanda de alojamiento: 1) Los/as viajeros/as buscan un lugar necesario para dormir y comer algo. Aspiran a un concepto tradicional de la hostelería. 4
2) Los/as viajeros/as profesionales tienen unas exigencias específicas, instalan en los hoteles sus oficinas móviles. Hoy día son muchos los establecimientos hoteleros que responden a esta demanda, son establecimientos situados en recintos feriales, centros de negocios, aeropuertos, etc... 3) Los/as viajeros/as buscan servicios y funciones especiales porque no pueden prescindir de éstas, o bien porque disfrutar de ellas es el objetivo principal de su viaje, vivir una estancia de confort y lujo. Cada vez son más hoteles que apuestan por esta demanda; hoteles con jacuzzis, instalaciones deportivas, piscinas climatizadas, tratamientos de salud, etc. 4) Los/as viajeros/as de escapadas, clientes/as que usualmente trabajan ambos miembros de la pareja, etc y quieren romper con la rutina del día a día. A esta demanda responden los hoteles con encanto, las ofertas de fines de semana, los talonarios de hotel, etc. 5) Los/as viajeros/as que la experiencia de su viaje la quieren centrar en el alojamiento, ofertándose así establecimientos del tipo castillos o palacios, cortijos en nuestro caso de Andalucía, jaimas en el desierto, etc. 6) Las familias, sensibles al precio, que eligen en muchos casos el apartamento. En las familias, el alojamiento apenas tiene importancia en el conjunto de componentes del viaje. No obstante, hay que asegurarse que el nivel de equipaciones e instalaciones es el que esperan encontrar, pues esperan por lo menos encontrar un grado de confort similar al de su propia casa. Las AAVV han recogido la necesidad de mercado y son valiosos puntos de venta para los alojamientos de todo el mundo, hoteles de todo el mundo no podrían darse a conocer a un mercado fuera de su zona de influencia si no fuera por las 200.000 agencias de viajes que 5
existen en todo el mundo, que lo incluyen en su oferta de productos. Para el/la cliente/a reservar un hotel a través de una agencia de viajes, le aporta también ventajas: - Comodidad y seguridad de viajar con todo previsto y garantizar su reserva. - Al utilizar un bono de agencia se evita andar con grandes cantidades de dinero, y le permite llevar un presupuesto cerrado de viaje. - La utilización de la AV no encarece el precio, si no todo lo contrario, ya que el poder de negociación de las AAVV permite acordar precios con el hotel más económicos que ofrecen a sus clientes/as. 6
Unidad Didáctica 2: Clasificación hotelera. Tipos de reserva y procedimientos. Relaciones entre los hoteles y las AAVV. Por establecimiento hotelero se entiende el conjunto de empresas y establecimientos que dedicados de un modo profesional y habitual al alojamiento de personas, reciben un precio por la prestación de este servicio. Los establecimientos hoteleros se clasifican en dos grandes grupos, hoteles y hostales y pensiones. La clasificación de estos establecimientos en las diferentes Comunidades es variada. Clasificación hotelera: situación general de España 1. Hoteles de 5 a 1 estrellas 2. Hostales y Pensiones 3. Paradores de Turismo 4. Establecimientos extrahoteleros 5. Campamentos turísticos 6. Albergues juveniles Hoteles de 5 a 1 estrellas: Dependiendo de las características y cumpliendo unos requisitos de calidad y confort que ofrezcan a sus clientes/as. Hostales y Pensiones: Establecimientos turísticos de dimensiones más reducidas y de menor categoría. Paradores de Turismo: Son 86 establecimientos de varias categorías, 5, 4, y 3 estrellas que ofrecen un servicio de hostelería diferente. Tienen entre sus objetivos principales conservar edificios con valor históricoartístico, de ahí que se sitúen en antiguos conventos, castillos y palacios, o edificios situados en parajes de gran interés paisajístico, promover el turismo, el servicio y la cocina local, con platos tradicionales, vinos de la 7
zona, en zonas donde no resulta fácil quizás que se aperture la iniciativa privada. Establecimientos extrahoteleros: son apartamentos, bungalows y villas. Campamentos de turismo: Los fundamentos sociales de los campamentos de turismo, son turismo, transporte, naturaleza, juventud, improvisación, economía, variedad, deportes, aventura, paisaje y un largísimo etcétera. Los campamentos de turismo precisan de un espacio de terreno debidamente dotado y acondicionado, de una capacidad superior a diez personas, de una voluntad que se concreta en la vida al aire libre con fines vacacionales o turísticos, de un habitáculo móvil para el alojamiento, ya sean albergues móviles, tiendas de campaña, caravanas y otros elementos de fácil transporte. Albergues juveniles: la Red española de Albergues Juveniles. El Injuve y las Comunidades Autónomas ofrecen a los/as jóvenes la posibilidad de usar más de 4.500 albergues repartidos por todo el mundo, por el apoyo que presta a la Red Española de Albergues Juveniles (REAJ), representante de la Federación Internacional de Albergues Juveniles (IYHF). La mayor parte de los Albergues están ubicados en lugares que ofrecen amplias posibilidades para la práctica de actividades recreativas y deportivas al aire libre, culturales y medioambientales. En casi todo existen salas para TV y adecuadas para reuniones, talleres, etc. La Junta de Andalucía, según los dispone el Decreto 110/86, de 18 de junio se establecen dos grupos: GRUPO PRIMERO - Hoteles de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas. - Hoteles-apartamentos de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas. GRUPO SEGUNDO: 8
- Pensiones de 2 y 1 estrellas. Se posibilita la utilización de la denominación de Hostal incorporada al rótulo o nombre comercial pero sin que se los excuse del empleo del distintivo correspondiente a las pensiones. Tipos de alojamiento 1. Hoteles clásicos 2. Hoteles modernos 3. Hoteles vacacionales 4. Alojamientos singulares y hostelería local 5. Balnearios 6. Alojamiento de carretera, camping, establecimientos extrahoteleros, multipropiedad y alojamientos semicomerciales. Hoteles clásicos: Su construcción se remonta a más de 50 años y sus elementos decorativos son antiguos y lujosos. No obstante han sido renovados incluyendo en esa línea todos los elementos modernos de confort. Hoteles modernos: Es la línea decorativa de todas las cadenas internacionales. Son hoteles funcionales. Es común que se reserven algunas plantas para clientes/as de empresa, con atenciones especiales e incluso una recepción aparte del resto de clientes/as. Hotel local y singular: Su estilo decorativo se adapta al entorno geográfico de la zona. Hoteles vacacionales: Son establecimientos situados en zonas de atractivo turístico y natural como costas o montañas. Normalmente ofrecen las facilidades habituales de un hotel urbano apropiadas al marco natural en que se enclava. La animación turística, que vamos a ver un poco más adelante en 9
este módulo, es cada vez más habitual y profesionalizada. Igualmente ocurre con el servicio de restauración para el/la turista con media pensión o pensión completa. Todo ello pensado para hacer más agradable y cómoda la estancia de los/as clientes/as en estos establecimientos. Balnearios: establecimientos dirigidos al turismo de salud, dedicados al relax y al descanso con tratamientos de salud. Además de los balnearios propiamente dichos, hoy día se dan los hoteles con SPA, o lo que es lo mismo, con servicios propios de balneario, de belleza y salud. Hoteles de carretera: A las afueras de las ciudades, o en carreteras, se incluyen también en esta línea, los castillos, las posadas, que se extienden por múltiples rutas europeas y son una forma con encanto de pernoctar y de integrarse localmente. Establecimientos extrahoteleros: el apartamento, bungalows, villas. Puede darse bajo un régimen de tipo hotelero con instalaciones comunes como salones, cafetería, recepción, piscina, etc., o bien como un simple arrendamiento de una vivienda pequeña amueblada para un periodo de vacaciones. Multipropiedad: consiste en la compra de un apartamento sólo para un periodo de tiempo determinado del año. Cada propietario/a lo ocupa el tiempo convenido y entre todos/as lo mantienen. Alojamientos semicomerciales: Se trata de diversas ofertas que no persiguen un gran beneficio económico en su mayoría, y en ocasiones responden a un objetivo social, son albergues, refugios, residencias, etc. Tipos de reserva y procedimiento 10
Los tipos de reserva más utilizados por las agencias de viajes son los siguientes: Reservas individuales Realizadas de forma independiente como servicios sueltos, para un número de personas inferior a 15 normalmente. Las tarifas como veremos más adelante, pueden coincidir con el pvp del establecimiento (Rack rates), o tratarse de tarifas concertadas entre la agencia y el alojamiento (Special Rates), o entre una empresa y el establecimiento (Corporate Rates). Reservas para grupos Para grupos de más de 15 personas que viajan juntos. Esta reserva hay que hacerla con bastante antelación y confirmar por escrito con una rooming list. Los hoteles ofrecen tarifas especiales para grupos además de gratuidades por cada número de plazas de pago, que suele ser 1 plaza por cada 15 ó 20 personas. Reserva para cupos o contingentes Es la reserva anticipada de habitaciones para sucesivos periodos de tiempo durante la temporada turística. Es una modalidad de reserva propia de touroperadores y agencias mayoristas para los paquetes turísticos, ya sean viajes programados o estancias lanzadas a la oferta. Existen tres tipos de cupos: - Back to back: El mismo día entran unos/as clientes/as y salen otros/as. - Series: Son reservas en cadena pero sin coincidir la fecha de entrada y salida. 11
- FIT/FGT (Foreing individual/ Group Travel) o DIT/DGT (Domestic Individual/Group Travel): Son reservas para individuales o de grupo que no tienen una secuencia tan regular como los dos cupos anteriores. Se utilizan en programas a la oferta de viajes o estancias en el extranjero o en el interior del país. Generalidades para estos cupos: - Es muy difícil la previsión del plazas, por esto los cupos se suelen concertar con venta libre hasta un número de plazas y a partir de ahí bajo petición. - Todos los cupos suelen tener un tiempo límite llamado release, en que la agencia puede devolver las plazas no vendidas sin coste alguno. Una vez pasado ese tiempo de release, la agencia asume el riesgo de los gastos según las condiciones de las plazas que devolviera. - Las tarifas de precios suelen ser muy ventajosas, por el compromiso, la contratación anticipada y la publicidad que se le hará al establecimiento. - Las tarifas se establecen según las temporadas: alta, media y baja. - En los contratos hay que especificar las condiciones de servicios a prestar, nº de habitaciones, fechas, tiempo de release, gratuidades, descuentos especiales para niños/as, etc., y forma de pago. Para potenciar la utilización de los alojamientos, las AAVV han organizado una oferta de servicios y productos: a. El servicio suelto de alojamiento. b. Los viajes organizados, de donde forma parte el servicio de alojamiento. c. El producto estancias d. El producto talonarios 12
a. El alojamiento ofertado como Servicio suelto : Las AAVV ofrecen la posibilidad de reservar servicios de alojamiento de forma aislada en cualquier tipo de alojamiento y en cualquier lugar del mundo. Se trata de servicios de venta rápida y que en muchos casos van acompañados por otros servicios sueltos, como un transporte, un coche de alquiler, etc. Los/as clientes/as esperan una confirmación rápida de los servicios, por parte de la AV, quien reserva normalmente a través de centrales de reserva, por la rapidez, la posibilidad de dar al/ a la cliente/a otra opción disponible de forma rápida y eficaz, por el precio, que casi siempre es más bajo que reservando directamente con el hotel, por lo que señalábamos anteriormente, del poder de negociación y compra de las AAVV, en este caso de las AAVV mayoristas, y porque la comisión para la AV minorista también suele ser más alta que reservando directamente con el alojamiento. El precio ofertado al/a la cliente/a puede ser por tanto: - El PVP que anuncia el propio hotel - La tarifa especial negociada por la AV - La tarifa negociada para las empresas El beneficio con el hotel directamente suele estar alrededor del 10% de comisión. Documentación: - Bono de la central de reservas o de la cadena - Bono de la agencia de viajes - Bono de presentación, sin valor económico, si se trata de un/a cliente/a que pague directamente en el hotel. b. El alojamiento como un servicio incluido en un viaje: 13
Se trata de paquetes turísticos donde se incluyen servicios de alojamiento. Para ello existen bloqueos o prerreservas de plazas que las agencias hacen con antelación, para disponer de las plazas e incluirlas con el resto de servicios de viajes a la oferta. Va dirigido al público vacacional. Las tarifas suelen ser netas y negociadas por la AV, por tanto el beneficio suele ser el margen bruto calculado en el total del viaje sobre los costes. Documentación: - Bono de agencia c. Estancias : Es un producto de sólo alojamiento lanzado a la oferta por las AAVV mayoristas, en destinos de costa, nieve, montaña, turismo interior, etc., y normalmente sin ofertar transporte al destino. Va dirigido especialmente al segmento vacacional, de fines de semana,... Hay establecimientos de diferentes características, como hoteles vacacionales, balnearios, etc. El beneficio para la AV mayorista procede del margen bruto aplicado sobre los costes netos, y para la AV minorista la comisión que otorga la mayorista oscila entre un 10 y un 15%. Documentación: - Bono agencia de viajes mayorista o minorista. - Las mayoristas que comercializan este producto tienen su propio bono de estancia normalmente, donde las AV minorista emitirán la documentación necesaria para la reserva. - Algunas mayoristas de estancias son: Andaltour, Primera línea, Transvacaciones, Turimar,... d. Talonarios de hotel : 14
Se trata de un sistema de oferta de estancias dirigido a un segmento de la demanda de escapadas o viajero/a profesional en menor medida. La agencia negocia unas tarifas reducidas en temporada baja, estas tarifas las unifica en el precio de cada talón del Talonario. Hablamos que sería el precio por noche y por habitación. Cuando el/ la cliente/a quiere la habitación para una temporada alta, pueden ser necesarios varios bonos, o bien mezclar para la reserva los diferentes valores de bonos que comercialice el Talonario. La publicidad y el éxito de estos talonarios se basa en el precio impacto de 49 ó 50 por habitación y noche, algunos talonarios promocionan incluso 25 por habitación y noche. El talonario se vende con 5 ó 10 talones generalmente, dependiendo del valor de los talones, existiendo ya en el mercado algún sistema de talones que se venden sueltos, sin la necesidad por parte del/de la cliente/a de adquirir un número de talones que no necesita para su reserva. Tienen una validez de un año a partir de la fecha de compra, o una fecha límite marcada en la que caducarían, debiendo ser consumidos con anterioridad. Con determinados talonarios se ofrecen descuentos en otros servicios, como en el tren. Incluye una oferta de productos complementarios, como alquiler de coches, visitas, entradas a espectáculos o parques temáticos,... que también pueden ser reservados y pagados con este sistema de talonarios. 15
Cada vez salen más talonarios al mercado, y aunque su filosofía es la misma para todos, hay que estudiar las condiciones y las características de cada uno de ellos, pues varían en algunos puntos, como en el IVA, que hay talonarios que lo incluyen y otros en los que se paga directamente en el hotel, el número de talones que incluye, el valor de los talones, la caducidad, etc. El beneficio para la agencia mayorista del talonario, es el margen bruto sobre las tarifas netas del hotel, y para la agencia minorista el beneficio es la comisión que le otorga el talonario. Documentación: - Bono de agencia canjeable por el talonario - Talonario propiamente Algunos de los principales talonarios son: o o o o o Hotelcolor de la mayorista Mundicolor Ibercheque de la mayorista Iberrail Bancotel,... Hay también talonarios propios de las AAVV; como Week end plan de Halcón Viajes, o el talonario de El Corte Inglés,... Y talonarios propios de las cadenas hoteleras, como Cinco noches Paradores, o 5 noches Sol Meliá,... Datos de la reserva: Nota: Aunque la reserva individual se haga por teléfono, es conveniente obtener confirmación por escrito de la misma. Los datos que deberán ser facilitados por ambas partes: - Nombre de la agencia y del / de la agente. - Nombre del hotel solicitado. - Nº y tipo de habitaciones solicitadas. - Fechas 16
- Régimen - Precios* - Nombre de los/as clientes/as - Documentación y forma de pago. - Nombre de la persona que confirma la reserva * Hay que tener en cuenta que los hoteles o centrales de reserva, etc, pueden dar precios por persona o por habitación. El IVA no suele estar incluido en el precio cuando hablamos con el hotel directamente, o con talonarios, si lo está en folletos de estancia. No obstante hay siempre que asegurarse. El IVA es el 7% en todos los hoteles. Posibles vías para reservar: 1. Establecimientos o cadenas con los que la AV ha firmado acuerdos especiales, normalmente con cupos y tarifas negociadas. 2. Centrales de reservas como Utell, Keytell, etc. con las siguientes ventajas: - Amplia oferta de establecimientos y precios - Ahorro de gastos de comunicación - Confirmación rápida - Comisión para la AV aunque el/la cliente/a pague directamente. - Tienen sus propios bonos o aceptan bonos de la agencia, hay que especificar reservado y pagadero por Keytell. 3. Centrales de reserva de Cadenas hoteleras. Mismas características que el punto anterior pero con menos oferta al tratarse de establecimientos de una sola cadena. Las cadenas hoteleras son asociaciones de hoteles bajo diversas 17
formas, como son la propiedad, las cooperativas, los holdings, las franquicias, las cadenas de gestión o las cadenas de comercialización. Las cadenas hoteleras suelen utilizar la misma marca comercial como elemento aglutinador de imagen, beneficiándose de una publicidad genérica para todos los hoteles. Siguen pautas comunes de uniformidad sobre instalaciones, servicios, precios, pero sus establecimientos no son todos iguales. Editan guías que informan de todos los establecimientos asociados y cuentan con una central de reservas para toda la cadena, una de las formas de hacer reservas en hoteles por las AAVV. 4. GDS, Sistemas Globales de Distribución, como Amadeus, Galileo, etc. Ofrecen disponibilidad en tiempo real y emisión automática de documentación. 5. Directamente con el establecimiento: hay que dedicar mayor tiempo, mayor gasto en comunicación y además las comisiones suelen ser menores. 6. A través de Corresponsales en destinos: puede ser una alternativa en caso de reservas difíciles. 7. Mayoristas de Estancias. 8. Producto Talonarios para noches de hotel. 9. Internet: Todas estas formas anteriores también son, en la mayoría de los casos, aplicables a la búsqueda y reservas de establecimientos a través de esta moderna herramienta que nos permite además visualizar el hotel, instalaciones e incluso un mapa de situación. Relaciones entre los hoteles y las AAVV Las relaciones entre las agencias de viajes y los alojamientos se basan fundamentalmente en estos dos principios: 1. La agencia de viajes considera que puede ofertar y servir de intermediaria para cualquier alojamiento del mundo y recibir a cambio una comisión del establecimiento ofertado. 18
2. La agencia de viajes establece acuerdos especiales con determinados establecimientos o cadenas para incluirlos en sus servicios o productos. Los principales problemas de esta relación: 1. Falta de información veraz de ubicación y características de los establecimientos, aunque este problema se disipa bastante con la utilización de internet. 2. Problemas cuando el establecimiento no acepta el bono de la agencia, puede ser porque no crea en la solvencia de la agencia o sea costumbre por tratarse quizás de reservas en el extranjero. 3. Los prepagos que solicitan los hoteles, por la razón anterior o por otra. 4. La captación directa que algunos hoteles y cadenas hoteleras persiguen, ofertando precios más bajos a clientes/as directamente u ofertas especiales por compra directa, esto pasa ahora mucho con internet. Los hoteles así se ahorran las comisiones a las AAVV. 5. Overbooking; los hoteles doblan la venta de algunas de sus plazas para cubrirse de un posible no show, esto es que el/la cliente/a no se presente en el hotel dejando de vender el hotel así esa plaza. Una de las razones que el hotel pida prepago o facture la primera noche garantizando la reserva aunque el/la cliente/a no aparezca en el establecimiento. Así mismo, en caso de overbooking y de que aparezcan todos/as los/as clientes/as, el hotel está obligado a proporcionar al/a la cliente/a un hotel de las mismas características que el suyo. 19
Unidad Didáctica 3: La restauración. Relaciones entre el restaurante y las AAVV. Introducción Es otra actividad turística que ha experimentado grandes transformaciones en los últimos años. La incorporación de avanzadas tecnologías en la conservación y cocina de los alimentos, así como la introducción de nuevas formas de gestión y marketing ha generado nuevos hábitos en el placer de comer fuera de casa. Han surgido una variedad de cocinas: - La nueva cocina - La fast-food o comida rápida - La cocina macrobiótica - La cocina light - La cocina internacional - La cocina regional - El Catering - La cocina 24 horas Se está recuperando el gusto por la buena mesa, resurgiendo el protagonismo de los Chefs, la presentación de los platos en brillantes buffets, las clases de cocinas, los clubes gastronómicos, etc. El Gourmet es un/a gran viajero/a y la gastronomía de un destino es una información muy interesante para el/la turista/a. Los restaurantes están clasificados de 5 a 1 tenedores. Los restaurantes suelen confirmar precios netos para grupos o precios especiales según menú para las AAVV. Relaciones entre los restaurantes y las AAVV. Las AAVV realizan reservas en restaurantes en los casos siguientes: Para comidas de trabajo, celebradas por clientes/as de empresas o 20
profesionales. Pueden ser comidas de empresa o a nivel de grupos grandes para Congresos, Convenciones o Incentivos. Pudiéndose celebrar grandes banquetes con orquesta, barra libre, etc. Para grupos con comidas en ruta. Para grandes viajeros/as que se interesan por restaurantes genuinos o típicos. 21
Unidad Didáctica 4: Servicios diversos: Los seguros, entradas a espectáculos, museos, monumentos, parques de atracciones,... Seguros de viaje El seguro de viaje es un servicio complementario que conviene ofrecer al/a la viajero/a para que lleve cubierta la asistencia en determinadas circunstancias excepcionales, estas son; enfermedad, accidente, robo, pérdida de equipaje. Las agencias de viajes actúan como intermediarias en la distribución y venta de estos servicios de asistencia. Este producto es muy rentable para las AAVV. Características principales que lo hace interesante para la agencia: - Aporta tranquilidad al/a la viajero/a y por tanto a la agencia de viajes por inconvenientes que pueda sufrir el/la cliente/a. - El coste de las primas es bajo comparándolo con las prestaciones que puede llegar a recibir el/la pasajero/a. - La operativa es muy simple. - Es un producto rentable que proporciona una buena comisión a las AAVV. La comisión oscila alrededor del 20%. Las compañías de seguros pueden actuar directamente o subcontratar a otros los servicios de asistencia. Actúan como empresas independientes o como consorcios de varias compañías que actúan en el ámbito nacional o internacional compartiendo los riesgos. Prestaciones o coberturas más habituales: El/la beneficiario de las coberturas es el/la viajero/a, contratante del seguro, excepto en casos de fallecimiento que son los/as familiares o las 22
personas mencionadas en la póliza. 1. Asistencia personal al/a la asegurado/a 2. Responsabilidad civil 3. Equipajes 4. Demoras o retrasos en los viajes 5. Gastos de anulación de viaje 6. Asistencia al vehículo Tipos de seguros: 1. Seguro colectivo para cada programación: Se trata de un seguro de viaje que las agencias mayoristas suscriben con una compañía concreta para cubrir a los/as viajeros/as que adquieran cualquier viaje de la programación. Las condiciones y prestaciones vienen indicadas en cada programa o folleto. 2. Seguros suscritos por las asociaciones empresariales de las AAVV: seguros colectivos negociados por las asociaciones empresariales, que cubren los riesgos operativos y patrimoniales de las agencias miembros de la asociación, y a su vez ofrecen la venta de seguros de viajes extras para sus clientes/as en condiciones ventajosas. 3. Seguro individual voluntario: es el que contrata voluntariamente el/la viajero/a. 4. SOV, Seguro Obligatorio de Viajeros/as: Incluidos en el precio de todos los medios de transporte con coberturas básicas personales y de su equipaje. 5. Seguros basados en el uso de tarjetas de crédito: para viajeros/as que abonen su billete o viaje con tarjeta de crédito. Este motivo ha impulsado el uso de las tarjetas como medio de pago de transportes o viajes, ya que las coberturas son muy altas. Operativa de venta del seguro de viaje. Las compañías de seguro entregan a las AAVV la información sobre sus pólizas u unos talonarios con las pólizas para ser rellenados y 23
firmados por el /la viajero/a. Las pólizas van vinculadas siempre a un número de documento de viaje, billete o bono. La AAVV informará a la compañía de seguros mediante envío de la póliza emitida vía fax, o en la forma que la compañía establezca para que ésta tenga validez, y entregará original al/a la pasajero/a. Uso del seguro por el /la viajero/a. El/ la viajero/a que tenga que hacer uso de la póliza: 1- Deberá llamar por teléfono a la compañía con la que ha suscrito el seguro y contar lo que le pasa. 2- Las compañías cuentan con un servicio de atención en varios idiomas 24 horas al día todos los días del año. En este teléfono de atención, que aparecerá en la póliza suscrita, le informarán sobre los pasos a seguir en el caso concreto del siniestro que presenta el/la viajero/a. Reserva y venta de entradas a espectáculos, museos, monumentos Las operaciones de estos servicios son muy diversas según las entidades que los explotan. Determinados espectáculos como las salas de fiesta ofrecen una comisión a las AAVV o unos precios netos reducidos por su mediación y venta. Hoy día hay espectáculos que se comercializan incluso a través del sistema de venta de talonarios de hotel. Los conciertos, teatros, no suelen ofrecer un precio reducido, si una comisión que no es muy alta, y la agencia además ganará los gastos de gestión que cobre al/a la cliente/a por la venta de las entradas. Los museos y monumentos suelen ofrecer precios especiales para los grupos y la posibilidad de comprar las entradas con antelación para evitar colas y asegurar la entrada del grupo. 24
Parque de atracciones Hoy día muy en auge con la apertura de varios parques temáticos en diversos puntos de la geografía española, se pueden vender las entradas sueltas a los/as clientes, obteniendo una comisión por esta venta de entradas. En el caso de grupos las AAVV disponen de unas tarifas netas que utilizan para la confección de los paquetes o viajes programados de estos grupos. También este tipo de entradas se ofertan y comercializan a través de los talonarios de hotel. 25
Unidad Didáctica 5: Animación turística Introducción La animación turística es una tendencia dentro de la actividad hotelera que ha surgido para cubrir las necesidades de los/as consumidores/as de los servicios turísticos. Como resultado del desarrollo de este sector, la animación turística ha experimentado un importante auge, paliando así las carencias que en un primer momento planteó la demanda de dicho tipo de actividades, por tanto decimos que se ha consolidado como un departamento dentro de la estructura organizativa hotelera, de tanta importancia como cualquier otro departamento del hotel. Hay que recordar que nos encontramos en la denominada Sociedad del Ocio y que deben atenderse a las necesidades de los/as cada vez más experimentados/as turistas. Es cada vez mayor la importancia del tiempo libre la que ha hecho que la animación turística adquiera una gran relevancia. El departamento de animación turística se encarga de la planificación y organización de las actividades de la clientela de un establecimiento hotelero. Por lo tanto, debe tenerse en cuenta como factor primordial la diversión y el entretenimiento de ésta; las actividades propuestas deben seguir un patrón específico que permita la consecución de tal fin. Y para ello se necesita un guía que reúna las características que exige una actividad de este tipo: gran capacidad de comunicación y de organización, sentido lúdico, gran entusiasmo, dinamismo, extroversión, etc. De esta forma surge la figura del/ de la Animador/a Turístico/a, una persona que debe fomentar la participación e iniciativa del grupo. 26
El/la animador/a es la persona o conjunto de personas, normalmente se trata, de un equipo de animación, que dinamiza y ayuda a organizar el proceso de animación. El/la animador/a posee la capacidad de suscitar y orientar iniciativas destinadas a animar, a estimular la vida física, mental y afectiva de un grupo humano. Repasando la historia de la animación turística, algunos autores afirman que el creador de la animación turística fue el TTOO Club Mediterranee, en cuyas villas de vacaciones se organizaban múltiples actividades par disfrutar de unas vacaciones activas. 27
Unidad Didáctica 6: Otros servicios Otros servicios o actividades que se han incorporado a las agencia de viajes de muchos países, son la venta de guías de viaje, esto ya muy extendido en muchas agencias en España, material audiovisual, o el alquiler o venta de materia deportivo, veraniego o apropiado para determinados destinos. Generalmente estas operaciones aportan a las AAVV un margen de beneficio similar al de las tiendas que normalmente comercializan estos artículos. 28
» IDEAS CLAVES El sector de alojamiento ha sufrido grandes transformaciones en los últimos años apareciendo nuevas modalidades como atractivas formas de hospedaje. Ya no hablamos de un simple establecimiento que el/la viajero/a necesita para pernoctar, ahora espera vivir una experiencia diferente de servicio y confort. El/la agente de viajes se encuentra con diversos tipos de demanda de alojamiento: los/as clientes/as que sólo buscan un lugar necesario para dormir, los/as clientes/as profesionales tienen unas exigencias específicas, los/as clientes/as cuyo objetivo principal de su viaje es vivir una estancia de confort y lujo, los/as clientes/as de escapadas, y las familias. Para todos ellos, las AAVV han organizado una oferta de servicios y productos. Ofertan servicios sueltos de alojamientos, que pueden además acompañarse de otros servicios sueltos, el producto de estancia o los talonarios de hotel, una forma muy fácil y económica de reservar y pagar los hoteles. Los hoteles cada vez ofrecen más servicios e instalaciones. El departamento de animación turística que se encarga de la planificación y organización de las actividades de la clientela de un establecimiento hotelero cada vez tiene mayor importancia, sobre todo en los hoteles vacacionales, cuyo objetivo es entretener y divertir a la clientela, utilizando este servicio de animación como uno de los principales atractivos de su oferta. 29
Los establecimientos hoteleros se clasifican en dos grandes grupos, hoteles y hostales y pensiones. La clasificación de estos establecimientos en las diferentes Comunidades son variadas. La Junta de Andalucía, según los dispone el Decreto 110/86, de 18 de junio se establecen dos grupos: el grupo primero engloba Hoteles de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas y Hotelesapartamentos de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas, y el segundo grupo a Pensiones de 2 y 1 estrellas. Los tipos de reserva más utilizados por las agencias de viajes son las Reservas individuales, realizadas de forma independiente como servicios sueltos, para un número de personas inferior a 15 normalmente, Reservas para grupos, para grupos de más de 15 personas que viajan juntos y la Reserva para cupos, que es la reserva anticipada de habitaciones para sucesivos periodos de tiempo durante la temporada turística, una modalidad propia de touroperadores y agencias mayoristas para la confección de turísticos. paquetes Las relaciones entre las agencias de viajes y los alojamientos y las empresas de restauración se basan fundamentalmente en que la agencia de viajes considera que puede ofertar y servir de intermediaria para cualquier alojamiento o empresa de restauración del mundo y recibir a cambio una comisión del establecimiento ofertado, y en que la agencia de viajes establece acuerdos especiales con determinados establecimientos para incluirlos en sus servicios o productos. La restauración también ha experimentado grandes transformaciones. Con las nuevas tecnologías de conservación y cocina de los alimentos, así como con nuevas formas de gestión y marketing,lo que provocado que surjan una gran variedad de cocinas para atender a la demanda. 30
Las agencias de viajes ofertan una gran cantidad de servicios adicionales, que pueden ser complementarios o no a otros servicios, como es el caso del seguro de viaje, servicio complementario que conviene ofrecer al viajero para que lleve cubierta la asistencia en determinadas circunstancias excepcionales. Otros servicios como la venta de entradas a monumentos, museos, parques temáticos, espectáculos, o la venta de guías de turismo, amplian las actividades y los servicios que ofrecen las agencias de viajes a los/ as clientes/ as. 31
» AUTOEVALUACIÓN 1. Según lo dispuesto al respecto por la Junta de Andalucía, los establecimientos hoteleros en nuestra comunidad se clasifican: a. En hoteles, pensiones y hostales. b. En hoteles de varias categorías y pensiones. c. En hoteles, hoteles apartamentos de varias categorías, y pensiones. 2. Los tipos de reservas más utilizados por las agencias de viajes son: a. Individuales, grupos y cupos. b. Individuales y grupos. c. Individuales, cupos y contingentes. 3. Todos los cupos suelen tener un tiempo límite, en que la agencia puede devolver las plazas no vendidas sin coste alguno. Una vez pasado ese tiempo, la agencia asume el riesgo de los gastos de las plazas que devolviera, a esto en el argot de turismo se llama: a. On request b. Release c. Overbooking 4. El producto de sólo alojamiento lanzado a la oferta por las AAVV mayoristas, en destinos de costa, nieve o montaña, dirigido especialmente al segmento vacacional se llama: a. Servicios sueltos. b. Estancias c. Circuito 32
5. Cuál de los siguientes tipos no son propios de una reserva de cupos utilizada por una AV mayorista: a. Back to back b. Series c. Come to back 6. En la Restauración actual la introducción de nuevas formas de gestión y marketing ha generado nuevos hábitos en el placer de comer fuera de casa y han surgido una variedad de cocinas, señala cuál no seria una de ellas: a. Cocina de diseño b. El Catering c. El Fast-food 7. El seguro de viaje que contrata opcionalmente el/la viajero/a, para ampliar coberturas y cubrir los posibles gastos de cancelación en caso de desistimiento por su parte del viaje cuando contrata un viaje programado o paquete turístico, se llama: a. Seguro obligatorio de viajeros/as, SOV. b. Seguro individual voluntario c. Seguro colectivo voluntario 8. Cuál de estos servicios no ofrece la agencia de viajes: a. Venta de entradas a espectáculos. b. Venta de guías de viaje. c. Venta de souvenirs de los destinos turísticos. 9. El departamento que se encarga de la planificación y organización de las actividades de la clientela de un establecimiento hotelero destinadas a animar, a estimular la vida física, mental y afectiva de los/as clientes/as se llama: 33
a. Relaciones Públicas b. Recursos Humanos c. Animación Turística 10. Señala cuál de estas características sobre las cadenas hoteleras no es verdad: d. Al ser una cadena todos sus hoteles son iguales. e. Suelen utilizar la misma marca comercial. f. Editan guías con todos sus establecimientos. 34
» SUPUESTO PRÁCTICO 1 Imaginamos que hacemos una reserva directamente a un hotel, siendo sus precios los que detallamos a continuación. El hotel nos confirma que el iva no está incluido en los precios y que nuestra comisión de agencia es el 10%. Todos los precios son comisionables. Se pide calcular precios brutos y netos: 1. El precio de una habitación doble 4 noches en sólo alojamiento. 2. El precio de una habitación individual 3 noches en alojamiento y desayuno. 3. El precio de una habitación triple 2 noches ÇNeen alojamiento y desayuno, sabiendo que la tercera persona es adulta. Prix por Pax/noche en doble: 40 Suplemento individual: 20 Descuento 3ª pax: 15% Desayuno no incluido: 12 / pax 35
» SUPUESTO PRÁCTICO 2 Detalla los pasos que has seguido para hacer la reserva, imagina que haya sido una reserva efectuada por teléfono, y los datos que has intercambiado con tu interlocutor/a. 36