Manual Centralita Virtual y Audioconferencia
Índice Introducción Centralita virtual Características del servicio Gestión de usuarios Estadísticas e informes Gestión de locuciones Configuración de servicio Grabaciones Salas de audioconferencia Características del servicio Configuración del servicio Pg.03 Pg.05 Pg.06 Pg.07 Pg.08 Pg.08 Pg.05 Pg.06 Pg.07 Pg.08 Pg.08 2
Introducción Alisys dispone de distintos servicios de voz enfocados a cubrir las necesidades de comunicaciones de cualquier cliente. Estos servicios son: Centralita Virtual La Centralita Virtual Alisys permite el acceso a servicios de telefonía tradicional y Telefonía IP. Estos servicios permiten aprovechar toda la funcionalidad característica de una centralita telefónica pero sin necesidad de adquirir infraestructura de centralita. Salas de audioconferencia Con este servicio es posible configurar y disponer de salas de audioconferencia para organizar reuniones por teléfono. Sin necesidad de realizar ninguna instalación. 3
Centralita virtual Para llevar a cabo toda la gestión del servicio, se dispone de una aplicación panel de control Web para cuyo acceso es necesaria la autentificación a través de un usuario que se encuentre dado de alta en la Centralita Virtual. Los usuarios tendrán diferentes privilegios según el grupo al que pertenezcan. Las tareas que se pueden realizar desde el panel de control se pueden agrupar en tres módulos: Respuesta. Gestión de usuarios. Gestión de servicios y numeración asociada. Estadísticas de acceso e informes de uso. Para acceder a la aplicación web es necesario que siga estos pasos: 1. Entre en el portal www.nubo.es 2. Introduzca Login Email y Contraseña. 3. Seleccione la aplicación Centralita Virtual. 4. Acepte los términos y condiciones del Acuerdo de Licencia (sólo se le solicitará la primera vez que acceda a la aplicación). Después se mostrará la ventana principal de la aplicación Web. Desde esa ventana, usted podrá acceder a las áreas de Usuario, Estadísticas generales, Servicios y Configurar teléfonos. Mediante la opción Cerrar sesión, usted puede salir de la aplicación. 4
Características del servicio A través del panel de control es posible gestionar y configurar toda la funcionalidad que tendrá cada servicio contratado. Esta configuración permite que las llamadas recibidas o realizadas sigan un camino u otro, en función de información como: hora, día, fecha, geográfico llamante, geográfico llamado, código postal, etc. Junto con la interacción del usuario con su terminal telefónico, a través de pulsaciones de teclado o reconocimiento de voz. Además es posible dirigir las llamadas recibidas en función del número de llamadas activas registrado en el sistema, o en función de información proporcionada por sistemas externos. Las principales características de los servicios de voz que se ofrecen sobre la Centralita Virtual Alisys son las siguientes: Balanceo de llamadas. Gestión de llamadas entrantes y salientes mediante enrutamientos totalmente personalizados por número de teléfono o conjunto de teléfonos. Control de la duración de las llamadas según categorías de números de teléfonos. Grabación de llamadas.- Grabación y almacenamiento de las llamadas bajo demanda. Restricción de llamadas tanto entrantes como salientes, bien por resolución provincial, internacional, tipo de teléfono o numeración concreta. Reproducción de locuciones personalizadas, tanto por ficheros de audio importados como generados por TextToSpeech (TTS). Captura de las pulsaciones de teclado que el usuario realiza para determinar acciones. Creación de menús interactivos gestionados por: Pulsación de un dígito en el terminal telefónico de (0 a 9) Pulsación de códigos de n dígitos (p.e: códigos postales; DNI; código de clientes ) Enrutamiento automático de las llamadas a través de las opciones disponibles según: La hora y el día de la semana. El origen de la llamada: móvil, VoIP y fijo según provincia. El día del año, permitiendo así la configuración de días festivos nacionales, provinciales y locales. El número de llamante, dando la posibilidad de generación de listas blancas y negras o de realizar tratamientos diferentes según el número entrante. El número de llamadas activas gestionadas en ese momento: Del total de los números pertenecientes al cliente Del Número de teléfono De las diferentes opciones del número. Parámetros externos obtenidos mediante comunicaciones http a través de texto plano o Webservice. Posibilidad de saltos en el enrutamiento de la llamada a las diferentes opciones de configuración disponibles. 5
Generación de desvíos de llamadas avanzados con posibilidad de: Configurar los números de teléfono concretos a los que se debe realizar el desvío o números dinámicos indicados por menú o de forma automática. Entrega de llamadas a diferentes números de teléfono por carga. Establecimiento de números de respaldo para los casos en los que destinos principales estén ocupados o no contesten. Buzón de voz personalizado, enviando los mensajes a una cuenta de correo personalizada. Cola de espera. Recopilación de datos del cliente bien por pulsación de dígitos del teclado telefónico como por grabación de voz y envío de la información obtenida a través de correo electrónico personalizado, permitiendo la generación de encuestas telefónicas o concursos telefónicos. Reproducción de locución Whisper que permite la reproducción de mensajes en el destino de la llamada antes de establecer la comunicación entre llamante y llamado. Acceso a informes de uso y estadísticas.ón. Fig.1. Panel de control 6
Gestión de Usuarios A través del panel de control se puede gestionar cualquier tipo de usuario definido en el sistema. En la pantalla principal del menú Usuarios se podrán realizar búsquedas mediante diferentes parámetros y exportar los resultados a un fichero de texto en formato CSV. Fig.2. Gestión de usuarios Estadísticas e informes Es posible obtener estadísticas e informes, tanto generales de todos los servicios contratados, como individuales de cada línea contratada. Estadísticas generales A través de la opción del menú estadísticas generales se accede a las estadísticas generales así como a los informes. 7
Llamadas activas Muestra las llamadas tanto enviadas como recibidas que están siendo gestionadas por la Centralita Virtual en ese momento. Se incluye también información adicional mediante dos iconos representativos que indican si la llamada está siendo grabada o está siendo espiada por terceros. Además, se muestra un gráfico que refleja la evolución de las llamadas a lo largo del día. Informes Se muestra informes con las llamadas gestionadas por la Centralita Virtual según distintos parámetros. Fig.3. Informes 8
Estadísticas por número Llamadas activas A través del submenú Llamadas activas del menú Configuración de número se muestran las llamadas que se están recibiendo en el servicio seleccionado en el momento actual. Obteniendo la siguiente información: Lista de llamadas activas del servicio seleccionado que se encuentran actualmente en la Centralita Virtual. Con la información: Tipo: Determinar si la llamada en curso es entrante o saliente. Llamante: Número de teléfono del usuario que está llamando al servicio. Destino: Número de teléfono al cual se ha desviado la llamada. Este parámetro puede estar en blanco, en el caso de que aún no se haya producido el desvío. Hora de inicio: Fecha y hora de comienzo de la llamada Hora límite: Fecha y hora en el que se va a producir el corte de la llamada. Se indica este parámetro en el caso de que la llamada esté controlada por tiempo. Estado: Indica el paso en el que se encuentra actualmente la llamada. Los estados pueden ser: En proceso. Aún no se ha producido el desvío de llamada En destino: Se ha producido el desvío de llamada Además, en función de las propiedades y permisos que tenga activos el servicio seleccionado, pueden aparecer una serie de iconos para indicar determinadas acciones o representar determinados estados. Se pueden dividir en los siguientes tipos de iconos: Gráfico de evolución de las llamadas recibidas a lo largo del día en el servicio seleccionado. Dicho gráfico muestra el número de llamadas que se han producido en periodos de tiempo de media hora. 9
Estadísticas de uso Se muestra un informe con las llamadas realizadas al servicio seleccionado según: Tipo de informe: Se pueden generar los siguientes tipos de informes. Destino: Agrupación de los registros de llamadas según el teléfono destino del teléfono de red inteligente. Provincia: Agrupación de los registros de llamadas según la provincia de origen de la llamada. Nodo: Agrupación de los registros de llamadas según el nodo del árbol de encaminamiento donde haya finalizado la llamada. Eficiencia desvíos: Agrupación de los registros de llamadas según el teléfono de destino en función de si ha contestado un teléfono principal o uno de respaldo, e indicando el porcentaje de éxito en cada caso. Detalle de llamadas: Registros de llamadas recibidas en el teléfono seleccionado. Día del mes: Agrupación de los registros de llamadas según el día del mes. Día de la semana: Agrupación de los registros de llamadas según el día de la semana (lunes, martes, miércoles, jueves, viernes, sábado y domingo). Franja horaria: Agrupación de los registros de llamadas según la franja horaria (0, 1, 2... 24). Tipo de llamada: Agrupación de los registros de llamadas según el tipo de llamada (entrante, saliente). Tipo de horario: Agrupación de los registros de llamadas según el tipo de horario (normal, reducido). En todos los informes se puede profundizar en el grupo de registro hasta llegar al detalle de llamadas. 10
Gestión de locuciones Desde la opción Locuciones del panel de control, se pueden administrar las diferentes locuciones que se utilizan en la Centralita Virtual. Se pueden dar de alta todas las locuciones necesarias indicando si estas son de ámbito general o no, en caso afirmativo, dichas locuciones podrán ser utilizadas por cualquier usuario descendiente del usuario propietario de la locución. El formato de audio con el que trabaja la Centralita Virtual, y el cual deben cumplir todas las locuciones con las que se pretenda trabajar, es: Extensión: *.wav Formato de archivo: Windows WAV PCM Frecuencia: 8Khz Calidad: 16 Bits Canales: Mono Tamaño máximo de archivo: 30 Mbytes. En la pantalla principal del menú Locuciones se podrán realizar búsquedas mediante diferentes parámetros y exportar los resultados a un fichero de texto en formato CSV. Fig.4. Gestión de locuciones 11
Configuración de servicio Menú de configuración A través del apartado Configurar teléfonos del menú principal es posible realizar toda la configuración de la funcionalidad del servicio. Siendo necesario para ello seleccionar el teléfono asociado al servicio, momento en el que se mostrarán todas las opciones de configuración disponibles para el servicio seleccionado. Para ello se deben seguir las siguientes pautas: 1. Pulsar la opción Selección de número del menú principal. 2. Buscar el servicio con el que se quiere trabajar 3. Seleccionar el servicio buscado. Una vez seleccionado el servicio se mostrará el submenú correspondiente a dicho servicio. Fig.5: Selección de número 12
Cuando se selecciona un servicio y siempre que se navegue por el menú Configurar teléfonos, se mostrará en la parte superior el número de teléfono asociado con el que se está trabajando. A través de este módulo es posible acceder a las siguientes opciones del submenú: Activar / desactivar servicio: Para que un servicio esté operativo debe activarse. Restricción origen: En caso de que se desee restringir llamadas según la provincia de origen. Grupos: Para configurar los desvíos es necesario que exista al menos un grupo de números a los que realizar un desvío. Desvíos: Todas los parámetros a tener en cuenta a la hora de realizar un desvío se gestionan desde este apartado, permitiendo así configurar el Buzón VozMail o una cola de espera de llamadas. Alias de teléfonos origen: Permite incluir etiquetas a los números existentes para identificarlos dentro del panel de control web. Árbol de encaminamiento: Configuraciones para el número. Desde este apartado se gestiona la funcionalidad del servicio, permitiendo disponer de todas las opciones de Centralita Virtual. Llamadas activas: Acceso a las llamadas activas del servicio. Grabaciones. Estadísticas de uso: Estadísticas del número según parámetros indicados en el apartado 3.2.2. Informe de número: Resumen de la configuración activa para el número. Opciones de configuración En este apartado se definen todos los caminos posibles que podría tomar una llamada entrante al servicio desde su inicio en la Centralita virtual hasta el momento de su finalización. La descripción de estos caminos se realiza a través de un árbol de estados, el cual puede tener diferentes tipos de nodos. Estos tipos son los siguientes: SMD: Este es el nodo denominado selector multidígito en el cual después de reproducir la locución inicial del nodo, se da la posibilidad de elegir la siguiente opción. DESVIO: Este nodo se considera un nodo hoja dentro del árbol de encaminamiento. Después de reproducir la locución inicial del nodo, se desencadena el desvío de llamadas asociado al mismo. COLGAR: Este nodo se considera un nodo hoja dentro del árbol de encaminamiento. Después de reproducir la locución inicial cuelga la llamada. FRANJA: Un nodo franja determina que los valores para seguir el camino del árbol correspondiente viene determinado por el día de la semana y hora que se esté produciendo la 13
llamada. Los datos que determinan el camino se definen en los hijos del nodo FRANJA ORIGEN: Un nodo Origen determina el camino que se debe seguir en el árbol de encaminamiento a partir de la provincia desde la cual se está realizando la llamada. Los datos que determinan el camino se definen en los hijos del nodo ORIGEN. ACTIVAS: Un nodo Activas determina el camino que se debe seguir en el árbol de encaminamiento a partir del número de llamadas simultáneas existentes del número de teléfono que se está configurando en el momento de que se realice la llamada. DATOS: Este nodo solicita y obtiene información del usuario que ha llamado al teléfono, esta información es enviada posteriormente a la dirección de correo electrónico configurada. CODIGOS: Un nodo Código determina el camino que se debe seguir en el árbol de encaminamiento a partir del código numérico que introduzca el usuario desde su teclado telefónico. CALLERID: Nodo que determina el camino que se debe seguir en el árbol de encaminamiento a partir del teléfono llamante. SALIDA: Este nodo se considera un nodo hoja dentro del árbol de encaminamiento. Permite realizar llamadas salientes a unos servicios configurados. HTTP: Este nodo reproduce una locución inicial y realiza una petición http a la url indicada como parámetro, enviando y recibiendo un conjunto de variables indicadas. La petición realizada a la url indicada es de tipo GET y envía por defecto los siguientes parámetros: CallerId: teléfono llamante (texto) CalledId: teléfono llamado (texto) UId: Identificador único de la llamada (texto) BeginCall: fecha y hora que se realizo la petición. Se añade este parámetro si la petición es hacia un web service. DIA: Nodo que determina el camino que debe seguir en el árbol de encaminamiento a partir de la fecha de la llamada. La lista de fechas que determinan el camino se definen en los hijos del nodo DIA. SALTO: Nodo que después de reproducir una locución inicial, realiza un salto a un nodo seleccionado. Únicamente se permite realizar el salto sobre nodos del mismo árbol que cumplan las siguientes condiciones: Nodos que no pertenezcan a la misma rama (por ejemplo nodos hermanos) Nodos ascendientes siempre y cuando exista un nodo de decisión entre el nodo al que queremos saltar y el nodo salto. LOCUCION: Nodo que reproduce una locución. CARGA: Este nodo determina el camino que se debe seguir en el árbol de encaminamiento según determinado peso. Algunos nodos deben configurarse obligatoriamente para poder llevarse a cabo correctamente las acciones que definen. Cuando a un nodo le falta configuración, su nombre aparecerá tachado y delante de él aparecerá la imagen. Además, los nombres de todos los nodos descendientes de ese, aparecerán tachados también hasta que se configure dicho nodo. Se debe tener en cuenta, que cuando algún nodo está sin configurar, no se puede activar el árbol al que pertenece. 14
Fig.6: Árbol de encaminamiento Grabaciones Asociado al servicio de Centralita virtual se incluye la funcionalidad de grabación de llamadas bajo demanda. Cuando se desee activar la grabación para una llamada en curso, se debe pulsar desde el teclado del teléfono **. A partir de ese momento, y tras la reproducción de un bip, se indica al agente que la llamada ha comenzado a grabarse. Una vez finalizada la llamada, el archivo se almacena y está disponible para su descarga a través del panel de control en el apartado del menú Configurar teléfono > Grabaciones Nota: Alisys recomienda incluir una locución previa en la que se informe al cliente de que la llamada va a ser grabada, esta locución es personalizable y es posible gestionarla a través del panel de control web. 15
Las tareas a llevar a cabo para descargar las grabaciones generadas son: 1. Descargar la clave privada.- La primera vez que se accede a esta sección para un servicio seleccionado, se mostrará un asistente con los pasos para proceder a la descarga de la clave privada asociada al servicio. Esta clave es necesaria tanto para poder configurar las opciones de grabación, como para listar y descargar los archivos de grabación generados. Nota: Es muy importante que se guarde el archivo con la clave privada en un lugar seguro, ya que sólo se podrán descargar las grabaciones mediante esta clave. Fig.7: Descargar clave de grabaciones Finalmente, se pide que se inserte el fichero que contiene la clave privada que se acaba de descargar. Esto se hace como medida de seguridad, para asegurarse que el fichero se ha descargado correctamente. Una vez finalizado el asistente, se mostrará la pantalla con el listado de grabaciones. 2. Listado de grabaciones.- Una vez se haya descargado la clave privada, se accederá directamente a esta pantalla, donde es posible descargar la grabación seleccionada. Para ello, se abre un pop-up donde se debe insertar el fichero con la clave privada descargado previamente según se indica en el punto anterior. Nota: Si se desean descargar varios ficheros de grabación, se debe tener en cuenta, que sólo se pedirá insertar la clave privada una vez por sesión, el resto de las veces, se mostrará directamente el enlace de descarga de la grabación. 16
Salas de audioconferencia Las tareas de gestión y configuración del servicio de audioconferencia se realizan desde la aplicación panel de control web. Para el acceso es necesaria la autentificación a través de un usuario que se encuentre dado de alta en el servicio. Las tareas que se pueden realizar desde el panel de control son: Alta y creación de salas de audioconferencia. Consulta de convocatorias activas. Configuración y envío de invitaciones a los participantes. Para acceder a la aplicación web es necesario que siga estos pasos: 1. Entre en el portal www.nubo.es 2. Introduzca Login Email y Contraseña. 3. Seleccione la aplicación Audioconferencia. 4. Acepte los términos y condiciones del Acuerdo de Licencia (sólo se le solicitará la primera vez que acceda a la aplicación. Después se mostrará la ventana principal de la aplicación Web. Desde esa ventana, usted podrá acceder a las áreas de Nueva convocatoria, Convocatorias activas y Gestionar invitaciones. Mediante la opción Cerrar sesión, usted puede salir de la aplicación. 17
Características del servicio A través del servicio de Audioconferencia es posible convocar reuniones con las siguientes características: Programación de reuniones. Envío de invitaciones a los participantes por email. Sistema de gestión de plantillas de correo para personalización de las invitaciones. Generación automática de código de acceso a la sala. Gestión de participantes. Configuración del servicio A través de la aplicación web es posible gestionar toda la funcionalidad disponible para el servicio, según se indica a continuación. Alta y creación de salas de audioconferencia. Para crear una nueva sala de audioconferencia se siguen los siguientes pasos: 1. Acceder con nombre de usuario y contraseña Imagen 1: Crear sala de audioconferencia 18
e la aplicación web es posible gestionar toda la funcionalidad disponible para el servicio, según se indica a continuación. 2. Desde la página de inicio, seleccionar Crear una nueva convocatoria 3. Una vez se accede al configurador de altas de audioconferencia se deben incluir los datos del nuevo servicio, incluyendo: A. El asunto, la fecha y hora de celebración B. En caso de contar con más de un telefono dedicado a audio conferencias, sobre cual de ellos se va a crear la nueva convocatoria. 4. Para finalizar el proceso de alta de audioconferencia pinchar en Guarda convocatoria y realiza las invitaciones. Una vez creada la nueva convocatoria, se le indica al cliente qué código de acceso a sala ha sido asignado a esta convocatoria. Una vez guardada la convocatoria, el proceso de celebración de audio conferencia ya queda habilitado y programado para la fecha indicada. Imagen 2: Sala creada con éxito 19
La aplicación permite dar de alta los datos de los invitados a la audioconferencia para enviarles un correo con los datos de acceso a la misma. Listado de convocatorias activas Una vez que se introducen los datos de acceso al panel, se muestra la pantalla de inicio, donde se puede consultar el listado de convocatorias de audioconferencia ya creadas por el cliente y que todavía no se han celebrado. Para cada una de las convocatorias activas se indica el asunto, la fecha de celebración, el número de personas invitadas a la misma, la posibilidad de invitar a más participantes y el teléfono y número de sala sobre el que se realizará la audio conferencia. Además permite la creación de una nueva convocatoria. Imagen 3: Listado de convocatorias Configuración y envío de invitaciones a los participantes Para comunicar la convocatoria para una determinada reunión a través de audioconferencia, es posible enviar de forma automática invitaciones a los distintos participantes por email, donde se le indicarán los pasos que debe seguir para poder unirse a la misma. Por defecto, se propone un texto estándar para el contenido del mensaje a enviar, además se dispone de un sistema de gestión y creación de plantillas de correo de forma que el cliente puede crear los suyos personalizados. 20