Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente de 2009 Estanqueidad de altas prestaciones
Bienvenido al informe de resultados de la 3ª Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente. En 2006, cuando realizamos nuestra primera encuesta, los mercados a los que servíamos estaban expandiéndose. Hoy en día, muchas de estas áreas empresariales se enfrentan a nuevos desafíos debido a que la demanda se ha reducido y a que la situación económica general es más incierta. En James Walker reconocemos que, para prosperar, debemos satisfacer las expectativas y las necesidades de nuestros clientes ahora más que nunca para que ellos, a su vez, puedan ofrecer un servicio excelente a sus clientes. Me satisface comprobar en la encuesta de este año que los clientes de las empresas de JW de todo el mundo consideran que les ofrecemos un buen nivel de servicio y, en algunos casos, un servicio excelente. Sin embargo, el progreso no se ha dado en todos los mercados y, francamente, no hemos logrado el nivel de mejora que deseábamos. Creo que no todos nuestros clientes han notado el impacto de las numerosas y diversas inversiones que realizamos el año pasado, si bien los beneficios derivados de ellas y de las nuevas inversiones que realicemos en 2009 nos ayudarán a lograr el cambio radical que buscamos en cuanto a la satisfacción de nuestros clientes. Peter Needham Chairman & Chief Executive Antecedentes El Grupo James Walker siempre ha apreciado la importancia de comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. El éxito continuado de nuestra empresa depende de que ofrezcamos a nuestros clientes exactamente lo que desean y cuando lo desean. Esto es especialmente importante en estos tiempos de incertidumbre económica, en los que todos nos enfrentamos a nuevos desafíos y a mayores presiones. Hace tres años decidimos contratar a The Leadership Factor, una empresa independiente de estudios de mercado, para realizar una encuesta entre nuestros clientes y recopilar información sólida e imparcial. Queríamos obtener una opinión abierta y sincera que nos ayudara a tomar decisiones estratégicas de cara al futuro que se basaran en las necesidades de nuestros clientes. Consideramos que para recopilar esta información es más adecuado hacerlo a través de una empresa independiente e imparcial. En 2008 realizamos nuestra tercera encuesta anual entre nuestros clientes. En esta ocasión ampliamos el alcance de la encuesta para garantizar que los clientes de nuestras empresas de todo el mundo tuvieran la oportunidad de participar. Queremos expresar nuestro agradecimiento a todos los clientes que han compartido sus opiniones con The Leadership Factor. De acuerdo con las recomendaciones de esta empresa, la selección de clientes para participar en la encuesta se realizó de forma aleatoria. Si en esta ocasión no hemos solicitado su participación, estamos seguros de que le interesará conocer los resultados. Objetivo de la encuesta El objetivo de la encuesta era comprender mejor: Qué es importante para nuestros clientes Hasta qué punto satisfacemos esas necesidades En qué aspectos debemos centrar nuestra atención para que aumente la satisfacción del cliente En resumen, queríamos saber qué debemos hacer para que nuestros clientes estén enormemente satisfechos. Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente de 2009
Quiénes fueron encuestados? La empresa The Leadership Factor ha entrevistado por teléfono a más de 1.100 personas entre nuestros clientes de todo el mundo. La amplitud de la muestra garantiza que los resultados sean estadísticamente fiables y se puedan utilizar a efectos de planificación. Se puso especial énfasis en garantizar la participación en la encuesta de clientes de todo tipo, tamaño y sector de mercado, lo que nos permite identificar tendencias y necesidades específicas. Las encuestas anteriores se centraron en identificar, mediante entrevistas en profundidad, cuáles son las necesidades importantes para los clientes al utilizar un proveedor como James Walker. Sin embargo, en la última encuesta se ha pedido a nuestros clientes que indicaran el grado de importancia de dichas necesidades. Así podemos comprender mejor qué es lo más importante y en qué medida están satisfechos con el rendimiento de la empresa James Walker con la que trabajan. Los clientes no sólo debieron valorar la importancia y establecer el grado de satisfacción, también tuvieron que explicar, en los casos aplicables, qué no les satisface y qué tendríamos que Quiénes fueron encuestados? hacer en concreto para garantizar su satisfacción. Se animó a los clientes a opinar sobre otros aspectos del rendimiento y el servicio de James Walker. Las transcripciones de sus comentarios nos han proporcionado y siguen proporcionándonos información adicional de gran valor. Algunos clientes dieron su permiso para que The Leadership Factor compartiera sus respuestas con nosotros. En estos casos, tenemos la intención de comentar sus opiniones directamente con ellos. Esta práctica nos ha resultado especialmente útil. Además, como ya llevamos varios años realizando la encuesta, podemos comparar las necesidades de los clientes y nuestro rendimiento con los resultados de 2006 y 2007. Puntuaciones de satisfacción Debemos trabajar para satisfacer totalmente las necesidades de nuestros clientes. El siguiente gráfico muestra nuestro rendimiento en las áreas que son más importantes para ellos. Al puntuar, se utiliza una escala del 1 al 10, en la que 1 significa que el cliente está totalmente insatisfecho y 10 significa que está totalmente satisfecho. Cumplimiento de promesas y compromisos Calidad del producto Honestidad/Transparencia cuando algo va mal Rendimiento del producto Reacción ante situaciones de emergencia Fiabilidad de las entregas Capacidad de respuesta del personal Honradez del proveedor Capacidad de ayuda del personal Experiencia y conocimiento del personal Gestión eficaz de las quejas Claridad de los puntos de contacto Programas de garantía de calidad, p. ej. ISO 9001 Provisión de información sobre la entrega de los pedidos Rapidez de entrega (plazos de entrega) Relación precio-calidad Sencillez a la hora de realizar los pedidos Cumplimiento de los presupuestos Comprensión de las necesidades empresariales del cliente Claridad en la política de precios Competitividad de precios Desarrollo de la relación comercial Postura proactiva en la reducción de costes Gama de productos 5 6 7 8 9 10
Los resultados de la encuesta indican que, como en 2007, nuestros clientes siguen estando muy satisfechos con nuestros productos y nuestro personal. Esto es bueno porque confirma que la calidad de nuestros productos sigue siendo extremadamente importante para ustedes. Somos conscientes de que para que nuestro negocio prospere, debemos proporcionar productos de talla mundial que satisfagan con exactitud sus especificaciones. También han expresado su satisfacción con la capacidad de ayuda, la experiencia y conocimientos de nuestro personal. Esto es alentador, ya que sabemos que muchos de nuestros clientes tienen un contacto frecuente con distintos miembros de nuestro personal, en sus diversas funciones. Los resultados de la encuesta también indican que los aspectos con los que los clientes están menos satisfechos son nuestra postura proactiva en la reducción de costes y la competitividad en precios. James Walker lleva muchos años fabricando productos de gran calidad para responder a necesidades muy precisas y nos sentimos orgullosos de su valor en servicio. Sin embargo, las respuestas de la encuesta indican que a veces no logramos demostrar la rentabilidad de nuestros productos en comparación con otras alternativas de la competencia. Durante el último año hemos invertido una cantidad considerable de tiempo y recursos para realizar cambios que mejoren los productos y el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. En 2009 seguiremos centrándonos en estos avances para potenciar su satisfacción en relación con James Walker. Sabemos que aumentar la satisfacción no es algo fácil ni simple y que va a requerir un esfuerzo e inversión a largo plazo por nuestra parte. Lo que debemos hacer Mediante la comparación de las puntuaciones de los aspectos importantes y las de satisfacción, se pueden identificar los aspectos en los que James Walker destaca, satisface o no satisface las necesidades del cliente. Nuestro objetivo es reducir estos vacíos de satisfacción y satisfacer sus necesidades. Quizás no podamos eliminar dichos vacíos de un día para otro, pero éste seguirá siendo nuestro objetivo a lo largo de 2009. Qué vamos a hacer La información recopilada nos ha ayudado a identificar las Prioridades de Mejora (PDM), es decir, las áreas clave que debemos cambiar para que aumente su satisfacción. Para determinar qué áreas son prioritarias, tenemos en cuenta toda una serie de análisis. No sólo consideramos nuestro rendimiento, sino también qué es lo más importante para ustedes, ya que la satisfacción de los clientes implica hacer mejor lo que es más importante y ustedes se benefician más si nosotros nos concentramos en los aspectos realmente importantes para ustedes. Los resultados de la encuesta de 2008 indican que para mejorar debemos seguir centrándonos en: Reacción ante las situaciones de emergencia Honestidad y transparencia cuando algo va mal Suministro de información sobre la entrega de pedidos Cumplimiento de promesas y compromisos Aunque en general estas áreas de atención son aplicables a todas las empresas del grupo, cada empresa ha identificado medidas específicas para mejorar el servicio en respuesta a la información proporcionada por la encuesta de su base de clientes. Grafico de vacios de satisfacción Cumplimiento de promesas y compromisos Calidad del producto Honestidad/Transparencia cuando algo va mal Rendimiento del producto Reacción ante situaciones de emergencia Fiabilidad de las entregas Capacidad de respuesta del personal Honradez del proveedor Capacidad de ayuda del personal Experiencia y conocimiento del personal Gestión eficaz de las quejas Claridad de los puntos de contacto Programas de garantía de calidad, p. ej. ISO 9001 Provisión de información sobre la entrega de los pedidos Rapidez de entrega (plazos de entrega) Relación precio-calidad Sencillez a la hora de realizar los pedidos Cumplimiento de los presupuestos Comprensión de las necesidades empresariales del cliente Claridad en la política de precios Competitividad de precios Desarrollo de la relación comercial Postura proactiva en la reducción de costes Gama de productos -1.0-0.5 0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente de 2009
Compromiso de mejora Cómo vamos a hacerlo? Reacción ante las situaciones de emergencia Sabemos que las situaciones de emergencia no ocurren con frecuencia. Sin embargo, ustedes nos han indicado que cuando ocurre una emergencia debemos responder rápida y apropiadamente. El año pasado introducimos una serie de mejoras entre las que se incluyen: proporcionar números de contacto para su utilización fuera de los horarios de trabajo, compartir mejor la información sobre las existencias, invertir en nuevos sistemas empresariales e informáticos e incrementar las disposiciones de planificación para contingencias. Nos satisface comprobar que muchos clientes han reconocido estas mejoras y las han mencionado en sus comentarios en la encuesta. Está claro que debemos hacer más. Hemos instalado (y seguimos instalando) nuevos equipos de producción y en algunas empresas estamos asignando un tiempo adicional dentro de nuestros planes de producción para trabajos de emergencia o de última hora. Nuestra mayor capacidad de producción y medios también nos permiten satisfacer muchas de las demandas de nuestros clientes dentro de nuestros plazos de entrega estándares. Honestidad/Transparencia cuando algo va mal Ponemos mucho empeño en evitar que las cosas vayan mal, pero de vez en cuando pueden surgir imprevistos que ocasionen problemas con un producto o una entrega. Cuando algo va mal, debemos ofrecer al cliente toda la información lo antes posible. En este tipo de situaciones debemos comunicarnos de forma más eficaz para minimizar las repercusiones negativas. El año pasado, en vista de los resultados de la encuesta, todas las empresas de James Walker evaluaron su rendimiento en este área y desde entonces muchas de ellas han introducido procesos más eficaces y dinámicos para mejorar la calidad de este tipo de información y reducir el tiempo que tarda en llegar al cliente. Los comentarios de la encuesta muestran reacciones muy positivas de nuestros clientes ante estos cambios. Suministro de información sobre la entrega de pedidos El cliente necesita saber cuándo está previsto que se entregue su pedido. Esto siempre es importante, pero lo es aún más en caso que se produzca algún retraso o problema. En 2008 continuamos invirtiendo en equipos operativos, infraestructura informática y gestión de la cadena de suministro con el fin de mejorar nuestro rendimiento y eficiencia en relación con la entrega de pedidos. Sin embargo, somos conscientes de que debemos garantizar que el cliente reciba información actual y precisa acerca de su pedido. Estamos planificando importantes mejoras informáticas que nos permitirán programar mejor nuestra capacidad disponible. Los cambios mencionados anteriormente van dirigidos a mejorar el suministro de información sobre la entrega de pedidos, para lograr que nuestras comunicaciones con los clientes sean más eficientes, eficaces y oportunas. Cumplimiento de nuestras promesas y compromisos Cuando decimos que vamos a hacer algo, ustedes, nuestros clientes, esperan que lo hagamos. Sus comentarios indican que esperan que los pedidos se entreguen puntualmente y al completo. También esperan que devolvamos sus llamadas a tiempo. Se trata de expectativas muy razonables y durante el año pasado hemos implementado algunas medidas para mejorar nuestro rendimiento en estas áreas. Seguimos desarrollando los principios de Lean Manufacturing (manufactura esbelta) para agilizar nuestros procesos y mejorar su eficiencia y eficacia. Nuestra meta sigue siendo mejorar nuestro rendimiento. A nuestra inversión en nuevos equipos, tanto de producción como informáticos, ha de sumarse nuestro compromiso continuado de formar a nuestro personal. DE CARA AL FUTURO Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente de 2009
Encuesta de 2009 Nuestra intención es repetir la encuesta en 2009. Si nos ponemos en contacto con usted y decide participar, nos será de gran ayuda. La encuesta se lleva a cabo siguiendo el Código Ético de la Asociación de Estudios de Mercado británica y usted tiene la opción de completarla de forma anónima. Sin embargo, le rogamos que considere incluir su nombre porque podríamos tratar con usted directamente y comentar sus opiniones de forma más detallada. En los dos últimos años, hemos logrado resolver varias cuestiones que se plantearon durante la encuesta. Cómo puede ayudar? Haya sido o no invitado a participar en esta encuesta en esta ocasión, usted aún puede hacer una gran aportación a la mejora de la satisfacción del cliente con nuestra empresa. Sus comentarios u opiniones acerca de nuestros productos y servicios serán bien recibidos y le agradeceríamos esa aportación. Póngase en contacto con Heather Grisedale, llamando al número: +44 1900 898415. Valoramos mucho su opinión. Mejorar la satisfacción de los clientes es uno de los objetivos clave de nuestra empresa y nos esforzamos para lograr mejoras significativas. Si unimos esto a nuestras habilidades de ingeniería, al desarrollo de productos innovadores y a nuestra exclusiva tecnología de materiales, creemos que podemos ofrecer a nuestros clientes una ventaja muy significativa. El camino para lograrlo no es fácil e implica realizar inversiones para mejorar la satisfacción. Nuestro personal está muy comprometido con este proyecto y ya observamos mejoras en algunos de los indicadores clave. Continuaremos con esta tarea y confiamos en progresar aún más antes de la próxima encuesta. Peter Needham Chairman & Chief Executive Para obtener más información sobre la encuesta o las mejoras que estamos aplicando, póngase en contacto con: Kevin Ingram (Director encargado de la satisfacción del cliente) llamando al número: +44 7980 780 002 o escribiendo a la dirección de correo electrónico customersatisfaction@jameswalker.biz Responderemos personalmente a todos los mensajes y correos electrónicos. Registered Office: Lion House Oriental Road Woking, Surrey GU22 8AP England Reg. No.176600 England James Walker 2008