PRESENTACIÓN NUEVA WEB DE KONTSUMOBIDE Y BALANCE DE ACTIVIDAD 2011 DOSSIER DE PRENSA Vitoria-Gasteiz 26 de enero de 2012 Información disponible en: www.kontsumobide.net
2011 NACE KONTSUMOBIDE 2011 ha sido el año de lanzamiento de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo. Desde el 1 de septiembre recoge las funciones de la anterior Dirección de Consumo y se constituye como ente autónomo administrativo con personalidad jurídica propia adscrito al Departamento de Sanidad y Consumo. Funciones y objetivos de Kontsumobide: Orientación, formación e información a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos y la forma de ejercerlos. Promoción y realización de estudios y evaluación de las dinámicas de consumo. Seguridad de los productos (actuaciones para evitar el fraude, la publicidad engañosa, las cláusulas abusivas..) Fomento de las asociaciones y entidades de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias, y colaboración con las mismas en el ejercicio de las funciones de asesoramiento, defensa e información. Fomento de prácticas acordes con un consumo sostenible. Formación en el ámbito de consumo (destinatarios: centros educativos, centros de mayores, etc). Cooperación con todas las administraciones públicas para avanzar en la mejora de los derechos y la protección de las personas consumidoras y usuarias. Cooperación con las administraciones locales en materia de consumo, y apoyo a las oficinas municipales de información a la persona consumidora (OMIC). Potenciación de la mediación y el arbitraje como herramientas para la resolución de conflictos en materia de consumo. Inspección y sanción en el ámbito del consumo. Impulso de la protección legal efectiva de las personas consumidoras y usuarias.
NUEVA WEB DE KONTSUMOBIDE www.kontsumobide.net La nueva página web de Kontsumobide nace para ofrecer un servicio de mayor calidad y más rápido, en el que se puede acceder de forma fácil y directa a todas las áreas del Instituto. Tiene el objetivo de ayudar a las personas consumidoras en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus deberes ofreciendo información práctica de actualidad y fomentando el consumo responsable. También ofrece información específica dirigida a las empresas, formadores y profesionales en el ámbito de consumo. Kontsumobide trabaja en el aprovechamiento de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías para fomentar la participación y la comunidad 2.0. Con la web 2.0. podemos trascender el ámbito de la web institucional para tratar la actualidad de un modo cercano a la ciudadanía, de una manera mucho más rápida, directa y participativa; con un nuevo diseño y mejor accesibilidad. Facilita los canales de participación, responsabilidad, opinión de las personas consumidoras y usuarias mediante el nuevo blog de Kontsumobide y la presencia en las redes sociales (Facebook, Twitter...). Dispondrá de una oficina virtual, a fin de facilitar la tramitación por vía telemática: expedientes, solicitud de ayudas a las OMICS, reclamaciones, quejas.
BALANCE DE ACTIVIDAD 2011 CONSULTAS En 2011 se han recogido 52.776 consultas a través de las Oficinas de Kontsumobide, de las Asociaciones de Consumidores y de las Oficinas Municipales de Información a las personas Consumidoras y a través del teléfono 900 600 500. La mayor parte de las consultas estuvieron relacionadas con: las telecomunicaciones: 6.925 los servicios de abastecimiento 5.461 La vivienda y promoción inmobiliaria: 2.413 La alimentación: 2.231 Los servicios bancarios: 2.171 Para realizar las consultas los medios más utilizados fueron: La forma presencial: 28.407 El teléfono: 22.003 El correo electrónico: 1.491
RECLAMACIONES En 2011 el número total de reclamaciones llegó hasta las 23.824, lo que supone un incremento del 9,4% con respecto al 2010. Por territorios: Bizkaia: 13.249, Gipuzkoa: 5.982, Araba: 4.593 El sector de las telecomunicaciones es el que más reclamaciones originó con 10.340, seguido por los servicios de abastecimiento con 2.541 y los transportes con 1.582. En el capítulo de incrementos destacan: los servicios de abastecimiento con un incremento del 77,57%, la alimentación con un 30,41% y las telecomunicaciones con un 29,96% Mientras que los descensos más significativos se centran en: los electrodomésticos: - 30,44%, la reparación de viviendas, gremios: -24,78% y los viajes: -21,93% En cuanto al organismo en el que se presenta la reclamación 13.457 personas lo han hecho a través de las OMICs (un 7,1% más que en 2010), 9.870 en las oficinas de Kontsumobide (un 15,3% más que en 2010) y 497 en las Asociaciones de Consumidores (un 21,6% menos que en 2010). En 2011 Kontsumobide ha suscrito un convenio con las 4 principales empresas de telefonía para agilizar las reclamaciones mediante gestión telemática. Asimismo se está realizando un estudio sobre los servicios de suministro con el objetivo de consensuar con las empresas los ámbitos de mejora para ofrecer un mejor servicio a las personas consumidoras.
MEDIACION Y ARBITRAJE En 2011 fueron 14.693 las empresas adheridas al sistema de arbitraje, 641 más que el año anterior. Destaca que el 100% de las firmas dedicadas al comercio electrónico radicadas en Euskadi están adheridas a este sistema, también lo están el 92% de las empresas energéticas o el 65% de las empresas de telefonía. En el polo opuesto están las empresas de transportes, las de publicidad, las de actividades recreativas, las compañías de seguros y las de actividades recreativas, todas ellas por debajo del 2% de adhesión. Durante el año se cursaron 1.185 solicitudes de arbitraje, en 422 casos se logró un acuerdo previo con las empresas a través de la mediación. De las 1.121 tramitadas por la Junta Arbitral en 699 casos se propone la adhesión al sistema y se acepta en el 75% de los casos. El número total de laudos fue de 535, misma cifra que en 2010, de los que el 73,26% fueron estimados y el 26,74% desestimados. La mayor parte de los laudos se dictaron en el sector de la telefonía, pero destacan también los 18 del sector de la energía (en 2010 no hubo ninguno). La cuantía media de los laudos fue de casi 410 Euros.
SANCIONES A lo largo de 2011 se realizaron 6.313 actuaciones inspectoras, por las 4.500 que se llevaron a cabo en 2010. Se incoaron 175 expedientes sancionadores que supusieron un total de 283.761 euros, con una media de 1.621 euros por expediente. La mayoría de los expedientes se registraron en el campo de los servicios de abastecimiento, seguidos de los servicios de telefonía. Los mayores motivos de sanción fueron: las deficiencias en productos o servicios, 38,30%; la negativa a facilitar datos o incumplir requerimientos, 14,89%; incumplimiento en los etiquetados y en materia de precios, 9,93%.
ACCIONES FORMATIVAS Y EDUCATIVAS Kontsumobide también se ha centrado en la formación de las personas consumidoras, así en 2011 se llevaron a cabo distintos programas en: Centros escolares: 133 centros participantes 20.542 alumnos/as participantes 1.106 padres y madres participantes 2.540 talleres realizados 82 sesiones para padres y madres Centros de mayores: 2.606 personas participantes 60 conferencias, 60 aulas y 23 visitas Además, los centros de Kontsumobide se han consolidado como referentes de la educación en consumo en la CAPV. También destacamos la satisfactoria colaboración con los Ayuntamientos y las OMICs que se han materializado en 44 acciones conjuntas.