La Paz Bolivia Versión: 001 Revisión: 000 Elaborado: Revisado: Aprobado: Unidad de Planificación, Normas y Gestión por Resultados Representante de la Dirección Aprobado RAI 172/2014 del 7-nov-14 una copia impresa, asegúrese que se trata de la versión vigente.
Página 2 de 22 INDICE 1. OBJETO 3 2. ALCANCE.... 3 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 3 4. DEFINICIONES 3 5. RESPONSABILIDAD 4 6. GESTIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORIA.. 5 6.1 Programa de Auditoria. 5 6.2 Selección de los miembros del equipo auditor.. 5 6.2.1 Competencias.. 6 6.2.1.1 Perfil para Auditores Internos de Calidad.. 6 6.2.1.2 Evaluación de las Competencias para los Auditores Internos de Calidad.. 7 6.2.1.3 Responsabilidades de los Auditores Internos de Calidad. 7 6.2.1.4 Evaluación de Auditores Internos después de las Auditorías de Calidad 8 6.2.1.5 Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor. 8 6.3 Revisión de la Documentación.. 8 6.4 Plan de Auditoría. 8 6.5 Preparación de los Documento de Trabajo. 9 6.6 Realización de las Actividades de Auditores.. 9 7. REGISTROS.. 10 8. CONTROL DE CAMBIOS. 11 9. ANEXOS. 11
Página 3 de 22 1. OBJETO El presente procedimiento describe la planificación, realización, información y el seguimiento de las Auditorías Internas al Sistema de Gestión de Calidad de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes, con el objeto de verificar: 2. ALCANCE Que las actividades relacionadas con la calidad cumplan las disposiciones establecidas por el Sistema de Gestión de Calidad. La efectividad del Sistema de Calidad y su conformidad con la Norma ISO 9001:2008 Este procedimiento es aplicable a todas las actividades, funciones y procedimientos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Manual de Calidad de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes, en su versión 0.1 ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de calidad Requisitos (8.2.2) Procedimiento de No Conformidades. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. 4. DEFINICIONES Auditoría de Calidad: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoría y evaluarlas objetivamente, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. Criterios de Auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. Los criterios de auditoría se utilizan como referencia(s) frente a las cuales se determina la conformidad o no conformidad. Ejemplo(s): Manual de la calidad Manual de Procedimientos, Plan Estratégico Institucional, procedimientos, normas, leyes, y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o códigos de conducta. Evidencia de la auditoria: Registro, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable. Hallazgos de Auditoria: Resultados de la evaluación de auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Alcance de Auditoria: Extensión y límites de una auditoría (sistema de gestión completo, proceso o actividad específica). Auditado: Servidor Público o área objeto de la Auditoría de la Calidad. Auditor de Calidad: Persona que lleva a cabo una auditoria de Calidad.
Página 4 de 22 Conclusiones de Auditoría: Resultados de una auditoría, que proporciona el equipo Auditor tras considerar sus objetivos de la auditoría de todos sus hallazgos. Criterios de Auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría. (Norma ISO 9001:2008, Normativa Legal, Documentación de la ATT). Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Observaciones, se identifican como hechos que de no atenderse pudieran ocasionar una no conformidad dentro del sistema de gestión. Oportunidad de mejora: Situaciones que son factibles de mejorar permitiendo de ese modo la mejora del proceso o del Sistema de Gestión de la Calidad. Programa de Auditoría: Detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados para la auditoría. ATT Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes FORM Formulario C Conformidad NC No Conformidad OBS Observaciones SGC Sistema de Gestión de la Calidad 5. RESPONSABILIDAD El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Coordinado ISO, el Auditor Líder y los auditores de calidad de la ATT. Responsable Representante de la Dirección MAE Representante de la Dirección Auditor Líder Representante de la Dirección - MAE Representante de la Dirección Auditor Líder Auditores. Rol Elaborar el Programa Anual de Auditorías internas de calidad Revisar y Aprobar el Programa Anual de Auditorías internas de Calidad Se asegura de la selección y competencia del equipo auditor así como de la designación y competencia del auditor líder. Elaboración del plan de auditoría. Asegurarse de la realización de la auditoría de acuerdo al plan Realizar el seguimiento del plan y supervisar los resultados y acciones tomadas. Comunicar a las áreas a ser auditadas. Realizar las Auditorías Internas de Calidad de acuerdo a la programación
Página 5 de 22 Auditor Líder Representante de la Dirección Informar los resultados de la auditoría a los responsables de los procesos auditados y a la Alta Dirección de la ATT Seguimiento de las Acciones correctivas 6. GESTIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA 6.1 Programa de Auditoría Al final de cada año, el Representante de la Dirección de la ATT, elaborará y someterá a la aprobación de la Dirección Ejecutiva un programa de Auditorías, aplicable al año siguiente, de modo que abarque a todas las actividades alcanzadas por el Sistema de Calidad. El programa de auditoría incluye: Áreas y fechas previstas para la auditoría Alcance Equipo auditor Recursos para el programa de auditoría,(materiales y Logísticos) Se podrán realizar auditorías no incluidas en el programa anual que se consideren necesarias, comunicando previamente a las áreas que serán auditadas. Estas auditorías extraordinarias podrán ser llevadas a cabo entre otras, por las siguientes causas: Introducción de cambios de organización, tecnológicos, modificaciones significativas en el sistema de calidad de la ATT. Cuando se sospecha o se tenga certeza de que el Sistema de Calidad ha disminuido su eficacia. Se considere oportuno para la verificación de acciones correctivas o preventivas que requieran control y seguimiento de su implantación y efectividad. Todas las áreas de la Institución cubiertas por el Sistema de Calidad serán auditadas como mínimo una vez al año y se procurará que dicha programación interfiera lo menos posible en las actividades de la ATT. Si en el transcurso del periodo de validez del programa, éste debiera alterarse o modificarse, el Representante de la Dirección emitirá un nuevo programa de Auditoría, el mismo deberá ser aprobado. 6.2 Selección de los miembros del equipo auditor El Representante de la Dirección designará a los miembros del equipo auditor, incluyendo al líder del equipo y a cualquier experto necesario para la auditoria específica.
Página 6 de 22 El equipo auditor se seleccionará teniendo en cuenta las competencias necesarias para alcanzar los objetivos de la auditoria individual dentro del alcance aplicables a un líder del equipo auditor. 6.2.1 Competencias Se determina la competencia del personal de auditoría para cumplir las necesidades del programa de auditoría, considerando la naturaleza y complejidad del área a auditar, los objetivos y amplitud del programa de auditoría, la complejidad del sistema de gestión. Los auditores deberían poseer los conocimientos y las habilidades necesarias para obtener los resultados previstos de las auditorías que se esperan lleven a cabo. El propósito de la función es realizar las auditorías internas al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) conforme al plan de auditoría y a los requerimientos específicos, a través de realizar la revisión documental y verificar la aplicación del SGC en la ATT. 6.2.1.1 Perfil para Auditores Internos de Calidad Educación Formal: Tener un grado de educación universitaria o Titulado grado medio. Experiencia Profesional: Mayor a un año de experiencia laboral en la ATT. Haber participado de al menos una Auditoría Interna de Calidad. Formación: Cursos de capacitación en sistemas de gestión de la calidad, norma ISO- 9001:2008. Curso de aprobación sobre Auditorías Internas del Sistema de Gestión de Calidad. Características personales Ético. Diplomático. Perceptivo. Decidido. Manejo de situaciones difíciles. Habilidades Aplicación de principio, Procedimientos y técnicas de auditoría. Planificación y Organización del trabajo. Negociación. Análisis e interpretación de los resultados de las auditorías.
Página 7 de 22 Capacidad de transmitir con claridad ideas verbales y escritas. Selección, interpretación y síntesis de información escrita o verbal recibida. Creatividad e innovación. 6.2.1.2 Evaluación de las Competencias para los Auditores Internos de Calidad Con el objetivo de seleccionar el equipo de auditores, el Coordinador de la ISO, efectuará la evaluación con método de cumple/no cumple, los requisitos de Educación Formal, Experiencia Profesional y Formación. Una vez que se cuente con la lista de los postulantes a auditores, el Representante de la Dirección procederá a entrevistar a los mismos con el objetivo de seleccionar a él o los auditor (es) líder (es), en cuanto a las características personales y habilidades, teniendo en cuenta la destreza para expresar conceptos e ideas: ser exacto y concreto, conocimiento de la norma y técnicas de examen, indagación, evaluación e informes. Los parámetros de calificación son: bueno, regular, deficiente. En base a los resultados de la evaluación, el Representante de la Dirección designará formalmente y con anticipación al auditor líder y al equipo auditor. Aquellos auditores que hubieran sido previamente seleccionados y habiendo obtenido la calificación de bueno en mayor porcentaje que el resto, serán los seleccionados como candidatos para formar parte del equipo auditor y de ese equipo se seleccionarán a los auditores líderes, bajo los criterios que aplique el Representante de la Dirección. Con objeto de mantener la independencia y objetividad en el proceso, es requisito imprescindible que el personal auditor no tenga responsabilidad directa sobre el área auditada y sea lo más objetivo posible, para garantizar la fiabilidad y la confianza en el proceso de auditoría. 6.2.1.3 Responsabilidades de los Auditores Internos de Calidad Elaborar el Plan de auditorías internas de calidad. Elaborar listas de verificación. Realizar la auditoría conforme a la programación y lineamientos del plan de auditorías. Elaborar reporte del resultado de la auditoría, registrando hallazgos. Reportar los resultados de la auditoria Representación del equipo auditor ante la dirección del auditado. Participar en las reuniones de apertura y cierre. Elaborar el informe de auditoría. Actuar de acuerdo con los requisitos aplicables a la auditoria. Comunicar y clasificar los requerimientos de la auditoria. Documentar las observaciones. Verificar la efectividad de las acciones correctivas.
Página 8 de 22 Conservar y salvaguardar los documentos de la auditoria. Asegurar su confidencialidad. 6.2.1.4 Evaluación de Auditores Internos Después de las Auditorías de Calidad Cuando una persona que se espera que participe en un programa de auditoría no cumple los criterios, entonces deberá adquirir una formación, experiencia laboral o experiencia en auditoría adicional y deberá realizarse posteriormente una nueva evaluación. 6.2.1.5 Mantenimiento y Mejora de la Competencia del Auditor Los auditores y los líderes de equipos auditores deberán mejorar su competencia de manera continua. Los auditores deberán mantener su competencia en auditoría a través de la participación regular en auditorías de sistemas de gestión y del desarrollo profesional continuo. El desarrollo profesional continuo implica el mantenimiento y la mejora de la competencia. Esto se conseguirá a través de los siguientes medios: experiencia laboral adicional, formación, estudios particulares, tutorías, asistencia a reuniones, seminarios y conferencias. Las actividades de desarrollo profesional continuo deberán tener en cuenta lo siguiente: Los cambios en las necesidades del auditor y de la ATT. Las técnicas de auditoría. Las normas pertinentes y otros requisitos. 6.3 Revisión de la documentación Previamente a la realización de la auditoría programada, el equipo auditor revisa la documentación del auditado con los criterios de auditoría para determinar la conformidad. Si se encuentra que la documentación es inadecuada, el auditor líder debe informar al auditado y a los responsables del programa de auditoría para que se resuelva el problema. 6.4 Plan de Auditoría El auditor líder preparará el plan de auditoría que proporciona la base para el acuerdo entre el auditado y los auditores, respecto a la realización de la auditoría. Este plan facilitará el establecimiento de los horarios y la coordinación de las actividades de la auditoría. El plan de auditoría debe incluir lo siguiente: Objetivos Criterios y documentos de referencia. Documentos aplicables.
Página 9 de 22 Alcance, incluyendo la identificación de las unidades funcionales y los procesos que van a ser auditados. Lugar y fecha de realización de la auditoria Duración estimada de la auditoría, incluyendo reuniones con la dirección del auditado y reuniones del quipo auditor. Funciones y responsabilidades del quipo auditor. El plan de auditoría debe ser aprobado por el Director Ejecutivo y presentado al auditado antes a la realización de la auditoria. Cualquier objeción del auditado deberá ser resuelta con el Líder del equipo auditor. 6.5 Preparación de los Documentos de Trabajo Los miembros del quipo auditor recopilarán y revisarán la información pertinente a las tareas de auditoría asignadas y prepararán los documentos de trabajo, según sea necesario, para referencia y registro de evidencias de la auditoría. Los documentos consistirán en: listas de verificación, y registro de información, evidencias, hallazgos de la auditoría y actas de las reuniones. 6.6 Realización de las Actividades de Auditoría Mediante un proceso sistemático, independiente y documentado se obtienen evidencias de auditoría y se las evalúa objetivamente, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría con el objetivo de determinar conformidad, funcionamiento, efectividad, proveer oportunidades de mejora y augurar el cumplimiento de los requisitos. Las Auditorías deberán desarrollarse de acuerdo al siguiente proceso: a) Reunión inicial, se inicia con una reunión de apertura donde se expone el plan de auditoría y se confirma los canales de comunicación. b) Ejecución de la auditoría, durante el transcurso de la auditoria debe estar presente el responsable del área auditada que facilite los datos necesarios e información solicitada por el auditor para el cumplimiento satisfactorio de la auditoría. c) Comprobación del sistema, El auditor debe comprobar la implantación del sistema a través de listas de verificación, observaciones de las actividades desarrolladas y situación en las áreas implicadas. d) Comunicación, las no conformidades detectadas en el transcurso de la auditoría, se comunican y se analizan con el auditado a fin de determinar las causas que producen la no conformidad, las evidencias recopiladas durante la auditoría que sugieren un riesgo
Página 10 de 22 inmediato y significativo para el auditado deberán comunicarse sin demora al auditado y, si es apropiado, a la MAE. e) Recopilación y verificación de la información, durante la auditoría, deberá recopilarse mediante muestreo apropiado y verificarse la información pertinente a los objetivos, el alcance y los criterios de la misma, incluyendo la información relativa a las interrelaciones entre funciones, actividades y procesos. f) Generación de hallazgos de auditoría, la información que es verificable debe aceptarse como evidencia de la auditoría y mantener registro apropiado, las no conformidades o evidencias deben estar documentadas de forma precisa, concisa y basarse en datos objetivos. Toda no conformidad detectada en el momento de la auditoría es reflejada en el informe de auditorías. Las no conformidades deberán revisarse con el auditado para reconocer que la evidencia de la auditoría es exacta y que las no conformidades y/u observaciones se han comprendido. g) Reunión de cierre, al término de la auditoría se realiza la reunión de cierre, en la que se presentará los hallazgos y conclusiones del área auditada, en presencia del Representante de la Dirección. h) Preparación y distribución del Informe de Auditoría, el auditor líder deberá informar de los resultados de la auditoria de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría, dicho informe debe proporcionar un registro completo, preciso, conciso y claro de la auditoria, emitirse en el plazo de un día y deberá contener o hacer referencia a lo siguiente: Objetivo de la auditoria, alcance de la Auditoria, identificación del equipo auditor, fechas y ubicaciones donde se realizaron las auditorias, criterios de auditoría, conclusiones de la auditoria. El informe, una vez firmado por el los Auditores y aprobado por Auditor Líder se remite al Representante de la Dirección con copia al auditado, los mismos que establecerán los tiempos para la presentación de las acciones correctivas y preventivas. i) Finalización, la auditoría finaliza cuando se hayan realizado todas las actividades de autoría planificadas, o si se ha acordado de otro modo con el cliente de la auditoria. 7. REGISTROS
Página 11 de 22 Registros Tiempo de retención Lugar de Archivo Responsable de Conservarlo Programa de Auditoría Representante de 1 año Unidad de Planificación Interna de Calidad la Dirección Calificación Auditores Hasta nueva Representante de Unidad de Planificación (competencias) actualización la Dirección Plan de Auditoria 1 año Unidad de Planificación Representante de la Dirección Determinaciones Previas 1 año Unidad de Planificación Representante de la Dirección Lista de Verificación 1 año Unidad de Planificación Representante de la Dirección Informe de Auditoría Interna 1 año Unidad de Planificación Representante de de Calidad la Dirección Reunión de Apertura 1 año Unidad de Planificación Representante de la Dirección Reunión de Cierre 1 año Unidad de Planificación Representante de la Dirección 8. CONTROL DE CAMBIOS No. de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio 9. ANEXOS ANEXO 1 Programa de Auditorías Internas de Calidad ANEXO 2 Calificación de Auditores (competencias y evaluación) ANEXO3 Determinaciones Previas. ANEXO 4 Plan de Auditoría ANEXO 5 Lista de Verificación o comprobación ANEXO 6 Informe de Auditoría Interna. ANEXO 7 Reunión de Apertura ANEXO 8 Reunión de Cierre
Página 12 de 22 ANEXO N 1 PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD Área/proceso Alcance Fechas Previstas Recursos para la Auditoria Equipo auditor Inicio Final Materiales Logísticos Elaborado: Revisado: Aprobado:
Página 13 de 22 ANEXO N 2 CALIFICACIÓN DE AUDITORES (Competencias y Habilidades) Objetivo de la Calificación: Seleccionar el Equipo Auditor y Auditores Líderes Nombre del Evaluado: Requisitos Cumple No Cumple Bueno, Regular, Deficiente Educación Formal: Tener un grado de educación universitaria o Titulado grado medio. Experiencia Profesional: Mayor a un año de experiencia laboral en la ATT. Haber participado de al menos una Auditoría Interna de Calidad. Formación: Cursos de capacitación en sistemas de gestión de la calidad, norma ISO-9001:2008. Curso de aprobación sobre Auditorías Internas del Sistema de Gestión de Calidad. Características personales Ético. Mentalidad Abierta. Diplomático. Perceptivo. Decidido. Manejo de situaciones difíciles.
Página 14 de 22 Bueno, Regular, Deficiente Habilidades Aplicación de principio, Procedimientos y técnicas de auditoría. Planificación y Organización del trabajo. Negociación. Análisis e interpretación de los resultados de las auditorías. Capacidad de transmitir con claridad ideas verbales y escritas. Selección, interpretación y síntesis de información escrita o verbal. Creatividad e innovación.
Página 15 de 22 ANEXO N 3 DETERMINACIONES PREVIAS 1. Objetivo: 2. Criterios de la Auditoria: 3. Alcance de la Auditoria: 4. Verificación de disponibilidad de la documentación a Auditar N Detalle Si No 1. 2. 3. Conclusiones: Elaborado: Revisado: Aprobado:
Página 16 de 22 Objetivo de la Auditoria: ANEXO N 4 PLAN DE AUDITORÍA Criterio de Auditoría (Documentos de Referencia) Alcance de la Auditoría: Auditor Líder: Equipo Auditor: Documentos Aplicables: Lugar y Fecha de Realización de la Auditoria: Tema o Requisitos Contemplados - Reunión de Apertura: - - - - Reunión de Cierre. - - - Otros - Fecha Hora Inicio Fin Inicio Fin Área Auditada Elaborado por Aprobado por Aceptación del Auditado Fecha: / / Fecha : / / Fecha : / /
Página 17 de 22 ANEXO N 5 LISTA DE VERIFICACIÓN Requisito: Auditor: Área/ Proceso/ Procedimiento: AUDITADO: Criterio C: Cumple P: Parcialmente N: No cumple na: No aplica O: Observación. NC: No Conformidad. Comentarios Conclusiones: Firmas del Auditor Líder Firma de los Auditores
Página 18 de 22 ANEXO N 6 N de Informe: INFORME DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD Fecha del Informe: / / Fecha de la Auditoria / / Nombre de la Dirección o Área Auditada: Objetivo de la Auditoria: Alcance de la Auditoría: Coordinador ISO: Auditor Líder: Equipo Auditor: Conclusiones del Equipo Auditor: a. Actividades Desarrolladas b. Aspectos Relevantes (Puntos Fuertes) c. Recomendaciones de mejora d. Resultado del Seguimiento de las Auditorías (si corresponde)
Página 19 de 22 Resultados Obtenidos Ref. NC Descripción de la NO Conformidad Norma NB/ISO Cant. De NC
Página 20 de 22 Relación de Participantes en el Proceso de Auditoria (Personal Entrevistado) N Nombre y Apellidos Departamento (Cargos) Conclusiones: Firma y Nombre Auditor Firma y Nombre Auditor Firma y Nombre del Auditor Líder Firma y Nombre Auditor Firma y Nombre Auditor
Página 21 de 22 ANEXO N 7 FORMULARIO REUNION DE APERTURA Lista de Asistencia. Área Auditada: Fecha: / / Con el objeto de dar Inicio a la Auditoria se realizó la reunión de apertura, en el cual participaron las siguientes personas Nº NOMBRE PUESTO FIRMA
Página 22 de 22 ANEXO N 8 FORMULARIO REUNION DE CIERRE Lista de Asistencia Área Auditada: Fecha: Con el objeto de comunicar los resultados de la Auditoría Interna del Sistema de Gestión de Calidad se realizó la reunión de cierre, en la cual participaron las siguientes personas: Nº NOMBRE CARGO FIRMA