ESTRATEGIA DE MEDIOS CONVERGENTES UNIDAD NACIONAL PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO DE DESASTRES

ESTRATEGIA DE MEDIOS CONVERGENTES UNIDAD NACIONAL PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO DE DESASTRES BOGOTÁ, DICIEMBRE 2013

PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO Titulo Estrategia Medios Convergentes Fecha de Elaboración aaaa-mm-dd Sumario 18/12/13 El presente documento contiene la estrategia de medios convergentes de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres Palabras Clave UNGRD, gestión del riesgo, participación, medios convergentes, comunicación digital, redes sociales. Formato.doc Fecha de Emisión 18/12/13 Dependencia Oficina Asesora de Comunicaciones Autor(es) Andrea Suarez Profesional Especializado Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastre Nicolás Camacho Profesional Especializado Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastre Revisó Diana Londoño Coordinadora Oficina Asesora de Comunicaciones Aprobó Diana Londoño Coordinadora Oficina Asesora de Comunicaciones VERSIÓN FECHA CAMBIOS INTRODUCIDOS 1 2011 Creación Documento 2 18/12/13 Revisión y ajustes documento

TABLA DE CONTENIDO 1. Contexto general redes sociales 2. Rol de los medios de comunicación en la Gestión del Riesgo 3. La web 2.0 medios convergentes: Qué son las redes sociales? 4. Qué se puede hacer en las redes sociales? 5. Cómo hacer la Estrategia de Redes Sociales? 6. Recomendaciones para los medios de las entidades del Sistema Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres 7. Canales propios de comunicación de las entidades del SNGRD 8. Bibliografía

1. Contexto general de las redes sociales Los nuevos medios digitales, los cuales hoy establecen el paradigma de comunicación masiva, permiten una interacción y comunicación con el receptor que genera un feedback de la información y del mensaje codificado de acuerdo con los significantes que el emisor quiere o pretende generar en la comunidad. Esta comunicación de doble vía que se obtiene al implementar y utilizar los nuevos medios de comunicación de la web 2.0, se convierte en multiplicadora del significante produciendo una ampliación de públicos receptores, que posteriormente continuarán con la misma dinámica de difusión del mensaje, con lo que se obtiene una macrodifusión del mensaje. Hoy en día estos medios de comunicación se denominan medios de comunicación convergentes, en los cuales la clave de la comunicación se ha desplazado desde la transmisión de información, característica de la era analógica, hacia la producción de contenidos, propia de la era digital. El foco de los procesos de comunicación pública está ahora centrado en los contenidos, no en los medios; en los usuarios, no en los editores; y tiende a centrarse más en los servicios que en la tecnología que los hace posibles. Los medios convergentes son la nueva forma de entender el manejo de la información y la comunicación dejando atrás esa relación unidireccional existente hasta la era analógica y permitiendo participación y opinión bidireccional a través de medios convencionales y no convencionales. El reto hoy es ofrecer contenidos serios, veraces, oportunos, responsables, inmediatos y válidos para una sociedad digital. 1 En este sentido, las redes sociales, generan una comunicación abierta al publico el cual trasciende fronteras, y a través de estos se difunde información generando mecanismos de recepción y retroalimentación, donde se abre camino a la participación ciudadana y a la construcción de un escenario publico. Los medios convergentes o medios digitales garantizan de esta forma, una información al instante, oportuna y veraz, frente a los procesos que enmarca la Ley 1523 de 2012: Conocimiento, Reducción y Manejo de Desastres. Así se consolidan nuevos roles de acuerdo a estos procesos, y las acciones que los enmarcan con las Entidades que hacen parte de ellos. 1 Orihuela J. Sociedad de la información y nuevos medios de comunicación pública: claves para el debate. Disponible en: http://www.unav.es/digilab/nr/ Acceso: 01 de septiembre del 2011.

2. Rol de los medios de comunicación en la Gestión del Riesgo En el marco de los procesos de Conocimiento, Reducción y Manejo de Desastres los medios de comunicación convergentes juegan un papel muy importante, no sólo como multiplicadores de la información con la divulgación de las información oficial del evento (afectaciones, familias, personas, desaparecidos, fallecidos, etc.), sino como actores relevantes y de validación social, quienes con responsabilidad y correcta información pueden direccionar y orientar a las comunidades sobre las acciones que estas deben adelantar y los roles que deben asumir ante un desastre, con el fin de preservar la vida de los posibles afectados y evitar un proceso de desinformación de genere caos en el territorio afectado. Es fundamental el uso del lenguaje adecuado, el cual debe ser coherente al nuevo esquema que plantea la Ley 1523, en materia de Gestión del Riesgo. Una vez implementado el lenguaje adecuado se reduce la posibilidad de sobredimensionar las características del evento y así adelantar acciones articuladas entre las entidades que hacen parte del SNGRD, estableciendo canales de comunicación oficial entre el Estado y la comunidad. 3. La web 2.0 medios convergentes: Qué son las redes sociales? Ésa es la belleza de la Web; es una red, no una jerarquía Es más, el sueño de la comunicación entre personas a través de conocimientos compartidos debería ser posible en grupos de todos los tamaños, que interactuasen electrónicamente con tanta facilidad como lo hacen ahora en persona Berners-Lee, 2000: 130). Las redes sociales son plataformas de comunidades virtuales que proporcionan información e interconectan a personas con afinidades comunes, desde lo interpersonal hasta superar fronteras de espacio-tiempo. Son nuevos canales de comunicación que permiten la interacción de sus miembros en torno a gustos, afinidades, necesidades e intereses. El fenómeno del voz a voz y su trascendencia se hace presente tanto en la virtualidad como fuera de ella. Es por ello, que las redes sociales son una herramienta clave para Conocimiento, Reducción y Manejo de Desastres, si dicho lenguaje es implementado y utilizado adecuadamente, de lo contrario pueden generar el efecto contrario; altos niveles de desinformación y rápida difusión de información que no es verificada y en muchos casos información no oficial del SNGRD.

Es necesario, entender que cada usuario de las redes sociales tiene una responsabilidad comunicativa, y en caso de emergencia y/o desastre esta es mayor. Lo que se informe y publique llegará a un número indeterminado de personas que creerán en lo dicho sin reparo alguno y multiplicaran los datos de la misma forma. 4. Qué se puede hacer en las redes sociales? Gestión del Riesgo sigue siendo un lenguaje institucional 4.1 Escuchar. El mensaje no es el que los líderes de la organización dicen que es, es el que los usuarios dicen. El internauta será escuchado cuando el lenguaje de los mensajes sea entendido por toda la comunidad, evitando palabras técnicas que sólo generan dudas e inquietudes en los lectores. Así mismo, cuando se presenten solicitudes o inquietudes, éstas deben ser resueltas en el menor tiempo posible. Los usuarios de Internet, en la web 2.0, de las redes sociales, son los nuevos MEDIOS porque están conversando y generando información permanentemente, y los medios tradicionales, cada vez más, los están integrando a sus fuentes de información. Al escuchar en redes sociales que se debe tener en cuenta: Cuál es el lenguaje de la gente, qué están diciendo Cuál es el efecto de lo que están conversando Qué buscar en redes sociales relacionado con Gestión del Riesgo, para escuchar lo de la red: Emergencia Colombia Ola Invernal Lluvias Accidentes

Deslizamientos Fenómeno del Niño Fenómeno de la Niña Inundaciones Conocimiento del Riesgo Reducción del Riesgo Manejo de Desastres Prevención Simulacro Evacuación Temblores 4.2 Comunicar. No se trata de enviar información sino ser parte la conversación. Al informar a través de redes sociales se genera un ciclo de retroalimentación que debe se fortalece con el despeje de dudas o resaltando acciones de los navegantes. De igual forma, el mensaje que se difunda debe ser innovador y acogedor, sin dejar de lado la contundencia y veracidad.

4.3 Transmitir energía Actitudes como saludar a los internautas y enviar mensajes en positivo consecuentes a la situación, son algunas formas de transmitir que quien está detrás de una red social es una persona y no una maquina. Esto fortalecerá y fidelizará a los lectores. Para transmitir energía a través de redes sociales se debe generar información privilegiada a nuestra comunidad, la cual identificamos y reconocemos plenamente. Al generar contenidos únicos y exclusivos el efecto de esto será el reconocimiento y visibilidad de nuestra cuenta en la comunidad social, posesionando liderazgo en un campo en particular, de acuerdo a la misión de cada una de las entidades del SNGRD y el rol que en el desempeñan. 4.4 Desarrollar en conjunto. Cuando en la elaboración de los mensajes se incluyen los aportes de los internautas, se realizan sondeos y se genera un desarrollo participativo que hará sentir que su opinión cuenta y tiene quien lo escuche y replique. 5. Cómo hacer la Estrategia de Redes Sociales? Redes sociales más conocidas y en donde la UNGRD actualmente tiene presencia Twitter: www.twitter.com/ungrd Facebook: www.facebook.com/gestionungrd

de nuestros seguidores Youtube Noticias, entrevistas, tutoriales, etc. Dependiendo la No hay restricción campaña que se en la publicación quiera activar se de los vídeos puede pensar en la realización de pequeños clips para distribuir por otras redes sociales 5.3 Algunas recomendaciones en el uso de Facebook y Twitter En Facebook y Twitter Difundir la información de los canales oficiales en caso de emergencia y/o desastres. La información publicada por otras personas, que sea relevante, direccionarla a los canales oficiales para ser verificada. Publicar la información nombrando la fuente de origen. Referenciar con claridad, sitio del suceso, hora, tipo de evento, efectos inmediatos evidentes, condición actual de quien reporta, solicitud específica del tipo de ayuda si se requiere y la fuente de la información. Participar en los simulaciones virtuales. Evitar el uso de palabras que generen pánico, o especulación. Capacitarse y replicar el conocimiento adquirido, buscando la construcción del proceso de Conocimiento del Riesgo 5.4 Uso de Hashtag (#) para etiquetar contenidos El Hashtag se usa para identificar los temas y poder hacerles un rápido seguimiento, más aún en un caso de emergencia, puesto que cada segundo es

vital. A continuación la tabla que relaciona el evento, situación del informante, y el #HT sugerido. Sensibilización, campaña #GestionRiesgo Simulacros: #Simulacro Evacuacion #SimulacroTipodeevento Alertas: igual al hashtag de eventos. Hora ideal Se recomiendan dos franjas horarias, una en la mañana, de las 11 am a 12m, la otra en la tarde, de 4 a 5 pm. En estas franjas horarias se registra mayor conectividad a redes sociales. Alianzas estratégicas Cuando se realiza este tipo de ejercicios informativos es de vital importancia crear alianzas multisectoriales, de acuerdo al tema a tratar, para difundir y crea comunidad. De esta forma se consigue que el mensaje tenga retwets y difusión a través de las cuentas de las personas o entidades con las que se gestionaron las alianzas de difusión.

Alineado en las políticas del Gobierno Nacional, con la estrategia de Gobierno en Línea, las entidades del Estado han incursionado en las redes sociales, abriendo las puertas a la participación ciudadana, con una verdadera comunicación de doble vía, en pro de la transparencia en los procesos, agilidad, reducción de trámites presenciales y mayor facilidad en el suministro y acceso a información. Es así, como el uso de las herramientas web 2.0 en las entidades del Estado, y más aún, su aplicación en aquellas que hacen parte del SNGRD, ha de ser ejemplar, dentro de los procesos de Gestión del Riesgo: Conocimiento, Reducción y Manejo de Desastres. De este modo, cada una de las entidades liderará la información que ayude a la ciudadanía a conocer su entorno, planes de contingencia y emergencias del orden municipal y regional, la vulnerabilidad y las amenazas a que están expuestos, así como las herramientas de Reducción del Riesgo y Manejo de Desastres empoderando a la ciudadanía de forma continua con la información que propenda por salvar vidas. 7. Canales propios de comunicación de las entidades del SNGRD 7.1 Página web institucional. Liderar campañas informativas dentro de sus portales en pro del Conocimiento y Reducción del Riesgo y Manejo de Desastres. Tener dentro de su página web claramente visibles los distintos canales de información que los usuarios pueden utilizar para enviar información. Disponer dentro de la página de los manuales de actuación o protocolos establecidos para cada tipo de evento. Disponer de un directorio de contactos en caso de emergencias y/o desastre. Actualizar la información con hora, sitio, suceso, impacto, posibles riesgos asociados, sugerencia de actuación, puntos de encuentro, rutas de evacuación, centros médicos y demás información que contribuya a reducir el efecto del evento. 7.2 Línea telefónica.las líneas telefónicas, en casos de emergencia y/o desastre suelen congestionarse o incluso quedar sin servicio dependiendo del tipo de situaciones que se presente. No obstante, si se puede prestar el servicio, se debe garantizar que el recurso humano esté capacitado para redireccionar a quien

llama, darle respuestas claras, guiarle, y evacuar las llamadas de forma ágil y efectiva, para permitir que el mayor número de personas puedan ser atendidas por este medio. 7.3 Pin En algunas entidades del Estado ya se ha implementado la comunicación por Pin entre los mismos funcionarios de la entidad, no obstante es imprescindible, organizarla claramente por grupos, regiones, y agregar el pin de funcionarios de otras entidades del SNPAD, garantizando un mayor número de contactos informativos, que permitan una actuación más ágil y oportuna. Esta información debe ser suministrada por una o máximo dos personas autorizadas para cumplir con esta tarea. 7.4 Blog Las entidades que usen el blog en caso de emergencia, podrán publicar los datos más relevantes del suceso, así como las recomendaciones a seguir, y los link a las demás entidades oficiales. 7.5 Redes sociales Las redes sociales de las entidades del SNGRD, deberán hacer un seguimiento, continuo del evento, ya que son los canales oficiales, y sus cifras serán las que tanto los medios como la ciudadanía adoptarán por reales. 7.5.1 Qué no hacer en las redes sociales: Facebook (tomado de Social blablá) Confundir los perfiles con las páginas de fans. Es un error común que las organizaciones utilicen perfiles en vez de páginas de fans. Demasiados posts La primera razón por la que la gente deja de seguir a una página en Facebook es porque publican demasiadas veces. Conexiones débiles Estar atento a las publicaciones de otros en la página, ya que estas personas son las que quieren conectarse con el perfil propio.

Ausencia de Call-to-Actions Ubicar un call-to-action justo en la parte donde aparece la información debajo del avatar de la página, con un enlace para redirigir a la comunidad, a la página que deseemos. No aprovechar la imagen de portada La imagen de portada es un gran escaparate que se debe aprovechar. En el lanzamiento de un nuevo producto, o si se realiza una nueva se debe aprovechar este espacio para la difusión de la misma. Evitar la automatización Un error común es automatizar demasiado la página de Facebook. Se debe dedicar un tiempo diario a la revisión y administración de la página. Seguir a quien te sigue Otro de los errores comunes es devolver el follow a cada nuevo seguidor que llega a twitter ya que esto hace imposible realizar un monitoreo a fuentes de información que realmente interesan y a la vez potencia los riesgos de seguridad de la cuenta

8. BIBLIOGRAFIA Bases Para la Gestión Integral en Protección Civil, ONEMI Chile. FEMA, Strategic Plan, Fiscal Years, 2008 2013. The Nation`s Preeminent Emergency Management and Preparedness Agency. Plan de Emergencias y Contingencias del sector de Telecomunicaciones. Actualizado 2008. Protocolo de Actuación de los Medios Masivos de Información Pública Nacional en caso de un Desastre Súbito de Cobertura Nacional. 2006 Protocolo en Comunicaciones, Ministerio de Interior y Justicia, Dirección General de Defensa Civil, 2009. Argentina. Revista Razón y Palabra / Número 61/ EXPLORACIÓN DE LAS RELACIONES ENTRE REDES SOCIALES Y COMUNICACIÓN/ Gabriel Vélez. Ley 1523 de 2012. Sistema Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres