FORMACIÓN DE MEJORA CONTÍNUA PAS: MIERCOLES DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD P.A.S. DE LA UAL. 02 DE ABRIL DE 2002 JUAN JOSE AMATE RUIZ CONSULTOR DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE I.M.C.
CONTENIDOS 1.- INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD. 2.- ALCANCE DEL SISTEMA. 3.- ELEMENTOS DE PARTIDA. 4.- ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN. 5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA. 6.- CÓMO SE REALIZARÁ EL SEGUIMIENTO Y MEJORA?
1.- INTRODUCCIÓN BASE DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD. PLANIFICAR REALIZAR POLITICA DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS ACTUAR REVISAR MEJORA CONTÍNUA AUDITORIAS
1.- INTRODUCCIÓN CONCEPTO DE CALIDAD LA CALIDAD ES LA CAPACIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN PARA CONOCER Y SATISFACER LAS EXIGENCIAS Y NECESIDADES DE SUS CLIENTES. EL NIVEL DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN SE MIDE EN FUNCIÓN DE LO SEMEJANTES QUE SEAN LOS SERVICIOS QUE OFRECE CON LOS QUE DEMANDAN SUS CLIENTES.
1.- INTRODUCCIÓN LOS PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD - ENFOQUE AL CLIENTE. - LIDERAZGO. - PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL. - ANALISIS DE DATOS E INFORMACIÓN. - MEJORA CONTÍNUA. - COMO PUEDE VERSE, SE DA UN LUGAR PRIVILEGIADO A LA OBTENCIÓN Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN ACERCA DE LOS CLIENTES.
1.- INTRODUCCIÓN EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA UAL CON EL SISTEMA DE CALIDAD SE PRETENDE REFORZAR EL GRADO DE ACERCAMIENTO A LAS NECESIDADES DE NUESTROS USUARIOS, Y CONOCER EL NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL CUMPLIMIENTO DE LAS MISMAS. ENTENDEMOS POR USUARIOS: - ESTUDIANTES - PROFESORADO - VISITANTES/PERSONAL EXTERNO - LOS PROPIOS CLIENTES INTERNOS: EL PAS
1.- INTRODUCCIÓN NORMA DE REFERENCIA COMO REFERENCIA PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD SE HA TOMADO LA NORMA ISO-EN-UNE 9001:2000.
2.- ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD ACTIVIDADES/AREAS IMPLICADAS SE HAN ESTABLECIDO TRES NVELES DE ACTUACIÓN DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD DEL P.A.S. DE LA UAL, EN FUNCIÓN DEL GRADO DE IMPLANTACIÓN DE LOS DIFERENTES REQUISITOS DE LA NORMA TOMADA COMO REFERENCIA.
2.- ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD 1.- ELABORACIÓN INSTRUCCIONES TÉCNICAS EN AQUELLAS AREAS O SERVICIOS EN LOS QUE TAN SÓLO QUIEREN ELABORARSE UNAS INSTRUCCIONES O NORMAS MUY CONCRETAS DE CÓMO REALIZAR UNA DETERMINADA ACTIVIDAD, SE VAN A ELABORAR INSTRUCCIONES TÉCNICAS. ESTAS I.T. NO TIENEN UNOS REQUISITOS PREDETERMINADOS, SALVO SU ESTRUCTURA.
2.- ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD 1.- ELABORACIÓN INSTRUCCIONES TÉCNICAS I.T. DE ATENCIÓN Y RESPUESTA TELEFÓNICA. I.T. DE IMAGEN WEB. I.T. DE PRÁCTICAS DE NOTIFICACIÓN.
2.- ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD 2.- NORMALIZACIÓN DE ACTIVIDADES EN ALGUNAS AREAS/ACTIVIDADES SE VA A REALIZAR UNA IMPLANTACIÓN PARCIAL DEL SISTEMA DE CALIDAD, ATENDIENDO SOLO A LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO PROPIOS, DE MANERA QUE SE CONSIGA ARMONIZAR EL DESARROLLO DE LOS MISMOS.
2.- ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD 2.- NORMALIZACIÓN DE ACTIVIDADES CONSERJERIAS: ATENCIÓN Y RESPUESTA A USUARIOS. CIDU: INFORMACIÓN, GESTIÓN DE SERVICIOS Y TRAMITACIONES. SECRETARIAS DE CENTRO: MATRICULACIONES Y GESTIÓN DE EXPEDIENTES. ENSEÑANZAS PROPIAS: GESTIÓN DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZAS PROPIAS.
2.- ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD 3.- CERTIFICACIÓN SE VA A REALIZAR UNA IMPLANTACIÓN COMPLETA DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA, POR LO QUE ADEMÁS DE SUS PROCESOS DE TRABAJO PROPIOS, SE DEBERÁN DOCUMENTAR LOS PROCEDIMIENTOS QUE SOLICITA LA NORMA, Y QUE SON RELATIVOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD. ADEMÁS, SE REALIZARÁ UNA AUDITORIA POR PARTE DE UNA ENTIDAD EXTERNA.
2.- ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD 3.- CERTIFICACIÓN BIBLIOTECA: ACTIVIDADES DE PRESTAMO INTERBIBLIOTECARIO Y PRESTAMO A LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA. UNIDAD DE FOMENTO AL EMPLEO: PRACTICAS EN EMPRESA. AGENCIA DE COLOCACIÓN. PROGRAMA UNIVERTECNA. PROGRAMA DE ORIENTACIÓN PROGRAMA DE AUTOEMPLEO
2.- ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD NIVEL DE EXIGENCIA INSTRUCCIONES TÉCNICAS: NORMAS DE TRABAJO OBLIGATORIAS. NORMALIZACIÓN. CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. CERTIFICACIÓN: CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO Y PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD.
3.-ELEMENTOS DE PARTIDA COMO DOCUMENTACIÓN DE PARTIDA, EN ALGUNOS CASOS SE CONTABA CON INFORMACIÓN PREVIA RELATIVA A LOS PROCESOS DE TRABAJO. ADEMÁS, SE ELABORARON TRES PROCEDIMIENTOS GENERALES QUE REGULABAN LAS ACTIVIDADES DE CERTIFICACIÓN, NORMALIZACIÓN Y ELABORACIÓN DE INTRUCCIONES TÉCNICAS Y EL PROCESO DE MEJORA.
3.-ELEMENTOS DE PARTIDA ADEMAS SE REALIZÓ LA FORMACIÓN INICIAL DEL PERSONAL DE TODAS LAS ÁREAS INVOLUCRADAS EN MATERIA DE CALIDAD, COMO INSTRUMENTO PARA TENER UNOS CONOCIMIENTOS MÍNIMOS DEL PROCESO A REALIZAR Y LA NORMA DE APLICACIÓN.
3.-ELEMENTOS DE PARTIDA EN ALGUNOS CASOS, COMO SON LAS CONSERJERIAS, SE REALIZÓ UNA RECOGIDA DE INFORMACIÓN ACERCA DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS, POR NO TENER INFORMACIÓN DOCUMENTADA AL RESPECTO. EN OTROS CASOS SIMPLEMENTE SE ATENDIÓ A DOCUMENTAR LOS PROCESOS DE TRABAJO TAL Y COMO SE LLEVAN A CABO.
4.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTACIÓN REQUERIDA MANUAL DE CALIDAD. POLITICA DE CALIDAD ESQUEMA DE PROCESOS FUNCIONES Y COMPETENCIAS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS. INSTRUCCIONES O DOCUMENTOS DE TRABAJO QUE APOYEN LOS PROCEDIMIENTOS.
4.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTACIÓN A ELABORAR DOCUMENTO DE ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA: POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDADES DESCRIBE LAS LINEAS GENERALES DE ORGANIZACIÓN, EN LO QUE RESPECTA AL SISTEMA DE CALIDAD, QUE SE HAN PUESTO EN MARCHA.
4.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTACIÓN A ELABORAR MANUAL DE CALIDAD: ALCANCE DEL SISTEMA PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS MAPA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS
4.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTACIÓN A ELABORAR PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD: PG CONTROL DE DOCUMENTOS PG CONTROL DE REGISTROS PG AUDITORIA INTERNA PG CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME PG ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
4.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTACIÓN A ELABORAR FORMATOS: IGUALMENTE, SE HAN ELABORADO UNA SERIE DE FORMATOS, QUE PODRÁN SER UTILIZADOS COMO BASE PARA LOS REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD.
4.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTACIÓN A ELABORAR DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES: DADAS LAS PECULIARIDADES DE LAS RPT S EN LA DEFINICIÓN DE FUNCIONES HABRÁ DE SER CAUTOS EN ESTABLECER EL CARÁCTER NO VINCULANTE DE LAS MISMAS, SIENDO MERAMENTE ORIENTATIVAS DEL PAPEL DE CADA PERSONA EN EL SISTEMA DE CALIDAD.
4.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTACIÓN A ELABORAR PORTAL WEB SE HA ELABORADO UN PORTAL DONDE SE RECOGERÁ TODA LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD, CON UN SISTEMA DE CONTROL DE ACCESO QUE PERMITIRÁ EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD FASES DE TRABAJO LAS ACTUALES FASES DE TRABAJO DIFIEREN MUCHO EN FUNCIÓN DEL AREA AL QUE NOS REFIRAMOS, Y EL GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA QUE SE HAYA PREVISTO.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD UNIDAD DE FOMENTO AL EMPLEO EN LA ACTUALIDAD SE ENCUENTRA EN LA FASE DE ELABORACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS. PREVIAMENTE YA HAN DESARROLLADO SU POLITICA DE CALIDAD, Y LOS DOCUMENTOS DE ORGANIZACIÓN Y MANUAL DE CALIDAD. ASÍMISMO, SE HA ELABORADO UN DOCUMENTO QUE RECOGE LAS FUNCIONES DE CADA GRUPO DE TRABAJO, ESTRUCTURADO EN PROGRAMAS.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD UNIDAD DE FOMENTO AL EMPLEO SUS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ATIENDEN A LOS DISTINTOS PROGRAMAS DE TRABAJO. EN CADA UNO DE ELLOS SE HA ELABORADO UN DIAGRAMA DE FLUJO DE LA LABOR DESARROLLADA, Y UNA FICHA DE FUNCIONES DEL PERSONAL INVOLUCRADO. SE PRETENDE DISEÑAR UN INDICADOR QUE VALORE LA EFICACIA DE CADA PROGRAMA.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD BIBLIOTECA DE LA UAL SE ENCUENTRA EN FASE DE DOCUMENTACIÓN DE SU SISTEMA EN SUS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS SE DISTINGUEN DOS GRANDES AREAS DE TRABAJO: PRESTAMO INTER-BIBLIOTECARIO CIRCULACIÓN (PRESTAMO EN LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA DE LA UAL)
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD BIBLIOTECA DE LA UAL EN EL CASO DEL PRESTAMO INTER-BIBLIOTECARIO, EL SISTEMA SE CENTRA FUNDAMENTALMENTE EN LA RECOGIDA, GESTIÓN Y REGISTRO DE LAS DISTINTAS PETICIONES RECIBIDAS, Y COMO SE LLEVA A CABO LA BUSQUEDA DE LA DOCUMENTACIÓN, Y SU REMISIÓN AL PETICIONARIO.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD BIBLIOTECA DE LA UAL EN EL CASO DE LA CIRCULACIÓN, SE CENTRA EN LA ATENCIÓN AL PETICIONARIO, LOS TRAMITES DE PRESTAMO, Y SOBRE TODO LA GESTIÓN DE DEVOLUCIONES Y RENOVACIONES DE PRESTAMOS.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD CONSERJERIAS LA LABOR DE LAS CONSERJERIAS SE CENTRA EN DOS VERTIENTES, LA ATENCIÓN A LAS CONSULTAS DE LOS DISTINTOS USUARIOS, Y LA RECOGIDA Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA PODER SOLUCIONAR ESTAS CONSULTAS. EN UNA PRIMERA FASE, HAN PRESTADO UNA ATENCIÓN DETERMINANTE A CONOCER LAS DEMANDAS DE INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD CONSERJERIAS A LA HORA DE ESTABLECER EL PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN, HAN HECHO UNA CLASIFICACIÓN EN FUNCIÓN DEL USUARIO DE DESTINO, Y EL GRADO DE CALIDAD DE LA INFORMACIÓN. EN SEGUNDO LUGAR, Y PARA AQUELLA INFORMACIÓN DUDOSA, ESTABLECEN EL MÉTODO DE VALIDAR LA MISMA. POR ULTIMO, PARA LA INFORMACIÓN NADA FIABLE, ESTABLECEN EL LUGAR A DONDE REMITIR LA CONSULTA.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ENSEÑANZAS PROPIAS LAS ACTIVIDADES A REGULAR SE REFIEREN A LOS TRÁMITES LLEVADOS A CABO EN DICHO ÁREA CON RESPECTO A LOS CURSOS Y LABORES DE FORMACIÓN. SE EXCLUYE POR TANTO TODO LO RELACIONADO CON ASPECTOS BUROCRÁTICOS DE APROBACIÓN DE ACTIVIDADES, Y LA GESTIÓN LLEVADA A CABO POR EL PROFESORADO.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ENSEÑANZAS PROPIAS SE DISTINGUEN CINCO ACTIVIDADES GENERALES, EN LAS CUALES SE HAN DESGLOSADO VARIOS PROCESOS Y SUBPROCESOS: INICIO DE LA ACTIVIDAD GESTIÓN DE ALUMNOS GESTIÓN DE PROFESORADO GESTIÓN ECONÓMICA FIN DE LA ACTIVIDAD
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ENSEÑANZAS PROPIAS POR EJEMPLO: GESTIÓN DE ALUMNOS INSCRIPCIÓN PRE-INSCRIPCIÓN Y SOLICITUD DE BECA LISTA DE ADMITIDOS MATRICULACIÓN CALIFICACIÓN Y SOLICITUD DE TITULOS
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD SECRETARÍAS DE CENTRO SE HAN IDENTIFICADO UNA SERIE DE PROCESOS CLAVE, QUE SON LOS QUE SE NORMALIZARÁN. ENTRE ELLOS ESTÁN: MATRICULACIÓN GESTIÓN DE TRASLADOS DE EXPEDIENTE CONVALIDACIONES Y RECONOCIMIENTO DE L.C. ELABORACIÓN DE ACTAS EXPEDICIÓN DE CERTIFICACIONES/ACREDITACIONES
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD SECRETARÍAS DE CENTRO DADAS SUS PECULIARIDADES, Y LA ESTRECHA DEPENDENCIA DE LA LABOR DEL PROFESORADO, TAN SÓLO SE VA A ATENDER A AQUELLAS ACCIONES QUE SON COMPETENCIA EXCLUSIVA DE LAS SECRETARÍAS.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD C.I.D.U. SE PRETENDE NORMALIZAR TODAS LAS ACTIVIDADES QUE DESARROLLA ASÍ COMO LOS SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA. UNO DE LOS REFERENTES PRINCIPALES ES LA PERCEPCIÓN QUE EL USUARIO TIENE DEL SERVICIO RECIBIDO, POR LO QUE LA SATISFACCIÓN VA A SER EL PRINCIPAL REFERENTE EN SU EVALUACIÓN.
5.- IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD C.I.D.U. SUS ACTIVIDADES SE ENGLOBAN EN TRES GRANDES GRUPOS: INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO GESTIÓN DE SERVICIOS (VIVIENDA/ALOJAMIENTO) GESTIÓN DE PUBLICACIONES
6.- SEGUIMIENTO Y MEJORA SEGUIMIENTO DEL SISTEMA Y MEJORA COMO HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTÍNUA, QUE ES UN REQUISITO DEL SISTEMA, SE HAN DESRROLLADO ALGUNOS INSTRUMENTOS DE DETECCIÓN DE ERRORES Y CORRECCIÓN DE LOS MISMOS ESTAS HERRAMIENTAS SE VAN A PONER EN PRÁCTICA EN TODAS LAS AREAS, SIENDO OBLIGATORIAS EN AQUELLAS QUE OPTAN A CERTIFICARSE.
6.- SEGUIMIENTO Y MEJORA DETECCIÓN DE ERRORES DEL SISTEMA AQUELLOS ERRORES DETECTADOS DE MODO INTERNO, SERAN REGISTRADOS COMO NO CONFORMIDADES. EN EL CASO DE LAS QUEJAS RECIBIDAS DESDE LOS USUARIOS, SU TRATAMIENTO SERÁ COMO RECLAMACIONES.
6.- SEGUIMIENTO Y MEJORA DETECCIÓN DE ERRORES DEL SISTEMA ASÍMISMO, LAS AUDITORÍAS INTERNAS PERMITIRÁN DETECTAR PROBLEMAS EN EL SISTEMA. ADEMÁS SE HAN ESTABLECIDO UNA SERIE DE INDICADORES RELATIVOS A LA EFICACIA DE CADA UNO DE LOS PROCESOS IDENTIFICADOS, QUE PERMITIRÁN DETECTAR ANOMALÍAS Y AREAS DE MEJORA.
6.- SEGUIMIENTO Y MEJORA TOMA DE DECISIONES PARA LA MEJORA PARA EL ANÁLISIS DE TODA LA DOCUMENTACIÓN, Y LA ELABORACIÓN DE ACCIONES CORRECTORAS, SE VA A DESARROLLAR EL TRABAJO EN EQUIPO EN CADA UNA DE LAS ÁREAS. ASÍMISMO, SE HA CONSTITUIDO UNA COMISIÓN DE CALIDAD EN CADA UNA DE LAS ÁREAS, QUE SE ENCARGA DE REALIZAR EL ANALISIS DE LA INFORMACIÓN, Y REALIZAR LA TOMA DE DECISIONES AL RESPECTO DE LA MEJORA DEL SISTEMA.