Plan Estratégico Mercadeo 2012
Índice: Encuesta de Satisfacción(Clientes Regulares y Grandes Clientes) Campaña Educativa sobre el uso racional de energía y conexiones ilegales Campaña de actualización de datos y pago antes de vencimiento Desarrollo Programa de Responsabilidad Social Empresarial Unificación de estructura y diseño en las OOCC Campaña eliminación línea 1-200 Campaña Canales Alternos Welcome Package para nuevos clientes de Grandes Clientes Seguimiento Medición Neta Seguimiento modalidad telemedido
1. Proyecto Encuesta de Satisfacción (Clientes Regulares y Grandes Clientes) Conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes, con el servicio y seguimiento brindado, para la revisión de los planes estratégicos y aplicar las mejoras que nos permitan la excelencia Recibir con calidez a los ciudadanos y clientes que soliciten los servicios de la OAI y tramitación inmediata dichas solicitudes a los directores o custodia de la información y darle seguimiento para ser entregada dentro del plazo que establece la ley. Periodo de tiempo Costo Encargada Atención al Ciudadano, RAI, Coordinador Pagina Web. Todo el año. 0 (cero). Fortalecimiento de la imagen de la empresa. Crear confianza en la ciudadanía y de los clientes. Fortalecimiento de la cultura de alto desempeño. Atención al Cliente.
2.- Proyecto Campaña Educativa sobre el uso racional de energía y conexiones ilegales Educar a la ciudadanía sobre el uso racional de la energía eléctrica y evitar conexiones ilegales, por medio de una campaña publicitaria atractiva. Por medio de una campaña publicitaria educativa a través de los diferentes medios de comunicación, además de una jornada educativa a través de una caminata para inducir a la ciudadanía hacia una cultura de uso racional de le energía y no uso de conexiones ilegales. Mercadeo, Comunicación Estratégica, Red de Atención Periodo de tiempo Áreas Involucradas Enero- Marzo 2012 (1er trimestre) Toda la empresa (EDEEste) Costo RD $5,740,000.00 Aumento de Cobranza. Recuperación de Deuda. Educación y concienciación sobre el uso racional de energía CRI. Disminución de Deuda Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER
3.- Proyecto Campaña Actualización de Datos y Pago antes de vencimiento Saneamiento de la base de datos de los cliente de EDEEste, para mantener una comunicación efectiva entre cliente y empresa. Aumentar los clientes que pagan antes de fecha de vencimiento de su factura redireccionarlo a clientes óptimos. Por medio de una promoción (interna -externa), sencilla y fresca que retribuya al cliente su lealtad ante la empresa. Periodo de tiempo Áreas Involucradas Mercadeo - Comunicación Estratégica control comercial Abril-Junio 2012 (2do trimestre) Gerencia Mercadeo, Red de atención, administración del sistema, Oficinas Comerciales y centro de llamadas Costo RD $2,500,000.00 Aumento de Cobranza. Recuperación de Deuda. Depuración o mantenimiento de Base de datos Comercial. CRI. Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER
5.- Proyecto Unificación de estructura y diseños en las OOCC Modificar y unificar la nueva imagen en las oficinas comerciales y agencias del desmonte, tomando en cuenta los lineamientos de la empresa. Implementación de la nueva imagen en la señaléticas en oficinas comerciales y áreas administrativas. Mercadeo Servicios Generales. Periodo de tiempo Enero-Diciembre 2012 Áreas Involucradas Gerencia Mercadeo Servicios Generales Costo RD $4,000,000.00 Unificación de las OOCC y agencias con la nueva imagen: fresca y moderna, que permita que el cliente se sienta identificado con la empresa. Lineamiento de la Marca. CRI. Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente
6.- Proyecto Campaña eliminación línea 1-200 Informar a todos los clientes de EDE Este los nuevos números para comunicarse con el centro de atención telefónica, específicamente la región Este. Periodo de tiempo Áreas Involucradas Por medio de una campaña informativa a través de los diferentes medios de comunicación, informando sobre los nuevos números de contacto para el centro de atención telefónica específicamente la región este. Mercadeo, Comunicación estratégica, CATE24 Enero- Marzo 2012 (1er trimestre) Toda la empresa (EDEEste) Costo RD $650,000.00 Aumento de Cobranza. Solución de reclamos Recuperación de Deuda Educación y concienciación sobre el uso racional de energía CRI. Disminución de Deuda Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER
7. Proyecto Campañas Canales Alternos Periodo de tiempo Áreas Involucradas Contribuir con la meta de incrementación de transacciones por canales alternos. Mantener Informado a nuestros clientes de los diferentes medios que tiene a su alcance para realizar el pago de la factura eléctrica cómodo y sin complicaciones. Reducir el flujo de clientes en caja en las oficinas comerciales. Plan de distribución de manifestaciones visuales a través de publicidad de guerrilla en las que nos permita llevar la información a nuestros clientes de que se acerquen a la opción mas cómoda para el pago de su factura eléctrica (ubicación de oficinas comerciales, agencias, puntos de pagos y estafetas). Mercadeo Gestión de cobros Julio- Septiembre 2012 (3er trimestre) Mercadeo, Gestión de Cobro y comunicación estratégica Costos RD $600,000.00 Evitamos largas filas en las oficinas comerciales Las oficinas pueden dedicar más recursos para el servicio al cliente Evitamos incomodidad del cliente Se traduce en un ahorro de tiempo y dinero para nuestros clientes Reducción del costo en equipos, sistemas y licencias tecnológicas Índice de satisfacción en factura de energía Identificación del cliente con la empresa Atención al Cliente. Cobranzas Perdidas CIER
8. Proyecto Welcome Package para clientes nuevos de grandes clientes Entregar a nuestros grandes clientes toda la información requerida para obtener mejor servicio, creando empatía entre la empresa y los mismos. Al momento que nuestros clientes aperturan nuevos contratos el ejecutivo de cuentas le entregara una carpeta con todas las informaciones en brochures, carta de bienvenida, regalo promocional tales como llaveros, lapiceros, entre otros y su contrato debidamente firmado. Mercadeo- Grandes Clientes Periodo de tiempo Enero- Diciembre 2012 Costos RD$ 200,000.00 Contribución al Indicador Se planificará y se tomaran decisiones basadas en informaciones confiables Los recursos se dirigirán a los puntos del negocio que sean más rentables Permite evaluar la eficacia y efectividad del tratamiento a nuestros clientes. Satisfacción al Cliente CRI
8. Proyecto Seguimiento Medición Neta Dar a conocer a nuestros clientes internos y externos la información de esta nueva tecnología para el uso y pago a través de recursos renovables en el cual genera su propia energía. La Medición Neta es una manera de animar a nuestros clientes que inviertan en fuentes de energía renovable tales como energía solar y de viento. Se enviarán correos y cápsulas informativas a clientes internos y externos de manera periódica para mantener informado de este programa. Clientes con correo electrónicos Página Gubernamental *462 Página WEB Dorso de la factura eléctrica Centro de Atención Telefónica EDE Este 24 Horas OOCC Mercadeo- Grandes Clientes Periodo de tiempo Enero- Diciembre 2012 Costos RD$ 400,000.00 Contribución al Indicador Se planificará y se tomaran decisiones basadas en informaciones confiables Los recursos se dirigirán a los puntos del negocio que sean más rentables Permite evaluar la eficacia y efectividad del tratamiento a nuestros clientes. Satisfacción al Cliente CRI
8. Proyecto Seguimiento Telemedido Implementar un novedoso sistema que nos permitirá establecer una comunicación confiable y segura, de forma remota, con el medidor, que será leído desde una estación maestra ubicada en nuestras oficinas.estos medidores registraránla energía de la misma forma que lo hacen los convencionales, por lo que este cambio no implica ninguna variación en el consumo de la factura de energía. Aplicar esta innovación, la cual tiene la finalidad de ofrecer un mejor servicio a sus clientes por medio de un sistema de tecnología avanzada, que medirá de manera exacta el consumo de energía. Mercadeo- Grandes Clientes Periodo de tiempo Enero- Diciembre 2012 Costos RD$ 400,000.00 Contribución al Indicador Se planificará y se tomaran decisiones basadas en informaciones confiables Los recursos se dirigirán a los puntos del negocio que sean más rentables Permite evaluar la eficacia y efectividad del tratamiento a nuestros clientes. Satisfacción al Cliente CRI