UNIVERSIDAD DE SONORA

UNIVERSIDAD DE SONORA División de Ciencias Económicas y Administrativas Licenciatura en Materia: Estadísticas I Semestre 2013-2 Prof. Dr. Francisco Javier Tapia Moreno. Anteproyecto: Determinación del grado de satisfacción de los clientes de la empresa Speedy Gas. Integrantes del equipo: Alumno 1 (Responsable) Alumno 2 Alumno 3 Lugar y Fecha

1. Introducción. Speedy Gas es una empresa constituida por inversionistas regionales que nace con la finalidad de distribuir gas licuado de petróleo (gas LP), a los habitantes de esta comunidad, basados en una filosofía de servicio antes, durante y después de la venta, y planteando estrategias de mercado que fomenten la sana competencia. Es la empresa más joven y moderna del mercado, que atiende a sus clientes por medio de sus dos canales de distribución: 1) de cilindros portátiles de 10, 30 y 45 kg y 2) de distribución en cisternas a tanques estacionarios domésticos y comerciales. La empresa ha realizado una considerable inversión en la adquisición en equipos de medición de la más alta tecnología, los más precisos en el mercado, y únicos en plantas de distribución de gas LP para garantizar así la satisfacción total de nuestros clientes. En la empresa se tiene muy claro que la competencia por el mercado consumidor no está en el precio, ni en el producto sino en el logro de la mayor captación del mercado basados en nuestra filosofía de servicio, que comprende entre otros puntos los siguientes: a) cordialidad en la atención al cliente, desde el primer contacto con la empresa hasta la terminación del servicio solicitado, b) el tiempo de respuesta al cliente, valores agregados tales como: entrega de los cilindros portátiles con sellos de seguridad y entrega con carretillas para no dañar los pisos interiores de las viviendas; revisión de las líneas e instalaciones de Gas en cada uno de los servicios que damos; programación automática de servicios, con el soporte de un software con que damos seguimiento en el área de servicio al cliente (Call Center), en el que el cliente puede programar día y hora para la entrega de su gas sin necesidad de estar llamando por teléfono cada vez que requiere el servicio; atención de reportes de visitas para revisar instalaciones o posibles fugas a solicitud de nuestros clientes, que también se registran y se asignan Folios para su seguimiento. Estos servicios son atendidos por personal técnico de nuestra empresa y completamente gratis; venta e instalación de tanques estacionarios al mejor precio del mercado, con mano de obra gratis; Asesoría y elaboración de proyectos de gas LP comerciales e industriales, completamente gratis y c) experiencia del personal gerencial que conforma la empresa. En este trabajo se realizará una investigación para conocer la satisfacción actual del cliente de Speedy Gas, basados en una muestra casual de 250 clientes. Se diseñará un cuestionario para determinar qué tan satisfecho está el cliente de los servicios que ofrece la empresa. Además de la variable de satisfacción en el servicio, también se considerarán las variables siguientes: sexo, edad, servicio solicitado, cantidad comprada para tanques estacionarios. Se procesarán los datos en un software estadístico, se resumirán los datos en tablas de frecuencias y se representarán gráficamente. Asimismo, se calcularán las medidas de centralización, de dispersión y de forma para las variables numéricas, mientras que para las variables no numéricas sólo se calculará la moda. También, se calcularán probabilidades de ocurrencia con los eventos involucrados y probabilidades condicionales usando dichos eventos. El resto de este documento está compuesto como sigue: En la sección 2, se muestra la justificación de nuestra investigación. En la sección 3, se hace el planteamiento del problema. En la sección 4, se mencionan los objetivos de nuestro trabajo. En la sección 5, se presentan las preguntas de investigación. En la sección 6, se hace la formulación de las hipótesis. En la sección 7 se comentan los alcances y limitaciones de esta investigación. En la sección 8 se presenta el marco teórico. En la sección 9 se muestra el cronograma del desarrollo del proyecto. En la sección 10 se presentan los cálculos estimados del costo del proyecto. 2. Justificación. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Una empresa debe permanentemente estar enfocada en elevar la calidad en el servicio y atención al cliente ya que son éstos los que deciden si la empresa permanece o no en el mercado. Por lo tanto, los valores de la empresa deben estar orientados fuertemente hacia la satisfacción del cliente, como base de una relación a largo plazo. Además, dado que el producto que

ofrece esta empresa está considerado como un material peligroso que tiene un nivel de riesgo alto, es necesario mantener un diseño óptimo de las instalaciones, manteniendo con estándares rigurosos con el propósito de conseguir la máxima confiabilidad y beneficio de dichas instalaciones. Una de las formas de que la empresa se encuentre actualizada en relación a lo que el cliente piensa acerca de la calidad en el servicio y tiempos de entrega de la empresa es el monitoreo permanente de los clientes. El cliente puede contribuir en gran medida a que la empresa logre la optimización los servicios que se ofrecen y la mejora en los tiempos de entrega.este es el motivo de nuestra investigación. 3. Planteamiento del problema. Para cumplir eficazmente con las exigencias del mercado, la empresa cuenta actualmente con un almacenamiento de 120,000 litros de Gas LP en la planta y con una infraestructura reciente de transporte y de distribución consistentes en: 1) equipos de reparto de tanques portátiles en presentaciones de 45, 30 y 10 Kg. 2) equipos auto tanques para la Distribución a tanques fijos (estacionarios) y 3) equipo doble semirremolque para el auto abasto de PEMEX. Sin embargo, los clientes de la empresa, cada vez exigen mayor calidad en el servicio y menor tiempo de entrega, creemos que hay inconformidad en un alto porcentaje de la clientela, en relación a la satisfacción en el servicio que ofrece la empresa y en los tiempos de entrega. Es por eso que nos hacemos el siguiente cuestionamiento: Cuál es el grado actual de satisfacción de la clientela de Speedy Gas, en relación al servicio y a los tiempos de entrega? Daremos respuesta a este cuestionamiento con los resultados que se obtengan en nuestra investigación. 4. Objetivos. Objetivo general: Determinar el grado actual de satisfacción en el servicio de los clientes de la empresa Speedy Gas. Objetivos específicos: Aprender métodos de estadística descriptiva para recopilar, procesar e interpretar datos. Aprender un software de procesamiento de datos estadísticos. Aprender a diseñar cuestionarios para recopilar buenos datos. Averiguar propuestas de mejora en el servicio por parte de los clientes de la empresa. 5. Preguntas de investigación. Qué opinan los clientes de la empresa Speedy Gas acerca de los servicios que la empresa ofrece? Cuál es la edad promedio de los clientes de Speedy Gas? Qué porcentaje de clientes son mujeres? Qué cantidad promedio de dinero compran los clientes con tanque estacionario? Cuál es el tipo de servicio más solicitado?

Cuáles son las principales mejoras que el cliente propone que se realice a la empresa? Cuál es el porcentaje de clientes que han realizado al menos una queja por deficiencias en el servicio o en el tiempo de entrega? 6. Formulación de la(s) hipótesis. Hipótesis nula: La mayoría (P > 0.50) de los clientes de la empresa Speedy Gas están conformes con la calidad en el servicio actual que presta la empresa. Hipótesis alternativa: La mayoría (P > 0.50) de los clientes de la empresa Speedy Gas no están conformes con la calidad en el servicio actual que presta la empresa. 7. Alcances y limitaciones. Alcances: Con el desarrollo de este proyecto de investigación saldrán beneficiados los clientes de la empresa Speedy Gas y la empresa misma. Al tener la empresa un servicio de calidad mayor será el número de sus clientes. Limitaciones: El desarrollo óptimo de este proyecto está sujeto a la colaboración desinteresada y honesta de los clientes al contestar el cuestionario. Por cuestiones económicas, la muestra en que se basa este estudio será de 270 clientes seleccionados de manera casual. 8. Marco teórico. El marco teórico para realizar este trabajo está dado por la Estadística Descriptiva que comprende las técnicas que se emplean para resumir y describir datos numéricos. Estas técnicas son sencillas desde el punto de vista matemático y su análisis se limita a los datos coleccionados sin inferir en un grupo mayor. El estudio de los datos se realiza con representaciones gráficas, tablas, medidas de posición y dispersión. Los principales conceptos que conforman este marco teórico son: Población estadística. Es el conjunto de todos los elementos que presentan una característica común determinada, observable y medible. Por ejemplo, si el elemento es una persona, se puede estudiar las características edad, peso, nacionalidad, sexo, etc. Los elementos que integran una población pueden corresponder a personas, objetos o grupos (por ejemplo, familias, fábricas, empresas, etc.). Las características de la población se resumen en valores llamados parámetros. Muestra estadística. La mayoría de los estudios estadísticos, se realizan no sobre la población, sino sobre un subconjunto o una parte de ella, llamado muestra, partiendo del supuesto de que este subconjunto presenta el mismo comportamiento y características que la población. En general el tamaño de la muestra es mucho menor al tamaño de la población. Los valores o índices que se concluyen de una muestra se llaman estadígrafos y estos mediante métodos de inferencia o probabilísticos, se aproximan a los parámetros poblacionales. Técnicas de muestreo. Existen diferentes técnicas para realizar el muestreo y dependen de cada caso, cual usar. Las hay probabilísticas tales como el muestreo aleatorio simple, el muestreo sistemático, el muestreo estratificado y el muestreo por conglomerado y las no probabilísticas tales como: bola de nieve, casual, a juicio, por cuotas, etc.

Variables estadísticas. Se llama variable a una característica que se observa en una población o muestra, y a la cual se desea estudiar. La variable puede tomar diferentes valores o modalidades, dependiendo de cada individuo. Clasificación de variables. Las variables se clasifican en cuantitativas y cualitativas. a) Una variable cuantitativa es aquella que toma valores numéricos. Dentro de ella, se subdividen en: variables continuas: son valores reales. Pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo. Por ejemplo, el Peso, la estatura, los sueldos. Una variable discreta sólo toma valores enteros. Por ejemplo, el número de hijos de una familia, número de alumnos de un curso, número de unidades fabricadas, etc. b) Una variable cualitativa: es aquella que describe cualidades. No son numéricas y se subdividen en: variables nominales que son cualidades sin orden. Por ejemplo, estado civil, preferencia por una marca, sexo, lugar de residencia. b) Variables ordinales: son cualidades que representan un orden y jerarquía. Por ejemplo, nivel educacional, días de la semana, calidad de la atención, nivel socioeconómico, etc. Tablas de s: Cuando los datos estadísticos de que se dispone son numerosos, es difícil realizar cálculos sobre ellos. Por esta razón se organizan en tablas de manera de facilitar el trabajo. Una tabla de frecuencia es la ordenación de la información obtenida de una muestra, en el estudio de una sola variable. Cuando se dispone de un gran número de datos, es útil distribuirlos en categorías dentro de una tabla para facilitar el análisis. Gráficos estadísticos. La entrega de información utilizando gráficos y dibujos es un método funcional que no sólo sirve para presentar datos sino también para expresar ideas que se desean destacar. Los gráficos son las representaciones visuales de los datos en donde se evidencian fundamentalmente tres características: 1) forma, 2) acumulación o tendencia y 3) dispersión o variabilidad. Los gráficos no son considerados como sustitutos de los análisis estadísticos, sino más bien como una ayuda visual del comportamiento de los datos. Existen diferentes tipos de gráficos: diagramas de barras, diagramas circulares, pictogramas, histogramas, polígonos, ojivas, etc. Nota. Este marco teórico está incompleto. El equipo deberá completarlo, basándose en la bibliografía o en las notas de clase. 9. Análisis de datos y obtención de resultados. En esta sección presentamos el análisis de la información recabada en la encuesta. Se aplicaron 275 cuestionarios a clientes de la empresa y se obtuvieron los resultados siguientes: En referencia al sexo de los encuestados, el 39.27% son hombres y el 61.73% son mujeres tal y como lo muestra la Figura 1. Las mujeres entrevistadas rebasan a los hombres en un 22% por lo que las opiniones acerca de la calidad en el servicio de la empresa, recae, en esta muestra, en el sexo femenino. TABLA 1 GÉNERO DE LOS CLIENTES Género Absoluta Porcentual Hombres 108 39.27 167 61.73 Total 275 100%

39.27% 60.73% Hombres Figura 1. Diagrama de sectores del género de las personas encuestadas. Las edades de los 275 clientes aparecen en la Tabla 2 y su representación en la Figura 2 donde se puede apreciar que dichas edades se distribuyeron en forma de campana, ligeramente sesgada a la. En Figura 2 se observa que un 32.73% de los encuestados tiene de 32 a menos de 37 años de edad y un 16% tiene de 37 a menos de 44 años. TABLA 2. DISTRIBUCIÓN DE LAS EDADES DE LOS 275 CLIENTES ENCUESTADOS DE SPEEDY GAS. Clase 18-25 25-32 32-37 37-44 44-51 51-58 Total Absoluta 34 62 90 44 26 19 275 Porcentual 12.36 22.55 32.27 16.0 9.45 6.91 100% 35% 32.73% 30% 25% 22.55% 20% 15% 10% 12.36% 16% 9.45% 6.91% 5% 0% 18-25 25-32 32-37 37-44 44-51 51-58 Figura 2. Histograma de las edades de 275 clientes de Speedy Gas.

Porcentaje de clientes. Las distribuciones de las edades de los clientes por sexo se muestran en la Tabla 3. La Figura 3 muestra los polígonos de frecuencia de las edades de los dos géneros. En esta figura se puede observar que ambas distribuciones son muy similares, en forma de campana y sesgadas ligeramente a la derecha. TABLA 3. DISTRIBUCIÓN DE LAS EDADES POR SEXO DE LOS 275 CLIENTES ENCUESTADOS DE SPEEDY GAS. Marca de clase 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 47.5 56.5 63.5 Total Hombres Absoluta 0 15 26 37 15 8 7 0 108 Porcentual 0 13.89 24.07 34.26 13.89 7.41 6.48 0 100% Absoluta 0 19 36 53 29 18 12 0 167 Porcentual 0 11.38 21.56 61.74 17.37 10.78 7.19 0 100% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 Edades de los clientes encuestados Hombres Figura 3. Polígonos de frecuencias porcentuales de las edades de los clientes entrevistados de Speedy Gas. Las medidas de centralización, de dispersión y de forma para la distribución de la Tabla 2, se presentan en la Tabla 4. La media aritmética representa el centro de gravedad de la distribución de las edades, la mediana constituye el valor intermedio de dicha distribución, mientras que la moda representa la edad con mayor frecuencia. Asimismo, los cuartiles dividen a la distribución en 4 partes iguales. Así, el 25% de los clientes tiene menos de 28.92 años, el 50% tiene menos de 34.306 años, mientras que el 75% tiene menos de 40.22 años. La desviación estándar es una medida de dispersión que mide qué tan alejado se encuentra un dato de la distribución de su media aritmética. TABLA 4. ESTADÍSTICOS DE LAS EDADES DE LOS CLIENTES ENCUESTADOS. Estadístico Valor Media 36.085 años Mediana 34.306 años Moda 33.89 años Q 1 = 28.92 años Cuartiles Q 2 = 34.306 años Q 3 = 40.222 años Varianza 92.11 años 2 Desviación estándar 9.5975 años Coeficiente de variación 27.597% Coeficiente de asimetría de Pearson 0.2922 Coeficiente de asimetría de Fisher 0.4245 Coeficiente de curtosis de Fisher -0.4455

Por otro lados, en la Tabla 4 se puede apreciar que la media aritmética es mayor que la mediana y la mediana a su vez es mayor que la moda, con esto se concluye la distribución de las edades de la Tabla 2 es asimétrica hacia la izquierda. Esto indica que son pocos los clientes jóvenes, la mayoría de los encuestados está agrupada entre dos edades específicas. El coeficiente de variación es igual al 27.597% y esto nos indica que el conjunto de las edades de la Tabla 2 son muy heterogéneas. Es decir, las edades de los clientes de la empresa son muy diversas o desiguales. El coeficiente de asimetría de Pearson igual a - 0.2922 indica que la distribución de las edades es ligeramente asimétrica positiva, lo que indica que son pocos los clientes jóvenes, la mayoría de los clientes está concentrada entre dos edades determinadas. El coeficiente de asimetría de Fisher igual a 0.4245 afirma que la distribución está ligeramente sesgada a la derecha, lo que indica que las edades de los encuestados se concentran entre dos edades determinadas. Por último, el coeficiente de curtosis de Fisher igual a -0.4455 nos asegura que la distribución de los datos es ligeramente platicúrtica. Esto indica que la distribución de las edades de los encuestados es menos punteada o picuda y con colas menos anchas que la distribución normal. En relación a la pregunta Cómo considera usted la calidad en el servicio de la empresa Speedy Gas? se obtuvieron los resultados que se muestran en la Tabla 5. La Figura 4 muestra que el 56.36% de los clientes considera que la calidad en el servicio ofrecido por la empresa es buena, mientras que un 14.55% de los mismos lo considera regular. Observando dicha gráfica, podemos concluir que aproximadamente un 72% de los clientes considera bueno o muy bueno el servicio, sólo un 13% lo considera malo o muy malo, por lo que se tendrá que trabajar en ese 13% de los casos para mejorar la calidad en el servicio. Aunque podría considerarse también trabajar sobre el 28% que incluye a los que opinaron que la calidad en el servicio es regular. TABLA 5. RESPUESTAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO. Calidad del servicio Absoluta Porcentual Muy Malo 10 3.64 Malo 25 9.09 Regular 40 14.55 Bueno 155 56.36 Muy bueno 45 16.36 Total 275 100% Muy mala Mala Regular 3.64% 9.09% 14.55% Buena 56.36% Muy buena 16.36% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Porcentaje de entrevistados. Figura 4. Diagrama de barras sobre la calidad en el servicio de los clientes de la empresa Speedy Gas.

La Tabla 6 muestra la distribución de las respuestas, de acuerdo al género y a las modalidades de calidad otorgada por los clientes. En la Figura 5 se puede observar la uniformidad de los dos géneros con respecto a las respuestas dadas a la pregunta formulada sobre calidad en el servicio por parte de la empresa Speedy Gas. En la gráfica resalta que la mayoría de los hombres y mujeres aseguraron que la calidad en el servicio es buena con un 56% y 57% respectivamente. Además, la diferencia entre hombres y mujeres que dijeron que la calidad es muy buena es del 1%. Con esto, la empresa puede estar segura de que los clientes consideran que la calidad en el servicio es por lo menos buena. TABLA 6. RESPUESTAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO POR GÉNERO. Hombres Calidad del servicio Absoluta Porcentual Absoluta Porcentual Muy Mala 4 16.67 6 16.17 Mala 10 55.56 15 56.89 Regular 16 14.82 24 14.37 Buena 60 9.26 95 8.98 Muy buena 18 3.70 27 3.59 Total 108 100% 167 100% Muy Mala 3.59% 3.70% Mala 8.98% 9.26% Regular 14.37% 14.81% Buena 56.89% 55.56% Muy buena 16.17% 16.67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Hombres Figura 5. Diagrama de Barras comparativo de la calidad en el servicio de los clientes de la empresa por género. 10. Conclusiones. Se ha realizado un estudio a 275 clientes de la empresa Speedy Gas con el propósito de saber el grado de satisfacción de sus clientes para así poder mejorar, el servicio de atención a clientes en base a los resultados encontrados. Mediante los métodos estadísticos hemos encontrado la respuesta a nuestra interrogante confirma nuestra hipótesis, la mayoría de la clientela de la empresa está satisfecha con el servicio prestado. Sin embargo existe un 12.73% de clientes que piensa que el servicio de esta empresa es malo o muy malo, y un 14.55% que cree que el servicio es regular, conformando un total de 27.46% de cliente que no está convencido de la calidad en el servicio. Es en estos clientes donde se realizará un trabajo futuro para saber las causas o motivos por los que calificaron de ese modo a la empresa, obtener información adicional que nos permita perfeccionar más nuestro servicio actual al cliente.