Delegación de Servicios a la Ciudadanía y Nuevas Tecnologías CARTA DE SERVICIOS DE LA POLICIA LOCAL DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS Dirección de Información, Gestión de Calidad y Organización
Presentación y fines del servicio La Policía Local del Ayuntamiento de Leganés tiene como función proteger el libre ejercicio de los derechos y libertades y garantizar la seguridad ciudadana, prestando un servicio policial que satisfaga las expectativas vecinales de protección y seguridad. Para ello, crea los mecanismos - entre los cuales se encuentra la presente Carta de Servicios - que posibiliten ofrecer una respuesta rápida, eficaz y satisfactoria a las demandas ciudadanas en materia de seguridad pública y convivencia pacífica, mediante un tratamiento integral basado en la prevención y la intervención policial. Derechos y obligaciones de los usuarios Los usuarios de la Policía Local tienen, entre otros, los siguientes derechos: La protección efectiva de sus derechos y libertades y la defensa de su persona y bienes. Auxilio permanente en caso de necesidad a través del 092 o directamente en el Edificio de Policía Local, en horario de 24 horas. Recibir un trato imparcial y sin discriminación alguna, a ser atendido de forma respetuosa y adaptada a sus circunstancias psicológicas, sociales y culturales. Que se respete su intimidad personal y la confidencialidad en los asuntos que conozca la Policía Local por razón de servicio. Atención e información acerca de sus solicitudes, demandas, sugerencias y reclamaciones relativas al incorrecto funcionamiento de Policía Local, y recibir respuesta con la mayor celeridad. Participar, directamente o a través de representantes, en los asuntos de seguridad ciudadana que sean de interés público. A la tramitación diligente de los asuntos que requiera y a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados. Informándose por escrito y fundamentadamente de los motivos en caso de denegación de los requerido. Un servicio policial que en todo momento sea ajustado al ordenamiento jurídico vigente. Los usuarios de las Policía Local tienen, entre otros, los siguientes deberes: Cumplir las obligaciones y prestaciones que establezcan las normas, ordenanzas y reglamentos municipales o administrativos, así como las resoluciones o acuerdos que les afecten. Facilitar, conforme a la legalidad vigente, los datos e información que les soliciten, cuando aquéllos, justificadamente, sean necesarios para la tramitación y el buen fin de los procedimientos. - 1 -
Facilitar la realización de informes e inspecciones en los supuestos previstos por la ley o cuando sea necesario para la tramitación de procedimientos administrativos que correspondan al Ayuntamiento a fin de ejercer sus propias competencias y actividades legítimas o para defender los intereses generales. Proporcionar los datos que conozcan, sean necesarios y permitan identificar, en el marco del respeto a las leyes, a terceros interesados que hayan de comparecer en un procedimiento. Mantener un trato respetuoso y correcto con el personal que integra la Policía Local y sus autoridades, en correspondencia al deber del personal y autoridades administrativas de mantener un trato atento y respetuoso con los ciudadanos. Subsanar y corregir las deficiencias observadas en sus actuaciones o actividades y, especialmente, cuando hayan sido requeridos a tal efecto por la Administración Municipal. Respetar y cumplir la Constitución Española y las leyes o normas de cualquier naturaleza que establezcan cualesquiera otros deberes u obligaciones. Normativa reguladora de los servicios prestados La legislación utilizada para la prestación de los servicios es la siguiente: Constitución Española. Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal y Ley 87/2001, de 13 julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid. Reglamento Orgánico Municipal en materia de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés. Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Ley 4/1992, de 8 de julio, de Coordinación de las Policías Locales de la Comunidad de Madrid. Decreto 112/1993, de 28 de octubre, por el que se desarrolla el Reglamento Marco de las Policías Locales de la Comunidad de Madrid. Más información en la página Web (descarga): www.leganes.org, sección SEGURIDAD CIUDADANA / Policía Local / Normativa policía. - 2 -
Servicios prestados Atención de Emergencias y Requerimientos, cuyo objetivo es atender permanentemente (24h del día / 365 días del año) las peticiones de Emergencias (por situaciones de crisis o auxilio), Requerimientos e Información. Asegurar la vigilancia de los espacios públicos y la buena convivencia ciudadana, y concretamente del cumplimiento de las ordenanzas relacionadas con el civismo y la convivencia ciudadana, incidiendo también sobre el consumo y tenencia de estupefacientes, y consumo de alcohol en la vía pública. Vigilancia y protección del medio ambiente, asegurando el control y la protección de los espacios naturales (flora y fauna), actividades de caza y pesca, vallas publicitarias, contaminación y vertidos de residuos, dentro de las competencias de la Policía Local. Vigilancia del cumplimiento de la normativa administrativa, cuyo objetivo es controlar el cumplimiento de la normativa relativa a industria y actividades, urbanismo, salud y consumo. Ordenación, regulación y control del tráfico en la población, vigilando el cumplimiento de la normativa de seguridad vial, efectuando campañas y controles específicos y elaborando proyectos para mejorar la movilidad. Retirada de la vía pública y gestión de vehículos en base a la normativa aplicable, cuyo objetivo es gestionar entradas y salidas de vehículos a depósito y tramitar los expedientes sobre vehículos abandonados. Atender implicados e instruir atestados sobre accidentes de tráfico, atendiendo accidentes de tráfico en el municipio e instruyendo diligencias derivadas de los mismos, así como instruyendo delitos contra la seguridad vial. Desarrollar acciones de Educación Vial, planificando y desarrollando acciones formativas y campañas específicas destinadas a Centros Educativos y otros colectivos. Actuación derivadas de la protección de la Seguridad Ciudadana, con el objetivo de prevenir y perseguir la comisión de delitos y faltas penales, vigilar el cumplimiento de la normativa de Seguridad Ciudadana y llevar a cabo también campañas específicas. Desplegar dotaciones de Seguridad Ciudadana para patrullar en todos los barrios de la ciudad. Mediar entre las partes en la resolución de conflictos privados. Atención a víctimas por violencia doméstica y de género, proporcionando atención, protección y asesoramiento a las a las víctimas de este tipo de violencia. Protección en problemáticas propias de menores, actuando con menores en situaciones de acoso o absentismo escolar, consumo de alcohol o drogas, en riesgo o desamparo. - 3 -
Compromisos de calidad ofrecidos Facilitar al ciudadano la información suficiente y exacta de los procedimientos, recursos y formas de ejercer sus derechos y obligaciones en su relación con la policía local. Prestar servicio al Ciudadano las 24h al día, los 365 días al año. Responder las llamadas telefónicas con una espera máxima de 10 segundos en el 80% de los casos. Atender las peticiones de Emergencias por situaciones de crisis o auxilio, accidentes de tráfico, violencia doméstica y de género y seguridad ciudadana, mediante la personación de una dotación policial en el lugar de los hechos en un tiempo máximo de 5 minutos en horario nocturno y 8 minutos en horario diurno en el 95% de los casos. Atender los requerimientos de actuación ante obstaculización de vehículos en vía pública, garantizando la movilidad mediante la actuación policial adecuada en un tiempo máximo de 15 minutos en el 80% de los casos. Retirar los vehículos abandonados en vía pública en un tiempo máximo de 1 semana una vez transcurridos los 60 días legales desde la constatación del hecho. Prestar un servicio atento, imparcial y sin discriminación de ningún tipo, ejerciendo nuestras funciones de forma respetuosa, adaptándonos en cada momento a las circunstancias físicas, psicológicas, sociales y culturales concretas del ciudadano. Potenciar la movilidad urbana mediante la realización de al menos 10 controles de velocidad mensuales y la regulación del tráfico como mínimo durante 30 horas semanales en las horas de entrada y salida de los centros escolares y los puntos críticos detectados. Garantizar la presencia policial, los fines de semana y festivos, en las zonas de ocio nocturno establecidas, con el fin de controlar el cumplimiento de los horarios de apertura y cierre y evitar las alteraciones del orden público, mediante un mínimo de 1200 horas anuales de presencia policial. Fomentar la seguridad y la buena convivencia ciudadana, asegurando el cumplimiento de la ley en las zonas establecidas como conflictivas en materia de estupefacientes y consumo de alcohol, mediante vigilancias diarias. Ofrecer a los ciudadanos la gestión de la baja de sus vehículos, realizando la retirada de la vía pública, la destrucción y la tramitación de la baja en la Jefatura Provincial de Tráfico. Atender de forma personalizada y con personal especializado a las víctimas de violencia doméstica y de género, realizando el seguimiento del caso y poniéndolas en contacto con los servicios jurídicos, sanitarios, sociales y otros Cuerpos de Seguridad que sean necesarios. Participar en los proyectos de mejora que afecten a la movilidad en Leganés. Comunicar inmediatamente las actuaciones a la Comisión de Absentismo Escolar y asegurar el traslado del menor de 16 años al centro educativo, cuando se detecte su presencia fuera del mismo en horario lectivo. - 4 -
Vigilar permanentemente el cumplimiento de las ordenanzas municipales en materia de civismo y convivencia ciudadana con policías especializados, para reducir o resolver todas las conductas o acciones que alteren el normal desarrollo de la convivencia en el municipio. Desplegar unidades de Seguridad Ciudadana para patrullar en los distintos barrios todos los días del año las 24 horas del día. Indicadores de seguimiento y evaluación de la calidad Valoración del ítem correspondiente en la encuesta de satisfacción ciudadana mayor o igual a 7. Nº de incidencias que inhabilitan algún servicio. % de llamadas entrantes respondidas en 10 segundos máximo. % de peticiones atendidas en menos de 5 minutos en horario nocturno y 8 minutos en horario diurno. % de requerimientos resueltos en menos de 15 min. % de vehículos retirados en el tiempo estipulado. Nº de reclamaciones procedentes por ese tema. Nº de controles de velocidad mensuales y horas semanales de regulación de tráfico en entrada y salida de los centros escolares. Nº de horas anuales de presencia policial en zonas de ocio nocturno. Nº de días de vigilancia anuales en zonas conflictivas. % de bajas tramitadas correspondientes a renuncias. % de expedientes gestionados. % de acciones de mejora implementadas. % de actuaciones reportadas a la Comisión de Absentismo. Nº de horas anuales de vigilancia de la Unidad de Civismo. Nº de días de patrulla en barrios anuales. Direcciones y otros datos de interés: POLICÍA LOCAL Edificio La Hispanidad Calle Chile, 1 28918 - Leganés Teléfonos:- 91.248.90.92 / 3 / 4 / 5 / 6 / 7 y 092 (desde teléfono fijo) - Urgencias: 112 Fax: 912 48 94 14 Web: www.leganes.org (SEGURIDAD CIUDADANA / Policía Local) - 5 -
Horario de atención: Horario de Atención al Público: 24 horas al día los 365 días del año. Horario de Oficinas: Lunes a Domingo de 06:30 a 22:30h. Horario de vehículos abandonados: de Lunes a Domingo de 14:30 a 22:30. Servicio de Educación Vial: de Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00. Cómo llegar: Parada de MetroSur San Nicasio Bus: 483 Mapa de localización: INFORMACIÓN GENERAL Teléfono: 912489000 Centralita Ayuntamiento (todos los servicios) INFORMACIÓN GENERAL Teléfono: 91 248 90 00 Centralita Ayuntamiento (todos los servicios) Información y atención al ciudadano: Servicio de Atención al Ciudadano Casa del Reloj. Av. Gibraltar, 2 28912 Leganés (Madrid) Horario de atención al público: Lunes a Viernes 8:30-14:30 h. y 17:00-19:00 h (excepto Julio y Agosto) Sábados de 9:00-13:00 h. - 6 -
Cómo llegar: Parada de MetroSur Casa del Reloj Bus: 450, 484 y 432 Teléfono 010 (91 248 90 10 si llama desde fuera de Leganés) Horario: Lunes a viernes de 8:00-21:30 h. Sábados, domingos y festivos de 10:00-20:00 h. Página Web: www.leganes.org Medidas de subsanación y compensación en el caso de incumplimiento de compromisos y formas de consulta de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados En caso de que en una reclamación se evidencie el incumplimiento de alguno de los compromisos adquiridos en la Carta de Servicios, el mecanismo de subsanación y compensación empleado consistirá en contactar con el reclamante por el medio que haya señalado como preferente (escrito, teléfono, fax, e-mail, etc.) e informarle de las causas del incumplimiento y de las medidas adoptadas para corregir el mismo. La publicación de los indicadores de medición de los compromisos será anual, y su consulta se podrá realizar a través de la Web municipal www.leganes.org en la sección AYUNTAMIENTO /Gestión de la calidad /Indicadores de la Calidad. Formas de colaboración / participación de los ciudadanos y usuarios Los Ciudadanos y Usuarios pueden hacer cualquier tipo de aportación a través de: - las encuestas de satisfacción ciudadana. - el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), Sugerencias & Reclamaciones. - los encuentros con Organizaciones y Entidades para la planificación y preparación de Eventos, de forma consensuada. - las asociaciones de representación de la ciudadanía (vecinales, comerciales, etc.) que mantienen reuniones periódicas con la Policía Local. Sugerencias y Reclamaciones Puede presentar sus Sugerencias y Reclamaciones en: Servicio de Atención al Ciudadano Edificios municipales con atención directa al público en sus horarios de funcionamiento. - 7 -
SAC móvil Por teléfono, a través del 010 Por correo electrónico: sugerenciasyreclamaciones@leganes.org A través de la página Web municipal: www.leganes.org Los compromisos relacionados con la presentación, tramitación y contestación de sugerencias y reclamaciones se encuentran recogidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones. - 8 -