INDICE DE DESARROLLO HUMANO CON RELACION A LA INDUSTRIA DE CALL CENTER EN LOS ULTIMOS 5 AÑOS EN GUATEMALA Guatemala, marzo de 2,015
Integrantes del grupo Nombre Maria Olga Rodríguez Rosa María Arbizú Carné 290-03-207 290-08-14982 Viviana Salanic 290-07-13315 Vilma Rodríguez 290-07-14182 Diego Ronquillo 290-11-771 1
Contenido Introducción... 4 Objetivos... 5 General... 5 Específicos... 5 Marco Conceptual... 6 Antecedentes del Problema... 6 Justificación de la Investigación... 7 Objetivos... 7 Planteamiento del problema... 8 Alcances y Límites... 8 Marco teórico... 10 Índice de Desarrollo Humano (IDH)... 10 Objetivo del IDH... 10 Niveles de indicadores del IDH... 10 Países con mayor y menor Índice de Desarrollo Humano... 11 Institución reguladora del IDH... 12 Call Center... 12 Principales funciones y atribuciones de un call center... 12 Empresas importantes de call center a nivel mundial... 12 Apac... 12 ACS... 13 Minacs... 13 Genpact... 13 Marco Operativo... 14 Número de trabajadores en los principales Call Centers de Guatemala... 14 Análisis de la industria de call center... 15 Estudiantes universitarios en 1,999 comparado con 2,010... 15 Análisis de como un call center contribuye al índice de desarrollo humano tomando en cuenta la salud, educación y riqueza.... 16 2
Comparación IDH en Guatemala año 2,000 y 2,013... 17 Conclusiones... 19 Recomendaciones... 20 Bibliografía... 21 3
Introduccio n Las fuentes de trabajo formal proveen de crecimiento económico, intelectual y social a un país. Pese a los diferentes problemas en Guatemala, se ha experimentado una serie de mejoras e incremento de oportunidades de trabajo desde la creación de los call center en el año 2,000. Algo que no parecía prometedor llego a convertirse en uno de los sectores de mayor crecimiento en la industria laboral de Guatemala. En los periódicos y sitios de internet se pueden encontrar semanalmente gran cantidad de anuncios laborales dentro de estas empresas, esto por la cantidad de turnos que se manejan con atención de 24 horas. Mediante el Índice de Desarrollo humano se pretende medir la calidad de vida en relación a la salud, calidad de vida y nivel de estudios de los habitantes de un país, esto con el fin de medir el desarrollo total que un país obtuvo durante el periodo de un año. La relación entre un call center y el IDH se encuentra mas allá de la generación de empleo, esto a razón que los call center ofrecen beneficios extra a los trabajadores que ayudan en el desarrollo educativo del trabajador. También ofrecen oportunidad a los estudiantes recién graduados de unirse al mercado laboral del país, siendo de beneficio en Guatemala una Población Económicamente Activa de un rango joven. Dentro del desarrollo del marco conceptual se desarrollan los antecedentes acerca del tema, se realizó la justificación de la investigación, se plantea el problema de investigación, los alcances y límites. Luego en el marco teórico se habla sobre las bases del índice de desarrollo humano sus objetivos, los tipos de niveles de IDH que existen y las instituciones que la regulan. El marco operativo realiza un análisis de las variables que componen al IDH aplicadas a los call center y una serie de gráficas que apoyan el material investigado. 4
Objetivos General Conocer la forma en que se ha desarrollado el Índice de Desarrollo Humano en el sector laboral de los call center del año 2,000 al año 2,013. Específicos Verificar si el país ha garantizado la salud de los trabajadores activos del país durante los últimos diez años. últimos años. Analizar el beneficio que han tenido los call center dentro de la PEA durante los Conocer el atractivo que Guatemala ha tenido durante los últimos años para la el desarrollo de call center. 5
Marco Conceptual Antecedentes del Problema Un call center o centro de atención al cliente se refiere a una sucursal rápida y eficaz en función a los costos, en estas empresas se procesa desde operaciones de gran cantidad y bajo costo a los clientes solicitando algún tipo de información inmediata. También se pueden registrar ventas y actividades de servicio eficaces. Es un medio de bajo costo, suministra un servicio profesional desde y hacia cualquier lugar del mundo con un bajo costo.. (Berumen, 2006) En las últimas décadas, la demanda de servicios de los call center ha presentado un gran crecimiento. En este tipo de negocio se debe tomar en cuenta que el público objetivo está cambiando constantemente y solo se pueden realizar bases determinadas con datos suministrados por alguna empresa en particular. Los Call center en Guatemala ingresaron por la inversión extranjera en el año 1996. Guatemala ha presentado una gran capacidad para el desarrollo, no solo en centro de llamadas, si no también outsorcing y contact center. La primera empresa en Guatemala que introdujo un call center fue la empresa española Atento, en los últimos años se tienen empresas como 24/7, Xerox, Ecssa, Genpac, Worl Connection, Transactel, Guatecall, Allied Contact Center, Innovative Contac Solutione, entre otros. Los call center son una fuente valiosa y atractiva de trabajo y se ha demostrado que manejan un alto índice de contratación así como de rotación de personal, estos contratan bajo diferentes formas formales e informales con salarios atractivos. 6
Los call center a nivel mundial son una de las fuentes de trabajo más explotadas y que manejan altos niveles de estrés. Es una fuente de trabajo atractiva y no tiene límite de edad, se contratan personas desde los 18 años hasta los 60 con un manejo de inglés y atención al cliente eficaz. En Guatemala hay call center en español, inglés, portugués, alemán y atienden una alta gama de servicios como llamadas de atención al cliente, llamadas salientes de ventas, actualización de datos, cobros, seguimiento de reservas en hoteles, investigación de mercados, soporte técnico, etc. Guatemala cuenta con un alto crecimiento que en estos últimos dos años ha bajado considerablemente por la falta de preparación de las personas con otros idiomas. Justificación de la Investigación El problema expuesto es el índice de desarrollo humano con relación a la industria de call center en los últimos 5 años en Guatemala, se desea ver el crecimiento que los call center han dado al país de acuerdo a oportunidades laborales dentro de sus organizaciones. Objetivos General Dar a conocer la importancia de los Call center dentro del país, las oportunidades de trabajo que representan y como la industria de los Call center en los últimos 5 años da la oportunidad de desarrollo dentro de sus organizaciones. Especifico Conocer las oportunidades de desarrollo que presentan los call center en Guatemala 7
Medir el crecimiento de los call center en Guatemala en los últimos 5 años. Analizar las oportunidades Laborales para personal capacitado en atención al cliente, ventas en diferentes idiomas. Planteamiento del problema La industria de los Call Centers genera un aporte relevante al Índice de Desarrollo Humano? Alcances y Límites Límite geográfico País Guatemala, Ciudad Capital Límite institucional Call centers de Guatemala Limite personal Personas que se laboran en call centers. Ámbito temporal Análisis de los resultados del dos mil diez al dos mil catorce. La investigación se realizará el en primer trimestre del año dos mil quince. 8
Ámbito temático El Índice de Desarrollo Humano Los call centers Beneficio de los call centers en el país Desarrollo en las oportunidades laborales que generan los call centers 9
Marco teo rico Índice de Desarrollo Humano (IDH) El Índice de Desarrollo Humano pretende medir capacidades, el conjunto de opciones de que dispone una persona y, en ultima instancia las libertades de que goza (Ibarra & Unceta, 2001). Este es un indicador que divide a los países en cuatro grandes categorías mediante la medición y comparación de tres variables calidad de vida, salud y educación. La calidad de vida se refiere a las condiciones en económicas de la persona que puede ser obtenido por el PIB per cápita. La salud se refleja en los comportamientos o patrones higiénicos del país los cuales desarrollan una mayor o menor esperanza de vida y la educación por medio de la taza de analfabetismo de los habitantes de un país. Objetivo del IDH El objetivo de su uso y creación es para realizar un análisis a profundidad de los ciudadanos de un país mal allá de los ingresos económicos que posee y poder conocer las áreas territoriales que ofrecen mejores condiciones de vida para sus habitantes. Niveles de indicadores del IDH El indicador de cada país esta comprendido en un número de 0 a 1. En un principio existían niveles de indicadores: Nivel alto: Cuando el indicador era mayor a 0.80. Nivel medio: Cuando se encuentra en un rango de 0.50 a 0.79. Nivel bajo: Cuando el indicador es menor de 0.50 10
Actualmente se agregó un nuevo nivel designado como muy alto cuando la posición es mayor a 0.90. Países con mayor y menor Índice de Desarrollo Humano (Los 10 países con el mejor (y peor) Índice de Desarrollo Humano, 2014) Se puede ver en la grafica que Noruega tiene el IDH mas alto en un 0.944. El PIB per cápita en el año dos mil trece fue de cien mil ochocientos dieciocho dólares. Las personas en Noruega trabajan un 20% menos que el resto del mundo lo cual hace que tengan mas tiempo para ocio, descanso o estudio, y la esperanza de vida es de hasta 81 años. Por otro lado se encuentra Nigeria, el país con el IDH mas bajo con 0.337. El PIB per cápita de este país es de tan solo tres mil cinco dólares lo que representa el 2.98% del PIB per cápita de Noruega. La esperanza de vida en este país es de 57 años. Actualmente ese país cuenta con grandes problemas sociopolíticos que desestabilizan todo el sistema de gobierno. 11
Institución reguladora del IDH El IDH es regulado por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo. El PNUD trabaja en más de 170 países y territorios, ayudando a lograr la erradicación de la pobreza, y la reducción de las desigualdades y exclusión. (Nuestro Trabajo, 2012) Call Center En definitiva, un Centro de Atención de Llamadas (Call Center) no es más que el área operativa de cualquier empresa que recibe llamadas de manera masiva y que dedica un grupo de personas -agentes- en exclusiva a la atención de las mismas. (Huidrobo Moya & Conesa Pastor, 2006). Principales funciones y atribuciones de un call center Un call center principalmente debe mejorar la calidad del servicio al cliente, ofrecer mayor acercamiento al cliente, solucionar posibles problemas derivados del uso o contratación de un producto o servicio, brindar servicios post-venta, post-contratación a clientes y usuarios entre otros. Empresas importantes de call center a nivel mundial Apac Provee servicios corporativos de centro de llamadas en por lo menos 17 centros operativos. El total de sus operaciones esta compuesto por mas de trece mil colaboradores. 12
ACS La empresa ACS, por sus siglas en ingles de Affiliated Computer Services, provee de servicios a empresas en contratación externa de servicios de centro de llamadas con setenta y cuatro mil trabajadores, perteneces a la red de negocios de XEROX. Minacs Esta empresa canadiense brinda servicios de outsourcing de call center a otras empresas, posee operaciones en Alemania, Canadá, India y otros países, tiene aproximadamente veintiún mil empleados a nivel mundial. Genpact Esta empresa que provee servicio de centro de llamadas se encuentra presente en 25 países y esta compuesta por mas de sesenta y cinco mil empleados. 13
Marco Operativo Número de trabajadores en los principales Call Centers de Guatemala 12000 10700 10000 8000 6000 5400 5000 4000 2000 0 Atento Transctel Telus De acuerdo a la gráfica podemos observar que actualmente en Guatemala existe un mayor número de miembros en el call center de Atento que es la primera empresa en Guatemala en incursionar en el medio. Telus es una empresa nueva en Guatemala que ha generado una gran cantidad de plazas apoyando así al desarrollo sostenible de los seres humanos. Transactel es una empresa fuerte en la industria de Call Center sin embargo su crecimiento en comparación de una empresa más grande; es bastante pequeño y es recomendable aplicar todas las técnicas y tácticas de superación, capacitación y desarrollo constante que aplica Atento para su colaboradores y así realizar su trabajo de manera más eficiente. 14
Análisis de la industria de call center Según datos recolectados en El informe realizado por el CIEN en el año 2011 los call center representaron el 0.5% del total del PIB lo cual representa unos treinta y seis millones de Dólares generados por esta industria. Además dentro de este informe se menciona que los años de mayor crecimiento fueron de 2005 a 2009 donde se generó un rango de crecimiento de entre treinta y cinco a cuarenta y cinco porciento en el tamaño de los call center. Debido al rango de edad de la PEA los call center son una buena opción de trabajo para todos los jóvenes recién graduados sin experiencia ya que se les permite capacitarse previo a optar a un trabajo en estas empresas y se les permite un desarrollo de carrera dentro de la empresa ya que las estructuras organizacionales poseen jerarquías en las cuales se puede ir escalando para obtener una mejor posición en la empresa lo cual representa un mayor ingreso. (Stiglitz & Carl, 2009) Estudiantes universitarios en 1,999 comparado con 2,010 Según referencia de la UNESCO en el año 1,999 se encontraban un total de ciento cincuenta y dos mil setecientos noventa y ocho estudiantes universitarios en Guatemala, este fue el año en el que iniciaron labores los primeros call center en el país. Luego en 2,010, cuando el crecimiento en plazas de los call center se incrementó hasta un 45% el total de estudiantes universitarios es de trecientos cuarenta y nueve mil cuatrocientos setenta y siete lo cual fue un crecimiento de casi el triple, en parte la razón del incremento en los estudiantes es que por la posibilidad que estas empresas ofrecen a jóvenes recién graduados ya que sin ningún tipo de experiencia previa pueden optar a una plaza de trabajo y de esta manera pueden pagar una parte o el total de sus gastos universitarios. Esto es algo positivo del país ya que las tazas de personas con estudios universitarios crece y luego será 15
mas fácil para estas personas competir en un entorno laboral de carácter profesional no solo nacional sino en el mercado de negocios internacional e inclusive pueden aplicar sus conocimientos para iniciar un negocio propio. Análisis de como un call center contribuye al índice de desarrollo humano tomando en cuenta la salud, educación y riqueza. Indice de Desarrollo en Base a Salud, Educación y Riqueza. 30% 20% 50% salud educación riqueza De acuerdo a la investigación realizada, se puede verificar que en los call centers en Guatemala, en el desarrollo humano si dan una capacitación profunda y si hay un interés especial por la educación en sus colaboradores, esto debido a la importancia que tiene una especialización en un idioma, esto afecta directamente a la riqueza ya que de acuerdo a la educación y capacidad con la que cuenta el empleado es el sueldo y horas con las que se contratan. Los call center cuentan con sueldos arriba del promedio por lo que muchas personas optan por este tipo de empleo, así como facilitan horas laborales por las diferentes jornadas que ofrecen. En el campo de la salud es bajo el índice de preocupación de los call 16
center, debido a que es un trabajo de presión extrema por los tiempos que se miden para efectividad en llamadas y ventas. Los call center también ofrecen programas extra de ayuda en estudios universitarios, desde horarios flexibles para acoplarse a los horarios de estudio, hasta media beca por alto nivel de rendimiento del colaborador. Además ofrecen programas de salud como seguro medico privado para consultas de los trabajadores, esto con el fin de convertirse en lugares atractivos de trabajo ya que las personas no dependerán totalmente de las citas en el IGSS y podrán visitar al medico fuera del horario de trabajo cuando no sea algo de urgencia. Otro beneficio que ofrecen es en el estudio de otros idiomas, algunos call center tienen programas de apoyo y desarrollo en el estudio de nuevos idiomas para personas que deseen hacerlo para luego trabajar en una de estas empresas, esto es un impacto importante en el desarrollo no solo educativo sino laboral ya que al perfeccionar conocimientos la persona puede optar a una posición laborar. (Jones, 2009) Comparación IDH en Guatemala año 2,000 y 2,013 Pese a los incrementos en los últimos años de estudiantes universitarios en Guatemala y el incremento laboral, el IDH del año 2,000 se posicionaba en el puesto 120 con una puntuación de 0,619 y en el año 2,13 bajo hasta la posición 133 con una puntuación de 0,581. Si bien el desarrollo de la industria de call center ha incrementado y la cantidad de estudiantes universitarios también, los indicadores de salud pública en el país se han ido a números rojos con distintas crisis de desabastecimiento en el país, también los índices delincuenciales repercuten indirectamente cosa que en los últimos años ha incrementado su recurrencia. Si bien los call centers han incrementado en gran medida las posiciones laborales en Guatemala, solo se ve beneficiada el 0.4% de la PEA con esta 17
generación de empleos, esto por factores como la concentración de estas oportunidades de empleo dentro de la ciudad capital lo cual limita las opciones de las personas en el área urbana del país debido a la carencia de estas oportunidades, dentro del interior del país solamente existe una empresa en el territorio del departamento de Quetzaltenango que se dedica a la prestación del servicio de call center. (PNUD, 2013) (OIT, 2013) (PNUD, 2000) 18
Conclusiones El IDH de Guatemala no se ha desarrollado lo suficientemente bien por cuestiones de salud, seguridad y calidad de vida de los últimos años ya que el número de plazas laborales y estudiantes universitarios ha incrementado, mas sin embargo el IDH bajo del año 2,000 al 2,013. En Guatemala no se ha garantizado de forma concreta la saluda laboral de las personas ya que se puede ver que el IDH se encuentra bajando en la tabla de índices a nivel internacional. Los call center han beneficiado directamente a la PEA creando trabajos específicos para personas que no tienen experiencia laboral pero que desean iniciar esa etapa de sus vidas. Debido al nivel de facilidad de aprendizaje de idioma ingles y otros idiomas en nuestro país, empresas extranjeras han encontrado un alto atractivo para implantar este tiempo de empresas dentro del país. 19
Recomendaciones Para que se genere un desarrollo integral entre el gremio laboral de Guatemala se necesita implementar planes de desarrollo de seguridad y salud preventiva para las personas que pertenecen a la población económicamente activa. Guatemala necesita mejorar la salud de las personas con programas que garanticen el buen manejo de recursos para esta área de la cual se benefician todos los habitantes de un país. El Gobierno debería de buscar mayor inversión nacional en empresas pertenecientes al gremio de los call center para beneficiar a más personas generando plazas de trabajo adaptadas a sus capacidades laborales. Dentro del pensum general de estudios se podría implementar una mejora en el aprendizaje de nuevos idiomas, esto para dar una base a los recién graduados de nivel diversificado para poder adaptarse al mercado laboral. 20
Bibliografí a PNUD. (2012). Recuperado el 02 de 10 de 2015, de PNUD: http://www.undp.org/content/undp/es/home/ourwork/overview/ CNN Mexico. (25 de julio de 2014). Recuperado el 13 de febrero de 2015, de CNN Mexico: http://mexico.cnn.com/mundo/2014/07/25/los-10-paises-con-el-mejor-y-peor-indice-dedesarrollo-humano Berumen, S. (2006). Introducción a la Economía Internacional (Primera ed.). Madrid, España: ESIC. Huidrobo Moya, J. M., & Conesa Pastor, R. (2006). Sistemas de Telefonia (Quinta ed.). Madrid, España: International Thomson Editors. Ibarra, P., & Unceta, K. (2001). Ensayos sobre el desarrollo humano. Barcelona, España: Icaria. Jones, C. (2009). Macroeconomia. Barcelona, España: Antoni Bosch. OIT. (2013). Efectos del Comercio en el Empleo, Informe Guatemala. Guatemala. PNUD. (2000). Informe de Desarrolo Humano 2,000. New York: Ediciones Mundi Prensa. PNUD. (2013). Informe sobre Desarrollo Humano 2013. Estados Unidos. Stiglitz, J., & Carl, W. (2009). Microeconomia (Cuarta ed.). Madrid, España: Ariel. 21