ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB DICIEMBRE de 2010 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

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Tabla de Contenidos I. OBJETIVOS II. METODOLOGÍA III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DIRECTO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO CALL CENTER VI. ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA XI. CONCLUSIONES Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 3

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FICHA TÉCNICA DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios Call Center. GRUPO OBJETIVO TAMAÑO MUESTRAL ERROR MUESTRAL Personas mayores de 18 años que hayan accedido a la línea 800 en el último mes para realizar una o más consultas. 396 Usuarios El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%. MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas. TRABAJO DE TERRENO Noviembre 2010 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 5

Componentes del Índice de satisfacción El índice de satisfacción de usuarios de Call Center, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes. Resumen de ponderación por indicador y Componentes 2010 Categ. Ponderaciones establecidas por IPS Dimensión Ponderación 2009 P.9 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10 P6 P.6a -P.6f P6f 1 a 7 7 = 100 6 = 83.33 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.33 2 = 16.7 1 = 0 P.8.1 y P.8.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Accesibilidad a la Línea Atención del Ejecutivo Respuesta Interactiva de Voz P.14 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10 Calidad de P.13.1 y Respuesta o 20% 1 a 5 1 = 10 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 P.13.2 Solución P.16 1 a 5 1 =1 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfacción global de la atención 25% P.19.e 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Imagen del IPS 10% 15% 20% 10% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 6

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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DE USUARIOS CALL CENTER N = 396 100 90 80 76,9 83,0 78,8 79,2 74,1 70 60 50 40 30 20 10 0 Nov de 2010 Sept de 2010 Nov de 2009 Oct de 2008 Ago de 2007 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 8

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DE USUARIOS CALL CENTER 70% 60% 60,6% 6% N = 396 50% 40% 39,4% 30% 20% 10% 0% Menos de 75 Puntos 75 Puntos o más Umbral de Sexo Satisfacción Mujer Hombre Total Menos de 75 Puntos 36,7% 44,7% 39,4% 75 Puntos o más 63,3% 55,3% 60,6% Total 100,0% 0% 100,0% 0% 100,0% 0% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 9

COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS CALL CENTER 100 90 80 70 71,9 84,5 83,33 83,5 75,8 68,3 76,9 60 50 40 30 20 10 0 Accesibilidad a la Linea Atención del Ejecutivo Respuesta Interactiva de Voz Calidad de Respuesta Satisfacción Global de la Atención Imagen del IPS Índice General Medición Accesibilidad a la Linea Índice General y de Componentes por Años de Medición Respuesta Satisfacción Calidad de Interactiva de Global de la Atención del Ejecutivo Voz Respuesta Atención Imagen del IPS Índice General Nov de 2010 71,9 84,5 83,3 75,8 68,3 83,5 76,9 Sept de 2010 83,9 85,6 87,5 83,7 75,4 85,6 83,0 Nov de 2009 68,9 86,2 84,3 75,5 67 79,9 78,8 Oct de 2008 75,1 91,3 90,3 73,3 69,6 85,8 79,2 Ago de 2007 68,6 71,8 N.A 87 67,3 77,6 74,1 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 10

INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS CALL CENTER 100 I.S. = 76,9 90 80 70 60 50 40 30 20 78,5 75,5 10 0 264 132 Mujer Hombre Índice Gral. por Sexo Año Mujer Hombre nov-10 78,5 75,5 sep-10 83,3 82,1 nov-09 79,3 77,6 oct-08 79,7 77,3 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 11

INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO 90 80 88,6 75,0 I.S. = 76,9 81,4 79,5 80,1 72,1 N = 396 70 60 50 40 41,4 30 20 10 0 1 14 27 43 111 34 51 Sin instrucción formal Ed. Básica incompleta Ed. Básica completa Ed. Media Incompleta Ed. Media Completa Ed. Superior Incompleta Ed. Superior Completa Nivel educativo nov-10 sep-10 nov-09 oct-08 Sin instrucción formal 41,4 98,3 79,4 N/A Ed. Básica incompleta 88,6 83,0 84,4 84,0 Ed. Básica completa 75,0 80,9 82,0 83,9 Ed. Media Incompleta 81,4 83,2 82,0 82,3 Ed. Media Completa 79,5 83,7 79,5 80,1 Ed. Superior Incompleta 80,1 76,6 77,3 72,9 Ed. Superior Completa 72,1 85,7 76,1 77,4 Total 77,9 83,0 79,0 79,0 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 12

INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER IS = 76,9 90 80 76,8 78,8 76,7 74,7 78,1 75,0 70 60 50 40 30 20 10 0 30 80 76 55 57 45 18 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 o más Índice General por Tramo Etáreo Tramo Etáreo nov-10 sep-10 nov-09 oct-08 18 a 29 76,8 82,1 76,0 71,8 30 a 39 78,8 81,4 76,2 74,6 40 a 49 76,7 85,6 81,0 79,1 50 a 59 74,7 81,7 78,8 80,2 60 a 69 78,1 83,33 80,9 82,9 70 o más 75,0 84,1 79,3 82,2 Total 76,9 83,0 78,9 79,2 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 13

INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD I.S. = 76,9 100 80 78,6 76,5 60 40 20 0 37 280 Tiene Discapacidad No Tiene Discapacidad Presencia de discapacidad Nov de 2010 Sept de 2010 Nov de 2009 Tiene Discapacidad 79,6 83,3 75,2 No Tiene Discapacidad 76,5 83,0 79,2 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 14

INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO 100 90 88,7 88,7 84,8 I.S. = 76,9 80 78,9 78,3 78,1 77,0 75,8 74,3 72,7 70 60 50 40 30 20 67,6 66,2 57,6 10 0 9 1 22 30 3 55 55 133 11 3 7 9 5 Otro Pensionado ley 16.744 (Accidentes de Trabajo) Apoderado Pensionado PBS (Vejez / Inv.) Empleador Pensionado de Dueña de casa régimen general Imponente Activos Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.) Cesante Tipo de Usuario Nov-10 sep-10 nov-09 oct-08 Pensionado de régimen 78,1 83,9 77,77 77,8 PBS 78,9 85,4 87,1 86,9 Apoderado/a 84,8 87,1 79,3 79,4 Imponente Activo 75,8 82,0 79,3 77,4 Empleador 78,3 80,6 77,1 75,5 Exonerado 66,2 78,9 78,2 81,9 Dueña de casa 77,0 83,6 81,2 78,5 Cesante sin actividad 72,7 89,4 82,2 73,0 Otro 88,7 80,0 78,4 80,2 Total 76,9 83,0 78,8 79,2 Beneficiario SUF Exonerado Beneficiario leyes especiales (Valech Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 15

INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SEGÚN SI TUVO ESTE ALGUNA DIFICULTAD PARA ACCEDER A LÍNEA 800 IS = 76,9 100 90 88,7 80 70 60 66,7 59,2 50 40 30 20 10 0 167 165 15 Nunca A veces Siempre Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 16

INDICE DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACUERDO A LA EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA IS = 76,9 100 90 86,0 80 70 60 64,9 62,1 50 43,6 40 30 20 10 0 216 50 15 17 Resuelto completamente Resuelto con algunos problemas No resuelto, pero se una No resuelto, sin explicación explicación o derivó a otra área Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 17

INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SI EL USUARIOS RECOMENDARÍA LA LÍNEA 800 A OTRA PERSONA IS = 76,9 100 90 82,8 80 70 63,3 60 50 49,7 40 30 20 10 0 255 67 18 Por supuesto que sí Lo pensaría un poco No, de ninguna manera Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 18

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA PARA LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA IS = 76,9 100 90 80 80,5 92,9 70 65,9 60 50 48,8 53,33 40 30 20 10 0 2 18 104 156 67 Muy Indecuado Inadecuado Regular Adecuado Muy Adecuado Evaluación del Tiempo de Espera Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 19

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ATENCIÓN DE LA CONSULTA 100 90 91,8 80 76,4 70 63,6 60 50 53,1 40 30 20 10 0 11,0 1 9 61 187 84 Muy Indecuado Inadecuado Regular Adecuado Muy Adecuado Evaluación del Tiempo de Atención Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 20

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR FRECUENCIA EN EL USO DE LA LÍNEA 800 100 90 80 70 81,0 74,0 72,7 82,4 60 50 40 30 20 10 0 140 141 54 10 Solo 1 vez Entre 2 y 5 veces Entre 6 y 12 veces Mas de 12 veces Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 21

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN HORARIO DE LA CONSULTA REALIZADA 100 90 80 81,2 75,8 77,4 70 60 50 40 30 20 10 0 73 98 83 Mañana Tarde Mediodía Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 22

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AUTOCLASIFICACIÓN DE EXIGENCIA 100 90 80 77,7 74,7 78,2 70 60 50 40 30 20 10 0 187 90 22 Un usuario que siempre es muy exigente Un usuarios que sólo a veces es Un usuario que muy pocas veces es exigente exigente Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 23

IV. PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 24

DIFICULTAD DE ACCESO A LÍNEA 800 Dificultad técnica para acceder a la Línea Siempre 15 4% A veces 165 48% Nunca 167 48% 60% 50% Tipo de Dificultad Experimentada 51% N = 180 40% 30% 26% 20% 17% 10% 6% 0% Muy larga la espera Linea siempre ocupada No conestan al llamado Otro Cual? Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 25

EVALUACIÓN DELTIEMPO DE ESPERA Evaluacion Tº de Espera Muy Adecuado 69 18,2 Adecuado 174 45,8 Regular 115 30,3 Inadecuado 19 5,0 Muy Indecuado 3,8 0 10 20 30 40 50 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 26

EVALUACIÓN DELTIEMPO DE ATENCIÓN Evaluacion Tº de Atención Muy Adecuado 87 23,2 Adecuado 213 56,8 Regular 64 17,1 Inadecuado 9 2,4 Muy Indecuado 2,5 0 10 20 30 40 50 60 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 27

EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA Respuesta en 1º Instancia 230 73% Resuelto completamente Resuelto con algunos problemas Respuesta en 2º Instancia 51 16% No resuelto, pero se una explicación o derivó a otra área No resuelto, y no se derivó En el caso de que se le haya derivado a otra área de IPS, Usted pudo resolver su consulta 18 6% 15 5% Sí, pero aún encuentro que de forma incompleta 2 13% No, no resolvió nada 6 38% Si, de forma completa 8 50% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 28

EVALUACIÓN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DE ATENCIÓN DIRECTA DEL CALL CENTER 7 6 Atributos del Personal 6,11 6,04 6,04 6,09 6,05 6,10 N = 396 5 4 3 2 1 0 Amabilidad y cortesía en el trato Claridad para entregar o solicitar información Tono de voz adecuado para entregar o solicitar información Comprensión del motivo por el cual usted llamó a la línea 800 Manejo de Información conocimiento sobre ajustada a la la temática necesidad expuesta consultada como usuario Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 29

V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO CALL CENTER Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 30

NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA DE USUARIOS DEL CALL CENTER 60,0% N = 396 50,0% 47,7% 40,0% 30,0% 20,0% 22,5% 20,3% 10,0% 0,0% 7,1% 2,5% Muy satisfecho Satisfecho Ni Insat/Ni Satis Insatisfecho Muy Insatisfecho Nivel de Satisfacción Directo Porcentaje 2009 (Nov) Porcentaje 2010 (Sep) Porcentaje 2009 Muy Satisfecho 22,47% 30,40% 21,20% Satisfecho 47,67% 57,50% 52,80% Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 20,27% 6,60% 11,70% Insatisfecho 7,12% 4,80% 10,10% Muy Insatisfecho 2,47% 0,80% 4,20% Total 100,00% 100,00% 100,00% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 31

NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA SEGUN EDAD DEL USUARIO DEL CALL CENTER Nivel de Satisfacción Directo 18 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 o más Muy satisfecho 33% 28% 18% 22% 19% 19% Satisfecho 33% 45% 53% 42% 55% 50% Ni Insatisfecho /Ni Satisfecho 17% 17% 23% 22% 23% 19% Insatisfecho 10% 8% 5% 7% 3% 13% Muy Insatisfecho 7% 2% 1% 7% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% N 34 89 90 63 67 48 *Las celdas grises representan el porcentaje mayor por columna de acuerdo al nivel de satisfacción con atención por edad. Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 32

RECOMENDARÍA A OTRA PERSONA LA LÍNEA 800 PARA RESOLVER SUS DUDAS No, de ninguna manera 18 5% Lo pensaría un poco 67 20% Por supuesto que sí 255 75% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 33

VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGÚN USUARIOS DEL CALL CENTER Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 34

CALIFICACIÓN DE LAS INSTITUCIONES POR LOS USUARIOS CALL CENTER 7 6 5,4 5,4 5,5 5,8 60 6,0 5 4 3 2 1 184 327 185 332 374 SII Registro Civil SERNAC FONASA IPS Institución 2010 (Nov) 2010 (Sept) 2009 SII 5,4 5,5 5,4 Registro Civil 5,4 5,3 5,5 SERNAC 5,5 5,6 5,6 FONASA 5,8 5,5 5,4 IPS 6,0 6,4 5,8 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 35

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DEL CALL CENTER Recomendaciones de Mejora 9 Otra Cuál? 2,3 Nada, todo está bien 139 35,1 Mejorar el trato de algunos ejecutivos del Call Center 8 2,0 Acortar los tiempos de espera en línea 72 18,2 Capacitar más a los ejecutivos que atienden a usuarios 55 13,9 Aumentar el personal para atender las llamadas de los usu 91 23,0 0 10 20 30 40 50 60 70 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 36

VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 37

AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO Mucho peor de lo que esperaba 4 1,0 Peor de lo que esperaba 29 7,3 De acuerdo a lo que esp 133 33,6 Mejor de lo que esperaba 174 43,9 Mucho mejor de lo que esperaba 52 13,11 0 10 20 30 40 50 60 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 38

VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DESIGUAL EN LA ATENCIÓN EN CALL CENTER Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 39

PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL EN CUANTO AL GENERO DEL USUARIO Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron: Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron 0 0% 13 5% 0 0% 4 3% Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor 224 95% 112 97% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 40

Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de la línea 800 de IPS? Si, ha sido discriminado 16 5% No ha sido discriminado 336 95% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 41

IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 42

SEXO DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER N = 396 Hombre 132 33% Mujer 264 67% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 43

EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER 70 o más 45 13,1% 60 a 69 57 16,6% 50 a 59 55 16,0% 40 a 49 76 22,2% 30 a 39 80 23,3% 18 a 29 30 8,7% 0 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 44

NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL CALL CENTER Ed. Superior Completa 51 15,9% Ed. Superior Incompleta 34 10,6% Ed. Media Completa 111 34,7% Ed. Media Incompleta 43 13,4% Ed. Básica completa 27 8,4% Ed. Básica incompleta 14 4,4% Sin instrucción formal 1 0,3% 0 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 45

PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL CALL CENTER Tiene Discapacidad 37 12% No Tiene Discapacidad 280 88% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 46

PERTENENCIA ÉTNICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER Mapuche 6 2% No pertenece 321 98% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 47

X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 48

Tipo de Usuario IPS Imponente Activos 133 38,8 Dueña de casa Pensionado de régimen general 55 55 16,0 16,0 Pensionado PBS (Vejez / Inv.) 30 8,7 Apoderado 22 6,4 Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.) Otro Exonerado Beneficiario SUF 11 9 9 7 32 3,2 2,6 2,6 2,0 Beneficiario leyes especiales (Valech Cesante Empleador 3 3 5 1,5 0,9 0,9 Pensionado ley 16.744 (Accidentes de Trabajo) 1 0,3 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 49

Tramo Diario Preferido para realizar llamada a Call Center Tarde 101 35% Mañana 77 27% Mediodia 111 38% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 50

FRECUENCIA DE USO DE CALL CENTER DURANTE EL AÑO Mas de 12 veces 10 2,5 Entre 6 y 12 veces 64 16,2 Entre 2 y 5 veces 165 41,7 Solo 1 vez 154 38,9 0 10 20 30 40 50 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 51

A través de que medio se enteró de la existencia de la línea 800? Información dentro de Centro de Atención o Lugar de pago 42,6% En otra página Web 27,2% Otro medio 12,8% Mensaje en prensa escrita (diario, revistas, etc.) 5,2% Mensaje televisivo 5,0% Mensaje Radial 39% 3,9% A través de guia telefónica 3,4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 52

XI. CONCLUSIONES Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 53

CONCLUSIONES El índice General de Satisfacción correspondiente a la medición de Noviembre de 2010 es de 76,9 puntos lo que representa una disminución de 6 puntos respecto de la medición efectuada en Septiembre del mismo año (83 Pts.). Los 76,9 Puntos de la actual medición se encuentra dentro de los niveles históricos de Satisfacción de años anteriores que fluctúan entre los 74 y 79 Puntos. La disminución respecto de la medición de Septiembre 2010 se explica principalmente por las significativas bajas en los componentes Accesibilidad a la línea (12 puntos), Calidad de Respuesta (7,9 puntos) y Satisfacción Global de la Atención (7,1 puntos). El resto de los componentes no presenta variaciones significativas. Respecto de la comparación con la medición de año anterior (Noviembre 2009) no existen diferencias significativas en ninguno delos componentes. De acuerdo al Umbral de Satisfacción establecido el 60,6% de los usuarios se encuentra satisfechos. Al desglosar esta variable por género, se constata que el 63,3% de las mujeres se encuentra sobre el umbral de satisfacción, mientras para el caso de los hombres el 55,3% se encuentra satisfecho. Respecto del tipo de Usuario, los Pensionados ley de Accidentes de Trabajo y Otros Usuarios son los que presentan el mayor IS (88,7 Pts.) seguido de Apoderados (84,8 Pts.) Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 54

CONCLUSIONES Respecto del acceso a la línea 800, un 48% de los usuarios declara que nunca ha tenido problemas de acceso, un 48% Solo a veces y sólo un 4% Siempre. Respecto del tiempo de espera en la realización de la consulta el 18,2% de los encuestados lo califica como muy adecuado y un 45,8% como adecuado. El 73% de los encuestados declara que su trámite ha sido Resuelto completamente, mientras un 16% afirma que el trámite se resolvió con problemas. Al consultar respecto de las recomendaciones de mejora, el 35,1% declara que Todo esta bien, seguido por la sugerencia de Aumentar Personal para Atender (23%) y Acortar los tiempos de espera en línea (18,2%). Respecto de la caracterización de usuarios, el 67% de los encuestados corresponde a mujeres y un 33% a hombres. Respecto del tipo de usuario, un 38,8% corresponde a Imponente Activo seguida por dueñasdecasade casa y pensionado derégimen general, ambascon un16%. Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 55

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Tabla de Contenidos I. OBJETIVOS II. METODOLOGÍA III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA V. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN GENERAL SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO WEB VI. ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA XI. XII. CONCLUSIONES ANEXOS Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 57

I. OBJETIVOS Objetivo General Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los Usuarios de Formulario ua o Web. Objetivos Específicos Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y oportunidad de la respuesta recibida por el usuario. Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la consulta realizada Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios del formulario web, tales como: edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes. Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos estatales. Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 58

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Ficha Metodológica DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios formulario Web de IPS GRUPO OBJETIVO TAMAÑO MUESTRAL ERROR MUESTRAL Personas mayores de 18 años que hayan accedido al formulario Web en el último mes para realizar una o más consultas. 361 Usuarios El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%. MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN TRABAJO DE TERRENO Noviembre 2010 Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas. Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 60

Componentes del Índice de satisfacción El índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes. Resumen de ponderación por indicador y Componentes 2010 Categ Ponderaciones establecidas por IPS Dimensión Ponderación P.6 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10 Facilidad de Acceso y Página 15% P10.1 y P10.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Amiganle P.9b 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10 Tiempo de Comunicación 20% P.11 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10 Calidad de Respuesta o P.14.a - P.14.d 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Solución 25% P.15 1 a 5 1 = 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfacción global de la atención 25% P.18.e 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Imagen del IPS 15% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 61

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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DE USUARIOS WEB N = 361 90 80 70 76,2 82,7 Índice General 75,1 75,9 60 50 51,7 40 30 20 10 0 2010 (Nov) 2010 (Sep) 2009 (Nov) 2008 (Oct) 2007 (Ago) Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 63

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DE USUARIOS WEB I.S. = 76,2 N = 361 80 70 66,8 60 50 40 30 33,2 20 10 0 Menos de 75 Puntos 75 Puntos o más Umbral de Satisfacción Sexo Mujer Hombre Total Menos de 75 Puntos 30,7% 38,9% 33,2% 75 Puntos o más 69,3% 61,1% 66,8% Total 100,0% 100,0% 100,0% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 64

COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS WEB 90 80 84,0 84,2 83,5 76,2 N = 361 70 67,2 67,2 60 50 40 30 20 10 0 Facilidad de Tiempo de Calidad de Satisfacción Imagen del IPS Índice General Acceso Comunicación Respuesta Global de la Atención Medición Índice General y de Componentes por Años de Medición Facilidad de Tiempo de Calidad de Acceso Comunicación Respuesta Satisfacción Global l de la Atención Imagen del IPS Índice General 2010 (Nov) 84,0 67,2 84,2 67,2 83,5 76,2 2010 (Sep) 93,0 84,5 92,4 65,7 79,5 82,7 2009 (Nov) 91,6 70,1 76.3 65,3 81,6 75,1 2008 (Oct) 91 78,7 75,4 59,4 85,3 75,9 2007 (Ago) 95,6 34,3 40,8 41,6 66,8 51,7 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 65

INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS WEB I.S. = 76,2 80 76,2 76,1 70 60 50 40 30 20 10 0 248 113 Mujer Hombre Índice Gral. por Sexo Año Mujer Hombre nov-10 76,2 76,1 sep-10 82,9 81,9 nov-09 75,9 73 oct-08 76,6 74,4 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 66

INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO 90,0 I.S. = 76,2 80,00 80,1 80,7 79,5 76,3 76,3 76,66 72,3 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 4 18 39 49 89 29 63 Sin instrucción formal Ed. Básica Ed. Básica Ed. Media Ed. Media Ed. Superior Ed. Superior incompleta completa Incompleta Completa Incompleta Completa Índice General y de Componentes por Años de Medición Medición Sin Instrucción Ed. Básica Ed. Básica Ed. Media Ed. Media Ed. Superior Ed. Superior Formal Incompleta completa Incompleta Completa Incompleta Completa nov 10 80,1 80,7 79,5 76,3 76,3 76,6 72,3 sep 10 N/A 84 85 81,9 81,8 82,8 81,9 nov 09 79,4 84,4 82 82 79,5 77,3 76,1 oct 08 N/A N/A 72,1 82,7 77,2 80,4 74,4 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 67

90,0 80,0 70,0 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDAD DEL USUARIO I.S. = 76,2 77,7 75,7 77,1 75,1 73,9 79,4 60,0 50,0 40,0 30,00 20,0 10,0 0,0 18 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 o más Índice Gral. por Tramo Etáreo Tramo Etáreo nov-10 sep-10 nov-09 oct-08 ago-07 Entre 18 y 29 años 75,7 82,5 77,9 73,5 50,6 Entre 30 y 39 años 77,7 80,9 76,7 77,6 51,6 Entre 40 a 49 años 75,1 81,8 74,6 74,1 47,1 Entre 50 a 59 años 77,1 81,9 72,5 77,2 54,6 Entre 60 y 69 años 73,9 39 81,88 70,7 76 51,9 19 70 años o más 79,4 86,3 65,8 80,9 66 Total 76,2 82,7 75,1 75,9 51,7 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 68

INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD I.S. = 76,2 90,0 80,0 76,3 76,2 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 44 283 Tiene Discapacidad No Tiene Discapcidad Año nov-10 sep-10 nov-09 Tiene Discapacidad 76,3 85,6 60,9 No Tiene Discapacidad 76,2 82,3 75,5 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 69

INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO I.S. = 76,2 90,0 83,8 80,0 70,0 79,2 79,1 78,5 77,2 76,1 75,9 75,9 75,5 74,0 72,7 72,1 70,6 60,0 50,00 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 3 81 7 14 6 4 81 12 30 36 55 2 3 Aporte Previsional solidario Beneficiario SUF Pensionado ley 16.744 Exonerado Otro Empleador Imponente Activo Pensionado de regimen Apoderado Dueña de casa PBS Beneficiario leyes especiales (Valech) Cesante Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 70

INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO 90,0 I.S. = 76,2 80,0 79,6 76,6 72,0 76,8 70,0 60,0 56,1 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 38 235 55 5 2 Esperaba una excelente atención Esperaba una buena atención No tenía ni bajas ni altas expectativas Esperaba una regular atención Esperaba una mala atenc Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 71

INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AJUSTE DE EXPECTATIVAS I.S. = 76,2 90,0 80,0 78,4 79,3 73,1 70,00 60,0 62,7 50,0 40,0 36,9 30,0 20,0 10,0 0,0 13 181 123 11 2 Mucho mejor de lo que esperaba Mejor de lo que esperaba De acuerdo a lo que esperaba Peor de lo que esperaba Mucho peor de lo que esperaba Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 72

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SI USUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A FORMULARIO WEB I.S. = 76,2 90,0 80,0 81,3 70,0 63,6 60,0 50,0 50,9 40,0 30,0 20,0 10,0 00 0,0 244 83 6 Nunca A Veces Siempre Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 73

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA EVALUACIÓN DEL USUARIO DEL TIEMPO INVERTIDO EN EL TRÁMITE I.S. = 76,2 90,0 86,1 80,0 77,9 70,0 60,0 60,9 61,4 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 47 238 52 6 Optimo Bueno Regular Excesivo Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 74

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EFICACIA EN CUANTO A LA RECEPCIÓN DE RESPUESTA A LA CONSULTA I.S. = 76,2 90,00 80,0 78,2 78,0 70,00 60,0 64,9 62,6 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 252 41 15 10 Respondido completamente Respondido, pero de forma incompleta No resuelto en 1 respuesta, pero se entregó una explicación No resuelto, sin explicación Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 75

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA DISPOSICIÓN DEL USUARIO A RECOMENDAR EL USO DEL FORMULARIO WEB 90,0 I.S. = 76,2 80,0 77,8 70,0 60,0 60,5 50,00 49,7 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 305 22 6 Por supuesto que sí Lo pensaría un poco No, de ninguna manera Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 76

INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA, INFORMACION O SUGERENCIA I.S. = 76,2 90,00 80,0 70,00 76,3 71,9 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 310 11 Si No Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 77

INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA 90,0 I.S. = 76,2 84,44 80,0 76,7 76,5 75,7 70,00 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 245 55 8 16 1a2días 3a4días 5días Másde5días días Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 78

INDICE GENERAL SEGÚN AUTOCLASIFICACIÓN DE EXIGENCIA I.S. = 76,2 90,00 80,0 73,3 79,5 81,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 184 95 20 1. Un usuario que siempre es muy 2. Un usuarios que a veces es 3. Un usuario que nunca es exigente exigente con el servicio exigente Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 79

IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 80

DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB Ha tenido alguna dificultad para acceder al formulario Web? A Veces 86 25% Siempre 6 2% Nunca 256 73% Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web No queda claro cómo acceder al formulario Web 42,8 27% (92 casos) Se solicitan muchos datos personales 40,0 Otra Cuál? 10,6 El número de caracteres (letras) que se pueden usar es mu 6,7 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 81

Percepción del tiempo que el usuario invierte en realizar la consulta (minutos) 60,0 56,3 50,0 40,0 30,0 23,4 20,0 18,4 10,0 1,9 0,0 2 Minutos o Menos 3 a 5 Minutos 6a10Minutos Más de 10 Minutos Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 82

EVALUACIÓN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA Regular 52 15% Excesivo 6 2% Optimo 47 14% Bueno 238 69% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 83

EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA 41; 13% 15; 5% 10; 3% Respondido completamente Respondido, pero de forma incompleta 252; 79% No resuelto en 1 respuesta, pero se entregó una explicación No resuelto, sin explicación 5% (15 casos) Sí, de forma parcial 23 16% No 7 5% Sí, de forma completa 111 79% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 84

EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA VIA FORMULARIO WEB 7,0 6,0 5,9 6,0 61 6,1 6,0 5,0 4,0 30 3,0 2,0 1,0 0,0 Amabilidad y cortesía en el texto Calidad en la redacción y La información entregada Tiempo de respuesta de respuesta ortográfica del texto de respuesta corresponde a lo consultado Escala de evaluación de 1 a 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 85

PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA 80,0 75,7 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 17,0 10,0 2,6 4,7 0,0 1 a 2 días 3 a 4 días 5 días Más de 5 días Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 86

V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 87

Cuál es su nivel de satisfacción directa respecto del servicio recibido a través del formulario Web? Muy Satisfecho 8,9 76,8% Satisfecho 67,9 Ni Insatisfecho/Ni Satisfecho 19,9 IInsatisfecho 2,8 Muy Insatisfecho 0,6 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 SATISFACCION DIRECTA SEGÚN GÉNERO DEL USUARIO Sexo Mujer Hombre Muy Satisfecho 8,8% 9,3% Satisfecho 67,6% 67,6% Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho 20,4% 19,4% Insatisfecho 2,4% 3,7% Muy Insatisfecho 0,8% % Total 100,0% 100,0% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 88

Disposición del usuario a recomendar a otras personas el uso del formulario Web Lo pensaría un poco No, de ninguna 22 manera 7% 6 2% Por supuesto que sí 305 91% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 89

VI. IMAGEN DE IPS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 90

Evaluación comparativa de imagen de IPS como Institución 7,0 60 6,0 5,6 58 5,8 58 5,8 58 5,8 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 SII Registro Civil FONASA SERNAC IPS Institución nov-10 sep-10 nov-09 SII 5,6 6,2 6,3 Registro Civil 5,8 5,9 5,8 SERNAC 5,8 5,7 5,7 FONASA 58 5,8 61 6,1 58 5,8 IPS 6,0 5,8 5,9 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 91

PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL FORMULARIO WEB Acortar los tiempos de respuestas 29,7 Señalar mejor el vínculo de acceso 20,7 Nada,todo está bien 19,9 Cambiar diseño formulario Web 19,6 Mejorar el contenido de la respuesta 8,4 Otro Cuál? 1,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 92

VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 93

EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO y AJUSTE CON SERVICIO RECIBIDO EXPECTATIVAS AJUSTE DE EXPECTATIVAS No tenía ni bajas ni altas expectativas 55 16% Esperaba una regular atención 5 2% Esperaba una mala atenc 2 1% Esperaba una excelente atención 38 11% Peor de lo que esperaba 11 3% Mucho peor de lo que esperaba 2 1% Mucho mejor de lo que esperaba 13 4% Esperaba una buena atención 235 70% De acuerdo a lo que esperaba 123 37% Mejor de lo que esperaba 181 55% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 94

VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 95

SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB Hombre 113 31% Mujer 248 69% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 96

EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB 70 o más 8,6% 60 a 69 22,4% 50 a 59 9,7% 40 a 49 18,0% 30 a 39 25,4% 18 a 29 15,9% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 97

NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB Ed. Superior Completa 21,6% Ed. Superior Incompleta 10,0% Ed. Media Completa 30,6% Ed. Media Incompleta 16,8% Ed. Básica completa 13,4% Ed. Básica incompleta 6,2% Sin instrucción formal 1,4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 98

PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB Tiene Discapacidad 44 13% No Tiene e Discapcidad 283 87% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 99

IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 100

TIPO DE USUARIO Imponente Activo Beneficiario SUF 24,3% 24,3% PBS 16,5% Dueña de casa 10,8% Apoderado 9,0% Exonerado Pensionado de regimen Pensionado ley 16.744 Otro Empleador Cesante Aporte Previsional solidario Beneficiario leyes especiales (Valech) 42% 4,2% 3,6% 2,1% 1,8% 1,2% 0,9% 0,9% 0,6% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 101

MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB Hacer un sugerencia 12 4% Realizar un reclamo 15 5% Realizar una consulta 293 91% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 102

FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AÑO Mas de 12 veces 0,9 Entre 6 y 12 veces 5,4 Entre 2 y 5 veces 27,5 Solo 1 vez 66,2 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 103

MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORMÓ SOBRE LA EXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB Mensaje en prensa escrita 25,5% En otra página Web 22,2% 2% Información en CAP o Centro de Pago 21,9% Otro medio 12,8% Mensaje televisivo 10,6% Mensaje Radial 7,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 104

CONCLUSIONES El índice General de Satisfacción correspondiente a la medición de Noviembre de 2010 es de 76,2 puntos lo que representa una disminución de 6,5 puntos respecto de la medición efectuada en Septiembre del mismo año (82,7 Pts.). Los 76,2 Puntos de la actual medición se encuentra dentro de los niveles históricos de Satisfacción de años anteriores que fluctúan entre los 75 y 76 Puntos. La disminución respecto de la medición de Septiembre se explica principalmente por el descenso en los componentes Tiempo de Comunicación (17,3 puntos). Facilidad de Acceso (9 puntos) y Calidad de Respuesta (8,2 puntos). De acuerdo al Umbral de Satisfacción establecido el 66,8% de los usuarios se encuentra satisfechos. Al desglosar esta variable por género, se constata que el 69,3% de las mujeres se encuentra sobre el umbral de satisfacción, mientras para el caso de los hombres el 61,1% se encuentra satisfecho. Respecto del tipo de Usuario, los Beneficiarios del Aporte Previsional Solidario son los que presentan el mayor IS (83,8 Pts.) seguido delos Beneficiarios de Subsidio Único Familiar (79,2 Pts.). Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 105

CONCLUSIONES Al analizar el índice desglosado por tramo etáreo se constata que los usuarios de 70 o más años presentan el mayor nivel de satisfacción (79,4). Elrestodelostramos presenta niveles similares de satisfacción en el rango de 74 a 77 puntos. Respecto del acceso al formulario Web, un 73% de los usuarios declara que nunca ha tenido problemas de acceso, un 25% Solo a veces y sólo un 2% Siempre Respecto del tiempo invertido en la realización de la consulta un 56,3% de los encuestados declara que demoró entre 6 y 10 minutos, mientras el 23,4% declara que el tiempo invertido fue de más de minutos. El 14% evalúa el tiempo invertido en la realización de la consulta como óptimo y un 69% lo califica como bueno. El 79% de los encuestados declara que su consulta ha sido Respondida completamente, mientras un 13% afirma que se Respondió, pero de manera incompleta. Respecto de los tiempos de respuesta, el 75,7% de los usuarios encuestados declara que el plazo de recepción de la respuesta fue de 1 a 2 días, mientras un 17% expresa que el tiempo de respuesta fue de 3 a 4 días. Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 106

CONCLUSIONES Al consultar respecto del nivel de satisfacción directa del servicio recibido, un 67,9% se declara satisfecho y un 8,9% muy satisfecho. Al consultar respecto de las recomendaciones de mejora, el 29,7% sugiere Acortar los tiempos de respuesta, seguido de lejos por la sugerencia de Señalar mejor el vínculo de acceso con un 20,7%. Respecto de la caracterización de usuarios, el 69% de los encuestados corresponde a mujeres y un 31% corresponde a hombres. Respecto del tipo de usuario, un 24,3% corresponde a Imponente Activo, mismo porcentaje que exhiben los Beneficiarios del Subsidio Único Familiar., seguido por los Beneficiaros de Pensión Básica Solidaria (16,5%). Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 107

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CUESTIONARIO CALL CENTER Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 109

CUESTIONARIO CALL CENTER Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 110

CUESTIONARIO CALL CENTER Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 111

CUESTIONARIO WEB Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 112

CUESTIONARIO WEB Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 113

CUESTIONARIO WEB Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 114

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB DICIEMBRE de 2010 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl