Cómo los cambios dentro de una empresa exigen una reevaluación de las inversiones de TI

Cómo los cambios dentro de una empresa exigen una reevaluación de las inversiones de TI

Introducción Uno de los desafíos más difíciles que enfrenta el equipo de administración de una empresa es cómo abordar eficazmente los cambios en entornos internos y externos. Una parte de este desafío se debe al hecho de que el ritmo de cambio parece acelerarse continuamente. Otra parte de este desafío se debe al hecho de que las empresas que adoptan un enfoque habitual y no administran eficazmente el cambio se enfrentan a consecuencias dramáticas. Un ejemplo de las consecuencias que las empresas afrontan por la adopción de un enfoque habitual se destaca por el hecho de que casi la mitad de las empresas incluidas en la lista Fortune 500 en 1999 no estaban en dicha lista una década después 1. Este reporte oficial es el primero de una serie de dos partes. Un objetivo de la serie es identificar algunos de los factores clave que impulsan el cambio ambiental. Cada reporte oficial describe también las posibles consecuencias en el negocio por ignorar dichos factores e identifica las características de una solución de Infrastructure Management (IM) que puede eliminar o al menos mitigar las consecuencias negativas de estos factores. Este reporte oficial se enfoca en los factores internos que impulsan el cambio, mientras que el siguiente reporte oficial se enfoca en los factores externos que impulsan el cambio. Factores internos clave que impulsan el cambio y el rol de IM Existe una amplia gama de factores internos cuyo impacto debe administrarse de cerca. En esta sección del reporte oficial, se analizarán los factores internos que se dividen en tres categorías. Estas categorías son las siguientes: Cambios en el personal; El requisito de mayores eficiencias operativas; La dirección cambiante de la organización de TI. Cambios en el personal La naturaleza distribuida del personal En el pasado no tan lejano, la amplia mayoría de los empleados trabajaban en una sede. Actualmente, la amplia mayoría de los empleados trabajan en algún lugar distinto a una sede. Esto incluye oficinas regionales, sucursales y oficinas centrales. Cada vez más empleados trabajan mientras están en las instalaciones de un cliente, un café o un hotel. Sin embargo, si las organizaciones de TI no implementan correctamente soluciones adecuadas, la descentralización del personal de una empresa generará mayores costos de traslado y una reducción en la productividad de los empleados. Dado que los costos de traslado incrementados y la reducción en la productividad de los empleados tienen un 1 http://www.tobyelwin.com/the-cost-of-culture-a-50-turnover-of-the-fortune-500/ 2

2 impacto directo en la rentabilidad de una empresa 2, esto significa que, si las organizaciones de TI ignoran la constante descentralización del personal de la empresa o si implementan soluciones incompletas o ineficaces, la rentabilidad de la empresa se verá afectada. Una forma común que tienen las organizaciones de TI de responder a la descentralización del personal es implementando herramientas de mejora de la colaboración y el desempeño, como conferencias de video y VoIP, y admitiendo el uso de sitios de redes sociales, como Twitter y Facebook. La buena noticia es que el uso de estas herramientas y los sitios de redes sociales pueden incrementar significativamente la productividad de los empleados. La mala noticia es que el uso de estas herramientas y sitios generan demandas rigurosas en la capacidad de la organización de TI para administrar la infraestructura habilitadora. Si las organizaciones de TI no tienen soluciones de IM que puedan cumplir con estas demandas rigurosas, estas empresas no podrán incrementar la productividad de los empleados esperada, que a su vez generará una reducción en la rentabilidad corporativa. Una de las demandas rigurosas es que las organizaciones de TI necesitan una solución de IM que integre la administración de los servicios de voz, video y datos que utilizan los empleados. Además, dada la naturaleza heterogénea del entorno de TI, la solución de IM debe soportar la gama más amplia posible de proveedores de redes y sistemas, sistemas operativos y protocolos. Para soportar lo que se está convirtiendo rápidamente en un personal que trabaja 24 horas, los siete días de la semana, la solución debe estar diseñada para una alta disponibilidad y tener la capacidad de ampliarse para cumplir con las demandas pico. Reducción del personal Un hecho desafortunado de la vida corporativa es que las empresas experimentan una reducción del personal periódicamente. Un hecho relacionado de la vida corporativa es que el trabajo realizado por los empleados que dejan la empresa no desaparece. Los empleados que permanecen absorben ese trabajo. La combinación de estos dos hechos es un factor adicional que impulsa el requisito para la organización de TI de implementar soluciones que incrementen la productividad de todos los empleados de la empresa. De lo contrario, puede existir el riesgo de generar un impacto negativo en la rentabilidad de la empresa. La combinación de estos dos hechos es también un factor adicional que genera la necesidad de soluciones de IM con las características previamente analizadas. Como la mayoría de los otros segmentos de un negocio, la productividad de la organización de TI de una empresa se puede incrementar con el uso de herramientas de mejora de la colaboración y el desempeño y con el acceso a los sitios de redes sociales analizados anteriormente. Sin embargo, la organización de TI es única en cuanto a las diversas características de una solución de IM que hacen a la organización de TI significativamente más productiva. En buenos momentos económicos, la productividad reducida de la organización de TI implica que la organización de TI puede explorar cómo las nuevas tecnologías y las nuevas formas de implementar la tecnología pueden proporcionar a la empresa una ventaja de negocios estratégica 3. En momentos económicos malos, esta http://info.asapwi.com/2011/10/26/how-does-productivity-effect-profitability/ 3 En el segundo reporte oficial de esta serie, se analizarán algunas tecnologías nuevas y formas nuevas de implementar nuevas formas de implementar tecnología que pueda proporcionar ventajas de negocios estratégicas. 3

productividad incrementada permite a la organización de TI experimentar una reducción en el personal y, a su vez, continuar soportando los requisitos operativos del negocio. Sin embargo, como la historia infantil sobre los hijos del zapatero que no tienen zapatos, existe una tendencia de las organizaciones de TI de enfocarse en mejorar la productividad de todos los trabajadores de la empresa que no forman parte de la organización de TI en sí. La consecuencia en el negocio debido a la adopción de este enfoque por parte de la organización de TI es que en momentos económicos malos, el negocio no podrá utilizar nuevas tecnologías para lograr una ventaja competitiva y puede no obtener suficiente soporte de las organizaciones de TI para operaciones constantes. Para aumentar la productividad de la organización de TI, una solución de IM debe ser flexible y fácil de implementar, y debe automatizar tareas administrativas donde sea posible, además de simplificar tareas que no son posibles de automatizar. La solución debe poder manipular grandes volúmenes de datos de administración para que estos proporcionen una perspectiva valiosa en diversos dominios de tecnología; p. ej., cálculos, almacenamiento y redes. La solución también debe poder organizar eficazmente los datos y entregar la información más relevante a los usuarios según sus roles y requisitos. El requisito de mayores eficiencias operativas Consolidación del centro de datos Citibank constituye un ejemplo de una empresa que ha pasado recientemente por una consolidación significativa de los centros de datos 4. Según Citibank, consolidó 70 centros de datos en 20. Esto se debe, en parte, a que descubrieron que la infraestructura que se desarrolló, combinada con la infraestructura que adquirió a través de adquisiciones, no fue lo suficientemente eficiente para soportar los requisitos de negocios de la empresa. Además de reducir la cantidad de centros de datos, Citibank también modernizó sus centros de datos mediante una implementación extensa de la virtualización de servidores. Según Jagdish Rao, jefe de operaciones empresariales y tecnología en Citigroup, como resultado del proyecto de consolidación y modernización, el costo total de la infraestructura de centros de datos se ha reducido drásticamente. De hecho, la reducción en los costos ha sido tan sustancial, que el programa de consolidación completo fue autofinanciado con ahorros operativos. Si bien la mayoría de las empresas no son tan grandes como Citibank, la mayor parte de las medianas a grandes empresas pueden beneficiarse financieramente de la consolidación de centros de datos. Las organizaciones de TI que adoptan un enfoque habitual e ignoran la consolidación de los centros de datos claramente no obtendrán el posible ahorro de costos y corren el riesgo de estar en la misma situación en la que estuvo Citibank cuando descubrieron que la infraestructura de los centros de datos no era suficiente para soportar las operaciones de negocios. Además, las organizaciones de TI que implementan la consolidación de centros de datos en una forma incompleta o ineficaz solo obtendrán una pequeña parte de dichos ahorros y, como se describe a continuación, probablemente generen problemas constantes relacionados con el desempeño de aplicaciones. 4 http://slashdot.org/topic/datacenter/citi-finishes-data-center-consolidation/ 4

Las empresas que se embarcan en un proyecto de consolidación de centros de datos y esperan lograr los tipos de eficiencias y ahorros de costos que impulsaron a que Citibank consolide los centros de datos, deben tener una solución de IM que soporte los tipos de cambios generados por la consolidación de los centros de datos. Por ejemplo, después de que una empresa consolida sus centros de datos, muchos de los empleados acceden a aplicaciones corporativas de un centro de datos diferente que el que tenían anteriormente, lo que genera cambios en el flujo de tráfico y la utilización del ancho de banda. En la mayoría de los casos, el nuevo centro de datos estará más alejado de los empleados y esta distancia adicional generará impedimentos adicionales en la transmisión que a menudo resultarán en un desempeño deteriorado de las aplicaciones. De forma óptima, la empresa tiene una solución de IM que proporciona una administración de capacidades para que puedan realizar un análisis hipotético antes de la consolidación para garantizar un ancho de banda adecuado y políticas de calidad de servicio precisas a fin de mantener un servicio de alta calidad para los servicios esenciales de negocios. Además, las empresas deben tener una solución de IM que proporcione un monitoreo total del tiempo de respuesta de las aplicaciones que permita a la organización de TI rastrear, medir y analizar el desempeño de las aplicaciones en toda la infraestructura de red de forma constante. La solución también se debe desarrollar en una arquitectura sofisticada que proporcione una recolección de datos sin agente, tecnología de agrupación de datos de vanguardia y análisis federados dinámicos. Esta funcionalidad se requiere para que la solución transforme rápidamente datos de millones de elementos en inteligencia útil para cientos de usuarios con un espacio mínimo. Fusiones y adquisiciones Similar a la reducción del personal, las fusiones y adquisiciones son un hecho de la vida corporativa y, similar a los desafíos asociados con una fuerza laboral distribuida, uno de los objetivos de la empresa resultante es aumentar la productividad de la fuerza laboral combinada. Además, uno de los resultados de una fusión o adquisición es que la empresa resultante tiene activos e inversiones duplicados. Por ejemplo, en el debate anterior sobre la consolidación de centros de datos se destacó el hecho de que uno de los motivos de por qué Citibank en un momento tuvo 70 centros de datos es que adquirió centros de datos por adquisiciones que realizó. La consecuencia de que las organizaciones de TI adopten un enfoque habitual y no trabajen con los administradores de unidades de negocios para mejorar la productividad de la fuerza de trabajo combinada es la reducción de la productividad y una reducción correspondiente en la rentabilidad corporativa. La consecuencia de que la empresa no elimine los activos redundantes es el costo innecesario que también genera una disminución de la rentabilidad corporativa. Un conjunto de activos que necesita ser racionalizado son las herramientas variadas y las plataformas que son el resultado de la fusión. Para facilitar la eliminación de soluciones de IM ajenas, las organizaciones de TI necesitan una solución de IM que pueda soportar la gama más amplia posible de proveedores de redes y sistemas, sistemas operativos y protocolos. La solución de IM también debe proporcionar una integración abierta y simple de otras herramientas de administración existentes. 5

La dirección cambiante de la organización de TI Nuevo liderazgo de TI La trayectoria promedio de un Director de informática es entre 3 y 5 años 5. Existen algunas similitudes entre los cambios previamente analizados generados por las fusiones y adquisiciones y el tipo de cambios generados por el nuevo liderazgo de TI. Por ejemplo, los nuevos líderes de TI generalmente desean establecer una nueva dirección propia para la organización de TI en general y para los procesos y las herramientas de administración en particular. El proceso para establecer una nueva dirección se asemeja en gran medida al proceso analizado previamente de racionalizar activos e inversiones. Renovación de software De forma periódica, el software que utiliza una empresa se debe renovar. Además, existen momentos en los que una aplicación, ya sea una aplicación empresarial o una aplicación de administración de TI, no funciona según las expectativas. El tipo de análisis al que se somete una organización para determinar si debe continuar utilizando o no el software también es similar al proceso mencionado anteriormente de racionalización de activos después de una fusión o adquisición. Como se indicó, los factores como el nuevo liderazgo de TI y la renovación del software generan procesos y análisis que se asemejan al proceso de racionalización mencionado anteriormente. Como resultado, el impacto en el negocio por ignorar estos factores es el mismo que si TI ignora la racionalización de activos después de una fusión o adquisición, esto es, una rentabilidad reducida. Además, el nuevo liderazgo de TI y la renovación del software son dos motivos más de por qué las organizaciones de TI necesitan una solución de IM que pueda soportar la gama más amplia posible de proveedores de redes y sistemas, sistemas operativos y protocolos, y que también pueda proporcionar una integración abierta y simple de otras herramientas de administración existentes. Resumen y conclusiones Las empresas que adoptan un enfoque habitual para administrar la dirección de la empresa sufren consecuencias dramáticas, como se demostró con el hecho de que casi la mitad de las empresas incluidas en la lista Fortune 500 en 1999 no estaban en dicha lista una década después. Las empresas no desaparecen de la lista Fortune 500 de un día para otro, sino que sucede en un período de tiempo durante el cual las empresas no pueden responder adecuadamente a los cambios en el entorno. 5 http://blogs.gartner.com/jack-santos/2011/03/22/the-increase-in-cio-turnover/ 6

En este reporte oficial se analizó un conjunto de factores internos que impulsan un cambio de entorno al que deben responder los administradores de negocios y las organizaciones de TI. Dichos factores se dividen en tres categorías: Cambios en el personal; El requisito de mayores eficiencias operativas; La dirección cambiante de la organización de TI. Si bien no se puede decir con seguridad cuándo impactará cada uno de estos factores en una determinada empresa, se puede afirmar que dichos factores impactarán prácticamente en todas las empresas en uno o dos años. Las consecuencias de adoptar un enfoque habitual e ignorar estos factores incluyen lo siguiente: Reducción de la productividad de los empleados; Reducción de la rentabilidad de la empresa; Incapacidad de utilizar nuevas tecnologías para lograr una ventaja competitiva; Incapacidad de soportar operaciones constantes en una mala economía; Incapacidad de soportar los requisitos del negocio independientemente del estado de la economía. Debido al rol fundamental que desempeña TI en el soporte de los procesos de negocios de una empresa, tener una solución de IM correctamente elegida es un componente importante para que una empresa esté lista para responder eficazmente a un entorno cambiante. En este reporte oficial se identificaron algunas de las características principales de una solución de IM que permite a la organización de TI soportar el cambio. Estas características incluyen la integración de la administración de servicios de voz, video y datos que utilizan los empleados; el soporte de la gama más amplia posible de proveedores de redes y sistemas, sistemas operativos y protocolos; y un diseño para una alta disponibilidad y capacidad de escalar a fin de soportar demandas pico. Además, la solución de IM debe proporcionar un monitoreo completo del tiempo de respuesta de aplicaciones; debe desarrollarse sobre una arquitectura sofisticada y debe transformar rápidamente los datos de millones de elementos en inteligencia útil para cientos de usuarios. La solución también debe soportar la gama más amplia posible de proveedores de redes y sistemas, sistemas operativos y protocolos, y debe proporcionar una integración abierta y simple de otras herramientas de administración existentes. 7